A Black Friday é um dos momentos mais intensos do calendário comercial do varejo e, em 2024, as vendas neste período devem alcançar faturamento de cerca de R$ 7,6 bilhões, o que configura aumento de 10% em relação ao ano passado, segundo pesquisa realizada pela Haus.
Esse crescimento nas compras afeta tanto o varejo quanto o atacado, que precisa estar preparado, com uma logística eficiente e bem-orquestrada, para abastecer o varejo antes da data oficial. O período também eleva a demanda por veículos de transporte e mão de obra, o que pode resultar em desafios operacionais, como aumento de frete, demoras nas entregas e falta de produtos.
Para lidar com todas essas exigências, é preciso realizar uma preparação antecipada, fazendo com que o atacado inicie sua Black Friday cerca de uma semana antes do varejo para garantir que todos os produtos estejam na prateleira a tempo. Mas como fazer a preparação correta do atacado? A seguir listamos quatro práticas para atender à alta demanda.
1 – Alinhamento entre o time comercial e a logística: o setor comercial deve comunicar com antecedência quais produtos serão promovidos, permitindo que a logística prepare para a data, gerenciando o estoque e reorganizando o depósito de forma estratégica.
2 – Preparação do time: é preciso organizar a equipe para que se tenha o número de colaboradores necessários nos horários de pico para suprir a demanda de entrega. Pode ser interessante aumentar o time nessa data ou mesmo estender um pouco o horário de trabalho no estoque para que as entregas sejam feitas no prazo.
3 – Investimento em tecnologia: a adoção de tecnologias para logística, como sistemas de gerenciamento de armazéns (WMS) e coletores de dados, contribui para a aumentar a agilidade na separação e na expedição de pedidos, eliminando a necessidade de processos manuais, como o uso de papel. Em datas comemorativas, a automatização de processos é indispensável na conferência de mercadorias e pode reduzir o tempo gasto nessa etapa, aumentando ainda mais a eficiência operacional.
4 – Organização do estoque: a disposição correta de itens com mais saída pode poupar tempo e erros em momentos em que a agilidade é necessária. Por isso, para melhorar o processo de entrega, é preciso posicionar as mercadorias com maior demandas à frente do estoque para que fique acessível aos colaboradores que estão encarregados de pegar os produtos, embalar e colocar no caminhão para entrega, fazendo com que eles gastem o menor tempo possível e evitem falhas.
Com o aumento exponencial de pedidos e das limitações de recursos, como veículos e mão de obra, os atacados que investirem em tecnologia, organização do estoque e alinhamento entre setores terão vantagem competitiva e conseguirão suprir as demandas da Black Friday. Uma logística eficiente não só garante que os produtos cheguem ao destino no prazo, como também assegura que o atacado e o varejo possam aproveitar ao máximo o potencial de vendas na data.
Alimentos e bebidas tiveram a maior taxa de ruptura no varejo digital no acumulado do ano até setembro.
O e-commerce brasileiro registrou um índice de ruptura de 30,5% no acumulado do ano até setembro, segundo o estudo E-commerce Quality Index 2024, da Lett, solução da Neogrid. O número revela um aumento de 3,8 pontos percentuais (p.p.) em relação ao registrado no mesmo período do ano passado, indicando maior indisponibilidade de produtos em relação ao total de itens de uma loja considerando todo o catálogo.
O levantamento mostra que a elevação do índice de ruptura foi impulsionada principalmente pelos varejos do tipo brics and clicks (lojas físicas com presença online), que subiram 4 p.p.. Em contrapartida, marketplaces e pure players (lojas exclusivamente digitais) observaram uma queda de 1,6 p.p. Para o estudo, foram avaliadas mais de 748 mil páginas de produtos em 16 e-commerces.
