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4 visões sobre o potencial da GenAI na experiência do consumidor

Executivos C-Levels de diferentes setores avaliam a jornada intensa da IA generativa para a experiência do cliente e como ela será definitiva para o sucesso dos negócios no futuro.

As aplicações da GenAI são vastas e abrangem diversos setores. Uma tecnologia que promete não apenas aumentar a eficiência e a produtividade, mas também transformar a experiência do cliente.

Num momento em que suas possibilidades estão em fase inicial para muitas empresas, já existe um conglomerado de organizações que estão obtendo bons resultados na adoção dessa tecnologia para o conhecimento da jornada do cliente e passando a reestruturar suas estratégias de atendimento e marketing, por exemplo, baseadas em ferramentas de IA generativa.

Contudo, a maioria dos líderes das áreas de CX estão diante do desafio de ajustar essa tecnologia em suas áreas. Para a próxima edição da revista Consumidor Moderno, uma matéria especial abordará essa temática da IA para o CX sob diversos pontos, do processo de adoção, passando pelas aplicações e resultados, até a importância e valor no cuidado e análise de dados como pilar central da IA.

A seguir, alguns dos executivos entrevistados para essa matéria exclusiva antecipam algumas de suas análises sobre o potencial transformador da GenAI para a experiência do cliente. Confira!

O potencial de evolução da GenAI em prol do CX

Albervan Luz, diretor de Transformação Digital e-Care da Claro

“A IA generativa tem um potencial transformador para a experiência do cliente, mas ainda tem sido utilizada com muita moderação, por conta de trade offs como risco de alucinação, altos custos, falta de regulação, privacidade de dados e segurança. A tecnologia pode ajudar a criar experiências mais personalizadas (com análise de sensibilidade, entendimento das dores, melhorar os níveis de empatia, por exemplo). É importante acompanhar de perto o desenvolvimento dessa tecnologia e explorar suas aplicações de forma estratégica e segura para melhorar a experiência do cliente”.

Arthur Silveira, diretor de Dados e Insights do Grupo Carrefour Brasil

“A IA generativa ajuda bastante na hora de conversar com o cliente que está buscando suporte. Atualmente, o varejo usa essas ferramentas para melhorar o entendimento e a conversa com o consumidor, pois, além de se conectar de forma mais assertiva com as pessoas, conseguimos entender qual o tom de voz usado e com isso, saber como devemos tratar cada uma das demandas. Na minha visão, o futuro não será robôs conversando com as pessoas, mas sim uma jornada tão personalizada e com entendimento das necessidades do consumidor que agiremos de forma proativa, quase que lendo a mente das pessoas”.

Daniela Bertol, gerente de projetos de Data Analytics do Grupo HEINEKEN

“A IA generativa evoluiu muito e continua evoluindo a cada dia em um ritmo exponencial, se apresentando como uma tecnologia excelente para otimizar o CX, principalmente pela alta velocidade na criação de conteúdo de forma personalizada e fazendo isso por meio de uma experiência inovadora para os clientes. O uso da GenAI aplicado a chatbots, assistentes virtuais, ou até mesmo combinada com tecnologias de Realidade Virtual e Realidade Aumentada, habilita personalizações em tempo real e experiências muito mais imersivas de compra, com interações mais naturais, humanizadas e direcionadas para atender as necessidades de cada perfil de cliente e consumidor, de forma que no futuro isso não será mais um diferencial, e sim uma necessidade básica a ser atendida, definitivamente sendo um marco histórico no CX”.

Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood

“A Inteligência Artificial generativa está transformando a experiência do cliente ao permitir a criação de conteúdo personalizado e interações mais humanizadas. Essa tecnologia ainda está em fase inicial, mas o potencial é enorme. No iFood, estamos explorando como a GenAI pode ser utilizada para melhorar a experiência de navegação no app, com ajustes na interface com base no comportamento e preferências do usuário. Isso sem contar o potencial que essa tecnologia tem na comunicação com os clientes, oferecendo respostas mais precisas, feitas sob medida para cada interação. Nosso objetivo é aumentar a assertividade e satisfação para promover experiências mais autônomas e sem fricção”.

CONAREC 2024

O CONAREC 2024 será a maior edição já realizada do principal evento de Customer Experience do mundo, com o tema de “IA e CX: A Revolução Definitiva”. A conferência reunirá centenas de lideranças e profissionais para compartilhar experiências, desenhar jornadas com o mínimo de atritos, gerar networking, fechar novos negócios e muito mais!

Com a chegada da Inteligência Artificial generativa, que está revolucionando todos os setores, o desafio se torna ainda maior. Venha para uma imersão de conteúdo e ajude a construir o CX do futuro.

O CONAREC 2024 será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. 

