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Black Friday: Google apresenta pesquisa de intenção de compra e anuncia lançamento

Na quinta-feira (28), o Google anunciou novidades para a Black Friday de 2023. Há uma retomada da confiança dos consumidores pós-pandemia, e a empresa destacou que as buscas pela data já são 24% maiores do que no ano passado, indicando que o brasileiro tem mostrado mais interesse em fazer compras no período, e por isso, é preciso diversificar as campanhas para aumentar a conversão das vendas.


Diante de um cenário competitivo, os varejistas devem sair da lógica de massa de oferta e de pessoas para chegar nas pessoas certas com as melhores ofertas, apontou Gleidys Salvanha, Diretora de Negócios para o Varejo do Google Brasil. Ela também acrescentou que as jornadas de compra não são mais lineares, mas sim alvos em movimento com vários pontos de contato.

O full journey, como é conhecida essa nova proposta de múltiplas jornadas, deve ser considerada durante a Black Friday, pois a nova pesquisa do Google identificou que existem cerca de 180 mil possibilidades de jornadas para cada consumidor, criando oportunidades de se conectar com o seu público durante ela. A dica para o período é se atentar aos sinais dos clientes e suas novas práticas para investir de forma inteligente.

A divisão por categorias

Este ano, dois em cada três brasileiros pretendem comprar na Black Friday, a informação também foi dada pelo estudo do Google que ouviu cerca de 1.800 brasileiros das classes A, B e C de todo o país em julho de 2023. Entre as categorias mais procuradas, estão: moda, beleza, eletrodomésticos e celulares.

Para cada categoria, há um comportamento de compra diferente. Por exemplo, quanto maior o preço e a complexidade de cada produto, maior é a antecipação da pesquisa:

• Alta antecipação (1 mês e meio antes): eletrodomésticos, móveis, computadores, TVs e celulares;

• Média antecipação (1 a 3 semanas antes): calçados, livros e papelaria, beleza e perfumaria, perfumes e brinquedos;

• Baixa antecipação (3 dias ou no mesmo dia): alimentos, artigos para pets, bebidas e itens de bebê.

É importante os varejistas também saberem que 91% dos consumidores pesquisam online antes de comprar na Black Friday. Alguns produtos têm maior e menor definição de compra, como no caso das roupas e acessórios, que são 43% nada definidas antes da compra; enquanto os celulares são apenas 21% nada definidos, transformando-se em produtos com maior intenção de compra. Com base nas buscas, os consumidores já sabem a marca e o local que vão comprar. Entender esse comportamento de navegação online é o que possibilita um investimento inteligente em campanhas de anúncios.

Além disso, o preço baixo é um fator determinante para decidir a compra na data, é o que disseram 1 em cada 4 brasileiros. Em segundo lugar, estavam a qualidade dos produtos, seguido pela confiabilidade da loja, site, app e o tempo de entrega e custo do frete. Fábio Garcia, Líder do Segmento de Varejo do Google Brasil, afirmou que “não é mais sobre comprar barato, é sobre comprar com qualidade e confiança”.

Inteligência Artificial

A IA é a bola da vez na data de novembro, parece que em 2023, inclusive, poderá ser a Black Friday da Inteligência Artificial, pois muitos varejistas estão recorrendo a soluções por meio dessa ferramenta. Rodrigo Paoletti, Líder de Produtos de Performance do Google Brasil, destacou que diante dessas jornadas de compras complexas, a Inteligência Artificial se transforma em uma grande aliada para sugerir conteúdo, aprimorar algoritmo de buscas e entregar resultados de pesquisas. Como o uso de campanhas PMax, a Performance Max, que tem ajudado os clientes usuários das plataformas do Google (Youtube, Display, Busca, Gmail etc.) a aumentarem, em média, 18% suas conversões de vendas. Existe também o incremento de palavras-chave específicas para cada tipo de negócio, como na ferramenta search booster.

Novidades no Google Shopping

A partir de outubro, um novo recurso permitirá aos consumidores a identificação de produtos com frete grátis, entrega mais rápida e devolução gratuita. O recurso chamado Anotações de Frete, estará disponível no Google Shopping para os lojistas que quiserem sinalizar suas promoções ao gerenciar produtos por meio do Google Merchant Center. Para utilizar, o lojista precisa se cadastrar na plataforma e inserir os dados sobre os produtos disponíveis no seu e-commerce.

Será como se o lojista colocasse uma etiqueta abaixo da imagem do produto anunciando, assim o consumidor pode identificar que aquele produto tem uma condição de entrega diferenciada dos outros.

O levantamento do Google também identificou que o valor do frete está entre os cinco aspectos mais relevantes para o consumidor definir onde vai comprar o produto. Em outros países, o uso das Anotações de Frete mostrou que o aumento de consumidores interessados nas ofertas pode aumentar em até 10% com a ativação do recurso.

“Para o consumidor, as informações de frete são exibidas de maneira mais visual e simplificada, o que permite tomar a decisão certa na hora de escolher entre os produtos na vitrine do Google Shopping.” comentou Paoletti.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/black-friday-google-apresenta-pesquisa-de-intencao-de-compra-e-anuncia-lancamento

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Pesquisa da FedEx revelou que os compradores online estão procurando inovações em personalização- “Shoppertainment”

Uma pesquisa recente da FedEx revelou que os consumidores estão procurando inovações em personalização, “shoppertainment” e opções de pagamento que facilitem a descoberta de novas marcas e tornem as compras mais convenientes.

Mas o que é shoppertainment?
É a mistura de e-commerce e entretenimento para ajudar a envolver os clientes e promover as vendas. A base do shoppertainment é a participação do consumidor.

