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O futuro dos marketplaces: desafios e oportunidades

A internet nasceu como uma plataforma que abriu uma gama de oportunidades em todos os setores e redefiniu como a sociedade se relaciona consigo mesma. Novos atores surgiram, novas formas de interação social emergiram e novos serviços essenciais foram criados, de tal modo que, hoje, perder o celular é mais avassalador do que perder a carteira com todos os documentos pessoais.

Provedores

Com essa revolução, também floresceu uma diversificação entre as plataformas na web. Quem acompanhou os primórdios da internet no Brasil se lembra da guerra dos provedores, com a falecida AOL distribuindo CDs em todo o país contendo seus discadores (os mais novos nem vão saber o que é isso).

Havia centenas de provedores de e-mail, dezenas de sites de buscas, inúmeras “lojas virtuais” para compras. No entanto, após o boom, a consolidação também chegou ao ambiente anárquico da internet, e os principais serviços foram se concentrando em poucas grandes empresas, que se tornaram as donas de grande parte de nossa atenção e do tráfego na internet.

A vez dos marketplaces

O mesmo processo vem ocorrendo no Brasil com os marketplaces, que ganharam tração substancial no país ao oferecer uma experiência de compra com cada vez menos atrito aos usuários, minimizando o tempo de entrega, o preço e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelos vendedores.

Havia uma profusão de ofertas e soluções, que gradualmente foram se consolidando com o amadurecimento dos usuários e também por pressão da chegada de grandes grupos globais, com modelos de negócio e escala desafiadora para as empresas nacionais.

Essa tendência de consolidação ocorre com rapidez no Brasil, com players como a Amazon e o Mercado Livre dominando o setor em conjunto com empresas orientais há menos tempo no país, graças a altos investimentos em anúncios online, frete grátis e velocidade de entrega. O Mercado Livre, por exemplo, investiu em diversas ações, trazendo experiências de redes sociais para seu app e serviços de fulfillment para agilizar a entrega e aperfeiçoar a experiência do usuário, enquanto a gigante de Jeff Bezos está se aventurando no mercado de usados com selo “Amazon” e setores como o varejo alimentar e o entretenimento, tudo para capturar ainda mais o interesse e os investimentos do setor.

Se para os clientes isso significa uma melhor experiência de compra, para os vendedores é um convite para unificar seus serviços em uma única plataforma, escolhendo a que melhor atende seu público-alvo, já que o regionalismo do mercado consumidor brasileiro também tem se refletido no cenário online.

Ilustram esse caso as empresas brasileiras Magalu e Casas Bahia, que têm boa capilaridade nas regiões Norte e Nordeste devido à presença de suas lojas físicas. Elas já possuem rotas logísticas, base de consumidores e marcas preferidas regionalmente. Já o Mercado Livre tem uma boa proposta de valor para o Sudeste, com suas entregas em menos de 24 horas e sua ampla gama de vendedores concentrada em São Paulo.

Valorização de vendedores

Esse cenário de competição e consolidação pode elevar os vendedores – muitas vezes deixados de lado no início da expansão dos marketplaces – a um novo patamar, já que, com menos plataformas no mercado, elas devem buscar um diferencial justamente nos produtos anunciados e na qualidade dos parceiros de negócio que atuam na ponta da oferta. Atrair os melhores sellers, inclusive, é um fator crítico de sucesso, e as principais plataformas há tempos trabalham com hunters em busca de agregar ou até retirar bons vendedores de outras plataformas, enquanto buscam também se diferenciar em taxas, custos de comissões, níveis de serviço e exigências qualitativas em geral.

A Amazon, por exemplo, expandiu sua base de vendedores em 50% entre 2022 e 2023. O Mercado Livre já conta com um atendimento VIP para vendedores com os melhores desempenhos, além de condições diferenciadas para lojas oficiais. A Shopee, quando chegou ao Brasil, teve que fazer um acelerado esforço de atração de sellers locais para consolidar sua atuação. A Magalu oferece diversos benefícios e soluções para esse público. E assim por diante (veremos qual será a estratégia adotada pela agressiva e recém-chegada Temu).

