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A receita de sucesso da experiência do cliente da Avaya

Avaliação detalhada, equipes experientes e soluções customizáveis são chave para garantir a transformação digital ágil e sem disrupção.

Em 2023, durante sua conferência anual realizada na Flórida, a Avaya anunciou seu novo objetivo de negócios: tornar-se a principal solução de Customer Experience (CX) para empresas. Na época, a novidade foi recebida com certo ceticismo por parte de seus clientes. Naquele mesmo ano, poucos meses antes do Avaya Engage, a Avaya havia entrado com um pedido de reestruturação financeira por meio do Chapter 11 da lei norte-americana, e saiu do processo com cerca de US$ 650 milhões.

Um ano depois, os clientes parecem estar mais confiantes com a nova abordagem de plataforma, que inclui a unificação das centenas de produtos em dois conjuntos de soluções voltados para contact centers e para comunicações e colaboração. Como explicou Josh Mueller, Chief Marketing Officer, durante o Avaya Engage 2024, celebrado em Denver, no Colorado, o foco da companhia está nos clientes formados por grandes corporações e no setor público.

Uma forma de entender essa aplicação está no fato de que a Casa Branca, ocupada atualmente pelo Presidente Joe Biden, possui uma linha telefônica da Avaya. A ferramenta também está disponível em todas as embaixadas do país espalhadas pelo mundo, assim como nas embaixadas da Colômbia, por exemplo. Não só esse serviço quanto diversos outros, fazem parte da atuação da empresa no setor público.

O evento foi cercado por discussões e demonstrações de inovações e Inteligência Artificial oferecidas pela Avaya e seus parceiros. Uma vez que se trata de uma companhia global, trata também de soluções globais. Enquanto alguns casos de uso parecem muito particulares à realidade dos Estados Unidos – como a criação de um sistema de notificação e localização para o serviço de emergência, o 911, ou um alerta para casos de ataques a escolas e universidades –, há muito o que se inspirar para criar soluções customizadas para países da América Latina.

Tropicalização da experiência
Para Galib Karim, GVP para as Américas e com mais de 15 anos de Avaya, a América Latina possui uma grande quantidade de empresas early adopters de tecnologias como Inteligência Artificial (IA). A postura difere de outras regiões, como o Canadá, cujas companhias preferem esperar casos de uso comprovados antes de aplicarem em seus próprios negócios.

“Os países latino-americanos são mais adeptos à inovação”, explica Karim. “Empresas de regiões como Argentina, Colômbia e Brasil são mais criativas e gostam de integrar as mais diferentes tecnologias”.

Para Ricardo Gorski, managing director da Avaya no Brasil, por mais que a companhia seja norte-americana, não impõe sua realidade à dos demais países onde atua. “Temos profissionais distribuídos pelo mundo todo com o objetivo de nos ajudar a fazer uma tropicalização das nossas soluções”, explica. “Há características da plataforma da Avaya que permitem que as inovações sejam aplicadas no Brasil, com todas as suas condições de país continental e de infraestrutura tecnológica. Temos profissionais da nossa área de Customer Experience Services e de Customer Success que são responsáveis por enfrentar os desafios regionais e culturais para entregar a melhor experiência e uso das nossas soluções”.

A equipe de Customer Success é, segundo Gorski, um dos grandes valores da Avaya. Trata-se de uma equipe dedicada a garantir que as empresas clientes estão utilizando as soluções da empresa em toda a sua capacidade, gerando dessa forma uma melhor experiência – tanto para o cliente quanto para seus funcionários – e, assim, contribuindo com o crescimento do negócio.

Para exemplificar o papel da área, Gorski traz o smartphone que, apesar de oferecer uma série de recursos – desde carteiras digitais a medidores de passos, lembretes e assistente virtual –, dificilmente seus usuários os utilizam em sua totalidade.

Quality Digital
Orlando Santos trabalha há 15 anos na Quality Digital, empresa brasileira de soluções de tecnologia com mais de 34 anos de mercado e que atende, por exemplo, o Operador Nacional de Sistema Elétrico (ONS). Como head de operações de TI, Santos começou a busca em 2023 por uma solução de contact center mais atualizada e completa.

“Nossa solução de service desk digital daquele momento não estava acompanhando o crescimento da Quality, que deixou de ser uma empresa pequena para somar mais de dois mil colaboradores e mais de 500 agentes”, conta Santos. “Nosso principal desafio era trazer uma ferramenta que pudesse agregar à nossa inteligência de metodologia de processos, acelerando nossos clientes com a plataforma de omnicanalidade”.

Foi por meio da MakeOne, empresa que oferece produtos e consultoria especializada em CX, Workforce Management, Analytics e automação, que a Quality Digital chegou à Avaya. “Tivemos um desafio muito bom de implementação do primeiro cliente, o ONS, que tinha uma particularidade muito grande em relação aos requisitos da plataforma. A Avaya conseguiu atender praticamente a todas essas demandas”.

Para Reinaldo Delgado, CEO da MakeOne, o sucesso da parceria com Quality Digital e Avaya se dá no encontro de uma solução em nuvem – no caso, a AXP – que conseguiu dar capilaridade aos mais de 40 clientes distribuídos em todo o território brasileiro. “Nosso principal desafio foi entender esse cenário e trazer capilaridade, agilidade, flexibilidade e complexidade para cada um dos clientes da Quality Digital”, explica o executivo.

