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Antecipando a Black Friday, iFood promove iFood Sessions

Plataforma iFood quer crescer 70% na Black Friday na comparação com a data magna do comércio mundial do ano passado.

No dia 9 de setembro, o escritório do iFood foi palco do iFood Sessions. Esse foi um evento exclusivo da área de iFood Ads, uma unidade de negócio que consente às empresas se destacarem no iFood. Em outras palavras, a ideia da ferramenta é fazer com que os negócios ganhem mais visibilidade. E, por consequência, atraiam mais visitas. O que, em efeito cascata, aumenta as chances de conquistar novos clientes.

O iFood Sessions foi um evento cujo objetivo foi fazer com que as indústrias e empresas parceiras se conectem melhor com o consumidor final na Black Friday. Este ano, a data do comércio global será em 29 de novembro. Em suma, não somente o dia, mas todo o mês é visto como um incentivo para que as empresas do Brasil prosperem, aumentando também o faturamento de distribuidores e fornecedores.

Planejamento e inovação
Prova disso, inclusive, está em uma pesquisa da Offerwise, encomendada pelo Google. Se, por um lado, 62% dos consumidores já estão planejando comprar produtos na Black Friday, por outro, 65% esperam inovações por parte das marcas. Nesse ínterim, o que essas pessoas querem das empresas são incrementos e diferenciais em produtos ou serviços que ressignifiquem a atuação na data. “E o iFood, dois meses antes, já está se preparando para entregar o seu melhor, vez que a ideia é registrar um crescimento de 70% em relação à Black Friday do ano passado”, afirma Camila Alvarez, head de Marketing Digital do iFood.

Para a Black Friday 2024, o iFood Mercado [mercado, pets, farmácia e shop], portanto, preparou uma série de promoções e ofertas especiais com o objetivo de atrair tanto os clientes já fiéis quanto aqueles que buscam compras práticas e eficientes. Haverá promoções diárias ao longo de novembro, incluindo “promobombs” com uma variedade de produtos. Destacam-se ainda promoções com mais de 50% de desconto, estratégia que visa aumentar a base de clientes, e fidelizá-los.

Hoje, o iFood concentra 97 milhões de pedidos mensais. No último mês, ela conquistou a marca de 100 milhões de compras. Ao todo, são 350 mil estabelecimentos inscritos, com 310 mil empregadores. O iFood está presente em 1.500 cidades e conta com 70 indústrias parceiras.

Como foi o iFood Sessions?
O iFood Sessions reuniu os seguintes especialistas da empresa: Diego Barreto, CEO; Carolina Fonseca, diretor de Insights e Mkt Intelligence; Rafael Garcia Naves, diretor de crescimento; Camila Alvarez, head de negócios iFood Ads; e Ricardo Ubrig, vice-presidente de mantimentos e anúncios. Na prática, eles discutiram estratégias para um crescimento exponencial na Black Friday e convidaram as marcas a se juntarem à plataforma, e aos consumidores, nessa jornada de crescimento. Mas não só: os especialistas enfatizaram ainda a importância de compreender o comportamento do consumidor, que se torna mais exigente não somente durante a Black Friday, mas a cada dia. Na oportunidade, eles também destacaram a necessidade de as marcas estarem preparadas para oferecer não apenas descontos atrativos, mas também uma experiência de compra diferenciada e memorável.

Durante a programação, foram apresentados cases de sucesso, estratégias inovadoras em marketing digital e dados relevantes sobre o mercado de entrega. Especialistas da área compartilharam insights sobre o comportamento do consumidor e as tendências que estão moldando o futuro do mercado como um todo.

Promoções e estratégias
Um dos momentos mais impactantes foram as perspectivas para a Black Friday no iFood Mercado, que busca sempre a melhor curadoria para seus clientes. “Essa atenção aos detalhes ajuda a construir uma relação de confiança e lealdade”, nas palavras de Camila Alvarez. Ela garante: “O sucesso da Black Friday não depende apenas de promoções. Claro que isso é importante. Porém, depende muito de uma estratégia bem estruturada que contempla todos os aspectos da experiência do cliente. E isso contempla desde a navegação no aplicativo até a entrega final. Com isso, a empresa pretende não apenas elevar suas vendas, mas também solidificar a sua posição no mercado. As expectativas, portanto, apontam para um aumento nas compras online, refletindo uma mudança permanente nos hábitos dos consumidores”.

Além disso, os participantes tiveram a oportunidade de aprofundar seus conhecimentos sobre como otimizar campanhas publicitárias na plataforma do iFood. As discussões foram focadas na importância da personalização das ofertas e na utilização de dados analíticos para maximizar resultados.

Por fim, Camila Alvarez comentou a relevância da inovação contínua e da adaptação às mudanças rápidas do mercado para atingir a taxa de crescimento almejada. “A troca de ideias e a colaboração entre as empresas são fundamentais para fortalecer parcerias e impulsionar o crescimento.

O iFood Sessions não apenas reforçou o compromisso do iFood em promover um ecossistema colaborativo, mas também estabeleceu a plataforma iFood como uma ferramenta estratégica para entender e explorar o potencial dos anúncios digitais.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/black-friday-ifood/?utm_campaign=news_179&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O engajamento do consumidor hiperconectado é possível? Painel do CONAREC 2024 aborda os desafios e oportunidades no marketing digital e CX em tempos de consumidores hiperconectados.

O consumo acelerado nas diferentes redes sociais tem moldado o universo do marketing. A facilidade na geração de métricas pela internet se contrapõe ao crescente desafio de retenção da audiência durante os anúncios das marcas.

Dessa forma, já há alguns anos cresce no meio a busca por soluções para engajar e manter conectado o seu consumidor nessa, já não tão nova, modalidade de marketing. No painel “Estratégias para conquistar o consumidor conectado”, que ocorreu no CONAREC 2024, o maior evento de CX do mundo, no dia 11 de setembro, os participantes, cada um com sua perspectiva particular do ambiente digital, debateram sobre os principais conceitos e tendências que podem ajudar outros profissionais a encarar de forma bem-sucedida o desafio que se impõe.

