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Da compra à devolução conveniente: o futuro competitivo da logística reversa no e-commerce brasileiro

Desde 2016, o e-commerce brasileiro tem apresentado crescimento consistente ano após ano. Esse avanço se intensificou a partir de 2020, impulsionado pela pandemia de Covid-19, que acelerou a digitalização e o consumo online. Como resultado, o valor total das vendas mais que dobrou em relação a 2019, atingindo R$ 107,24 bilhões. Em 2023, o setor movimentou R$ 196,10 bilhões, conforme dados disponíveis no Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços – MDIC.

Naquele mesmo ano, foram processados aproximadamente 395 milhões de pedidos, e a expectativa para 2024 é alcançar 418 milhões. Esses dados refletem a trajetória de expansão do e-commerce no Brasil, impulsionada por mudanças no comportamento do consumidor e pela crescente familiaridade do cidadão brasileiro com o ambiente digital.

Esse aumento no volume de compras, no entanto, traz também novos desafios, principalmente no que diz respeito à devolução de pedidos. Produtos comprados online, por exemplo, apresentam uma taxa de devolução de 30%, um índice significativamente superior ao daqueles adquiridos em lojas físicas, cuja taxa de devolução é de aproximadamente 9% (Ecommerce Brasil, 2024).

Em um mercado cada vez mais competitivo, a logística reversa passou de um custo inevitável para um diferencial competitivo estratégico. Empresas que investem em processos de devolução eficientes não só atendem às expectativas dos consumidores, mas também fortalecem a confiança na marca e aprimoram a experiência de compra (Nel & Badenhorst, 2020; DHL, 2023).

Diante das altas taxas de devolução de pedidos, surgiu a necessidade de estabelecer o amparo jurídico para o direito de devolução ao consumidor, bem como a ampliação do conceito de logística reversa no segmento de e-commerce. No que se refere ao amparo jurídico, o Código de Defesa do Consumidor e as jurisprudências aplicáveis estabelecem que o consumidor tem o direito de desistir de um contrato em até sete dias para compras realizadas online ou por telefone, sem arcar com qualquer custo relacionado à compra ou à devolução, incluindo o frete (Planalto.gov, 2024; Jusbrasil, 2024). Isso possibilita o exercício do direito de arrependimento e assegura ao consumidor uma experiência de compra mais segura e transparente.

A logística reversa no e-commerce, diferentemente da logística direta, lida com o movimento de retorno dos produtos dos consumidores para o fornecedor, seja por defeitos, divergências de informação sobre o produto, insatisfação do cliente ou outras circunstâncias, e envolve as etapas como autorização, recebimento, inspeção e reembolso do valor ou troca dos itens devolvidos (Nel & Badenhorst, 2020; DHL; 2023). Trata-se de um desafio para o e-commerce, exigindo processos e soluções específicos para gerenciá-lo de maneira eficiente.

Tipos mais comuns de logística reversa

Domiciliar: a equipe encarregada da coleta vai até o endereço do cliente para retirar o produto devolvido (Correios, 2024).

Simultânea: a devolução do item ocorre simultaneamente à entrega de um novo, podendo acontecer no endereço indicado pelo consumidor ou varejista (Correios, 2024; Bandeira, Avancini Junior & Santos, 2024).

Em agência: o consumidor realiza a devolução diretamente nas agências dos Correios (Correios, 2024).

Expansão da entrega fora de casa

Com a expansão da entrega fora de casa – que consiste na entrega de pacotes em locais alternativos ao endereço residencial, como lockers e pontos de coleta (Pick Up & Drop Off, ou PUDO) situados em áreas urbanas estratégicas, o processo de logística reversa pode se tornar mais eficiente e menos oneroso para o e-commerce. Esses pontos de entrega permitem consolidar múltiplas devoluções em uma única viagem, diminuindo o número de tentativas de coleta, pois é o próprio consumidor que se desloca quando lhe convém para o ponto de entrega de melhor acesso. Além disso, há um compartilhamento de custos e recursos com o estabelecimento parceiro, tornando o processo ainda mais econômico. Para o parceiro, há o aumento de fluxo de pessoas em sua loja, podendo gerar novas vendas. Essa abordagem aprimora a experiência do consumidor em relação aos tipos tradicionais de devolução, ao oferecer praticidade e maior acessibilidade por meio de pontos de entrega, tornando a devolução mais conveniente para o próprio consumidor (LME, 2024).

Em resumo, a logística reversa consolidou-se como um diferencial competitivo essencial para o setor de e-commerce (CartaCapital, 2024), permitindo que empresas aprimorem a experiência do consumidor e aumentem a fidelização em suas plataformas de vendas. Além disso, ela ajuda as empresas a identificarem os motivos recorrentes de devolução, possibilitando ajustes nos processos de vendas e atendimento (Gomes et al., 2023).

Ao oferecer um processo de devolução eficiente, conveniente, simples e rápido, essas empresas, além de atender às expectativas dos consumidores, reforçam a confiança na marca, tornando-se mais atrativas em um mercado competitivo. Embora a aplicação da entrega fora de casa no cenário logístico nacional ainda esteja em fase inicial, ela demonstra grande potencial para otimizar a logística reversa no e-commerce, oferecendo aos gestores uma alternativa viável para reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Empresas como os Correios, com seus lockers e pontos de coleta (Correios, 2024), a Loggi, com o ‘Loggi Ponto’ (Loggi, 2024), o Mercado Livre, com seus pontos de recebimento (Mercado Livre, 2024), e a Pegaki (Pegaki, 2024) estão impulsionando essa transformação ao expandirem os pontos de entrega em suas plataformas e nas principais praças de consumo. Esses avanços refletem o compromisso dessas empresas em aprimorar a eficiência logística, reduzir custos operacionais e oferecer uma experiência de devolução mais conveniente e acessível para o consumidor brasileiro. Dessa forma, o fortalecimento dessa prática representa um passo significativo para tornar o e-commerce nacional ainda mais competitivo, acessível e sustentável, beneficiando diretamente as empresas que adotam as inovações e as melhores práticas do mercado.

Fonte: “Da compra à devolução conveniente: o futuro competitivo da logística reversa no e-commerce brasileiro – E-Commerce Brasil

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Black Friday: Pico de devoluções desafia logística reversa no e-commerce; entenda

Como todo mês de novembro, a Black Friday, marcada para o dia 29 nesse ano, é aguardada com grande expectativa por clientes e empresas do e-commerce no Brasil. Projeções da Confi.Neotrust indicam que, durante os dias que antecedem e sucedem o período, o faturamento do setor será de R$ 9,3 bilhões, um crescimento de 9,1% em relação a 2023. No entanto, um maior volume de vendas traz consigo um desafio: o aumento de devoluções.

Pesquisas da Ebit Nielsen, que monitoram o setor, indicam que os pedidos de devolução ou troca de produtos acontecem em cerca de 30% das compras on-line. Essa taxa tende a aumentar durante a Black Friday devido ao volume elevado de vendas, o que exige atenção redobrada das marcas para gerenciar a gestão da logística reversa de forma eficiente e assegurar a satisfação dos consumidores.

Para que se possa entender melhor, a logística reversa engloba todos os procedimentos de pós-venda ou pós-consumo que garantem o reaproveitamento ou o descarte correto dos resíduos de produtos utilizados pelos consumidores.

Segundo Carlos Tanaka, CEO da PostalGow, a Black Friday é um momento crítico para o e-commerce em termos de logística, de modo geral, e uma logística reversa eficiente se torna indispensável para manter a confiança dos consumidores e garantir uma experiência de compra satisfatória, mesmo diante de uma devolução.

“Uma equipe coordenada e munida de uma plataforma robusta que auxilie nesse processo, permite que as empresas gerenciem as devoluções de forma ágil e padronizada, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente”, afirma.

Eficiência e sustentabilidade na gestão 

Plataformas de logística reversa oferecem integração com sistemas de ERP, possibilitando que as empresas acompanhem, em tempo real, cada etapa do processo de devolução, desde a emissão do pedido até o processamento nos Centros de Distribuição.

A automação desses processos e a padronização do tratamento dos produtos devolvidos contribuem para otimizar as operações, reduzir erros e custos, e melhorar a experiência do consumidor.

