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Antecipando a Black Friday, iFood promove iFood Sessions

Plataforma iFood quer crescer 70% na Black Friday na comparação com a data magna do comércio mundial do ano passado.

No dia 9 de setembro, o escritório do iFood foi palco do iFood Sessions. Esse foi um evento exclusivo da área de iFood Ads, uma unidade de negócio que consente às empresas se destacarem no iFood. Em outras palavras, a ideia da ferramenta é fazer com que os negócios ganhem mais visibilidade. E, por consequência, atraiam mais visitas. O que, em efeito cascata, aumenta as chances de conquistar novos clientes.

O iFood Sessions foi um evento cujo objetivo foi fazer com que as indústrias e empresas parceiras se conectem melhor com o consumidor final na Black Friday. Este ano, a data do comércio global será em 29 de novembro. Em suma, não somente o dia, mas todo o mês é visto como um incentivo para que as empresas do Brasil prosperem, aumentando também o faturamento de distribuidores e fornecedores.

Planejamento e inovação
Prova disso, inclusive, está em uma pesquisa da Offerwise, encomendada pelo Google. Se, por um lado, 62% dos consumidores já estão planejando comprar produtos na Black Friday, por outro, 65% esperam inovações por parte das marcas. Nesse ínterim, o que essas pessoas querem das empresas são incrementos e diferenciais em produtos ou serviços que ressignifiquem a atuação na data. “E o iFood, dois meses antes, já está se preparando para entregar o seu melhor, vez que a ideia é registrar um crescimento de 70% em relação à Black Friday do ano passado”, afirma Camila Alvarez, head de Marketing Digital do iFood.

Para a Black Friday 2024, o iFood Mercado [mercado, pets, farmácia e shop], portanto, preparou uma série de promoções e ofertas especiais com o objetivo de atrair tanto os clientes já fiéis quanto aqueles que buscam compras práticas e eficientes. Haverá promoções diárias ao longo de novembro, incluindo “promobombs” com uma variedade de produtos. Destacam-se ainda promoções com mais de 50% de desconto, estratégia que visa aumentar a base de clientes, e fidelizá-los.

Hoje, o iFood concentra 97 milhões de pedidos mensais. No último mês, ela conquistou a marca de 100 milhões de compras. Ao todo, são 350 mil estabelecimentos inscritos, com 310 mil empregadores. O iFood está presente em 1.500 cidades e conta com 70 indústrias parceiras.

Como foi o iFood Sessions?
O iFood Sessions reuniu os seguintes especialistas da empresa: Diego Barreto, CEO; Carolina Fonseca, diretor de Insights e Mkt Intelligence; Rafael Garcia Naves, diretor de crescimento; Camila Alvarez, head de negócios iFood Ads; e Ricardo Ubrig, vice-presidente de mantimentos e anúncios. Na prática, eles discutiram estratégias para um crescimento exponencial na Black Friday e convidaram as marcas a se juntarem à plataforma, e aos consumidores, nessa jornada de crescimento. Mas não só: os especialistas enfatizaram ainda a importância de compreender o comportamento do consumidor, que se torna mais exigente não somente durante a Black Friday, mas a cada dia. Na oportunidade, eles também destacaram a necessidade de as marcas estarem preparadas para oferecer não apenas descontos atrativos, mas também uma experiência de compra diferenciada e memorável.

Durante a programação, foram apresentados cases de sucesso, estratégias inovadoras em marketing digital e dados relevantes sobre o mercado de entrega. Especialistas da área compartilharam insights sobre o comportamento do consumidor e as tendências que estão moldando o futuro do mercado como um todo.

Promoções e estratégias
Um dos momentos mais impactantes foram as perspectivas para a Black Friday no iFood Mercado, que busca sempre a melhor curadoria para seus clientes. “Essa atenção aos detalhes ajuda a construir uma relação de confiança e lealdade”, nas palavras de Camila Alvarez. Ela garante: “O sucesso da Black Friday não depende apenas de promoções. Claro que isso é importante. Porém, depende muito de uma estratégia bem estruturada que contempla todos os aspectos da experiência do cliente. E isso contempla desde a navegação no aplicativo até a entrega final. Com isso, a empresa pretende não apenas elevar suas vendas, mas também solidificar a sua posição no mercado. As expectativas, portanto, apontam para um aumento nas compras online, refletindo uma mudança permanente nos hábitos dos consumidores”.

