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5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento

Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, avalia os desafios e as oportunidades para as centrais atendimento em 2024.

O mercado de atendimento ao cliente vive uma nova era. Os Contact Centers agora são impulsionados pela adoção crescente de IAs generativas em bots para autoatendimento, uso intenso de análise de dados e de inteligência artificial (IA) em diversas soluções.

Ao mesmo tempo que as IAs auxiliam a jornada do atendimento entregando personalização avançada, preditividade e aumento na qualidade das interações, por outro lado, altos investimentos em novas tecnologias e a necessidade de estruturar a jornada de atendimento com perfeição, exige reformulações dentro dos Contact Centers.

Agora, líderes do setor buscam o equilíbrio entre capacidade tecnológica e identificação de potenciais riscos. Um ponto destacado por Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, como sendo um “novo modelo” em Customer Experience (CX). “Está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente”, salienta.

Para aprofundar a análise desse desafio e as oportunidades para as centrais de atendimento em 2024, conversamos com Martins sobre alguns pontos críticos dessa nova era dos Contact Centers. Confira!

Novas tecnologias e automação estão remodelando a governança de Contac Centers

CM – Quais são as maiores oportunidades para as centrais de atendimento ao cliente darem um salto de qualidade em 2024?

Alexandre Martins – O ano de 2024 promete ser um ano de oportunidades únicas e desafios significativos para o mercado de CX. As tendências sinalizam um período de evoluções notáveis, impulsionadas por avanços tecnológicos e uma crescente ênfase na personalização e automatização de processos, com o avanço da IA e aplicação inteligente da análise de dados, permitindo que as empresas sejam cada vez mais assertivas na recomendação de produtos e mais precisas nas interações, inclusive com o uso de assistentes digitais. Estes, possibilitarão contatos mais ágeis, elevando a capacidade de atendimento de grandes volumes, sem perder a qualidade, uma vez que essas tecnologias são capazes de entender e responder a nuances emocionais, estabelecendo experiências realmente únicas para cada usuário.

Além disso, a capacidade de coletar, analisar e aplicar grandes conjuntos de dados de maneira eficaz continua em destaque como outra grande oportunidade.  Sabemos que, cada vez mais, os clientes demandarão que as marcas antecipem suas necessidades a partir do seu histórico de relacionamento. Por isso, o avanço do uso de análise preditiva de dados será fundamental para uma estratégia de negócios mais eficaz e para a identificação de potenciais riscos.

CM – Agora, com a inteligência artificial e o humano trabalhando em conjunto nas centrais, como ser mais assertivo nessa colaboração e garantir a resolutividade no primeiro contato para os consumidores?

Alexandre Martins – A IA deve ser vista como uma aliada na compreensão profunda dos indivíduos e na simplificação dos processos envolvidos. A colaboração eficaz entre pessoas e tecnologia será fundamental, por isso investir na especialização de agentes, que deverão cuidar dos processos mais complexos, assim como nos profissionais responsáveis por ensinar e treinar a IA, serão a chave para o sucesso.

CM – O nível de especialização dos agentes está mudando? O que será mais demandado em 2024 para os colaboradores dentro das centrais de atendimento?

Alexandre Martins – Cada vez mais, esperamos que os agentes de atendimento se tornem mais especializados em lidar com consultas complexas e situações específicas. Além das habilidades tradicionais de atendimento, a capacidade de compreender e interagir com sistemas de IA será fundamental. As empresas podem (e devem) investir em programas de treinamento contínuo para garantir que os colaboradores acompanhem as demandas por novas tecnologias.

CM – Nesse contexto, “IA & CX”, quais são os potenciais riscos que as centrais de atendimento enfrentarão em 2024?

Alexandre Martins – Como disse anteriormente, a IA não trabalha sozinha e depende se ser treinada e nutrida de conteúdo correto. Por isso, o principal risco está nas falhas durante o ensinamento dessas IAs e a ausência de profissionais capacitados para essa função.

CM – A governança tem um peso grande nesse cenário. O que muda na organização, gestão de equipes e métricas dentro das centrais de atendimento com a adoção cada vez maior de automação e novas tecnologias?

Alexandre Martins – As novas tecnologias e a automação estão remodelando a governança de centrais de atendimento, trazendo eficiência, velocidade e personalização. No entanto, a implementação eficaz requer uma abordagem estratégica, pois esse “novo modelo” está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente. Um exemplo prático é a capacidade de os sistemas automatizados coletarem feedbacks dos clientes em tempo real, permitindo ajustes instantâneos e a identificação da necessidade de ajustes na equipe ou intensificação do treinamento, aprimorando continuamente a qualidade do serviço.

