62% dos consumidores que fazem até cinco compras mensais usam e-commerce

Estudo traçou o perfil dos consumidores do mercado online e seus hábitos de consumo. O cenário é otimista.

O e-commerce brasileiro tem passado por um crescimento nos últimos anos e atraído consumidores. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.

Os motivos que levam os consumidores a recorrerem ao e-commerce são diversos. Existe a comodidade de poder fazer compras sem a necessidade de sair de casa. Há também a possibilidade de comparar os preços antes da escolha. Além disso, o cliente, antes mesmo de efetuar suas compras, têm disponíveis as avaliações de outras pessoas, o que ajuda na tomada de decisão. Diante desse cenário, o e-commerce se expande em diferentes plataformas e alcança clientes de todo o Brasil.

Frequência das compras online

Questionados sobre a frequência das compras feitas pela internet, 33% disseram que usam o e-commerce pelo menos uma vez ao mês, enquanto 23% compram uma vez a cada duas semanas, contra 15% que compram na internet menos de uma vez ao mês. Houve um aumento no número de clientes que usam o comércio digital para suas compras ao menos uma vez por semana; se em 2022 o percentual era de 12%, em 2023 aumentou para 17%. Já aqueles que compram várias vezes por semana no mundo virtual representam 12%.

Considerando um mês normal, os clientes foram questionados quantas compras são feitas normalmente com o uso da internet. A grande maioria deles, 62%, afirmou fazer de duas a cinco aquisições no comércio virtual. 21% fazem apenas uma compra ao mês. 13%, entre seis e 10 compras, enquanto aqueles que adquirem entre 11 e 20 produtos pela internet durante o mês representam 3% da pesquisa. Já 1% dos ouvidos afirmam que fazem mais de 20 compras mensais pelo e-commerce.

Quais as plataformas preferidas do consumidor?

Independentemente da frequência, os consumidores que fazem suas compras online têm suas preferências. Os sites e lojas virtuais são os preferidos deles, uma vez que essa escolha é feita por 63% dos entrevistados. Já marketplaces, como Americanas e Amazon, retêm 60% dos clientes. Os aplicativos próprios das lojas ocupam o terceiro lugar, com 49%, enquanto os agregadores ficam o quarto lugar, com 36% dos votos.

As redes sociais e sites de classificados empatam no quinto e sexto lugar, com 12% dos votos. O WhatsApp também aparece nas escolhas dos clientes em sétimo lugar, com 9%. Por último, as demais plataformas, 1%.

Os dados são de uma pesquisa que traçou o perfil dos consumidores do mercado online e seus hábitos de consumo, a partir de entrevistas feitas em maio de 2023, com 2.088 consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil, de todas as classes sociais. A pesquisa foi feita pela Opinion Box com a Octadesk. Todos os entrevistados fizeram ao menos uma compra online nos seis meses que antecederam a pesquisa.

O que motiva as compras online? E as nas lojas físicas?

Para entender o aumento das compras no e-commerce é importante entender primeiro o que leva o consumidor a optar pelo mercado digital. O preço mais baixo na internet, comparado ao das lojas físicas, ocupa a primeira posição, com 58%. A praticidade de poder comprar sem sair de casa também está entre os motivos para 57% dos consumidores. Outro fator de influência para 56% dos clientes são as promoções encontradas apenas no comércio virtual.

Por outro lado, existem comodidades nas lojas físicas que também atraem o consumidor, e a entrega do produto na hora foi escolhida por 57% dos entrevistados pelo estudo. Além disso, 55% consideram a possibilidade de poder ver e trocar seus itens comprados. 23% optam pelas lojas físicas por uma questão de segurança. Enquanto isso houve um empate entre aqueles que gostam de negociar diretamente com o vendedor e os que apreciam a experiência de ir até o local para conhecer a loja, ambos com 20%.

O que o passado nos mostra sobre compras online, e o que esperar do futuro?

As compras pela internet são novidade para parte dos ouvidos pelo levantamento. 27% disseram que começaram comprar online entre dois e cinco anos. Os brasileiros que usam o e-commerce há dois anos são 18% dos ouvidos pelo estudo, o mesmo percentual daqueles que consomem nesse mercado há mais de 10 anos. Os que aderiram a essa modalidade nos últimos 12 ou seis meses empataram no percentual, com 6% cada. Os clientes mais antigos, que compram online entre cinco e 10 anos, são 25% dos ouvidos.

54% dos consumidores ouvidos contam ter a intenção de aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses. O cenário aponta para um crescimento do e-commerce. Agora, basta as empresas se prepararem para atender essa demanda crescente.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/09/62-consumidores-usam-e-commerce/?utm_campaign=cm_news_090823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

08/08/202308/08/2023

Unificando experiências: o consumidor brasileiro busca cada vez mais o omnicanal

O consumidor brasileiro está mais conectado do que nunca. Smartphones, tablets e computadores permitem que ele navegue, pesquise e compre produtos ou serviços a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, as mídias sociais desempenham um papel importante na formação de opiniões e no compartilhamento de experiências com as marcas. No entanto, a atuação presencial ainda tem uma grande influência no poder de decisão de compra.

Nesse contexto, os clientes têm se tornado cada vez mais adeptos do consumo Omnicanal, onde utilizam diversos canais, tanto online quanto offline, para realizar suas compras e interagir com as marcas.

Na palestra “A experiência do consumidor brasileiro Omnicanal e como o varejo deve inovar para atender às novas expectativas desses clientes”, no Palco Soluções do Fórum E-commerce Brasil 2023, apresentada por Felipe Schepers, COO e Co-founder da Opinion Box, e Andre Fonseca, CEO da Bornlogic, foram apresentadas informações e dados que mostram a importância de estratégias unificadas.

“Quando você muda a experiência de um canal para o outro, você não vai entender o motivo de estar perdendo as pessoas na loja física”, justificou Fonseca.

Com a possibilidade de transitar livremente entre o ambiente físico e digital, o cliente omnicanal busca uma experiência unificada e integrada em todos os pontos de contato com a empresa.

O levantamento apontado pelos palestrantes mostrou que os compradores ainda valorizam o trabalho do vendedor, mesmo que também utilizem canais virtuais. “O consumidor não quer abandonar o digital. Ele quer ter o presencial e o digital”, defendeu Schepers.

Isso significa que o consumidor deseja que a sua jornada de compra seja fluida, independente do canal utilizado, seja na loja física, no site, no aplicativo móvel, nas redes sociais ou mesmo no atendimento por telefone.

Esse texto foi escrito por Larissa Darc em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil 2023.

‘ https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/unificando-experiencias-o-consumidor-brasileiro-busca-cada-vez-mais-o-omnicanal

08/08/2023

Potencializando a experiência do cliente: a abordagem do iFood com o NPS

No dia 27 de julho, na plenária Soluções, do E-commerce Brasil 2023, Denilson Marcelino – Especialista em Voz do Cliente e NPS no Ifood, veio contar um pouco da sua jornada com experiência do cliente no Ifood e como eles conseguiram ter resultados incríveis com um programa voltado para ouvir e entender as dores dos clientes.