Além disso, os participantes tiveram a oportunidade de aprofundar seus conhecimentos sobre como otimizar campanhas publicitárias na plataforma do iFood. As discussões foram focadas na importância da personalização das ofertas e na utilização de dados analíticos para maximizar resultados.

Por fim, Camila Alvarez comentou a relevância da inovação contínua e da adaptação às mudanças rápidas do mercado para atingir a taxa de crescimento almejada. “A troca de ideias e a colaboração entre as empresas são fundamentais para fortalecer parcerias e impulsionar o crescimento.

O iFood Sessions não apenas reforçou o compromisso do iFood em promover um ecossistema colaborativo, mas também estabeleceu a plataforma iFood como uma ferramenta estratégica para entender e explorar o potencial dos anúncios digitais.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/black-friday-ifood/?utm_campaign=news_179&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A relação entre as evoluções do CX e da tecnologia

O desenvolvimento de novas tecnologias e a digitalização do dia a dia tornam o consumidor cada vez mais exigente.

A exigência do consumidor em relação à experiência junto as marcas tem evoluído na mesma rapidez que a transformação digital. A relação que antes era distante e pouco ditada pelo cliente, hoje pode ser iniciada e mantida por diferentes canais de atendimento, cada vez mais acessíveis e eficientes. Agora, o consumidor é quem está no comando, e as empresas precisam estar preparadas para atender todas as suas expectativas.

Nesse sentido, as empresas estão buscando inovar constantemente na forma como interagem e se relacionam com os consumidores, fazendo com que o Customer Experience (CX) ganhe cada vez mais em importância. De acordo com pesquisa da Accenture, a estratégia é considerada prioridade para direcionar o crescimento dos negócios por 77% dos CEOs.

Entram em cena, então, soluções avançadas para análise de dados, bots de atendimento, assistente virtuais, speech analytics e muitas outras tecnologias voltadas para o aprimoramento da jornada de experiência – que precisa ser cada vez mais fluída, simples, personalizada e empática.

A Consumidor Moderno conversou com Welington Alves, vice-presidente global de Operações da Foundever, sobre a relação da tecnologia com o CX, os principais desafios enfrentados pelas empresas e a construção de uma experiência excelente. Confira!

Consumidor Moderno: A tecnologia faz cada vez mais parte da jornada do cliente. Qual o impacto dela no constante aprimoramento do CX?

Welington Alves: O avanço do CX está diretamente relacionado ao avanço da tecnologia. A tecnologia tem papel fundamental na transformação e na melhora do CX, principalmente porque o cliente final está cada vez mais tecnológico e ávido por inovação. Ele deseja ver formas diferentes de ter o problema resolvido ou de contactar a marca quando tem algum tipo de necessidade. Por isso, precisamos utilizar todas as ferramentas possíveis para mostrar ao cliente que existe uma camada tecnológica envolvida, desenvolvida e proporcionada. Isso é muito importante.

Isso pode ser feito ao oferecer um formato mais omnichannel para entrar em contato com a marca, seja com WhatsApp, chat, bots, e-mail e assim por diante. Trata-se de trazer formas simplificadas e inovadoras de colocar a marca à disposição do cliente. Uma empresa que não se preocupa com isso vai ficar aquém da expectativa do cliente.

CM: Podemos dizer que hoje os clientes pautam as empresas para a evolução do CX e para o uso da tecnologia?

Welington Alves: Exatamente. Geralmente é assim que funciona. Fazendo uma ponte, por exemplo, quando as empresas começaram a se envolver mais nas questões ambientais? Quando os clientes passaram a cobrar esse posicionamento delas, quando os investidores passaram a prestar atenção nisso e quando os governos passaram a oferecer isenção fiscal. No final das contas, é o mercado, o cliente que direciona a mudança.

CM: Atualmente, quais são os principais desafios para ter assertividade e utilizar as tecnologias disponíveis em prol da experiência do cliente?

Welington Alves: Diria que são dois grandes desafios. O primeiro é identificar qual o formato correto para criar uma oportunidade de atendimento diferenciado e adequar a marca, o discurso. Por exemplo, eu não vou criar um atendimento no metaverso porque ainda não é possível entregar uma experiência completa para o cliente – o que criaria uma frustração, e não um encantamento. Então, é preciso medir em que passo a tecnologia avança e se ela está pronta o suficiente para estar em contato com o cliente. A melhoria depende do uso correto da tecnologia que já existe.

