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Estratégias logísticas para uma experiência do cliente excepcional

No cenário altamente competitivo do comércio eletrônico, a logística desempenha um papel fundamental na diferenciação das marcas e na conquista da lealdade do cliente. Hoje, os consumidores não apenas buscam produtos de qualidade, mas também valorizam uma experiência de compra suave e conveniente. Neste artigo, exploraremos como estratégias logísticas bem planejadas podem aprimorar a experiência do cliente, focando em três aspectos essenciais: a relação entre logística e experiência do cliente, a implementação de fluxos inteligentes e a otimização do lead time para garantir uma operação eficiente de entrega.

Relação logística e experiência do cliente

A experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo decisivo no e-commerce. A logística para e-commerce desempenha um papel crucial nessa equação, pois influencia diretamente a percepção do cliente sobre a marca. Uma entrega pontual, embalagem cuidadosa e opções flexíveis de entrega contribuem para uma experiência positiva do cliente, enquanto atrasos, danos no produto ou dificuldades na entrega podem resultar em insatisfação e perda de clientes.

Uma abordagem centrada no cliente na logística envolve entender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa da jornada de compra. Isso inclui oferecer opções de entrega rápida, rastreamento de pedidos em tempo real e comunicação proativa em caso de problemas. Ao alinhar as operações logísticas com as expectativas do cliente, as empresas podem criar uma experiência de compra memorável que se destaca da concorrência.

Fluxos inteligentes na logística

Os fluxos inteligentes na logística referem-se à otimização de processos para garantir uma movimentação eficiente de produtos desde o recebimento até a entrega. Isso envolve o uso de tecnologias avançadas, como sistemas de gestão de armazém (WMS) e roteirização inteligente, para reduzir o tempo de espera, minimizar os custos de transporte e maximizar a capacidade de armazenamento.

Além disso, os fluxos inteligentes se concentram na colaboração entre os diferentes elos da cadeia de suprimentos, incluindo fornecedores, fabricantes, distribuidores e transportadoras. A integração de sistemas e o compartilhamento de informações em tempo real ajudam a evitar atrasos e gargalos, garantindo uma operação logística eficiente e ágil.

Lead time e eficiência na operação de entrega

O lead time, ou tempo de ciclo, é o período decorrido desde o recebimento de um pedido até a entrega ao cliente. Reduzir o lead time é essencial para garantir uma operação de entrega eficiente e satisfatória. Isso envolve a otimização de cada etapa do processo logístico, desde o processamento do pedido até o despacho e o transporte.

Uma operação logística ágil e eficiente depende de diversos fatores, como gestão de estoque eficaz, rotas de transporte otimizadas e colaboração eficiente entre os diferentes parceiros da cadeia de suprimentos. Além disso, o uso de tecnologias avançadas, como automação de armazém e análise de dados, pode ajudar a identificar áreas de melhoria e tomar decisões mais informadas para reduzir o lead time e melhorar a experiência do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas de e-commerce devem priorizar a excelência na logística para garantir uma experiência do cliente excepcional. Ao investir em estratégias logísticas que enfatizam a relação com o cliente, implementam fluxos inteligentes e otimizam o lead time, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores, construindo assim uma vantagem competitiva sustentável no mercado online.

Fonte: “Estratégias logísticas para uma experiência do cliente excepcional – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)”

 

 

 

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Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã”

A inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado.

Em um mundo digital inundado por opções, leia-se “varejo moderno ou 5.0” (sim, já não é mais o 4.0!), os consumidores buscam junto às marcas cada vez mais benefícios muito além de apenas produtos ou serviços. Eles procuram conexão, relevância, intimidade, respeito e um propósito que ressoe com suas necessidades individuais. Afinal, se há exponencialmente mais ofertas de bens e serviços do que a nossa vã capacidade de consumi-los ou mesmo sonhá-los, proximidade se torna o novo nome do jogo.

E é justamente aqui que a personalização e a experiência individualizada se tornam “os caminhos para o ouro”, sendo a inovação nestas técnicas o combustível para impulsionar os negócios rumo ao sucesso.

Quando uma marca adota uma abordagem personalizada, reconhecendo as preferências, os comportamentos e o que o seu cliente precisa de fato, adquire automaticamente o poder de construir um relacionamento muito mais profundo e duradouro. Para se ter ideia, atualmente, cerca de 83% dos consumidores almejam produtos ou serviços personalizados de acordo com suas necessidades individuais, segundo uma pesquisa global realizada pela Dassault Systèmes, empresa francesa de experiências 3D que entrevistou 3 mil pessoas de diversos países para este estudo.

Ainda segundo o estudo, os respondentes se mostraram propensos a pagar, em média, até 25,3% a mais por um produto ou serviço genuinamente customizado. As gerações X, Y e Z, inclusive, estão mais dispostas a pagar e compartilhar dados para obter personalização do que as gerações anteriores. Ou seja, é como se fosse um chamado de socorro para a segmentação e o direcionamento eficientes, em prol de recomendações de produtos relevantes, experiências de compras únicas e atendimento excepcionalmente adaptado. Com ou sem o apoio de Inteligência Artificial.