A consolidação, a regionalização e a busca por diferenciação são fatores que moldarão o cenário dos marketplaces nos próximos anos. As empresas que souberem se adaptar e oferecer valor agregado aos consumidores estarão à frente nessa corrida e, certamente, em não mais do que três anos, teremos uma nova configuração do setor no Brasil.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-futuro-dos-marketplaces-desafios-e-oportunidades”

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A relação entre as evoluções do CX e da tecnologia

O desenvolvimento de novas tecnologias e a digitalização do dia a dia tornam o consumidor cada vez mais exigente.

A exigência do consumidor em relação à experiência junto as marcas tem evoluído na mesma rapidez que a transformação digital. A relação que antes era distante e pouco ditada pelo cliente, hoje pode ser iniciada e mantida por diferentes canais de atendimento, cada vez mais acessíveis e eficientes. Agora, o consumidor é quem está no comando, e as empresas precisam estar preparadas para atender todas as suas expectativas.

Nesse sentido, as empresas estão buscando inovar constantemente na forma como interagem e se relacionam com os consumidores, fazendo com que o Customer Experience (CX) ganhe cada vez mais em importância. De acordo com pesquisa da Accenture, a estratégia é considerada prioridade para direcionar o crescimento dos negócios por 77% dos CEOs.

Entram em cena, então, soluções avançadas para análise de dados, bots de atendimento, assistente virtuais, speech analytics e muitas outras tecnologias voltadas para o aprimoramento da jornada de experiência – que precisa ser cada vez mais fluída, simples, personalizada e empática.

A Consumidor Moderno conversou com Welington Alves, vice-presidente global de Operações da Foundever, sobre a relação da tecnologia com o CX, os principais desafios enfrentados pelas empresas e a construção de uma experiência excelente. Confira!

Consumidor Moderno: A tecnologia faz cada vez mais parte da jornada do cliente. Qual o impacto dela no constante aprimoramento do CX?

Welington Alves: O avanço do CX está diretamente relacionado ao avanço da tecnologia. A tecnologia tem papel fundamental na transformação e na melhora do CX, principalmente porque o cliente final está cada vez mais tecnológico e ávido por inovação. Ele deseja ver formas diferentes de ter o problema resolvido ou de contactar a marca quando tem algum tipo de necessidade. Por isso, precisamos utilizar todas as ferramentas possíveis para mostrar ao cliente que existe uma camada tecnológica envolvida, desenvolvida e proporcionada. Isso é muito importante.

Isso pode ser feito ao oferecer um formato mais omnichannel para entrar em contato com a marca, seja com WhatsApp, chat, bots, e-mail e assim por diante. Trata-se de trazer formas simplificadas e inovadoras de colocar a marca à disposição do cliente. Uma empresa que não se preocupa com isso vai ficar aquém da expectativa do cliente.

CM: Podemos dizer que hoje os clientes pautam as empresas para a evolução do CX e para o uso da tecnologia?

Welington Alves: Exatamente. Geralmente é assim que funciona. Fazendo uma ponte, por exemplo, quando as empresas começaram a se envolver mais nas questões ambientais? Quando os clientes passaram a cobrar esse posicionamento delas, quando os investidores passaram a prestar atenção nisso e quando os governos passaram a oferecer isenção fiscal. No final das contas, é o mercado, o cliente que direciona a mudança.

CM: Atualmente, quais são os principais desafios para ter assertividade e utilizar as tecnologias disponíveis em prol da experiência do cliente?

Welington Alves: Diria que são dois grandes desafios. O primeiro é identificar qual o formato correto para criar uma oportunidade de atendimento diferenciado e adequar a marca, o discurso. Por exemplo, eu não vou criar um atendimento no metaverso porque ainda não é possível entregar uma experiência completa para o cliente – o que criaria uma frustração, e não um encantamento. Então, é preciso medir em que passo a tecnologia avança e se ela está pronta o suficiente para estar em contato com o cliente. A melhoria depende do uso correto da tecnologia que já existe.

O segundo desafio é não apostar que uma tecnologia possa mitigar outra. Muitas empresas querem, por exemplo, implementar o atendimento no WhatsApp ou um robô em determinado canal para reduzir os contatos telefônicos em 50%. Mas isso vai depender do cliente, do canal que ele deseja utilizar. E, pode ser que quem não entrava em contato antes por preguiça de telefonar, agora entre. Assim, em vez de diminuir os contatos, eles podem aumentar – e isso não é uma coisa negativa.

