A crise do custo de vida e o aumento das fraudes em devoluções.
À medida que a crise do custo de vida se agrava, um comportamento preocupante vem se destacando entre os consumidores online: as práticas fraudulentas de devolução de produtos. O “wardrobing”, por exemplo, envolve a compra de itens, seu uso temporário e posterior devolução para obter reembolso.
Além disso, há casos em que os consumidores substituem os produtos comprados por itens avariados ou de menor valor antes de devolvê-los, criando um desafio significativo para os varejistas, especialmente no setor de eletrônicos.
No Brasil, a Lei do Arrependimento permite ao consumidor devolver produtos adquiridos online dentro de sete dias, o que, apesar de ser um direito, pode ser explorado de maneira fraudulenta. No entanto, essa lei, apesar de essencial para proteger os direitos do consumidor, também abre margem para fraudes, necessitando de uma correlação mais específica com a realidade brasileira.
MEDIDAS RIGOROSAS CONTRA FRAUDES
Para mitigar os impactos financeiros e ambientais das devoluções fraudulentas, algumas empresas adotam medidas rigorosas. Gigantes do e-commerce, como Amazon e ASOS, começaram a banir clientes que realizam devoluções excessivas.
Contudo, a devolução gratuita continua sendo uma estratégia essencial para muitas empresas, apesar dos altos custos envolvidos. A substituição de produtos por itens de menor valor exige processos de verificação robustos para evitar prejuízos.
De acordo com a Amazon, as fraudes representam uma perda de US$ 14 a cada US$ 100 em mercadorias devolvidas — ou seja, 14% do valor total. Além disso, as empresas precisam equilibrar essas medidas com a manutenção de uma boa relação com os clientes, o que impacta diretamente o Net Promoter Score (NPS) e a fidelização dos consumidores.
IMPACTO ECONÔMICO E AMBIENTAL DAS DEVOLUÇÕES
Segundo a National Retail Federation (NRF), as devoluções totalizaram cerca de US$ 743 bilhões em 2023, com US$ 247 bilhões provenientes de compras online. Uma pesquisa do Retail Technology Show de 2023 revela que a Geração Y devolve, em média, 20% dos itens por pedido, enquanto a Geração Z devolve 22%.
O impacto ambiental das devoluções também é alarmante: cerca de 50% dos itens devolvidos acabam em aterros sanitários, resultando em 24 milhões de toneladas métricas de emissões de CO2 globalmente, equivalente a 5,1 milhões de carros circulando durante um ano.
ESQUEMA DO REEMBOLSO FALSO
Golpes em que pessoas enganam lojas para conseguir reembolsos sem terem devolvido o produto têm gerado prejuízos bilionários para gigantes do e-commerce. Em 2023, a Amazon perdeu mais de US$ 700 mil com essas fraudes. No total, as fraudes custaram às varejistas US$ 101 bilhões no ano passado.
O esquema funciona com clientes que pedem o reembolso, mas não reenviam o produto, ou enviam uma caixa vazia, enquanto infiltrados nos depósitos confirmam a devolução no sistema. A polícia dos EUA rastreou grupos no Reddit e Telegram com mais de um milhão de usuários que ensinam como aplicar esses golpes.
AÇÃO DA MOBYAN PARA COMBATER FRAUDES
Na Mobyan, estamos comprometidos em combater fraudes e minimizar o impacto ambiental das devoluções por meio de nossa logística reversa auditada. Nosso processo rigoroso de verificação inclui:
- Solicitação de devolução: O cliente solicita a devolução ao e-commerce onde comprou.
- Ordem de serviço: Recebemos a ordem de serviço e iniciamos nossa atuação.
- Agendamento: Contatamos o consumidor para agendar a coleta, garantindo que o cliente saiba exatamente quando e quem vai retirar o produto, eliminando o fator surpresa.
- Last mile técnico: Um agente da Mobyan visita o endereço do cliente.
- Verificação do produto: O agente verifica minuciosamente o produto para garantir que está em perfeitas condições e não foi substituído por um item avariado ou de menor valor.
- Aprovação da coleta: Se o produto estiver em conformidade, é coletado. Caso contrário, recusamos a coleta e informamos o e-commerce.
- Reversa logística: Produtos aprovados são transportados de volta ao nosso centro de distribuição.
- Processamento da devolução: O item é reavaliado e direcionado para revenda, doação ou reciclagem. Um laudo técnico é emitido para garantir a transparência do processo.
COLABORAÇÃO CRUCIAL ENTRE CONSUMIDORES E EMPRESAS
Combater fraudes em devoluções é essencial para sustentar a integridade do comércio eletrônico. Práticas rigorosas de verificação protegem os negócios contra perdas financeiras e reduzem os impactos ambientais negativos associados às devoluções fraudulentas.
É crucial que consumidores e empresas colaborem para criar um ambiente de compras online mais seguro e sustentável. Além disso, a garantia de um processo auditado e seguro proporciona ao cliente a confiança de que suas devoluções são tratadas com seriedade e transparência.
A legislação brasileira precisa ser considerada cuidadosamente, uma vez que fornece direitos importantes ao consumidor, mas também pode ser um vetor para fraudes. A abordagem correta para esse equilíbrio será fundamental para o sucesso futuro do e-commerce no Brasil.
Fonte: “E-commerce e o combate às fraudes em devoluções (mundologistica.com.br)“