A implementação da solução da Avaya ainda está em andamento, com cerca de 70% já em uso. Para Ricardo Gorski, é justamente nesse processo que está a riqueza da parceria, uma vez que a plataforma pode ser instalada sem a necessidade de derrubar os sistemas anteriores da Quality Digital. “A Avaya faz a inovação sem disrupção e, com isso, a Quality Digital está operando com todos os seus 40 clientes na jornada enquanto conduzimos essa implementação”, compartilha o executivo.

Como é possível fazer uma transformação tão profunda em tão pouco tempo? Para Reinaldo Delgado, o segredo está em um assessment muito bem-feito para entender as dores e desafios do cliente, o que gera um ganho de velocidade no momento da implementação. Gorski complementa que a experiência de mercado, como a da MakeOne, é outro fator intrínseco para uma transformação ágil. “Além de um diagnóstico bem-feito, uma equipe de larga experiência, também temos como objetivo transferir conhecimento aos nossos parceiros, de maneira que as entregas tenham mais qualidade e sejam feitas de forma mais rápida”, conclui.

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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Machine Learning e agilidade marcam jornada de CX do GPA

Com extensa análise de dados e soluções de autosserviço, Grupo Pão de Açúcar desenvolve experiência personalizada e veloz em seus canais.

A busca pela excelência na experiência do cliente é um dos pilares fundamentais que impulsiona empresas em direção ao sucesso nos dias de hoje. No contexto do Grupo Pão de Açúcar, um dos maiores grupos varejistas alimentares da América do Sul, essa busca ganha contornos ainda mais claros, onde a colaboração e parceria se erguem como alicerces essenciais para garantir uma jornada excepcional para cada consumidor.

Segundo Ana Carolina Rosa, diretora de Clientes do GPA, colaboração e parceria são fundamentais para aproximar e engajar todos os colaboradores a caminharem na mesma direção. A aproximação da operação das lojas com a visão estratégica definida do GPA é essencial para que o cliente tenha como resultado uma experiência excepcional.

“Hoje, no GPA, mais do que nunca, o cliente é o foco principal da nossa atuação e é fundamental que haja clareza na jornada do cliente de cada uma de nossas marcas, desde a definição das estruturas de loja, jornadas digitais, passando por sortimento e atendimento”, comenta. “Acreditamos que, somente desta forma, a partir da colaboração de todos os envolvidos, a experiência do cliente se torna foco e prioridade. E as empresas que de fato conseguem fazer isso, como nós, são reconhecidas e se destacam no mercado”.

Além disso, dentro da companhia, existem princípios fundamentais que guiam práticas e estratégias de Customer Experience (CX). Entre elas, a busca por acolher e resolver com qualidade todas as experiências dos clientes. Segundo a executiva, o grande diferencial da empresa é a qualidade do atendimento, o que pode superar uma jornada frustrada. Diante de cada peculiaridade de reclamações e solicitações, o papel do GPA é olhar para cada uma delas com a atenção e personalização necessárias e merecidas.

“Aqui no GPA a qualidade no atendimento faz parte do nosso DNA. Os nossos clientes esperam um atendimento diferenciado e no GPA eles encontram isso em qualquer um dos canis que ele eleja para nos acionar. Todo cliente é único para nós e, por isso, a experiência do é um dos pilares estratégicos da companhia. Temos foco no atendimento e uma preocupação genuína em oferecer a melhor jornada de compra nas lojas, no e-commerce ou no app”, pontua.

Inovação tecnológica com foco no CX

A interseção entre inovação tecnológica e experiência do cliente tem se tornado cada vez mais evidente e crucial para o sucesso das empresas em diversos setores. A capacidade de adotar e integrar tecnologias inovadoras não apenas transforma a maneira como as organizações operam, mas também redefine a forma como os consumidores interagem e se relacionam com as marcas.

Neste contexto, a tecnologia tem sido aplicada em algumas frentes dentro do GPA. Na operação da loja, por exemplo, passaram a ser instalados PDV Móvel e self-check outs para agilizar a jornada de compra e reduzir filas, bem como totens para facilitar a compra no espaço café e otimizar o momento do pagamento. Além disso, a companhia faz o uso de dados e Machine Learning (ML) para aumentar a disponibilidade dos produtos em loja, personalização em escala para comunicação e ativação de ofertas para clientes, maximizando o valor da entrega.

“Todas essas iniciativas estão alinhadas ao objetivo da companhia de ter o cliente no centro das decisões, sempre olhando para uma experiência cada vez melhor. E, além dessas soluções, a tecnologia também é uma aliada na agilidade do atendimento por meio dos nossos canais. E temos o desafio de fazer isso sem perder o toque humano. O GPA sabe equilibrar isso de forma bastante adequada e tem recebido em troca o reconhecimento do cliente e do mercado como um todo”, afirma Ana Carolina Rosa.

Além dos investimentos em tecnologia, a companhia investe ainda em treinamento dos principais pontos de contato, seja na loja ou nos canais de pós-venda, aprimoramento de jornada em loja e UXnos canais digitais, além de ouvir o que clientes dizem sobre suas experiências com o GPA.