Marcelino iniciou sua palestra com um contexto rápido sobre a importância de olhar para a experiência do cliente. Olhar para o consumidor é um pilar que todos devem priorizar em qualquer modelo de negócio. “Quem não tá olhando para isso, gente, está ficando para trás”, defendeu ele.

Ele trouxe um dado da pesquisa CX Trends que revela o quanto o consumidor brasileiro é pouco fidelizado às marcas. Segundo a pesquisa, quase 80% dos respondentes concordam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. Isso mostra que os clientes estão cada vez mais exigentes e quando se trata de clientes, fazer só o básico hoje em dia já não é suficiente. Mas como melhorar a experiência do cliente?

O palestrante defendeu que a melhor maneira é através de um programa de VoC (voice of customer ou voz do cliente).

Como começar um VoC

Para o executvo,, um VoC tem 4 papéis bem definidos, que são:

1. escutar: quem cuida da escuta do cliente, pessoa com skill de pesquisa de mercado;
2. analisar: pessoa analítica, com skill de dados e capacidade de interpretar os resultados coletados na pesquisa;
3. comunicar: pessoa com skill de comunicação;
4. transformar: guardião de follow up, pessoa que acompanha as prioridades e projetos.

Todas as pessoas envolvidas no VoC devem estar alinhadas num mesmo objetivo, que é realizar a melhoria na jornada de experiência do cliente. Essa melhoria se constrói sempre olhando a jornada a longo prazo.

Case do NPS

Para explicar melhor o processo de melhoria da experiência do cliente, o executivo do Ifood dividiu com o público um case que começou errado. Era um projeto da área de novos negócios sobre um produto para restaurantes que era transacionado dentro do whatsapp.

A área decidiu coletar o NPS antes de ter um VoC. O problema é que eles decidiram coletar o NPS mandando e-mail para o cliente, porque era mais barato fazer por e-mail. Só que não foi possível atingir a taxa de resposta necessária para ter uma representatividade estatística.

A área então resolveu mandar milhares de e-mails na tentativa de conseguir atingir a taxa de resposta. Resultado: não conseguiu alcançar o resultado esperado e ainda deixou vários clientes furiosos pela quantidade de e-mails recebidos.

A questão é que, se o time já sabia que esses clientes se relacionavam por whatsapp, que era o canal onde estava o produto, por que rodar a pesquisa por e-mail?

Para confirmar essa lógica, Marcelino contou que conseguiu migrar a pesquisa para o whatsapp e em um único disparo foi possível alcançar a taxa de resposta que precisava. Hoje as pesquisas continuam sendo feitas por whatsapp e a área conseguiu reduzir o custo em 15%, comparando com as pesquisas que eram feitas por e-mail.

Para encerrar sua participação, Denilson reforçou algumas dicas sobre como estruturar um VoC:

1. Não tente ferver o oceano. VoC é uma estratégia a longo prazo;
2. Priorize soluções escaláveis, se você não está respondendo com escala, daqui a 2 ou 3 meses vai ter que revisitar tudo de novo;
3. Existem pessoas, tecnologias e metodologias específicas para coletar voz do cliente, isso não pode ser feito por amadores.

Esse texto foi escrito por Miriam Almeida, em cobertura especial do Fórum E-Commerce Brasil 2023 para o E-Commerce Brasil.

‘ https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-do-cliente-ifood-nps

03/08/2023

A relação entre as evoluções do CX e da tecnologia

O desenvolvimento de novas tecnologias e a digitalização do dia a dia tornam o consumidor cada vez mais exigente.

A exigência do consumidor em relação à experiência junto as marcas tem evoluído na mesma rapidez que a transformação digital. A relação que antes era distante e pouco ditada pelo cliente, hoje pode ser iniciada e mantida por diferentes canais de atendimento, cada vez mais acessíveis e eficientes. Agora, o consumidor é quem está no comando, e as empresas precisam estar preparadas para atender todas as suas expectativas.

Nesse sentido, as empresas estão buscando inovar constantemente na forma como interagem e se relacionam com os consumidores, fazendo com que o Customer Experience (CX) ganhe cada vez mais em importância. De acordo com pesquisa da Accenture, a estratégia é considerada prioridade para direcionar o crescimento dos negócios por 77% dos CEOs.

Entram em cena, então, soluções avançadas para análise de dados, bots de atendimento, assistente virtuais, speech analytics e muitas outras tecnologias voltadas para o aprimoramento da jornada de experiência – que precisa ser cada vez mais fluída, simples, personalizada e empática.

A Consumidor Moderno conversou com Welington Alves, vice-presidente global de Operações da Foundever, sobre a relação da tecnologia com o CX, os principais desafios enfrentados pelas empresas e a construção de uma experiência excelente. Confira!

Consumidor Moderno: A tecnologia faz cada vez mais parte da jornada do cliente. Qual o impacto dela no constante aprimoramento do CX?

Welington Alves: O avanço do CX está diretamente relacionado ao avanço da tecnologia. A tecnologia tem papel fundamental na transformação e na melhora do CX, principalmente porque o cliente final está cada vez mais tecnológico e ávido por inovação. Ele deseja ver formas diferentes de ter o problema resolvido ou de contactar a marca quando tem algum tipo de necessidade. Por isso, precisamos utilizar todas as ferramentas possíveis para mostrar ao cliente que existe uma camada tecnológica envolvida, desenvolvida e proporcionada. Isso é muito importante.

Isso pode ser feito ao oferecer um formato mais omnichannel para entrar em contato com a marca, seja com WhatsApp, chat, bots, e-mail e assim por diante. Trata-se de trazer formas simplificadas e inovadoras de colocar a marca à disposição do cliente. Uma empresa que não se preocupa com isso vai ficar aquém da expectativa do cliente.

CM: Podemos dizer que hoje os clientes pautam as empresas para a evolução do CX e para o uso da tecnologia?

Welington Alves: Exatamente. Geralmente é assim que funciona. Fazendo uma ponte, por exemplo, quando as empresas começaram a se envolver mais nas questões ambientais? Quando os clientes passaram a cobrar esse posicionamento delas, quando os investidores passaram a prestar atenção nisso e quando os governos passaram a oferecer isenção fiscal. No final das contas, é o mercado, o cliente que direciona a mudança.

CM: Atualmente, quais são os principais desafios para ter assertividade e utilizar as tecnologias disponíveis em prol da experiência do cliente?

