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Como a experiência do cliente transformou o negócio dessas três startups

Diálogo, transparência e acolhimento transformam o atendimento e impactam positivamente nos negócios.

Companhias que investem em experiência do cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade, de acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG). O relatório também revela que elas têm três vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas.

Hoje, as empresas que oferecem um atendimento de excelência e uma experiência superior aos clientes se destacam e se tornam líderes de mercado, conquistando não apenas consumidores, mas grandes fãs e propagadores das marcas. A tecnologia tem papel fundamental para ajudar a tornar a experiência ainda melhor.

A SouSmile tem como um dos objetivos mudar a experiência tradicional de ir ao dentista. Geralmente, nos consultórios tradicionais encontramos um ambiente mais frio, menos acolhedor e que nos remete a um certo desconforto. Gabriela Prado, Líder de CX da SouSmile, explica que a quebra desse padrão começa com a simpatia das dentistas.

“Todos nossos colaboradores e parceiros prezam por uma conversa transparente e tranquilizadora, sempre atento ao desejo do cliente. Também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza — eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual”.

Além disso, o time interno tem uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos consumidores, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação, como o NPS. Além de auxiliar de maneira ativa na satisfação do cliente com o tratamento, a tecnologia também influencia na redução de custos, o que gera como consequência um preço mais acessível para o consumidor final.

A Liv Up, foodtech de comida natural e mercado on-line, é outro exemplo de startup que leva uma experiência encantadora aos clientes. Conhecida por seu modelo de negócio verticalizado que traz o consumidor para o centro da estratégia, a startup reinventou o velho conceito de atendimento ao criar um relacionamento próximo e verdadeiro com as pessoas, escutando-as de forma ativa, colhendo feedbacks para identificar e implementar melhorias, e assim, inovar constantemente.

O time de CXM da Liv Up, liderado por Viviane Kim — uma das cofundadoras da empresa — faz da relação com os clientes um diálogo de muita troca, que permite conhecê-los a fundo, entender o que estão procurando, criar de forma conjunta e também encantá-los.  Foi assim que nasceu o “Momento UP”: uma rica fonte de cases do atendimento humanizado da empresa.

Viviane conta que propósito, confiança e transparência estão nas bases de fundação da empresa. “Queremos causar um impacto positivo sobre o mundo e proporcionar uma experiência encantadora com a marca do começo ao fim. E por isso, é essencial desenvolver um contato pessoal e emocional com os nossos clientes e transformar essa afinidade em conexão.”

5G

Segundo Benedito Macedo, Diretor Executivo de Desenvolvimento e Operação do Cesar, centro de inovação que forma pessoas e impulsiona organizações, o 5G vai possibilitar uma maior velocidade nas conexões, por exemplo ao baixar um vídeo, que será muito mais rápido do que no 4G, e ao assistir um evento em streaming, pois a qualidade da imagem será muito melhor e a quantidade de interrupções muito menor.

Em um primeiro momento, o usuário final não irá perceber a menor latência do 5G. Mas essa menor latência irá possibilitar acelerar novas soluções tecnológicas. “Por exemplo: hoje, já temos cirurgias remotas sendo realizadas em hospitais usando banda larga, mas o 5G possibilitará um avanço em cirurgias, pois a menor latência irá possibilitar uma reação mais rápida do médico a imprevistos durante a cirurgia. A mesma lógica deve atingir os consumidores que terão acesso rápido a mais aplicativos e soluções.”

De acordo com o estudo intitulado “5G e o futuro da experiência do cliente”, realizado pela Adobe, a chave para o sucesso será a capacidade de aproveitar os dados para melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu engajamento e a sua fidelidade. Em vez de os dados serem mantidos isolados como estão agora, muitas organizações terão que revisar sua infraestrutura de gerenciamento, adotando estruturas comuns e padrões abertos sempre que possível.

Fonte : https://exame.com/bussola/como-a-experiencia-do-cliente-transformou-o-negocio-dessas-tres-startups/

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Digitalização das empresas favorece novos mercados para 2022

Uma das mudanças que a pandemia trouxe para os pequenos negócios brasileiros foi a aceleração no processo de digitalização das empresas. De acordo com levantamento feito pelo Sebrae, em parceria com a FGV, sete em cada dez micro e pequenas empresas se digitalizaram desde o início da crise e essa necessidade acabou criando ou aumentando as oportunidades em segmentos voltados para a tecnologia.

