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Bibi lança app para melhorar experiência de compra e relacionamento com clientes

A empresa tem expectativa que o canal absorva mais de 30% de todas as transações online neste ano.

A Calçados Bibi inaugurou um novo capítulo em sua jornada digital com o lançamento do seu aplicativo de compras exclusivo de produtos voltados para crianças de 0 a 9 anos. O app está disponível para download tanto para dispositivos Android quanto IOS.

A nova estratégia levou em consideração que 90% das transações online são provenientes de smartphones. Por essa razão, a criação do aplicativo para a venda dos produtos da marca visa aprimorar a experiência do usuário nesses dispositivos, reconhecendo a preferência dos consumidores por este canal.

“Embora o aplicativo já tenha conquistado uma fatia expressiva das vendas online em pouco tempo, estamos determinados a otimizar ainda mais essa plataforma, transformando-a não apenas em um canal de compra, mas em um hub interativo que cativa e fideliza os consumidores”, conta a diretora de Marca e Varejo da Bibi, Camila Kohlrausch.

“O compromisso da Calçados Bibi com a excelência na experiência do usuário será um pilar fundamental nesse processo de expansão. Por isso, buscaremos aprimorar a simplicidade do processo de compra, a personalização das ofertas e a interação intuitiva, proporcionando aos clientes um ambiente digital que vai além das expectativas tradicionais”, complementa Camila.

A criação do aplicativo 

Desenvolvido pela Kobe com o compromisso de proporcionar uma experiência de compra fluida e personalizada, o aplicativo impulsiona as taxas de conversão e aumenta a frequência de compra nas mais de 130 lojas da rede em território nacional.

Desde o lançamento, em novembro passado, o aplicativo já conquistou uma significativa fatia, representando mais de 20% das vendas online da marca. Dessa forma, a Bibi projeta um horizonte promissor para o futuro, vislumbrando que esta ferramenta de compras exclusiva se torne o epicentro de suas transações digitais.

Com uma visão estratégica voltada para a maximização da experiência de compra e do relacionamento com os clientes, a empresa tem expectativa que este canal absorva mais de 30% de todas as transações online neste ano.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/23/01/2024/destaque-do-dia/bibi-lanca-app-para-melhorar-experiencia-de-compra-e-relacionamento-com-clientes/”

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A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou, na terça-feira (21.06), mais uma edição com muito sucesso. E, com isso, deixou uma série de informações importantes sobre o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor que norteiam o caminho que o empresariado brasileiro tem seguido dois anos após a brusca mudança da pandemia.

Aliás, falando em mudanças, elas foram várias: desde a multiplicação dos canais às jornadas mais digitais, ao foco na experiência imersiva, entre tantas outras estratégias. E, pensando em abordá-las e revelá-las, o Grupo Padrão, mantenedor da Consumidor Moderno, apresentou, na sexta-feira (24.06), um Encontro de Conclusões e Tendências, com informações valiosas feitas com base no estudo-base para a elaboração do Prêmio Consumidor Moderno.

O evento contou com a apresentação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman, fundador da Only You, empresa que trabalha com a estratégia de cliente oculto — parte da metodologia de avaliação do Prêmio Consumidor Moderno.

“Estamos passando por um momento de enorme transformação, ninguém aqui acha que está tudo igual desde 2019. Precisamos fazer mesmo esse exercício de troca, para nos questionar sempre, porque o consumidor faz isso”, inicia Meir.

Um papo sério sobre o nível de satisfação do atendimento ao cliente

Entre as descobertas que o prêmio trouxe, com mais de 340 participantes, em 60 segmentos, que geraram mais de 500 avaliações, foi que a média geral de qualidade do atendimento — posta e avaliada pelo estudo-base do prêmio — caiu. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços tem experimentado uma queda, saindo de 65% para 52,48%.

Mas isso não significa que o processo foi, de todo, ruim. A média geral por segmento elencou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as empresas estão evoluindo no atendimento ao cliente. E vale destacar que o varejo dominou as seis primeiras posições.