O painel contou com a participação de líderes de grandes empresas: Anna Araripe, diretora de Marketplace do Mercado Livre; Marcelo Maia, VP Digital e Inovação da Petz; Rogério Nicolai, diretor de Negócios do Pinterest no Brasil; e Leandro Noronha, CEO da BlackRock. A mediação ficou por conta de Talita Lombardi, fundadora do CDC Estúdio e Produtora, que guiou a conversa de forma a explorar diferentes visões sobre o consumidor conectado. A diversidade de experiências e perspectivas trouxe um debate rico, abordando desde a produção de conteúdo até a tecnologia aplicada ao marketing.

O desafio de equilibrar produção própria e influenciadores
A questão que iniciou o painel foi sobre como equilibrar a produção de conteúdo própria com o trabalho de influenciadores. Anna Araripe, diretora de Marketplace do Mercado Livre, ressaltou que não há uma “fórmula mágica” para distribuir conteúdo, pois a estratégia depende diretamente do segmento do produto. Ela explicou que o brasileiro é fortemente influenciado por conteúdo que inspire e valide suas decisões de compra. “A partir do momento que cada produto tem um público-alvo diferente, o vendedor precisa entender qual é esse público e qual jornada deseja. Temos exemplos dentro do Mercado Livre de produtos que tiveram bons resultados partindo de estratégias de produção de conteúdo de marketing diferente”, afirmou.

Rogério Nicolai, diretor de negócios do Pinterest no Brasil, trouxe o ponto de vista das redes sociais, destacando que plataformas como o Pinterest devem diagnosticar as necessidades de seus clientes — no caso, os anunciantes — para promover mudanças relevantes. Ele ressaltou a característica diferenciada da plataforma: “O Pinterest, diferente de outras redes, tem um caráter mais individual, pois os usuários não estão lá para serem vistos e sim para buscar inspiração e referências para algo que vão fazer”. Esse comportamento permite que anunciantes identifiquem tendências e referências valiosas para diversas audiências.

A jornada do consumidor empoderado e hiperconectado
Leandro Noronha, CEO da BlackRock, ressaltou que as redes sociais empoderaram o consumidor, que agora consegue se expressar e ser ouvido de forma mais ampla. “O consumidor foi empoderado pelas redes sociais, nas quais ele consegue se expressar e ser ouvido por seus pares. Dessa forma, as empresas precisam garantir um fluxo de comunicação que faça sentido, assegurando que sua estratégia de marketing esteja presente em toda a jornada do consumidor”, afirmou.

Essa visão foi complementada por Marcelo Maia, VP Digital e Inovação da Petz, que destacou a importância de aprender com o comportamento dos consumidores em diferentes contextos. Ele comentou sobre como o segmento pet, que envolve uma forte carga emocional, tem beneficiado a comunicação mais segmentada e personalizada. “Se antes o varejo tinha dificuldades de se comunicar com seu público-alvo por ser muito numeroso, as redes sociais e os influenciadores permitem uma segmentação mais precisa e uma comunicação mais individualizada, na qual é mais fácil trazer um contexto que engaje o seu interlocutor”, disse.

Marcelo também enfatizou a versatilidade do conteúdo em diferentes plataformas, desde vídeos curtos no TikTok até podcasts e Pinterest, permitindo uma personalização de linguagem e formato na comunicação com os clientes.

Marketing de influência: autenticidade e relevância
Outro tema central discutido foi o marketing de influência. A mediadora questionou os participantes sobre a visão de cada um em relação aos desafios dessa modalidade. Marcelo Maia comentou sobre a importância de identificar influenciadores cujos valores se alinhem aos da marca e de permitir que eles trabalhem com autonomia para manter a autenticidade.

Por outro lado, ele ressaltou ai importância de não filtrar sua divulgação pelo tamanho da audiência de cada influenciador, dando como o exemplo do programa “Parceiro Petz”, que permite que as pessoas se inscrevam e divulguem a marca nas suas redes, comissionando as vendas realizadas e metrificadas por cupons gerados pela empresa. “Observamos, com esse programa, que todos podem ser embaixadores e influenciadores da nossa marca, com algumas pessoas que não tem a maior base de seguidores tendo resultados financeiramente bastante expressivos”, relatou.

Anna Araripe, do Mercado Livre, também destacou a relevância dos influenciadores, mencionando que o público foge da publicidade tradicional, que interrompe a experiência do conteúdo. “O conteúdo com contexto, como os feitos pelos influenciadores, leva a mensagem das marcas com menos quebra na jornada da audiência, quando bem feito. O consumidor hoje tem 2, até 3 telas à disposição, dando uma alternativa para os momentos de quebra do conteúdo de interesse característicos da publicidade tradicional”, disse. Ela ressaltou que o engajamento é mais importante que o número de seguidores, especialmente em nichos regionais, pela facilidade dos influencers que atinjam esses nichos conectar as marcas às tendências específicas de cada local.

Rogério Nicolai abordou como o Pinterest tem utilizado tecnologias como inteligência artificial para inserir anúncios que não interrompem a navegação do usuário. “Muitas vezes, vocês que usam Pinterest e estão vendo anúncios sem saber que são anúncios, pela nossa capacidade de cruzar os dados e inserir os anúncios que são relevantes para cada usuário”, explicou. Ele também mencionou que o conteúdo na plataforma pode ter relevância a longo prazo, sendo comum os posts antigos voltando a viralizar, pela característica inspiracional e mais individualizada da navegação na plataforma pelos usuários.

