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5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento

Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, avalia os desafios e as oportunidades para as centrais atendimento em 2024.

O mercado de atendimento ao cliente vive uma nova era. Os Contact Centers agora são impulsionados pela adoção crescente de IAs generativas em bots para autoatendimento, uso intenso de análise de dados e de inteligência artificial (IA) em diversas soluções.

Ao mesmo tempo que as IAs auxiliam a jornada do atendimento entregando personalização avançada, preditividade e aumento na qualidade das interações, por outro lado, altos investimentos em novas tecnologias e a necessidade de estruturar a jornada de atendimento com perfeição, exige reformulações dentro dos Contact Centers.

Agora, líderes do setor buscam o equilíbrio entre capacidade tecnológica e identificação de potenciais riscos. Um ponto destacado por Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, como sendo um “novo modelo” em Customer Experience (CX). “Está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente”, salienta.

Para aprofundar a análise desse desafio e as oportunidades para as centrais de atendimento em 2024, conversamos com Martins sobre alguns pontos críticos dessa nova era dos Contact Centers. Confira!

Novas tecnologias e automação estão remodelando a governança de Contac Centers

CM – Quais são as maiores oportunidades para as centrais de atendimento ao cliente darem um salto de qualidade em 2024?

Alexandre Martins – O ano de 2024 promete ser um ano de oportunidades únicas e desafios significativos para o mercado de CX. As tendências sinalizam um período de evoluções notáveis, impulsionadas por avanços tecnológicos e uma crescente ênfase na personalização e automatização de processos, com o avanço da IA e aplicação inteligente da análise de dados, permitindo que as empresas sejam cada vez mais assertivas na recomendação de produtos e mais precisas nas interações, inclusive com o uso de assistentes digitais. Estes, possibilitarão contatos mais ágeis, elevando a capacidade de atendimento de grandes volumes, sem perder a qualidade, uma vez que essas tecnologias são capazes de entender e responder a nuances emocionais, estabelecendo experiências realmente únicas para cada usuário.

Além disso, a capacidade de coletar, analisar e aplicar grandes conjuntos de dados de maneira eficaz continua em destaque como outra grande oportunidade.  Sabemos que, cada vez mais, os clientes demandarão que as marcas antecipem suas necessidades a partir do seu histórico de relacionamento. Por isso, o avanço do uso de análise preditiva de dados será fundamental para uma estratégia de negócios mais eficaz e para a identificação de potenciais riscos.

CM – Agora, com a inteligência artificial e o humano trabalhando em conjunto nas centrais, como ser mais assertivo nessa colaboração e garantir a resolutividade no primeiro contato para os consumidores?

Alexandre Martins – A IA deve ser vista como uma aliada na compreensão profunda dos indivíduos e na simplificação dos processos envolvidos. A colaboração eficaz entre pessoas e tecnologia será fundamental, por isso investir na especialização de agentes, que deverão cuidar dos processos mais complexos, assim como nos profissionais responsáveis por ensinar e treinar a IA, serão a chave para o sucesso.

CM – O nível de especialização dos agentes está mudando? O que será mais demandado em 2024 para os colaboradores dentro das centrais de atendimento?

Alexandre Martins – Cada vez mais, esperamos que os agentes de atendimento se tornem mais especializados em lidar com consultas complexas e situações específicas. Além das habilidades tradicionais de atendimento, a capacidade de compreender e interagir com sistemas de IA será fundamental. As empresas podem (e devem) investir em programas de treinamento contínuo para garantir que os colaboradores acompanhem as demandas por novas tecnologias.

CM – Nesse contexto, “IA & CX”, quais são os potenciais riscos que as centrais de atendimento enfrentarão em 2024?

Alexandre Martins – Como disse anteriormente, a IA não trabalha sozinha e depende se ser treinada e nutrida de conteúdo correto. Por isso, o principal risco está nas falhas durante o ensinamento dessas IAs e a ausência de profissionais capacitados para essa função.

CM – A governança tem um peso grande nesse cenário. O que muda na organização, gestão de equipes e métricas dentro das centrais de atendimento com a adoção cada vez maior de automação e novas tecnologias?

Alexandre Martins – As novas tecnologias e a automação estão remodelando a governança de centrais de atendimento, trazendo eficiência, velocidade e personalização. No entanto, a implementação eficaz requer uma abordagem estratégica, pois esse “novo modelo” está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente. Um exemplo prático é a capacidade de os sistemas automatizados coletarem feedbacks dos clientes em tempo real, permitindo ajustes instantâneos e a identificação da necessidade de ajustes na equipe ou intensificação do treinamento, aprimorando continuamente a qualidade do serviço.