“Existe uma diferença entre o sortimento de estoque nesses dois modelos de venda”, explica Franklin Lima, diretor-executivo da Lett. “Enquanto os marketplaces contam majoritariamente com centros de distribuição estratégicos, com maior variedade e quantidade de produtos, os brick and clicks dependem da disponibilidade do que cabe na loja física, nem sempre atendendo a todas as demandas dos consumidores.”
Indisponibilidade por região do País
Na análise por região, considerando o período do início do ano passado até setembro de 2024, o Sul do País lidera a taxa de ruptura (30,3%). Na sequência, vêm o Sudeste (29,3%) e o Centro-Oeste (28,2%), ao passo que o Nordeste e o Norte possuem taxas de indisponibilidade de 27,8% e 27,7%, respectivamente.
Já no quesito reposição, a região Sudeste é a mais eficiente, seguida por Centro-Oeste, Norte e Nordeste empatados e pelo Sul, a região mais lenta em repor o estoque desfalcado.
“Uma solução para a questão da indisponibilidade de produtos é aderir ao 3P. Esse modelo da venda de sellers por marketplaces otimiza toda a cadeia logística e ajuda a reduzir a taxa de ruptura”, afirma Lima. “Nosso estudo aponta que 41% das ofertas encontradas não estariam disponíveis se não fossem anunciadas por meio desse tipo de operação”, complementa.
Categorias com maiores taxas de ruptura
De acordo com o estudo, a ruptura no e-commerce brasileiro expandiu em todos os segmentos de produtos analisados entre janeiro de 2023 a setembro de 2024.
Os setores que registraram o maior crescimento no período foram o de alimentos e bebidas, com um incremento de 3,9 p.p., higiene, saúde e beleza (2,3 p.p.) e ferramentas e materiais de construção (2,9 p.p.).
Nos últimos anos, a constante e rápida evolução do varejo tornou a adoção de estratégias omnichannel fundamentais para negócios que buscam atender às necessidades dos consumidores e suas expectativas cada vez mais elevadas. Se, por um lado, os benefícios de uma abordagem omnicanal são claros (aumento de vendas, maior envolvimento do cliente e disponibilidade que gera fidelidade à marca, por exemplo), a implementação bem-sucedida dessa estratégia pode ser desafiadora.
Trago aqui alguns desafios e possíveis soluções para ajudar em uma abordagem omnichannel eficaz.
Desafio 1: Alcançar uma integração perfeita
Em uma estratégia omnichannel, todos os canais de venda, incluindo lojas físicas e virtuais, aplicativos e plataformas de redes sociais, devem ser integrados para proporcionar uma experiência de compra consistente e contínua. No entanto, muitos líderes de negócios consideram essa integração complexa, demorada e dispendiosa.
Para ter sucesso, uma dica é investir em tecnologia robusta para varejo, capaz de conectar de forma eficiente todos os canais de venda. Aproveitar sistemas baseados em nuvem ou plataformas de comércio unificadas configuráveis pode garantir que os dados fluam perfeitamente entre os canais, melhorando a consistência da experiência de compra.
Desafio 2: Gerenciar e utilizar dados de clientes
A omnicanalidade pode gerar grandes quantidades de dados de clientes, a partir de vários pontos de contato. Embora esses dados possam fornecer insights valiosos, gerenciá-los, e aproveitá-los, de maneira eficaz pode ser complicado. A solução está em ferramentas avançadas de análise de dados.
Essas tecnologias não apenas ajudam na coleta e no gerenciamento eficiente de dados, mas também na extração de insights acionáveis para compreender melhor o comportamento e as preferências do cliente. Estratégias de marketing personalizadas, gerenciamento de estoque e melhorias no atendimento ao cliente podem então ser informadas por esses insights.
Desafio 3: Gestão de estoque
O gerenciamento de estoque preciso e eficiente em vários canais é outro grande desafio. O dilema é garantir a disponibilidade do produto no lugar certo e na hora certa, sem manter estoque excessivo, para atender às demandas dos clientes.
