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Estratégias de vendas e de logística para o setor pet

O segmento pet segue em um crescimento e consolidação no mercado brasileiro. E o cenário se mostra bastante promissor diante da popularização e cuidado com os pets no Brasil, o que aponta espaço para o segmento continuar em expansão.

Segundo pesquisa da Quaest de 2024, 94% dos brasileiros têm ou já tiveram um animal de estimação e, atualmente, 72% possuem um pet em casa. Os números indicam que o país já tem a terceira maior população de animais de estimação do mundo, ficando atrás apenas da China e dos Estados Unidos.

A análise ainda apontou que a maioria dos tutores gasta, em média, R$ 300 por mês com seus animais. Além disso, o mercado nacional de artigos para pets ocupa a terceira posição no ranking mundial, também atrás dos EUA e China, de acordo com análise de 2023 da Abinpet (Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação).

Os dados indicam uma robusta atividade econômica no segmento, tornando o mercado pet altamente competitivo. Neste contexto, as distribuidoras do setor enfrentam desafios específicos para alcançarem espaço no varejo, sendo essencial investir em qualificação e atualizações constantes em seus sistemas e processos.

Equipar tecnologicamente a força de vendas, por exemplo, fornecendo um sistema específico para a gestão comercial do atacado distribuidor, é uma das atividades-chave para alcançar visibilidade de mercado e crescimento dos negócios. Esse sistema deve ser de fácil usabilidade, focado em elevar a performance dos vendedores nas visitas aos pontos de venda atendidos.

Outra estratégia importante é adotar recursos de Inteligência Artificial (IA) nessas ferramentas, que funcionarão combinando os itens do pedido com os dados exclusivos da base da distribuidora, como o histórico de compras de outros clientes atendidos pelo vendedor. Assim, a IA traz sugestões personalizadas para o pedido, procedimento que vai enriquecer e complementar os artigos inseridos pelos representantes, permitindo o giro de um mix completo de produtos.

Além disso, é essencial apostar no e-commerce B2B, que vem crescendo significativamente. Há alguns anos, a facilidade de comprar pela internet e receber via delivery fez com que os consumidores optassem por fazer compras virtualmente. Esse recurso chegou às empresas, que também passaram a utilizar o e-commerce para fazer suas compras com os distribuidores e com a indústria. Então, fornecer meios de negociação e fechamento de pedidos via loja virtual com uso de um sistema adequado, que garanta boa experiência do cliente, é fundamental no setor.

Também vale ressaltar nesse cenário que é igualmente importante cuidar da última fase da logística. Esse é o momento que pode diferenciar uma distribuidora em relação à sua competitividade, visto que uma entrega pontual, sem ruídos, ajuda na avaliação e satisfação dos clientes.

A implementação de sistemas de roteirização e de planejamento de rotas pode corroborar para entregas mais eficientes, reduzindo o tempo de viagem e os gastos com combustível. Já o monitoramento em tempo real permite a auditoria do trabalho dos motoristas, garantindo a visibilidade do status das entregas e possibilitando ajustes proativos.

A adoção de estratégias inovadoras pelas distribuidoras pode contribuir para que o setor pet brasileiro siga crescendo e atendendo cada vez melhor os tutores e seus animais de estimação.

Fonte: “Estratégias de vendas e de logística para o setor pet – Portogente“

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Dez estatísticas de comércio eletrônico B2B para acompanhar em 2023

Com o crescimento do comércio eletrônico B2B, os vendedores corporativos precisam se ajustar a um mundo diferente. Eles precisam ter em mente que os compradores estão se voltando, cada vez mais, para os canais digitais, indicando uma tremenda valorização da velocidade e da conveniência nas transações.

Não é novidade que compradores B2B têm deixado de lado as reuniões presenciais com representantes de vendas e buscado o mesmo tipo de experiência que têm ao comprar em sites B2C: afinal, todos compramos na Amazon e sabemos o que é uma boa experiência de compra. Na dinâmica digital, eles procuram autonomia, pesquisando os produtos online e optando por concluir a compra do mesmo modo.