“A plataforma DevolvaFácil, por exemplo, integra tecnologias e práticas padronizadas que ajudam a enfrentar os desafios de períodos de pico, garantindo tanto a satisfação do cliente quanto a sustentabilidade das operações comerciais”, explica Tanaka.

Durante a Black Friday, quando as devoluções atingem níveis críticos, essas plataformas desempenham um papel fundamental para gerir o aumento de demanda. Com esse suporte, as empresas conseguem monitorar cada etapa e ajustar rapidamente suas operações para lidar com o alto volume de produtos retornados.

A adoção de um sistema que centraliza e padroniza o tratamento das devoluções permite que os Centros de Distribuição mantenham o controle do inventário e reduzam perdas, algo que se mostra cada vez mais importante no e-commerce.

Com a proximidade da Black Friday, é essencial que as redes de comércio digital invistam em soluções que garantam eficiência na logística reversa. O aumento das devoluções exige processos ágeis e bem estruturados, que assegurem que cada produto retornado seja tratado de forma rápida e precisa.

“Isso não só fortalece a imagem da empresa perante seus consumidores, mas também impulsiona uma operação sustentável e financeiramente eficiente, adaptada às demandas do mercado”, conclui o CEO.

Fonte: “Black Friday: Pico de devoluções desafia logística reversa no e-commerce; entenda“

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Logística reversa com rede estruturada de PUDOs: o diferencial que pode aprimorar a jornada do consumidor

Realizar com facilidade e segurança a devolução ou a troca do produto comprado na internet tornou-se um ponto fundamental na experiência de compra do consumidor, representando hoje um grande desafio para que os varejistas e marketplaces possam manter seus clientes satisfeitos.

É cada vez mais evidente, por outro lado, que a eficiência da logística reversa requer políticas claras de devolução e facilidade de comunicação, bem como uma infraestrutura adequada, que inclua uma rede capaz de realizar as operações em nível nacional. São aspectos que podem melhorar o nível de satisfação do cliente na troca ou devolução das mercadorias, hoje abaixo do desejado, conforme mostram algumas pesquisas.

Principais motivos de frustração na devolução

De acordo com a última edição do E-Shopper Barometer, realizada pela Geopost, controladora da Jadlog, relativa a 2023 e divulgada este ano, 7% dos consumidores devolvem suas compras do e-commerce, mas esse índice sobe até 10%, em média, no caso de itens de moda/vestuário.

Entre os principais motivos de frustração na devolução estão o fato de o item não corresponder às expectativas, a necessidade de reembalar o pacote com a própria embalagem e as muitas etapas necessárias para realizar a devolução. A falta de comunicação clara e explicativa sobre o processo e a quase sempre exigência de se imprimir um cupom para a logística reversa também foram mencionados pelos entrevistados como fatores que desagradam.

A pesquisa revelou que 74% dos entrevistados devolveram o produto em uma agência, 17% receberam a visita de uma transportadora para a coleta domiciliar e apenas 7% postaram a encomenda em um PUDO (Pick-up Drop-off) ou ponto comercial de retirada e postagem parceiro de bairro de um operador logístico.

Soluções para melhorar a logística reversa

Para os players do e-commerce atentos a essas dores, a percepção negativa que envolve a logística reversa pode se transformar em oportunidades de crescimento de negócios se desenvolverem políticas e soluções voltadas para o melhor atendimento dos consumidores nas trocas e devoluções.

Uma rede de PUDOs bem estruturada e com capilaridade nacional pode contribuir sobremaneira com a mudança de percepção dos consumidores em relação à logística reversa, trazendo mais eficiência ao processo.

Conhecida como uma das soluções OOH (Out Of Home), a rede de PUDOs agrega conveniência e tecnologia às trocas e devoluções, ao passo que encurta distâncias entre embarcadores e compradores, democratiza a logística para empreendedores digitais, que antes tinham acesso restrito às grandes transportadoras, e “desestressa” o atual modelo logístico dos grandes centros urbanos.

Através da funcionalidade drop-off de um PUDO, os consumidores conseguem devolver rapidamente o produto por conta da proximidade do ponto de postagem com sua residência ou local de trabalho. E esse atendimento, que é um aliado no pós-venda do e-commerce, tem a tendência de ser mais atencioso, realizado muitas vezes pelo proprietário do comércio, com menos burocracia e menos filas do que as registradas normalmente no tradicional serviço postal público.

As vendas pela internet são um caminho sem volta, e a tendência é a demanda por reversa se ampliar. Oferecer facilidade e condições de devolução influencia, inclusive, na decisão de compra do consumidor. Segundo pesquisa da Inmar Intelligence, 92% dos e-shoppers comprariam novamente se o processo de retorno for fácil, sendo que 67% inclusive já checam a política de devolução dos varejistas antes de fazer a compra pela internet.

Nessa linha, a rede de PUDOs e o uso da modalidade drop-off são altamente recomendados para impactar favoravelmente a jornada de compra do consumidor com reflexos adicionais positivos em pesquisas de NPS e na boa reputação da empresa varejista no mercado.

Por ser um modelo cerca de 30% mais econômico do que a coleta domiciliar, ele torna mais fácil para o varejista oferecer a devolução grátis aos consumidores, destacando-se o fato de que, segundo a E-Shopper Barometer, 20% dos entrevistados afirmam que o retorno gratuito do produto é um gatilho de compra online – o quarto critério mais importante entre 25 apontados pela pesquisa.

Nessa operação de logística reversa pelo drop-off, a tecnologia é empregada na postagem, pois requer a utilização apenas de um QR code gerado pela transportadora, que pode ser apresentado no ponto comercial por meio da tela de um telefone celular, dispensando a necessidade de impressão de etiquetas adesivas de papel.

Com todos os atributos citados, considerar uma rede capilar e estruturada de PUDOs como solução de logística reversa disponível aos consumidores é estratégico e interessante para todo o ecossistema do e-commerce. Contudo, são necessários também novos investimentos em comunicação e em educação – com o objetivo de fazer com que o modelo seja cada vez mais compreendido e conhecido -, para que ele avance e colabore com o crescimento das vendas pela internet.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-reversa-com-rede-estruturada-de-pudos-o-diferencial-que-pode-aprimorar-a-jornada-do-consumidor”

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Produtos comprados no e-commerce tem taxa de devolução de 30%

Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce no Brasil cresceu 27% no último ano, movimentando cerca de R$186 bilhões. A previsão é que até o final de 2024 esse valor chegue na casa de R$205,11 bilhões, com 418,6 milhões de pedidos e um número de compradores que pode chegar a 91 milhões.

Um levantamento da Invesp aponta que 30% dos produtos comprados online são devolvidos, uma taxa significativamente maior em comparação com as lojas físicas – que possuem uma média de 8,89%. A taxa de devoluções representa não só um desafio logístico e financeiro para as empresas, mas também um impacto ambiental considerável.

Thiago da Mata, CEO da Kwara, explica: “o aumento da demanda de compradores online resulta em um volume significativo de devoluções, tornando essencial uma gestão eficaz desses itens”. Isso significa que, com o crescimento exponencial do comércio eletrônico, as devoluções de produtos têm aumentado significativamente, impulsionando a prática da logística reversa, uma ferramenta essencial para a sustentabilidade e eficiência operacional.

Além disso, a pesquisa “E-commerce Trends 2024”, conduzida pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que a maioria dos consumidores começou a comprar online nos últimos cinco anos. Entre os entrevistados, 64% declaram que a frequência de compras aumentou nos últimos 12 meses, com 85% realizando compras online pelo menos uma vez por mês e 62% efetuando até cinco compras mensais.

O CEO ainda complementa: “esse crescimento no número de compras e novos adeptos ao modelo online está diretamente ligado ao aumento no volume de devoluções de produtos, reforçando a importância de soluções sustentáveis.

Para evitar o descarte dos produtos devolvidos, muitas empresas optam por leiloar esses itens, oferecendo aos consumidores a chance de adquirir produtos que não chegaram ao destino final a preços reduzidos.

Essa prática permite às empresas recuperar parte do valor investido rapidamente, além de diminuir o acúmulo de mercadorias nos centros de distribuição. Adicionalmente, essa abordagem promove a economia circular, reduzindo o desperdício e incentivando a sustentabilidade.

“Essa prática não só desafoga os centros logísticos, como também proporciona aos consumidores a chance de comprar produtos com descontos de até 90% em relação ao preço de referência do mercado, incentivando um consumo mais consciente”, declara da Mata.