CM: Poderia dar exemplos práticos desses desafios no dia a dia das empresas?

Welington Alves: O ChatGPT é um exemplo de identificação do uso correto da tecnologia. Se a empresa o utiliza para melhorar o atendimento do cliente, como uma espécie de base de conhecimento facilitada, na qual a pessoa que presta o atendimento encontra a resposta para a dúvida do cliente, ganhando rapidez e assertividade, a experiência entregue será muito melhor. Os canais continuam os mesmos, mas por trás há uma tecnologia completamente inovadora sendo utilizada.

Em relação à criação de expectativas com uma tecnologia, vou dar dois exemplos. Temos uma empresa-cliente que faz manufatura de computadores e impressoras. Ela lançou o atendimento no WhatsApp para suprir uma necessidade, mas 70% do volume de voz migrou para o app. Isso porque o cliente é mais voltado para o mundo tecnológico e prefere soluções nesse sentido. Por outro lado, outro cliente nosso, uma empresa de cosméticos, lançou um bot que recebe 400 mil contatos mensais, o que é muita coisa. Porém, o volume de contatos que deriva para o humano só reduziu 10%, porque havia um volume represado e que agora é atendido.

CM: Muito tem se falado sobre as experiências imersivas, nas quais as interações com as empresas são naturais e fluidas, seja no atendimento por bot, seja no atendimento humano. As empresas estão realmente prontas para oferecer essa experiência?

Welington Alves: Entendemos que é possível proporcionar uma experiência imersiva e estamos trabalhando bastante nesse sentido. O ideal é que a empresa consiga ter toda a jornada de atendimento em um só lugar, para conseguirmos entregar uma experiência bastante fluida. Afinal, se eu tenho o bot de atendimento, que é o primeiro contato, no mesmo lugar do atendimento humano, da ouvidoria, do backoffice, eu consigo alimentá-lo com os principais motivos de contato e as principais dúvidas dos clientes. Qualquer mudança que aconteça nos processos, conseguimos fazer uma transformação 360º em todos os canais, mantendo a fluidez, porque desde o primeiro contato até o último o sistema está alinhado.

Nossos bots utilizam Inteligência Artificial de autoaprendizagem, isso também facilita a experiência fluida. Eles conseguem entender variações de palavras, de ortografia, gírias, e muito mais. Tendo informações prévias, eu consigo automatizar o atendimento para o maior número de buscas. Se porventura o contato derivar para o atendimento humano, essa pessoa saberá todo o histórico e atenderá o cliente no canal que ele estiver.

CM: Na sua visão, o que significa uma interação perfeita com o cliente?

Welington Alves: A interação perfeita com o cliente é aquela resolvida no primeiro contato, a qual a gente chama de first call resolution. O cliente tem a percepção de que, logo no primeiro contato, no canal que ele escolheu, estão cuidando do problema dele, que ele foi entendido. Caso seja um processo mais complexo, de backoffice ou suporte técnico, o cliente tem que sair do atendimento com a sensação de que o problema dela será resolvido em breve.

Poderia dizer que a experiência ideal é a que o nosso bot resolve, porque temos um foco muito grande em inovação tecnológica. Mas é interessante dizer que a experiência do cliente positiva independe do canal que ele venha a ser atendido, seja por robô, por humano, seja por voz ou por chat, o importante é que ele se sinta compreendido e ouvido, e que não precise entrar em contato novamente.

CM: De que forma as empresas podem estar preparadas para acompanhar a rápida evolução do CX

Welington Alves: O ponto principal é ouvir os clientes e entender o que eles esperam, além de acompanhar as nuances do mercado. Também é importante estar presente nos principais eventos de tecnologia, bem como acompanhar pessoas e empresas consideradas referência no meio e no mercado, responsáveis por ditar tendências.

Trata-se do lifelong learning, ou seja, o aprendizado constante. Pensar que a empresa está segura só porque lançou uma inovação e foi destaque no ano pode fazer com que ela seja a última da fila no ano seguinte. O sentimento de incômodo constante é o que permite que as empresas consigam se preparar.

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