Conheça a metodologia por trás do Prêmio Consumidor Moderno

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o Chat, Facebook e WhatsApp, que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Não somente esse foi o canal com maior crescimento de melhora, disparado, mas também com maior adesão. Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o aplicativo está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

“O WhatsApp deu um caldo no telefone, e sabe qual é o motivo? 154 milhões usam o aplicativo pelo menos duas vezes no dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome pouca banda, pouco dado. Muitas vezes as pessoas nem digitam nele, só usam o áudio”, argumenta Meir. “Nessa pesquisa, ele aparece forte. O WhatsApp teve uma evolução exponencial em um ano, sendo que, há três anos, ele nem aparecia na avaliação”, completa.

E vale destacar que ele também é, entre todos os concorrentes, o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. De acordo com o estudo, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.

A integração dos canais: será que já temos a omnicanalidade?

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que cada vez mais o setor migra para um atendimento omnicanal mais “avançado”. Que é compreendido na criação e implementação de sistemas integrados.

“Há muita confusão sobre o que significa omnicanalidade de fato, porque não entender isso direito é uma falha grande com o cliente. E o conceito é estar disponíveis para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, explica Jacques Meir.

Os dados do estudo mostram que mais de 85% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade — que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, 89% das empresas já utiliza esse recurso para uniformizar o atendimento ao cliente.

Conheça o Mundo do CX

Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas
Para José Worcman, um dado bastante interessante é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse o telefone ou o e-mail. “Em 2022, tivemos um avanço de 33%”, explica ele. “Mesmo assim, o tempo de resposta aumentou, e como o tempo é muito precioso, vale a pena repensar o formato desse atendimento”.

Cada vez mais, ressaltou o executivo, as empresas percebem a importância do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Ainda falta consistência ao longo da jornada, notamos que muitas vezes o processo começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso”, finaliza o Worcman.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/24/atendimento-whatsapp-cliente-empresas/?utm_campaign=news-cm-270622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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E-commerce e redes sociais: mais de 80% dos varejistas usam as plataformas para vender

Com a ascensão do varejo eletrônico na pandemia, a estratégia está cada vez mais voltada às redes sociais.

Que o e-commerce tem dominado o mercado e se consagrou como a nova forma de ascensão do varejo, muita gente já sabe. O comércio eletrônico vem numa crescente constante desde o início da pandemia e, a partir daquele momento, conquistou muitos usuários próprios — e que hoje, inclusive, fazem mais compras online do que em lojas físicas. Mas a pergunta que fica é: de onde vem essas pessoas?

Bom, conforme apontam as pesquisas são as redes sociais que conquistam a maior parte do público do e-commerce hoje em dia. Um estudo da IDC, realizado a pedido da Infobip, mostra que mais da metade da receita do comércio eletrônico vem por meio dessas plataformas e 80% dos varejistas, consequentemente, utilizam as redes sociais para alavancar suas vendas.

Assim como o crescimento do e-commerce de maneira geral, esse acesso maior pelas redes também é resultado da pandemia, posto que, mostra o estudo, os logins em plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e TikTok, aumentaram 40% durante o isolamento.

Mudanças e ascensão das redes para alimentação do e-commerce

É importante lembrar que uma parte considerável das lojas online inclusive começou por meio das redes, sobretudo via Instagram e Facebook, que já ofereciam um espaço apropriado para a venda de serviços e produtos. Com novas ferramentas nesses últimos dois anos, no entanto, o comércio pelas redes ficou ainda mais facilitado — a ver pelo WhatsApp Pay e o próprio Pix.

Mas o uso das redes sociais para o e-commerce não é apenas focado para aquisição e fidelização de clientes às lojas. Acontece que essas plataformas também são um espaço bastante propício para captura e tratamento de dados de comportamento dos usuários.