De acordo com o Instituto de Logística Reversa, a implementação de um programa eficaz pode reduzir o desperdício de materiais em até 30%, promovendo uma gestão mais eficiente dos recursos. Além disso, um estudo da McKinsey & Company mostra que 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis, destacando a importância de integrar essa prática aos modelos de negócios.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/produtos-comprados-no-e-commerce-tem-taxa-de-devolucao-de-30”

 

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A importância da embalagem na logística de um e-commerce

A embalagem desempenha um papel estratégico em toda a cadeia logística de um e-commerce, influenciando desde os custos de operação até a experiência do cliente. Empresários do setor precisam compreender a importância de investir em embalagens adequadas para evitar prejuízos financeiros, promover a sustentabilidade e, ao mesmo tempo, entregar valor ao consumidor.

Este artigo explora o impacto das embalagens nos custos logísticos e oferece dicas práticas para mitigar problemas e otimizar o desempenho da operação de um e-commerce.

Impacto nos custos logísticos

A embalagem inadequada é uma das principais causas de aumento de custos no e-commerce. Produtos mal acondicionados estão mais suscetíveis a danos durante o transporte e manuseio, o que pode resultar em devoluções, trocas, atrasos, extravios e, consequentemente, perdas financeiras.

Alguns dos principais fatores que podem comprometer a eficiência logística e impactar negativamente a lucratividade do negócio:

1 – Aumento de custos com avarias: embalagens que não oferecem proteção adequada podem resultar em danos aos produtos durante o transporte. Isso gera despesas com trocas, devoluções e o envio de novos itens;

2 – Frete mais caro: embalagens muito grandes ou com excesso de material aumentam o volume e o peso do pacote, o que eleva os custos de envio, já que eles são cobrados com base no peso cúbico;

3 – Devoluções e logística reversa: produtos danificados devido à má embalagem acarretam em mais devoluções, elevando os custos com a logística reversa e o envio de novas embalagens;

4 – Armazenamento ineficiente: embalagens volumosas ou mal dimensionadas ocupam mais espaço nos centros de distribuição, aumentando os custos de armazenagem;

5 – Mão de obra adicional: o uso de embalagens inadequadas pode exigir retrabalho na hora de empacotar os produtos, aumentando os custos com mão de obra;

6 – Perda de clientes e reputação: além dos custos diretos, embalagens que resultam em uma má experiência do cliente, como produtos danificados ou com dificuldade de manuseio, podem gerar insatisfação, perda de fidelização e menor recorrência de compras;

7 – Desperdício de material: o uso excessivo de material de embalagem aumenta os custos com aquisição de insumos e pode impactar a sustentabilidade da operação, afastando clientes que valorizam práticas ecologicamente corretas.

Dicas para otimizar o uso das embalagens no e-commerce

Diante dos prejuízos financeiros e de imagem causados por embalagens inadequadas, é essencial que as empresas adotem práticas eficientes para mitigar esses problemas. Algumas dicas para evitar custos desnecessários e otimizar o uso das embalagens no e-commerce:

1. Escolha de materiais de qualidade: a primeira medida é optar por materiais de embalagens que garantam a proteção adequada para o produto. Dependendo da natureza do item, podem ser necessárias camadas extras de proteção, como plástico bolha ou papel kraft. O investimento inicial em materiais de qualidade pode evitar prejuízos com devoluções e trocas, além de garantir que o produto chegue intacto ao cliente;

2. Adequação do tamanho da embalagem ao produto: embalagens muito grandes ou muito pequenas aumentam os riscos de danos e custos de envio. O ideal é que a embalagem seja dimensionada de acordo com o tamanho e o peso do produto, para que ele fique bem acomodado e protegido. A utilização de embalagens ajustáveis ou modulares pode ajudar a reduzir o espaço ocioso, o que impacta diretamente no valor do frete;

3. Otimização de processos logísticos: revisar os processos internos de manuseio, estocagem e transporte é essencial para evitar problemas com a embalagem. A implementação de sistemas automatizados ou a padronização de embalagens dentro da operação pode reduzir consideravelmente os erros de envio e os danos causados durante o transporte;

4. Sustentabilidade e inovação: investir em embalagens sustentáveis não apenas melhora a percepção da marca, como também pode gerar economias de longo prazo. O uso de materiais recicláveis ou biodegradáveis está cada vez mais em alta no mercado e consumidores têm valorizado empresas que adotam práticas ecológicas. Segundo a pesquisa “Sustentabilidade: O impacto no hábito dos brasileiros e nas marcas”, realizada pela FGV com a empresa Toluna, para 74% dos entrevistados, o que mais faz uma marca ser sustentável é ter embalagens recicláveis;

5. Testes e certificações: realizar testes de resistência e desempenho das embalagens é uma boa prática para evitar problemas futuros. Existem certificações, como as oferecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que garantem que a embalagem foi testada e aprovada para determinadas condições de transporte. Isso traz segurança para o empresário e reduz a chance de danos;

6. Personalização e branding: a embalagem também é uma oportunidade para fortalecer a marca e gerar valor adicional para o cliente. Um design atraente e funcional pode melhorar a experiência do consumidor, gerando engajamento nas redes sociais e incentivando a recompra. Ao mesmo tempo, o uso de materiais diferenciados, como impressões personalizadas ou mensagens sustentáveis, pode agregar valor ao produto e aumentar a fidelidade do cliente;

7 – Embalagem e logística reversa: outro aspecto importante que merece atenção é a embalagem voltada para a logística reversa. No e-commerce, é comum que o cliente queira trocar ou devolver o produto, e a embalagem pode facilitar esse processo. Uma embalagem reutilizável, por exemplo, torna o retorno do item mais simples e prático, gerando uma experiência mais positiva para o cliente e otimizando os custos da empresa com essa operação. Empresas que se preocupam em projetar embalagens que também atendam à logística reversa conseguem reduzir a frustração dos clientes com devoluções complicadas e minimizar os custos com envio de novos materiais de embalagem.

Conclusão

Diante de um cenário cada vez mais competitivo, no qual o consumidor está mais exigente e consciente, o papel da embalagem deve ser pensado de forma estratégica, levando em conta o equilíbrio entre custo, qualidade, sustentabilidade e experiência do cliente.

A embalagem não é um simples custo adicional, mas sim um investimento estratégico que pode impactar diretamente os resultados financeiros e a imagem da empresa. Problemas com embalagens inadequadas geram custos elevados com devoluções, trocas e transporte, além de prejudicar a experiência do cliente. Adotar práticas de embalagens eficientes, sustentáveis e bem dimensionadas é fundamental para reduzir prejuízos e otimizar as operações logísticas. Dessa forma, a empresa não só melhora sua eficiência e reduz custos, mas também conquista a confiança e a fidelidade dos clientes, contribuindo para o sucesso a longo prazo.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/a-importancia-da-embalagem-na-logistica-de-um-e-commerce”

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As melhores estratégias de logística que podem fidelizar seus clientes

Você já parou para pensar qual a importância da logística na fidelização do e-commerce?

Ela desempenha um papel crucial na fidelização e experiência do cliente, ao garantir que o processo de compra seja fluido e satisfatório.

Quando a logística é bem gerida, desde o processamento rápido dos pedidos até a entrega pontual e precisa, os clientes experimentam menos frustrações e atrasos, o que fortalece sua confiança na marca.

Uma gestão eficaz da logística também permite o rastreamento transparente das encomendas, o que proporciona aos clientes uma visão clara do status de seus produtos e reduz a ansiedade relacionada às entregas.

No entanto, é comum que os gestores e donos de lojas online tenham dúvidas sobre a importância da logística na fidelização do e-commerce.

Entrega rápida e eficiente

Quando o assunto é logística na fidelização do e-commerce, a pontualidade não apenas garante que o cliente receba seu produto no tempo prometido, mas também desempenha um papel fundamental na construção da confiança e na reputação da empresa.

Quando uma loja se compromete a entregar um produto dentro de um prazo específico, ela está estabelecendo uma expectativa para o cliente. Se a entrega ocorrer conforme o prometido, isso reforça a confiabilidade da empresa.

No entanto, entregar antes do prazo estipulado pode ser uma estratégia ainda mais poderosa. Isso não só cumpre, mas supera as expectativas do cliente, gerando um impacto positivo e criando uma sensação de encantamento.

