Fornecer uma experiência positiva é básico, o encantamento é que torna uma empresa especial Tempo de leitura: 3 minutos
Em um mundo marcado pela crescente digitalização, a jornada do cliente se transformou em uma complexa interação entre relações humanas e tecnológicas. Cada vez mais, as empresas passaram a desenvolver um conjunto de estratégias aliada as novas tecnologias para encantar os clientes. Entretanto, para haver sucesso nessa jornada é preciso haver fluidez e integração, sejam eles virtuais ou presenciais, para oferecer uma experiência consistente e personalizada.
Mais do que nunca, tecnologia e empatia se entrelaçam nessa jornada, e para isso, é fundamental as empresas acharem um equilíbrio nessa relação, e sobretudo, entendam como ela se desenvolve no mundo digital.
Tecnologia como aliada no encantamento do cliente
A tecnologia desempenha um papel fundamental nesse cenário. Prova disso são as empresas que passaram a usar as ferramentas de maneira inteligente e estratégica e, com isso, conseguiram antecipar as necessidades dos clientes, simplificar processos, além de passar a obter o conhecimento do comportamento do consumidor.
Destaque para o algoritmo e análise de dados, onde empresas passaram a personalizar suas ofertas e comunicações para esses clientes. A jornada do cliente “moderno” é uma dança entrelaçada entre o mundo físico e digital. Desde o momento em que um cliente interage com uma marca pela primeira vez, seja por meio de um site, aplicativo ou loja física, a primeira experiência começa a ser moldada. Quem nunca recebeu um e-mail ou um SMS em que se sentiu acolhido ou prestigiado pela empresa, após uma experiência de compra? É disso que estamos falando, das experiências que estão nos surpreendendo cada vez mais.
Por outro lado, empresas que não se empenham na criação de uma conexão com seus clientes estão fadadas a caírem no esquecimento. Nesse contexto, o estudo da Twilio Segment indicou que 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal.
Não basta TER canais digitais, mas SER para clientes
Os canais digitais, como redes sociais, chatbots, call centers e outros são um combustível para uma experiência fluida e eficiente, pois de nada adianta sua empresa, por exemplo, ter um chatbot mas ser preciso ligar para tirar dúvida no call center. Aí entendemos a importância de todas essas ferramentas estarem integradas em uma experiência contínua.
É por essas questões e outras que o CONAREC 2023 apresentará o tema “O Encantamento do cliente a partir de uma jornada fluida e tecnológica”. O painel terá a intermediação da Euriale Voidela, CEO e fundadora na Consultoria Customer Centric e reunirá Daniella Brissac, vice-presidente de Marketing Brasil & CCX LATAM da Kenvue(J&J); MauricioVillar, sócio-fundador da Tembici e SaritaBesada, Diretora de CX do Quinto Andar para debater sobre o tema.
Essas lideranças trarão insigths sobre os principais desafios ao integrar diferentes pontos de contato tecnológicos na jornada do cliente, e de que forma as empresas podem garantir que a tecnologia utilizada realmente agregue valor à experiência do cliente e não a complique. Além disso, reveralão como medem o impacto da integração tecnológica na satisfação e lealdade do cliente e qual é o papel da formação e capacitação das equipes no sucesso de uma jornada fluida e tecnológica.
Euriale Voidela, CEO e Fundadora na Consultoria Customer Centric
É TEDx Speaker e também co autora do best seller “Protagonista”. Foi CEO da Camix Customer, empresa de treinamentos de experiência do cliente, palestrante, professora da EBAC e da CS Academy. Em 2021 foi eleita como uma das top 15 profissionais de CX pela Track e em 2023 top 10 pela CSX Week. Liderou mais de 300 iniciativas ao longo de toda a carreira em parceria com companhias como Oracle, Vivo, IBM, Harvard Business Review Brasil, por todos os estados brasileiros além de passagens marcantes pelo México, Chile, Colômbia e Miami.
Daniella Brissac VP Marketing Brasil & CCX LATAM – Kenvue (J&J)
Com forte legado de performance digital, inovação e estratégias regionais de negócios. Há mais de 15 anos na empresa, a executiva acumulou experiência como líder para diferentes categorias e marcas icônicas que acompanham os brasileiros por gerações.
Mauricio Villar – Sócio-fundador – Tembici Sarita Besada – Diretora de CX
É formado em Mecatrônica pela POLI-USP e pela École centrale de Marseille, na França, e é especialista em mobilidade urbana com uma carreira de mais de treze anos na área. Foi o precursor da entrada da tecnologia de bicicletas compartilhadas com estações no Brasil, tendo criado e implementado o projeto PedalUSP, o primeiro sistema de compartilhamento de bikes da Universidade de São Paulo.