O gerente de Competitividade do Sebrae, Cesar Rissete, revela que negócios ligados à tecnologia da informação como suporte técnico, manutenção e marketing estão entre os segmentos que mais apresentaram aumento, desde o início da pandemia, em 2020. “São atividades voltadas para digitalização de empresas e assessoramento ao usuário na utilização de sistemas e, por isso, a tendência é que, em 2022, essas atividades continuem crescendo”, ressalta. Ele explica que um dos motivos para esse movimento está no fato de que os consumidores estão mais digitais, o que faz com que as empresas também tenham que acompanhar esse movimento do consumidor.

 “A transformação digital, que muitas empresas estão sendo forçadas a fazer, cria oportunidades como desenvolvimento de aplicativos e websites, gestão de mídias sociais e gestão de marketing digital. Nós vimos um aumento na digitalização, mas ainda há espaço para aproveitar melhor esse movimento dos pequenos negócios”, conta Rissete. Segundo ele, há ainda muitas oportunidades relacionadas ao maior uso de equipamentos de comunicação em geral, de biometria, de automação residencial e empresarial e realidade virtual para teste de produtos e serviços.

 

Ainda de acordo com pesquisas feitas pelo Sebrae, mesmo com mais de 85% dos pequenos negócios tendo voltado a operar, a digitalização deve continuar sendo um dos pontos de atenção dos pequenos negócios. “Mesmo com a volta do presencial, o digital continua sendo importante. Seja como um canal de promoção, de divulgação, de exposição e de comercialização. Essa tendência leva o pequeno negócio a se diferenciar por meio da reputação e exposição da internet. A combinação entre ambiente físico e digital é fundamental para que os pequenos negócios se destaquem e sempre estejam à frente dos demais”, pontua o gerente do Sebrae.

Outros segmentos

Mas além dos negócios ligados à tecnologia, outras atividades também devem demonstrar sinais de recuperação e se tornarem boas oportunidades de negócios. Com retorno das pessoas às ruas sem restrição de circulação, alguns segmentos que tinham sido fortemente afetados na pandemia – como os pequenos negócios de alimentação fora do lar – podem ter novo fôlego no próximo ano. “Há de se destacar também a perspectiva de retomada do turismo, com destaque para destinos nacionais, que estão se beneficiando com a demanda reprimida por viagens, bem como condições menos favoráveis para o turismo internacional (câmbio, variante do vírus ômicron)”, observa Cesar Rissete. Dados da IATA (Associação Internacional de Transporte Aéreo) apontam que o mercado doméstico apresentou, em outubro, uma recuperação de demanda próxima aos níveis pré-pandemia (84%), com previsão de recuperação total da demanda doméstica em 2022, o que corrobora para essa expectativa.

Logística é outro segmento que pode ter um bom mercado em 2022. “É uma atividade que presta serviços para todos os demais e na qual vemos ainda muitas deficiências. Quase toda empresa depende de algum processo de logística e o empreendedor pode conseguir identificar oportunidades aqui”, comenta Rissete, que ainda acrescenta que tem sido grande a procura por informações, no portal do Sebrae, sobre como abrir empresas nesse setor.

Mais atividades que podem crescer em 2022, por estarem ligadas às mudanças no perfil do consumidor brasileiro, são aquelas voltadas para a população com mais idade. Com a crescente proporção de idosos na população já se cria nichos com oportunidades específicas em áreas como saúde e bem-estar, atividades físicas, turismo e serviços em geral. Outra tendência é o aumento de animais domésticos. O mercado pet já conta com grandes players de varejo, mas também oferece muitas possibilidades para pequenas empresas de higiene e embelezamento, alojamento e treinamento de pets. Esse é outro segmento que tem sido bastante procurado no portal do Sebrae.

Fonte : https://administradores.com.br/noticias/digitalizacao-das-empresas-favorece-novos-mercados-para-2022

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Pandemia torna o marketing do varejo mais humanizado

Que a pandemia certamente acelerou mais ainda o que já estava acontecendo no varejo, de forma lenta e gradual, já não é mais nenhuma novidade.