O estudo da IDC revela, por exemplo, que cerca de 86% dos varejistas usam as informações geradas pelos clientes nessas plataformas para organizar estratégias de marketing, assim como criar comunicações personalizadas e impulsionar os negócios de forma mais individual para o público majoritário das lojas.

Falta análise mais completa do consumidor

Ainda que as informações das redes sejam bem ricas para manter a produtividade do varejo eletrônico, há também alguns desafios, especialmente no que tange a integração entre as plataformas de comunicação.

Para se ter ideia, 70% das informações geradas pelos usuários acabam sendo processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com o cliente, ao passo que somente 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao consumidor, terceirizado, que fornece relatórios de acompanhamento.

Assim, conforme apontam os dados da Infobip, os maiores desafios de comunicação e engajamento dos usuários durante a pandemia têm sido a inovação para manter as vendas e a operação, o suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual, entender as necessidades do negócio e as demandas do cliente e, por fim, criar uma boa experiência de compra em canais online.

Um ponto interessante a ser destacado é que, em 2021, houve uma média de 789 novas lojas online criadas por dia no Brasil. Assim, no ano passado, o País já totalizava mais de 1,59 milhão de lojas no e-commerce, conforme mostram os dados da 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro“, parceria do PayPal Brasil e da BigDataCorp. Em 2022, a tendência é que esse número fique ainda maior.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/17/e-commerce-redes-sociais/

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E-commerce e as oportunidades no metaverso

A evolução da tecnologia anda a passos largos, ao contrário da capacidade das empresas em adotarem essas novas tecnologias em suas estratégias. Um bom exemplo disso é o fato de alguns negócios começarem a vender pela Internet por conta do cenário pandêmico, enquanto outras empresas já estão abrindo lojas no metaverso.

O metaverso é uma tendência que vem ganhando atenção de marcas no mundo inteiro, por ser um ambiente virtual de interações com muito potencial para consumo. Empresas como o Snapchat e o Facebook estão investindo pesado na construção de metaversos. Em setembro de 2021, o Facebook anunciou o investimento de U$ 50 milhões para a tecnologia, poucos dias após lançar os óculos Ray-Ban Stories.

Esses projetos já podem ser considerados avisos para grandes mudanças e já fazem parte das grandes tendências para 2022. Mas como os e-commerces podem explorar essa nova frente de negócios e encontrar oportunidades no metaverso?

Neste artigo, vamos falar sobre essa tendência e as oportunidades no metaverso para o e-commerce.

Uma breve definição sobre metaverso

A definição do metaverso é criar visões paralelas às reais através de dispositivos que levam as pessoas para salas virtuais onde serão representadas por um avatar construído por elas mesmas.

Basicamente, o metaverso pode ser definido como uma experiência tecnológica “Mirrorword”, já que em muitos aspectos é considerado um espelho do mundo real refletido no digital.

Uma das características mais marcantes dessa tecnologia é a oportunidade de vivenciar uma experiência tridimensional que une o melhor da realidade virtual e da realidade aumentada. E aqui é onde as empresas encontram oportunidades de construir cenários, novos ambientes e, inclusive, novos mundos dentro do ambiente virtual.

As novas jornadas digitais do metaverso

O metaverso será uma oportunidade para criar novas jornadas digitais nos moldes da experiência do comércio físico, já que os usuários poderão experimentar algo parecido com o ato de entrar em uma loja, mas sem precisar sair de casa.

Com isso, metaverso pode ajudar a personalizar as experiências de comunicação, além de criar novos espaços para produção de campanhas e reduzir o desperdício através das araras virtuais, podendo inclusive serem usadas para a produção sob demanda em setores como o varejo de moda e acessórios.

Algumas marcas já estão explorando essa nova frente de negócios e oferecendo experiências de comprar no metaverso. Veja algumas formas como isso está sendo feito a seguir.