Welington Alves: Diria que são dois grandes desafios. O primeiro é identificar qual o formato correto para criar uma oportunidade de atendimento diferenciado e adequar a marca, o discurso. Por exemplo, eu não vou criar um atendimento no metaverso porque ainda não é possível entregar uma experiência completa para o cliente – o que criaria uma frustração, e não um encantamento. Então, é preciso medir em que passo a tecnologia avança e se ela está pronta o suficiente para estar em contato com o cliente. A melhoria depende do uso correto da tecnologia que já existe.

O segundo desafio é não apostar que uma tecnologia possa mitigar outra. Muitas empresas querem, por exemplo, implementar o atendimento no WhatsApp ou um robô em determinado canal para reduzir os contatos telefônicos em 50%. Mas isso vai depender do cliente, do canal que ele deseja utilizar. E, pode ser que quem não entrava em contato antes por preguiça de telefonar, agora entre. Assim, em vez de diminuir os contatos, eles podem aumentar – e isso não é uma coisa negativa.

CM: Poderia dar exemplos práticos desses desafios no dia a dia das empresas?

Welington Alves: O ChatGPT é um exemplo de identificação do uso correto da tecnologia. Se a empresa o utiliza para melhorar o atendimento do cliente, como uma espécie de base de conhecimento facilitada, na qual a pessoa que presta o atendimento encontra a resposta para a dúvida do cliente, ganhando rapidez e assertividade, a experiência entregue será muito melhor. Os canais continuam os mesmos, mas por trás há uma tecnologia completamente inovadora sendo utilizada.

Em relação à criação de expectativas com uma tecnologia, vou dar dois exemplos. Temos uma empresa-cliente que faz manufatura de computadores e impressoras. Ela lançou o atendimento no WhatsApp para suprir uma necessidade, mas 70% do volume de voz migrou para o app. Isso porque o cliente é mais voltado para o mundo tecnológico e prefere soluções nesse sentido. Por outro lado, outro cliente nosso, uma empresa de cosméticos, lançou um bot que recebe 400 mil contatos mensais, o que é muita coisa. Porém, o volume de contatos que deriva para o humano só reduziu 10%, porque havia um volume represado e que agora é atendido.

CM: Muito tem se falado sobre as experiências imersivas, nas quais as interações com as empresas são naturais e fluidas, seja no atendimento por bot, seja no atendimento humano. As empresas estão realmente prontas para oferecer essa experiência?

Welington Alves: Entendemos que é possível proporcionar uma experiência imersiva e estamos trabalhando bastante nesse sentido. O ideal é que a empresa consiga ter toda a jornada de atendimento em um só lugar, para conseguirmos entregar uma experiência bastante fluida. Afinal, se eu tenho o bot de atendimento, que é o primeiro contato, no mesmo lugar do atendimento humano, da ouvidoria, do backoffice, eu consigo alimentá-lo com os principais motivos de contato e as principais dúvidas dos clientes. Qualquer mudança que aconteça nos processos, conseguimos fazer uma transformação 360º em todos os canais, mantendo a fluidez, porque desde o primeiro contato até o último o sistema está alinhado.

Nossos bots utilizam Inteligência Artificial de autoaprendizagem, isso também facilita a experiência fluida. Eles conseguem entender variações de palavras, de ortografia, gírias, e muito mais. Tendo informações prévias, eu consigo automatizar o atendimento para o maior número de buscas. Se porventura o contato derivar para o atendimento humano, essa pessoa saberá todo o histórico e atenderá o cliente no canal que ele estiver.

CM: Na sua visão, o que significa uma interação perfeita com o cliente?

Welington Alves: A interação perfeita com o cliente é aquela resolvida no primeiro contato, a qual a gente chama de first call resolution. O cliente tem a percepção de que, logo no primeiro contato, no canal que ele escolheu, estão cuidando do problema dele, que ele foi entendido. Caso seja um processo mais complexo, de backoffice ou suporte técnico, o cliente tem que sair do atendimento com a sensação de que o problema dela será resolvido em breve.

Poderia dizer que a experiência ideal é a que o nosso bot resolve, porque temos um foco muito grande em inovação tecnológica. Mas é interessante dizer que a experiência do cliente positiva independe do canal que ele venha a ser atendido, seja por robô, por humano, seja por voz ou por chat, o importante é que ele se sinta compreendido e ouvido, e que não precise entrar em contato novamente.

CM: De que forma as empresas podem estar preparadas para acompanhar a rápida evolução do CX

Welington Alves: O ponto principal é ouvir os clientes e entender o que eles esperam, além de acompanhar as nuances do mercado. Também é importante estar presente nos principais eventos de tecnologia, bem como acompanhar pessoas e empresas consideradas referência no meio e no mercado, responsáveis por ditar tendências.

Trata-se do lifelong learning, ou seja, o aprendizado constante. Pensar que a empresa está segura só porque lançou uma inovação e foi destaque no ano pode fazer com que ela seja a última da fila no ano seguinte. O sentimento de incômodo constante é o que permite que as empresas consigam se preparar.

03/08/2023

Omnicanal: é possível estar onde seu cliente está?

Unir tecnologia, dados e análise se tornou fundamental para as empresas que desejam se conectar verdadeiramente com o consumidor.

Com a jornada phygital cada vez mais presente nas empresas, oferecer atendimento omnicanal e experiências integradas com a tecnologia e no momento certo do processo de compra torna-se ainda mais desafiador.

Não é raro ver clientes se sentindo incomodados com as companhias devido ao timing e à plataforma utilizada para ofertar produtos ou até mesmo coletar feedbacks: a fidelização perpassa cada um desses movimentos da marca.

Ao mesmo tempo, do outro lado dessa relação, há uma preocupação entre os times: será que o nosso atendimento está sendo efetivo? Realmente estamos onde o nosso consumidor está?

Para sanar essas dúvidas, Marco Barbosa, diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas, e Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, revelam as estratégias utilizadas em seus cotidianos, bem como os desafios que uma experiência satisfatória traz consigo.

O atendimento omnicanal impacta diretamente na
percepção do cliente

Segundo o executivo da Azul Linhas Aéreas, atender bem é um dos principais valores da empresa, maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil. Prova disso, é que atua diariamente para proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada, disponibilizando diversos canais de comunicação de maneira integrada e visando um uma vivência única em todos eles.

“Atualmente, contamos com diversos autosserviços que garantem ao cliente um atendimento ágil, sendo responsável por grande parte dos atendimentos da companhia. Os números são impressionantes. Mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados pelos canais digitais da companhia”, frisa.

Vale lembrar que a Azul Linhas Aéreas tem 55 lojas físicas, sendo 54 localizadas no Brasil e uma nos Estados Unidos, e espera encerrar o ano de 2023 com mais 45 novas unidades, chegando ao total de 100 lojas. Também conta com site e aplicativo, que permitem que o cliente compre a passagem e faça check-in do seu voo, entre outras ações.