Esse tipo de experiência pode transformar um cliente ocasional em um defensor leal da marca, principalmente depois de uma boa experiência na Black Friday, por exemplo.

Para alcançar essa forma de encantamento, é essencial que a loja defina prazos realistas. Prazos muito apertados podem levar a atrasos e comprometer a qualidade do serviço, enquanto prazos muito largos podem resultar em frustração e insegurança por parte do cliente.

A definição de prazos realistas, que considerem a capacidade real da empresa de cumprir as entregas, ajuda a criar um ambiente de transparência e confiança.

Quando os clientes percebem que a empresa é honesta e eficiente em suas promessas, isso fortalece a relação comercial e promove uma imagem positiva da marca.

Rastreio em tempo real

O rastreamento de pedidos em tempo real, ou live tracking, é uma ferramenta vital para aumentar a transparência e a tranquilidade do cliente durante o processo de entrega.

Ao oferecer aos clientes a capacidade de monitorar o status de suas encomendas em tempo real, as empresas proporcionam uma visão clara e atualizada sobre onde o pedido está e quanto tempo falta para a entrega.

Esse nível de transparência reduz a incerteza e a ansiedade dos clientes, permitindo-lhes acompanhar o progresso da entrega de forma simples e direta.

Além disso, o live tracking ajuda a evitar frustrações que podem surgir devido à falta de informações sobre o status do pedido.

Sem a capacidade de rastrear a entrega, os clientes frequentemente recorrem ao SAC para obter atualizações, o que pode gerar um volume elevado de chamados e sobrecarregar a equipe de atendimento.

Com o rastreamento em tempo real, os clientes têm acesso direto às informações que precisam, o que reduz a necessidade de contato com o SAC e permite que a equipe se concentre em outras áreas importantes.

Otimização do last mile

A “última milha”, tradução para last mile, é uma das etapas mais críticas no processo logístico, desempenhando um papel fundamental na experiência final de entrega para o cliente.

Essa fase abrange o transporte do pedido do centro de distribuição até a porta do cliente, e é frequentemente onde ocorrem problemas como atrasos e avarias.

A importância da última milha não pode ser subestimada, pois é o ponto de contato direto entre a empresa e o cliente, e é onde a promessa de entrega é cumprida.

Problemas nessa etapa podem impactar significativamente a satisfação do cliente.

Atrasos podem frustrar clientes que esperam receber seus produtos dentro do prazo prometido, enquanto avarias podem resultar em um produto danificado, comprometendo a qualidade da entrega e a confiança do cliente na empresa.

Por isso, otimizar a última milha é crucial para garantir uma experiência de entrega satisfatória. Para melhorar essa etapa, é essencial adotar estratégias que aumentem a eficiência e reduzam a probabilidade de problemas.

Isso pode incluir a utilização de tecnologias avançadas, como sistemas de rastreamento em tempo real e softwares de gestão de rotas, que ajudam a otimizar o percurso e a monitorar a entrega em tempo real.

Além disso, manter uma comunicação clara com os clientes sobre o status de suas entregas e proporcionar opções flexíveis de agendamento pode ajudar a gerenciar expectativas e reduzir o impacto de eventuais problemas.

Investir em treinamento para a equipe de entrega e garantir que os veículos e o pessoal estejam bem preparados para lidar com diferentes condições e tipos de produtos também são fundamentais.

O uso de embalagens adequadas e robustas pode prevenir avarias e garantir que os produtos cheguem em perfeitas condições.

Logística reversa eficiente

Uma política clara e bem executada de logística reversa, que abrange troca e devolução de produtos, é essencial para a fidelização de clientes e para a construção de uma relação de confiança com a empresa.

Quando os clientes sabem que podem trocar ou devolver um produto de forma simples e rápida, isso não apenas aumenta sua segurança durante a compra, mas também melhora sua experiência geral com a marca.

Uma política de logística reversa eficaz começa com uma comunicação transparente. Os clientes devem ter acesso fácil a informações claras sobre os procedimentos para troca e devolução, incluindo prazos, condições e custos associados.

Isso ajuda a gerenciar expectativas e reduz a incerteza, permitindo que os clientes se sintam mais confiantes ao fazer uma compra, sabendo que têm uma solução fácil caso o produto não atenda às suas expectativas.

A simplicidade e a eficiência do processo de devolução também são fatores cruciais. Um sistema que permita que os clientes solicitem devoluções ou trocas de forma rápida e sem complicações, com opções de coleta ou devolução em pontos de coleta próximos, contribui para uma experiência de compra positiva.

Isso demonstra que a empresa valoriza o tempo e a satisfação do cliente, o que pode levar a uma maior lealdade e à probabilidade de recomendações positivas.

Além disso, uma política bem executada de logística reversa pode ajudar a reduzir o risco de insatisfação e de má reputação.

Quando os clientes enfrentam dificuldades para devolver ou trocar produtos, isso pode resultar em frustrações e comentários negativos que prejudicam a imagem da empresa.

Em contraste, um processo bem estruturado e amigável pode transformar uma possível experiência negativa em uma oportunidade de reforçar a confiança do cliente.

Investir em uma logística reversa eficiente também pode fornecer insights valiosos sobre problemas com produtos e processos, permitindo que a empresa faça melhorias contínuas.

Isso não só aprimora a qualidade dos produtos e serviços, mas também demonstra um compromisso com a satisfação do cliente, o que é fundamental para a fidelização.

Personalização da entrega

Oferecer diferentes opções de entrega, como horários e locais personalizados, é crucial para atender às necessidades e conveniências dos clientes, e pode ter um impacto significativo na satisfação geral com o serviço.

Quando as empresas permitem que os clientes escolham horários e locais de entrega que se encaixem em suas agendas e preferências pessoais, isso não só melhora a experiência de compra, mas também fortalece a relação entre a empresa e o cliente.

A flexibilidade nas opções de entrega atende a uma variedade de necessidades e estilos de vida. Por exemplo, alguns clientes podem preferir receber suas encomendas em horários específicos, como durante a tarde ou à noite, enquanto outros podem optar por pontos de coleta convenientes, como lockers ou lojas parceiras, em vez de entregas domiciliares.

A capacidade de escolher entre essas opções permite que os clientes adaptem a entrega ao seu próprio ritmo e às suas circunstâncias, aumentando sua satisfação com o serviço.

A implementação de soluções como roteirização avançada pode tornar o processo de entrega mais flexível e dinâmico. A roteirização utiliza algoritmos para otimizar as rotas de entrega com base em variáveis como localização, horário e volume de pedidos. Isso não só melhora a eficiência das entregas, reduzindo o tempo de transporte e os custos associados, mas também permite uma melhor gestão das janelas de entrega prometidas.

Como resultado, as empresas podem oferecer uma gama mais ampla de horários e locais de entrega, mantendo a eficiência operacional.

Além disso, a flexibilidade na entrega pode contribuir para a redução de falhas na entrega e para a minimização de problemas como entregas perdidas ou não realizadas.

Quando os clientes têm a opção de escolher a hora e o local mais convenientes para eles, é menos provável que encontrem problemas relacionados a horários de entrega incompatíveis ou a ausência em casa no momento da entrega.

Frete grátis inteligente

Oferecer frete grátis pode ser uma estratégia poderosa para diferenciar uma empresa da concorrência e atrair novos clientes, além de incentivar a fidelização dos existentes.

Esse benefício é altamente valorizado pelos consumidores, pois elimina um custo adicional que pode ser um obstáculo significativo durante o processo de compra.

No entanto, para que essa estratégia seja eficaz sem comprometer as margens de lucro, é essencial implementá-la de forma inteligente e bem planejada.

Uma abordagem eficiente é oferecer frete grátis como parte de campanhas sazonais. Durante períodos de alta demanda, como datas comemorativas ou eventos promocionais, o frete grátis pode servir como um incentivo adicional para impulsionar as vendas.

Nessas campanhas, a empresa pode planejar cuidadosamente o impacto financeiro do frete grátis, ajustando as margens ou os preços dos produtos para absorver os custos do frete sem prejudicar a rentabilidade.

Outra estratégia é usar o frete grátis em conjunto com uma meta mínima de compra. Por exemplo, oferecer frete grátis para pedidos acima de um determinado valor pode incentivar os clientes a gastar mais para aproveitar o benefício, ajudando a compensar os custos de envio.