A implementação de sistemas de rastreamento de estoque em tempo real pode fornecer uma visão unificada dos níveis de estoque em todos os canais. Além disso, a análise preditiva pode ajudar a prever a demanda, permitindo um gerenciamento proativo.
Desafio 4: Trazer toda a equipe a bordo
Com a introdução de novas tecnologias e processos, outro desafio pode ser fazer com que todos os envolvidos no negócio compreendam e saibam como gerir a abordagem omnicanal. O ideal é investir em treinamentos regulares, não apenas para ensinar os funcionários a usarem novas tecnologias, mas também para estimular neles uma mentalidade focada no cliente. Afinal, em um mundo omnichannel, cada ponto de contato com o consumidor é importante.
Desafio 5: Medindo o sucesso
Determinar a eficácia de uma estratégia omnichannel pode ser complexo devido à multiplicidade de pontos de contato e de caminhos do cliente até a compra. Para resolver isso, é crucial estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros que se alinhem com os objetivos gerais da sua empresa. Isso pode incluir métricas relacionadas a vendas, retenção e satisfação dos clientes. Usando análise de dados avançada, você pode acompanhar esses KPIs em todos os canais para medir seu sucesso no universo omnichannel.
Os desafios podem parecer grandes, mas possíveis de superar com uma estratégia omnicanal poderosa.
Muito se fala da experiência de compra dentro do próprio e-commerce, como a navegação pelo site precisa ser intuitiva, como o fluxo de compra precisa ser funcional nos mínimos detalhes. Sim, esse é um ponto primordial para que o cliente realize uma compra online sem frustrações. Porém, para que essa experiência gere uma fidelização, há outros setores que merecem atenção e que também possuem um contato direto com o cliente final.
Confira cinco dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor.
Entre os principais setores que influenciam na experiência do cliente está a área de logística e armazenamento. Afinal, um cliente satisfeito espera que sua encomenda seja entregue cada vez mais rápido, com um valor de frete justo e com a personalização que cada tipo de produto exige.
Dentro desse cenário, vou apresentar para você cinco dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor. Vale enfatizar que todos os pontos descritos abaixo são essenciais para destacar o seu e-commerce em meio às diversas opções que o cliente encontra online atualmente. Por isso, invista em cada um deles para ter uma operação logística eficiente e que traga escala para o seu modelo de negócio.
1 – Faça o controle de estoque para atender à demanda
O primeiro passo para garantir uma experiência de compra efetiva é realizar o controle de estoque de forma assertiva e totalmente automatizada, conforme as saídas. Imagine que seu cliente comprou uma garrafa de uma bebida específica no seu e-commerce e, ao receber a encomenda, o item chega em forma de lata. Ao entrar em contato com o SAC, o cliente descobre que ele recebeu outro tipo de embalagem porque não havia estoque da mercadoria que ele tinha comprado.
Isso, além de gerar uma desconfiança no consumidor, mostra uma clara falha de gestão de estoque. Tenha em mente que todos os produtos que você oferece no seu catálogo precisam passar por uma previsão de demanda, o que pode ser feito com a ajuda de ferramentas de tecnologia e inteligência de dados.
2 – Personalize a encomenda de acordo com a experiência que quer entregar ao consumidor
Outro cuidado que você precisa ter é com a embalagem do seu produto. Dependendo do item, ela terá que ser mais reforçada para que a mercadoria chegue ao consumidor em perfeitas condições, eliminando, assim, as chances de avarias que podem acarretar na troca do pedido (e, convenhamos, isso traz prejuízos para o cliente e para a sua empresa).
Agora, se você tem uma marca premium, o cuidado deve ser redobrado, já que o empacotamento requer uma personalização mais sofisticada. Há produtos desse segmento que são entregues em caixas brancas, com laços de amarração específicos e, por isso, os colaboradores que separam os pedidos no centro de distribuição (CD) devem utilizar luvas para fazer o procedimento. Aqui, todo detalhe é pouco e precisa ser aprimorado a cada dia.