O futuro do consumidor conectado e do marketing
Os principais insights trazidos pelo painel destacaram a importância de uma comunicação autêntica e personalizada com o consumidor conectado. As redes sociais se consolidaram como um espaço onde o consumidor tem voz, sendo essencial para as marcas criarem estratégias que estejam alinhadas a essa nova realidade. As empresas devem entender as especificidades de cada público e plataforma para adaptar suas campanhas, levando em consideração a jornada do cliente e suas preferências. O uso de influenciadores também foi amplamente discutido, com a necessidade de autenticidade e a relevância do engajamento sobre o número de seguidores.

O futuro do marketing digital parece caminhar para uma hiperpersonalização, onde a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial, será fundamental para ajudar as empresas a mapear tendências e criar estratégias que sejam relevantes para seus consumidores. As discussões do painel reforçaram que, embora o cenário seja desafiador, há diversas oportunidades para as marcas que souberem se adaptar às novas demandas e tecnologias.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/engajamento-consumidor-hiperconectado-conarec/?utm_campaign=news_179&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Visa expande ‘Click to Pay’ no Brasil com adesão de grandes varejistas

A Visa anunciou a adesão de três grandes nomes do comércio brasileiro à sua solução de pagamentos digitais, Click to Pay. A varejista Renner, a startup de delivery Daki e o e-commerce automotivo PneuStore agora oferecem a opção de checkout com apenas um clique, tanto em seus sites quanto em seus aplicativos.

Lançado no Brasil em fevereiro, o Click to Pay já tem 70 milhões de usuários no mundo. A solução tokeniza dados sensíveis, o que torna as transações online mais seguras e simples. Uma vez cadastrado na plataforma, o cliente não precisa mais inserir manualmente os dados do cartão ou endereço para concluir suas compras.

Fernando Pantaleão, vice-presidente de Vendas e Soluções para o Varejo da Visa do Brasil, destacou a importância de um processo de pagamento rápido e seguro para melhorar a experiência do consumidor. “Fricções no checkout podem levar ao abandono de carrinho e fazer com que o consumidor não volte a negociar com um vendedor com o qual teve uma experiência negativa”, afirma Pantaleão. Ele também ressaltou que a adoção da ferramenta por grandes nomes do mercado brasileiro reflete o esforço contínuo da Visa em transformar a experiência de compra online para milhões de usuários.

A Visa também sinalizou que outras grandes varejistas devem adotar o Click to Pay em breve. Pantaleão demonstrou otimismo com o potencial de expansão da solução no Brasil, citando resultados positivos da Europa e dos Estados Unidos. No Reino Unido e na Espanha, 62% dos usuários passaram a adotar o sistema após experimentá-lo.

Os portadores de cartões Visa podem se cadastrar no Click to Pay pelo site da Visa ou por meio dos apps dos bancos participantes. As credenciais de pagamento Visa emitidas a partir de julho de 2024, já vêm com o Click to Pay ativado, pronto para uso.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/geracao-z-pagamentos-digitais-levantamento

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A transformação da logística integrada e o impacto para a experiência do cliente

Tradicionalmente vista como uma operação de bastidores, a logística vem ganhando um papel central na experiência do cliente, impulsionada pelo avanço tecnológico e pela crescente demanda por inovação e serviços personalizados. Nesse cenário, empresas que já vêm investindo em operações multimodais estão redefinindo o conceito de atendimento ao consumidor ao resolver suas necessidades com novas soluções.

Isso porque a logística integrada não se trata apenas de conectar diferentes etapas da cadeia de suprimentos, mas sim de criar um sistema fluido, no qual a informação e os produtos são interligados com agilidade e precisão. Quando bem implementada, essa integração permite uma visão completa de todo o processo, desde a produção até a entrega final, o que facilita a gestão, reduz custos e aprimora a tomada de decisão.

A tecnologia tem um papel de destaque nessa nova era do setor logístico. Plataformas avançadas de gestão, como sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) e WMS (Warehouse Management System), permitem a coleta e análise de dados em tempo real, proporcionando visibilidade para tomar decisões, como a otimização de rotas ou o gerenciamento de estoques em tempo real. Além disso, a automação de processos aumenta a precisão e a velocidade do fluxo de operações, impactando diretamente na satisfação do cliente.

Entre as mais recentes inovações tecnológicas implementadas pelo setor logístico estão a Internet das Coisas (IoT) e a Inteligência Artificial (IA), que permitem previsões precisas de demanda, automação de processos e personalização da entrega. A IA, por exemplo, pode ser usada para prever demandas e otimizar rotas, enquanto a IoT permite o monitoramento contínuo das mercadorias, garantindo que possíveis problemas sejam identificados e resolvidos antes que impactem o cliente.

Integração de modais

Além das novas tecnologias, a combinação de diferentes modais de transporte, como a cabotagem e o rodoviário, também oferece uma série de benefícios estratégicos para as operações logísticas. Essa integração não só reduz custos, como também otimiza a eficiência operacional, contribuindo significativamente para a sustentabilidade das empresas.

A cabotagem, por exemplo, é uma opção econômica para o transporte de grandes volumes em longas distâncias, enquanto o modal rodoviário se destaca na distribuição final, garantindo entregas rápidas e precisas até a porta do cliente. Essa sinergia entre os modais permite uma gestão mais eficiente da cadeia de suprimentos, melhorando o tempo de trânsito e facilitando ajustes rápidos em situações emergenciais.

Outro ponto fundamental é a contribuição para a sustentabilidade. A cabotagem emite significativamente menos CO₂ em comparação ao transporte rodoviário, o que torna essa integração uma escolha estratégica para empresas que buscam reduzir sua pegada de carbono. Além disso, a diminuição do número de caminhões nas estradas contribui para a redução de congestionamentos e aumenta a segurança das mercadorias em trânsito.