Além disso, a automação gera grandes quantidades de dados e a governança eficaz envolve a gestão adequada desses dados, garantindo segurança, conformidade e insights valioso. É crucial que a atuação das empresas seja pautada na transparência em relação a como coletam e armazenam as informações dos clientes. Investir em capacitação nas centrais é fundamental, para que os agentes saibam como tratar esse tipo de informação. Por isso, o equilíbrio entre automação e a presença humana continua sendo essencial para alcançar uma governança de atendimento ao cliente eficaz e centrada no cliente.

Fonte: “5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento (consumidormoderno.com.br)“

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História, emoção e tecnologia transformam lojas em pontos de experiência e aumentam conversão das marcas

Cases de grandes empresas com foco na experiência do cliente foram apresentados em painel do Connection Retail.

Com a evolução da sociedade e a chegada de novos hábitos e novas tecnologias, muitas vezes ficamos preocupados com o possível fim de determinados produtos ou conceitos. Na comunicação, por exemplo, a internet já quase “matou” jornais, revistas, rádios e TVs. Mas estes seguem firmes e ainda são utilizados por grande parte da população. Já no varejo, principalmente após a pandemia, a ameaça chegou para as lojas físicas, já que o avanço do comércio eletrônico foi muito grande e rápido. Elas vão acabar? Não. Mas, definitivamente, precisam ir avançar de meros pontos de venda para pontos de experiência.

Esse foi um dos grandes temas discutidos na NRF 2024, a maior feira de varejo do mundo, que acontece todo janeiro em Nova York. E um dos bons debates também do Connection Retail, o terceiro Connection organizado pelo MERCADO&CONSUMO, mas o primeiro com foco no varejo como um todo e em muito do que os visitantes da NRF trouxeram na bagagem.

“O consumidor evoluiu o padrão de consumo durante a pandemia, detalhando cada vez mais as opções de compra no online. As lojas físicas não podem ficar para trás. As marcas têm de repensar a jornada do consumidor dentro do ponto de venda físico, trazendo a experiência como diferencial”, afirmou Cecília Rapassi, sócia-diretora da Gouvêa Fashion Business, no painel “Redefinindo espaços: o futuro das lojas físicas”, mediado pela editora-chefe da MERCADO&CONSUMO, Aiana Freitas.

Cases distintos, mas com importância semelhante, foram apresentados. Estratégias que buscam, cada uma da sua maneira, transformar a loja em um local de experiência. “Não somos só mais uma marca de chocolates. Somos uma marca de impacto social. Começamos toda a nossa história para impactar a região do sul da Bahia, no projeto social do cacau da região, para fomentar a economia, aumentar emprego e melhorar a renda local. E isso virou um business muito moderno, de gestão, impacto social e sustentabilidade. O nosso desafio sempre foi entender como contar toda essa história por trás do nosso chocolate”, revelou Samira Gontijo Bolson, head Brasil da Dengo Chocolates.

“Nós temos uma história bonita e de impacto social por trás. Eu não posso deixar de mostrar isso no meu ponto de venda. Então fomos desenhar essa experiência nas lojas. Como uma viagem sensorial sutil e com a tecnologia agindo como mágica. Hoje, por exemplo, a Inteligência Artificial agindo na experiência para nós é o vendedor ‘adivinhar’ que eu gosto de chocolate com banana e já vir com o prato, sem eu pedir, com 100 gramas deste item para a minha degustação. É isso que eu quero usar da tecnologia no meu negócio e na minha experiência”, completou Samira.

E se o foco estiver na experiência de loja, a tecnologia realmente pode se adaptar. “Temos equipamentos que foram conceitualmente projetados para fazer uma jornada de compra e venda, mas que estão sendo usados para jornadas diferentes. Algumas igrejas, por exemplo, têm usado os totens da TecToy para fazer a coleta de dízimo, mas também para reconhecimento facial dos pais que deixam seus filhos nas áreas kids. São diferentes tipos de experiências que estamos buscando trazer com novas tecnologias, principalmente nos totens, para aprimorar a experiência do cliente e ajudar o varejo na decisão de compra”, revelou Juliete Correia, diretora comercial da TecToy

No ponto certo

Quando falamos em encantamento, experiência, engajamento, falamos em estratégias que mexem com o emocional das pessoas. E é tocando no ponto certo que a marca vai conseguir deixar aquele determinado momento cravado na memória do consumidor, acarretando satisfação, fidelidade, awareness e muito mais.

“Nós tentamos replicar em nossas lojas um pouco da experiência que a NBA proporciona aos fãs nos EUA. Menos de 1% dos brasileiros terão a possibilidade de ver um jogo da NBA ao vivo. O conceito por trás da experiência que temos nas lojas deriva disso. Proporcionar uma imersão no nosso universo, conhecendo os seus ídolos, times e assim por diante”, revelou Roger Ahlgrimm, diretor de Varejo e Licenciamento da NBA, que conta atualmente com 30 lojas pelo Brasil.