Os clientes têm necessidades funcionais, como desejo de conveniência, melhoria e validação, e necessidades emocionais, que incluem desejo de recomendação, indulgência e inspiração.

Em princípio, permita-me assegurar-lhe que o entretenimento de compras não precisa ser uma grande produção com um apresentador, fogos de artifício e um DJ. Na maioria das vezes, o shoppertainment assume uma escala muito menor em seu site.

Shoppertainment é o conceito de tornar um site mais divertido para os compradores online, transformando uma experiência tradicional de comércio eletrônico em algo verdadeiramente envolvente. Com a ajuda do shoppertainment, as marcas podem manter seus clientes entretidos e aumentar sua probabilidade de fazer uma ou mais compras. As práticas de entretenimento de compras também podem ajudar a maximizar a retenção e a fidelidade, fazendo com que os clientes retornem a você em detrimento dos concorrentes.

Tenha em mente que o objetivo é criar experiências envolventes e agradáveis para seus clientes online.

Nesse sentido, eis uma estrutura simples para adotar o shoppertainment em sua loja virtual:

– Primeiro, é importante garantir que suas ofertas de shoppertainment sejam relevantes para sua marca e público-alvo.

– Em segundo lugar, certifique-se de que seus elementos de entretenimento de compras sejam bem projetados e executados para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

– Por fim, acompanhe o desempenho de suas iniciativas de entretenimento de compras para que você possa continuar melhorando e refinando suas ofertas ao longo do tempo.

Mas que tipo de elementos de entretenimento de compras você pode oferecer em seu site? Aqui está uma pequena lista:

– Vídeos de compra interativos
– Jogos de prêmio de girar a roda
– Compras ao vivo
– Curiosidades e testes
– Gamificação
– Social commerce

A convergência de transmissão ao vivo e e-commerce tornou-se não apenas a maneira favorita de fazer compras na China, mas no mundo.

As pessoas também gostam de gamificação com suas experiências online. A gamificação envolve o uso de certos elementos para transformar experiências comuns em um tipo de jogo. Os princípios da gamificação também se aplicam a marcas e experiências, tornando-a uma ferramenta poderosa para se conectar com o público por meio do entretenimento de compras.

Seja específico. Se você estiver usando os dados do seu tráfego de mídia social, terá uma boa ideia de quem é o seu mercado e do que ele gosta. Use essas informações para oferecer produtos específicos: em vez de convidar potenciais clientes para conferir sua linha de camisetas, concentre-se em uma determinada. Veja o que funciona, o que vende melhor e que tipo de oferta parece ter mais tração.

Se bem feito, o shoppertainment pode até reforçar um senso de comunidade entre os consumidores que seguem uma determinada marca ou influenciador.

Se você deseja que sua marca permaneça consistentemente competitiva, você se beneficiará imensamente ao implementar o entretenimento de compras em seu marketing e outros conteúdos.

O shoppertainment atrai consumidores que desejam conteúdo de marca autêntico e emocional, impulsionado pelo envolvimento experiencial. Trata-se de um envolvimento de entretenimento em primeiro lugar, apoiado por uma jornada do consumidor clara e informada e inspirado por facilitadores importantes, como influenciadores, consumidores e esforços de marca.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/aproveitando-a-onda-do-comercio-eletronico

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Gestão de expectativas: como manter o cliente encantado no e-commerce?

Para iniciarmos falando sobre encantamento de clientes no e-commerce, precisamos entender que duas vertentes precisam ser discutidas: uma ligada às ações de fidelização, e outra sobre a praticidade na usabilidade em seu site.

Antes, acredito ser importante darmos um passo atrás e questionarmos se conhecemos nossos clientes. Isso mesmo, me refiro a saber se já foi identificada qual a persona com que me comunico ou qual o perfil do meu usuário.

Esse é o ponto inicial de uma jornada incrível para encantar cada dia mais nossos clientes, pois somente conhecendo-os é que será possível elencar ações e funcionalidades que trarão e aumentarão o nível de satisfação na experiência de consumo.

Ações de fidelização no processo de encantamento
No que se refere ao encantamento através de fidelização, gosto muito de compartilhar a ideia de Kotler, na qual ele nos ensina que tudo está relacionado a entregar um alto valor para o cliente, e esse valor compete a experiência, expectativas, compromissos, benefícios e interações.

O cliente se sentirá encantado se toda a sua jornada como consumidor for cumprida, e vários são os pontos que devem ser destacados aqui, desde sua intenção de consumo até a entrega final. Esse ciclo deve ser revisitado a todo momento, visto que vivenciamos um turbilhão de mudanças em tecnologias e comportamentos.

Para ajudar nesse momento com orientações na definição desse ciclo, é importante a elaboração de um fluxograma com a jornada do cliente, identificando processos, prazos, e sobretudo correlacionar todas as possibilidades tendo como base diversos comportamentos e situações. Fazer uma análise do comportamento de seus clientes no processo de consumo lhe ajudará na identificação dos gargalos e consequentemente indicará melhorias na etapa do processo.

Uma vez que um processo bem definido é estabelecido correlacionando a entrega de valor para seu consumidor, é importante compartilhar ações que potencializam o ato de fidelizar, dando mais motivos para que nossos clientes se sintam encantados. Várias são as práticas, e quero deixar aqui algumas sugestões que são bem usuais e que geram valor para o cliente.

