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Empresas brasileiras lideram ranking mundial de atendimento ao cliente

A Freshworks divulgou a terceira edição do seu Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI. Um dos destaques ficou para o atendimento ao cliente, tópico que posicionou as as empresas brasileiras como líder mundial na solução de problemas logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas.

O estudo foi produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. Diante desse número, coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
Índia e Brasil tem as empresas mais rápidas do mundo em atendimento; Itália tem as mais demoradas

Outros indicadores de qualidade compõem a lista de vantagens em relação às empresas brasileiras, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.

Na frente do Brasil, há apenas a Índia — seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália, onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
Empresas de Mídia e Internet são as mais rápidas para resolver problemas; Educação tem a pior média de tempo

O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias. Como resultado, empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente, com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.

Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduziram em até 46% o volume de tickets

Embora o relatório traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado — entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA).

Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%. Isso ocorreu porque o recurso é capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes de ele enviar uma solicitação por e-mail, por exemplo.

Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento priorizassem problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras (o que ajudou a economizar tempo). Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets — o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.

Baixe aqui o relatório completo.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/atendimento-ao-cliente-empresas-brasileiras-lideram-ranking-mundial

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Atendimento da última década: o que mudou desde 2012 no Mercado Livre?

Diretor de Customer Service da empresa descreve algumas das principais mudanças que aconteceram no atendimento nos últimos dez anos.

É muito fácil olhar para trás e perceber como o mundo mudou. Em 2012, se pensarmos a fundo, não tínhamos a maior parte das tecnologias que nos permeiam hoje e facilitam o nosso dia a dia. Sem Alexas, smartphones inteligentes, canais e mais canais de atendimento, a proposta de consumo era bem diferente. Afinal, uma pandemia nas mãos e uma verdadeira revolução tecnológica marcam os últimos dez anos, e isso sem dúvidas mudou a percepção, expectativa e hábito de consumo dos brasileiros.

Em decorrência das mudanças, fica também evidente perceber que a forma de fazer negócio também se transformou, inclusive em todos os segmentos relacionados à venda de produtos ou serviços. O atendimento hoje é outro, os canais de venda são majoritariamente digitais, a loja física ganhou outro conceito, os meios de pagamento evoluíram. A grande questão é: como as empresas passam e permaneceram por essas gigantes mudanças?

Para o Mercado Livre, a última década veio como um momento de intensa transformação e o diálogo com o consumidor, consequentemente, também ganhou uma nova escala. É o tempo da agilidade, do imediato — e cabe às corporações abraçar isso e atender às expectativas do consumidor.

O pódio da humanização e a escolha estratégica do Mercado Livre

Em uma crescente constante sobre como a tecnologia é facilitadora de todos os processos — e, portanto, é necessário mais do que nunca e de maneira quase desesperada investir em automação —, o Mercado Livre segue em outro rumo: ter como principal princípio dentro da empresa a humanização.

“Independentemente do tempo, a nossa estratégia no Mercado Livre é que, uma vez que o usuário precise nos contatar, que seja um humano do outro lado. Não existe nenhuma situação em nenhum dos nossos processos de atendimento onde você fala com um robô, o nosso atendimento é humanizado e isso é princípio aqui dentro”, explica Marcio Souza, diretor de Customer Service da empresa.

Ele destaca, entretanto, que muitas vezes as empresas confundem a humanização com falta de tecnologia e não é bem assim. É possível investir em pessoas ao mesmo tempo em que se avança na linha evolutiva da inovação. “O que evoluiu de lá para cá é que estamos combinando muita tecnologia com esse humano que está no outro lado. Nós continuamos a investir muito em gente, mas, em paralelo, é quase impossível quantificar a quantidade de investimento que estamos fazendo em tecnologia para suportar essas pessoas”, comenta. “Investimos muito nisso, ser rápidos, intuitivos e ainda ter um humano do outro lado para atender o usuário. E por trás disso tem muita tecnologia”, completa Souza.