Loja 3D

Esse pode ser o passo inicial para as marcas começarem a proporcionar experiências mais imersivas no comércio eletrônico, com o uso de tecnologias como a realidade virtual, jogos e a interação por meio de avatares.

Um exemplo disso é a loja 3D em que o Grupo Soma, através do projeto Farm Na Nuvem, criou um ambiente virtual onde seus clientes podem passear pela loja da grife como se estivessem no Google Street View, além de poderem escolher itens e fechar a compra ali mesmo no ambiente virtual.

Provadores virtuais

Essa é uma aposta do varejo muito útil para o comércio de vestuário, calçados e acessórios, que permite ao consumidor experimentar o produto virtualmente através da câmera do celular e do uso da realidade aumentada.

Marcas como Nike, Diesel, Tommy Hilfiger e Renner já usam o provador virtual em suas estratégias de vendas para oferecer uma experiência mais aproximada ao que o consumidor tem acesso no comércio físico.

Embora esse recurso não seja propriamente do metaverso, pode ser integrado com ambientes que permitem a interação entre pessoas, através da gameficação do processo de compra e do uso de avatares digitais. As principais vantagens são relacionadas a aumento da taxa de conversão, aumento no ticket médio e diminuição de trocas e devoluções.

Loja no metaverso e produtos digitais

No metaverso, além de uma loja vender produtos reais, é possível vender produtos 100% digitais, como os NFTs – a sigla em inglês para “tolkiens não-fungíveis”, que são os bens virtuais que uma pessoa pode comprar e apenas usar na nuvem.

Um bom exemplo disso são os tênis Virtual 25 lançados pela Gucci em março de 2021 em parceria com a empresa de tecnologia Wanna.

E se você acredita que os NTFs não são uma tendência promissora, basta voltar o seu olhar para a nova geração Z seus hábitos cada vez mais voltados para o digital e para experiências personalizadas. Com o passar do tempo, as marcas precisaram estar adaptadas aos hábitos e às preferências dessa nova geração, o que requer que ações sejam tomadas a partir de agora mesmo e que envolvam o foco nesses ambientes de realidade estendida para permitir maior proximidade com esse público.

Esse tema sobre a geração Z foi muito comentado durante a NRF 2022: Retail’s Big Show, o que mostra que as grandes marcas já estão voltando suas estratégias futuras para esse perfil de consumidor cada vez mais digital.

O que se pode garantir é que a chegada do metaverso irá revolucionar o e-commerce que conhecemos atualmente, e isso será positivo para os negócios. E aí, o que você pensa sobre essa tendência?

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/e-commerce-e-metaverso/

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De olho no Pix: como a ferramenta vem transformando os negócios B2B

Dados do BC mostram que transações entre empresas via pix aumentaram mais de 40 vezes em 12 meses.

É curioso pensar em como a tecnologia apresentou um avanço muito expressivo nos últimos cinco anos. Em 2017, por exemplo, a principal forma de pagamento era ou por dinheiro em espécie — e naquela época, mesmo que em menor frequência, as pessoas realmente iam às agências bancárias para sacar esse dinheiro — ou por cartões. As transferências bancárias de TED e DOC também eram as preferidas, ainda que suas taxas fossem bastante altas, o que também reduzia as preferências a bancos mais tradicionais. E, então, tivemos o Pix.

Com tamanha instantaneidade e rapidez nas transferências, a busca por DOC e TED caiu consideravelmente. E em um ano de existência do Pix, houveram tantas mudanças que o dinheiro acabou virando raridade hoje em dia. Além de abrir um leque muito maior para que as pessoas passassem a usar mais bancos digitais, que já vinham em uma rodada de crescimento desde pouco antes do início da pandemia.

Toda essa transformação trouxe à economia alguns números que refletem bem o futuro dos meios de pagamento daqui para frente. Afinal, vivemos a era da instantaneidade com um cliente que não tem mais paciência de esperar e precisa de soluções rápidas. E o consumidor aqui, vale destacar, é tanto pessoa física quanto jurídica.