A utilização de operações multimodais permite, ainda, a otimização dos recursos e a minimização do consumo de combustível. O transporte marítimo, por exemplo, é mais eficiente em termos de energia por tonelada-quilômetro do que o rodoviário. Ao reservar o transporte rodoviário apenas para os trechos finais de entrega, as empresas conseguem não só reduzir as emissões de CO₂, mas também maximizar a capacidade de transporte ao consolidar cargas em hubs logísticos estrategicamente localizados.

Desta maneira, a integração desses modais oferece uma cadeia de suprimentos mais eficiente, sustentável e capaz de responder de maneira mais eficaz às demandas do mercado e às expectativas dos clientes, tornando-se uma estratégia fundamental para empresas que buscam competitividade e responsabilidade ambiental.

Mais integração, mais qualidade

Entretanto, no mercado atual, os consumidores não mais buscam somente serviços ou produtos de qualidade, mas também uma experiência positiva de ponta a ponta. Assim, a logística integrada contribui para a satisfação do cliente ao garantir que o produto certo chegue no lugar certo por meio de processos integrados que garantem maior consistência e precisão, aumentando a confiança dos clientes na marca e na experiência de compra. E, mais do que isso, toda essa integração ainda permite que as empresas ofereçam opções de entrega flexíveis, rastreamento em tempo real e um atendimento pós-venda eficiente, o que reduz a espera e a incerteza dos clientes.

Além disso, a gestão eficiente de recursos já é uma prática comum na cadeia de suprimentos integrada, com a adoção de embalagens recicláveis e reutilizáveis, além da minimização de resíduos nos centros de distribuição. Empresas também estão incorporando tecnologias de energia renovável, como painéis solares, para alimentar armazéns e centros de distribuição, diminuindo a dependência de fontes de energia não renováveis. Em um cenário onde a responsabilidade ambiental é cada vez mais valorizada pelos consumidores, essa abordagem soma como mais um diferencial competitivo.

De modo geral, as estratégias de integração criam um serviço logístico mais eficiente, confiável e personalizado, que busca atender plenamente às expectativas dos clientes e destaca as empresas que desenvolvem essas soluções. A evolução contínua da logística integrada, portanto, aponta para um futuro em que a experiência do cliente será o centro das decisões da empresa. O estudo da jornada do cliente é impreterível para a melhor decisão logística da sua cadeia de suprimentos. À medida que as tecnologias avançam e as expectativas dos consumidores aumentam, as empresas que conseguirem integrar perfeitamente suas operações logísticas, com total visibilidade do processo do cliente, estarão mais bem posicionadas para oferecer uma experiência de compra de alto valor agregado.

Fonte : https://www.segs.com.br/seguros/405372-a-transformacao-da-logistica-integrada-e-o-impacto-para-a-experiencia-do-cliente

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A transformação da última milha: o potencial do out of home delivery no Brasil

Considerando que o faturamento do e-commerce brasileiro em 2022 alcançou R$ 262,7 bilhões, conforme dados do E-commerce Brasil, o setor enfrenta desafios na logística de última milha, especialmente com a crescente demanda por entregas rápidas e eficientes.

Os desafios da logística urbana no Brasil ficaram mais evidentes com o crescimento exponencial do e-commerce, especialmente na última etapa do processo logístico, conhecido como última milha de entrega ou last mile delivery, que compreende o trecho final da entrega, no qual o produto é transportado do centro de distribuição até o destino final, geralmente a residência do cliente. Esse estágio é amplamente reconhecido como o mais complexo e dispendioso de toda a cadeia logística, podendo representar até 65% do custo total de transporte (Last Mile Experts, 2024).

No Brasil, a última milha enfrenta adversidades únicas devido às características dos grandes centros urbanos: congestionamentos, infraestrutura urbana desigual, dificuldades de acesso a determinadas áreas por falta de endereçamento, código de endereçamento postal ou insegurança local. Essas adversidades resultam em aumento dos custos operacionais, atrasos e insatisfação dos consumidores, que exigem entregas rápidas e seguras (Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023; Resende et al., 2023).

O que é out of home delivery?
Diante dos desafios crescentes da logística de última milha, o modelo de out of home delivery (OOHD) surge como uma solução inovadora e eficiente. OOHD envolve a entrega de pacotes em locais alternativos ao endereço residencial, como lockers, pontos de coleta (PUDOs) e estabelecimentos comerciais parceiros.

Essa abordagem não só aumenta a flexibilidade para os consumidores, permitindo que escolham pontos de retirada convenientes, mas também melhora a eficiência operacional ao reduzir a dependência das entregas domiciliares.

Ao atender à crescente demanda por conveniência e personalização no e-commerce, o OOHD se estabelece como uma estratégia crucial para otimizar a logística de última milha (Janinhoff et al., 2024).

Além disso, a experiência europeia em OOHD pode servir como um exemplo para o mercado brasileiro. Na Europa, países como Polônia, Reino Unido, França, Alemanha e Itália lideram a adoção desse modelo, com um número expressivo de lockers e PUDOs.

Por exemplo, em 2024, a Polônia contava com aproximadamente 79.590 pontos de entrega, seguida pelo Reino Unido com 66.300 e França com 63.370. Esse crescimento rápido na Europa demonstra como a expansão de uma rede robusta de pontos de entrega pode melhorar significativamente a eficiência logística e a satisfação do consumidor (Last Mile Experts, 2024).

Vantagens do out of home delivery no contexto brasileiro
Adaptabilidade às realidades urbanas: no Brasil, onde o tráfego urbano e a insegurança em certas áreas urbanas podem dificultar as entregas, o OOHD oferece uma alternativa segura, eficiente e efetiva para o transportador. Locais de coleta podem ser posicionados em áreas de fácil acesso, reduzindo a necessidade de o entregador enfrentar dificuldades em áreas menos seguras (Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023).