Gestão e automação do estoque

A integração de sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) e outras tecnologias é crucial para um controle de estoque eficiente.

Os sistemas ERP centralizam as informações de inventário, vendas e compras, proporcionando uma visão abrangente e atualizada do estoque em todos os canais e locais.

Isso permite um gerenciamento mais preciso dos níveis de estoque, facilita o reabastecimento automático e garante que as informações no site estejam sempre sincronizadas com o estoque real.

Além disso, a digitalização do controle de estoque ajuda a otimizar o tempo de envio. Com uma visão clara e precisa dos níveis de inventário, as empresas podem processar pedidos de forma mais eficiente, reduzir o tempo necessário para localizar e preparar os produtos para envio e minimizar erros.

Tecnologias como RFID (identificação por radiofrequência) e códigos de barras automatizam o rastreamento e a atualização dos níveis de estoque, acelerando o processo e melhorando a precisão.

A implementação de soluções tecnológicas também pode melhorar a análise de dados, fornecendo insights sobre o desempenho do estoque, padrões de compra e sazonalidade.

Esses dados podem ser usados para ajustar estratégias de compra e marketing, garantindo que a empresa esteja preparada para atender à demanda e otimizar o gerenciamento do inventário.

Tecnologia e integração logística

A adoção de softwares de logística integrados centraliza e automatiza processos ao consolidar informações de diferentes áreas em uma única plataforma.

Isso permite uma gestão mais eficaz e precisa, reduz erros e aumenta a eficiência operacional ao automatizar tarefas manuais.

Com uma visão unificada e em tempo real, as empresas conseguem monitorar todas as etapas da cadeia de suprimentos, resolver problemas rapidamente e fornecer atualizações precisas aos clientes.

Esse nível de visibilidade e controle melhora a experiência do cliente e fortalece a confiança na empresa, garantindo uma operação mais confiável e eficiente.

Sustentabilidade na logística

Práticas logísticas sustentáveis, como o uso de embalagens recicláveis e a otimização de rotas para reduzir a emissão de carbono, têm um impacto positivo significativo na imagem da marca e na fidelização de consumidores conscientes.

Ao adotar embalagens recicláveis, as empresas demonstram seu compromisso com a proteção ambiental e a redução de resíduos, o que pode atrair clientes que valorizam a sustentabilidade e estão dispostos a apoiar marcas que compartilham seus valores.

Além disso, a otimização de rotas para minimizar as emissões de carbono reflete uma responsabilidade corporativa que contribui para a luta contra as mudanças climáticas, aumentando a percepção positiva da marca.

Essas práticas não apenas melhoram a reputação da empresa, mas também ajudam a criar uma base de clientes leais que apreciam o esforço da marca para operar de maneira ambientalmente responsável.

À medida que os consumidores se tornam cada vez mais conscientes e exigentes quanto à sustentabilidade, a implementação de soluções logísticas eco-friendly pode se tornar um diferencial competitivo importante.

O compromisso com práticas sustentáveis pode fortalecer a lealdade do cliente e atrair novos consumidores que buscam fazer compras com empresas que têm um impacto positivo no meio ambiente.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/as-melhores-estrategias-de-logistica-que-podem-fidelizar-seus-clientes”

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Logística Reversa: Investimentos globais devem ultrapassar US$ 947 bilhões até 2032

Tema será um dos destaques da 5ª edição do Logística do Futuro, evento que será realizado pela MundoLogística nos dias 2 e 3 de outubro, em São Paulo.

A logística reversa tem se consolidado como um pilar essencial na gestão de resíduos, abrangendo um conjunto de atividades destinadas a recolher, transportar e dar destino adequado a produtos e materiais descartados pela sociedade. Este processo visa o reaproveitamento, reciclagem ou descarte seguro dos materiais, promovendo sustentabilidade e eficiência no ciclo produtivo.

Em nível global, o cenário é promissor: até 2022, quase US$631 bilhões foram investidos em logística reversa, e a expectativa é que esse valor atinja US$ 947,7 bilhões em 2032, com um crescimento anual de 4,3%, segundo a Allied Market Research.

Esse panorama global destaca a necessidade de o Brasil avançar em direção a uma gestão mais eficiente de resíduos, visando a redução dos impactos ambientais no ciclo produtivo do país.

LOGÍSTICA REVERSA NO BRASIL

No Brasil, a logística reversa ganhou destaque com a promulgação da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) em 2010. Esta legislação estabeleceu diretrizes para o gerenciamento adequado dos resíduos sólidos, envolvendo fabricantes, importadores, distribuidores e consumidores na destinação correta dos produtos ao final de sua vida útil.

De acordo com a Associação Brasileira de Empresas de Limpeza Pública e Resíduos Especiais (ABRELPE), em 2021, o volume de materiais reciclados por meio da logística reversa aumentou 10,4% em relação a 2020. Entretanto, esse crescimento varia entre os diferentes tipos de materiais, com setores como o de modens e decodificadores apresentando aumento, enquanto outros, como o de pneus, ainda registram índices baixos de reciclagem.

CASES DE SUCESSO

Em uma era em que a sustentabilidade se torna uma necessidade inescapável, o Grupo Madero transformou um obstáculo em uma oportunidade por meio da logística reversa do óleo de cozinha.

“Nossa preocupação inicial sempre foi o controle ambiental, controle logístico e destinação correta de resíduos”, enfatizou Rafael Mello, vice-presidente de Operações do Madero. “O Grupo Madero evidencia em seus valores a preocupação em minimizar o impacto ambiental, como o causado pelo descarte inadequado do óleo de cozinha.”

A iniciativa surgiu da necessidade de mitigar o impacto prejudicial do descarte inadequado do óleo de cozinha — um problema que ganha mais atenção diante do fortalecimento da agenda ambiental. “O resíduo do óleo de cozinha industrial é um item potencialmente poluidor quando descartado de maneira inadequada, sendo necessárias alternativas que possibilitem a sua reciclagem”, pontou Mello.

Para a MundoLogística de novembro/dezembro de 2023, o executivo comentou sobre a parceria com a BSBIOS, que transformou o descarte correto do óleo de cozinha usado em uma fonte de receita mensal de aproximadamente R$ 220 mil.

LOGÍSTICA DO FUTURO

Essas iniciativas, tanto no Brasil quanto globalmente, sublinham a importância crescente da logística reversa como uma prática vital para a sustentabilidade ambiental e a eficiência operacional nas empresas.

Logística Reversa será um dos temas da 5ª edição do Logística do Futuro — evento promovido pela MundoLogística que reunirá profissionais e especialistas do setor para discutir e explorar as tendências, inovações e melhores práticas que moldarão o futuro da logística.

Com mais de 70 palestrantes abordando temas como omnicanalidade, otimização de malha e responsividade, o evento será realizado nos dias 2 e 3 de outubro no Transamérica Expo, em São Paulo.

Fonte: “https://mundologistica.com.br/noticias/logistica-reversa-investimentos-globais-ate-2032”

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E-commerce: Desafios e soluções para o combate às fraudes em devoluções

A crise do custo de vida e o aumento das fraudes em devoluções.

À medida que a crise do custo de vida se agrava, um comportamento preocupante vem se destacando entre os consumidores online: as práticas fraudulentas de devolução de produtos. O “wardrobing”, por exemplo, envolve a compra de itens, seu uso temporário e posterior devolução para obter reembolso.

Além disso, há casos em que os consumidores substituem os produtos comprados por itens avariados ou de menor valor antes de devolvê-los, criando um desafio significativo para os varejistas, especialmente no setor de eletrônicos.

No Brasil, a Lei do Arrependimento permite ao consumidor devolver produtos adquiridos online dentro de sete dias, o que, apesar de ser um direito, pode ser explorado de maneira fraudulenta. No entanto, essa lei, apesar de essencial para proteger os direitos do consumidor, também abre margem para fraudes, necessitando de uma correlação mais específica com a realidade brasileira.

MEDIDAS RIGOROSAS CONTRA FRAUDES

Para mitigar os impactos financeiros e ambientais das devoluções fraudulentas, algumas empresas adotam medidas rigorosas. Gigantes do e-commerce, como Amazon e ASOS, começaram a banir clientes que realizam devoluções excessivas.