“Hoje, o sucesso no B2B depende totalmente do balanceamento engenhoso de pontos de contato online de autoatendimento com cenários de interação com o cliente assistidos por vendas. A chave para ambos é digital… sites e aplicativos de comércio digital, juntamente com a ativação de vendas digitais”, escreveram Andy Hoar e Brian Beck, da Master B2B, em seu Relatório State of B2B E-Commerce de 2023.

Dessa forma, vendedores experientes ficam livres para atuar como consultores confiáveis, enquanto suas empresas fazem uso de mercados e ferramentas digitais para oferecer experiências personalizadas aos seus clientes. Ao mesmo tempo, as equipes de vendas passam a se apoiar em ferramentas de vendas guiadas para adotar um modelo de vendas omnichannel, ajudando os vendedores a envolver os compradores no canal de sua escolha.

As principais estatísticas B2B para 2023

A velocidade com que o comércio eletrônico B2B vem crescendo é impressionante, e a maior parte das organizações está ciente disso. Por isso estão trabalhando na transformação de suas equipes de vendas e na construção de experiências que atendam às crescentes preferências digitais de seus clientes.

Tudo isso é ilustrado por estatísticas relativas ao ano de 2023 que, analisadas com calma, podem ajudar a orientar os líderes empresariais na definição de suas estratégias. Veja algumas delas:

1. De acordo com a Forrester, o comércio eletrônico B2B atingirá US$ 3 trilhões nos EUA até 2027, acima do US$ 1,7 trilhão registrado em 2021. As vendas offline B2B permanecerão essencialmente estáveis;

2. Já a Statista aponta que 17% das vendas B2B serão geradas digitalmente em 2023, acima dos 13% em 2019;

3. Uma pesquisa do Gartner, publicada no final de 2021, mostrou que 83% dos compradores B2B preferem fazer pedidos ou pagar por mercadorias por meio de canais digitais;

4. O Gartner também prevê que, até 2025, 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores ocorrerão em canais digitais;

5. Os clientes B2B agora usam regularmente dez ou mais canais para se envolver com fornecedores, contra cinco em 2016, de acordo com um estudo de vendas B2B da McKinsey & Company;

6. O mesmo estudo da McKinsey aponta grandes oportunidades para canais de vendas remotos ou online: 35% dos compradores B2B disseram que gastariam US$ 500 mil ou mais em uma única transação;

7. Quase dois terços das empresas B2B em todos os setores oferecem recursos de comércio eletrônico acima dos 53% no início de 2021, segundo um relatório B2B Pulse 2022 da McKinsey & Company;

8. Um terço dos 200 compradores e vendedores B2B entrevistados disseram que iniciam sua pesquisa de produtos na Amazon, de acordo com o relatório State of B2B E-Commerce de 2023 da Master B2B;

9. Quase metade dos vendedores no mesmo estudo disse que perdeu vendas porque não conseguiu competir com a Amazon em preço;

10. A pesquisa Master B2B também descobriu que 61% dos vendedores disseram que perderam vendas porque a pesquisa no site não era boa o suficiente.

Comércio eletrônico B2B em 2023

Todos esses números e estatísticas mostram que o comércio eletrônico B2B não só veio para ficar, mas que está cada vez mais forte. E, diante disso, as organizações de todos os setores precisarão continuar desenvolvendo e aprimorando seus recursos de comércio digital para permanecerem competitivas à medida que os mercados de terceiros ganham força.

Mas sempre há pontos de atenção. Mesmo que a maioria das empresas B2B esteja focada em aumentar o comércio eletrônico, muitas enfrentam o mesmo problema: falta de financiamento. A pesquisa Master B2B observa que 68% dos vendedores disseram que as restrições orçamentárias estão impedindo o crescimento do comércio eletrônico, e que há falta de alinhamento entre as equipes de vendas, e-commerce e TI, o que dificulta o crescimento.