A evolução do atendimento do Mercado Livre na última década

Dez anos para cá, a maior parte das empresas pode dizer que a principal mudança foi a migração dos canais. Se antes o consumidor resolvia suas pendências na loja física ou mesmo via telefone — quem lembra do 0800? —, hoje é quase inimaginável ter que sair de casa quando se existe um atendimento online que é quase sempre instantâneo.

E para que todo esse sistema funcione de forma efetiva, são necessárias algumas ferramentas disponíveis no mercado e que, em geral, são fornecidas por outras empresas. Nos dez anos que passaram, contudo, o Mercado Livre atuou sobretudo em criar uma independência dessas relações para aproveitar a mecânica “in door”.

“A principal mudança de 2012 para cá, que percebemos e foi um esforço coletivo mesmo, foi deixar de usar as tecnologias de mercado. Em 2012, a maior parte das ferramentas não eram nossas, usávamos empresas parceiras. Hoje, 99% do atendimento e dos processos internos são feitos pelo Mercado Livre mesmo, por profissionais e sistemas nossos”, argumenta o executivo. “E isso foi uma escolha consciente para que a nossa mandala de negócios se conecte. Hoje um vendedor novo usa o nosso full entrega para vender, usa nosso time de crédito para ter recurso para comprar mais produtos, usa o nosso cartão de crédito e acaba também sendo comprador. Ou seja, as coisas se conectam”, complementa.

Entre os motivos para realizar esse tipo de mudança exclusiva, Souza destacou que ter os processos internos auxilia não somente na resolução de conflitos — o que tem por consequência um atendimento mais rápido e fluido —, mas também permite um grau maior de personalização para o consumidor final.

“Para ter uma ferramenta de mercado que me ajude a suportar meu usuário em um momento de necessidade, é muito difícil otimizar e personalizar. E isso é uma necessidade para o usuário de hoje”, destaca.

A percepção de consumidor nos últimos dez anos

Além de discutir maneiras de tratar os negócios, Souza também destacou o quanto o fator pandemia foi responsável por uma brusca mudança em um período tão curto de tempo. E isso veio não apenas como uma aceleração dos processos tecnológicos, mas também com uma diferença no comportamento do consumidor.

“As gerações evoluíram e, conforme as pessoas e ferramentas evoluem, a nossa forma de fazer negócio também evolui. Quando vemos a pandemia chegar em 2020, a maior aceleração natural do e-commerce, as pessoas se viram meio forçadas a comprar online. Ou seja, se ela foi obrigada a comprar, naturalmente ela contatou a gente. E nessa necessidade, ela percebeu, sem dúvidas, que o atendimento é muito mais acessível”, aponta o diretor de Customer Service do Mercado Livre.

E, com toda essa evolução, uma coisa fica clara: é preciso entender o consumidor para evoluir no mesmo ritmo que o dele. “Esse consumidor quer tudo para ontem. Não tem mais paciência para esperar, querem comprar rápido, receber rápido e, se eu tiver um problema, eu quero também uma solução instantânea”, inicia o executivo. “Antes, eu poderia aceitar uns 50% de FCR (First Contact Rsolution). Hoje é impossível aceitar menos de 80%. Esse grau de exigência conforme eu vou usando mais tecnologia acaba sendo muito maior. Afinal, já parou para perceber que você não aceita, enquanto consumidor, coisas que você aceitava alguns anos atrás?”.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/24/atendimento-decada-mercado-livre/?utm_campaign=news-cm-250222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências do cliente

Tecnologia tem futuro e possui diversas aplicações.

Exames com diagnósticos sofisticados, rastreamento de veículos e games. O que tudo isso tem em comum? O uso da inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe de seus sistemas. Apesar de o nome poder assustar, a ferramenta já faz parte do cotidiano há tempos enquanto aliada para implementar a capacidade humana – e não como substituta. E agora, ela está sendo utilizada como meio para gerar inovação ao mercado e um novo conceito de experiência do cliente.