Pix em números: ponto crucial dos negócios modernos

O Banco Central (BC) tem disparado uma série de recursos para que o Pix também se torne cada vez mais seguro por aqui, posto que há uma série de casos de golpes e fraudes que envolvem a tecnologia. No entanto, é indiscutível dizer o quanto esse novo meio de pagamento caiu no gosto dos brasileiros — e das empresas também.

Para se ter ideia, o BC anunciou recentemente que o Pix tem crescido bastante entre os meios de pagamento B2B, ou seja, entre empresas, com principal ação paga pagamento de fornecedores. Em novembro de 2020, foram apontadas 628.566 transações desse segmento, ao passo que em janeiro de 2022, o número já era mais de 40 vezes maior: 29.298.881.

“Economizar com tarifas é importante para todo mundo. Mas é ainda mais crucial para o pequeno e médio empresário, que tem margens muito apertadas e pouca disponibilidade de caixa”, diz Monisi Costa, head de produtos e pessoa jurídica do C6 Bank.

Hoje, o pagamento via Pix entre empresas é tarifado, o que ainda traz algumas barreiras para que essa tecnologia seja mais usada no mundo dos negócios B2B. As taxas podem chegar a 1,45% por transação em instituições financeiras. Contudo, há alguns bancos, que arcam com os cursos das tarifas e permitem, assim como é feito para pessoas físicas, que o valor das transações seja gratuito.

Para além de CPFs, a interação entre consumidores
e empresas via Pix

Outro ponto que cresce para o Pix é a transação decorrida de pagamentos por produtos ou serviços, posto que a ferramenta é mais rápida, tem menores taxas e gera mais vantagens tanto para os consumidores quanto para lojistas.

De acordo com o Banco Central, a participação em janeiro de 2022 de transações de CPFs para CNPJs dobrou de um ano para cá, passando de 9% para 18%. No mesmo período, vale ressaltar, o número de transações de pessoas para pessoas caiu dez pontos percentuais, saindo de 82% para 72%.

O número tende a aumentar conforme as empresas aderem a esse novo modelo de pagamento. Vale destacar, entretanto, que é necessário investir em tecnologia de atendimento para averiguar imprevistos no sistema — como demora para reconhecer o pagamento, comprovantes, entre outros.

Cibersegurança no Pix B2B

Da mesma forma como há fraudes entre transações de Pix comuns, também é preocupante o aparato de cibersegurança envolvido entre pagamentos B2B. Cada vez mais os golpes cibernéticos se modernizam e pedem diferentes formas de resgate por dados ou informações roubadas.

Assim, o Banco Central também tem investigado, em conjunto dos Procons brasileiros, maneiras de fornecer um funcionamento mais seguro.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/02/pix-negocios-b2b/

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Atendimento da última década: o que mudou desde 2012 no Mercado Livre?

Diretor de Customer Service da empresa descreve algumas das principais mudanças que aconteceram no atendimento nos últimos dez anos.

É muito fácil olhar para trás e perceber como o mundo mudou. Em 2012, se pensarmos a fundo, não tínhamos a maior parte das tecnologias que nos permeiam hoje e facilitam o nosso dia a dia. Sem Alexas, smartphones inteligentes, canais e mais canais de atendimento, a proposta de consumo era bem diferente. Afinal, uma pandemia nas mãos e uma verdadeira revolução tecnológica marcam os últimos dez anos, e isso sem dúvidas mudou a percepção, expectativa e hábito de consumo dos brasileiros.

Em decorrência das mudanças, fica também evidente perceber que a forma de fazer negócio também se transformou, inclusive em todos os segmentos relacionados à venda de produtos ou serviços. O atendimento hoje é outro, os canais de venda são majoritariamente digitais, a loja física ganhou outro conceito, os meios de pagamento evoluíram. A grande questão é: como as empresas passam e permaneceram por essas gigantes mudanças?