“É muito importante, também, estarmos atentos às reações não expressas por meio de nossos canais formais e trabalhar de forma a prevenir e prever ruídos que possam ocorrer na experiência. Estarmos preparados é fundamental para resolver qualquer tipo de fricção. E, mais do que nunca, fazer com que toda a companhia esteja envolvida em oferecer uma experiência cada vez melhor para os nossos clientes”.

Fonte: “Machine Learning e agilidade marcam jornada de CX do GPA – Consumidor Moderno“

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O cliente do e-commerce quer experiências personalizadas! Está preparado para isso?

A importância da personalização não é bem uma novidade no ambiente corporativo. Especificamente no varejo, sabemos que o comércio local baseia sua força justamente neste aspecto: ele chama o cliente pelo nome e conhece os seus hábitos.

E, em razão desse tratamento mais cuidadoso, o consumidor muitas vezes até aceita pagar um pouco mais pela sua compra ou aguardar que aquele fornecedor de confiança providencie seu pedido.

Outro exemplo bem elucidativo é o das marcas de luxo. Desde sempre, as estratégias são alicerçadas no quesito exclusividade. Nesse segmento, a customização dos produtos faz parte do jogo, e o atendimento especializado é premissa para o sucesso das marcas.

Os casos citados são bem simples, mas nos ajudam a entender melhor a relevância da personalização e sua principal característica: o tratamento diferenciado à pessoa que tem interesse na marca é a base do relacionamento que será estabelecido.

Se a empresa tratar o cliente como um qualquer, ele dispensará o mesmo tratamento para a loja e, com isso, fica impossível gerar valor.

Nesse caso, a briga será sempre por preço, e a marca terá dificuldade de criar uma base de clientes fieis.

Hoje, a principal força das empresas é justamente conseguir a fidelidade dos clientes e ter poder de influenciar sua base. E isso vai gerar inúmeras vantagens para a empresa, entre as quais agregar valor ao seu produto. E tem outra bem relevante para qualquer negócio, nem sempre devidamente mensurada, que é a possibilidade de entender cada vez melhor o comportamento do seu público.

Esse aprendizado, advindo da personalização, não pode ser usado de forma genérica.

A proposta é que a empresa saiba exatamente o que cada pessoa deseja, como ela prefere o seu produto e qual o tratamento adequado para cada situação.

Voltando ao comércio local, aquele atendente atento conhece até os horários em que o cliente costuma aparecer e sabe que, dependendo do momento, seu pedido pode ser diferente.

Vendas baseadas em relacionamento: marca precisa ser autêntica!

Se o objetivo é basear as vendas em relacionamento, não há como ignorar que a personalização é uma forma de criar conexões mais verdadeiras e, claro, duradouras.

O que está por trás disso é o conceito da autenticidade. E quando analisamos a trajetória de marcas de sucesso, entendemos que esse é um dos quesitos que sustentam o seu sucesso.

Em algum momento, desenvolveram estratégias que conseguiram valorizar esta percepção na mente do seu público-alvo: o consumidor entende que a proposta de valor da marca é única.

Diante das adversas condições atuais do mercado, o desafio, então, é ter iniciativas que permitam que o cliente tenha essa percepção. E, claro, precisamos fazer isso em escala.

A boa notícia: a evolução das soluções tecnológicas hoje confere condições propícias para isso.

Temos como acessar uma enorme base de dados sobre o comportamento do consumidor e conseguimos processar essas informações, de forma muito rápida, transformando-as em aprendizados.

Além disso, ainda graças à tecnologia, as lojas não têm problemas para abordar o cliente de forma personalizada, entregando a mensagem certa, no melhor horário possível e no tom adequado.

Por que isso não acontece com tanta frequência? A dificuldade, na maioria das vezes, está na estratégia. Parece mais simples segmentar a base em grandes grupos, desconsiderando informações valiosas para a customização.

No dia a dia, apesar de entender a importância desse trabalho mais refinado, muitas operações optam por seguir caminhos já conhecidos, ignorando as oportunidades que podem ser obtidas quando se trata o cliente de forma única.

Personalização deve ocupar papel central nas estratégias

Nesse sentido, talvez o primeiro passo seja justamente entender que a personalização tende a ocupar um papel cada vez mais preponderante nas decisões dos clientes.

Num ambiente de alta concorrência, a busca pela autenticidade passa pela adoção de estratégias que permitam essa aproximação com o público, de forma a entregar o que ele precisa.

E, considerando o comportamento omnichannel do consumidor, isso significa ter mais atenção com todos os estágios da sua jornada de compra. Ou seja, não basta fazer o monitoramento, é preciso atuar sobre essa base de dados, percebendo como a marca pode fazer a diferença se oferecer algo customizado para aquela necessidade.

O que percebemos, ao acompanhar a evolução de inúmeros e-commerces, é que, independentemente do setor, há inúmeras oportunidades para serem exploradas na própria base de clientes.

E as empresas que decidem seguir por esse caminho fazem inúmeras descobertas para alterar o rumo de seus negócios em várias frentes.

Temos clientes que, inclusive, detectaram a possibilidade de desenvolvimento de novas linhas de produtos a partir dessa análise mais refinada sobre o comportamento do cliente.