Para o executivo, o sucesso dos pontos físicos das marcas está obrigatoriamente ligado a uma boa experiência gerada ao consumidor. “O que eu posso garantir, pelo menos olhando para o nosso histórico, é que a experiência gera conversão. Uma coisa está atrelada a outra e eu realmente acredito que esse é o futuro, pensando nas gerações mais novas e em como criar engajamento com eles”, finalizou Roger Ahlgrimm.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/06/02/2024/destaque-do-dia/historia-emocao-e-tecnologia-transformam-lojas-em-pontos-de-experiencia-e-aumentam-conversao-das-marcas/”

 

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Bibi lança app para melhorar experiência de compra e relacionamento com clientes

A empresa tem expectativa que o canal absorva mais de 30% de todas as transações online neste ano.

A Calçados Bibi inaugurou um novo capítulo em sua jornada digital com o lançamento do seu aplicativo de compras exclusivo de produtos voltados para crianças de 0 a 9 anos. O app está disponível para download tanto para dispositivos Android quanto IOS.

A nova estratégia levou em consideração que 90% das transações online são provenientes de smartphones. Por essa razão, a criação do aplicativo para a venda dos produtos da marca visa aprimorar a experiência do usuário nesses dispositivos, reconhecendo a preferência dos consumidores por este canal.

“Embora o aplicativo já tenha conquistado uma fatia expressiva das vendas online em pouco tempo, estamos determinados a otimizar ainda mais essa plataforma, transformando-a não apenas em um canal de compra, mas em um hub interativo que cativa e fideliza os consumidores”, conta a diretora de Marca e Varejo da Bibi, Camila Kohlrausch.

“O compromisso da Calçados Bibi com a excelência na experiência do usuário será um pilar fundamental nesse processo de expansão. Por isso, buscaremos aprimorar a simplicidade do processo de compra, a personalização das ofertas e a interação intuitiva, proporcionando aos clientes um ambiente digital que vai além das expectativas tradicionais”, complementa Camila.

A criação do aplicativo 

Desenvolvido pela Kobe com o compromisso de proporcionar uma experiência de compra fluida e personalizada, o aplicativo impulsiona as taxas de conversão e aumenta a frequência de compra nas mais de 130 lojas da rede em território nacional.

Desde o lançamento, em novembro passado, o aplicativo já conquistou uma significativa fatia, representando mais de 20% das vendas online da marca. Dessa forma, a Bibi projeta um horizonte promissor para o futuro, vislumbrando que esta ferramenta de compras exclusiva se torne o epicentro de suas transações digitais.

Com uma visão estratégica voltada para a maximização da experiência de compra e do relacionamento com os clientes, a empresa tem expectativa que este canal absorva mais de 30% de todas as transações online neste ano.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/23/01/2024/destaque-do-dia/bibi-lanca-app-para-melhorar-experiencia-de-compra-e-relacionamento-com-clientes/”

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Como a Macy’s está usando a personalização para reter clientes

Bennett Fox-Glassman, vice-presidente sênior de jornada do cliente na Macy’s, contou na NRF como a gigante varejista está usando jornadas personalizadas e interconectadas para otimizar a experiência do cliente. A iniciativa de Bennett visa compreender o comportamento do consumidor, a fim de fortalecer a fidelidade à marca e impulsionar as vendas.

Membros ativos do programa Star Rewards, da Macy’s, totalizaram 29,5 milhões, representando 70% do total de clientes próprios e licenciados (um aumento de 5% em relação ao ano anterior)
“A personalização sempre foi uma prioridade para a Macy’s”. Historicamente, implementamos recomendações personalizadas de produtos, programas de e-mail, SMS e push e mídia paga dedicada à personalização. Cada uma dessas iniciativas tem aumentado a relevância para nossos clientes, resultando em maior engajamento quando expostos a uma experiência mais personalizada”, disse.

Durante a teleconferência de resultados do segundo trimestre de 2022, o presidente e CEO Jeff Gennette anunciou o compromisso contínuo da empresa com a expansão de recursos digitais — que inclui a personalização para aprimorar o envolvimento do cliente e otimizar a experiência omnicanal.

Colhendo os frutos das jornadas personalizadas
Os resultados revelaram um crescimento de cerca de 17% ano após ano nos clientes ativos do aplicativo. Membros ativos do programa Star Rewards, por exemplo, totalizaram 29,5 milhões, representando 70% do total de clientes próprios e licenciados (um aumento de 5% em relação ao ano anterior).

Embora a Macy’s tenha superado as previsões dos analistas no terceiro trimestre de 2023, registrando vendas globais de US$ 5 bilhões, houve uma queda de 7% ano a ano. A empresa reportou que aproximadamente 41,3 milhões de clientes ativos contribuíram para as vendas, sendo que os membros do programa Star Rewards representaram cerca de 72% das vendas próprias e licenciadas. No entanto, a Macy’s planeja reduzir sua força de trabalho em 3,5% e fechar cinco lojas de linha completa.