“Acreditamos que, com todos esses canais, e um time especialista em proporcionar a melhor experiência ao cliente faça a diferença da relação do consumidor com a empresa. Esse tema é tão importante para a Azul que, pelo segundo ano consecutivo, fomos a companhia que apresentou os melhores índices de satisfação do Cliente, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2022”, pontua Marco Barbosa.

Já Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, avalia que ter um atendimento omnicanal significa, acima de tudo, respeito aos clientes, pois traz agilidade na interação. Além disso, as jornadas digitais, via aplicativo ou redes sociais, são as formas mais eficazes em resolutividade de atendimento.
“Dessa forma, temos um time multidisciplinar que une tecnologia, atendimento e pesquisa, dedicado a revisar os processos e os canais, colher feedbacks de usuários e trazer novos insights para melhorias constantes da jornada e da experiência do cliente”, comenta.

“Nos últimos três anos triplicamos o número de atendimento via redes sociais, além de focar nossos esforços em manter o ranking do Reclame Aqui entre as marcas com melhor reputação”, exemplifica.
Constância, constância e constância

A relevância em oferecer um atendimento omnicanal já foi exposta pelos especialistas, mas outra questão-chave que acaba surgindo quando se aborda essa temática é como as empresas podem garantir a consistência do atendimento ao cliente em todos os canais.

Afinal, a lógica é: mais plataformas = mais trabalho = mais demanda de mão de obra qualificada. E é por isso que a Azul Linhas Aéreas considera que tudo começa pelo treinamento intensivo dos tripulantes, além do constante aprimoramento tecnológico dos canais.

“Com a integração completa, contamos com um processo de cruzamento de informações e ações. Em posse dos dados, reavaliamos possíveis mudanças e melhorias na nossa estratégia de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência completa dos clientes. Além disso, realizamos constantes análises para conhecer os nossos consumidores e desenvolver processos direcionados para os diferentes públicos atendidos pela companhia”, diz o diretor de supply chain e clientes.

De acordo com isso, Simone Cesena explica que é fundamental a constante interação entre os times multidisciplinares envolvidos no atendimento ao cliente: todos precisam ter um discurso alinhado e o foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário, uma vez que a organização da informação também proporciona a consistência no discurso e na qualidade do atendimento.

A tecnologia é uma aliada, mas os desafios vão aparecer

Para a SulAmérica, a tecnologia é a mãe do omnicanal, pois a visão completa do cliente favorece o cross-sell, up-sell, aumentando a oportunidade de vendas, além de otimizar processos internos, principalmente na gestão, por integrar as informações.

“Assim, podemos dizer que o investimento em inteligência artificial (IA), inteligência de dados e pesquisa proporcionam o melhor atendimento ao cliente e otimizam as estratégias do negócio”, detalha Simone Cesena.

Marco Barbosa ainda acrescenta, comentando que a tecnologia veio para agregar ao atendimento já realizado pelos Tripulantes da Azul, ou seja, é mais uma ferramenta utilizada para tornar a experiência do cliente diferenciada.

O profissional acredita que as ferramentas tecnológicas ajudam nas estratégias de vendas e na fidelização do consumidor, além de permitir que a Azul otimize a qualidade do atendimento.

“Isso porque ela nos ajuda a entender os nossos clientes e a vivência que eles têm com a companhia e, com base nos resultados, atuamos estrategicamente para aprimorar ou modificar algum fluxo, oferecendo um serviço rápido e descomplicado”, salienta.

“As novastecnologias de inteligências artificiais, como o deep learning (ex. ChatGPT), ajudam a potencializar o atendimento com uma linguagem natural e integração dos canais, e potencializam a cada vez mais a integração entre os diversos canais”, reforça o diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas.

Entretanto, quando o assunto são os obstáculos que serão encontrados pelos gestores ao implementar o atendimento omnicanal, a diretora de marketing da SulAmérica é enfática ao considerar que o maior desafio é a integração de todos os sistemas para visão única do cliente.

“Uma vez que toda a informação da empresa está integrada, é possível identificar o comportamento do usuário e propor melhorias ou ajustes à jornada. Sem isso, fica bem mais complexo desenhar uma jornada eficaz e promover uma boa experiência”, completa.

Por fim, Marco Barbosa afirma que um dos principais desafios é fornecer uma experiência ininterrupta para o cliente, integrando e unificando todos os canais de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar a mesma linguagem em todos os canais da companhia, mas proporcionando um atendimento personalizado e exclusivo.

Outro desafio elencado pelo executivo está no entendimento sobre a jornada do cliente, além de integrar os canais síncronos e assíncronos.

“Como um dos preceitos desse tipo de atendimento é justamente facilitar e simplificar a vida do cliente no momento do atendimento, não conhecer essa jornada ou não conhecer o perfil do público-alvo pode colocar a empresa em uma situação complexa”, alerta.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/01/omnicanal-estar-onde-cliente-esta/

27/07/2023

A experiência do cliente: encantando além das expectativas

Existem muitos estudos e interpretações sobre o que é de fato a experiência do cliente. Não existe receita pronta, cada segmento e as empresas devem investigar o que faz seu cliente se conectar emocionalmente com sua marca. Esse é o segredo.

A experiência do cliente é mais do que apenas uma transação comercial, é um conjunto de registros emocionais que ocorre durante sua interação com uma empresa. É o processo cuidadosamente projetado para responder às necessidades, desejos e expectativas do cliente, com o objetivo de aumentar a lealdade e estabelecer uma conexão emocional duradoura.

Um dos desafios enfrentados pelas empresas é calibrar o discurso ao ouvir os clientes sobre as dificuldades e gargalos do negócio, pois muitas vezes as respostas podem ser confusas, misturando questões pessoais com questões de negócios, tornando complexo identificar as reais necessidades do cliente. Para oferecer uma experiência excepcional, as empresas devem ir além do básico.

A base de uma boa experiência é um produto ou serviço utilizável, confiável e funcional e 90% das empresas param aí, contudo para atingir um patamar onde 10% apenas estão é essencial adicionar conveniência, agradabilidade e significado à experiência do cliente.

A perspectiva do cliente não se concentra nos processos e regras internas da empresa, ele não está nem aí para isso. Sua percepção é moldada durante a interação e pode ser reconfigurada durante o processo de interação e, nesse contexto, compartilhar experiências positivas tem um poderoso impacto no marketing e na construção da reputação da marca.

Já não podemos mais dissociar experiências de clientes e dos colaboradores, uma vez que o cliente da sua marca é colaborador de outra. Somos humanos e os valores compartilhados entre clientes e trabalhadores, como autonomia, flexibilidade, facilidade, liberdade, relevância, compartilhamento e diversão, desempenham um papel crucial na satisfação do cliente. À medida que as pessoas buscam ser reconhecidas e compreendidas como indivíduos, torna-se vital abordá-las de forma personalizada e humana.