Contudo, a devolução gratuita continua sendo uma estratégia essencial para muitas empresas, apesar dos altos custos envolvidos. A substituição de produtos por itens de menor valor exige processos de verificação robustos para evitar prejuízos.

De acordo com a Amazon, as fraudes representam uma perda de US$ 14 a cada US$ 100 em mercadorias devolvidas — ou seja, 14% do valor total. Além disso, as empresas precisam equilibrar essas medidas com a manutenção de uma boa relação com os clientes, o que impacta diretamente o Net Promoter Score (NPS) e a fidelização dos consumidores.

IMPACTO ECONÔMICO E AMBIENTAL DAS DEVOLUÇÕES

Segundo a National Retail Federation (NRF), as devoluções totalizaram cerca de US$ 743 bilhões em 2023, com US$ 247 bilhões provenientes de compras online. Uma pesquisa do Retail Technology Show de 2023 revela que a Geração Y devolve, em média, 20% dos itens por pedido, enquanto a Geração Z devolve 22%.

O impacto ambiental das devoluções também é alarmante: cerca de 50% dos itens devolvidos acabam em aterros sanitários, resultando em 24 milhões de toneladas métricas de emissões de CO2 globalmente, equivalente a 5,1 milhões de carros circulando durante um ano.

ESQUEMA DO REEMBOLSO FALSO

Golpes em que pessoas enganam lojas para conseguir reembolsos sem terem devolvido o produto têm gerado prejuízos bilionários para gigantes do e-commerce. Em 2023, a Amazon perdeu mais de US$ 700 mil com essas fraudes. No total, as fraudes custaram às varejistas US$ 101 bilhões no ano passado.

O esquema funciona com clientes que pedem o reembolso, mas não reenviam o produto, ou enviam uma caixa vazia, enquanto infiltrados nos depósitos confirmam a devolução no sistema. A polícia dos EUA rastreou grupos no Reddit e Telegram com mais de um milhão de usuários que ensinam como aplicar esses golpes.

AÇÃO DA MOBYAN PARA COMBATER FRAUDES

Na Mobyan, estamos comprometidos em combater fraudes e minimizar o impacto ambiental das devoluções por meio de nossa logística reversa auditada. Nosso processo rigoroso de verificação inclui:

  • Solicitação de devolução: O cliente solicita a devolução ao e-commerce onde comprou.
  • Ordem de serviço: Recebemos a ordem de serviço e iniciamos nossa atuação.
  • Agendamento: Contatamos o consumidor para agendar a coleta, garantindo que o cliente saiba exatamente quando e quem vai retirar o produto, eliminando o fator surpresa.
  • Last mile técnico: Um agente da Mobyan visita o endereço do cliente.
  • Verificação do produto: O agente verifica minuciosamente o produto para garantir que está em perfeitas condições e não foi substituído por um item avariado ou de menor valor.
  • Aprovação da coleta: Se o produto estiver em conformidade, é coletado. Caso contrário, recusamos a coleta e informamos o e-commerce.
  • Reversa logística: Produtos aprovados são transportados de volta ao nosso centro de distribuição.
  • Processamento da devolução: O item é reavaliado e direcionado para revenda, doação ou reciclagem. Um laudo técnico é emitido para garantir a transparência do processo.

COLABORAÇÃO CRUCIAL ENTRE CONSUMIDORES E EMPRESAS

Combater fraudes em devoluções é essencial para sustentar a integridade do comércio eletrônico. Práticas rigorosas de verificação protegem os negócios contra perdas financeiras e reduzem os impactos ambientais negativos associados às devoluções fraudulentas.

É crucial que consumidores e empresas colaborem para criar um ambiente de compras online mais seguro e sustentável. Além disso, a garantia de um processo auditado e seguro proporciona ao cliente a confiança de que suas devoluções são tratadas com seriedade e transparência.

A legislação brasileira precisa ser considerada cuidadosamente, uma vez que fornece direitos importantes ao consumidor, mas também pode ser um vetor para fraudes. A abordagem correta para esse equilíbrio será fundamental para o sucesso futuro do e-commerce no Brasil.

Fonte: “E-commerce e o combate às fraudes em devoluções (mundologistica.com.br)“

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Fini lança hub para se aproximar da Geração Z

Com TrueZ Lab, companhia incorpora vozes dos jovens consumidores nas estratégias de marketing e tem crescimento de 59% nas campanhas de engajamento.

A Geração Z tem se mostrado uma força transformadora no mercado de consumo. Esses jovens, que cresceram em um mundo digitalizado, possuem características únicas e expectativas elevadas em relação às marcas que escolhem. Para conquistar e manter a lealdade desses consumidores, empresas precisam adaptar suas estratégias e práticas, desde a autenticidade até a personalização, ou inovação digital. Nesse cenário, a Fini tem buscado uma conexão genuína com esse público e incluí-lo em suas tomadas de decisões.

“Sabemos que para envolver, realmente, essa geração, precisamos fazer mais do que apenas falar a língua deles; precisamos passar o microfone”, comenta Thais Carminato, gerente executiva de Marketing LATAM na The Fini Company BR. “Este ano, lançamos o TrueZ Lab, um hub que tem o objetivo de incorporar a autêntica voz da Geração Z nas estratégias da marca. O projeto busca ir além das tendências e tem o intuito de incorporar os insights e valores genuínos dessa geração”.

Engajamento digital

Com objetivo de explorar as personalidades, valores e paixões da Geração Z, em como esses fatores se entrelaçam com os produtos da marca, a Fini selecionou quatro jovens, que têm entre 18 e 29 anos. A seleção aconteceu por meio de um concurso cultural e os escolhidos farão parte do hub TrueZ. O projeto tem contribuído para que a companhia possa criar campanhas genuínas ligadas a esse público. Com isso, foi possível alcançar um crescimento de 59% nas campanhas de engajamento junto aos Gen Z.

“Temos um market share que ultrapassa 75%. Podemos dizer que temos consumidores de todas as gerações. Mas, sem dúvida, a Geração Z é muito relevante para nós, uma vez que ela representa uma mudança significativa no comportamento de consumo, impulsionada pela tecnologia, consciência social e demanda por autenticidade e personalização. Marcas que desejam capturar a atenção e a lealdade desse grupo precisam adaptar suas estratégias para alinhar-se com esses valores e expectativas”, frisa a executiva.

Por se tratar de uma geração nativa digital, a Fini tem buscado uma nova abordagem e energia na presença online da marca, com canais e conteúdos mais alinhados às tendências e ao comportamento do consumidor da Geração Z. Por meio de um estudo de público e plataformas, a companhia ampliou a atuação no TikTok para aumentar a conexão com esse consumidor. “Com isso, temos trabalhado, de forma mais intensa, com influenciadores digitais da Geração Z. Nosso trabalho envolve a constante busca da sintonia com tendências atuais, garantindo que a Fini permaneça na vanguarda do mercado digital”, acrescenta.

4 pilares de responsabilidade social

Diferente das gerações anteriores, os consumidores Gen Z exigem que as marcas com as quais se relacionam tenham um compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade social. Para a Geração Z, não basta oferecer produtos de qualidade; é essencial que as empresas demonstrem práticas éticas, respeito ao meio ambiente e contribuição positiva para a sociedade.

Nesse cenário, a Fini criou uma estratégia que se baseia em quatro pilares fundamentais:

  1. Desenho regenerativo, que torna produtos e processos cada vez mais sustentáveis;
  2. Economia circular, com a otimização de processos de gestão de resíduos e estabelecendo um modelo circular de produção;
  3. Net Zero, um compromisso com uma transição energética rumo a um consumo e produção sem emissões de CO2;
  4. Inventar Alegria, o compromisso com responsabilidade social e com direitos humanos.

“Ano passado, a The Fini Company concretizou sua parceria com a eureciclo, maior certificadora de logística reversa de embalagens do Brasil, em âmbito nacional”, explica Amanda Araújo, diretora executiva Jurídico e Financeiro na The Fini Company BR. “A logística reversa de embalagens é uma ação de sustentabilidade que já integrava as plataformas da Fini e, com a chancela, a marca anuncia e reforça seu compromisso com ações de foco cada vez mais sustentáveis. A parceria com a eureciclo envolve a destinação de recursos proporcionais ao volume de embalagens geradas com a venda dos produtos para a cadeia de reciclagem, a fim de reduzir o impacto ambiental dos resíduos pós-consumo”.