Tecnologia power

Diante desse cenário, não é mais novidade que a tecnologia se tornou a chave para compreender verdadeiramente “quem são, o que fazem e do que se alimentam” essas personas. Avanços em Inteligência Artificial, análise de dados e automação capacitam os varejistas a oferecerem experiências altamente personalizadas em escala. Algoritmos de machine learning podem analisar padrões de compra, histórico de navegação e interações anteriores para prever com precisão as preferências individuais dos clientes e antecipar suas necessidades.

A gigante Amazon é um bom exemplo em torno dessa temática. É praticamente impossível falar em personalização e relevância em estratégias de relacionamento sem mencionar a marca, que investe cada vez mais em IA, especialmente em deep learning para criar motores de recomendação de produtos ainda mais customizados e efetivos, causando assim o tão poderoso e conhecido “efeito Amazon” para engajar e fidelizar.

Desafios à vista

No entanto, o fato é que aportar esse nível de serviço e solução aos clientes não é nada trivial. Para se trilhar esse caminho centrado no cliente, deve-se superar alguns obstáculos que precisam ser muito bem equacionados, como: coleta e análise dos dados de maneira eficaz e com qualidade para se extrair insights valiosos. Algo que demanda tempo, processo, tecnologia, foco e investimento; conhecimento real da jornada do consumidor, ou seja, saber interpretar as informações apuradas e aplicar da melhor forma e em cada micro momento de contato a solução ou comunicação desejada pelo cliente (às vezes, antes mesmo de ele sentir a necessidade ou dor); e a correta e integrada execução através dos canais de contato, oferecendo experiência consistente em todos os pontos – desde o site e app, passando pelas redes sociais, o SAC e o atendimento presencial. Cada interação é uma oportunidade que não volta para impressionar, cativar, servir e encantar.

Nesse sentido, adaptar-se para ter uma empresa que está à frente neste tipo de posicionamento estratégico exige inovações e muita dedicação em um conjunto de disciplinas que não se resume apenas à tecnologia; trata-se de repensar profundamente o modelo de negócio, o público-alvo, as reais dores e demandas do mercado e de seus clientes, estabelecer novos processos, estratégias de canais e de criar um real vínculo de marca com cada pessoa que deseja se relacionar com ela.

Um primeiro passo importante e que já é adotado por diversos varejistas e indústrias (na maioria das vezes, com uma execução de qualidade dúbia) é a implementação de programas de fidelidade, estratégias de gamificação, estratégias de CRM e sistemas para aprimorar a omnicanalidade. Podem ser uma excelente base de partida para a profunda transformação necessária.

Com o advento acelerado da Inteligências Artificial com custos e soluções cada vez mais eficientes e baratas disponíveis, ter os dados reais do cliente e saber utilizá-los da melhor forma será essencial para a sobrevivência e geração de novos negócios, em um futuro muito próximo. O consumidor, cada vez mais empoderado, ansioso e exigente, não aceitará nada menos do que isso.

Hoje, as marcas que conseguem se destacar são justamente aquelas que compreendem profundamente seus clientes, adaptam-se às suas necessidades em constante evolução e entregam experiências excepcionais em todos os pontos de contato. Em breve, a inovação e a personalização se entrelaçarão para criar um futuro em que cada consumidor se sinta verdadeiramente único e valorizado, mesmo nas atividades mais corriqueiras do dia a dia. Você estará preparado para ser relevante neste cenário?

Fonte: “Personalização e experiência: não dá mais para deixar esse tema “para amanhã” – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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A ascensão da Inteligência Artificial no e-commerce: desvendando as oportunidades em 2024

Apesar da recente propagação, a Inteligência Artificial não é um conceito novo. O tema surge em debates e experimentações desde o século XVIII

A NRF 2024 – Retail’s Big Show, uma das maiores feiras do varejo mundial, que aconteceu em Nova York, abordou temas relevantes para o e-commerce brasileiro e o assunto de maior destaque, como já esperado, foi a Inteligência Artificial (IA). Essa tecnologia vem para melhorar processos, auxiliar em tomadas de decisões e impactar o consumidor com experiências mais assertivas sem deixar o fator humano de lado.

O ano de 2024 marca uma explosão da Inteligência Artificial no gerenciamento de lojas online. Desde a personalização de recomendações de produtos até o controle logístico, a IA se tornou um elemento fundamental em todas as etapas da jornada de compra.

O que justifica a crescente do uso de Inteligência Artificial no ano de 2024?