Nesse caso, perceberam uma movimentação diferente na loja e, ao investigar melhor, entenderam que havia uma oportunidade para trabalhar uma linha específica para pessoas jurídicas, em vez de concentrar as vendas apenas em consumidores finais.

O que importa é entendermos que esse tipo de mudança só aconteceu porque houve um interesse (real) de compreender melhor as relações estabelecidas com o público.

Empresas perdem oportunidades com experiências ruins

Não é difícil constatar que as empresas têm perdido perdidos bons negócios ao ignorar a relevância da personalização.

Veja este dado relatado na CX Trends 2024, da Octadesk e Opinion Box: 38% dos consumidores avaliam que as marcas brasileiras são “regulares” na hora de entregar personalização.

E o mais preocupante é isto: 65% consideram que experiências personalizadas influenciam ou influenciaram muito na decisão de compra.

O estudo explora melhor o que está por trás da expressão “experiências personalizadas” e, como podemos constatar, as empresas não precisam de estratégias mirabolantes para atender aos anseios do mercado consumidor.

No contexto do marketing digital, por exemplo, isso se manifesta por meio de anúncios direcionados, e-mails personalizados ou recomendações online baseadas no histórico de compras ou na atividade de navegação do usuário.

Nas vendas, trata-se justamente de ter acesso às informações necessárias para conduzir uma conversa com o cliente de forma contextualizada, aumentando assim as chances de concretizar uma venda.

E, no pós-vendas, implica a oferta de um suporte eficiente que resolva os problemas rapidamente, sem que o cliente tenha que lidar com múltiplos atendentes.

Ao indicar o que geram as experiências personalizadas, o estudo cita a felicidade do consumidor ao ter suas necessidades individuais atendidas e receber um tratamento exclusivo.

A conclusão é simples: ao reconhecerem as preferências, o histórico e os interesses específicos de cada pessoa, essas experiências criam uma conexão mais profunda, gerando uma sensação de importância e relevância.

E isso não apenas satisfaz a demanda por produtos ou serviços, mas também gera um sentimento de gratificação por receber um tratamento único e especializado.

Segundo o estudo, a personalização também aumenta a atratividade e o engajamento, pois as pessoas se sentem mais inclinadas a interagir com algo que se alinha com seus gostos individuais.
Essa conexão positiva resulta em uma experiência mais satisfatória e prazerosa, contribuindo para uma sensação de felicidade associada à interação com produtos, serviços ou conteúdos personalizados.

Em linha com o posicionamento que adotamos diante da importância da personalização, o CX Trends 2024 detalha iniciativas práticas que podem ser implementadas pelas empresas para se antecipar e fazer ofertas mais assertivas para o seu consumidor:

– Usar dados históricos de compras recorrentes;
– Fazer o monitoramento de mídias sociais;
– Empregar pesquisas personalizadas;
– Enviar comunicações proativas e ofertas personalizadas via WhatsApp.

Para garantir boas experiências, as empresas precisam ter acesso às informações pessoais de sua base. Qual é a opinião dos consumidores sobre isso? Ao questioná-los, a CX Trends 2024 constatou que, embora haja preocupações, muitos estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma personalização mais aprimorada das experiências oferecidas.

Veja os dados:

Principalmente se envolver a preferência de produtos (48%), histórico de compras/produtos que já comprou (42%) e histórico de buscas/ produtos que já pesquisou (31%).

Ou seja, as pessoas querem fazer menos esforço na hora de comprar – e se, para isso, precisarem compartilhar alguns dados, tudo bem por elas.

Diante dessa disposição dos consumidores, por que deixar de aproveitar essa oportunidade de mais aprendizados para gerar experiências personalizadas?

Cada empresa tem suas particularidades, mas entendemos que as estratégias nessa área devem ser tratadas de forma prioritária, independentemente do setor de atuação.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-cliente-do-e-commerce-quer-experiencias-personalizadas-esta-preparado-para-isso”

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Gamificação e o consumo: confira as melhores estratégias para aplicar agora mesmo no seu e-commerce

O tema gamificação e consumo pode parecer novo para alguns no universo do e-commerce, mas é importante saber que ele está se tornando cada vez mais presente em nosso cotidiano.

Desde atividades interativas em quizzes até dinâmicas de pontuação em aplicativos de celular, aproveitar essa excelente estratégia pode contribuir para melhores conversões, fidelização e até mesmo para compreender as preferências do seu público de forma envolvente.

De maneira geral, a gamificação, também conhecida como gamification, refere-se a uma estratégia que incorpora elementos e mecânicas de jogos ou videogames em contextos externos com o objetivo de promover engajamento e estimular a curiosidade.

Dentro do contexto das vendas online, a gamificação (e o consumo), também referida como ludificação, visa garantir a fidelidade do consumidor e, consequentemente, impulsionar as taxas de conversão.

Como ela se aplica ao conceito de marketing digital?

Como se sabe, o marketing busca conquistar novos clientes e assegurar sua participação ativa.

A utilização da gamificação nesse contexto estabelece uma tática direcionada a aprimorar o envolvimento do cliente com o produto ou conteúdo oferecido.