Redução de custos logísticos: a centralização das entregas em pontos estratégicos, como lockers e PUDOs, ajuda a diminuir os custos operacionais tanto para as empresas de logística quanto para os comerciantes. Em cidades onde a última milha tradicional tem custo relevante, o OOHD se apresenta como uma solução para otimizar os recursos. Essa eficiência é reforçada pela efetividade da entrega, em que muitas encomendas podem ser entregues em um único ponto, diferentemente do modelo tradicional de entrega (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024; Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023).

Sustentabilidade ambiental: o modelo de out of home delivery (OOHD) desempenha um papel fundamental na promoção de práticas logísticas mais sustentáveis ao reduzir o número de entregas domiciliares individuais, o que diminui o consumo de combustível e as emissões de carbono. Além disso, a consolidação de entregas em lockers e PUDOs contribui para a eficiência no uso de veículos, minimizando as distâncias percorridas e, consequentemente, o impacto ambiental. Essas iniciativas alinham-se com as metas globais de sustentabilidade, promovendo uma logística urbana mais limpa e eficiente (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024; ONU, 2015).

Melhoria na experiência do consumidor: a flexibilidade de escolher onde e quando retirar suas compras é um grande diferencial para os consumidores brasileiros, que enfrentam rotinas cada vez mais dinâmicas ou residem em locais com restrições de entrega. A facilidade de uso dos lockers e a conveniência de pontos de coleta em estabelecimentos comerciais parceiros tornam a experiência de compra mais satisfatória para o consumidor (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024).

Desafios na implementação do OOHD
A implantação de redes de lockers e PUDOs pode enfrentar desafios significativos nas dimensões comportamento do consumidor, integração com marketplaces, engajamento da comunidade, infraestrutura e capacidade tecnológica.

No que diz respeito ao comportamento do consumidor, muitos mercados ainda são fortemente voltados para a entrega domiciliar. A mudança dessa mentalidade, tanto por parte dos consumidores quanto das empresas, é essencial para a popularização do OOHD.

Campanhas educativas e incentivos podem ser necessários para promover a adoção de lockers e PUDOs como alternativas convenientes e eficazes. Essa transição cultural é crucial para a implementação bem-sucedida do modelo (Janinhoff et al., 2024).

Na dimensão de integração com marketplaces, a eficiência do OOHD depende da capacidade de conectar esses pontos de entrega com as operações de marketplaces e plataformas de e-commerce. Isso exige a criação de uma infraestrutura tecnológica avançada que suporte automação de processos, sistemas de rastreamento em tempo real e comunicação eficaz entre todos os atores envolvidos na cadeia de entrega (Last Mile Experts, 2024).

Engajamento com a comunidade: outro desafio importante, principalmente em áreas urbanas de difícil acesso, como favelas e comunidades urbanas, é o engajamento das lideranças comunitárias com o OOHD. Nessas áreas, o sucesso do modelo depende não apenas da instalação de pontos de entrega em locais estratégicos, mas também da construção de parcerias com líderes comunitários e do engajamento direto com os moradores.

Conforme discutido no estudo “E-COMMERCE WILL NOT GO UP THE HILL!”, adaptar as operações logísticas às realidades locais e garantir a aceitação do modelo pela comunidade são fundamentais para superar os impedimentos logísticos e aumentar a eficiência. Além disso, iniciativas que envolvem a criação de empregos locais e o fortalecimento do relacionamento com a comunidade podem ajudar a consolidar o OOHD como uma solução viável e sustentável.

Em termos de infraestrutura, a implantação de redes de lockers e PUDOs enfrenta desafios significativos, especialmente em regiões com infraestrutura precária. Nessas áreas, a falta de recursos adequados pode dificultar a expansão dessas redes, exigindo um planejamento cuidadoso e investimentos substanciais para garantir o sucesso do modelo.

Por fim, a capacidade tecnológica é um ponto crucial. A eficiência do OOHD requer sistemas de TI que consigam integrar perfeitamente as operações logísticas com os pontos de coleta. A diversidade de provedores de serviços e a falta de padronização tecnológica em alguns mercados representam barreiras significativas para a implementação eficiente dessas soluções (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024).

Enquanto muitos mercados ainda enfrentam esses desafios, o segmento de e-commerce na Europa já superou várias dessas barreiras. O alto grau de capilaridade e a densidade de pontos de entrega foram alcançados por meio de um planejamento estratégico que levou em consideração a demografia e a distribuição geográfica dos consumidores. Esse modelo pode servir de inspiração para outros mercados ao redor do mundo, como o Brasil, que devem adaptar-se às suas realidades urbanas e logísticas para alcançar resultados semelhantes.

Estudos de caso e exemplos no Brasil
No Brasil, a implementação do modelo de out of home delivery (OOHD), com foco em lockers e PUDOs, tem ganhado força, especialmente nos grandes centros urbanos, onde os desafios da última milha são mais evidentes. Um exemplo bem-sucedido é a utilização de lockers em estações de metrô e centros comerciais nas cidades do Rio de Janeiro/RJ e de São Paulo/SP.

Devido ao crescimento do comércio eletrônico e às adversidades existentes nessas localidades, esses pontos de entrega oferecem ao consumidor um endereço alternativo, proporcionando uma opção de entrega conveniente e segura. Isso é particularmente relevante para aqueles que enfrentam dificuldades com entregas domiciliares, seja por horários de trabalho inflexíveis ou por problemas de segurança em seus bairros.

Na Figura 1, os círculos vermelhos representam os terminais de lockers implantados na cidade, enquanto os círculos azuis indicam as áreas de maior concentração de usuários. Quanto maior o círculo azul, maior o número de pessoas utilizando os terminais naquela localização específica.

Esse exemplo prático não apenas destaca a eficácia do modelo OOHD em uma área densamente povoada, mas também reforça a importância da proximidade dos pontos de entrega para aumentar a conveniência e a eficiência logística. Com base nesses dados, é possível maximizar o valor percebido pelos consumidores e aprimorar ainda mais sua experiência de compra.