IA é realidade entre a empresas

A ideia de que os robôs não são capazes de compreender a voz e a linguagem humana, e dar um significado para conseguir responder é um exemplo claro de que certos estigmas ficaram no passado: muito mais do que isso, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas e se tornaram queridinhos dos brasileiros.

Alexa está aí como um dos principais exemplos de customer voice experience (CVX). Por isso, à medida que a tecnologia evolui, é possível explorar diferentes horizontes, que antes pareciam impossíveis.

Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & Applied design da Deloitte Digital, diz que o metaverso é a prova disso: era algo distante até que os gigantes da tecnologia começassem a falar sobre. Agora, o apelo é grande mesmo sem saber onde é ou o que isso de fato significa.

“A inteligência artificial permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma.

Desse modo, segundo o especialista, há ao menos duas maneiras iniciais em que a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências diferenciadas ou ampliadas: assistente do atendente humano, munindo-o de informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa, ou seja, ofertando produtos e serviços que mais lhe agradam, conforme as análises da IA; e realizando o atendimento no lugar do humano, como hoje, de forma ainda básica, os bots vêm fazendo.

De acordo com isso está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP), que relembra que a IA funciona, inicialmente, com o input de informações. A partir disso, o sistema vai se multiplicando e criando um grande banco de dados.

“É preciso dizer quem é o cliente, como ele pensa e depois a IA amplia essa jornada e faz a interferência no momento certo. É fundamental usar a análise de dados para atuar de forma proativa na oferta de produtos”, completa.

Iniciativa tecnológica positiva, mas que requer trabalho

Dado o potencial que a inteligência artificial tem apresentado ao otimizar processos, aglutinar informações e usá-las estrategicamente, é natural que os players do mercado invistam no segmento.

Além disso, o docente da ESPM/SP lembra que ao inserir essa tecnologia em sistemas omnichannel, de forma a compreender o comportamento do cliente, torna-se viável construir o perfil de cada usuário conforme a sua navegação. “Com uma inteligência estratégica de dados bem feita, tudo irá se retroalimentar”, explica Alexandre Marquesi.

Já o executivo da Deloitte Digital deve a evolução da IA e sua utilização nas jornadas de compra ao aprimoramento da capacidade cognitiva dos motores. Entretanto, ele alerta que é primordial levar em consideração que a língua portuguesa é uma das mais ricas e complexas, trazendo mais desafios para o cenário.

“Tendo o cliente sempre no centro (customer centric), podemos dizer que os novos modelos de jornada fluída estão na utilização de múltiplos motores e fontes de dados que, além de listados, são orquestrados de forma que reúna tudo isso modelando a experiência de acordo com o momento de cada cliente”, reforça Maximiliano Marco da Luz.

Para compreender tudo isso de modo mais lúdico, o especialista exemplifica: pense em um corpo, cada membro é um motor cognitivo e a IA é o cérebro. O indivíduo irá usar as pernas para correr e as mãos para pegar, porque esses membros foram construídos para esses fins. O cérebro (IA) está orquestrando tudo isso, só que o que vem ocorrendo até hoje é que se tem apenas um motor para fazer todas as funções (as pernas).

Logo, irá correr bem, mas não vai pegar um objeto. É nesse caminho que os motores cognitivos estão e precisam evoluir para que a IA possa ajudar a jornada a ser realmente fluída.

Principais tendências

Como foi observado, ainda há alguns impasses envolvendo o máximo proveito que se pode extrair da IA. Contudo, assim como certas ferramentas eram inimagináveis até poucos anos atrás, nada impede que haja uma rápida evolução nesse sentido.

Portanto, de olho nos negócios, o sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital lista três elementos importantes que a junção da IA com CX pode impulsionar daqui para frente:

Data driven

Atualmente, há a era dos dados, e como tal, uma forte tendência é a utilização e, principalmente, cruzamento de dados sobre o comportamento das pessoas para serem utilizados pela IA com enfoque em fornecer conteúdos contextualizados e personalizados aos clientes.

NBA (Next Best Action) e NBO (Next Best Offer)

Possuem, como objetivo principal, potencializar o relacionamento dos clientes com as marcas, aumentando a fidelização.