3 – Garanta a segurança no transporte das mercadorias
Seja saindo do armazém central para o centro de distribuição, ou do centro de distribuição para o consumidor final, a segurança no transporte de produtos é primordial para que a entrega ocorra dentro do previsto. É importante destacar que se o seu produto é de alto valor, essa segurança no trajeto precisa ser reforçada, para não ocorrerem extravios de carga.
Outra dica é disponibilizar um canal onde o cliente possa acompanhar o trajeto da mercadoria de forma assertiva e em tempo real, algo semelhante aos apps de transporte particular de passageiros. Assim, você mantém o consumidor informado sobre o procedimento e evita que a carga volte para o CD, caso não tenha alguém no endereço para receber o pacote.
4 – Encurte o caminho da marca até o cliente
Ter uma rede de centros de distribuição, em pontos estratégicos do país, diminui o caminho da sua empresa até o cliente final. Isso se traduz em uma redução no valor do frete, assim como na oportunidade de trabalhar mais com ofertas de frete grátis e subsidiadas pela marca, trazendo uma ação diferenciada para o consumidor.
Lembre-se: o prazo de entrega e o frete são fatores determinantes para que o cliente feche uma compra com você. Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box em junho de 2023, 72% dos consumidores procuram lojas que oferecem frete grátis ou um valor baixo de frete, e 53% se atentam ao tempo de entrega.
5 – Disponibilize entregas no mesmo dia ou no dia seguinte
Para suprir a necessidade de imediatismo do consumidor moderno, um atrativo é oferecer modalidades de entrega em um menor tempo possível. Aqui, entram os recursos de entrega no mesmo dia (Same Day) e no dia seguinte (Next Day). Para isso, estipule regras de utilização desse tipo de frete, levando em conta a estrutura e a localização dos seus CDs.
O Same Day e o Next Day Delivery, inclusive, podem fazer com que o cliente escolha a sua loja para fazer compras em datas comemorativas. Aqui, você captura os compradores de última hora e ganha a possibilidade de fidelização, caso você ofereça os famosos programas de recompensa ou cashback.
Dica bônus: Tenha um serviço de SAC atrelado à logística
Como citado no início deste artigo, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem um papel fundamental no relacionamento da marca com o cliente. E quando esse serviço está atrelado ao dia a dia da logística, ele tende a ser ainda mais eficiente.
É com ele que o cliente vai tirar dúvidas e resolver possíveis problemas com a entrega. Por isso, tenha atenção ao SAC e aos outros cinco pontos apresentados aqui. Aposte na logística para promover a melhor experiência de compra online que o seu consumidor já viu!
Os empreendedores que vendem em marketplaces e no comércio eletrônico como um todo sabem que a logística é um fator essencial para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
A rapidez na entrega e a eficiência na expedição dos pedidos são pontos críticos no processo logístico.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Intelipost, metade dos entrevistados, precisamente 50,4%, afirmaram que avaliar a qualidade da entrega de produtos pelo e-commerce é melhor realizada ao garantir que o prazo prometido seja cumprido.
Isso destaca a importância da entrega pontual na formação da satisfação do cliente e na confiança no comércio online. Além disso, 41% afirmam que o prazo ideal para entregar pedidos online é de dois dias úteis.
Neste artigo, vamos discutir algumas dicas para acelerar esse processo e como a automatização e a tecnologia podem auxiliar.
O passo mais essencial: cumprir os prazos estabelecidos
Como visto na introdução deste artigo, um dos pontos mais críticos para a satisfação do cliente é o prazo de entrega do produto.
É importante que o prazo informado ao cliente seja factível e que seja cumprido. Para isso, é necessário ter um controle eficiente da operação logística, planejando a expedição de pedidos de acordo com a capacidade de entrega.
Afinal, nada mais frustrante do que esperar que um produto seja entregue em três dias e acabar demorando 15 dias para recebê-lo.