– cupons de desconto: é sem dúvida a porta inicial para motivar a compra de um cliente;

– sistema de pontos (cashback): a implementação dessa ferramenta é um forte aliado na recompra;

– omnichannel: é a estrutura que traduz o foco no consumidor e promove personalizações na experiência do usuário, trazendo o encantamento dos seus clientes;

– avaliação de produto e avaliação da loja: são nessas avaliações que você terá um balizador se está ou não encantando o seu cliente, além de que a provação social tem sido um tema atualmente muito discutido, uma vez que o consumidor se sente mais seguro e confortável quando consegue ver opiniões reais de clientes.

Todos os setores são importantes em uma empresa, afinal, é uma cadeia que se complementa no processo de encantamento. Mas é importante também lembrarmos do pós-venda, uma etapa rica em informações que exprimem o sentimento do seu cliente para com o seu produto e/ou serviço.

Ela pode ser feita através de pesquisas de satisfação que podem ser enviadas a fim de extrair opiniões de seus consumidores, e com elas arquitetar planos que irão favorecer o aumento desse índice qualitativo.

Funções de usabilidade para a melhoria contínua na busca de encantamento
UX
Agora vamos falar sobre a facilidade e a praticidade na usabilidade do site, e envolver esse tema sem falar de UX é impossível. Logo me vem à mente a ideia de Steve Krug, na qual ele fala sobre “dont make me think”, cuja tradução por si só já revela que devemos ter ações que não permitam que o cliente pense, e sim que nós temos que pensar por eles.

Entender como está a experiência do usuário é primordial no encantamento do consumidor, e isso não envolve somente design e funcionalidades do seu e-commerce, mas sim toda a jornada do seu cliente, identificando dificuldades e o que pode ser mudado para melhorar a experiência.

CRO
Complementando UX, outro trabalho a ser executado pensando no encantamento de seu cliente é o CRO. Por mais que seja uma função para melhorar a conversão, sobretudo desempenha o papel de realizar testes e entender qual a melhor disposição de um elemento, ou facilitar a navegação do usuário.

SEO
E para fechar com chave de ouro vamos falar de SEO, uma função que não tem apenas o objetivo da estratégia de rankeamento com palavras-chave. Cliente encantado é aquele que encontra rapidamente aquilo que procura, e se você oferecer conteúdo e produtos que o usuário deseja, com certeza o encantamento irá acontecer.

Enfim, é possível notar e concluir que, para manter um cliente encantado em seu e-commerce, é necessária a estruturação de um ecossistema que envolve desde ações que o favorecem como também funcionalidades e conteúdos que o agradam.

O trabalho é minucioso e exige perfeição, pois a cada momento estamos nos deparando com clientes mais exigentes e atentos no momento de consumo. Preocupar-se com toda a jornada do cliente é a fórmula mágica para encantá-lo e com certeza isso trará bons frutos para você e para o seu negócio.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/gestao-de-expectativas-como-manter-o-cliente-encantado-no-e-commerce

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Transformação digital e o desafio de melhorar a experiência do cliente do início ao fim

Potencializada pela pandemia da Covid-19, em 2020, todas as empresas de varejo aceleraram seus processos de transformação digital. A intenção desse movimento, inicialmente, era sobreviver ao impacto que o período pandêmico causou na economia, diretamente nos lucros.

No entanto, com o passar do tempo, abraçar a transformação digital virou sinônimo de melhorar a experiência do cliente. Ou seja, deixá-la mais fluída e interessante, para que ele tenha o mínimo de incômodo possível na hora de comprar no seu e-commerce.

Porém, ainda não são todos os varejistas que se atentaram que otimizar a experiência do usuário não é apenas criar um site novo, mas sim (e também):

  • Aderir à tecnologia correta;
  • Ter a plataforma de vendas adequada;
  • Saber trabalhar a omnicanalidade;
  • Oferecer uma jornada alinhada com o que o consumidor precisa.

Isso porque a experiência contempla toda a jornada de venda – o início, o meio e o fim, e claro, muitas vezes, o pós-venda também. E, para auxiliar nisso, oferecer diversas opções de pagamento pode ser o diferencial na hora de converter e finalizar a venda.

Por que se preocupar com toda a jornada do consumidor?

Como eu disse anteriormente, muitos comerciantes estão bastante preocupados com o início e o meio da jornada do funil de vendas, na parte de captar leads e gerar visitas. Mas não conseguem entender por que suas vendas não aumentam.

De acordo com dados no anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 61% dos consumidores desistiram de uma compra pela web ou aplicativo por conta de uma experiência negativa durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Tudo isso no ano de 2021.

Muito tráfego não significa necessariamente muitas vendas. Diversos são os motivos que podem resultar nisso, por exemplo:

  • Atendimento insatisfatório;
  • Não encontrar produtos e serviços desejados;
  • Preços pouco atrativos;
  • Valor do frete.

E entre esses motivos também se encontra a forma de pagamento disponibilizada! Isso é tão importante quanto o produto, o serviço e o preço disponibilizado.

Ao se deparar apenas com boleto, cartão de débito ou crédito, muitos clientes (principalmente os millenials e a geração Z) acabam desistindo da compra, mesmo com o carrinho cheio e até mesmo se possuem o valor para aquela aquisição.

O que fazer então?

Simples! Busque no mercado inovações tecnológicas que estejam voltadas para essa questão de formas de pagamento.

Recentemente, o Brasil tem conhecido melhor o conceito de Buy Now Pay Later (BNPL), que, ao contrário do que muitos acreditam, NÃO é uma forma de crediário. Trata-se de uma opção na qual o cliente compra agora e paga depois, mas sem boletos, sem cartão de crédito e sem juros.

Alinhadas a essa forma de pagamento, há empresas no mercado hoje que usam o Pix parcelado. Uma ótima opção para lojistas, pois:

  • Aumenta seu ticket médio;
  • Aumenta seu número de conversão e vendas;
  • A taxa de aprovação é alta.