Gerenciar o conflito entre canais de vendas online e offline no comércio B2B requer uma abordagem equilibrada e estratégica. Para enfrentar esse desafio com sucesso, as empresas podem empregar várias táticas. A comunicação clara é fundamental, envolvendo a educação da equipe de vendas sobre os benefícios do e-commerce como uma ferramenta complementar em vez de uma substituição. O alinhamento de incentivos é crucial, com estruturas bem projetadas que recompensam os vendedores por direcionar o tráfego online e facilitar as vendas online. A colaboração deve ser incentivada entre as duas equipes de vendas para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente, enquanto que a atribuição clara de leads garante o devido crédito pelos esforços de vendas online e offline.

Enfatizar o valor da expertise dos vendedores e da personalização é essencial, destacando situações em que o aconselhamento personalizado é indispensável. Ofertas online especiais podem motivar o engajamento com a plataforma online, enquanto que o compartilhamento de dados permite que os vendedores compreendam melhor os comportamentos dos clientes online. Criar um ciclo de feedback capacita os vendedores a contribuírem com insights para melhorar a plataforma online, promovendo seu envolvimento no seu sucesso. A implementação gradual, o suporte da gestão e a definição de papéis claros contribuem para uma convivência harmoniosa de ambos os canais. Em última análise, uma abordagem abrangente que combine essas táticas promove a cooperação, minimiza conflitos e impulsiona o crescimento no comércio B2B.

“Os CEOs devem demonstrar liderança aqui e garantir que os departamentos de comércio eletrônico e TI estejam totalmente alinhados – tanto estratégica quanto financeiramente – para garantir que as metas digitais sejam alcançadas”, conclui o relatório. A dica fala por si só e já indica por onde muitas dessas empresas podem começar.

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A experiência do cliente impulsionando mudanças no mercado B2B

Especialistas de mercado e líderes de TI em grandes companhias são unânimes: não há mais barreiras entre o que é comércio para o consumidor final (B2C) e aquele realizado entre empresas (B2B). Compradores corporativos buscam a mesma experiência oferecida a usuários finais e, mais do que isso, querem boa parte da jornada de compra através do e-commerce.

Se antes já era uma tendência, com a pandemia a necessidade das empresas de migrar o B2B para o ambiente virtual acelerou. Como consumidores finais, profissionais de compras nas empresas experimentaram excelentes experiências no e-commerce e agora levam suas expectativas para o dia a dia de pedidos nas empresas que trabalham.

Tanto é assim que uma recente pesquisa divulgada pela Grand View Research prevê que o mercado global de e-commerce B2B terá um crescimento médio anual de 19,7% entre 2022 e 2030. Em 2021, de acordo com o mesmo levantamento, esse mercado faturou US$ 6.883,47 bilhões no mundo. Outro estudo, este divulgado em 2021 pela DHL Express, dá conta que até 2025, 80% das vendas B2B ocorrerão por meio digital.

Os números mostram que, mais do que nunca, o e-commerce B2B precisa se ajustar para promover um canal rápido, acessível, atemporal e de autoatendimento para os negócios.

Decisões emocionais também no B2B
Fernanda Nascimento, estrategista digital especializada em Customer Experience para o B2B e fundadora da Stratlab, destaca que, diferentemente do que muitos pensam, as decisões no B2B são também emocionais. “Não basta ao vendedor ser a melhor decisão para o negócio da empresa daquele profissional de compras. Ele precisa representar uma escolha capaz de trazer visibilidade àquele comprador”, afirma. “O paradigma de que o decisor pensa exclusivamente nos negócios da sua empresa caíram. Ele também quer que as decisões impactem positivamente a sua carreira, levem a uma promoção e lhe deem visibilidade.”

Além disso, quando se leva em conta que mais de 60% dos decisores de compras são Millenials (pessoas nascidas entre 1981 e 1995), a barreira entre o pessoal e o profissional deixa de existir de fato. “São profissionais tech natives, ativistas e que não criam fronteiras entre o que é pessoal e o que é profissional. Aquilo que influencia suas decisões de compras pessoais também tem influência nos negócios”, explica Fernanda.