Tal prática afeta não somente a experiência do cliente, como também a reputação e a entrega de anúncios para visitantes em marketplaces, que punem vendedores que não tenham práticas adequadas.
Otimizando a expedição e a entrega de pedidos
A expedição de pedidos é uma etapa crucial no processo logístico e pode ser otimizada para tornar o processo mais eficiente e rápido através do uso da tecnologia e de práticas mais assertivas.
1. Utilize ferramentas para auxiliar na gestão de estoque, pedidos automatizados e na mesa de expedição
Um sistema de gestão de estoque e pedidos automatizado é uma ferramenta essencial para otimizar a expedição de pedidos. Com um software de gestão, é possível ter um controle mais eficiente das operações, identificar produtos com maior saída e planejar onde eles serão armazenados, de forma a otimizar o processo de separação e expedição.
Temos a exemplo disso, ERPS e hubs de automação e integração – esse último focando em suas funções de melhorar o desempenho de empreendedores que vendem em marketplaces.
Além disso, ter maneiras de rastreamento dos produtos é fundamental para garantir a transparência na entrega e a satisfação do cliente. A utilização de sistemas de integração com transportadoras pode facilitar o cálculo de frete e o rastreamento dos produtos, garantindo uma entrega mais rápida e eficiente.
2. Tenha um armazenamento organizado
Um layout de armazenamento organizado é um dos principais fatores para garantir uma expedição eficiente de pedidos. A organização estratégica do estoque oferece muitas vantagens, tais como a redução do tempo de separação e expedição, a prevenção de erros e atrasos na entrega, além de melhorar a eficiência geral da operação.
É importante considerar a otimização do espaço disponível, por meio da utilização de prateleiras, gavetas e outros recursos de organização em complemento aos softwares citados anteriormente, que podem auxiliar na localização de produtos para a equipe, agilizando o processo de separação.
3. Conte com fornecedores confiáveis e com prazos de entrega adequados
Contar com fornecedores confiáveis e com prazos de entrega alinhados com a sua operação é uma forma de evitar atrasos na entrega dos produtos e manter a satisfação do cliente.
Portanto, o relacionamento com fornecedores é fundamental para a operação logística. Em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, entre outros, é importante manter um contato claro e transparente com tais stakeholders para garantir a disponibilidade de produtos e evitar atrasos na entrega.
4. Utilize dados do mercado brasileiro de e-commerce para tomar decisões
Utilizar dados do mercado brasileiro de e-commerce pode ser uma forma de tomar decisões mais estratégicas na hora de otimizar uma operação. Além disso, é possível utilizar os dados para definir prazos de entrega mais realistas e competitivos, aumentando a satisfação do cliente e a competitividade do negócio.
Aqui pode ser interessante analisar os seus concorrentes, como nos marketplaces – nos quais é possível visualizar demais lojas, comentários e reclamações a respeito, e tirar insights disso.
5. Conte com uma equipe dedicada e capacitada
Contar com uma equipe de logística bem treinada e que saiba lidar com problemas e imprevistos é fundamental para ter mais agilidade, desde a mesa de expedição até o despachamento de mercadorias e atendimento ao cliente.
Cultura de análise de dados para a gestão de estoque
A gestão de estoque é um elemento crítico para o sucesso de qualquer operação de comércio eletrônico e faz parte dos processos logísticos de um negócio.
Estoque insuficiente pode levar a perda de vendas, enquanto que estoque excessivo resulta em custos desnecessários. A tecnologia desempenha um papel vital nessa gestão, permitindo que os e-commerces tomem decisões informadas e estratégicas com base em dados concretos.
Abaixo, exploramos como a gestão de estoque baseada em dados está transformando a maneira como os negócios gerenciam seus produtos:
Análise de demanda e padrões de compra: através da coleta e análise de dados históricos de vendas, os e-commerces podem identificar padrões de demanda e comportamento de compra dos clientes, permitindo prever quais produtos são mais populares em determinadas épocas do ano e tomar decisões informadas sobre níveis de estoque.