Por isso, se você tem um e-commerce e ainda não oferece essa opção ao seu cliente, pode ser esse o motivo de as suas vendas ainda não estarem decolando como deveriam. Pesquise, converse e comprove que essa é uma ótima opção para o seu comércio eletrônico.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/transformacao-digital-cliente/

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A era do WhatsApp: o canal mais rápido para fechar uma venda

Se há um fato indiscutível sobre a maneira de fazer negócios no Brasil é que o WhatsApp precisa estar envolvido em pelo menos alguma parte do processo — sobretudo o atendimento. Presente em mais de 90% dos smartphones do País, segundo dados do próprio aplicativo, esse canal de mensageria é indispensável para manter um bom relacionamento com o consumidor nos dias de hoje.

No entanto, mais do que proporcionar um atendimento quase instantâneo ao cliente, a outra vantagem do WhatsApp está relacionada às próprias vendas. É o que mostra o estudo da OmniChat: as taxas de finalização de compra são mais rápidas no aplicativo do que no e-commerce tradicional, com média de 9% — podendo chegar 40% em alguns setores. No comércio eletrônico, essa mesma taxa média gira em torno de 1% a 2%.

A pesquisa, feita com base em 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, já destaca o impacto gerado pelo aplicativo nas vendas, para além do atendimento tradicional. O estudo contou com uma diversidade de varejistas como entrevistadas, entre elas as famosas L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin.

O aplicativo mais presente no Brasil e detalhes importantes

gráfico whatsapp 1

Fonte: Omnichat

Um outro ponto ressaltado pela pesquisa é que existem pesos diferentes para a interação com as empresas pelo WhatsApp. Na segunda-feira, por exemplo, a taxa de interação corresponde a 18,7% de toda a semana. E o horário também faz diferença: ainda que boa parte dos atendimentos funcione em horário comercial, em 2021, houve um crescimento de 67% no número de contatos pelo aplicativo entre às 19h e 22h e 64% entre às 23h e 7h.

“Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Uso de chatbots para o WhatsApp

O ponto dos horários de contato é mais delicado às empresas, sobretudo para as PMEs. Afinal, é possível incluir um contato humano em horário comercial, mas durante a noite e a madrugada, essa tarefa fica mais difícil. É aí que entram os chatbots, que andam bastante eficientes para essa demanda de instantaneidade do consumidor.

Boa parte das empresas já utiliza o atendimento automatizado e o combina também a uma aproximação com um humano. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado — e até mesmo resolvido — durante a madrugada por um bot e concluído em horário comercial, caso seja necessário um atendimento humano. E isso por si só já permite uma melhora na jornada do consumidor.

Além disso, o próprio aplicativo já disponibiliza diversas API’s para complementá-lo na função Business. E as empresas têm utilizado esse canal de forma massiva e constante nos últimos tempos, sobretudo pela possibilidade de atingir o cliente mais rápido e por multimeios — texto, áudio e vídeo.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/20/whatsapp-venda-canal/?utm_campaign=news-cm-210322&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a tecnologia e a análise de dados podem efetivamente beneficiar a experiência

É fácil compreender como os dados têm revolucionado a maneira de se fazer negócios. Em linhas gerais, se temos uma noção de como funciona a opinião e os hábitos do consumidor, devemos esse conhecimento a eles e à tecnologia envolvida para capturá-los. Entretanto, a mina de ouro cibernética às vezes carrega consigo um alto custo: transforma muitos pressupostos em certezas e estagna a atualização da experiência do cliente, algo que precisa estar em constante transformação.

Para discutir os caminhos que os dados abrem aos negócios, foi realizado, nesta terça-feira, 08, o primeiro Fórum Digital Consumidor Moderno de 2022, com o apoio da Connvert. O evento online e exclusivo para convidados contou com a presença de Kleber Bonadia, diretor geral CXDZAIN, vertical de inteligência e CX da Connvert, Marcos Mayer superintendente de marketing Connvert e Alan Santos head de CX da Connvert, e teve como tema a ciência por trás da experiência.

Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o fórum discutiu e compartilhou conhecimentos em Customer Experience (CX) e como a utilização da tecnologia e da análise de dados podem trazer resultados efetivos para a experiência do cliente com marcas, produtos e serviços.

Um novo campo a ser explorado

Diversos fatores combinados permitem, hoje, que a melhor experiência do cliente se sobressaia dentro de uma nova jornada de consumo. Do ponto de vista tecnológico, as informações transacionadas do cliente no mundo digital são um bom ponto de partida para compreender a remodelagem de processos para abordagens efetivas em CX.

“Hoje, a maior parte das empresas tentam ler esses dados a partir de seus pressupostos. Ignorando muitas vezes informações e estágios decisivos na resolução de um problema ou na construção da melhor abordagem desse novo consumidor”, lembra Jacques Meir.

Nesse cenário, a compreensão exata da experiência do cliente (CX) traz elementos essenciais para a recriação dessa jornada, como simplicidade, otimização do tempo e a criação de conexões significativas entre marcas e consumidores.

Não deixe sua empresa ser escrava de seus pressupostos

Uma questão pontual, levantada pelo mediador Jaques Meir, foi: como podemos potencializar nossas habilidades em CX como empresas e marcas por meio da análise de dados?

Para Kleber Bonadia, de maneira geral, as empresas ainda “são escravas de seus pressupostos”. “A interpretação dos dados deve desmistificar processos e assumir erros”, diz. “Trabalhar essa informação de forma coletável, útil e integra é o primeiro passo. Logo, as análises e a preparação de ações deverão levar em consideração as informações de cada etapa dessa jornada e a característica de cada modelo de negócio”, frisa o executivo da Connvert.