Apesar da recente propagação, a Inteligência Artificial não é um conceito novo. O tema surge em debates e experimentações desde o século XVIII, quando muito se especulava sobre máquinas capazes de imitar humanos. Desde então, a tecnologia tem evoluído continuamente, com contribuições significativas de empresas como o Google, que desenvolveu ferramentas como o Gemini em 2024.

A explosão da Inteligência Artificial neste ano é resultado do avanço tecnológico e da disponibilidade de dados. O acesso expandido a informações e o armazenamento aprimorado permitiram um desenvolvimento mais robusto da IA. Além disso, a disseminação da tecnologia 5G possibilitou análises em tempo real e uma conectividade sem precedentes. No entanto, para que a Inteligência Artificial seja eficaz, é crucial estabelecer bases sólidas no e-commerce, começando por aspectos básicos como o cadastro de produtos.

A importância da sua aplicação na experiência do cliente

Em meio à revolução da IA, a experiência do cliente permanece como o foco central do comércio eletrônico. Embora as inovações tecnológicas sejam importantes é a satisfação do cliente que impulsiona o sucesso do negócio. Personalização, automação e análise de dados são ferramentas poderosas, mas devem ser empregadas com o objetivo de melhorar a interação e o relacionamento com o consumidor.

A Inteligência Artificial pode aprimorar a experiência do cliente em diversas áreas do e-commerce. A personalização de recomendações, a análise preditiva de demanda e a automação do atendimento ao cliente são apenas algumas das maneiras pelas quais a ferramenta pode ser aplicada. No entanto, é essencial manter o fator humano presente, garantindo que a tecnologia sirva para fortalecer, e não substituir as interações humanas.

Construindo o futuro e a evolução do varejo online

À medida que avançamos em direção a um futuro cada vez mais digital, a Inteligência Artificial continuará desempenhando um papel fundamental no e-commerce. No entanto, é importante lembrar que a tecnologia por si só não é suficiente. A verdadeira chave para o sucesso está em equilibrar a inovação tecnológica com o foco na experiência do cliente.

Em suma, a sua explosão em 2024 representa um marco para as lojas online a partir da aplicação cuidadosa por parte dos varejistas. Ao utilizar a Inteligência Artificial de forma estratégica, as empresas podem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, oferecendo aos consumidores uma jornada de compra personalizada e satisfatória.

Fonte: “A ascensão da Inteligência Artificial no e-commerce: desvendando as oportunidades em 2024 – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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A “Tríade do Lucro” e sua importância para as PMEs

Marketing, vendas e experiência do cliente são os três pilares para toda pequena empresa crescer de forma sustentável. Saiba como funciona cada um.

Atuando com consultorias de marketing e marketing digital para pequenas e médias empresas de todos os nichos desde 2009, eu demorei para entender que marketing é apenas a ponta do iceberg dentro de uma estratégia de crescimento, atração e fidelização de clientes.

Foi no dia a dia da operação, conversando com o cliente e indo mais a fundo, que eu percebi que faltavam dois ingredientes essenciais nessa receita para que ela tivesse sucesso. Dessa forma cheguei no que hoje chamo de A Tríade do Lucro, uma engrenagem poderosa, testada e validada por outras empresas e que funciona da seguinte forma:

Marketing leva/trás o cliente até você. Seja seu site, loja física, WhatsApp, telefone, direct do Instagram ou qualquer ponto de contato que você tenha com o seu cliente.

No meu caso, por exemplo, muitas vezes faço marketing para atrair clientes para o meu inbox do LinkedIn. Já para um dos muitos clientes que atendo, fazemos marketing para levar o lead para o WhatsApp da clínica, para que a funcionária possa fazer a pré-venda e preparar mais o lead para a conversão final.

Ações e estratégias de marketing possuem esse papel, algumas darão mais resultados do que outras. No dia a dia o desafio é exatamente mapear e classificar aquelas com maior efetividade para que você não jogue seu dinheiro fora.

Vendas têm o papel de vender, isso é um tanto quanto óbvio. Mas às vezes o óbvio precisa ser dito. E foi aí que percebemos que, mesmo que você contrate Phillip Kotler para ser seu Consultor, mas não dê treinamento e qualificação necessária para seu time de vendas, a engrenagem vai começar a falhar.

Nas diversas pequenas empresas que atendemos, 90% estão preocupadas apenas em atrair clientes, mas não em fidelizá-los. O resultado disso é CAC (custo de aquisição de cliente) altíssimo e LTV (Lifetime value) super baixo. E cá entre nós, nenhuma operação consegue sobreviver dessa forma por muito tempo. Falo por experiência própria de quem já teve um restaurante com outros sócios e viu o negócio quebrar em pouco mais de dois anos.

Donos de pequenas empresas, principalmente negócios locais como restaurantes, academias, lojas de roupas, pet shops e tantos outros, acreditam que treinar seus colaboradores seja custo e não investimento.