Previsão de demanda precisa: a análise de dados possibilita a criação de modelos de previsão de demanda mais precisos, o que ajuda as empresas a evitar estoques esgotados ou excessivos, garantindo que tenham a quantidade certa de produtos disponíveis para atender à demanda.
Ajuste de estoques de acordo com sazonalidades: a tecnologia permite que as empresas se preparem para sazonalidades e eventos especiais. Com base em dados históricos, as empresas podem aumentar seus estoques antes de períodos de alta demanda, como feriados ou promoções.
Estratégias de reabastecimento automatizado: com sistemas de gestão de estoque baseados em dados, é possível configurar estratégias de reabastecimento automatizado. Assim, quando o estoque de um determinado produto atinge um certo ponto, um pedido de reabastecimento é gerado automaticamente.
Redução de custos operacionais: uma gestão de estoque eficiente, baseada em dados, reduz custos de armazenamento, desperdício e gastos com urgência de reabastecimento.
Tomada de decisões estratégicas: os dados coletados não apenas impactam a gestão de estoque, mas também auxiliam nas decisões estratégicas de expansão, introdução de novos produtos e precificação.
Não esquecer de ter um logística reversa facilitada
A logística reversa é uma parte essencial da operação de comércio eletrônico, pois lida com devoluções, trocas e reparos de produtos.
Uma abordagem eficaz da logística reversa não apenas reduz os custos associados a devoluções, mas também aumenta a satisfação do cliente, gerando confiança na marca.
É preciso que o lojista deixe claro para o comprador as suas políticas de troca e devolução para lhe dar maior segurança acerca de todo o processo de seu pedido.
O uso da tecnologia nessa etapa também permite criar sistemas de gerenciamento de devoluções automatizados. Plataformas de e-commerce podem oferecer aos clientes a capacidade de iniciar um processo de devolução online, preenchendo detalhes como motivo da devolução e informações do produto.
Além disso, com as ferramentas certas, os empreendedores conseguem fazer com que todas as informações relacionadas a uma devolução sejam centralizadas em um sistema, o que inclui informações do cliente, detalhes do produto, motivo da devolução e status do processo, facilitando o rastreamento e a resolução de problemas.
Uma logística reversa eficaz envolve a reintegração de produtos devolvidos ao estoque. Tecnologias como leitores de códigos de barras ou RFID podem ser usadas para atualizar o status do estoque em tempo real à medida que os produtos são recebidos e processados.
O empreendedor igualmente deve coletar as informações obtidas durante o processo de logística reversa que podem ser analisadas para identificar padrões de devolução, problemas recorrentes e possíveis melhorias no processo.
A análise desses dados ajudará a prevenir problemas futuros e a aprimorar os seus processos logísticos, minimizando custos com trocas e devoluções, acelerando a conclusão de um pedido, além de, claro, a experiência do consumidor.
Conclusão
Para finalizarmos, em resumo, a otimização do processo logístico e da expedição em um e-commerce é crucial para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
A rapidez na entrega e a eficiência na expedição dos pedidos são elementos essenciais, conforme evidenciado pelas pesquisas que trouxemos, as quais destacam a importância de cumprir os prazos prometidos.
A otimização da expedição e entrega de pedidos também depende da utilização adequada da tecnologia. Ferramentas como sistemas de gestão de estoque e pedidos automatizados, ERPs, hubs de automação e integração são essenciais para melhorar a eficiência da operação.
Em conclusão, acelerar o processo logístico e melhorar a eficiência na expedição de um e-commerce requerem uma abordagem que envolve tecnologia, planejamento estratégico, gestão de dados e uma cultura de melhoria contínua.
O compromisso com a satisfação do cliente e a entrega de excelência é o ponto-chave para o sucesso duradouro em um mercado de e-commerce cada vez mais competitivo
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