Phygital experience

Utiliza tanto os dados do comportamento do cliente nos canais digitais, como as alavancas que os espaços físicos proporcionam, para otimizar a experiência a partir da IA. Por exemplo, ao reconhecer um cliente na entrada da loja mediante a tecnologia, a jornada neste espaço é customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing, etc.).

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/22/ia-capacidade-humana-cx/?utm_campaign=news-cm-230222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como o perfil do consumidor influenciará as estratégias de marketing?

Não precisa voltar muito no tempo para perceber as mudanças no perfil do consumidor ao longo dos anos. Na década de 2000, por exemplo, a maioria das pessoas procuravam nas listas telefônicas os contatos das empresas que desejavam ligar ou iam até as lojas físicas para tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação.

Hoje, as visitas aos empreendimentos físicos diminuíram consideravelmente e o relacionamento entre marca e cliente passou a ser construído por meio de plataformas digitais. Com tantas transformações nos hábitos de consumo, fica a pergunta: como, de fato, o comprador vai afetar a jornada do atendimento e as tendências de CX em 2022?

Para a diretora de customer experience na fornecedora de equipamentos de distribuição de combustível, Dover Fueling Solutions (DFS), Paula Flórido, o perfil e o comportamento do consumidor sofreram inúmeras alterações por conta da pandemia e da quarentena.

Além do isolamento social, houve ainda a adoção do home office por parte da população e aumento da preocupação com questões relacionadas à saúde, ao bem-estar e à sustentabilidade. No cenário de consumo, o aumento das compras online foi visível, assim como a procura do público por empresas que prezam pela experiência do cliente e que se atentem à temática da Agenda ESG.

Assim, com as novas necessidades dos consumidores, surgiram novas tendências de CX que modificaram a jornada de compra e promoveram verdadeiras revoluções no modo de vender. “Muitas empresas precisaram se reinventar e acelerar todo o processo de transformação digital e de adequação logística. Ademais, precisaram conhecer, entender e se aprofundar nos hábitos e interesses do seu público-alvo, a fim de customizar cada vez mais os produtos, serviços e soluções”, inicia Paula Flórido.

Tecnologia promete fazer parte da rotina produtiva das marcas

Segundo a diretora de customer experience, espera-se que neste ano as marcas invistam ainda mais em novas tecnologias para se conectarem com seus clientes e entenderem suas preferências e anseios a fundo: “inteligência artificial, ferramentas de big data, chatbots automatizados e robôs estarão ainda mais presentes nas estratégias de marketing. A cultura ‘data-driven’ permitirá que as empresas conheçam o público-alvo por meio de estatísticas e algoritmos e não suposições”, complementa a especialista.

Omnichannel rompe barreiras do Phygital
e se consolida no mercado

As estratégias omnichannel também estão entre as grandes apostas para 2022, assim como as ferramentas voltadas para a proteção dos consumidores e o atendimento humanizado: “o omnichannel deixou seu papel de integração da experiência phygital (experiencias dos meios físicos aos digitais), para se tornar um meio de oferta de múltiplos canais a fim de satisfazer as ‘necessidades’ de cada persona e criar uma experiência única e exclusiva”, afirma Paula Flórido.

Empresas tornam-se mais humanas para encantar
e fidelizar os clientes

Com relação ao atendimento, a especialista explica que a humanização deve fazer parte da rotina empresarial de qualquer negócio: “após décadas de implantação de alta tecnologia no atendimento, a grande mudança será a humanização do atendimento. Com o distanciamento social surgiu um novo perfil de cliente que busca por um contato humanizado e espera encontrar alguém com quem possa conversar e tirar suas dúvidas de forma personalizada”, finaliza a representante da Dover Fueling Solutions.

Empresas se adequam ao novo perfil do consumidor
no pós-pandemia

De forma geral, a especialista em estratégia de negócios, Priscila Guskuma traça o perfil do consumidor de 2022: “o cliente moderno busca equilíbrio, propósito e pertencimento. Ele está mais sensível emocionalmente, valoriza a humanização no atendimento e não quer desperdiçar tempo nem recursos. Além disso, está mais exigente, já que pesquisa muitos mais antes de comprar, buscando as avaliações e comentários sobre as empresas”, argumenta Priscila Guskuma.