Evidente que essa conjectura é muito mais complexa, visto que a mudança da voz para canais digitais e novas tecnologias trouxeram o desafio de conectar várias plataformas de contato dentro das áreas de atendimento de uma empresa. “Esses processos têm nuances delicadas. Nesse contexto, os vícios de antigamente acabam confundido as necessidades reais de CX”, ressalta Bonadia. O desafio hoje, segundo o executivo, é “entender o contexto, o filme todo”. “As tecnologias e metodologias que aplicamos servem para auxiliar as empresas exatamente em cada etapa dessa nova jornada, desse novo entendimento”, completa o executivo.

Os desafios em CX e como superá-los

Digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade e estratégia phygital. Tudo isso está no pacote de qualidades CX. Mesmo com esse conhecimento, muitas empresas ainda estão tateando a melhor estratégia. Por esse motivo, Jacque Meir levanta outra questão dentro do fórum: Como superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas para um pensamento linear na adoção dessas metodologias e tecnologias para CX?

“Este é um dos grandes desafios hoje para lideranças e equipes”, diz Bonadia. Para o executivo, muitas empresas se acostumam com as informações e isso é um erro. “Ser desafiado é importante para que empresas se mexam e viabilizem novos processos. Isso tem um impacto enorme para entendimento e aplicação de tecnologias para Costumer Experience”.

Para Bonadio as empresas estão sendo muito mais influenciadas pelos que os outros clientes dizem da sua marca do que por seus próprios pares. “O caminho é recriar processos e viabilizar testes de como seus clientes irão reagir a essa nova jornada em tempo real. Isso é possível através de tecnologia e metodologias ágeis”, reforça.

“Análise preditiva é essencial  para isso. Em vez de deixar o consumidor entrar numa experiência negativa, devemos interferir em tempo real”, complementa Marcos Mayer, Superintendente de Marketing da Connvert. “Pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. E não há mais desculpa do ponto de vista tecnológico, já que uma vez que o consumidor teve uma experiência boa, ele não quer voltar atrás”, contextualiza.

O fim do encantamento

Para os participantes do fórum, o Customer Experience bom é acolhedor e convidativo. “Hoje o consumidor não quer ser convencido de comprar algo”, alerta Marcos Mayer. O executivo cita um exemplo simples de uma grande varejista que, ao distribuir sacolas de cores diferentes para seus clientes dentro de suas lojas, deixava evidente o modelo de atendimento que cada cliente gostaria de obter. Sacolas de cores X eram para aqueles clientes que não gostavam de serem atendidos enquanto buscam um produto. Já sacolas de cor Y eram para aqueles que optaram pelo auxílio de um atendente e não se importavam de tê-lo por perto.

“É tão simples quanto parece, e isso é CX puro”, ressalta Mayer. “Ou seja, hoje, a própria ideia do CX é refém do seu próprio valor. Entender como a simplicidade pode virar o jogo é o princípio na criação de uma estratégia eficiente em CX”, resume.

Geração Z e imediatismo

A influência da nova geração de consumidores (Z) denomina a narrativa de consumo. Sustentabilidade, decisões de compra a partir de correlação com seus valores, em um mundo ágil e, se possível, phygital para seus desejos de consumo. Tudo isso está criando uma nova narrativa para marcas e empresas.

“A palavra-chave aqui é imediatismo”, pontua Kleber Bonadia. “Se você gerar ruídos, você está indo contra esse potencial consumidor”. “Imediatismo no tempo do cliente”, complementa Alan Santos head de CX Connvert. “Isso requer trabalho com dados multicanais, onde você interaja e atenda esse cliente onde ele quer e da maneira que ele espera”, reforça Santos.

Para Marcos Mayer, CX não se trata de encantamento e sim de entendimento e funcionamento. “Hoje o consumidor espera que as coisas simplesmente funcionem”, avalia.

Autoatendimento como catalizador de CX

E quanto mais simplicidade essa jornada de consumo requer, maior será complexidade por parte das empresas em se reestruturar e criar caminhos descomplicados para seus clientes. Essa foi a avaliação final do Fórum Digital Consumidor Moderno sobre tecnologia, dados e CX.

Um dos caminhos que impulsionou esse entendimento por parte do mercado foi o avanço do autoatendimento, aliado ao novo comportamento do consumidor. Como principal ferramenta de contato durante a pandemia, o autoatendimento acelerou a complexidade das interações e colocou muitas empresas em estado de alerta em seus canais de atendimento. E isso não dá sinais de estabilidade.

O que vemos agora são tentativas de adequação diante da complexidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução para isso. Segundo Alan Santos, “as empresas ainda não evoluíram o suficiente na compreensão dessas plataformas e de como obter mais conhecimento do cliente por meio dessas tecnologias”, avalia. Alan ressalta que a Connvert possui essa qualidade para ofertar esse “olhar de fora” na jornada da experiência do cliente com marcas e empresas, mas argumenta: “Não existe uma equação exata”.

Sem dúvida, hoje temos que olhar diversos fatores quando pensamos na melhor jornada CX, como infraestrutura, gestão, investimentos, tecnologias e inovação e, principalmente, conhecimento do cliente. Sem dúvida a parceria com empresas de tecnologia preparadas para este momento e para o alinhamento dessas qualidades fará a diferença para melhores resultados em Costumer Experience.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/08/forum-consumidor-moderno-experiencia/

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Por que PMEs devem adotar o autoatendimento em 2022

Mais de 60% dos brasileiros dizem optar por usarem o serviço sempre que for possível.