O segundo desafio é não apostar que uma tecnologia possa mitigar outra. Muitas empresas querem, por exemplo, implementar o atendimento no WhatsApp ou um robô em determinado canal para reduzir os contatos telefônicos em 50%. Mas isso vai depender do cliente, do canal que ele deseja utilizar. E, pode ser que quem não entrava em contato antes por preguiça de telefonar, agora entre. Assim, em vez de diminuir os contatos, eles podem aumentar – e isso não é uma coisa negativa.

CM: Poderia dar exemplos práticos desses desafios no dia a dia das empresas?

Welington Alves: O ChatGPT é um exemplo de identificação do uso correto da tecnologia. Se a empresa o utiliza para melhorar o atendimento do cliente, como uma espécie de base de conhecimento facilitada, na qual a pessoa que presta o atendimento encontra a resposta para a dúvida do cliente, ganhando rapidez e assertividade, a experiência entregue será muito melhor. Os canais continuam os mesmos, mas por trás há uma tecnologia completamente inovadora sendo utilizada.

Em relação à criação de expectativas com uma tecnologia, vou dar dois exemplos. Temos uma empresa-cliente que faz manufatura de computadores e impressoras. Ela lançou o atendimento no WhatsApp para suprir uma necessidade, mas 70% do volume de voz migrou para o app. Isso porque o cliente é mais voltado para o mundo tecnológico e prefere soluções nesse sentido. Por outro lado, outro cliente nosso, uma empresa de cosméticos, lançou um bot que recebe 400 mil contatos mensais, o que é muita coisa. Porém, o volume de contatos que deriva para o humano só reduziu 10%, porque havia um volume represado e que agora é atendido.

CM: Muito tem se falado sobre as experiências imersivas, nas quais as interações com as empresas são naturais e fluidas, seja no atendimento por bot, seja no atendimento humano. As empresas estão realmente prontas para oferecer essa experiência?

Welington Alves: Entendemos que é possível proporcionar uma experiência imersiva e estamos trabalhando bastante nesse sentido. O ideal é que a empresa consiga ter toda a jornada de atendimento em um só lugar, para conseguirmos entregar uma experiência bastante fluida. Afinal, se eu tenho o bot de atendimento, que é o primeiro contato, no mesmo lugar do atendimento humano, da ouvidoria, do backoffice, eu consigo alimentá-lo com os principais motivos de contato e as principais dúvidas dos clientes. Qualquer mudança que aconteça nos processos, conseguimos fazer uma transformação 360º em todos os canais, mantendo a fluidez, porque desde o primeiro contato até o último o sistema está alinhado.

Nossos bots utilizam Inteligência Artificial de autoaprendizagem, isso também facilita a experiência fluida. Eles conseguem entender variações de palavras, de ortografia, gírias, e muito mais. Tendo informações prévias, eu consigo automatizar o atendimento para o maior número de buscas. Se porventura o contato derivar para o atendimento humano, essa pessoa saberá todo o histórico e atenderá o cliente no canal que ele estiver.

CM: Na sua visão, o que significa uma interação perfeita com o cliente?

Welington Alves: A interação perfeita com o cliente é aquela resolvida no primeiro contato, a qual a gente chama de first call resolution. O cliente tem a percepção de que, logo no primeiro contato, no canal que ele escolheu, estão cuidando do problema dele, que ele foi entendido. Caso seja um processo mais complexo, de backoffice ou suporte técnico, o cliente tem que sair do atendimento com a sensação de que o problema dela será resolvido em breve.

Poderia dizer que a experiência ideal é a que o nosso bot resolve, porque temos um foco muito grande em inovação tecnológica. Mas é interessante dizer que a experiência do cliente positiva independe do canal que ele venha a ser atendido, seja por robô, por humano, seja por voz ou por chat, o importante é que ele se sinta compreendido e ouvido, e que não precise entrar em contato novamente.

CM: De que forma as empresas podem estar preparadas para acompanhar a rápida evolução do CX

Welington Alves: O ponto principal é ouvir os clientes e entender o que eles esperam, além de acompanhar as nuances do mercado. Também é importante estar presente nos principais eventos de tecnologia, bem como acompanhar pessoas e empresas consideradas referência no meio e no mercado, responsáveis por ditar tendências.

Trata-se do lifelong learning, ou seja, o aprendizado constante. Pensar que a empresa está segura só porque lançou uma inovação e foi destaque no ano pode fazer com que ela seja a última da fila no ano seguinte. O sentimento de incômodo constante é o que permite que as empresas consigam se preparar.

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