Existe uma necessidade de atualmente sermos cerebralmente ambidestros. A inteligência artificial pode apoiar o processo, mas a emoção genuína é natural e essencial para conquistar o cliente pois as vendas não se resumem apenas a falar bem, é necessário preparo, conhecimento sobre a empresa e o cliente, e habilidades de transformação e resiliência.

O sucesso da experiência do cliente é impulsionado por três variáveis cruciais – atenção, confiança e conveniência – Além disso, é fundamental entender que as decisões sobre programas de experiência devem ser orientadas pelo que os clientes esperam, não apenas pelo cargo das pessoas envolvidas. A criação de uma experiência surpreendente exige inovação e coragem para assumir riscos, pois copiar a média é uma tendência comum. Ninguém se arrisca muito com medo de perder seus postos.

Finalmente, a experiência do cliente deve ser projetada em detalhes, considerando comportamentos obrigatórios (First Mile) e desejados (Second Mile). Questionar, indicar caminhos e criar uma abordagem personalizada são elementos-chave para garantir que a experiência do cliente seja cativante e memorável.

Em um mercado competitivo, a experiência do cliente é o diferencial que pode definir o sucesso de uma empresa e acredito que tudo temos estudado pode ser postulado em 5 regras-chave de mercado para de fato propor uma Experiência relevante de cliente:

5 Regras-Chave de Mercado para Encantar Clientes

Personalização é a Chave: Os clientes anseiam por sentir-se únicos e valorizados. Portanto, oferecer uma experiência personalizada é fundamental para encantá-los. Utilize dados e informações disponíveis para entender suas preferências, histórico de compras e necessidades individuais. Ofereça recomendações e ofertas personalizadas, demonstrando que você realmente se importa com suas preferências e desejos.
Antecipação de Necessidades: Surpreenda os clientes antecipando suas necessidades. Conhecer profundamente seus produtos ou serviços e entender como eles podem solucionar os problemas do cliente permite que você antecipe suas demandas. Ofereça soluções proativas e esteja preparado para responder às dúvidas e preocupações antes mesmo que o cliente as expresse.
Agilidade e Resposta Rápida: Vivemos em uma era de comunicação instantânea, onde os clientes esperam respostas rápidas. Assegure-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja pronta para responder prontamente a perguntas e resolver problemas. A agilidade demonstra comprometimento e cuidado com as necessidades dos clientes, aumentando a confiança e satisfação.
Comunicação Empática e Transparente: Seja autêntico em sua comunicação com os clientes. Demonstre empatia e compreensão ao lidar com suas preocupações. Em momentos de insatisfação, seja transparente sobre o que aconteceu e ofereça soluções para corrigir o problema. A honestidade e a transparência constroem confiança e credibilidade.
Surpreenda com o Inesperado: Ir além do esperado é uma maneira infalível de encantar os clientes. Ofereça brindes, descontos exclusivos ou uma atenção especial que vá além da transação comercial. O elemento surpresa gera uma memória positiva e fortalece a conexão emocional do cliente com a marca.

Em um mercado competitivo, essas cinco regras-chave são essenciais para encantar os clientes e conquistar sua lealdade. Ao colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações, as empresas podem criar experiências excepcionais que deixam uma impressão duradoura. O encantamento do cliente não apenas impulsiona o crescimento do negócio, mas também constrói uma base sólida de clientes satisfeitos que se tornam verdadeiros defensores da marca.

‘ https://mercadoeconsumo.com.br/27/07/2023/artigos/a-experiencia-do-cliente-encantando-alem-das-expectativas/

26/07/2023

Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?

Com empresas líderes em customer experience, o país tem práticas com potencial para se tornarem referências globais.

As pesquisas comprovam: o Brasil sai na frente quando o assunto é experiência do cliente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em customer experience, acima da média global de 14,5%. Esse número torna o País o primeiro do ranking, seguido pelo Canadá e Índia.

O levantamento mostra que, no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Elas também tendem a relatar ter um retorno de investimento positivo com seus programas de CX – isso porque 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

Experiência do cliente: práticas que nos tornam líderes

Mas o que torna o Brasil um país tão avançado em experiência do cliente? “Em primeiro lugar, a cultura latina”, responde a diretora médica do Grupo Fleury, Daniela Bahia. “Lá fora, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Apesar de, em outros países, os processos serem ágeis e práticos, o que também torna a experiência boa, aqui nós temos o acolhimento de forma genuína – o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, essa proximidade”, acrescenta.

Além do fator cultural, o CEO da ClickBus, Phillip Klein, cita outros três motivos que fazem as empresas brasileiras serem líderes em customer experience:

1-Conscientização sobre a importância da CX

As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio.

“Com o aumento da competição nos mercados nacional e global, as organizações perceberam que oferecer uma experiência positiva aos consumidores é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente. Isso tem levado a um esforço maior em compreender as necessidades e expectativas dos consumidores, buscando formas de atendê-los de maneira eficiente e personalizada”, explica o CEO da ClickBus.

2-Avanço da tecnologia e inovação no país

Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano, sendo um ambiente fértil para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente.

“Essas empresas têm investido em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória. Essa é uma jornada que temos também na ClickBus, muito apoiada também pela cultura de dados, que nos faz entender cada vez mais nosso cliente”, destaca Phillip Klein.

3-Uso intenso das redes sociais

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. A estratégia é fundamental para se aproximar do consumidor, uma vez que o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia e Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.

Do local para o global

Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais está a personalização do atendimento ao cliente. “Empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos consumidores. Essa abordagem está se tornando uma referência global, pois reconhece a importância de tratar cada cliente como único e atender às suas necessidades específicas”, diz o CEO da ClickBus.

A diretora médica do Grupo Fleury também destaca a personalização como uma característica de destaque na experiência do cliente no Brasil. “Em relação ao consumidor na área da saúde também há essa personalização. O brasileiro é mais cuidadoso, dá a possibilidade de escolher médicos, personalizar o atendimento. No Grupo Fleury, temos ferramentas tecnológicas, oferecemos múltiplas soluções em um só lugar, mas unimos a digitalização e a humanização”.

O omnichannel também é uma prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. “Esta foi uma medida que tomamos na Clickbus e se demonstrou uma estratégia que tem o potencial de se tornar uma referência no setor, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contacting rating) nos nossos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos”, comenta Phillip Klein.

Treinamento e desenvolvimento contínuos

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, ter uma equipe bem preparada para o atendimento é indispensável, uma vez que os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência excelente, usando as ferramentas disponíveis. “Treinamentos abrangentes, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas do cliente brasileiro”, afirma o CEO da ClickBus.

Ao mesmo tempo em que as equipes são treinadas, as empresas precisam estar abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Ao demonstrar uma postura receptiva e proativa em relação aos comentários dos clientes, as empresas podem fortalecer a confiança e construir relacionamentos duradouros. “Aqui na ClickBus, estamos sempre muito atentos aos movimentos do nosso consumidor. Um resultado disso foi que a ClickBus, recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui que reconhece as empresas com a melhor reputação na plataforma. O selo reconhece a excelência da ClickBus no atendimento ao cliente, e é definido a partir de critérios importantes nos índices de reputação”.