Dentro da companhia, a logística reversa também exerce uma função importante no aspecto de responsabilidade social, pois possibilita os investimentos nas cooperativas e organizações de catadores de materiais recicláveis. O valor aplicado pela The Fini Company nas compensações realizadas foi, em grande parte, destinado às organizações em: treinamentos, equipamentos, estrutura ou manutenção de salários. Além disso, a empresa tem contribuído com diversas ações e projetos nas comunidades onde está inserida.

“Todas as nossas ações estão direcionadas para propiciar o crescimento do nosso negócio no Brasil e no mundo, de forma sustentável”, destaca a executiva. “Recentemente a The Fini Company recebeu selo ouro, como empresa amiga dos Direitos Humanos, sendo um reconhecimento importante, pois sua fábrica no Brasil está estabelecida no município e emprega hoje mais de 2 mil colaboradores”.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/fini-estrategias-geracao-z/”

 

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Entrevista exclusiva traz insights sobre inovações e desafios na logística moderna do e-commerce

Para Vanderlei Ferreira, country manager da Zebra Technologies, eficiência e precisão na logística são cruciais para o sucesso de qualquer operação de e-commerce. Para trazer insights valiosos ao leitor do portal, entrevistamos com exclusividade o executivo, que compartilhou sua visão sobre a importância da rastreabilidade para a cadeia de suprimentos, expectativas e desafios das entregas ultrarrápidas, logística reversa e muito mais.

A seguir, você acompanha alguns dos segredos para otimizar a logística do seu negócio e garantir a satisfação dos clientes nesse mercado cada vez mais competitivo!

ECBR – O que impede o e-commerce brasileiro de utilizar um recurso de rastreio similar ao do iFood, com a visibilidade em tempo real do entregador e o respectivo produto?

Ferreira – A tecnologia necessária para melhorar a logística no varejo já existe e pode ser implementada. No entanto, ao considerar o segmento mais amplo do varejo, o número de SKUs é enorme, o que complica a maturidade do mercado. Embora existam grandes empresas bem consolidadas no e-commerce no Brasil, muitas pequenas empresas ainda estão em estágios iniciais e dependem de marketplaces para vender seus produtos.

Um dos grandes desafios apontados em um estudo da Zebra é que mais de 70% das empresas que trabalham com logística no Brasil não possuem uma forma totalmente integrada de rastreamento e gestão de inventário. No varejo de pequeno e médio porte, isso significa que muitas empresas ainda não têm uma visão precisa do que têm em estoque, do que está sendo pedido e do que está em trânsito.

Sem um sistema bem implementado é difícil ter essa visibilidade. A maioria das pequenas empresas está mais preocupada em receber pedidos dos clientes e enviá-los rapidamente. No entanto, elas sabem que podem evoluir. Muitas empresas de médio porte já começam a implementar sistemas mais avançados para obter visibilidade em tempo real.

O investimento em tecnologia pode parecer caro, mas é crucial entender o retorno sobre ele. Uma melhor prestação de serviço, que inclui rastreabilidade e garantia de entrega, é um facilitador importante. Muitas empresas ainda não têm controle mínimo, como a prova de entrega, o que é um grande desafio, especialmente em grandes centros como São Paulo.

É uma evolução natural. As empresas estão aprendendo com aquelas que já implementaram essas tecnologias e sabem que é possível. Com o tempo, elas também adotarão essas práticas, garantindo que o produto seja entregue corretamente e que todos fiquem satisfeitos. Acredito que essa adoção ocorrerá em um futuro próximo, inclusive no e-commerce.

ECBR – Nos EUA, a entrega em até 3 horas já é uma realidade, com empresas como Target, Amazon e Walmart apostando cada vez mais nisso. Você acha que é possível esse modelo rodar no Brasil hoje? O que implica para que ele seja assertivo?

Ferreira – Grandes empresas conseguem realizar entregas extremamente rápidas devido a uma grande capilaridade. Elas utilizam tanto o modelo de “dark store” quanto suas próprias lojas como pontos de envio. Essa capilaridade permite uma operação eficiente. O segundo ponto, que é complementar ao primeiro, é o conhecimento preciso e a visibilidade do inventário. Algumas empresas no Brasil já oferecem entregas em uma, duas ou três horas porque têm um controle perfeito de onde cada item está localizado.

Para o consumidor, essa precisão permite saber exatamente o que pode ser entregue rapidamente e o que não pode. Portanto, é possível rodar esse modelo no Brasil, desde que a empresa tenha um controle eficiente do inventário e uma visibilidade clara de seus produtos.

Se uma empresa não possui grande capilaridade para atender todo o Brasil ou um grande estado como São Paulo, é essencial estabelecer parcerias com outras empresas de logística. A formação de parcerias com duas, três, ou até mais empresas de logística pode cobrir áreas extensas e garantir a agilidade nas entregas.

Portanto, os fatores chave são: visibilidade precisa do inventário, capilaridade, e parcerias estratégicas. Além disso, é crucial manter a transparência com o consumidor. Informar claramente quais produtos podem ser entregues rapidamente e quais levarão mais tempo ajuda a garantir a satisfação do cliente e contribui para a fidelização.

ECBR – Como aumentar a eficiência das operações logísticas em áreas rurais, de riscos e regiões mais remotas do Brasil, como regiões ribeirinhas?

Ferreira – As comunidades ribeirinhas no Brasil representam um grande desafio logístico. É essencial entender a complexidade dessas regiões para desenvolver soluções eficazes. Como mencionei anteriormente, a formação de parcerias é crucial. Conheço várias empresas de logística e e-commerce no Brasil que trabalham com até 15 diferentes empresas parceiras. Cada uma opera em uma região específica: algumas se encarregam do transporte aéreo, outras visitam frequentemente comunidades mais distantes, e algumas operam com lockers (armários) onde os clientes podem retirar seus produtos.

Na minha opinião, a logística é o segredo para o sucesso de qualquer operação, especialmente no varejo. Isso depende fortemente de parcerias. Não adianta uma empresa pensar que apenas contratar os Correios, que cobre todo o Brasil, será a solução mais eficiente. Muitas vezes, essa não é a melhor opção. Por isso, é comum que empresas de e-commerce tenham mais de 10, 15 parceiros para garantir uma boa distribuição e também para facilitar a logística reversa.

No Brasil, é essencial estabelecer parcerias. As grandes empresas já possuem seus próprios hubs e formatos de captura e devolução de produtos. Por exemplo, muitos consumidores imprimem etiquetas e levam seus produtos aos Correios, que se encarrega da devolução para a empresa, um processo que funciona muito bem. No entanto, para empresas de médio e pequeno porte, essas parcerias são fundamentais para garantir capilaridade e eficiência.

Essas parcerias não só aumentam a capacidade de distribuição, mas também ajudam a fidelizar os consumidores. Quando uma empresa presta um bom serviço e entrega o produto de forma correta e no tempo desejado, ela conquista a confiança e a lealdade do cliente.

ECBR – Estima-se que aproximadamente 23% dos roubos ocorridos no Brasil no primeiro trimestre de 2024 tiveram como alvo o transporte de mercadorias compradas online. Quais dicas você daria para empresas brasileiras mitigarem as perdas e roubos durante o transporte de mercadorias?

Ferreira – No nosso estudo global de consumidor, constatamos que a questão de roubos e fraudes é uma grande preocupação para o varejo. No entanto, não temos um sistema específico de prevenção contra roubos. O que oferecemos são sugestões sobre como utilizar algumas tecnologias para melhorar a prevenção e rastreamento de itens.

Uma das soluções interessantes é a tecnologia RFID (identificação por radiofrequência). Ela permite rastrear a posição de uma carga ou item em tempo real utilizando redes 5G. Isso pode ser feito através de sensores ou dos nossos próprios computadores móveis, que podem estar nas mãos dos funcionários responsáveis pelo armazenamento e transporte.

Com a RFID, é possível acompanhar os processos de separação, armazenagem e transporte para garantir que o produto esteja no lugar correto. Essa tecnologia também ajuda a identificar desvios antes mesmo que o produto saia do depósito, permitindo uma ação rápida.