Bennett destaca que, em 2024, a Macy’s concentrará esforços em métodos específicos de personalização. Como, por exemplo:

– incentivar compras complementares;

– orientar os clientes para novas categorias;

– maximizar o uso do cartão de crédito da Macy’s;

– e reengajar clientes de alto gasto.

Futuro da Macy’s
Ao discutir o futuro da personalização na Macy’s, Bennett destaca a aspiração de fornecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente. “Nossa meta é falar com o cliente com uma única voz, seja por e-mail, em lojas físicas, no aplicativo ou através de anúncios”. A empresa planeja investir em experiências personalizadas adicionais em vendas e eventos populares em 2024, visando aprimorar o envolvimento do cliente.

Bennett também destaca a vantagem omnicanal e multicategoria da empresa, além do programa de fidelidade Star Rewards com mais de 70% de penetração. Para ele, essa combinação de lealdade e personalização permite oferecer produtos, ofertas e inspiração mais relevantes em várias categorias.

Ao abordar os desafios que a Macy’s enfrentará ao expandir a personalização, o executivo expressa entusiasmo pelo potencial das novas tecnologias. Ainda assim, destaca a necessidade de equilibrar inovações com a preservação da identidade da marca, assim como aprender a utilizar essas ferramentas enquanto há uma posição de liderança competitiva.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/como-a-macys-esta-usando-a-personalizacao-para-reter-clientes

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Mercado Livre anuncia bot no WhatsApp para consultoria de moda e sugestão de compra

Zap Stylist garante atendimento personalizado e integra estratégias da marca para alavancar a categoria na plataforma.

O Mercado Livre lançou um bot (software automatizado) intuitivo e prático, projetado para ser um consultor de moda: o Zap Stylist, ferramenta que promete tornar a experiência de compra mais personalizada e fluida. A novidade integra as estratégias da marca anunciadas na última semana, com o objetivo de aumentar ainda mais a demanda pela categoria de moda dentro da plataforma.

Como o próprio nome sugere, o Zap Stylist está disponível no WhatsApp. Assim que o cliente entra na conversa, o bot se apresenta, usando linguagem natural, e promete ajudar as pessoas a encontrar “lookinhos para o seu estilo”.

A conversa avança com base nas alternativas apresentadas pelo assistente na próxima mensagem. São feitas algumas perguntas sobre gênero e identificação de estilo para o Zap Stylist sugerir um look completo com links para compra dentro da plataforma do Mercado Livre. É possível refazer o teste a qualquer momento, reavaliar as opções, como escolher o visual para festas, trabalho ou dia a dia, e combinar estilos. Também é possível pedir mais dicas e continuar recebendo as sugestões do consultor de moda.

“Queremos guiar os consumidores na integração das últimas tendências da plataforma, e apresentá-los a um amplo sortimento de produtos, seja de grandes marcas, ou itens fast fashion. Para efeito de comparação, temos quase 150 vezes o tamanho do maior shopping da América Latina em quantidade de lojas dentro do nosso e-commerce, e queremos auxiliar os consumidores a encontrar os itens que combinam com suas personalidades e estilos. O Zap Stylist é uma novidade prática e divertida, que torna a experiência de comprar no Mercado Livre ainda mais especial”, conta Kael Lourenço, Diretor de Marketplace do Mercado Livre.

Por trás dos bots há uma equipe renomada para realizar a consultoria, segundo o MeLi, permitindo que os consumidores escolham conversar com a mestre em moda, Marina Santa Helena, ou com a editora de moda Rafaela Fleur, alcançando diferentes perfis de consumidores.

O bot faz uma seleção personalizada de looks e peças. As influenciadoras assinam a curadoria dos looks sugeridos, e os consumidores podem aproveitar os descontos para a compra das peças.

O Zap Stylist permanecerá atento às dinâmicas de descontos do Mercado Livre, notificando os usuários sobre cupons disponíveis e oferecendo novos conteúdos e dicas para manter os usuários atualizados sobre as últimas tendências e ofertas exclusivas.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/19/01/2024/destaque-do-dia/mercado-livre-anuncia-bot-no-whatsapp-para-consultoria-de-moda-e-sugestao-de-compra/

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IA já contribui com aumento da receita do setor de varejo, diz Nvidia

Maioria das empresas do setor ouvidas em estudo apontam que tecnologia contribui com redução de custos operacionais.

Empresas do setor do varejo que adotaram a Inteligência Artificial (IA) estão tendo um retorno positivo, identificou a pesquisa anual realizada pela Nvidia, a “State of AI in Retail and CPG” (em português, O estado da IA no varejo e bens de consumo). Para 69% das entrevistadas, a IA contribuiu diretamente com um aumento da receita anual. Além disso, 72% dos varejistas que utilizam a IA experimentaram uma redução nos custos operacionais.