Além disso, a automação gera grandes quantidades de dados e a governança eficaz envolve a gestão adequada desses dados, garantindo segurança, conformidade e insights valioso. É crucial que a atuação das empresas seja pautada na transparência em relação a como coletam e armazenam as informações dos clientes. Investir em capacitação nas centrais é fundamental, para que os agentes saibam como tratar esse tipo de informação. Por isso, o equilíbrio entre automação e a presença humana continua sendo essencial para alcançar uma governança de atendimento ao cliente eficaz e centrada no cliente.

Fonte: “5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento (consumidormoderno.com.br)“

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Descomplicando o ESG

A sigla ESG significa em inglês Environmental, Social and Governance, o que em português se traduz como ASG – Ambiental, Social e Governança. Cada letra desta sigla representa um pilar a ser seguido no ambiente corporativo sobre o qual trataremos mais adiante.

As empresas, até o surgimento do ESG, eram movidas principalmente pelo lucro, faturamento e crescimento. Estes eram os pilares que determinavam as suas decisões. Esse conceito foi revolucionado em 2004, após uma provocação de Kofi Annan, ex-secretário da ONU em uma convenção para CEOs do mercado financeiro, que fez a seguinte indagação: “Como é possível integrar os fatores ambientais, sociais e de governança no mercado de capitais?”

A partir dessa provocação, as empresas de todos os tamanhos e setores do mundo começaram a definir bases do chamado investimento sustentável. Desde então, o termo ESG foi adicionado ao dicionário corporativo e as pautas de meio ambiente e sustentabilidade passaram a ter mais relevância nos negócios, incluindo também as questões de cunho social e governança.

É evidente nos dias de hoje a necessidade de as empresas abraçarem essa transformação para integrarem a sustentabilidade nas suas tomadas de decisões, devendo traçar novos planos de ação, superar desafios e acompanhar resultados medindo seus avanços, sob pena de perderem valor, relevância e reputação no mercado, além de investimentos pela falta de implementação das boas práticas ESG.

O que é ESG?
ESG ou ASG diz respeito a um conjunto de diretrizes, de boas práticas e estratégias a serem seguidas pelas empresas para que tenham um desenvolvimento com impactos positivos no meio ambiente, que sejam mais justas, conscientes e inclusivas no aspecto social e que, na tomada de decisões, sejam mais transparentes e responsáveis.

É certo que o tema tomou grande proporção e ganha força ano a ano no mundo dos negócios, sendo prioritário para nove de cada dez CEOs de empresas. Isso demonstra que, independentemente do tamanho ou segmento da empresa, em um futuro próximo aquelas que não aderirem ao ESG acabarão ficando para trás.

O ESG domina hoje as maiores conferências de negócios e meio ambiente do mundo, se tornou pauta cada vez mais obrigatória, de forma que as empresas que fecharem os olhos para esta transformação acabarão por serem devoradas por ela.

As letras que compõem a sigla ESG representam, cada uma, um pilar que demonstra os desafios a serem enfrentados no mundo dos negócios.

No pilar presente na letra “E”, que significa Environmental ou Ambiental, os maiores desafios hoje são as mudanças climáticas, o uso de recursos hídricos, gestão de resíduos, aumento da poluição e a preservação da biodiversidade.

No caso do pilar “S”, que significa Social, já podemos enfatizar como maiores desafios a diversidade e inclusão, a responsabilidade com clientes, a preocupação com a saúde e segurança de todos os colaboradores da empresa e a rastreabilidade da cadeia de fornecedores.

No último pilar, na letra “G”, que significa Governança, destacamos como desafios a necessidade de implementação de valores e cultura da organização com ampla divulgação e de forma transparente, regras de compliance, decisões responsáveis com transparência e ética, planejamento de longo prazo, gestão de risco e, principalmente, relacionamento com todos os stakeholders – o que, traduzindo para o português, podemos colocar como “parte interessada”.

Crise climática
Hoje é cristalino no mundo dos negócios que as empresas precisam implementar urgentemente as diretrizes ESG, e essa urgência parte primeiramente da consciência da crise climática, pois, sem recursos naturais, não sobrevivem negócios, não há vida.

É fato que tratar de sustentabilidade interfere diretamente na saúde financeira e na longevidade dos negócios, sendo certo que as empresas que ainda não se adequaram às diretrizes ESG tendem a perder não só reputação no mercado, mas também investimentos. É posição consolidada que as práticas ESG proporcionam retornos financeiros. Na bolsa de valores do Brasil, há, inclusive, um Índice de Sustentabilidade Empresarial.