E quais são os desafios?

Apesar de o Brasil ser líder em experiência do cliente, as empresas enfrentam diversos desafios na busca da excelência no CX em comparação com as empresas globais. Na área de saúde, Daniela Bahia comenta que ainda é preciso avançar na jornada integrada do paciente, que já está bem avançada em outros países. “Ainda há atritos em pontos de contato com o paciente. É necessário avançar em interoperabilidade de sistemas e o estímulo ao engajamento do consumidor deve partir das empresas. É uma integração que deve envolver diversos trabalhos, incluindo diretrizes governamentais”.

No geral, as empresas também enfrentam infraestrutura e tecnologia limitadas, que dificultam a implementação de soluções digitais, além da escassez de profissionais especializados para lidar com a transformação digital.

“A complexidade tributária e burocrática, além da diversidade cultural do país, também são obstáculos. A competição acirrada no mercado global exige compreensão profunda das demandas dos clientes e capacidade de inovação. Apesar disso, muitas empresas estão investindo em tecnologia, treinamento e estratégias de personalização. O governo brasileiro está simplificando a burocracia e incentivando a inovação. Com esforço e comprometimento, as empresas brasileiras podem alcançar altos padrões de CX e se destacar globalmente”, completa Phillip Klein.

25/07/202325/07/2023

Fast Shop busca conveniência e inovação na jornada de compra dos clientes

Rede investe em novos formatos de loja, logística eficiente e programas de benefícios exclusivos para melhorar experiência.

A Fast Shop, uma das maiores redes de varejo do país, celebra 37 anos com uma trajetória marcada pela inovação e busca constante por experiências convenientes para seus clientes. A presença da empresa em mais de 80 lojas por todo o território nacional materializa uma experiência de consumo que se destaca por oferecer conectividade, interação, personalização e conveniência.

Além disso, a rede investe em novos formatos de loja, logística eficiente e programas de benefícios exclusivos. Com isso, a Fast Shop reafirma seu compromisso em oferecer aos consumidores uma jornada de compras personalizada.

Automação e abordagem omnichannel

A Fast Shop se destaca por investir constantemente em inovação e tecnologia para melhor atender às demandas do mercado. Ao combinar recursos de automação e uma abordagem omnichannel, a empresa integra de forma eficiente o ambiente físico e digital, criando uma experiência de compra única para os consumidores.

Lojas Pop-up – o lifestyle Fast Shop

Com o propósito de aproximar-se ainda mais do público, a Fast Shop recentemente inaugurou sua primeira loja pop-up em São Paulo. Sob o conceito “LifeStyle Fast Shop”, essa experiência oferece aos consumidores a oportunidade de interagir com uma curadoria especial de produtos e serviços que facilitam o dia a dia, com ênfase no conceito de casa inteligente.

Eduardo Salem, diretor de Marketing e Canais Digitais da Fast Shop, afirmou que com a inauguração da pop-up store, a empresa ampliou o conceito phygital já presente em suas lojas físicas. Além disso, testaram um novo modelo de negócio, unindo cada vez mais os universos offline e online em uma só experiência para o consumidor. “Essa abordagem transforma o processo de compra em uma experiência onde o cliente aprende a economizar tempo e tornar sua casa mais confortável ao fazer escolhas certas de produtos e serviços para o dia a dia”, afirma Salem.

Entrega rápida e logística eficiente

Com foco em conveniência, a Fast Shop investe em logística para proporcionar experiências de compra personalizadas. O serviço UltraFast garante entregas em até duas horas após o pagamento, benefício disponível para clientes de oito estados do país.

Durante o primeiro semestre, a empresa experimentou um notável aumento de 76% no número de pedidos nessa modalidade em comparação com o mesmo período do ano anterior. Com base nesse desempenho promissor, estima-se que os produtos com entrega rápida contribuam com cerca de 10% do faturamento do site até o final de 2023.

A adoção do modelo de logística, com lojas funcionando como centros de estoque e distribuição, também ampliou o serviço de Retira, Click Collect.

Programa Fast Prime – Vantagens Exclusivas

O programa de benefícios Fast Prime tem se mostrado eficaz na fidelização de clientes. Com vantagens como frete e entregas ultrarrápidas grátis, descontos em serviços especializados e suporte técnico remoto. Os assinantes realizam compras com frequência 50% maior do que a média da companhia.

Experiência personalizada para profissionais e clientes fidelizados

A Fast Shop proporciona uma experiência personalizada tanto para os profissionais da área, como arquitetos e designers, quanto para os consumidores fidelizados. Durante o mês de aniversário da empresa, os profissionais participantes do programa Fast Shop PRO recebem benefícios exclusivos, incluindo uma pontuação dobrada na compra de produtos de marcas parceiras. Além disso, ao optar pelos serviços de instalações e configuração de eletrônicos, os clientes fidelizados também recebem com vantagens adicionais.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/24/fast-shop-conveniencia-jornada-de-compra/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=4fdefff69abf75c8931e758bf7284e07&eg_list=2

25/07/202325/07/2023

Conversational Selling: transformando a experiência do cliente

CEO da Plusoft fala com exclusividade a CM sobre como a tecnologia de venda conversacional oferece experiências surpreendentes aos clientes na era digital.

Avanços significativos na experiência do cliente com marcas, empresas, produtos e serviços estão sendo pautados por diversas tecnologias. Uma delas é a tecnologia de venda conversacional, ou Conversational Selling. Em resumo, trata-se de uma estratégia de venda focada na utilização conversas automatizadas via chatbots, sendo também uma poderosa ferramenta de marketing.

Com os avanços na utilização de dados e inteligência artificial, essa tecnologia ganha um salto em personalização, compreensão e qualidade de interação. Dessa forma, conversas automatizadas em tempo real, via canais digitais, ganham maior eficiência para conduzir potenciais clientes através da jornada de compra.

Um estudo recente conduzido pelo XYZ Research Institute revelou que as empresas que implementam a venda por conversação experimentaram um aumento de 30% nos índices de satisfação dos seus clientes em comparação com os métodos de vendas tradicionais. Além disso, outro estudo conduzido pela ABC Consulting descobriu que as empresas que utilizam chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA alcançaram uma média de taxas de conversão 40% mais altas.

A venda conversacional tem despertado um interesse maior de líderes em Customer Experience. “A tecnologia de venda conversacional me chamou a atenção. Essa abordagem revolucionária para o envolvimento do cliente está transformando a maneira como as empresas interagem, impulsionando o desempenho aprimorado das jornadas de relacionamento e criando experiências surpreendentes”, diz Solemar Andrade, CEO da Plusoft.

