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O poder das marcas do futuro: experiências memoráveis e IA

Em um mundo digital em constante evolução, marcas como Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar exploram o uso da IA para criar conexões emocionais e proporcionar jornadas personalizadas.

As marcas fazem parte da vida do consumidor e, dependendo de como se relacionam com ele, podem acolhê-lo, envolvê-lo, encantá-lo. Tudo depende da forma como irão tocar o coração e a menta de todos nós. No painel “Marcas do amanhã: o poder da IA para criar experiências memoráveis”, do CONAREC 2024, grandes empresas apresentaram suas perspectivas sobre como marcar a vida do consumidor.

“Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar. Todas essas marcas fazem parte das nossas vidas, e esse, talvez, seja o principal ingrediente da construção de uma marca forte: a capacidade de estar conosco, no nosso dia a dia”, pontua Jacques Meir, diretor de Conhecimento no Grupo Padrão ao apresentar os participantes do painel.

Nesse cenário, o Grupo Fleury busca criar experiências memoráveis para os pacientes, afinal, mesmo em momentos sensíveis é possível fazer a diferença na vida das pessoas. “Somos uma empresa de 98 anos, com uma marca muito forte e reconhecida na área de medicina diagnóstica, que se renovar a cada dia para trazer o cliente jovem por maio da Inteligência Artificial e de novos formatos de atendimento. Mantemos, ao longo do tempo, algo que na nossa história é fundamental: uma combinação entre excelência técnica, mas também o acolhimento ao cliente. Fazer isso em um momento tão importante, que é o cuidado com a saúde, torna a experiência memorável”, comenta Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury.

Com 500 unidades, espalhadas em 14 estados, e com o apoio de 7 mil laboratórios em duas mil cidades, o Grupo Fleury vê na flexibilidade de continuar se renovando o desafio de todos os dias.

Outra marca que está há décadas no mercado (são 60 anos) é a Havaianas, que, inclusive, é uma das mais presentes na vida do brasileiro. Além disso, é um exemplo reinvenção ao ir desde um calçado básico até, hoje, se tornar um produto de moda e ser internacionalizada.

“O grande segredo dessa longevidade e reinvenção constante, ou dessa expansão, é exatamente o entendimento do consumidor; entender o que ele está esperando naquele momento. Temos esse exemplo muito recente quando a Havaianas lançou uma collab com uma marca de luxo e nós conseguimos vender todos os produtos em 24 horas. Isso demonstra a capacidade da marca de atrair o cliente”, conta Liel Miranda, CEO da Alpargatas.

Já a EssilorLuxottica, que detém marcas como Ray-Ban, busca ajudar não somente na saúde visual, mas busca fazer com que o consumidor se veja e se sinta bem. “Nos tornamos uma marca memorável no momento em que criamos emoção e conexão com uma pessoa. É a sua personalidade, como você se vê melhor, como você se enxerga e enxerga os outros. O nosso papel é quase de assistência para se sentir bem”, pontua Silvina Mirabella, General Manager na EssilorLuxottica.

Com a missão de simplificar a vida das pessoas na hora de ir e vir, a ConectCar tem estreitado o relacionamento com os clientes. O objetivo é ajudá-los a se deslocarem com mais facilidade e simplificar a mobilidade. “Talvez essa seja uma das maiores dores que temos nas metrópoles: o deslocamento e a economia de tempo, para que as pessoas possam fazer aquilo que realmente querem fazer. A lógica da ConectCar é conseguir fazer com que a mobilidade se torne uma experiência muito simples, fluida”, explica Ricardo Kaoru Inada, CEO da ConectCar.

Relação entre marca e cliente no mundo digital

As marcas têm vivido o início de uma era de transição, uma vez que, além da era digital, existem ainda as transformações nas quais as novas gerações conseguem impor narrativas e pautar discussões. Nesse sentido, há uma busca por construir experiências memoráveis para uma comportamentos cada vez mais digitais e exigentes.

Segundo o CEO da ConectCar, o primeiro passo nesse sentido é escutar mais do que falar. Assim, é possível perceber os canais de comunicação, como os clientes enxergam a marca, onde eles buscarão uma diferença. É importante saber dialogar com todos os públicos e elaborar uma proposta que faça sentido para cada um dos consumidores. Diante disso, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma ferramenta muito forte de personalização.

Nesse cenário, Liel Miranda, da Alpargatas, destaca que em um mundo digital, surge a importância da integridade da marca. Preserva-la é um desafio. Para isso, é preciso falar com o mesmo tom de voz em todos os canais, reagir às situações que são colocadas pelos clientes e sempre lembrar quem a marca é, para ela mesma e para os clientes.

Segundo a General Manager da EssilorLuxottica, a tecnologia está a favor da personalização e da humanização, afinal, ajuda a estreitar o relacionamento com o consumidor. Na companhia, novas incorporações foram feitas na jornada do cliente para se adequar a esse cenário, como proporcionar que óculos sejam provados de forma virtual antes da compra.