Outro ponto importante é o uso de sensores e computadores móveis para os entregadores e motoristas de caminhão. Com isso, é possível capturar a geolocalização em tempo real e garantir a prova de entrega. A prova de entrega pode ser melhorada com a captura de geolocalização no momento da entrega, além do nome e RG da pessoa que recebe o produto. Isso adiciona uma camada extra de segurança e rastreabilidade ao processo de entrega.

Sendo assim, embora não tenhamos um sistema específico de prevenção contra roubos, nossas tecnologias podem ser utilizadas para melhorar a rastreabilidade e segurança dos produtos em todo o processo logístico.

ECBR – Quais os principais pontos que uma empresa de e-commerce/logística deve levar em questão para otimizar a cadeia de suprimentos?

Ferreira – Eu acredito que um ótimo serviço às vezes pode ser inimigo de um bom serviço. Quando falo de “bom”, refiro-me ao seguinte: é fundamental prestar muita atenção no sistema de gestão do seu próprio inventário. A parte mais crítica para qualquer varejo é o controle do inventário, que inclui o que está sendo pedido e o que está em trânsito. Esse é o grande segredo para uma operação bem-sucedida.

O grande desafio é a precisão na separação e no envio dos produtos. Em e-commerces de grande volume, se você não tiver uma equipe bem treinada e os equipamentos corretos, acaba separando e enviando produtos errados, o que gera insatisfação do cliente e o custo da logística reversa. Portanto, a gestão eficiente do inventário e uma equipe bem treinada, equipada com as ferramentas adequadas, são fundamentais para evitar esses problemas.

A velocidade também é crucial. As empresas de logística enfrentam um alto índice de turnover, especialmente em posições de entrada ou com jovens trabalhadores. É importante ter os equipamentos corretos e fornecer um bom treinamento para esses funcionários, que podem não ficar na empresa por muito tempo. Assim, você não precisa investir tanto tempo na formação de cada colaborador.

Os pontos principais são: ter visibilidade precisa do inventário, fornecer ferramentas adequadas para que os colaboradores possam trabalhar de forma rápida e eficiente, e evitar a insatisfação do consumidor e a logística reversa.

Algumas ferramentas podem ajudar nesse processo. Por exemplo, os equipamentos vestíveis, como os “wearables“, permitem que os trabalhadores tenham as mãos livres enquanto coletam dados. Eles podem receber informações no pulso sobre os itens a serem separados, indo rapidamente até o local correto no armazém. Essa tendência é aplicável a empresas de todos os tamanhos.

Outro exemplo são os sistemas de conferência automática para validação de itens separados e embalados. Tais sistemas verificam automaticamente se tudo está correto, o que melhora a eficiência e a precisão.

Em resumo, o uso de tecnologias como os equipamentos “hands-free” e sistemas de validação automática são tendências fortes que ajudam a melhorar a gestão de inventário e a eficiência operacional em empresas de todos os portes.

ECBR – Qual é o principal desafio logístico enfrentado pelo e-commerce na distribuição de alimentos frescos no Brasil? Indique algumas estratégias mais eficazes para garantir a qualidade e a segurança desses produtos durante o transporte e armazenamento?

Ferreira – Hoje já existem tecnologias de rastreabilidade de temperatura e geolocalização. A Zebra é uma das empresas que oferecem soluções nesse sentido, especialmente para a cadeia de refrigerados e congelados. A preocupação com a qualidade e a segurança alimentar é grande, e temos uma linha altamente especializada para atender a essas necessidades, assim como outras empresas.

Essas tecnologias permitem monitorar e manter a temperatura adequada de um item desde a indústria até o varejista ou consumidor final, durante o armazenamento e transporte. Existem sensores que registram a temperatura e transmitem esses dados em tempo real. Outra opção são as etiquetas visuais, que mudam de cor se a temperatura ultrapassar uma faixa de tolerância pré-estabelecida. Por exemplo, se uma carga de carne refrigerada sofrer uma variação de temperatura além do permitido, a etiqueta mudará de cor, indicando que em algum momento do processo logístico houve um problema.

Nos caminhões frigorificados, há todo um controle teórico da temperatura, mas problemas podem ocorrer, como motoristas que desligam o sistema de refrigeração durante longas viagens. Infelizmente, isso é comum não só no Brasil, mas no mundo todo. A adoção de tecnologias adequadas pode ajudar a evitar que produtos cheguem ao destino com qualidade comprometida.

É totalmente factível implementar essas tecnologias para garantir a responsabilidade em diversos níveis da cadeia de frio. É possível começar com um modelo básico para testar a eficiência e depois avançar para soluções mais sofisticadas, conforme necessário.

ECBR – Quais os impactos da logística sustentável no e-commerce brasileiro? Você reconhece alguma atenção das empresas em busca da redução da pegada ambiental nas operações de entrega? O que a logística sustentável pode trazer de benefícios ao negócio além da questão do impacto global?

Ferreira – Vários aspectos demonstram a preocupação das empresas em reduzir as emissões de gases de efeito estufa, conforme observado em nosso estudo. É amplamente reconhecido que essa é uma questão importante, e muitas empresas de e-commerce já estão adotando estratégias para mitigar seu impacto ambiental.

Uma dessas estratégias é a reutilização de caixas e papelões para evitar quebras e desperdícios. Hoje, muitas indústrias trabalham com embalagens retornáveis, e há um controle rigoroso dessas caixas, utilizando tecnologias como RFID para rastrear seu retorno e garantir uma gestão eficiente.

Outro ponto interessante é a preocupação com a longevidade e a destruição correta dos equipamentos industriais. As empresas, incluindo a nossa, tentam maximizar a vida útil dos equipamentos para evitar trocas frequentes, o que também contribui para a sustentabilidade. Nos últimos cinco anos, nossos equipamentos se tornaram pelo menos 30% mais eficientes em termos de consumo de energia elétrica. Essa preocupação não é exclusividade nossa, mas compartilhada por várias indústrias sérias que buscam eficiência energética.

Incentivamos o uso de equipamentos eficientes por nossos clientes, como os vestíveis. Equipamentos eficientes permitem que os colaboradores realizem suas tarefas mais rapidamente, consumindo menos energia e outros recursos. Isso também ajuda a evitar desperdícios e a necessidade de logística reversa, contribuindo para a sustentabilidade.

Portanto, quando falamos de sustentabilidade ambiental, é crucial considerar todos os aspectos e a contribuição de cada setor, incluindo a indústria, a logística, o varejo, o consumidor e a tecnologia. Somando os esforços de todos esses elementos, podemos trilhar um caminho sólido para a redução das emissões de gases de efeito estufa.

ECBR – Como você percebe a abordagem da logística reversa pelos lojistas de e-commerce no Brasil, especialmente diante do aumento das devoluções de produtos?

Ferreira – Percebemos em nossas pesquisas que a maioria dos consumidores prefere comprar em lojas de e-commerce que também tenham uma loja física. Isso não se deve apenas à segurança, mas também à facilidade de troca de produtos. Esse é um aspecto muito importante. Quando falamos em logística reversa, precisamos pensar em como evitá-la, pois ela impacta diretamente na margem do varejista.

Primeiro, o site deve ser bem desenhado e fácil de navegar. O cliente precisa ter uma visão clara do que está comprando para ter certeza de que é o item que ele realmente deseja. Muitos problemas de logística reversa ocorrem porque o produto recebido não corresponde às expectativas do consumidor. Por exemplo, minha esposa recentemente comprou uma malha cuja cor era muito diferente da mostrada no site. A empresa lidou bem com a troca, mas isso é um problema que ocorre diariamente. O site precisa fornecer informações claras e relevantes para que o cliente tenha confiança na compra.

Além disso, a eficiência na gestão de inventário e na separação de produtos também é crucial. Um sistema de inventário bem gerenciado e uma equipe bem treinada reduzem os erros e, consequentemente, a necessidade de logística reversa.

Resumindo, todo o processo, da experiência do e-commerce até a interação com o consumidor, precisa ser bem implementado. Não existe uma solução mágica, mas há processos consagrados e testados que, quando bem executados, reduzem significativamente a necessidade de logística reversa. Isso preserva a margem do varejista e melhora a satisfação do cliente. Todos esses aspectos, desde a separação até a equipe, devem ser cuidadosamente considerados.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/entrevista-exclusiva-inovacoes-e-desafios-logistica-moderna”

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