Estatísticas ao redor do mundo destacam a eficácia de conversas personalizadas e algoritmos inteligentes na geração de resultados de negócios tangíveis. Uma pesquisa realizada pela DEF Marketing Insights indicou que as empresas que incorporam a venda por conversação em suas estratégias testemunharam um crescimento médio de receita de 25%. “Essas porcentagens atraentes substanciam o valor da tecnologia de venda conversacional na condução de experiências centradas no cliente e na obtenção de um desempenho de vendas notável”, frisa Solemar.

Uma tendência de vendas que está impulsionando a experiência do cliente ao redor do mundo; empresas já vivenciam crescimento médio de receita de 25%

Conversational Selling e seu poder de integração

Solemar Andrade explica que a venda conversacional, em sua essência, tem tudo a ver com alavancar o poder de conversas personalizadas e significativas para impulsionar o engajamento e as conversões do cliente. O CEO da Plusoft salienta que as abordagens de vendas tradicionais geralmente dependem de interações com scripts, cold calls e campanhas de e-mail estáticas, e que todo esse processo é moroso e tende a ser tornar ineficaz com o tempo “Esses métodos estão rapidamente se tornando obsoletos em um mundo hiperconectado e centrado no cliente”, alerta Solemar.

O executivo explica que em Conversational Selling, ao integrar chatbots de conversação, assistentes virtuais e plataformas de mensagens com inteligência artificial em seus processos de vendas, as empresas podem obter vantagens importantes.

“Em primeiro lugar, a tecnologia permite interações em tempo real, permitindo o envolvimento com os clientes conforme sua conveniência. Seja respondendo a consultas de produtos, fornecendo recomendações ou resolvendo problemas, essas conversas orientadas por IA oferecem respostas instantâneas, aumentando a satisfação e a fidelidade”, explica Solemar.

Em segundo lugar, o executivo destaca que a tecnologia de venda conversacional tem o potencial de aumentar significativamente o desempenho das vendas. “Por meio de algoritmos inteligentes, o sistema pode analisar dados, padrões de comportamento e preferências dos clientes para fornecer recomendações personalizadas e ofertas relevantes. Esse nível de personalização não apenas melhora as taxas de conversão, mas também nutre relacionamentos de longo prazo”, completa.

Algoritmos de IA no cenário da experiência do cliente

Para Solemar, a espinha dorsal da tecnologia de venda conversacional está nos algoritmos de IA que alimentam os chatbots inteligentes e os assistentes virtuais. Solemar detalha que esses algoritmos percorreram um longo caminho, graças aos avanços no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural (NLP). “Eles permitem que esses agentes virtuais entendam e respondam a conversas semelhantes às humanas, proporcionando uma experiência mais fluida e dinâmica”, pontua.

Neste processo, os algoritmos de IA analisam grandes quantidades de dados do cliente, oferecendo informações valiosas sobre o comportamento e as preferências de cada cliente, o que atualmente é de grande valia para empresas em um mercado pautado pela experiência digital entre clientes e marcas.

“Ao identificar padrões, tendências e sentimentos, as empresas podem adaptar suas ofertas e estratégias de marketing para atender às necessidades individuais de forma eficaz. Esse nível de personalização promove conexões mais fortes, gera confiança e, por fim, impulsiona a fidelidade em todo o processo de relacionamento”, ressalta Solemar Andrade.

Tendências emergentes para Conversational Selling

Nesse caminhão, Solemar percebe que a tecnologia de venda conversacional ainda está evoluindo, mas, segundo o executivo, algumas tendências já são uma realidade importante e devem ser consideradas pelas empresas nos desenhos de suas estratégias. “Podemos esperar ainda o surgimento de várias outras interessantes – além de práticas recomendadas – nos próximos anos”, diz o CEO da Plusoft.

Solemar destaca algumas tendências, as quais ele acredita que moldarão o futuro em Conversational Selling:

Integração omnichannel: a tecnologia de venda conversacional se integrará perfeitamente em vários canais, como sites, aplicativos móveis, mídias sociais e até mesmo assistentes de voz, garantindo experiências consistentes e personalizadas, independentemente da plataforma.

Conversas ativadas por voz: à medida que os dispositivos habilitados para voz, como smart speakers, ganham popularidade, a tecnologia de venda por conversa se adapta cada vez mais às interações por voz, permitindo que os clientes se envolvam sem esforço por meio de comandos e consultas faladas.

Inteligência Emocional: os algoritmos de IA continuarão a melhorar sua capacidade de detectar e responder às emoções humanas durante as conversas. Essa inteligência emocional permitirá que os agentes virtuais tenham empatia, entendam o contexto e forneçam respostas mais sutis e personalizadas.

Privacidade e segurança de dados: com a crescente importância da privacidade de dados, a tecnologia de venda por conversação priorizará medidas de segurança robustas para proteger as informações do cliente, garantindo a conformidade com regulamentações, como a LGPD.

Aprendizagem e melhoria contínuas: os algoritmos de IA aprenderão continuamente com as interações do cliente, feedback do usuário e dados de treinamento contínuos, permitindo que os agentes virtuais se tornem ainda mais inteligentes, precisos e eficientes em suas conversas.

O que podemos concluir sobre Conversational Selling em Customer Experience?

Diante de tantas possibilidades sobre o poder e o avanço da tecnologia de venda conversacional para o mercado de experiência do cliente, Solemar afirma que ela “já provou seu potencial para revolucionar as experiências do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios”. Uma de suas qualidades, segundo Solemar, é aproveitar o poder dos algoritmos de IA, pelos quais as empresas podem interagir com os clientes em tempo real, oferecer interações personalizadas e construir relacionamentos duradouros.

“Ao olharmos para o futuro, esse campo se tornará cada vez mais essencial para moldar a forma como as empresas se conectam com clientes, abrindo caminho para conversas mais fluidas, empáticas e eficazes. Adotar a tecnologia de venda conversacional sem dúvida já é uma vantagem competitiva para as empresas que se esforçam para oferecer experiências surpreendentes aos clientes na era digital”, conclui o CEO da Plusoft.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/21/conversational-selling-experiencia/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=4fdefff69abf75c8931e758bf7284e07&eg_list=2

20/07/202320/07/2023

“Combinação de IA com toque humano é abordagem eficaz em CX”, diz fundador da 2CX

Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, avalia o amadurecimento digital do Brasil em CX e os desafios para uma experiência integrada, mais inteligente e humanizada.

Os avanços tecnológicos nos últimos anos foram exponenciais para o mercado de relacionamento com clientes. Da adoção massiva do WhatsApp, passando por chatbots, até chegarmos no crescente interesse por Inteligência Artificial (IA), o mercado de Customer Experience (CX) no Brasil vive um momento onde a experiência do cliente com uma marca é o ponto central de negócios.

Nesse cenário, a 2CX vem trabalhando a oferta de soluções tecnológicas integradas, digitais e omnichannel para um público cada vez mais exigente quando se fala em CX. No entanto, observamos que os consumidores ainda passam por dificuldades em ter uma experiência fluida, transparente e que impacte positivamente a sua experiência.