Para o Mercado Livre, a última década veio como um momento de intensa transformação e o diálogo com o consumidor, consequentemente, também ganhou uma nova escala. É o tempo da agilidade, do imediato — e cabe às corporações abraçar isso e atender às expectativas do consumidor.

O pódio da humanização e a escolha estratégica do Mercado Livre

Em uma crescente constante sobre como a tecnologia é facilitadora de todos os processos — e, portanto, é necessário mais do que nunca e de maneira quase desesperada investir em automação —, o Mercado Livre segue em outro rumo: ter como principal princípio dentro da empresa a humanização.

“Independentemente do tempo, a nossa estratégia no Mercado Livre é que, uma vez que o usuário precise nos contatar, que seja um humano do outro lado. Não existe nenhuma situação em nenhum dos nossos processos de atendimento onde você fala com um robô, o nosso atendimento é humanizado e isso é princípio aqui dentro”, explica Marcio Souza, diretor de Customer Service da empresa.

Ele destaca, entretanto, que muitas vezes as empresas confundem a humanização com falta de tecnologia e não é bem assim. É possível investir em pessoas ao mesmo tempo em que se avança na linha evolutiva da inovação. “O que evoluiu de lá para cá é que estamos combinando muita tecnologia com esse humano que está no outro lado. Nós continuamos a investir muito em gente, mas, em paralelo, é quase impossível quantificar a quantidade de investimento que estamos fazendo em tecnologia para suportar essas pessoas”, comenta. “Investimos muito nisso, ser rápidos, intuitivos e ainda ter um humano do outro lado para atender o usuário. E por trás disso tem muita tecnologia”, completa Souza.

A evolução do atendimento do Mercado Livre na última década

Dez anos para cá, a maior parte das empresas pode dizer que a principal mudança foi a migração dos canais. Se antes o consumidor resolvia suas pendências na loja física ou mesmo via telefone — quem lembra do 0800? —, hoje é quase inimaginável ter que sair de casa quando se existe um atendimento online que é quase sempre instantâneo.

E para que todo esse sistema funcione de forma efetiva, são necessárias algumas ferramentas disponíveis no mercado e que, em geral, são fornecidas por outras empresas. Nos dez anos que passaram, contudo, o Mercado Livre atuou sobretudo em criar uma independência dessas relações para aproveitar a mecânica “in door”.

“A principal mudança de 2012 para cá, que percebemos e foi um esforço coletivo mesmo, foi deixar de usar as tecnologias de mercado. Em 2012, a maior parte das ferramentas não eram nossas, usávamos empresas parceiras. Hoje, 99% do atendimento e dos processos internos são feitos pelo Mercado Livre mesmo, por profissionais e sistemas nossos”, argumenta o executivo. “E isso foi uma escolha consciente para que a nossa mandala de negócios se conecte. Hoje um vendedor novo usa o nosso full entrega para vender, usa nosso time de crédito para ter recurso para comprar mais produtos, usa o nosso cartão de crédito e acaba também sendo comprador. Ou seja, as coisas se conectam”, complementa.

Entre os motivos para realizar esse tipo de mudança exclusiva, Souza destacou que ter os processos internos auxilia não somente na resolução de conflitos — o que tem por consequência um atendimento mais rápido e fluido —, mas também permite um grau maior de personalização para o consumidor final.

“Para ter uma ferramenta de mercado que me ajude a suportar meu usuário em um momento de necessidade, é muito difícil otimizar e personalizar. E isso é uma necessidade para o usuário de hoje”, destaca.

A percepção de consumidor nos últimos dez anos

Além de discutir maneiras de tratar os negócios, Souza também destacou o quanto o fator pandemia foi responsável por uma brusca mudança em um período tão curto de tempo. E isso veio não apenas como uma aceleração dos processos tecnológicos, mas também com uma diferença no comportamento do consumidor.