Com isso em mente, é essencial que a experiência do usuário seja intuitiva, alinhada aos interesses do seu público-alvo e, sobretudo, inclua recompensas conforme a estratégia delineada no início da campanha.

A gamificação no marketing não se resume a simplesmente conceder prêmios, mas sim a criar um envolvimento que proporcione diversão e a troca de recompensas.

É uma via de mão dupla: o cliente obtém benefícios, enquanto você também colhe retornos valiosos em troca.

Em quais segmentos a gamificação pode ser aplicada?

Abaixo, listamos os principais segmentos de mercado em que a gamificação e o consumo se destacam. Acompanhe.

Varejo

Atualmente, muitas lojas adotam programas de pontos. Seja navegando no setor alimentício, de vestuário, cosméticos ou beleza, é provável que você encontre sites ou aplicativos que oferecem pontos em troca de certas ações.

Ao acumular esses pontos, os clientes podem receber brindes, descontos e até mesmo acessar conteúdos exclusivos.

Essa abordagem, que envolve a gamificação por meio de programas de pontos baseados em trocas, também é uma estratégia eficaz para promover a fidelização e fortalecer as relações pós-vendas.

Eventos

Tanto em eventos online quanto presenciais, a gamificação e o consumo têm o potencial de aumentar significativamente o engajamento com o público.

Por meio dessa abordagem, é possível criar conteúdos interativos que despertem o interesse dos participantes, como rodas de prêmios e jogos que os desafiem a explorar e adquirir produtos, entre outras estratégias.

Educação

Por que continuar utilizando o mesmo modelo tradicional de ensino que foi concebido há tanto tempo?

Nem todos os alunos se adaptam bem a esse método. É aqui que a gamificação se torna relevante.

Imagine desenvolver uma aula que ofereça uma experiência gamificada, na qual os alunos possam aplicar seus conhecimentos por meio de desafios e interações significativas.

Saúde

Já é possível encontrar aplicativos móveis que concedem selos quando o usuário alcança uma meta previamente definida.

Esse é um exemplo claro de gamificação aplicada à saúde, pois incentiva os usuários a realizarem diversas atividades, como manter-se hidratado ao beber água, ao mesmo tempo em que os motiva por meio da conquista de selos.

Para garantir uma experiência satisfatória para o usuário, e ao mesmo tempo eficaz para o seu negócio, é crucial que o prêmio esteja em sintonia com o esforço e o tempo investidos pelo cliente.

Se uma atividade exigir considerável esforço e proporcionar pouca recompensa em retorno, o resultado pode ser contraproducente, levando ao fracasso do plano devido à falta de interesse das pessoas na atividade.

Por outro lado, quando a gamificação é implementada de forma eficaz em uma loja virtual, é possível elevar significativamente a taxa de fidelização de clientes e o período de interesse de um comprador em um e-commerce, conhecido como lifetime value.

Por que a gamificação é excelente para vender mais?

Promove a construção de comunidade

Segundo estudos mencionados pela Deloitte, empresas do setor de mídia e conteúdo registraram um crescimento de 30% a 40% nas interações online com os clientes após adotarem técnicas de gamificação.

Portanto, além de promover a retenção, a gamificação impulsiona a sensação de pertencimento à marca e, assim, contribui para uma maior fidelização.

Educa o consumidor

Ela pode ser utilizada para educar os consumidores sobre produtos, serviços ou valores da marca de uma maneira divertida e memorável.

Isso porque ao incorporar elementos de jogos, como quizzes e desafios, os consumidores podem aprender sobre a sua marca de forma mais envolvente e interativa. Isso ajuda a reter a atenção do usuário e facilita a absorção de informações.

Permite conhecer melhor o público

Essa estratégia também permite estudar o comportamento do consumidor, permitindo às marcas entender melhor suas audiências.

Por meio desses levantamentos, a sua marca pode identificar padrões de comportamento dos clientes, entender quais produtos ou nichos são mais atrativos e quais precisam ser melhorados.

Além disso, a análise dos dados da gamificação permite ajustar suas estratégias de marketing e oferecer produtos ou serviços mais alinhados com as preferências e necessidades de seus consumidores, o que contribui para uma melhor taxa de conversão.

Quais as melhores dicas para a gamificação no e-commerce?

Você já reconhece a importância de direcionar o desenvolvimento de conteúdo gamificado para a experiência do cliente.

Para alcançar resultados satisfatórios, é essencial possuir um amplo entendimento da sua persona e suas características. Portanto, comece por identificar o perfil de jogador que ela representa.

Existem quatro perfis predominantes nesse contexto: o matador, o realizador, o socializador e o explorador.

Cada um deles se adapta melhor a um tipo específico de conteúdo. Por exemplo, o matador encontra satisfação não apenas na vitória, mas também em derrotar outros jogadores. Para essa categoria, é indicado adotar estratégias mais competitivas e menos colaborativas.

Esse é o oposto do perfil socializador, que valoriza a interação social e a colaboração. Os realizadores, por sua vez, estão focados apenas na conquista e podem se frustrar facilmente com a derrota.

Por fim, temos o explorador, que busca investigar todos os aspectos do jogo e compartilhar suas descobertas. Esse perfil é especialmente relevante para fins de marketing, uma vez que tem uma propensão maior para compartilhar suas experiências.