Entre as principais aplicações da IA observadas pelo estudo no setor estão recomendações personalizadas para clientes; Análises e insights de lojas; Prevenção de perdas e proteção de ativos; Experiências de realidade aumentada e Geração automatizada de conteúdo de marketing.

Os varejistas revelaram que a IA foi usada para apoiar grandes desafios como a perda de mercadorias, um problema avaliado em US$112 bilhões para a indústria. Este caso de uso específico ganhou ainda mais destaque entre os executivos do alto escalão, com 54% classificando-o como uma de suas aplicações de IA prioritárias, destacando a importância de aprimorar estratégias de segurança e proteção de ativos.

Planos para a IA no futuro

Os varejistas têm planos ambiciosos para a adoção da IA e da IA Generativa no futuro. Entre os planos está transformar as experiências do cliente usando a IA generativa, assim como aprimorar a geração de marketing e conteúdo, expandir os investimentos em infraestrutura de IA e IA generativa, além de aumentar o uso de aplicativos móveis para convergir a experiência de compras digital e física.

Entre os entrevistados, 64% aponta que os investimentos em infraestrutura de IA nos próximos 18 meses devem ser expandidos. Dentre estes, 34% planejavam aumentar os investimentos em mais de 15%, refletindo um forte compromisso com a IA. “Ao adotar tecnologias de IA e planejar estrategicamente sua implementação, os varejistas estão prontos para moldar o futuro da indústria de varejo e criar uma vantagem competitiva na era digital”, ressalta a Nvidia em seu estudo.

Entre os casos de uso de IA no varejo, a Nvidia destaca sua aplicação para recomendações personalizadas de produtos; publicidade adaptativa, promoções e precificação; etiquetagem e catalogação de produtos; identificação de produtos semelhantes e complementares, bem como implantação de avatares de marca para atendimento automático ao cliente.

Dos varejistas ouvidos, 86% expressaram o desejo de usá-la para aprimorar as experiências do cliente, reconhecendo que incorporar a IA nas práticas e soluções de negócios poderia revolucionar o envolvimento do cliente, otimizar estratégias de marketing e simplificar processos operacionais.

Entre os canais mais utilizados para compras, o o e-commerce foi o mais utilizado, com 79% dos varejistas participando ativamente. Aplicativos móveis também ganharam destaque, com mais da metade dos varejistas os utilizando para conectar a lacuna entre experiências de compras digitais e físicas.

O estudo observa ainda que, apesar do aumento nas compras digitais, 30% dos entrevistados afirmaram que as lojas físicas têm a maior oportunidade de crescimento de receita e permanecem o canal com mais casos de uso de IA para os varejistas. Dada a ênfase em lojas inteligentes e seu papel central na experiência omnicanal, casos de uso como análises de lojas e prevenção de perdas continuarão sendo investimentos críticos.

‘https://itforum.com.br/noticias/ia-contribui-receita-varejo/

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DHL aponta potencial da IA para a logística do e-commerce

Com a digitalização das vendas e da economia como um todo, o mercado vive uma profissionalização e evolução do e-commerce tradicional (abrangendo cada vez mais mercados) e forçando o desenvolvimento de diversos pontos de contato e de vendas (o conhecido omnichannel).

Para atender com eficiência e confiabilidade estes movimentos, a VP de Business Development da DHL Supply Chain Brasil, Gabriela Guimarães, aponta dois caminhos principais: a incorporação de novas tecnologias, principalmente a Inteligência Artificial (IA), e a colaboração com parceiros logísticos que oferecem soluções colaborativas “plug & play”. “Ambos se tornaram essenciais para facilitar e reduzir custos e riscos desta transição no e-commerce e varejo de forma geral”, ressalta Gabriela Guimarães.

Em tecnologia, já se discute há alguns anos a digitalização e a automação de processos logísticos, que trazem muito sucesso nas “operações de chão”, porém, há um patamar superior e muito em evidência no momento: o uso da Inteligência Artificial (IA) para tornar a logística e o e-commerce mais inteligentes.

“A aplicação da IA na cadeia de suprimentos pode revolucionar a eficiência e a precisão na tomada de decisões. Por exemplo, com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina, é possível prever a demanda com mais precisão, otimizando quantidade, posicionamento e variedade de estoques”, afirma a VP da DHL Supply Chain.

Segundo ela, é possível também melhorar a experiência do cliente, personalizando ofertas com base nas preferências e no histórico de compras (e ajustando também a logística), o que já vem ocorrendo em muitas indústrias. Essa abordagem é crucial, pois 71% dos compradores online esperam interações personalizadas.

