A transformação digital levou o cliente para o centro das decisões?

Uma verdadeira transformação digital vai muito além de adotar a tecnologia como ferramenta para melhorar a eficiência de processos já existentes. Ela propõe uma reestruturação mais profunda em que soluções tecnológicas se tornam parte integrante da maneira como a empresa opera.

Isso traz impactos não só nos processos operacionais da companhia, em seu modelo de negócio e na sua cultura organizacional, mas também e principalmente na experiência do cliente.

As mudanças são sentidas e podem ser medidas no CX: segundo uma pesquisa da Altimeter, 30% das empresas que já implantaram a transformação digital aumentaram seu faturamento, 37% tiveram mais engajamento dos consumidores em canais digitais e 32% perceberam crescimento de visitantes em seus sites.

Além disso, para 55% dos grandes agentes da transformação digital, a evolução do comportamento e preferência dos consumidores é um dos grandes catalisadores para este processo.

“Ter o cliente no centro das decisões é um ponto-chave para atingir um diferencial competitivo. Aplicar tecnologia na experiência é onde está a maior oportunidade para a absoluta maioria do mercado corporativo”, fala Edney “Interney” Souza, especialista em inovação e marketing digital e professor em instituições como ESPM e Startse.

Transformação digital é acelerada com novos hábitos dos consumidores

Para o especialista, a digitalização das empresas e de vários aspectos da vida cotidiana, que já vinha acelerada, se intensificou na pandemia. Com essa mudança “forçada”, o consumidor adquiriu novos hábitos. Ele percebeu, por exemplo, que comprar online é mais prático, que trabalhar remotamente economiza tempo de deslocamento e que uma consulta por vídeo é mais fácil que ir ao consultório.

“Como consequência, os consumidores agora exigem de todo tipo de empresa esses recursos, como venda online, entrega via delivery, reunião por vídeo, etc. Assim, elas precisaram acelerar um processo de transformação digital mais horizontal enquanto estão se adaptando a essa realidade”, explica Edney “Interney” Souza.

Um relatório da McKinsey & Company de 2019, que estudou 124 empresas brasileiras de grande e médio porte de diversos setores, demonstrou que o nível de maturidade de transformação digital no Brasil estava próximo ao global, mas que ainda havia grande disparidade entre as empresas pesquisadas.


 

De lá para cá, a maioria das corporações se tornou cada vez mais ciente da importância da digitalização. No entanto, elas continuam diferindo no ritmo em que promovem as mudanças.

Enquanto uma pesquisa da IDC (Internacional Data Corporation) ouviu que 34% de CEOs de duas mil empresas globais acreditam que suas empresas vão estar totalmente transformadas digitalmente dentro de um ano ou menos, um relatório da Progress revelou que 47% das empresas não iniciaram este processo e 59% estão preocupadas de já ser tarde demais para isso.

De acordo com o especialista em inovação e marketing digital, Edney “Interney” Souza, para efetivar a transformação digital, em primeiro lugar as companhias precisam colocar os clientes no centro.

“Para se adaptar e se tornarem competitivas, devem entender as necessidades e expectativas dos clientes na era digital. Depois, devem revisar e, se necessário, alterar seus modelos de negócios para aproveitar as oportunidades oferecidas pela digitalização”, afirma.

Um dos gargalos que ele vê no Brasil é que a maioria das empresas empolgadas com a tecnologia até conseguem melhorar as vendas e atender mais clientes, porém ainda estão vendendo soluções antigas, que talvez o consumidor não queira mais. “É preciso repensar o negócio a partir da perspectiva do novo cliente”, diz.


Cliente no centro exige conhecimento de suas demandas e necessidades

Colocar o cliente no centro no processo de transformação digital, portanto, significa entender o consumidor da era digital, assim como seus novos hábitos, demandas e necessidades. O bom é que a própria digitalização e a crescente disponibilidade de dados facilitam este conhecimento.

Com a correta coleta, organização e análise destes dados, as empresas podem obter insights valiosos sobre o comportamento e as preferências de seus clientes, inclusive permitindo personalizar suas ofertas e a jornada de compra.

Neste sentido, uma pesquisa da Accenture constatou a tendência da demanda por personalização. Segundo o levantamento, pelo menos 75% dos clientes afirmam ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que os reconhece pelo nome, conhece seu histórico de compras e recomenda produtos com base nestes dados.

Outro ponto positivo deste cenário de digitalização é que priorizar CX é possível para todo tipo de negócio: “o jogo de experiência funciona para os pequenos, médios e grandes, novos e antigos. Você volta ao lugar que teve uma boa experiência, compra de novo e fica fiel, não importa o tamanho da marca”, acrescenta Edney “Interney” Souza.


Como transformação digital agrega valor ao cliente

O especialista em inovação e marketing digital diz que existem quase infinitas maneiras de agregar valor ao cliente por meio da transformação digital, então o importante é focar na proposta de valor adequada.

Por exemplo, se a empresa quer oferecer conveniência, pode tornar seu produto ou serviço mais simples de usar, acessível e com facilidade de pagamento e entrega. Já se quer se destacar pela exclusividade, pode pensar em personalização no atendimento.

“Para cada proposta existe uma lista de transformações tecnológicas possíveis que aumenta a percepção de valor na perspectiva do cliente. E o passo mais importante é ter clareza sobre qual é a proposta de valor desejada”, comenta.

Ele ainda cita duas empresas globais que utilizaram a transformação digital para melhorar a experiência do cliente, colocá-lo no centro das decisões e agregar valor: Amazon e Netflix.

A primeira tem usado a tecnologia para tornar a experiência de compra online a mais simples e conveniente possível, melhorando a usabilidade das plataformas digitais, aumentando a confiabilidade dos produtos e oferecendo recursos como recomendações personalizadas, revisão de produtos e entrega rápida.

Além disso, a Amazon ainda oferece serviços agregados, como assinaturas gratuitas e descontos em streamings. Na América Latina, o Mercado Livre tem seguido pelo mesmo caminho.

Já a Netflix utiliza algoritmos não só para recomendar e oferecer conteúdo personalizado aos usuários, mas também considera estrategicamente os dados de consumo para determinar em que direção vai expandir seu portfólio, enriquecendo suas produções próprias.

WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: “Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente”, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joyce Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

Onde está o potencial dessa ferramenta?
Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joyce Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

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Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo
Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joyce, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

Como construir excelência no atendimento WhatsApp?
Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joyce, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX
Joyce percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa
Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joyce, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

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WhatsApp invertendo a lógica em CX
Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia de consumidores e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/29/whatsapp-cx-experiencia-cliente/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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