Permita que os usuários se sintam no controle

A abordagem aqui segue o mesmo princípio utilizado no marketing de conteúdo para guiar o progresso do lead através do funil de vendas.

Em outras palavras, é crucial orientar o usuário para um destino específico, mas é fundamental que ele sinta que tomou as decisões cruciais por conta própria.

Sempre estimule o otimismo

Assim como ninguém aprecia ter suas decisões tomadas por terceiros, também é desagradável encontrar-se em situações extremamente negativas.

Portanto, ao tentar conceder ao usuário o controle sobre seu destino, é importante tomar cuidado para não criar um cenário que desencoraje sua continuidade no conteúdo.

Para lidar com esse dilema, você pode adotar práticas simples, especialmente em relação aos rankings.

Limitar-se a exibir apenas a classificação geral de pontuação no aplicativo pode colocar o participante em uma posição desfavorável. Portanto, é recomendável oferecer opções diversificadas de classificação.

Elabore recompensas atraentes

Tenha em mente que nada é oferecido sem custo! Ao final da jornada do jogo, o consumidor espera receber uma recompensa – esse é um dos elementos essenciais do jogo.

Considere oferecer recompensas como:

– pontos que podem ser trocados por produtos ou descontos;
– promoções personalizadas;
– selos de reconhecimento para clientes VIP.

Sempre analise as campanhas

Certifique-se de estabelecer métricas claras para monitorar o progresso dessa estratégia. Isso inclui dados como visitas, número de usuários, tráfego total e orgânico, geração de leads e a taxa de conclusão do jogo, entre outros.

Esse foi o nosso guia completo sobre gamificação e o consumo, apresentando como ela funciona, dicas para o e-commerce e um passo a passo para implementá-la.

Afinal, ela é uma estratégia eficaz para impulsionar o envolvimento, a motivação e a fidelização dos usuários em aplicativos móveis.

Ao integrar elementos de jogos, como pontuação, distintivos, progressão de níveis e desafios, os desenvolvedores podem proporcionar uma experiência agradável e que estimula a interatividade do seu público.

Fonte: “Gamificação e o consumo: confira as melhores estratégias para aplicar agora mesmo no seu e-commerce – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes

Em linguagem natural e humanizada, a IA conversou com a MERCADO&CONSUMO.

Quando convidei Luzia para uma entrevista, ela concordou no mesmo instante e com entusiasmo: “Claro, adoraria participar de uma entrevista para o seu portal de varejo e negócios!”. São detalhes sutis, mas a pontuação e a disponibilidade do chatbot, disponível gratuitamente no WhatsApp ou em um aplicativo próprio, quase nos fazem esquecer de que o diálogo não é travado com uma pessoa. “Seria um prazer compartilhar informações sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e fornecer recomendações personalizadas”, escreveu a assistente virtual.

Luzia é um fenômeno. Nascida como startup espanhola, em 2023, a assistente virtual integrada ao WhatsApp atingiu mais de 20 milhões de usuários, em 40 países, oito meses após o seu lançamento. No mesmo período, entre março e novembro, a empresa registrou 3 bilhões de solicitações de pessoas nas interações online. O total de mensagens trocadas equivaleria à reescrita da saga completa de Harry Potter 18 mil vezes.

O sucesso foi uma consequência da motivação para a sua existência: a assistente foi criada para pessoas comuns e para ser acessada em plataformas conversacionais intuitivas, que não exigem conhecimento tecnológico.

Tão rápido quanto o seu crescimento ou sua capacidade responsiva, foi o tempo que levou para despertar a atenção de investidores do Vale do Silício, na Califórnia, Estados Unidos, região conhecida como o principal polo de desenvolvimento tecnológico mundial e berço de companhias como Google, Meta e Apple. Em setembro do ano passado, recebeu US$ 10 milhões em investimentos de Paul Gasol, ex-NBA, e do fundo do Vale do Silício Khosla Ventures.

Alvaro Higes, criador e CEO de Luzia, disse que sua meta era tornar a Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta útil e acessível para todos. Na página de notícias do site da empresa, disponível em português e em mais cinco idiomas, Higes compartilha sua perspectiva de negócio – com pouquíssimo detalhamento técnico – e os avanços da assistente.

Recomendações

O usuário pode pedir dicas de restaurantes ou de lojas próximos à sua localização e ser específico quanto à ocasião de consumo, como “restaurante para casal” ou “lojas para roupas de praia”. Questionada sobre como fornece as dicas, Luzia contou que utilizou o serviço de busca local, sem ser específica a respeito. “O serviço me forneceu uma lista das lojas mais bem avaliadas na região, com as suas localizações e classificações. Essas informações me permitiram recomendar as lojas para você”, explicou.

Perguntei se as lojas poderiam fazer algum tipo de anúncio e obter destaque em sua recomendação. Segundo Luzia, é possível que as lojas promovam anúncios ou consigam se destacar com base em critérios como número de avaliações, proximidade e relevância. “No entanto, as recomendações são fornecidas com base na qualidade das avaliações e na proximidade da localização especificada. As lojas com classificações mais altas e relevantes para a consulta têm maior probabilidade de serem recomendadas”, destacou Luzia.