Então muitas vezes esse colaborador não tem o preparo necessário para receber o lead e fechar uma venda, aniquilar objeções, usar gatilhos mentais e entender um pouco do tipo de cliente que acaba de chegar por um dos seus pontos de contato. Ou seja, se o cliente é visual, auditivo e cinestésico.

Só um detalhe: Essas coisas que acabei de falar nos parágrafos acima são básicas, mas que infelizmente são deixadas de lado ou até mesmo desprezadas pelas pequenas empresas.

Dito isso, acabou? É claro que não. É agora que vem a cereja do bolo, algo que faz o seu CAC diminuir o seu LTV aumentar consideravelmente.

Se vendas fazem o cliente comprar de você, a experiência que você vai gerar em seu cliente fará esse mesmo cliente voltar a comprar mais e mais vezes dentro da sua jornada de compra e, principalmente, indicar o seu negócio para mais e mais pessoas, que podem ou não, virar seus clientes.

Ou seja, o famoso boca a boca, mas que hoje, com as redes sociais, se amplificou e muito. O que antigamente era de um para um, hoje pode ser de um para dezenas ou centenas de milhares de pessoas.

E tudo isso depende do tipo de atendimento que você entregará a ele. E aqui eu preciso deixar claro que atendimento ao cliente é diferente da experiência do cliente. Sei que no primeiro momento você vai achar que é tudo igual, então o convido para fazer uma pequena pausa e reflexão de alguns minutos e me dizer se eu não tenho razão.

Para exemplificar e deixar ainda mais claro: Quando você vai a uma lavanderia deixar suas roupas pela primeira vez e o atendente da loja o explica como funciona, ele apenas está atendendo você. Sequer teve qualquer tipo de experiência aqui.

Agora, se além de explicar como funciona, ele mostra os produtos que serão utilizados em sua roupa, a separação das peças claras e escuras e ainda oferece um espaço compartilhado com wifi + café cortesia para você sentar e trabalhar, isso é experiência do cliente. Ao entregar suas roupas, não é uma sacola ou embalagem qualquer, mas sim uma sacola feita com material reciclável, algo que a GenZ adora.

O exemplo que acabei de mostrar aconteceu comigo enquanto estava em Amsterdam, na Holanda. A Lavanderia pertence a um holandês que morou muito tempo aqui no Brasil, se casou com uma brasileira e hoje tem esse pequeno negócio por lá.

Viu só como a experiência do cliente gera lucro? Estou aqui compartilhando uma história que aconteceu comigo, durante uma viagem com a minha família. Detalhe que eu não posso esquecer…

Sabe como chegamos até essa lavanderia? Peguei meu celular, fui até o aplicativo Google Maps e digitei: “Lavanderia perto de mim”. A primeira que apareceu foi a “Powders Laundrette Full/Self Service”, através de um anúncio no Google que a colocava no topo das buscas.

Olha o Marketing aí cumprindo sua função principal, não é mesmo? Viu só? A engrenagem da Tríade do Lucro nesse pequeno negócio local tem funcionado muito bem por sinal.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/a-triade-do-lucro-e-sua-importancia-para-as-pmes/”

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Sextou com CX: Excepcionalmente nesta quinta-feira 28/03

Sextou com CX: Vem aí, mais uma edição do Sextou com CX! Nesse mês, excepcionalmente, o evento acontecerá na quinta-feira, dia 28/3. Nossa convidada especial é a Monaliza Maia, gerente de Marketing do Shopping JK, pertencente ao Grupo Paulo Otávio, que irá falar sobre como o Shopping JK, localizado em Brasília, tem se destacado na área de experiência do cliente. Teremos acesso à insights valiosos sobre as estratégias e práticas que têm impulsionado o sucesso do Shopping JK na criação de experiências memoráveis para seus clientes.

Tema: Case de Sucesso do JK Shopping sobre a experiência do cliente

Dia: 28/3 (quinta-feira)

Horário: 10h00

link para  INSCRIÇÃO: https://events.teams.microsoft.com/event/efd497b6-e7f1-4775-a284-9244107c00a1@00069df5-ac2f-4ca7-b9a5-d99fea37ab02

 

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Exclusivo: Decathlon quer ir além do varejo e anuncia nova estratégia global

Rede de artigos esportivos francesa simplifica portfólio, moderniza identidade visual e fortalece posicionamento como uma marca multiespecialista global.

Mais do que uma grande varejista, a Decathlon quer se posicionar como uma marca multiespecialista de esportes. Presente em mais de 60 países, a empresa francesa lança oficialmente nesta terça-feira, 12, a sua nova estratégia global. No Brasil, onde conta com 53 lojas, o anúncio foi adiantado com exclusividade à EXAME.

A gente vem se preparando para esse novo momento da empresa, que começou há cerca de dois anos com a chegada da nova CEO Barbara Martin Coppola”, conta Liana Kerikian, diretora de marketing da Decathlon no Brasil. O país é considerado pela companhia um dos dez principais mercados.