Por fim, a profissional do ramo de estratégia empresarial reúne as principais tendências e inovações com relação ao CX: “hoje, com o cliente buscando multicanais de compra e experiências diferenciadas, as marcas terão que investir ainda mais no marketing teleguiado, apresentando o que realmente vai fazer sentido para o perfil de consumo do comprador”, encerra.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/04/perfil-consumidor-estrategias-marketing/?utm_campaign=news-cm-070222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Em 2022, Experiência do Cliente requer mais empenho e tecnologia, afirma especialista

Somente no primeiro semestre de 2021, de acordo com relatório do Mastercard SpendingPulse, o e-commerce nacional evoluiu 91,6% quando comparado ao mesmo período de 2020. A expansão do mercado foi de 84,7%, segundo o mesmo estudo. Com todo esse crescimento, eleva também a exigência do cliente digital por uma experiência fluida. Cristiano Chaves, que à época do levantamento atuava como responsável pelos canais de relacionamento da Arezzo & CO, conta alguns pontos primordiais da experiência do cliente para retê-lo e fidelizá-lo.

Hoje como palestrante e Head de SAC e Televendas na Raia Drogasil, Chaves diz que não basta mais medir o NPS para entender a qualidade da experiência do cliente. “Isso era comum no passado, mas agora é preciso saber o quão satisfeito e/ou encantado um cliente está com a nossa marca, e tomar ações de melhorias em nossos processos”. Essa prática se tornou muito importante e benéfica para o e-commerce. “Quando uma empresa melhora a experiência do cliente, ela força seus concorrentes a também melhorarem. No fim, quem ganha com isso somos nós, pois também somos consumidores”.

Experiência do Cliente 2022

Para esse ano, o especialista aposta em 3 tendências que certamente farão diferença na experiência do cliente. São elas:

Proatividade

Chaves afirma que não basta mais avisar aos clientes sobre cada status de seu pedido. Neste caso, também é necessário avisá-los sobre os problemas que acontecerem, antes mesmo deles perceberem. “Uma comunicação humana e já com uma solução gera muita confiança. Ou seja, eu consigo que o cliente seja mais compreensivo, independentemente do tamanho do transtorno”.

Automatizações

Apesar de muito se falar sobre isso há anos, o tema pouco evoluiu no Brasil. Permitir que o próprio cliente consiga resolver o seu problema, ou pelo menos consultar informações importantes, é extremamente urgente. Para isso, todas as áreas envolvidas na experiência do consumidor devem ter ciência da sua importância, pois os processos precisam ser melhores e as integrações são importantíssimas. “Um chatbot sem integrações, por exemplo, não passa de uma FAQ disfarçada”. Para tanto, ele ressalta que tudo deve ser feito na dosagem certa e sem impedir que o cliente consiga falar com um atendimento humano.

Humanização

No varejo de hoje, Chaves diz que as relações humanas têm sido muito mais valorizadas. “O cliente precisa sentir calor a cada atendimento com sua equipe, não importa o canal escolhido. Para isso é preciso deixar de enxergar quem fala com a gente apenas como um cliente, mas como uma pessoa”. Tal estratégia, garante, ajuda na sensibilidade e empatia no atendimento e nas decisões de melhorias de processos, assim como em novos projetos que impactem na experiência.

Chaves, que já levou por quatro vezes o prêmio do E-Commerce Brasil, na categoria Experiência do Cliente, sugere o que um profissional precisa para vencer na premiação de 2021. “Além do básico bem feito, ele precisa ter entregue algo disruptivo. Ou seja, cases de encantamento a clientes específicos, mas também um nível alto de satisfação do cliente num modo geral”.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/em-2022-experiencia-do-cliente-requer-mais-empenho-e-tecnologia-afirma-especialista/

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