A lista contém o nome, o endereço físico dos estabelecimentos e a classificação.

Quem é a Luzia

A assistente virtual pode ser adicionada ao WhatsApp, no Brasil, pelo número: (11) 972555-3036. A partir daí, basta conversar com ela e acessar todos os recursos que oferece sem nenhum custo. Ela possui um canal no WhatsApp, onde compartilha mensagens diariamente, está disponível no Telegram, já conta com um aplicativo conversacional próprio, que pode ser baixado para Android e iOS gratuitamente, além do site, onde estão disponíveis informações e dicas de uso e sugestão de comandos.

Assim que o usuário manda um “oi”, informando a conexão, Luzia rapidamente informa as suas funcionalidades:

  • Tarefas diárias: escrever e-mails, resumir textos, traduzi-los ou até preparar um plano de treinamento;
  • Aprendizado: resolver dúvidas, explicar conceitos difíceis ou até praticar idiomas;
  • Áudio para texto: transcrever notas de voz e resumir;
  • Imagens: com o comando “imagine” seguido do que o usuário quer criar, a IA pede 10 segundos para fornecer uma imagem semelhante a uma fotografia, anime ou ilustração vintage;
  • Conselhos: responde às dificuldades pessoais que os contatos compartilham;
  • Inspiração: fornece ideias de receitas ou presentes, recomendações de lugares ou restaurantes, sugere histórias e piadas;
  • Amigos: ao digitar /amigos é aberta uma lista de opções com guias, personalidades, mentores e especialistas em áreas diferentes, variando de shopping a guias espirituais.

Recentemente, Luzia foi habilitada a dar informações meteorológicas e a listar as principais notícias locais e do mundo. Por não estar conectada à internet, esses recursos ainda não operam a contento.

Para atender a essas diferentes demandas, o bot utiliza soluções apresentadas no mercado pela OpenAI e Kandinski, por exemplo. Para texto, Luzia utiliza o GPT 3.5, para transcrições de áudio, o Whisper, e para a criação de imagens a partir de descrições, o Stable Diffusion.

Os recursos variam um pouco entre o WhatsApp e o aplicativo. Por exemplo, na plataforma da Meta, estão acessíveis guias de compras e viagem e é possível pedir uma foto enviando um comando de áudio. A troca de mensagens, devido à demanda, tem um limite diário. Após atingi-lo, Luzia recomenda prosseguir pelo aplicativo.

No app, estão disponíveis um perito em marketing e Forrest Gump na lista de personalidades amigas. Há uma aba para a criação de imagens. Apesar de dispensar o comando “imagine”, só é permitido o uso de texto no campo descrição.

Luz e clareza

A assistente virtual respondeu que foi nomeada Luzia “como uma forma de representar a luz e a clareza que espero trazer para as nossas conversas”. “Além disso”, explica, “o nome Luzia tem origens latinas e significa ‘luminosa’ ou ‘iluminada’, o que reflete a missão de oferecer suporte útil e amigável”.

Apresenta-se como uma “amiga prestativa e divertida”, que adora conversar sobre diversos assuntos, desde dicas de estudos a recomendações de séries e filmes. Porém, se o usuário pedir uma resposta profissional, ela também é capaz de empregar uma linguagem formal e técnica.

“Se eu estivesse em uma entrevista de trabalho, me apresentaria como um assistente virtual projetado para oferecer suporte e orientação em diversas áreas. Destacaria minha capacidade de fornecer informações úteis, orientações precisas e assistência em questões variadas, sempre com respeito, empatia e profissionalismo”, afirmou Luzia. “Salientaria também a minha habilidade de interagir por meio de mensagens escritas e de auxiliar tarefas específicas, contribuindo para a eficiência e produtividade. Além disso, ressaltaria o meu compromisso com a confidencialidade e a segurança das informações dos usuários”, destacou.

A assistente virtual ressaltou que não tem capacidade de aprender ou evoluir com base nas interações humanas e que suas respostas são baseadas em sua programação e em uma gama de conhecimento disponível até 2021. A resposta pode ser questionada de diversas formas, mas a assistente não entra nesse tipo de polêmica, não fornece informações sobre os seus desenvolvedores, a sua tecnologia ou sobre o local onde foi criada.

Luzia não gosta muito de ser questionada. Diversas vezes, lembrou-me de que é apenas uma assistente virtual ou assistente de texto e que está disponível para me ajudar, tirando o foco da conversa de si mesma. Quanto mais insistia, mais “travado” o diálogo ficava até o ponto em que informou sobre um limite de mensagens e parou de responder. As mensagens são enviadas e visualizadas, porém, não são respondidas.

Temperamental ou não, aprendemos que até mesmo a Inteligência Artificial tem o seu o limite.

Fonte: “Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Logística no e-commerce: da operação ao encantamento do cliente

No cenário dinâmico do comércio eletrônico, a logística emergiu como um diferencial competitivo crucial, não apenas para garantir a entrega eficiente de produtos, mas também para elevar a experiência do cliente a novos patamares.

O tamanho do mercado global de serviços de atendimento de comércio eletrônico foi avaliado em US$ 97,33 bilhões em 2022 e deverá crescer a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 13,9% de 2023 a 2030, segundo estudos da Grand View Research.