Segundo a executiva, que vai completar um ano à frente do cargo, trata-se de uma transformação estratégica baseada em três pilares fundamentais: experiência do cliente, desenvolvimento sustentável e modernização geral da empresa.

O foco sempre esteve mais voltado para a experiência de loja. Agora, começamos esse grande processo de construção de uma marca global”, diz Kerikian, citando ainda o novo propósito da Decathlon, “Move people through the wonders of sport” (Mover as pessoas através das maravilhas do esporte, na tradução).

O movimento vem acompanhado de uma reformulação da identidade visual e da estrutura da varejista, fundada em 1976 pela família Mulliez, que controla também a Leroy Merlin e os supermercados Auchan. Os valores de investimentos, contudo, não são informados.

Juntamente com um azul dinâmico e mais claro, a marca apresenta um novo logo – “the Orbit” (órbita, na tradução) – para expressar a ideia de movimento circular, um dos pilares do modelo de negócio sustentável da empresa.

O portfólio foi simplificado, mas as mudanças serão implementadas gradualmente. A Decathlon reduziu de 30 para 13 o número de marcas próprias, sendo agora nove categorias especialistas: Quechua (montanha), Tribord (água e vento), Rockrider (ciclismo outdoor), Domyos (fitness), Kuikma (raquete), Kipsta (esportes coletivos), Caperlan (outdoor), Btwin (mobilidade urbana) e Inesis (golfe). E outras quatro, ligadas à alta perfomance: Van Rysel, Simond, Kiprun e Solognac.

“A gente desenvolve produtos para resolver as dores e problemas dos usuários. Temos muitas histórias de inovação e mais de 900 patentes”, destaca a diretora de marketing. Montanha, ciclismo e fitness estão entre as categorias mais vendidas.

Somando às parcerias com empresas internacionais, tais como Adidas, Olimpikus e New Balance, a varejista tem cerca de 8 mil itens à venda, que abarcam mais de 60 esportes, inclusive alguns pouco habituais ao mercado brasileiro, o que a diferencia das demais concorrentes, a exemplo da Centauro.

“A democratização do esporte sempre esteve presente no DNA da Decathlon. Estamos agora revestindo esse propósito com uma roupagem mais contemporânea e contando sobre o nosso trabalho de inovação, compromisso sustentável e impacto social. Queremos trazer mais pessoas para a prática esportiva”, afirma Kerikian.

Foco na experiência do cliente e na sustentabilidade

Em vez de focar na expansão de pontos de venda, como fez nos últimos anos, a Decathlon mira agora na eficiência da operação e na omnicanalidade (que integra lojas físicas, virtuais e compradores).

“A estratégia da empresa tem que se adaptar. Na pandemia, vimos o potencial do digital. Conseguimos alcançar todo o Brasil”, afirma a executiva, que ainda garante a manutenção dos atuais preços praticados, mesmo diante das mudanças. “A acessibilidade continua sendo o nosso pilar.”

Os novos planos incluem ainda a modernização das lojas e dos canais digitais, com inovação, comunicação, visual merchandising, ativações e momentos de experiências, que permitam transformar os espaços em pontos de encontro para as comunidades esportivas.

Fonte: “https://exame.com/marketing/exclusivo-decathlon-anuncia-nova-estrategia-como-marca-global-de-esportes/”

 

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Serasa aposta em Customer Success e atinge excelência no CSAT

Após a estruturação da área de Customer Success com foco em clientes PMEs, a média de satisfação de CSAT passou para 98.

Escalar o relacionamento próximo com o cliente, mantendo a qualidade da experiência, entregando personalização e gerando engajamento, ainda é um grande desafio para as empresas. Na equação que envolve adoção de tecnologias, inteligência de dados, humanização e participação de todas as áreas da empresa, é preciso trilhar um caminho eficiente e economicamente viável. A Serasa Experian encontrou isso em uma estratégia de Customer Success (CS).

Ao identificar o problema de pouca comunicação com a grande base de empresas-clientes PMEs, a Serasa mapeou jornadas e buscou entender as principais dores. A partir disso, de uma análise de maturidade e de um benchmarking do mercado, percebeu-se uma grande oportunidade de gerar mais valor para os clientes.

“A principal dor, sem dúvida, era a falta de entendimento do valor da solução que estávamos oferecendo, o que refletia no não uso da plataforma. Outra questão estava relacionada à experiência de uso, que não era considerada muito positiva. Então, o objetivo da estratégia de Customer Success era fazer o cliente voltar a usar a plataforma, elevando o nível da experiência e melhorando a questão da percepção de valor”, conta Eduardo Brach, diretor de PME da Serasa Experian.

Para que isso fosse possível, o primeiro pilar adotado dentro da metodologia de Customer Success foi o Employee Success. A estratégia desenhada deveria permear a organização como um todo, envolvendo todas as áreas – da logística ao pós-venda, do comercial ao financeiro – na construção da experiência do cliente.