Outro ponto de extrema relevância são os consumidores, que estão cada vez mais envolvidos e observando o que as empresas estão fazendo para se adequarem às diretrizes ESG e cada vez mais atentos a ações de fachada que, na prática, não ajudam a minimizar quaisquer impactos. Um estudo feito pela Bain & Company mostrou que propósito e sustentabilidade são dois dos critérios mais decisivos para os consumidores no ato da compra. Os consumidores hoje estão dispostos a pagar mais por produtos que sejam de fato sustentáveis.

Ainda podemos destacar que colaboradores e talentos também estão atentos e consideram um grande diferencial no aceite de proposta de novo emprego o fato de a empresa ter implementado e atuar com base nas diretrizes ESG.

As diretrizes ESG tendem a impulsionar a inovação e fortalecer a cultura da empresa. Além disso, ajudam na atração e retenção de talentos, garantem a responsabilidade nos processos e chamam a atenção de consumidores e novos investidores.

Bons exemplos
Podemos destacar empresas como Natura &Co, Apple, JBS, Itaú e Ambev, que são alguns exemplos de empresas que estão se dedicando continuamente às práticas ESG. Podemos, ainda, citar a iniciativa do Google, que lançou uma plataforma de dados para medir a percepção ESG do consumidor. Ela deve contribuir muito com as empresas na sua tomada de decisões com base em informações consolidadas e dados exclusivos.

Na prática, a implementação das diretrizes ESG serve para todas as empresas de todos os segmentos e tamanhos. Quando bem aplicadas nos negócios e de forma consistente, essas diretrizes geram valor e estabilidade para a empresa, Aos olhos dos stakeholders, são bem vistas as ações de comprometimento com as questões ambientais, sociais e de governança e, por consequência, estes tendem a promover e defender a marca, deixando evidente que resultados financeiros e ESG andam juntos.

Importante que, como primeiro passo, a empresa saiba que não necessariamente deverá implementar toda e qualquer diretriz ESG, mas sim as que se enquadram ao tamanho e segmento do seu negócio. Para isso, importante fazer o que chamamos de “matriz de materialidade” para definir qual pilar é prioritário em relação aos outros para sua empresa, pois sempre terá uma questão que demanda mais atenção, estratégia e ação, seja por um período, seja por toda a existência da empresa.

Materialidade significa a identificação e priorização dos aspectos de sustentabilidade que são mais relevantes para uma empresa específica, considerando seu tamanho, segmento, contexto operacional e stakeholders. É mais do que um conceito, é o que permite o alcance de uma sustentabilidade empresarial de sucesso.

A matriz de materialidade é a ferramenta que propicia identificar as questões mais materiais do seu negócio. Ao elaborar a matriz, será possível verificar as questões mais materiais do seu negócio e mais relevantes, e ainda entender como cada um dos seus stakeholders se envolve e é impactado por essas questões. Com a matriz de materialidade, é possível classificar os temas mais importantes e os riscos apontados e oportunidades associados a eles.

A partir da elaboração da matriz de materialidade é que será possível, com base nos riscos e oportunidades identificados, traçar os planos de ação que serão capazes de aumentar impactos positivos e mitigar os negativos.

20 anos
Considerando todos os pontos aqui abordados, resta evidente que são inúmeras as vantagens da implementação das diretrizes ESG, não só para o meio ambiente, mas também para sua empresa. É certo que isso mantém a longevidade do negócio e o coloca na frente dos seus concorrentes – se tornando referência no segmento em que atua -, garante a fidelidade dos seus stakeholders e retornos financeiros positivos alcançados pela implementação dessas boas práticas, agregando valor, relevância e propósito ao seu negócio.

No ano de 2024, o tema ESG fará 20 anos. Então coloque nas metas do próximo ano comemorar fazendo parte das empresas que adotam e implementam essas diretrizes.

Valéria Toriyama e Ana Paula Caseiro Camargo são advogadas do Caseiro e Camargo Advocacia Estratégica.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
‘https://mercadoeconsumo.com.br/28/12/2023/artigos/descomplicando-o-esg/

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Estudo mostra como as empresas brasileiras enxergam o ESG

Como as questões ESG (Environmental, Social and Corporate Governance) vêm sendo tratadas dentro das empresas? Quais são os principais desafios do mercado brasileiro neste sentido? Estas são as principais questões levantadas pela nova pesquisa da Bravo Research, braço de Insights e Inteligência da Bravo GRC, consultoria em tecnologia especializada em Governança, Riscos, Compliance e ESG. O estudo mostra que, apesar do tema estar muito em voga, as organizações ainda estão desbravando a sigla e compreendendo como ela impacta no dia a dia de pessoas e empresas.