E-commerce B2B é caminho sem volta
2/3 dos compradores corporativos utilizam canais remotos e online na jornada de compras
Cargos específicos – foram criadas novas posições nas empresas para compradores exclusivamente digitais, que podem atuar de qualquer lugar do Brasil, aumentando a oferta e a qualidade das compras
65% das empresas B2B oferecem recursos em comércio eletrônico
18% da receita das empresas com melhores resultados no B2B são oriundas de vendas online
Fonte: Pesquisa Pulse 2021, McKinsey

Plataformas facilitam o processo
A exemplo do B2C, conhecer o consumidor e suas expectativas é mandatório no B2B. “Eu sei o que o cliente espera em cada ponto de contato? Que emoção ele busca?”, questiona Fernanda, assegurando que é fundamental compreender seus desejos para oferecer-lhe a melhor experiência de compra. Aquela capaz de fidelizá-lo.

Tradicionalmente, os negócios eram fechados com base no carisma e confiança entre vendedor e comprador. Hoje, com a migração das negociações para o e-commerce, a transparência ganha importância. “Está cada vez mais claro que os clientes querem se sentir confortáveis ao fazer negócio”, diz a estrategista da Stratlab.

Os compradores buscam informação confiável e respostas rápidas. Até pouco tempo, isso era passado no contato olho no olho. Agora, com plataformas tecnológicas específicas para o e-commerce B2B, é possível não apenas levar muitos desses processos para o mundo online, mas também melhorar a experiência de compra dos usuários corporativos. Plataformas como Commerce Cloud, da SAP, entregam funcionalidades que permitem ao cliente gerenciar seus pedidos, realizar negociações customizadas, receber orientações para o seu negócio, contar com transparência sobre preços. E mais: essas informações podem chegar até ele através do canal que melhor lhe convém. Os sistemas podem administrar essa omnicanalidade.

Mergulho em casos reais
No dia 26 de maio, a equipe responsável pela linha de negócios de Customer Experience da SAP realizou o Workshop Customer Experience no B2B: Gerando Negócios Através de Experiências Reais. Durante o evento, que reuniu mais de 30 participantes, foram apresentados casos reais, tendências, desafios associados ao mercado B2B e temas como a importância do CX, entre outros.

Yêda Brandi, Head de Canais Digitais B2B da Embratel, contou como a empresa enfrentou o desafio de vender via e-commerce produtos intangíveis, como são os seus projetos de infraestrutura. Ela revelou que a empresa iniciou sua jornada no fim da década de 1990, quando começou a implementar a cultura do CRM. “O CRM nos ensinou a levantar bancos de dados e contatos para chegar ao Big Data que temos hoje. A partir daí, somamos com os conhecimentos dos nossos vendedores e integramos tudo”, afirma, destacando a importância da omnicanalidade. “Sem omnichannel você não fala com ninguém. E isso só é possível quando se tem processos bem definidos. Por isso é fundamental organizar a casa para então levar os processos para o mercado.”

De acordo com Yêda, a empresa oferece hoje autoatendimento em toda o ciclo de venda, até o faturamento e o pós-venda. “A Embratel entendeu o quanto o cliente gostaria de ser independente para realizar as suas compras. Isso nos permitiu oferecer autoatendimento customizado, gerando redução de custo operacional, melhoria operacional e a possibilidade das pessoas se dedicarem a funções mais estratégicas, como a análise de informações”, enumera. “Os canais e o vendedor são complementares. É preciso mudar culturalmente a cabeça das pessoas”, afirma Yêda. “O autoatendimento reflete a atividade de todos dentro de uma organização.”

A Cantu Store, maior importador e vendedor de pneus do Brasil, também esteve presente ao evento. Na ocasião, Julierme Arrais, CTO da empresa, detalhou a jornada de transformação do seu comércio B2B.

Cantu Store leva experiência omnichannel do e-commerce B2C a clientes do B2B
A Cantu Store hoje se posiciona como plataforma de tecnologia e logística que viabiliza soluções completas em pneus. Julierme Arrais, CTO da companhia, conta que desde 2014 a empresa atuava com comércio eletrônico para o B2C. Mas foi apenas em 2018 que iniciou a jornada para o e-commerce B2B. O executivo explica que houve alguma relutância devido ao excelente trabalho de vendas que a Cantu Store realizava no mundo offline, através de vendedores e revendas.