Figura 1 – Cidade de São Gonçalo/RJ – julho de 2024.
Outros estudos conduzidos em mercados emergentes, como o artigo An Investigation of Consumer Intention to Use Pick-up Point Services for Last-mile Distribution in a Developing Country (Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023), mostram que o sucesso dos PUDOs em países como o Brasil está diretamente relacionado à percepção de conveniência e segurança por parte dos consumidores.

No caso brasileiro, o crescimento da adoção de PUDOs em locais estratégicos, como supermercados e estações de transporte público, tem sido uma resposta às adversidades ambientais e à necessidade da população urbana, que passa a maior parte do tempo fora de casa devido à rotina intensa.

Potenciais e desafios do out of home delivery no Brasil
O modelo de out of home delivery (OOHD) tem o potencial de transformar significativamente a logística urbana no Brasil.

Em um cenário de crescimento acelerado do e-commerce, o OOHD surge como uma solução que beneficia tanto as empresas quanto os consumidores, oferecendo maior flexibilidade e conveniência.

No entanto, ainda existem desafios a serem enfrentados: adaptar a mentalidade dos consumidores habituados a entregas domiciliares, superar as limitações de infraestrutura em algumas regiões e garantir que a tecnologia esteja preparada para atender às demandas.

Apesar desses obstáculos, as vantagens do OOHD são evidentes. Ele pode reduzir custos, emissões de gás carbônico, otimizar operações logísticas e aumentar a satisfação dos clientes.

A experiência europeia, na qual o modelo já está consolidado, serve como um exemplo de sucesso que pode ser adaptado ao Brasil. Aqui, o segredo para o sucesso está em unir esforços entre empresas, governo e consumidores para criar uma rede eficiente e acessível de lockers e pontos de coleta.

Com os investimentos adequados e a conscientização dos consumidores, o Brasil tem todas as condições de aproveitar os benefícios do OOHD, assim como já acontece em outros países. O futuro da logística urbana brasileira pode ser mais eficiente, sustentável e seguro, e o OOHD certamente desempenhará um papel fundamental nessa transformação.

Referências:

1. Bispo, A. S., Resende Jr., P. C., Fujihara, R. K., Santana, R. S., & Albuquerque, B. B. M. (2023). E-commerce will not go up the hill! Anais do Semead – Seminários em Administração, Universidade de São Paulo.

2. E-commerce Brasil. (2023, 23 de janeiro). E-commerce fatura R$ 262 bilhões em 2022. E-commerce Brasil. https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-fatura-r-262-bilhoes-em-2022

3. Guarino Neto, L., & Vidal Vieira, J. G. (2023). An investigation of consumer intention to use pick-up point services for last-mile distribution in a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 74, 103425. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103425

4. Janinhoff, L., Klein, R., Sailer, D., & Schoppa, J. M. (2024). Out-of-home delivery in last-mile logistics: A review. Computers & Operations Research, 168, 106686. https://doi.org/10.1016/j.cor.2024.106686

5. Last Mile Experts. (2024). Out-of-home delivery in Europe 2024: PUDOs and Automated Parcel Machines.

6. Organização das Nações Unidas (ONU). (2015). Transformando nosso mundo: A Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável.

7. Resende, P., Silva, T., & Souza, A. (2023). Last Mile Logistical Constraints in Slums. Journal of Harbin Engineering University.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/a-transformacao-da-ultima-milha-o-potencial-do-out-of-home-delivery-no-brasil

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O poder das marcas do futuro: experiências memoráveis e IA

Em um mundo digital em constante evolução, marcas como Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar exploram o uso da IA para criar conexões emocionais e proporcionar jornadas personalizadas.

As marcas fazem parte da vida do consumidor e, dependendo de como se relacionam com ele, podem acolhê-lo, envolvê-lo, encantá-lo. Tudo depende da forma como irão tocar o coração e a menta de todos nós. No painel “Marcas do amanhã: o poder da IA para criar experiências memoráveis”, do CONAREC 2024, grandes empresas apresentaram suas perspectivas sobre como marcar a vida do consumidor.

“Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar. Todas essas marcas fazem parte das nossas vidas, e esse, talvez, seja o principal ingrediente da construção de uma marca forte: a capacidade de estar conosco, no nosso dia a dia”, pontua Jacques Meir, diretor de Conhecimento no Grupo Padrão ao apresentar os participantes do painel.

Nesse cenário, o Grupo Fleury busca criar experiências memoráveis para os pacientes, afinal, mesmo em momentos sensíveis é possível fazer a diferença na vida das pessoas. “Somos uma empresa de 98 anos, com uma marca muito forte e reconhecida na área de medicina diagnóstica, que se renovar a cada dia para trazer o cliente jovem por maio da Inteligência Artificial e de novos formatos de atendimento. Mantemos, ao longo do tempo, algo que na nossa história é fundamental: uma combinação entre excelência técnica, mas também o acolhimento ao cliente. Fazer isso em um momento tão importante, que é o cuidado com a saúde, torna a experiência memorável”, comenta Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury.

Com 500 unidades, espalhadas em 14 estados, e com o apoio de 7 mil laboratórios em duas mil cidades, o Grupo Fleury vê na flexibilidade de continuar se renovando o desafio de todos os dias.

Outra marca que está há décadas no mercado (são 60 anos) é a Havaianas, que, inclusive, é uma das mais presentes na vida do brasileiro. Além disso, é um exemplo reinvenção ao ir desde um calçado básico até, hoje, se tornar um produto de moda e ser internacionalizada.

“O grande segredo dessa longevidade e reinvenção constante, ou dessa expansão, é exatamente o entendimento do consumidor; entender o que ele está esperando naquele momento. Temos esse exemplo muito recente quando a Havaianas lançou uma collab com uma marca de luxo e nós conseguimos vender todos os produtos em 24 horas. Isso demonstra a capacidade da marca de atrair o cliente”, conta Liel Miranda, CEO da Alpargatas.