A transformação digital deixou de ser importante e se tornou essencial e urgente. Nos dois últimos anos, foi possível perceber as inúmeras inovações e mudanças geradas pelo uso de tecnologia e o impacto que isso trouxe nos mais diversos segmentos. Entre tantos impactos gerados pela COVID-19, vieram também restrições e mudanças no comportamento dos clientes. Muitas delas vieram para ficar, pois, de alguma forma, impactaram na experiência do consumidor, na relação entre cliente e marca e na conexão entre mundo on-line e off-line.

Há muitos pontos que ainda precisam ser melhorados nesse processo de digitalização do varejo e um dos principais ativos é entender que, além dos clientes, é preciso olhar também para os vendedores, uma vez que eles são responsáveis por muito mais do que a venda em si. Com isso, as empresas precisam pensar em ações que possam trazer o cliente final para a marca, ou seja, empoderar o vendedor com uso de tecnologia, dados e estratégias de CRM para a loja ressignificar a atuação dele no varejo. Isso é essencial para uma real transformação do setor, gerando benefícios para os envolvidos.

E por que é importante fazer com que o vendedor esteja integrado às estratégias de marketing?

Porque é a combinação de ambos de forma inteligente que gera uma melhor experiência ao consumidor final. Juntos e por meio de tecnologias, dados de Inteligência Artificial, automatizações e outras inúmeras ferramentas, é possível ser assertivo, personalizado e humanizado na comunicação com o cliente e ainda propiciar que isso seja feito pelo próprio vendedor.

É imprescindível conseguir mensurar os esforços dos vendedores independentemente do canal de venda, seja on-line ou off-line, uma vez que tudo precisa estar conectado. Por exemplo, o last touch, modelo de atribuição que fornece créditos aos cliques que precedem as vendas, ainda é usado pelo mundo on-line e pelo marketing digital, mas não é mais suficiente para entender o comportamento do consumidor sobre quais pontos de contato o incentivaram na conversão. E atualmente, existem inúmeras tecnologias para estimular e proporcionar essa revolução no varejo para todos os tipos, tamanhos e segmentos de negócios. E os impactos dessa digitalização acelerada pela pandemia traz resultados positivos, com usuários mais satisfeitos e com melhor experiência com a marca, além de vendedores mais empoderados, com maior conhecimento sobre os clientes e assertividade nos resultados.

Para as lojas físicas será possível observar que com a tecnologia certa é plausível enxergar de forma rápida e expressiva os resultados em conversão e vendas, além de redução de custos de aquisição e outros investimentos de marketing. Mas não podermos deixar de lado que há também impactos negativos, como a falta de humanização, pensando que clientes são pessoas e marcas são funcionários, que também são pessoas, por isso é importante não robotizar a comunicação.

O uso da tecnologia

A tecnologia servirá como aliada para proporcionar o melhor relacionamento com o usuário, em escala e ainda assim de forma humanizada e é aí que está o segredo, uma vez que o marketing é propulsor da transformação digital. Com isso, é importante que se tenha um olhar no cliente e na marca de forma unificada, considerando que esse indivíduo é o mesmo, independente do canal, assim como a empresa, portanto todas as estratégias devem ser omnichannel também.

E as empresas que vão sobreviver são aquelas que conseguem reconhecer e entender os seus clientes mais do que eles conhecem a marca e até mais do que eles mesmos se conhecem. Por isso, toda estratégia deve ser feita a partir do consumidor final. A estratégia é mudar um pouco o caminho tradicional dessa jornada. São os produtos e serviços que devem encontrar seus consumidores e não o contrário. Isso fará toda a diferença no resultado final e na experiência deles.

O futuro do varejo será mais integrado e isso inclui diversos pontos: estratégias de marketing, apostar no omnichannel, melhorar a experiência dos consumidores, empoderar os vendedores, dentre outras infinitas peças que podemos unir nesse quebra-cabeça. Mas ainda falta o setor entender como utilizar a transformação e a tecnologia em prol do cliente, colocando-o como principal interessado e entender que canais on-line e off-lines não são concorrentes e sim parceiros para um futuro assertivo. Afinal, esse já é o novo normal.

*Autora: Grazielle Sbardelotto, sócia e Vice-Presidente de Marketing Cloud da Pmweb. Pós-graduada em Administração e Negócios com ênfase em Marketing pela UCLA e bacharel em Relações Públicas pela PUC do Rio Grande do Sul, Grazielle é especialista em criação de estratégias de Marketing Digital e CRM.