É de grande importância que o empreendedor entenda que o futuro é digital independente do segmento de atuação do seu negócio e que já estamos passando por transformações tecnológicas que carecem de atenção e implementação na rotina das empresas. Cada vez mais, a aplicação da inteligência artificial nos serviços e produtos deixa de ser novidade e passa a ser obrigação quando discutido os benefícios, as vantagens e as melhorias, em relação à jornada do consumidor. Não é à toa que, em uma recente pesquisa realizada pela Gartner, 24% das empresas aumentaram os seus investimentos em aplicações relacionadas à Inteligência Artificial (IA), mesmo com as adversidades causadas pela pandemia.
Junto a IA, empresas passam a ser mais assertivas nas escolhas e ações destinadas aos clientes. Elas conversam com o seu público, entendem as suas dores e trabalham em prol de uma solução eficiente para atender as expectativas, consequentemente, geram capital. São inúmeros os serviços que adotam a tal implementação. Um exemplo é o autoatendimento, aplicação que permite que o cliente tenha mais autonomia e se sinta mais à vontade para realizar a compra de um produto, contratação de um serviço ou a busca por soluções. Também conhecido como o atendimento inteligente, ele já agrada porcentagens superiores a 60,4% dos brasileiros que optam por utilizar o autoatendimento sempre que possível, de acordo com a Croma Marketing Solutions.

A Zettle by Paypal, fintech referência em meios de pagamentos na Europa e na América, e que traz soluções completas de gerenciamento para as pequenas e médias empresas, possibilita todo o processo dessa e outras integrações, atreladas ao seu kit de desenvolvimento de software (SDK). Isto é, uma coleção de ferramentas de desenvolvimento de programas que permitem que seus parceiros usem os recursos de pagamento da Zettle em seus próprios aplicativos iOS ou Android ou em terceiros.

Os bares são os que mais se beneficiam deste tipo de integração. Graças a um aplicativo intuitivo, instalado em um totem ou em um tablet, o cliente não tem a necessidade de solicitar o auxílio total dos vendedores. Assim, a agilidade no atendimento, atribui velocidade no checkout e diminui os custos de contratações necessárias para o negócio. Uma outra possibilidade é a oferta de um serviço cashless, que aumenta a segurança do estabelecimento por não necessitar de uma caixa registradora e por reduzir o contato vendedor-cliente.

Um bom exemplo é a rede The Coffee que não conta com caixas em seus estabelecimentos, apenas baristas e utiliza a integração do autoatendimento, viabilizada pela tecnologia de ponta da Zettle by Paypal, para a possibilidade do processo de compra de seus produtos em todas as suas franquias.

Seguindo o exemplo, a Nexuz, soluções em gestão e autoatendimento para varejo de bebidas e alimentação, conta com o mesmo sistema para auxiliar os seus clientes nesse processo também. Com o serviço, juntos oferecem as melhores ferramentas para mexer em layout, mudar o logotipo, a cor, e muito mais. A Digital Web e a Super Menu também fazem parte desse time. Com o elo, essas e outras empresas oferecem o melhor do serviço planejado e pensado na jornada do consumidor.

Fonte : https://ipnews.com.br/por-que-pmes-devem-adotar-o-autoatendimento-em-2022/

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4 tendências para o setor de e-commerce em 2022

Com a pandemia e todo o contexto de isolamento social, os anos de 2020 e 2021 foram marcados com o crescimento acelerado das vendas online no Brasil e no mundo. O e-commerce, que no início estava lutando por espaço, hoje é mais que uma certeza.

As empresas que não estavam presentes no comércio eletrônico investiram nele nos últimos meses. Por outro lado, as que já possuíam a ferramenta estão aprimorando suas entregas. Aliás, até quem ainda não possui o e-commerce (site próprio) está se beneficiando do social commerce para movimentar o caixa da empresa.

De acordo com o 44º Relatório da Webshoppers, mais pessoas estão realizando compras pela internet, cerca de 6,2 milhões para ser exato. Isso também quer dizer que a concorrência está cada vez maior, o que torna desafiador ocupar um espaço relevante em meio a tantas lojas virtuais.

Para empresas que buscam se destacar, é essencial incorporar inovações em seus canais de venda para reforçar a autoridade da marca e potencializar a experiência do usuário.

Seguir as tendências pode ajudar sua marca a alcançar a autoridade e o faturamento que tanto busca.

1 – Live Commerce

O live commerce é uma estratégia de interação através de streaming de lives para alavancar vendas no e-commerce. Através desta experiência, o lojista pode promover produtos e serviços, oferecendo uma interação mais personalizada com o cliente.

A modalidade bastante comum na China, já está se espalhando pelo mundo, principalmente durante a pandemia. Um exemplo disso foi quando muitos artistas começaram a realizar transmissões ao vivo (de suas próprias casas), mas patrocinadas por marcas. As mesmas disponibilizavam QR Code na tela e bastava aproximar o celular para ser direcionado para o link de compra.

Segundo dados de uma pesquisa recente da Wyzowl, cerca de 96% dos usuários assistem vídeos de explicação para entender sobre um produto ou serviço. Além disso, 84% dizem se sentirem mais convencidos a comprar um determinado produto após assistir o vídeo da marca.

Já outros 66% afirmam que preferem se informar sobre um produto por meio de vídeo. Conseguimos entender que os vídeos estão presentes, principalmente na fase de consideração de compra. E claro, existem outros fatores que mostram a relevância dos vídeos como o Tik Tok, o Reels do Instagram, entre outros.

As marcas que já entenderam essa tendência do consumidor começaram a investir no live-commerce, convidando influenciadores digitais para promover produtos e serviços, oferecendo promoções exclusivas que convidam o consumidor a assistir, interagir e a comprar. A tendência é que mais marcas invistam nesta estratégia a fim de criar maior proximidade com o cliente.