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/genai-cx-cm/”

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ChatGPT para empresas: o que muda com lançamento da OpenAI?

Entre as inovações presentes no ChatGPT Enterprise está a possibilidade de a empresa usar os próprios dados – e de forma segura.

Lançado há menos de um ano, o ChatGPT colocou as empresas em alerta e tornou recorrentes os debates sobre a IA Generativa. Nas empresas, surgiram muitas dúvidas envolvendo privacidade, aplicabilidade, treinamento de equipes e a credibilidade de informações. Apesar disso, de acordo com a OpenAI, o uso do ChatGPT nas empresas já é uma realidade: a ferramenta já foi adotada por mais de 80% das organizações da Fortune 500. Mas o recurso usado por elas era o mesmo disponível para usuários pessoas físicas. A partir de feedbacks de líderes empresariais, a OpenAI percebeu que havia uma lacuna a ser preenchida.

Assim nasceu o ChatGPT Enterprise, anunciado pela OpenAI. Basicamente, essa é uma versão do ChatGPT para empresas, que promete promete tornar as equipes mais criativas e produtivas, além de oferecer a proteção dos dados empresariais.

Entre as novidades apresentadas estão a criptografia das mensagens e o fato de a ferramenta não ser treinada e atualizada com base nos dados ou conversas – ao contrário do que acontecia até agora. Com isso, a versão corporativa não registrará ou reproduzirá dados das organizações – a ideia é que as empresas mantenham o controle sobre seus dados comerciais.

Empresas líderes em tecnologia, como Block, Canva, Carlyle, The Estée Lauder, PwC e Zapier foram as primeiras a utilizarem o ChatGPT Entreprise e já estão redefinindo as próprias operações – criando comunicações mais claras, acelerando tarefas de codificação e explorando respostas para questões complexas nos negócios.

Vale lembrar que, no começo deste ano, a Microsoft anunciou um investimento de mais US$ 10 bilhões na OpenAI. Este lançamento acontece em meio a uma disputa entre gigantes, como a Microsoft, Google e Anthropic, para conquistar os usuários para suas próprias tecnologias de IA Generativa.

 

O que muda com o ChatGPT para empresas?

  • Empresas poderão personalizar e treinar a AI com seus próprios dados;
  • Dados, informações e instruções fornecidos por clientes ou pela própria empresa terão privacidade, e não serão usados para treinar os modelos OpenAI;
  • A criptografia valerá tanto para os dados armazenados quanto para aqueles que estão em trânsito;
  • Certificação de conformidade SOC 2 (conjunto de padrões desenvolvidos pela American Institute of CPAs), projetada para avaliar a segurança, disponibilidade, integridade do processamento, confidencialidade e privacidade das informações de uma organização;
  • Traz recursos para implantação em grande escala e gerenciamento em massa de membros;
  • Possui a abordagem de autenticação Single Sign-On (SSO) – em tradução livre, “Acesso único” -, que permite ao usuário acessar várias aplicações ou sistemas com um único conjunto de credenciais de autenticação, como nome de usuário e senha;
  • Permite verificação de domínio;
  • Oferece um painel de análise para insights de uso;
  • Traz a versão mais poderosa do ChatGPT 4, sem limite de uso;
  • É até duas vezes mais rápido do que o ChatGPT-4 para pessoas físicas;
  • Dá acesso ilimitado à análise avançada de dados (anteriormente conhecida como Code Interpreter);
  • Conta com janelas de contexto* de 32.000 tokens para entradas, arquivos ou acompanhamentos quatro vezes mais longos;
  • Traz modelos de chats compartilháveis que a empresa possa colaborar e criar fluxos de trabalho comuns;
  • Disponibiliza créditos gratuitos para usar as APIs da OpenAI, caso a empresa precise estendê-lo outras soluções.

Para entender melhor

*Janelas de contexto referem-se ao número de tokens (unidades de texto) que um modelo de linguagem, como o ChatGPT, pode considerar ao gerar uma resposta ou prever o próximo token em uma sequência de palavras. Basicamente, é o trecho de texto ao redor da palavra atual em que o modelo está focando para entender o contexto e gerar uma resposta coerente.

Em desenvolvimento

A empresa afirma que outros recursos estão sendo desenvolvidos e serão lançados em breve:

Personalização: Será possível ampliar com segurança o conhecimento do ChatGPT com os dados empresariais, conectando aos aplicativos mais usuais;

Disponibilidade para equipes de todos os tamanhos: Está sendo estuda uma oferta do ChatGPT Business de autoatendimento para equipes menores;

Ferramentas: versões ainda mais poderosas de análise avançada de dados e de navegação, otimizadas para o trabalho;

Soluções personalizadas: mais ferramentas para funções específicas, como analistas de dados, profissionais de marketing, suporte ao cliente e muito mais.

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