Inicialmente, segundo conta Arrais, a decisão foi simplesmente oferecer a plataforma SAP Commerce Dominuim, que já utilizava no B2C, como CRM para o vendedor. “Erramos ao não ouvir o cliente, não entender o que ele buscava. E o resultado foi uma experiência de compra negativa, pois ele finalizava o pedido, o enviava ao vendedor e não conseguia saber detalhes de entrega, por exemplo”, lembra o CTO. “Não aproveitamos todas as oportunidades que a plataforma oferecia.”

Quando veio a pandemia da Covid-19, o cliente exigiu a transformação – e a boa experiência de compra. “Ele queria ter o domínio sobre as suas compras”, afirma Arrais. A empresa entendeu que os vendedores precisavam ter um papel menos operacional e mais consultivo e estratégico. “Para mostrar a eles que o canal de e-commerce seria complementar às suas atividades, e não concorrente, fizemos um mapa de calor identificando os locais em que os vendedores atuavam”, conta. O resultado é que eles atuavam basicamente nas principais capitais do país, não chegando ao interior do Brasil. A oferta de um e-commerce B2B bem estruturado ajudaria a ampliar o alcance desses vendedores.

“Aprendemos que o cliente queria a experiência do B2C no B2B. Lançamos a segunda fase do e-commerce B2B, ali sim levando uma experiência completa, envolvendo todo o seu fluxo de compra e pós-venda, bem como o atendimento personalizado”, diz Arrais.

Capacitação

A Cantu capacitou os vendedores para que eles entendessem e enxergassem o e-commerce como aliado, e não concorrente. “No B2B, o cliente tem a opção de incluir o código do vendedor no momento da compra. A comissão segue a mesma e, à medida que clientes já familiarizados com a empresa colocam seus próprios pedidos, os vendedores ganham tempo para buscar novas vendas”, afirma Arrais.

Recentemente, a empresa migrou seu ERP antigo para o SAP S/4HANA. Isso demandou uma mudança cultural muito grande. “Não é fácil mudar a cultura. Algumas vezes é preciso criar uma nova”, conta. “Oferecemos o mesmo treinamento para toda a empresa, da diretoria ao assistente”, revela, destacando que é preciso que todos estejam na mesma página.

Personalização

Segundo Arrais, quando estava pensando na segunda fase do B2B, a Cantu identificou que não era possível ter apenas um canal. Quando se trata de pneus, especialmente para B2B, falamos de algo muito segmentado. Existem pneus para caminhões, máquinas agrícolas, de passeio, bicicletas. “Você não pode mostrar tudo para o cliente. Especialmente para o cliente corporativo, que na maioria das vezes sabe exatamente o que quer e a quantidade que precisa”, explica. Pensando nisso, a empresa personalizou o atendimento no e-commerce B2B. No momento em que o cliente entra com o seu CNPJ, o segmento de atuação é identificado e então apenas as linhas de produto relevantes para ele são apresentadas. “Isso torna a jornada e a experiência muito melhores”, garante. Ao saber exatamente com quem está conversando, a Cantu Store consegue também oferecer opções de crédito adequadas para cada cliente.

Ainda pensando em personalizar o atendimento e levar a omnicanalidade aos clientes corporativos, a empresa criou pontos de atendimento físicos para a venda de pneus Speed Max, sua marca própria focada em pneus de carga e de caminhão. “Sabemos que nossos clientes estão em qualquer lugar do Brasil. Para oferecer a eles mais um canal de atendimento, fizemos parceria com os postos Ipiranga, onde instalamos contêineres. O caminhoneiro de passagem pode comprar pneus pessoalmente”, detalha. A Cantu descobriu que esses profissionais querem que o produto comprado nos contêineres seja entregue em outros endereços. “Ele passa no ponto físico, compra e pede para receber em casa ou diretamente na oficina de sua preferência”, conta, destacando que o cliente precisa sempre ser ouvido – até porque as respostas surpreendem e muitas vezes são coisas em que a empresa jamais pensaria.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-cliente-mercado-b2b/

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