Além disso, a tecnologia Saas e as APIs, alavancadas pela IA, desempenham um papel crítico no e-commerce, facilitando a implementação de estratégias omnichannel integradas e a assimilação de informações detalhadas de rastreamento de carga e gestão dos fornecedores de logística.

Depois do comportamento de venda e a integração da cadeia, “o próximo passo é conhecer, em profundidade, o comportamento de entregas, otimizando assim, além da armazenagem, a consolidação de carga e roteirização. Antevejo inclusive que a IA possa até segurar determinada entrega, pois prevê que uma nova compra será fechada com endereço correlacionado, reduzindo custos de transporte de forma significativa”, explica Gabriela Guimarães.

Há vantagens também na gestão de frota , gestão de riscos – prevendo eventuais problemas até mesmo os climáticos – e utilização conjunta de estruturas como cross-dockings. Esses benefícios abrirão caminho para um compartilhamento ainda maior de recursos e capacidades logísticas.

“Com isso, o IA sai dos bastidores e vai para a frente do planejamento logístico, tomando decisões, evoluindo constantemente e proporcionando também a tão sonhada responsividade das cadeias de suprimento”, ressalta a VP.

A executiva apenas pondera que, no momento, o desafio está na novidade da tecnologia e na falta de mão de obra especializada, especialmente no Brasil. A DHL Supply Chain já está experimentando essa tecnologia aqui no Brasil, especialmente na previsão de demanda, com grandes resultados e planos de ampliação.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/dhl-ia-para-a-logistica-do-e-commerce

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IA conversacional: Qualidade e ética dos dados é o maior desafio

Cada vez mais adotada pelas empresas e parte do dia a dia dos colaboradores, a IA conversacional precisa de um cuidado especial para entregar qualidade e efetividade.

A interação entre humanos e robôs tornou-se algo cotidiano com a evolução da Inteligência Artificial (IA) nos últimos anos. Agora, chatbots, assistentes virtuais e outros tipos de sistemas de conversação que utilizam processamento de Linguagem Natural (PLN), são capazes de manter conversas fluidas, empáticas, relevantes e personalizadas. Toda essa capacidade tem sido utilizada em larga escala pelas empresas para o atendimento ao cliente.

O novo sistema baseado em IA conversacional tem tido boa aceitação por parte dos consumidores – segundo pesquisa da Zendesk, 68% das pessoas preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot ou assistente virtual. Além disso, quando essa interação é efetiva, a satisfação do cliente aumenta em até 24%. Porém, alcançar um bom nível de funcionamento não é tarefa fácil.

“A IA conversacional já está revolucionando a experiência do cliente e dos colaboradores desde o primeiro chatbot. Ela otimiza interações autônomas, faz com que processos estejam disponíveis a todos e personaliza o atendimento de forma individual. Nos próximos anos, devemos ver um aprimoramento ainda maior na compreensão contextual e na capacidade de resolver problemas complexos de forma mais natural”, afirma André Favero, Head of Sales and Business Development LATAM da Kore.ai.

Para o executivo, o potencial de personalização em massa e da integração com todos os pontos de contato ainda não é explorado completamente, mas esperar que isso aconteça é uma utopia tecnológica. Nesse sentido, o principal objetivo e maior desafio relacionado às soluções conversacionais é a garantia da qualidade e ética dos dados utilizados pelos sistemas.

“A implementação da IA conversacional enfrenta desafios comuns, assim como qualquer outra tecnologia, como a necessidade de dados de alta qualidade, a integração com sistemas legados e a manutenção da experiência humana, comumente conhecida como curadoria. No entanto, em um mundo onde podemos criar boatos e informações falsas através do uso de IA, qualidade e ética dos dados são fundamentais para evitar decisões enviesadas ou falhas na compreensão do contexto, tornando esse o maior desafio na atualidade”, afirma.

Dessa forma, para garantir que a informação final direcionada ao cliente seja natural, verdadeira e, ainda sim, feita sem a supervisão humana, são necessários alguns cuidados. A Kore.ai, por exemplo, adota medidas robustas de proteção que priorizam a segurança e a privacidade dos dados – possui diversos certificados de segurança, como o PCI, que garante o cumprimento de regras que possibilitam realizar uma transação financeira via assistente virtual.

Há também treinamento de modelos para evitar vieses e garantir uma IA ética e imparcial. Além disso, a plataforma conversacional possui uma configuração nativa de PII, ou seja, a empresa pode escolher quais informações do cliente poderão aparecer na tela do agente ou serem enviadas para outro sistema. Outra questão que auxilia na maior segurança é a possibilidade de a empresa escolher onde os dados devem ser armazenados: na nuvem da Kore.ai, em uma nuvem privada ou nos servidores da empresa.

