Com mais um tema do momento, o Congresso Digitalização do Varejo 2024 convida ao palco Felipe Dellacqua, CMSO da Infracommerce, Alessandro Gil, vice presidente da Wake, Rodrigo Nasser, founding partner, itu partners & aster capital e Alejandro Vázquez, co-fundador e presidente da Nuvemshop, para debateram sobre o famigerado papel da loja física em tempos digitais.
Apesar das aparentes diferenças, as lojas digitais e as lojas físicas possuem um ponto em comum, segundo Dellacqua, a comodidade. Ao trazer tecnologia para o varejo físico, há uma busca de contemplar as facilidades das compras nos ambientes virtuais. Implementar novas comunicações e inovações é uma maneira de incrementar a experiência do consumidor.
Um exemplo é o WhatsApp. A facilidade de comunicação, com lojas, amigos e até mesmo para o trabalho, é uma das novas necessidades que os consumidores têm, não é possível mais construir um canal de comunicação com os clientes sem considerar uma das ferramentas mais utilizadas por eles.
A loja física, dentro de um shopping por exemplo, precisa considerar a ociosidade do usuário – que poderia estar em contato com amigos, familiares e outras lojas no Whatsapp –, mas está presente naquele ambiente e pode acabar comprando por causalidade.
Para o presidente da Nuvemshop, mesmo dentro das plataformas digitais, é importante manter o contato 1 a 1. “Precisamos garantir o vendedor dentro da ferramenta, pois os consumidores buscam por conversas humanas”. Além disso, as lojas físicas juntamente com o e-commerce constroem uma experiência única e mais poderosa para o usuário.
Entretanto, é necessário estar atento a intersecção de ambos os canais. “Ainda temos uma questão de processos. O WhatsApp é um canal de comunicação, mas é importante conectar a loja física ao e-commerce, juntando os vendedores e as informações dos consumidores em um único local”, resume o executivo.
Já Gil, apresenta uma nova perspectiva para a construção das relações entre marca e consumidor. Ao invés de investir na mentalidade de customer centric é preciso adotar o people centric, que tamém leva em consideração os vendedores. “No final, é gente vendendo produtos para gente”.
Retail Media é o futuro do e-commerce ou das lojas físicas?
De acordo com o presidente da Wake, a venda de publicidade é uma maneira de trabalhar com maiores margens para o varejo – que sempre precisa operar sob custos apertados. Apesar das expectativas positivas, Alessandro ressalta que as empresas, para melhor utilização das estratégias de mídia, precisam investir em compreender profundamente sua audiência.
Felipe ainda complementa: “cada vez mais a mídia está cara, o custo do clique cresce mais do que a inflação, então, conhecer a audiência traz maior receita e mais profundidade sobre os comportamentos do consumidor e sobre as demandas que ele cliente tem”.
Live commerce
O investimento no live commerce aparece como uma tendência para muitas marcas. Cada um dos executivos traz uma visão diferente sobre o palpel dessa nova maneira de vender. De maneira geral, esta nova ferramenta possbilida que as empresas direcionam um maior holofote para as lojas físicas por meio das plataformas digitais.
Vázquez detalha que as marcas que oferem a opção de pick-up in store estão criando novas experiências para os consumidores. Segundo o executivo, quando um cliente vai buscar um produto na loja física e entra em contato com o vendedor, este tem a capacidade de aumentar o life time value daquele consumidor.
“As lojas poderiam oferecer outros produtos por conveniência e, hoje em dia, isso é uma grande oportunidade para as empresas se diferenciarem”, resume o presidente da Nuvemshop.
Gil ainda complementa dizendo que é necessário a “individualização da experiência de cada loja”.
O CMSO da Infracommerce ainda aproveita e detalha a importância da localização durante o live commerce. “A praça, promoção e o preço estão segmentados no live commerce; você está dentro de um canal que o cliente já está e consegue apontar geograficamente aonde esse produto está”.
O papel do pix
Muitos e-commerces e lojas físicas foram transformados pelo papel do pix nos metódos de pagamento. Alejandro explica que “em termos de experiência melhorou muito e no mundo físico isso é implementado de uma maneira muito simples”.
Porém, para Dellacqua, o pix enquanto experiência ainda não está no nível adequado. Em termos de rentabilidade foi uma verdadeira sensação, porém, como experiência ele ainda se baseia em um antigo formato de débito.
“Há uma revolução muito grande para se tornar uma experiência dominante. Ainda existe a necessidade de introduzir o parcelamento ou crédito, há o atrito da experiência e a funcionalidade do pix offline”.
Conselhos para um futuro próximo
Para fechar o painel, o conselho que fica é o investimento em tecnologia. Gil afirma que a recorrência é o novo ouro para os varejistas e as novas funcionalidades precisam acompanhar esse demanda do varejo.
Alessandro aconselha: “não fiquem com medo da tecnologia”.
E finalizando, Alejandro explica que “o online vai continuar crescendo, mas isso não significa que o físico está morrendo; o varejo vai continuar crescendo, ambos se complementam. Em primeiro lugar, olhem para os clientes e quem vai ser o consumidor do futuro, usem as tecnologias para ajudar a compreender o cliente”.