A pesquisa, intitulada “Visão do Mercado Brasileiro sobre os Aspectos ESG”, entrevistou 139 executivos, dentre os quais 84% são líderes e gestores de médias e grandes companhias, com 68% deles tendo idade superior a 45 anos, profissionais estes que atuam nos mais diferentes ramos de atividade como Varejo, Indústria, Tecnologia, Educação e Instituições Financeiras. “A necessidade de implementação e adoção dos aspectos ESG é notoriamente cada vez maior. Em tempos de COP26, muitos dos temas que levarão à transformação do nosso futuro passam pelas práticas e estratégias adotadas pelas empresas, organizações e sociedade. Não há caminho fácil, mas ele tem de ser perseguido nas pequenas atitudes frequentes, pois assim alcançamos resultados melhores e contínuos. A pesquisa traz luz sobre como essas atitudes poderão ocorrer, especialmente nas empresas”, afirma Claudinei Elias, CEO da Bravo GRC.

Cerca de 93% dos respondentes afirmam que a temática e as boas práticas de sustentabilidade podem proporcionar ganhos à organização como a valorização da empresa, fortalecimento de cultura, proximidade e conexão com seus clientes, consumidores, colaboradores e investidores. No entanto, 54% deles ainda não possuem uma área dedicada ao ESG, e ainda há uma parcela de 63% que não souberam quantificar a pretensão de investimentos. “Tudo começa pela Governança, sem a qual haverá mais riscos do que benefícios, nas ações e investimentos em ESG. E, nós da Bravo GRC, podemos ajudar neste sentido”, avalia Hugo Bethlem, CPO da empresa.

Um desafio promissor

O estudo mostra que há uma vontade cada vez maior e crescente dentro das organizações. Dentre as empresas que ainda não possuem uma área dedicada, que tem o papel de coordenadora e facilitadora da agenda ESG, pois todas as áreas são responsáveis, sendo que 65% têm como objetivo, dentro dos próximos dois anos, a criação de uma área exclusiva e integral para assuntos relacionados à ESG e sustentabilidade, sugerindo a real valorização das boas práticas ESG frente aos objetivos de curto, médio e longo prazos. “É preciso aprofundar ainda mais os conhecimentos sobre ESG e não se basear apenas em elementos técnicos ou métricas. É evidente a importância de um embasamento sobre como construir uma cultura forte e disseminada por todas as camadas da organização, atendendo aos anseios e deliberações de todos os stakeholders, sejam eles investidores, clientes, colaboradores ou a sociedade civil”, afirma Bethlem.

Inclusive, um dos cinco maiores desafios das organizações é justamente a participação de todos: 67% dos entrevistados afirmam que a sensação é de que há ações concretas sendo realizadas em relação às boas práticas ESG, embora ainda pouco numerosas, mas acabam esbarrando em questões de engajamento, comunicação interna, métricas e indicadores, tecnologia para gerenciamento, além do fortalecimento da cultura voltada aos aspectos ESG da organização.

A análise revela ainda que cerca de 41% dos respondentes acreditam que a alta direção tem falado sobre o assunto, e 66% afirmam que a empresa vem abordando internamente este tema, no entanto, ainda não é suficiente para que sintam reflexos na organização. “O primeiro passo para iniciar uma jornada socioambiental e de governança é assegurar que o alto escalão da empresa fale abertamente sobre o tema. Há ainda uma falta de conhecimento e engajamento das lideranças que devem ser mobilizadas para engajar os colaboradores. Ter uma comunicação interna clara e objetiva, do estabelecimento de métricas e indicadores, do domínio de tecnologias para gerenciamento, ou do fortalecimento da cultura organizacional”, avalia o CPO da Bravo GRC.

No quesito de investimentos, o estudo indica que 74% apontam a faixa entre R$ 50 mil e R$ 300 mil como um possível orçamento, enquanto 14% objetivam investir mais de R$ 600 mil, e 8% acima de R$ 1 milhão, e 56% das empresas pretendem contratar serviços de consultorias nos próximos dois anos. Com isso, a pesquisa conclui que a tecnologia é uma forte e essencial aliada no que se refere ao tocante do ESG como parte da cultura organizacional, e a importância do engajamento e de parceiros estratégicos para o aprimoramento e desenvolvimento de ações cada vez mais autênticas e que promovam um mundo realmente transformador.

Serviço
www.bravogrc.com

 

Fonte : https://inforchannel.com.br/2022/01/07/estudo-mostra-como-as-empresas-brasileiras-enxergam-o-esg/

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