Já a EssilorLuxottica, que detém marcas como Ray-Ban, busca ajudar não somente na saúde visual, mas busca fazer com que o consumidor se veja e se sinta bem. “Nos tornamos uma marca memorável no momento em que criamos emoção e conexão com uma pessoa. É a sua personalidade, como você se vê melhor, como você se enxerga e enxerga os outros. O nosso papel é quase de assistência para se sentir bem”, pontua Silvina Mirabella, General Manager na EssilorLuxottica.

Com a missão de simplificar a vida das pessoas na hora de ir e vir, a ConectCar tem estreitado o relacionamento com os clientes. O objetivo é ajudá-los a se deslocarem com mais facilidade e simplificar a mobilidade. “Talvez essa seja uma das maiores dores que temos nas metrópoles: o deslocamento e a economia de tempo, para que as pessoas possam fazer aquilo que realmente querem fazer. A lógica da ConectCar é conseguir fazer com que a mobilidade se torne uma experiência muito simples, fluida”, explica Ricardo Kaoru Inada, CEO da ConectCar.

Relação entre marca e cliente no mundo digital

As marcas têm vivido o início de uma era de transição, uma vez que, além da era digital, existem ainda as transformações nas quais as novas gerações conseguem impor narrativas e pautar discussões. Nesse sentido, há uma busca por construir experiências memoráveis para uma comportamentos cada vez mais digitais e exigentes.

Segundo o CEO da ConectCar, o primeiro passo nesse sentido é escutar mais do que falar. Assim, é possível perceber os canais de comunicação, como os clientes enxergam a marca, onde eles buscarão uma diferença. É importante saber dialogar com todos os públicos e elaborar uma proposta que faça sentido para cada um dos consumidores. Diante disso, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma ferramenta muito forte de personalização.

Nesse cenário, Liel Miranda, da Alpargatas, destaca que em um mundo digital, surge a importância da integridade da marca. Preserva-la é um desafio. Para isso, é preciso falar com o mesmo tom de voz em todos os canais, reagir às situações que são colocadas pelos clientes e sempre lembrar quem a marca é, para ela mesma e para os clientes.

Segundo a General Manager da EssilorLuxottica, a tecnologia está a favor da personalização e da humanização, afinal, ajuda a estreitar o relacionamento com o consumidor. Na companhia, novas incorporações foram feitas na jornada do cliente para se adequar a esse cenário, como proporcionar que óculos sejam provados de forma virtual antes da compra.

Para empresas que buscam se manter ativas, se reinventar é fundamental, pontua a CEO do Grupo Fleury, enfatizando a importância dessa postura no setor da saúde. O executivo pontua que toda essa adaptabilidade traz um desafio duplo: conhecer a real necessidade do cliente e promover uma mudança interna nas organizações, mesmo as com muito tempo de mercado e uma cultura forte.

A evolução é um desafio para muitas organizações, mas é necessária desde que toda mudança esteja atrelada à necessidade do cliente. Além disso, é importante pensar como melhorar o atendimento do consumidor, sempre com ganho de produtividade e colocando a tecnologia como aliada.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/marcas-experiencias-memoraveis/”

 

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Amazon anuncia novo centro de desenvolvimento de software em Minas Gerais

A Amazon Brasil acaba de abrir seu novo centro de desenvolvimento de software em Belo Horizonte, marcando a expansão regional da empresa no Brasil. Localizado no bairro Savassi, este é o segundo centro de desenvolvimento no país e o primeiro fora de São Paulo. O novo escritório é dedicado à área de tecnologia que apoia a operação da Amazon.com.br.

Atualmente, o time de tecnologia da Amazon na América Latina conta com cerca de 400 profissionais distribuídos entre Brasil, México, Estados Unidos e Canadá, sendo responsável por mais de 150 sistemas críticos para o funcionamento do e-commerce da Amazon na região.

Leandro de Paula, diretor de Tecnologia da Amazon.com na América Latina, explicou a escolha da capital mineira como um polo tecnológico estratégico. “Reconhecemos a importância de Belo Horizonte e vimos uma oportunidade de fortalecer nossa presença na região. A equipe desse novo centro vai criar e aprimorar tecnologias para melhorar a experiência dos clientes e parceiros da Amazon em toda a América Latina”, afirmou.

A cidade foi escolhida pelo seu pulsante ecossistema tecnológico e a estratégia da Amazon no local é atrair talentos e oferecer oportunidades de crescimento nesse ambiente dinâmico. Com mais de 18 mil funcionários no Brasil, a gigante do marketplace também conta com mais de 100 polos pelo país, incluindo 10 centros de distribuição e 90 estações de entrega.

Fonte: “Amazon anuncia novo centro de desenvolvimento de software em Minas Gerais – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)”

 

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Sextou com CX – Amanhã 30/08, às 10h

Sextou com CX — Amanhã dia 30, às 10h, teremos mais uma edição imperdível do Sextou com CX! O evento será transmitido online para todo o Brasil via Teams. Nosso convidado especial dessa vez é o Head de Experiências do Hopi Hari, Bruno Gonçalves, que irá nos contar como esse famoso parque de diversões de SP encantam adultos, adolescentes e crianças. Não perca a chance de participar desse encontro inspirador e enriquecedor.

Faça sua inscrição aqui:

https://events.teams.microsoft.com/event/26e474e0-5e82-4674-8641-b02021fe2910@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Sextou com CX – Próximo evento em 30/08

 No próximo dia 30, às 10h, teremos mais uma edição imperdível do Sextou com CX! O evento será transmitido online para todo o Brasil via Teams. Nosso convidado especial dessa vez é o Head de Experiências do Hopi Hari, Bruno Gonçalves, que irá nos contar como esse famoso parque de diversões de SP encantam adultos, adolescentes e crianças. Não perca a chance de participar desse encontro inspirador e enriquecedor.