As facetas de uma IA conversacional efetiva
Uma IA conversacional eficiente precisa ser ágil, ter capacidade de aprendizado contínuo e de se adaptar às preferências dos consumidores, que mudam cada vez mais rápido. Por outro lado, também pode capacitar e auxiliar colaboradores, oferecendo insights importantes para um relacionamento com o cliente mais eficaz e personalizado.

Para isso, durante a implementação da tecnologia, é crucial priorizar a experiência do usuário e garantir a coesão entre os canais de interação. “Isso exige um entendimento profundo dos fluxos de trabalho existentes e uma abordagem iterativa para minimizar fricções e maximizar a utilidade da IA conversacional”, explica André Favero.

“É corriqueiro ver uma empresa oferecendo experiências omnicanal sem consistência e sinergia entre os canais, fazendo com que determinados fluxos e/ou autoatendimentos sejam possíveis em apenas um dos canais, criando confusão e falta de padrão no atendimento, o que de fato acaba levando o usuário a querer falar com uma pessoa”, completa.

Nesse sentido, é necessário preocupar-se com a integração com os sistemas já existentes, de forma que a transição seja suave e maximize o valor dos investimentos realizados em tecnologia anteriormente. Para André Favero, essa abordagem garante uma visão holística das operações.

“Outro ponto interessante, é que a plataforma da Kore.ai foi construída sob a abordagem de API first, ou seja, é possível criar conexões com qualquer outro sistema para enviar ou trazer dados, facilitando as integrações e entregando o melhor atendimento”, destaca.

Na prática, o resultado dessa estratégia costuma ser satisfatório. Favero traz o exemplo da empresa-cliente Citi, que implementou assistentes virtuais da Kore.ai para atendimento ao cliente e aumentou a taxa de concentração em 90%, reduzindo o volume de URA em 18%. “Esses dados traduzidos em ROI são muito maiores do que o investimento na tecnologia”, afirma o executivo.

‘https://consumidormoderno.com.br/ia-conversacional-dados/?utm_campaign=cm_news_corp_12012024&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Investimento em qualidade e pós-venda consultivo: Os diferenciais da Vonex

A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B tem a equipe comercial e a experiência do cliente como principais entregas de valor.

Em um mundo cada vez mais imerso em Inteligência Artificial e tecnologias, a digitalização acelerada e o desejo de reduzir custos têm ganhado espaço em detrimento da experiência do cliente e do relacionamento próximo com ele. A decisão de ir na contramão dessa realidade se tornou o diferencial para algumas empresas, como a Vonex.

A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B entendeu que, para entregar um valor diferenciado para o cliente, era necessário ir além do serviço de qualidade e passou a investir no setor comercial, principalmente no pós-venda. Hoje, todos os clientes da Vonex possuem uma equipe de pós-venda dedicada a ele, com uma atuação consultiva.

“Não abrimos mão da qualidade dos serviços prestados, e a área comercial representa um dos principais investimentos da empresa. Todos os nossos clientes recebem no mínimo um ou dois contatos mensais do nosso pós-venda, que pode ser por telefone, WhatsApp ou até presencialmente, a depender do tamanho do cliente. O intuito é apoiar o cliente no que for necessário, como nas mudanças realizadas pela Anatel em relação às chamadas de call center, quando auxiliamos na adaptação”, conta Solange Freitas, CEO da Flex Business, empresa responsável pela gestão da área comercial da Vonex.

Para manter esse contato próximo ao cliente, a Vonex não utiliza Inteligência Artificial ou outras tecnologias para automatizar o atendimento, que é feito 100% por uma equipe treinada e preparada para atender as mais diversas demandas dos clientes, de forma personalizada e empática. “Dentro da conexão em si, esse contato nos aproxima muito dos clientes e nos diferencia das outras operadoras”, explica Solange.

A tecnologia é aplicada para apoiar o trabalho consultivo realizado pela equipe do pós-venda. Um sistema de Business Intelligence (BI) faz o monitoramento das atividades de todos os clientes, identificando gargalos, pontos de melhoria ou atividades incomuns. Um exemplo é quando o cliente realiza uma campanha a nível Brasil e começa a receber muitos contatos de uma região específica, a Vonex indica as estratégias para manter a alta qualidade do atendimento.

“Desenvolvemos o 0800 inteligente, que identifica aumentos no receptivo e indica as mudanças necessárias. Então, por exemplo, se o cliente está recebendo muitos contatos da região de Salvador devido a uma campanha de vendas, ele precisa abrir mais canais ou reduzir o ativo do marketing. Caso ele decida dobrar o número de canais abertos, nós conseguimos fazer isso rapidamente”, conta Solange.

O monitoramento preventivo também auxilia na identificação de possíveis fraudes, ao identificar volumes incomuns de chamadas. Tudo isso faz com que o NPS do atendimento comercial fique em 84, taxa considerada alta para o segmento.

