Cada interação entre uma empresa e um cliente é uma oportunidade. Para a empresa, é uma oportunidade de reforçar a qualidade e o valor da marca com o objetivo de alcançar a satisfação e fidelização do cliente. Para o cliente, é uma chance de fornecer informações sobre suas necessidades, satisfação com experiências anteriores e expectativas de envolvimentos futuros com sua marca.

Isso levanta a questão: como as companhias podem organizar e posicionar melhor seu marketing, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente para criar uma experiência do cliente (CX) atraente? Com base em uma análise da Harvard Business Review, aqui estão as áreas nas quais os líderes devem se concentrar para conquistar o engajamento do cliente.

1. Orquestre o ecossistema de marketing para uma experiência do cliente excelente

Foi-se o tempo em que converter clientes era apenas uma questão de vencer seus concorrentes. As empresas competitivas de hoje assumem um papel ativo na orquestração de sua posição em um ecossistema de marketing para influenciar a jornada do cliente.

Estes, por sua vez, evoluem com o crescimento de uma ou mais empresas. Isso é alimentado pela tecnologia digital, abrangendo conhecimento e integração inteligente.

A cocriação e o compartilhamento de dados relacionados à criação de uma experiência atraente para o cliente impulsiona positivamente as empresas a crescer com o ecossistema.

2. Alinhe as necessidades da empresa e do cliente

O marketing é fundamental aos esforços da empresa para criar uma experiência atraente para o cliente. Portanto, deve-se fazer mais para garantir que os gerentes e funcionários centrados no cliente entendam como os clientes percebem as marcas produtos e serviços — e por quê.

Muitas organizações têm muito trabalho a fazer para criar um melhor alinhamento entre os desejos e as necessidades da empresa e dos clientes. Na maioria das vezes, os gerentes subestimam as expectativas dos clientes e superestimam sua satisfação e lealdade às suas marcas.

Isso é agravado porque os gerentes também subestimam a importância das percepções de qualidade dos clientes na geração de satisfação, bem como a importância da satisfação na geração de lealdade e reclamações.

3. Ofereça uma conveniência incrível para o cliente

Os clientes querem comprar o produto de que precisam no momento e no local que lhes for mais conveniente. Eles esperam que as empresas resolvam essa conveniência de tempo/local para que a experiência de compra seja parte integrante de sua jornada.

As demandas cada vez maiores dos consumidores por conveniência serão um benefício para as empresas ágeis e provavelmente dolorosas para as que não respondem.

Uma companhia que pode criar uma combinação estratégica competitiva de velocidade, qualidade, custo e flexibilidade pode prosperar em seu ecossistema de marketing e alinhar-se com as metas dos clientes de forma mais eficaz.

4. Reforço do marketing digital

Existem diferenças importantes entre as experiências digitais e presenciais dos clientes. Os clientes on-line veem o valor da compra como um atributo significativo ao avaliar a satisfação e são mais sensíveis à satisfação ao tomar decisões de recompra.

Isso significa que os clientes on-line precisam estar satisfeitos em um nível mais alto para recomprar um produto, em comparação com o cliente físico, que pode recomprar um produto, às vezes, mesmo que não tenha ficado muito satisfeito com a compra anterior. Mas a qualidade da experiência do cliente é um fator de satisfação mais forte no cenário físico do que no on-line e a mídia social é uma maneira de alinhar as necessidades da empresa e dos clientes, criar uma experiência de cliente integrada e atraente, e facilitar altos níveis de satisfação do cliente.

No entanto, as postagens iniciadas pelo consumidor demonstraram ser as mais importantes para influenciar compradores em potencial, e há limites para a capacidade de uma empresa de influenciar os clientes iniciando conversas nas mídias sociais sobre si mesmos.

5. Ajuste os incentivos do cliente

Países, empresas e clientes estão cada vez mais preocupados com a sustentabilidade. Os líderes devem considerar as seguintes questões: quanto custo pode ser tolerado para os esforços de sustentabilidade? E quão sensíveis são os clientes à possibilidade de aumento de preços devido aos esforços de sustentabilidade?
Muitas empresas implementam iniciativas de sustentabilidade e mantêm preços competitivos. Pesquisas mostram que os custos e os preços dos produtos de uma empresa podem aumentar de 27% a 72%, e a empresa pode se manter competitiva em seu setor.

Mas o aumento de custos e preços não deve ser feito para sempre. Criar experiências atraentes para o cliente pode ser uma estratégia mais viável.

6. Seja customer centric

Muitos clientes desejam cada vez mais se envolver. A reputação de uma empresa, suas marcas e percepções de clientes baseadas na ciência relacionadas podem ser usadas para criar confiança como base para tais interações. Mas uma marca de qualidade por si só não é suficiente para criar um envolvimento atraente do cliente.

As empresas centradas no cliente desenvolvem uma cultura na qual os funcionários são incentivados a desenvolver relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

7. Tratamento de reclamações de clientes

As empresas devem apreciar os clientes que reclamam, mas as reclamações levam tempo e esforço para serem resolvidas. O ponto positivo é que as empresas que lidam com as reclamações de maneira excelente podem obter uma fidelidade do cliente mais forte do que antes da reclamação.

As companhias que levam as reclamações a sério geralmente desenvolvem marcas mais competitivas e geralmente estão mais bem equipadas do que outras empresas para criar uma experiência atraente para o cliente.

O tratamento de reclamações deve ser quase perfeito para que os consumidores voltem e fiquem tão satisfeitos quanto antes de reclamar. Contudo, pouquíssimas empresas conseguem atingir esse nível de tratamento de reclamações. A razão é que um cliente que reclama para uma empresa tem uma predisposição negativa em relação à empresa e suas marcas. Transformar esse cliente em um cliente satisfeito e recorrente é difícil.

8. Gerencie devoluções de produtos

Para criar uma experiência atraente para o cliente e compensar o potencial dessas altas e caras taxas de devolução de produtos, as empresas precisam de percepções estratégicas sobre quais fatores aumentam a propensão de devolução dos clientes.

Criar e gerenciar experiências atraentes para o cliente está se tornando tão importante para uma empresa quanto criar e gerenciar o portfólio de marcas da empresa. Ao ser alcançada, ficará evidente nas métricas de desempenho de uma empresa, como efeitos positivos na mentalidade, comportamentos dos clientes, desempenho do produto no mercado e resultados financeiros.