2 – Super Apps e Shoppable

De acordo com o estudo realizado pela Smart Insights, mais da metade de todo o tráfego na web vem de dispositivos mobile, e a previsão é de que esse número aumente em 25% até 2025.

Com a criação de super apps (que agregam funcionalidades como chat, pagamentos, compras, jogos e serviço de delivery), o consumo centralizado tornou-se mais do que possível, cômodo e seguro. A junção de inúmeras funcionalidades em um único canal otimiza tempo, custo e logística, além de influenciar diretamente na decisão de compra e recompra.

Esses aplicativos estão evoluindo de tal forma que já contemplam a jornada de compra completa do cliente, incluindo a vitrine de produtos, atendimento e pagamento. O que permite ao lojista descentralizar o checkout e ampliar as opções de pagamento para cada tipo de cliente. Na prática, investir nestes super apps simplifica a jornada do cliente, expandindo o alcance da marca e otimiza os processos entre a loja e os clientes.

3 – Experiências 3D

Uma das principais dificuldades de realizar compras pela internet, é não ter a noção exata das proporções do produto, ou de como o produto será aplicado no contexto da vida do consumidor. Essas dúvidas motivam muitos consumidores a optar por não realizar compras pelos canais digitais.

Inserir modelos 3D dos produtos torna a experiência de compra mais interativa, além de preencher a lacuna deixada pela falta de contato do consumidor com o produto.

Algumas empresas, principalmente no setor de moda, já estão investindo nessa frente. Algumas marcas de vestuário utilizam modelos de roupas tridimensionais com aspecto realista que se moldam ao corpo do consumidor, além de mostrar combinações para aquela peça.

Esta tendência será forte no próximo ano. Isso porque diminui a taxa de devolução por insatisfação, auxilia o consumidor a fazer escolhas mais assertivas aumentando assim a confiança do consumidor no produto.

4 – Voice Commerce

O comando por voz já é uma facilidade adotada por muitos consumidores. Uma pesquisa recente mostra que mais de 60% dos brasileiros já usam comandos de voz em seus dispositivos.

Estima-se que em aproximadamente 3 anos, 40% das transações serão realizadas por meio de comando de voz. Dessa forma, é interessante os e-commerces se prepararem para este tipo de pesquisa.

Assistentes virtuais como a Alexa também vêm conquistando pessoas pelo mundo todo, o que abre porta para o e-commerce. Afinal, com ela é possível colocar produtos no carrinho da Amazon e realizar compras, tudo isso por comando de voz.

Além disso, adequar o seu site para os algoritmos dos mecanismos de pesquisas como o Google, garante maior acessibilidade para deficientes visuais e movimenta o mercado para um cenário mais inclusivo.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/4-tendencias-para-o-setor-de-e-commerce-em-2022/

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41% dos consumidores brasileiros passaram a comprar de PMEs no último ano

O movimento que traz a jornada de compra do consumidor para o digital não é recente. Porém, o que antes era um mercado apenas das grandes empresas, que conseguiam aliar a tecnologia, a logística e a estratégia necessárias para dominar o e-commerce, hoje já é acessível para todos os perfis de negócios, incluindo os micro, pequenos e médios empreendedores.

Com a chegada da pandemia, e o varejo físico fechado por períodos intermitentes, a digitalização foi impulsionada, beneficiando os PMEs no e-commerce. Com toda essa movimentação, como fica a jornada do consumidor? O que leva um cliente a comprar em uma pequena ou média empresa? E o que faz com que escolha uma grande marca? Para responder estas perguntas e entender o perfil desses consumidores digitais, a Locaweb, em parceria com a Opinion Box, realizou uma pesquisa com mais de 2 mil pessoas.

Segundo o levantamento, 66% dos entrevistados compram na internet porque os preços são melhores. “Faz sentido hoje as empresas conseguirem valores mais competitivos no digital. Lá não é preciso pagar o aluguel de um shopping, por exemplo, banners nos corredores etc. Têm seus custos, é claro, mas é possível fazer muito mais com menos”, afirma Luis Carlos dos Anjos, gerente executivo de marketing e canais da Locaweb. E o consumo online cresceu muito: apenas no primeiro semestre do ano, o e-commerce bateu recorde de vendas e atingiu R$ 53,4 bilhões em faturamento, segundo a 44ª edição do Webshoppers, relatório elaborado pela Ebit Nielsen. Mesmo em relação aos dados de 2020, que já foram expressivos, no primeiro semestre de 2021 houve crescimento de 31%.

Na hora de escolher em qual empresa comprar, 32% dos entrevistados afirmaram comprar igualmente de pequenas, médias e grandes empresas. Nesse crescimento do consumo online, as PMEs foram as que ganharam mais consumidores, já que 41% passaram a comprar de pequenos e médios no último ano. Em contrapartida, 30% passaram a comprar de grandes marcas nos últimos 12 meses. Entre os consumidores mais antigos, 41% disseram comprar de grandes marcas e 27% compram de PMEs há mais de 5 anos. “A migração dos consumidores para meios online já é uma tendência confirmada nesta e em outras pesquisas do Opinion Box. Enquanto o aumento nas compras não é surpreendente, já que ele vem acontecendo de forma mais expressiva desde o início da pandemia, é interessante notar que empresas de todo porte conseguem se aproveitar dele”, conta Daniela Schermann, Head de Marketing do Opinion Box.