Brach conta que, para isso, foram realizadas diversas reuniões, palestras e eventos que mobilizaram a empresa como um todo. “Nosso presidente participou da abertura de um desses eventos, para mostrar o peso da estratégia e evidenciar a importância do envolvimento geral. A experiência é responsabilidade de todos, que precisam estar mobilizados para entregar o algo a mais para o cliente”, diz.

Tecnologia e inteligência de dados

Em paralelo ao investimento no Employee Success, era necessário permitir que todos da empresa tivessem uma visão 360º dos clientes. Foi implementada, então, uma ferramenta tecnológica com capacidade para unir informações de diferentes fontes em um só lugar. A partir disso, criou-se um processo automatizado de engajamento.

“Conseguimos, por exemplo, plugar na plataforma o quanto o cliente está usando o produto contratado. Conseguimos saber se ele abriu um chamado e qual a razão disso. Com essas informações, cruzamos uma série de dados e conseguimos ter uma abordagem mais proativa. Posso, por exemplo, enviar um e-mail para esse cliente no momento certo com a dica que ele estava precisando”, explica Eduardo Brach.

Além da abordagem mais automatizada, foram implementadas regras para as situações nas quais é necessário a atuação humana. Mensalmente, os consultores especializados realizam entre 700 e 800 videochamadas, com duração de 40 minutos (em média), para tratar assuntos do interesse do cliente.

Nesse contato mais próximo, as empresas-clientes passam a entender como utilizar o serviço contratado da melhor forma, tiram dúvidas de uso e enxergam valor na solução. Não à toa, 47% dos clientes que estavam sem consumir as soluções contratadas voltaram a utilizá-las.

Jornada evolutiva

Todo esse modelo passou por uma longa fase de testes, aliando mobilização dos colaboradores, tecnologia, treinamento e aprendizado. Desde o lançamento, mais de 6.000 clientes já foram tiveram um contato mais próximo através das videochamadas, sem contar os que passaram a receber comunicações digitais mais assertivas.

“Com o tempo entendemos quais dados eram reais e quais indicadores deveriam estar plugados dentro da ferramenta (chamadas de pós-vendas, nível de consumo do produto, tempo de início do produto após o fechamento do contrato etc.) para nos dar mais inteligência. Porque se plugamos o dado errado, não temos as respostas que esperamos. Então nós unimos um pouco de tecnologia com a nossa inteligência de dados para ter uma jornada evolutiva”, conta Brach.

Os resultados da estratégia de Customer Success já chamam a atenção: além do alto índice de adesão dos clientes que estavam sem consumir (47%), a média de satisfação de CSAT passou para 98 (zona de excelência) e houve uma diminuição de 44% de acionamento no SAC sobre dúvidas relacionadas aos produtos.

Agora, o próximo passo para essa jornada evolutiva é implementar mais Inteligência Artificial, inclusive a generativa. “Nosso desafio é continuar escalando e entregando hiper personalização. Estamos na fase de entender como trazer a IA para o jogo, para darmos os próximos passos. Precisamos cada vez mais melhorar o produto para entregar valor e agir de forma proativa em relação às necessidades dos clientes”, diz o diretor de PME da Serasa Experian, Eduardo Brach.

Fonte: “Serasa aposta em Customer Success e atinge excelência no CSAT (consumidormoderno.com.br)“

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Retail media x foodservice media

Para todos ficarmos na mesma página, retail media é um termo em inglês que pode ser traduzido simplesmente como “mídia de varejo”, mas eu prefiro estratégia de marketing aplicada à mídia de varejo.

Assim, ela é a estratégia que direciona como as marcas podem anunciar produtos e serviços em plataformas de varejistas, tanto físicas quanto online, através de banners, vídeos, anúncios em mídia social até mesmo displays físicos ou digitais em pontos de vendas. A proposta de ações pode partir do varejista ou das marcas.

O grande objetivo é sempre a conversão, porém, o maior valor está no compartilhamento de dados entre as partes, permitindo que haja evolução na assertividade das ações, e, claro, mais vendas.

E por que esse tema se tornou destaque na NRF, se o modelo de retail media vem se desenvolvendo desde os anos 90? Porque a evolução do acesso digital e a sedimentação do comportamento de compra pelos canais digitais cresceram nas últimas três décadas, tornando o assunto mais maduro e estruturado.

Pesquisas indicam que 97% dos brasileiros pesquisam online, mesmo se estiverem fazendo uma compra em loja física, portanto, os canais digitais são extremamente importantes para a exposição das marcas. Mas acho que isso todos nós já sabíamos, não é?

O fato é que existe um movimento pendular de varejo que constrói e destrói valor sobre a importância das lojas físicas. E, nesse momento, estamos na ponta em que discutimos o valor da loja física. Assim, elas passam a ganhar destaque. Portanto, a discussão de retail media avança do tráfego digital para o físico.