Para empresas que buscam se manter ativas, se reinventar é fundamental, pontua a CEO do Grupo Fleury, enfatizando a importância dessa postura no setor da saúde. O executivo pontua que toda essa adaptabilidade traz um desafio duplo: conhecer a real necessidade do cliente e promover uma mudança interna nas organizações, mesmo as com muito tempo de mercado e uma cultura forte.

A evolução é um desafio para muitas organizações, mas é necessária desde que toda mudança esteja atrelada à necessidade do cliente. Além disso, é importante pensar como melhorar o atendimento do consumidor, sempre com ganho de produtividade e colocando a tecnologia como aliada.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/marcas-experiencias-memoraveis/”

 

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A omnicanalidade da Raia Drogasil diante das boas estimativas para o e-commerce brasileiro

Diante da estimativa, busca por estratégias inovadoras, especialmente a omnicanalidade, torna-se crucial para varejistas que buscam triunfar no dinâmico cenário digital.

O horizonte do e-commerce brasileiro promete alçar voos ainda mais altos em 2024. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas online estão projetadas para atingir um faturamento robusto de R$ 205,11 bilhões em 2024, refletindo um aumento significativo de 10,4% em relação ao ano anterior, que registrou R$ 185,7 bilhões. Diante dessa previsão otimista, surge a necessidade premente de varejistas sintonizarem-se com as transformações tecnológicas e demandas dos consumidores para permanecerem competitivos e triunfarem no dinâmico mundo digital. Nesse cenário, a Raia Drogasil tem um case de sucesso com sua estratégia de omnicanalidade.

Ainda de acordo com os dados da ABComm, só em 2023, o número de pedidos no e-commerce superou os 395 milhões, com 87 milhões de compradores online. Para 2024, a expectativa é que o número de consumidores que farão suas compras no ambiente digital suba para 92 milhões, e o número de aquisições deve ultrapassar os 414 milhões.

Nesse cenário, alguns temas entram em evidência para que as empresas se atentem às oportunidades e invistam em estratégias que contribuam para impulsionar seus resultados. Entre elas, a Inteligência Artificial (IA) e a publicidade estão entre as tendências que podem trazer mais destaque aos empresários que querem ter resultados positivos com o e-commerce brasileiro em 2024. Diante disso, surge a importância do investimento em omnicanalidade.

O case de sucesso da Raia Drogasil em omnicanalidade

No panorama dinâmico e interconectado dos negócios modernos, a busca por estratégias inovadoras é a linha que separa as empresas líderes das demais. Entre as abordagens revolucionárias que redefinem a relação entre consumidores e as marcas, destaca-se a omnicanalidade. Este conceito vai além da mera presença em diferentes meios de comunicação e vendas; ele representa uma revolução na forma como as empresas se conectam e atendem às crescentes expectativas dos clientes.

A jornada do consumidor, hoje, é multifacetada, estendendo-se por uma miríade de canais, desde as tradicionais lojas físicas até plataformas online, redes sociais e aplicativos móveis. A omnicanalidade não apenas reconhece essa complexidade, mas a abraça, oferecendo uma experiência consistente e integrada, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.

Diante disso, algumas companhias notaram a necessidade investir em áreas digitais, com foco na experiência do consumidor. Segundo Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais na Raia Drogasil, esse pode ter sido um efeito pós-pandemia, uma vez que a mudança de comportamento do público foi acentuada após 2020. Nesse cenário, dentro da rede de farmácias, tem notado que os clientes buscam a tecnologia e os novos canais, mas também procuram o calor humano no atendimento.

“Mais do que sermos um varejo que só vende, como podemos criar de fato um health hub? Uma nova farmácia? Esse é um dos pilares estratégicos que temos, justamente para entregar a melhor experiência de compra. Esse crescimento que o mercado está vendo, e vai ver de forma mais acentuada este ano, é consequência de um foco na experiência do cliente, do foco de entregar a melhor solução e de usar o melhor dos seus canais”, comenta.

“Nunca acreditamos em um canal, de maneira isolada, como a transformação. Acreditamos no melhor dos canais, aproximando o cliente do ponto de venda. Seja para ele retirar um produto, ou usar aquele ponto de venda para fazer uma entrega hiper expressa na casa dele. No final das contas, tudo é reflexo do foco na experiência do consumidor, porque quando ele está satisfeito, a chance de retornar e criar um vínculo com aquele varejo é maior. Esse é o foco que temos dado ao longo dos últimos anos”, completa.

Além de uma experiência integrada entre os canais da companhia, é importante entregar a experiência de compra adequada para gerar a fidelidade, reforça Kilian. Para o diretor de Omnichannel e Canais Digitais na Raia Drogasil, o sucesso da omnicanalidade depende do quanto a marca consegue colocar de foco e de experiência na jornada. Essa jornada vai desde o momento em que o consumidor entra no canal digital, até o entendimento dos benefícios que está utilizando.