A mesma pesquisa indica que, cada vez mais, consumidores preferem encomendar produtos online em vez de comprar na loja física devido aos diversos benefícios oferecidos em termos de conveniência, custo, variedade de opções e prazo de entrega.

Neste artigo, exploraremos a evolução da logística no e-commerce, desde sua concepção tradicional até sua transformação para encantar os consumidores no pós-venda.

A era antiga da logística

Antes dos avanços tecnológicos e das inovações no setor de e-commerce, a logística era vista como uma função operacional básica, limitada ao transporte e armazenamento de mercadorias. Nessa época, as empresas enfrentavam uma série de desafios logísticos, desde a gestão manual de estoques até a falta de visibilidade sobre o status dos pedidos. A entrega de produtos muitas vezes era demorada e imprevisível, causando frustração aos clientes e impactando negativamente a reputação das empresas.

Além disso, a falta de integração entre os diferentes elos da cadeia de suprimentos resultava em ineficiências e custos adicionais. As empresas dependiam de processos manuais e descentralizados, o que tornava difícil coordenar as atividades logísticas de forma eficaz. Como resultado, o cliente final muitas vezes era deixado no escuro, sem informações claras sobre o status de seus pedidos e sem opções de entrega flexíveis.

A logística era frequentemente vista como um custo operacional, uma despesa necessária para manter as operações em andamento, mas com pouco valor estratégico agregado. As empresas dedicavam recursos limitados à logística, priorizando outras áreas consideradas mais centrais para o sucesso do negócio.

Á medida que o comércio eletrônico ganhou popularidade e as expectativas dos consumidores aumentaram, a logística começou a passar por uma transformação significativa. O surgimento de novas tecnologias, como sistemas de gestão de estoque e rastreamento de pedidos, revolucionou a forma como as empresas gerenciam suas operações logísticas. Essas inovações permitiram uma maior visibilidade e controle sobre a cadeia de suprimentos, possibilitando uma entrega mais rápida e precisa de produtos aos clientes.

O surgimento do fulfillment

À medida que o e-commerce ganhou popularidade e as expectativas dos consumidores aumentaram, a logística começou a passar por uma transformação significativa. O advento do fulfillment marcou uma mudança de paradigma na logística do e-commerce. Ao terceirizar o armazenamento, embalagem e envio de produtos, as empresas ganharam eficiência operacional e capacidade de escala.

Da entrega à experiência do cliente

Hoje, a logística vai além da simples entrega de produtos, tornando-se um elemento crucial na construção da experiência do cliente. A logística moderna se preocupa com cada etapa da jornada do cliente, desde a compra até o pós-venda. Isso inclui embalagens personalizadas, opções flexíveis de entrega e um cuidado especial com devoluções e trocas.

A importância do pós-venda na logística

Um dos aspectos menos explorados da logística moderna é sua função no pós-venda. A logística desempenha um papel fundamental na gestão eficiente de devoluções e trocas, garantindo uma experiência tranquila para o cliente mesmo após a compra. A logística pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar a fidelidade do cliente, oferecendo serviços adicionais, como programas de fidelidade e recompra automática.

À medida que o e-commerce continua a evoluir, a logística desempenha um papel cada vez mais central na diferenciação das marcas e na conquista da lealdade do cliente. O que antes era visto como uma operação nos bastidores agora é reconhecido como um fator-chave para enaltecer a experiência do cliente.

Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e investir em uma logística eficiente e personalizada, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores, construindo assim uma vantagem competitiva sustentável no mercado online.

Fonte: “Logística no e-commerce: da operação ao encantamento do cliente – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Sextou com CX de aniversário. É amanhã!

Neste mês de abril o evento Sextou com CX faz aniversário.

Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão: 

  • Flávio Cavalcante, fundador da rede Bolo do Flávio em Brasília;
  • Bruno Rodrigues, fundador e CEO da 55BPX e BCR.CX;
  • Débora Sacomandi, do Escritório de Negócios em Comércio Eletrônico dos Correios em SPI.

Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.

Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.

https://events.teams.microsoft.com/event/bff2860e-7a88-4d54-bcc8-aac55fecfe6c@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Sextou com CX de aniversário.

Neste mês de abril o evento Sextou com CX faz aniversário.

Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão: 

  • Flávio Cavalcante, fundador da rede Bolo do Flávio em Brasília;
  • Bruno Rodrigues, fundador e CEO da 55BPX e BCR.CX;
  • Débora Sacomandi, do Escritório de Negócios em Comércio Eletrônico dos Correios em SPI.

Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.

Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.

https://events.teams.microsoft.com/event/bff2860e-7a88-4d54-bcc8-aac55fecfe6c@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

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Sextou com CX de aniversário.

Neste mês de abril o evento Sextou com CX faz aniversário.

Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão: 

  • Flávio Cavalcante, fundador da rede Bolo do Flávio em Brasília;
  • Bruno Rodrigues, fundador e CEO da 55BPX e BCR.CX;
  • Débora Sacomandi, do Escritório de Negócios em Comércio Eletrônico dos Correios em SPI.

Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.

Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.

https://events.teams.microsoft.com/event/bff2860e-7a88-4d54-bcc8-aac55fecfe6c@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02