“As gerações evoluíram e, conforme as pessoas e ferramentas evoluem, a nossa forma de fazer negócio também evolui. Quando vemos a pandemia chegar em 2020, a maior aceleração natural do e-commerce, as pessoas se viram meio forçadas a comprar online. Ou seja, se ela foi obrigada a comprar, naturalmente ela contatou a gente. E nessa necessidade, ela percebeu, sem dúvidas, que o atendimento é muito mais acessível”, aponta o diretor de Customer Service do Mercado Livre.

E, com toda essa evolução, uma coisa fica clara: é preciso entender o consumidor para evoluir no mesmo ritmo que o dele. “Esse consumidor quer tudo para ontem. Não tem mais paciência para esperar, querem comprar rápido, receber rápido e, se eu tiver um problema, eu quero também uma solução instantânea”, inicia o executivo. “Antes, eu poderia aceitar uns 50% de FCR (First Contact Rsolution). Hoje é impossível aceitar menos de 80%. Esse grau de exigência conforme eu vou usando mais tecnologia acaba sendo muito maior. Afinal, já parou para perceber que você não aceita, enquanto consumidor, coisas que você aceitava alguns anos atrás?”.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/24/atendimento-decada-mercado-livre/?utm_campaign=news-cm-250222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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O metaverso é o futuro: as experiências digitais que marcaram 2021

Metaverso foi um tema bastante discutido ao longo de 2021: foram 84 mil menções nas redes sociais, segundo dados da Comscore. O pico foi no dia 28 de outubro, quando o Facebook se apresentou ao mercado como Meta e anunciou que se tornaria uma empresa de metaverso nos próximos anos.

Enquanto grandes corporações, como a Meta e a Microsoft, preparam-se para criar uma nova experiência digital, muitas marcas já estão aproveitando o metaverso, mesmo que no início, para promover uma experiência do cliente inovadora. Isso porque existe tecnologia para isso, especialmente no universo dos jogos. Dados do Kantar Ibope Media mostram que 6% dos internautas brasileiros, ou seja, 4,9 milhões de pessoas, já estão vivenciando experiências em ambientes virtualizados. Confira as principais ações realizadas em 2021 dessa tendência que você precisa ficar de olho!

Metaverso e as interações sociais

Em novembro, a Microsoft anunciou a implementação da plataforma Mesh ao Teams, criando o Mesh for Teams. A intenção é tornar o espaço de reuniões virtuais mais imersivo, divertido e colaborativo, melhorando a interação entre os colaboradores das organizações. O recurso traz ao Teams as capacidades de realidade mista do Mesh e oferecerá espaços pré-construídos para uma variedade de contextos, não só reuniões profissionais. O objetivo é que, com o tempo, as organizações possam construir espaços personalizados, promovendo novas experiências de onboarding e de reuniões colaborativas, por exemplo.

Também com a intenção de promover melhores interações no ambiente virtual, o Tinder está de olho no metaverso e, segundo a presidente executiva da empresa, Renate Nyborg, já existe um plano de criar o “Tinderverso”. A ideia é criar avatares para um ambiente compartilhado no app, com canais de áudio e vídeo para comunicação. Os usuários inicialmente se encontrariam em ambientes como festas e bares digitais, migrando então para conversas privadas, uma tentativa de simular o que acontece nos encontros nos espaços físicos.

Games como possibilidade imediata

O levantamento da Kantar aponta que 89% dos internautas que já experimentaram o metaverso jogam videogame. Chamados de early adopters, esses usuários acompanham as inovações tecnológicas e apresentam maior engajamento virtual. Pensando nisso, algumas empresas já adentraram o mundo dos games, trazendo experiências diferentes para o phygital.

É o caso do iFood, que firmou parceria com o jogo GTA (Grand Theft Auto) V e está presente no Cidade Alta, principal servidor do game na América Latina. Diferente do GTA mais conhecido, em que o objetivo é cometer alguns delitos, no Cidade Alta os jogadores vivem situações do cotidiano, podendo até ser um entregador do iFood para cumprir alguma missão. Mas, mais do que um extra no jogo, a foodtech busca a atração e fidelização de clientes por meio do entretenimento e, por isso, oferece cupons de descontos em alguns pontos do cenário, como outdoors.