O marketplace é outro fenômeno que cresceu muito. 63% dos entrevistados afirmaram que quando compram de PMEs é pelos marketplaces. “Apesar das taxas, é uma oportunidade boa para esse perfil de negócio se associar a um maior, que tem um histórico de investimento em publicidade e uma marca consolidada”, afirma o executivo. 87% dizem já ter realizado uma compra em marketplaces, sendo os mais usados Americanas (74%), Mercado Livre (71%), Magazine Luiza (64%) e Amazon (49%).E onde começa a jornada de compra online? Em 62% dos casos ela tem início no Google. De acordo com Luis, “a diferença entre as PMEs e as grandes aqui é que no segundo caso os consumidores vão até lojas que gostam com mais frequência. Nas compras em PMEs, a segunda opção mais popular após o Google é recorrer a comparadores de preços”.

E o que leva uma pessoa a escolher comprar com um PME? Os motivos mais mencionados foram frete grátis (54%), preço mais baixo ou promoções (53%) e qualidade dos produtos (44%).

O cenário do e-commerce no Brasil nunca esteve tão favorável. Ao bater recordes de vendas e faturamento, o setor segue crescendo e, cada vez mais, tem aberto espaço para marcas menores. “É importante notar que, por mais que o dia a dia e os números das empresas de portes diferentes seja muito distinto, a jornada do consumidor tem muitas semelhanças nas grandes empresas e nas PMEs. Frete grátis, preço baixo e produtos de qualidade formam a tríade determinante para que o consumidor compre em uma loja, seja ela pequena, média ou grande. A pesquisa mostra que as PMEs já conquistaram o seu lugar no mundo do e-commerce”, finaliza o gerente.

Fonte : https://administradores.com.br/noticias/41-dos-consumidores-brasileiros-passaram-a-comprar-de-pmes-no-%C3%BAltimo-ano

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Natura é eleita melhor e-commerce do Brasil

A empresa conquistou pela segunda vez a maior categoria da premiação, o Diamante Azul, no Prêmio Ebit|Nielsen 2021.
Com investimento em transformação digital, a Natura foi eleita pela segunda vez melhor e-commerce do Brasil pelo 18º Prêmio Ebit|Nielsen, a premiação anual mais tradicional nesse segmento que reconhece o desempenho do setor no país. Para levar o título, são levados em consideração alguns critérios analisados pela consultoria: entre eles a porcentagem de entregas realizadas no prazo, o número de clientes que voltariam a comprar nessa loja e o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Para a Natura, os resultados foram os seguintes: entre os entrevistados, 97% afirmou que compraria novamente no e-commerce ou aplicativo da Natura e 98% afirmou que receberam suas compras dentro do prazo. Sendo assim, a empresa conquista o Diamante Azul, que reconhece lojas on-line que foram destaques na avaliação técnica.

Jornada de digitalização
Em meio a tantos desafios globais em decorrência da pandemia, a multinacional brasileira se destacou ao adotar medidas que auxiliaram os negócios e influenciaram nos resultados positivos. “Receber, novamente, o prêmio Diamante Azul é um enorme reconhecimento a um modelo de negócios inovador, que engaja as Consultoras de Beleza e que busca proporcionar a seus consumidores a melhor experiência em nossos canais”, afirma Agenor Leão, vice-presidente da Plataforma de Negócios de Natura &Co América Latina.

A Natura encerrou o ano de 2020 com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line no Brasil, e o número de novos consumidores cresceu 58% em comparação a 2019. As vendas no e-commerce aumentaram 65%. Esse resultado se deve a uma preparação da empresa. Em 2012, a Natura deu início a uma jornada de digitalização e criou uma Plataforma de Negócios, uma espécie de ecossistema digital composto por pessoas, serviços e produtos, e que liga de maneira estratégica os diversos elos de sua rede, de consumidores e Consultoras de Beleza a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos.

O e-commerce na pandemia
O e-commerce na pandemia vem ganhando destaque e muitas empresas se sobressaíram. “Para nós, não existe transformação digital sem as pessoas. Esta, portanto, é uma conquista de toda a nossa rede, composta por mais de 1,3 milhão de Consultoras que possuem espaços digitais e que, mesmo diante de tempos tão desafiadores, mostram o poder da interação humana quando potencializada por um ecossistema de ferramentas, serviços e produtos desenvolvidos de acordo com as suas necessidades”, destacou Agenor Leão.

Desde 2019, a Natura conta com estruturas dedicadas à jornada da Consultora e à jornada do consumidor. A empresa decidiu operar com metodologia ágil para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitiram melhores resultados e potencializou seus negócios, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor. Em nota, a empresa destacou que a visão de longo prazo foi fundamental para a resiliência do negócio com a chegada da pandemia de Covid-19.

“Em um cenário de isolamento social e fechamento de lojas em todo o mundo, o grupo Natura &Co conquistou resultados expressivos no ano passado, grande parte graças à aceleração da adoção de tecnologias digitais. Em meses, foram feitos progressos que levariam alguns anos. Entre as iniciativas, estão a modernização do modelo de operação e a implementação de novos produtos e serviços digitais”, afirmou a empresa em nota divulgada.

Fidelidade dos consumidores da Natura
Como parte do sistema de seleção do vencedor, o Prêmio Ebit|Nielsen avaliou o índice NPS (Net Promoter Score), que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. A Natura conquistou um NPS de 78%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.

Como mencionado no início do texto, o Ebit|Nielsen premia os e-commerces que obtiveram a melhor pontuação nos critérios técnicos e por votação dos consumidores. A loja que mais ganhou prêmios foi a Magazine Luiza, com 16 troféus. O Ponto Frio e a Magazine Luiza foram as lojas até agora com mais prêmios TOP 5 Diamante.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/16/natura-eleita-ecommerce/

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