Abordagem holística do atendimento

O equilíbrio entre o uso de tecnologia e o trabalho humano priorizando a experiência também está presente na disponibilização de canais de atendimento. A Vonex adota uma abordagem holística, integrando canais tradicionais e modernos para se adaptar às diversas necessidades de comunicação do mercado brasileiro, de forma a aliar inovação com o elemento humano e manter uma conexão íntima com os clientes.

“Temos produtos de tecnologia, temos omnichanel, mas a voz ainda é extremamente importante para manter a proximidade com o cliente. O SMS é outro canal que, por mais que o WhatsApp cresça a cada dia, está há muito tempo no mercado e entrega uma segurança maior – não à toa ainda é muito adotado por grandes empresas, como os bancos”, destaca Solange Freitas.

A executiva destaca ainda a importância de manter esse equilíbrio para atender às expectativas dos clientes. “Hoje todo mundo está nesse caminho de adotar tecnologia, mas a população está carente de um atendimento humano. E esse contato mais próximo é entregue pela voz, é o ato de conversar com uma pessoa e sentir que ela está ali dedicada a te ajudar”, explica.

A partir dessa estratégia, a Vonex tem se diferenciado no mercado e pretende continuar investindo para garantir a excelência no atendimento. Nesse sentido, a empresa escolhe conscientemente não competir com tarifas baixas que comprometem a qualidade. Como resultado, registra uma taxa de cancelamento de clientes praticamente nula.

“Queremos entregar o melhor produto e o melhor serviço. O propósito da empresa é entregar com excelência e ter um preço atrativo, sem renunciar à qualidade. Estamos sempre buscando evoluir e nos baseamos nos feedbacks dos clientes para isso. Nossa prioridade sempre será as pessoas”, conclui Solange Freitas.

Fonte: “Qualidade e pós-venda consultivo: Os diferenciais da Vonex (consumidormoderno.com.br)“

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Régua de relacionamento: a maior aliada para o engajamento do cliente no e-commerce

Os vendedores de e-commerce sempre enfrentaram um desafio duplo: fazer com que os clientes de longa data permaneçam fiéis e atrair novos públicos. Entre as diversas técnicas que existem para atingir esses objetivos, a régua de relacionamento ganha a dianteira quando o assunto é engajamento.

Com o objetivo de manter os consumidores fiéis à marca (e fazer com que o envolvimento deles continue com o passar do tempo), essa estratégia de marketing ajuda os lojistas na criação de uma comunicação automatizada em qualquer ponto da jornada de compra.

Com o aumento da procura pelo ambiente digital no momento das compras, as empresas precisam se preparar da melhor forma para se relacionar com seus clientes no meio online. Já são 77% aqueles que optam por comprar em lojas online nos últimos 12 meses, segundo uma pesquisa da Opinion Box.

Neste contexto, um dos principais benefícios da régua de relacionamento é a aceleração das taxas de conversão. Além disso, se for bem aplicada, a estratégia também consegue prover insights importantes sobre o comportamento dos consumidores, que poderão ajudar em campanhas e estratégias futuras.

Personalização como fator decisivo
Graças ao surgimento de novos meios de comunicação, a régua de relacionamento, antes usada mais em e-mails, hoje pode ser aplicada em mensagens no WhatsApp, canais interligados e notificações push. Ao trazer um contato mais natural e próximo dos clientes, a estratégia deixa evidente que o fator personalização é a chave para uma boa relação com o público.

Ao proporcionar dados pelo acompanhamento de interações ao longo do tempo é possível que o lojista de e-commerce obtenha informações valiosas sobre a preferência de seus consumidores. A partir daí é possível desenvolver novas estratégias de marketing, aprimorar produtos, além de:

– personalizar ofertas;

– pensar em melhorias para a experiência do cliente;

– personalizar interações para tornar a comunicação mais relevante aumentando a eficácia das ações de relacionamento.

Relevância no e-commerce
Se bem aplicada, a régua de relacionamento ajuda na segmentação de clientes baseada em características e comportamentos. Esses dois fatores são importantes de serem levados em consideração.

Segundo o mesmo estudo da Opinion Box, 72% dos entrevistados disseram esperar que as empresas conheçam seus interesses e consigam identificá-los como indivíduos únicos — daí a alta relevância da personalização dentro do e-commerce.

No final do dia, o que traz resultados é o uso constante da régua de relacionamento. A construção de uma boa relação com seu cliente é parte de um processo, que vai do acompanhamento constante, passa pelo atendimento personalizado e o oferecimento de suporte.

Para uma boa relação, é preciso que o lojista de e-commerce esteja presente em vários momentos e saiba informar seus clientes sobre produtos, novidades relevantes e serviços. Afinal, o contato não ocorre apenas durante a venda.

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