“Quando a empresa tem esta jornada omnichannel e consegue melhorá-la, tirando todas as fricções e tendo uma hiper conveniência para o cliente, é possível entregar uma proposta de valor completa. Mais do que só ter a integração dos canais e dizer que você tem uma operação omnichannel, é como que ter essa integração de canais e a proposta de valor clara para o cliente”, frisa.

A proposta de valor pontuada por Kilian pode ser a experiência de compra, o preço, a conveniência de entrega ou o pós-compra. Ao fechar esse ciclo, a omnicanalidade, como na Raia Drogasil, resulta em mais vínculos e frequência. Dentro da rede de farmácias, por exemplo, os clientes não digitalizados fazem, em média, 22 visitas às farmácias. Ao digitalizar, seis visitas a mais passam a ser feitas.

Hoje em dia, mais de 60% das transações da marca são oriundas do canal digital e o consumidor escolhe retirar na farmácia. Ou seja, é usada a abrangência da rede a favor da experiência do consumidor. Nesse cenário, o cliente ainda tem a opção de retirar seus produtos de acordo com sua urgência ou receber em casa em até uma hora. Além disso, é possível também retirar em outras localizações, para promover uma hiper conveniência.

Com a omnicanalidade em evidência nos últimos anos, Kilian relembra que, antes da pandemia de Covid-19, cerca de 3% das vendas da Raia Drogasil tinham como origem os canais digitais. Durante o período pandêmico, esse número teve um aumento de aproximadamente 6%. Já no terceiro trimestre de 2023, as vendas dos canais digitais eram 16%.

“Quando estávamos na fase chamada de ‘o novo normal’, achávamos que teríamos uma retração nos números, imaginando que o cliente tinha escolhido o canal de digital pelo cenário que vivíamos. Isso não aconteceu. Continuamos investindo na digitalização da companhia, muito focados na experiência do cliente, desde a jornada de compra até a jornada de conveniência e pós-compra. Hoje, temos como dados 16% de participação do negócio digital”, conta.

Quais os desafios de iniciar a jornada omnichannel?

O desafio cultural é o primeiro a ser enfrentado por uma empresa para incluir a omnicanalidade na experiência do consumidor. A jornada e os aprendizados que o canal digital traz são mais velozes, pontua Kilian. Depois, existe o desafio tecnológico. Se a empresa não está adaptada ao digital, é possível que tenha uma arquitetura técnica que não permita aplicar essa velocidade para conseguir fazer as melhorias de acordo com suas expectativas. Por último, o desafio de integrar os canais, de forma que eles convivam sem a preocupação de que um terá interferência no outro.

“O canal digital potencializa essa relação com o consumidor e traz, ainda mais fidelidade. Ele aumenta o vínculo com o cliente. No nosso caso, com aquela farmácia que ele já frequentava. Uma jornada omnichannel faz cada vez parte da vida do cliente. Obviamente, exige esforço, tempo e investimento. Não é uma transformação rápida”, explica.

Além disso, o investimento em omnicanalidade é um processo contínuo. As companhias que optam por adotar esse modelo de relacionamento com o cliente devem saber que esse é um ciclo em que sempre haverá melhorias que devem ser feitas. Além disso, com as constantes mudanças da tecnologia, é importante se atualizar de acordo com as necessidades de desenvolvimento.

“Essa jornada de digitalização da RD começou muito tempo atrás, com bastante energia e foco, e ainda vemos inúmeras oportunidades e necessidades de desenvolvimento. É uma jornada quase infinita, porque sempre terá melhoria, evolução, coisas novas para aprimorar a experiência do cliente e as funcionalidades. É algo que requer energia, investimento, tempo, paciência e mudança cultural”, frisa.

Resultados positivos da omnicanalidade na experiência do cliente

Mais que um canal digital para oferecer conveniência ao cliente, a omnicanalidade proporciona vínculo com o consumidor. O resultado é obtido a partir de uma construção diária e a partir de medições de como o consumidor avalia essa experiência. Na Raia Drogasil, por exemplo, as farmácias têm 91% de NPS (Net Promoter Score) e o canal digital tem 70% na experiência de compra, 30% a mais que cinco anos atrás. Além disso, o percentual na experiência de entrega e retirada chega a 80%. Kilian pontua ser uma jornada contínua, e a grande ambição da rede é ter números de NPS nos canais digitais similares ao das farmácias.

“A base de tudo é a experiência do cliente. Qualquer produto, ou serviço que você se propõe a fazer, tem que servir ao cliente final. Então, não adianta ter uma estratégia omnichannel que não privilegia a experiência do consumidor, porque ela vem acima de qualquer coisa que você queira fazer. Qual é a necessidade do seu público? Você precisa integrar todos os canais? Você precisa ter todas as jornadas? A resposta, às vezes, é ‘talvez’. Não é uma obrigatoriedade. Quem tem que determinar isso? O consumidor. Escutar as necessidades que ele tem e os feedbacks para a sua empresa conseguir evoluir nessa jornada é o mais importante”, finaliza.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/omnicanalidade-raia-drogasil/”

 

 

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