Outra empresa que também marcou presença no GTA V foi a Chilli Beans, criando em novembro de 2021 uma ilha digital no servidor Subversion Roleplay. A marca de óculos levou ao jogo o evento Superdose, que apresenta os lançamentos do ano com performances e show exclusivos e nos últimos anos foi realizada em um navio de cruzeiro. Dentro do jogo, colaboradores e público geral podem interagir por meio de avatares e explorar lojas, roda gigante, passeios de avião e outras possibilidades.

“A coexistência entre o real e o virtual já é uma realidade hoje, então fazer a Superdose no formato game é uma extensão natural desse tipo de experiência. A inovação está em criar um game dinâmico, recheado de atividades e conteúdo para todo mundo curtir e emergir na marca. Já que não dá pra ficar junto, com os avatares aí sim a galera pode se juntar, dar um rolê virtual de skate, de helicóptero, visitar o navio e até curtir os bares e espaços da Ilha”, diz o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia.

Mas apesar de o termo metaverso ter dominado os trend topics em 2021, ele surgiu na década de 1980 e as ações das marcas dentro dos ambientes virtuais já existem há alguns anos. Em 2019, por exemplo, a Fanta criou uma experiência imersiva no jogo Fortnite. Em 2020, a Ambev criou um bar Brahma no GTA para lançar a long neck da Brahma duplo malte.

Mas o que é o metaverso?

Metaverso é o universo virtual que mescla o virtual com a realidade aumentada, promovendo a imersão dos usuários dentro do ambiente digital. É como se as pessoas pudessem acessar um tipo de realidade paralela pela tecnologia, já que o metaverso busca passar a sensação de realidade, com influências do mundo físico no mundo digital.

Imagine que um avatar seu está em um cenário virtual semelhante a uma sala de apartamento, interagindo com outros avatares que representam seus amigos e vocês decidem pedir algo para comer nesse cenário. Pedem, então, uma pizza pelo aplicativo de delivery e ela chega na porta da sua casa física. Essa mescla entre realidade virtual, realidade aumentada e realidade física é possível no metaverso e é por isso que as empresas precisam ficar atentas à tendência.

Já para 2022, a expectativa é que as marcas direcionem parte de suas estratégias de marketing para o metaverso. Segundo especialistas da another, agência de comunicação estratégica, os influenciadores, inclusive, não competem mais apenas entre si, mas também com influenciadores virtuais que já estão ativos em redes sociais e vão dominar o futuro do metaverso, bem como vão experimentar os tokens não fungíveis (NFTs), vendendo seu conteúdo mais viral, por exemplo. “As empresas começarão a colaborar com os influenciadores para produzir coleções NFT”, destaca a diretora de influencer marketing da another, Mayra Alcántara. A apresentadora e influenciadora Sabrina Sato, por exemplo, já possui o avatar Satiko que, inclusive, já participou de ações de marcas como Lojas Renner e TikTok.

O CEO da More Than Real, Marcos Trinca, destaca que o metaverso vai colaborar com a experiência do cliente em toda a jornada de compra. “O metaverso irá evoluir para criar espaços de interações mais perenes e constantes. As lojas, os shoppings e centros de cultura e entretenimento existirão no metaverso, seja vinculado ou não aos espaços físicos originais. De um jeito ou de outro, ele permitirá a digitalização da experiência de consumo das pessoas e abrirá possibilidades para melhorar o relacionamento das marcas com seus clientes. As empresas passarão a entender muito mais sobre as decisões de compra de seus consumidores por conseguirem extrair informações sobre o seu comportamento através das camadas virtuais apresentadas a eles”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/26/metaverso-futuro-experiencias/?utm_campaign=news-cm-270122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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