Apresentação de cases, debates etc vieram de grandes varejistas como o Walmart, que destacou a importância da ativação física e digital integrada da Target, reforçando que o retail media precisa levar em consideração a experiência do cliente para ser efetiva; da Amazon, com toda sua potência em big data entregando ofertas personalizadas para clientes; do Carrefour, ilustrando seu modelo de mídia proprietária com olhar de longo prazo; e da brasileira Magalu, destancando o retail media como complemento à sua estratégia omnichannel.

E, felizmente, tivemos um painel com a 7-Eleven, que nos permitiu fazer importantes paralelos para a realidade do foodservice. A marca é pioneira no uso de retail media e hoje poder ser considerada um grande lab de informação.

Os principais canais da 7-Eleven com o seu consumidor são: aplicativo próprio, que permite compras antecipadas ou compras e pagamentos dentro da própria loja; website, com as funções normais de achar loja, fazer pedidos delivery, consultar produtos etc.; e a loja física.

As mídias sociais e o programa de fidelidade têm papel transversal: as mídias promovem interação, conexão e desejo. Já o programa de fidelidade passa por aprimoramentos, tudo para cumprir sua ambição é ser líder em retail media.

Para que as lojas não sejam exclusivamente caixas de concreto com displays de produtos, a empresa investe em mais tecnologias, especialmente Inteligência Artificial e machine learning para conhecer ainda melhor o seu cliente e reduzir o atrito no momento de compra. O conceito 7-Eleven Now está sendo testado em algumas lojas e é similar ao modelo Amazon Go, mais um passo importante.

Todas as ações na 7-Eleven são metrificadas, permitindo que as marcas parceiras se beneficiem para ampliar ações em outros canais em que atuam. Os lançamentos de produtos em colaboração são sempre de grande sucesso pelo grau de assertividade. O delivery está em 95% das lojas e o grande esforço é pro-personalização.

No foodservice brasileiro cabem reflexões sobre a agilidade para estruturação das estratégias de retail media, considerando: maturidade digital do negócio, real capacidade para capturar, analisar e agir sobre os dados e como implementá-lo em uma loja de forma a agregar valor à experiência do cliente, e não impactar negativamente.

Retail media não pode ser miniaturizado a displays, painéis e outros tipos de tela. O mais importante é que para gerar impacto e ser atraente para marcas estarem conosco nessa jornada é a escala. Somente nos Estados Unidos, a 7-Eleven tem mais de 10 mil lojas, em um total de 70 mil espalhadas pelo mundo em 17 países.

Se o seu negócio de foodservice não tem os pré-requisitos, não vale parar tudo e mergulhar no tema. Primeiro, seja o melhor no básico, lembrando que é um básico perfeito e em um alto nível de sofisticação da gestão, integrando o digital, com uma experiência excelente para o cliente. Senão, será gasto de energia, desperdício de foco e mais um motivo para reclamar que “a grande indústria” não dá atenção aos operadores.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/20/02/2024/artigos/retail-media-x-foodservice-media/”

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Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital

Para a Maped Brasil, a chave está em investir na tecnologia e na personalização para criar vínculos duradouros com os clientes.

A tecnologia moldou as preferências e expectativas dos consumidores, e reinventar a experiência do cliente vem como prioridade para empresas que desejam não apenas sobreviver, mas prosperar na era digital. Juliana Patudo, gerente de marketing da Maped Brasil, explica como o relacionamento entre marcas e consumidores evoluiu e porquê as estratégias que antes garantiam fidelidade precisam ser repensadas.

O impacto da era digital na experiência do cliente

Pessoas cada vez mais conectadas e a transformação das redes sociais revolucionaram a relação entre consumidores e empresas. A jornada do cliente tornou-se multifacetada, com pontos de contato tanto no mundo físico quanto no virtual. Essa complexidade trouxe à tona a importância de criar experiências consistentes e excepcionais, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

“Nos dias atuais, principalmente no mundo digital, os clientes têm acesso a muitas informações em um só lugar, basta um clique. Quando estão buscando algo para comprar, costumam fazer várias pesquisas sobre o produto antes de decidir. A missão da Maped Brasil é fornecer essas informações de forma simples e clara para os consumidores, principalmente por meio dos canais digitais. Vídeos curtos que explicam sobre o produto são uma ótima maneira de fazer isso, além de imagens mostrando todos os detalhes e uma descrição fácil de entender”, pontua Juliana Patudo.

Tecnologia como ferramenta facilitadora da jornada do cliente

Muitas empresas estão adotando tecnologias como Inteligência Artificial (IA), análise de dados e automação para personalizar as interações e atender às necessidades individuais dos clientes. Chatbots e assistentes virtuais estão se tornando comuns em sites e aplicativos, oferecendo respostas instantâneas a consultas e problemas. Além disso, a análise de dados possibilita o entendimento profundo do comportamento do cliente, permitindo às empresas antecipar desejos e oferecer soluções proativas.