Para participar basta fazer sua inscrição por meio do link a seguir:

https://events.teams.microsoft.com/event/26e474e0-5e82-4674-8641-b02021fe2910@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

 

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Métricas claras são chave para alinhar expectativas do consumidor

Executivos da Alice, Smiles e Aegea compartilham que indicadores da experiência são essenciais para a construção de uma jornada cada vez mais humanizada no ShowCase, da Zendesk.

Mesmo com o avanço das novas tecnologias, o atendimento humanizado continua sendo uma peça central nas estratégias de Customer Experience (CX) das empresas. Mas, na prática, como isso está sendo explorado dentro das empresas? Durante o Showcase, evento promovido pela Zendesk, o painel “O Poder do Fator Humano: Estratégias de Empresas Líderes na Experiência do Cliente” reuniu líderes da Smiles, Alice e Aegea para discutir como esse conceito está sendo aplicado em diferentes setores.

Na área da saúde, Guilherme Azevedo, cofundador da Alice acredita que a melhor definição para um atendimento excepcional ao cliente, começa por medir, ou seja, as métricas são um grande termômetro para entregar melhores experiencias, principalmente na área da saúde, seja pela procura de bons médicos ou hospitais.

“Ao apresentar métricas, as instituições demonstram genuíno interesse no bem-estar das pacientes, oferecendo segurança e autonomia para que escolham onde serão atendidas”, pontua Guilherme. O executivo mencionou um dado alarmante: 20% dos partos do setor privado são vaginais, enquanto 70% das mulheres desejam esse tipo de parto. Segundo ele, essa discrepância evidencia a necessidade de métricas claras para alinhar as expectativas e as realidades do atendimento.

“A saúde, assim como outras áreas, precisa de métricas para que os consumidores possam tomar decisões informadas. Ao colocar o paciente no centro, as instituições demonstram respeito e compromisso com a qualidade do atendimento”, contextualiza.

Azevedo acrescentou que, ao apresentar métricas, as instituições demonstram um genuíno interesse no bem-estar dos pacientes, oferecendo segurança e autonomia para que escolham onde serão atendidos. “Colocar o paciente no centro das decisões é um sinal de respeito e compromisso com a qualidade do atendimento”, concluiu.

Empatia, agilidade e clareza no atendimento

No setor de saneamento, Eduardo Mendes, diretor-executivo de tecnologia da Aegea Saneamento, falou sobre as complexidades de atender populações vulneráveis. Ele ressaltou que a jornada do cliente precisa ser extremamente humanizada, pois a falta de água impacta diretamente a qualidade de vida. “Imagine uma família de quatro pessoas sem água por três dias: a situação se torna insalubre e gera muito sofrimento”, refletiu Eduardo.

Para Mendes, o atendimento humano é essencial, pois permite gerar empatia, clareza e agilidade na oferta de soluções viáveis. “Estamos lidando com a necessidade básica de água, que é um direito de todos”, pontuou. Ele também mencionou que a diversidade regional e as particularidades de cada atendimento exigem um treinamento constante da equipe, com o objetivo de garantir que cada cliente se sinta atendido e compreenda as soluções propostas.

Apesar de ser uma empresa privada, a Aegea detém 55% do market share do setor privado de saneamento, mas atende apenas 15% da população brasileira. Eduardo destacou que a maior parte do saneamento ainda é de responsabilidade do Estado ou dos municípios, o que gera uma disparidade na evolução sistêmica e no atendimento. “Com o marco regulatório do saneamento, estabelecido recentemente, a meta é garantir que uma parcela maior da população tenha acesso à água e esgoto até 2030, o que tem impulsionado investimentos no setor”, explica.

Construção de uma jornada do cliente bem-sucedida

Carla Fonseca, CEO da Smiles e Vice-Presidente da GOL Smiles, abordou o uso de indicadores como ferramenta essencial para entender e atender às diversas necessidades dos mais de 22 milhões de clientes da empresa. “Nosso programa nasceu com o propósito de democratizar a viagem e proporcionar experiências transformadoras. Para isso, construímos um ecossistema amplo e contamos com um time focado na centralidade do cliente”, explicou.

Segundo Carla, a chave do sucesso da Smiles está em ter um time alinhado com o propósito da empresa e em utilizar metodologias ágeis para manter o cliente no centro de todas as ações. “Através de indicadores, podemos avaliar se estamos no caminho certo e se as nossas ações estão gerando o impacto desejado”, finalizou.

Carla enfatizou que, embora possa parecer óbvio colocar o cliente no centro das estratégias, essa tarefa está longe de ser simples. “Observando a curva desde o primeiro acesso até o nível de engajamento, podemos avaliar se o cliente está conseguindo resgatar pontos todo ano para viajar. É isso que buscamos: garantir o sucesso da plataforma e atrair cada vez mais clientes,” destacou.

A CEO da Smiles reforçou que a complexidade do tema exige uma atenção constante. “É necessário revisar e garantir que o foco esteja sempre presente. A palavra ‘jornada’ é muitas vezes generalizada e simplificada, mas ela envolve etapas cruciais que precisam ser cuidadosamente monitoradas,” explicou Carla. Para ela, o sucesso na construção de uma jornada do cliente bem-sucedida requer desconstruir processos, avaliar continuamente as estratégias e ajustar o caminho para garantir que o cliente esteja sempre no centro das decisões.

De fato, independentemente do setor, o fator humano continua sendo essencial para proporcionar uma experiência de cliente excepcional. Seja na saúde, saneamento ou aviação, o painel mostrou que essas empresas estão investindo em métricas, treinamento e metodologias para garantir que o atendimento seja sempre centrado nas necessidades e desejos dos clientes.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/fator-humano-cx-estrategias/”

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