Segundo Alexandre Azzoni, um dos sócios fundadores da 2CX, há algumas razões para isso. Na visão do executivo, embora a tecnologia tenha avançado, nem todas as empresas conseguiram, de fato, implementar sistemas integrados que permitam uma experiência fluida e consistente em todos os canais. “Muitas empresas ainda têm sistemas fragmentados ou legados que não se comunicam bem entre si, o que leva a lacunas e inconsistências na jornada do cliente”, diz Azzoni.

Para ele a complexidade da jornada do cliente, envolvendo várias etapas, canais e interações também é um grande desafio para as empresas nesse contexto. “Muitas vezes, os consumidores podem precisar alternar entre canais para concluir o seu atendimento ou resolver um problema. Se não houver uma estrutura clara e intuitiva para orientar os clientes durante essa jornada, eles podem se sentir perdidos ou enfrentar obstáculos ao tentar obter assistência”, comenta Azzoni.

Azzoni também destaca que dentro dessa problemática em CX os “silos organizacionais”, ou seja, a forma como empresas estruturam departamentos, canais e sistemas separados também pode levar a uma falta de coordenação e colaboração, dificultando a criação de uma experiência integrada para o cliente. “Os silos organizacionais podem resultar em falta de visibilidade sobre as interações do cliente em diferentes canais e dificuldade em fornecer uma resposta ágil e consistente”, frisa Azzoni. “Embora os avanços tecnológicos tenham proporcionado muitas oportunidades para melhorar a experiência do cliente em vários canais, essas questões ainda podem criar desafios na busca por uma jornada omnichannel verdadeira”, completa.

Diante disso, Azzoni ressalta que é preciso um esforço contínuo das empresas para superar essas barreiras, investindo em integração tecnológica, quebrando “silos organizacionais”, simplificando a jornada do cliente e priorizando a excelência na experiência do cliente em todos os canais.

Praticar um bom modelo de CX custa caro?

Diante dessa necessidade e de avanços na melhor orquestração de canais e de novas tecnologias que impulsionem o trabalho de agentes e traga mais praticidade e segurança para clientes, estaria o investimento nessas soluções sendo o principal fator impeditivo para um bom modelo de Customer Experience no Brasil?

“Não necessariamente”, responde Azzoni. Para ele, a relação é de valor agregado: investimento e ROI. “A conta que devemos fazer é o quanto conseguimos otimizar o atendimento, reduzir indicadores e ainda, atuar de forma eficiente em cada ponto da jornada do cliente com a solução de atendimento correta”, diz o executivo da 2CX.

“Vou dar um exemplo, uma empresa que é multicanal, mas não é omnichannel, ou seja, não possui integração de canais e interconexão entre eles, não consegue ter uma visão holística da operação, não consegue oferecer um atendimento fluido que una canais em uma mesma chamada e provavelmente perde muito em satisfação do cliente, que impacta diretamente em sua percepção de marca”, argumenta Azzoni.

Para Azzoni, não há dúvida, que a empresa investe muito mais para manter essa estrutura do que se tivesse uma solução omnichannel implementada que exige integração de processos, automações e jornadas eficientes com foco em CX. Outro ponto importante, segundo o executivo, é que sem qualquer visão da operação, fica difícil compreender em quais pontos da jornada é possível otimizar o atendimento “Quando falamos em integração de canais, visão da operação, automação e otimização do atendimento, estamos falando em ROI, o que dissolve completamente a ideia do ‘custa caro’ investir em Customer Experience”, frisa o executivo.

“A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes”

No caminho de um amadurecimento digital

O Brasil vive um processo de entendimento e aculturamento da importância tecnológica para a experiência do cliente em diversos mercados. Alexandre Azzoni percebe este “amadurecimento digital” e a transformação em praticamente todos os setores. “Alguns avançaram exponencialmente e outros ainda caminham em um processo de evolução. Dentre os setores que percebemos esta característica, podemos citar o de saúde, educação e empresas governamentais”, avalia.

Para o executivo, sem dúvida alguma, a importância tecnológica é algo já disseminado em todos os setores por aqui e isso se deve, principalmente, ao processo de restrição em função da pandemia da Covid-19, o que motivou o contato digital em todas as esferas. “Os avanços estão acontecendo de forma gradual, por meio de educação com conteúdo que mostre a relevância, benchmarking de outros setores, cases de sucesso. Quando falamos em jornadas, apesar de se tratar de setores diferentes, as formatações são similares quando aglutinamos em operações receptivas, ativas ou híbridas”, afirma Azzoni.

A evolução em CX e uso da Inteligência Artificial

A evolução da Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente e incremento da omnicanalidade é um dos pontos que chama a atenção no mercado de Customer Experience hoje. A evolução da IA para o atendimento e a sua contribuição para a omnicanalidade tem sido notável nos últimos anos.

Nesse contexto, Azzoni destaca que as soluções da 2CX são extremamente avançadas em IA, mas, também prezam muito pela humanização. O uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) em bots, por exemplo, faz com que os sistemas compreendam e processem a linguagem humana de forma mais natural. “O PLN é fundamental para o desenvolvimento de chatbots e assistentes virtuais eficazes”, pontua Azzoni.

Outro aspecto importante, segundo o executivo, é a análise de dados e a personalização, com a capacidade das IAs aprenderem e replicarem o seu conhecimento para melhorias contínuas. Embora a evolução da IA para o atendimento ao cliente e sua contribuição para melhorar a omnicanalidade seja importante, Azzoni, ressalta que a tecnologia não substitui completamente o atendimento humano. “A combinação de IA com o toque humano é uma abordagem eficaz em CX, para fornecer uma experiência equilibrada e resolutiva aos clientes. A IA oferece suporte e eficiência, enquanto os agentes humanos trazem empatia, compreensão e habilidades complexas de resolução de problemas”, esclarece Azzoni.

Por fim, Azzoni entende que todo esse avanço em CX no Brasil deverá ser prezado pela qualidade, onde a construção das melhores experiências “requer que as empresas se coloquem no lugar do cliente”. “Com base nesta qualidade é que conseguimos construir jornadas de excelência, entender quais canais fazem sentido para atender o cliente, quais soluções de atendimento devem estar presentes em cada fase, o que deve ser automatizado e o que deve ser atendido por um humano. Todos esses aspectos são importantes e os profissionais brasileiros têm capacidade para fazer esta aplicação em suas empresas e operações”, conclui.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/18/cx-2cx-ia/#:~:text=o%20atendimento%20humano.-,%E2%80%9CA%20combina%C3%A7%C3%A3o%20de%20IA%20com%20o%20toque%20humano%20%C3%A9%20uma,de%20problemas%E2%80%9D%2C%20esclarece%20Azzoni.