Fonte : https://musicaemercado.org/pandemia-torna-o-marketing-do-varejo-mais-humanizado/

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Gamificação como estratégia de venda: conheça a loja virtual da Renner no Fortnite

Cada vez mais próxima do público que consome entretenimento e cultura pop, a Renner anunciou, na última segunda-feira (28), uma parceria com a eBrainz que deixará os fãs de jogos on-line de cabelo em pé: a partir desta terça-feira (29), haverá uma loja virtual da Renner no universo de Fortnite recheada com minigames interativos.

A eBrainz, consultoria de estratégia especializada no universo game, criou a parceria com a loja para avançar as novas tecnologias de gamificação: ao invés de trazer a experiência para fora dos jogos, a Renner dessa vez a incluirá dentro deles, a começar pelo Fortnite. A iniciativa ficou conhecida como Renner Play e pode ser acessada por todas as versões do jogo (celular, computador ou console).

“Com uma gama de possibilidades de criação, a Renner identificou uma oportunidade de montar sua primeira loja em um ambiente virtual nunca explorado”, analisa a diretora de Marketing Corporativo da Lojas Renner, Maria Cristina Merçon.

A gamificação como estratégia de venda

A tecnologia usa o modo criativo do jogo para a criação de um mapa que é inspirado em uma loja virtual da Renner, tudo isso de forma gratuita. Entre os 10 minigames pré-dispostos na loja, estão “o chão é lava”, “corredores coloridos” e “pisos instáveis”. Além da distribuição dos jogos, alguns ambientes terão QR Codes que direcionarão os jogadores para a loja as seções feminino, masculino e infantil — inclusive com produtos na temática do jogo e selo Re, de moda responsável.

Buscando trazer uma experiência fidedigna por meio do digital, a Renner deixou no mapa itens bastante conhecidos das lojas físicas, tais como os “encantômetros” — terminais para avaliar a satisfação do cliente na saída da loja.

Essa ação anda em conjunto com o movimento de digitalização da empresa na nova jornada do usuário, que compra principalmente on-line, mas ainda sente falta do contato físico. Nesse contexto, a gamificação foi repensada para atingir os clientes de uma forma mais familiar, ou seja, por um ambiente já dominado e conhecido, como funciona com o Fortnite.

“O lançamento reforça a nossa constante inovação digital, desta vez em um ambiente popular no Brasil e no mundo, como são os videogames. É impossível pensar em presença digital sem falar com esse público tão plural e diverso, características que estão no DNA da nossa marca”, completa Merçon.

A ação se junta também às demais iniciativas dentro do digital, como o lançamento da Rennata, persona digital da Renner e a recente campanha Tá Online, Tá na Renner, que simplificou o processo de compra no varejo eletrônico. Vale destacar que o lançamento da loja virtual da Renner no Fortnite já será apresentado pela Rennata.

Aproximação do público gamer

Visando estar mais próxima da comunidade gamer e dos chamados “geeks”, a Renner tem lançado uma série de produtos relacionados à séries, filmes, livros e videogames, tudo planejado por meio da análise de consumo desse público.

Para Raiff Chaves, sócio fundador da eBrainz, destaca que tem a expectativa que a loja virtual do Fortnite siga em utilização mesmo após o lançamento justamente pela relação que a marca tem criado com esse público. “A ideia é que seja um organismo vivo de relacionamento da marca com os gamers, inclusive trazendo promoções exclusivas para toda a comunidade”, completa.

Assim, a Renner também anunciou uma série de ações voltadas à comunidade gamer. Entre elas, há destaque para as lives simultâneas, que trarão influenciadores nas principais plataformas de conteúdo ao vivo, como a Twitch e o Facebook Gaming. De acordo com a empresa, o multirão de lives terá início no dia 3 de julho, às 18h30, e trará Nyvi Estephan como apresentadora.
Entre os confirmados, estão Samira Close, BlackoutZ, Mount, Gabi Cattuzzo, EaiiMaka, Zerobadass, MelanyLolee, Liminha e Nayu, streamers conhecidos no mundo dos jogos.

Fonte : consumidormoderno.com.br

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