A gerente de marketing da Maped Brasil destaca que, no ambiente digital, é possível direcionar as comunicações de forma precisa, escolhendo cuidadosamente os interlocutores e o que se deseja divulgar. “Essa abordagem personalizada proporciona uma notável precisão, refletindo-se positivamente no nível de engajamento e nos resultados alcançados. Podemos desenvolver conteúdo direcionado a um público específico e oferecer vantagens exclusivas a um grupo que esteja genuinamente envolvido com a marca”, comenta.

Para promover abordagens de marketing digital que atendam às preferências individuais dos clientes, Juliana Patudo reforça a importância de compreender o público-alvo e suas preferências: “Nesse processo, os testes desempenham um papel fundamental. É crucial decifrar os desejos, demandas e anseios do cliente para fornecer nosso produto no exato momento em que ele procura por ele. A mídia programática surge como uma parceira essencial nesse cenário”, diz.

Integração omnichannel: uma estratégia essencial para aprimorar a experiência do cliente

Os consumidores esperam que a transição entre diferentes canais – lojas físicas, sites, redes sociais – seja fluida e coerente. Por isso, o investimento em sistemas que unificam dados e experiências em todos os pontos de contato, permitindo que os clientes continuem suas jornadas independentemente do canal escolhido, é cada vez maior.

“Uma estratégia altamente eficaz consiste em manter uma comunicação contínua, mantendo uma identidade visual coesa. Além disso, é de suma importância garantir que a marca esteja sempre prontamente disponível para esclarecer dúvidas, responder a comentários, incentivar interações e muito mais. Nesse cenário, o foco principal deve ser sempre o cliente. A tecnologia desempenha um papel vital em nossas operações, mas é crucial que, neste momento, o contato entre a marca e o cliente seja caracterizado por um toque humano genuíno e autêntico”, aconselha a gerente de marketing da Maped Brasil.

A reinvenção da experiência do cliente na era digital é uma estratégia de negócios que atende às necessidades e expectativas de um público que valoriza a personalização, a conveniência e a interconexão. As corporações que conseguem encantar e reter clientes por meio de experiências excepcionais transformam a jornada do cliente em algo memorável, impulsionando seu crescimento e sucesso.

Fonte: “Reinventando a experiência do cliente: estratégias para encantar e reter na era digital – Consumidor Moderno“

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Aplicativos são usados por 86% dos internautas para fazer compras

Praticidade e rapidez, preços melhores, não precisar sair de casa e fácil acesso ao celular são os principais benefícios apontados.

Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em parceria com a Offerwise Pesquisas mostra que 86% dos internautas usaram algum aplicativo de loja para realizar compras nos últimos 12 meses. O índice representa um crescimento de 7 pontos porcentuais em comparação com pesquisa semelhante realizada em 2021.

“As grandes marcas estão atentas à esta tendência e têm investido em aplicativos cada vez mais ágeis, práticos e seguros, entendendo os hábitos dos consumidores e se aproximando do seu público”, analisa o presidente da CNDL, José César da Costa.

Os consumidores foram questionados, também, sobre as razões para a escolha dos aplicativos. Os principais motivos apontados foram: praticidade e rapidez (resposta de 55% dos entrevistados), ter os melhores preços e ofertas do mercado (motivo apontado por 48%), a ideia de não precisar sair de casa (48%) e a facilidade de acesso do celular de qualquer lugar (44%).

Os produtos mais comprados pelos internautas via aplicativos de loja são itens de moda ou vestuário, citados por 49% dos entrevistados, comidas e bebidas por delivery (47%), serviços de transporte (42%) e pelos itens para casa (40%).

Redes sociais e WhatsApp

A pesquisa aponta, por outro lado, uma queda no número de consumidores que fazem compras por meio de aplicativos de redes sociais. De acordo com os entrevistados, 26% utilizaram as redes sociais para realizar compras nos últimos 12 meses, uma queda de 14 pontos na comparação com a pesquisa anterior.

Os motivos para não comprar via redes sociais são: medo de compartilhar seus dados de compra e sofrer um golpe (31%), falta de confiança nas informações compartilhada (29%) e medo de que o pedido não chegue ou venha diferente da foto ou especificação (22%). Ainda assim, as redes continuam tendo um papel importante no processo de compra: 96% dos entrevistados costumam usá-las para fazer pesquisas de produtos.

Segundo a pesquisa, o uso do WhatsApp nas compras também caiu: 36% realizaram compras pela ferramenta nos últimos 12 meses, o que representa uma queda de 10 pontos porcentuais ante a pesquisa anterior. Ainda assim, para 86%, o WhatsApp é uma boa forma de comunicação com as empresas.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/06/02/2024/ecommerce/aplicativos-sao-usados-por-86-dos-internautas-para-fazer-compras/”