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Como a pandemia moldou o consumidor online: impactos e tendências das gerações millennial e Z no e-commerce.

A pandemia de Covid-19 transformou profundamente o e-commerce, mudando o comportamento dos consumidores e acelerando a adoção de compras online. Com a necessidade de isolamento social, milhões de pessoas migraram para plataformas digitais para adquirir produtos e serviços.

Como resultado, observou-se um crescimento sem precedentes nas vendas online, e essas mudanças, em grande parte, permanecem no cenário pós-pandemia. Além disso, as novas gerações, como os millennials e a geração Z, estão assumindo papéis de liderança nas tendências de consumo online, com preferências e comportamentos distintos que moldam o futuro do comércio digital (Deloitte, 2022). Este artigo explora essas mudanças e tendências emergentes, focando nas demandas dos consumidores após a pandemia e nas implicações para o setor de e-commerce.

A revolução do perfil do consumidor no e-commerce pós-pandemia

A pandemia trouxe uma disrupção sem precedentes, forçando o comércio a migrar rapidamente para o ambiente digital. O consumidor pós-pandemia se adaptou a essa nova realidade e, como resultado, o e-commerce agora desempenha um papel central em suas rotinas de compra (Accenture, 2021).

– O novo normal no e-commerce: de acordo com dados da McKinsey (2021), 75% dos consumidores que adotaram novas plataformas de compra online durante a pandemia continuarão usando esses canais. Para esses consumidores, o online não é mais uma alternativa, mas uma preferência consolidada.

– Conveniência como principal fator de decisão: um aspecto que ficou claro durante a pandemia foi o valor da conveniência. As compras online agora se destacam por sua capacidade de oferecer entregas rápidas, flexibilidade nas devoluções e pagamento simplificado, transformando a experiência de compra em algo fácil e descomplicado (EY, 2021). Empresas que investiram em agilidade de logística e em um checkout simplificado tiveram vantagem.

– Maior uso de ferramentas digitais: tecnologias como realidade aumentada (RA), inteligência artificial (IA) e chatbots tornaram-se ainda mais populares. Essas soluções permitem que os consumidores visualizem produtos de maneira imersiva e obtenham atendimento automatizado em tempo real, contribuindo para uma experiência de compra mais personalizada (KPMG, 2022). Plataformas de e-commerce que incorporam essas tecnologias estão capturando a atenção do consumidor digital moderno.

As gerações millennial e Z: protagonistas da transformação digital no e-commerce

As novas gerações estão impulsionando mudanças no e-commerce, e as empresas precisam entender suas preferências para se manterem competitivas. Millennials e geração Z estão moldando o futuro do consumo, com expectativas e comportamentos distintos das gerações anteriores (Deloitte, 2022).

– Omnicanalidade e experiências integradas: essas gerações esperam uma experiência de compra omnicanal fluida, integrando o online e o offline. Um estudo da NielsenIQ (2022) revelou que 73% dos millennials e gen Z desejam experiências de compra que transcendam o ambiente digital, com uma transição perfeita entre plataformas online e lojas físicas. Isso significa que empresas que ofereçam uma experiência omnicanal coesa, como a possibilidade de retirar na loja o que foi comprado online, estão em uma posição vantajosa.

– Personalização e experiências únicas: ambos os grupos valorizam a personalização. A geração Z, em particular, quer uma experiência de compra única, com recomendações baseadas em seus interesses pessoais (Salesforce, 2021). Ferramentas de machine learning e algoritmos de recomendação são cruciais para capturar a atenção desses consumidores.

– Adoção de novas formas de pagamento: as novas gerações estão mais abertas a opções de pagamento alternativas, como carteiras digitais (Apple Pay, Google Pay) e criptomoedas. Estudos mostram que 45% da geração Z nos EUA já utilizaram ou demonstraram interesse em usar criptomoedas para pagamentos (PwC, 2022). Oferecer diversidade de opções de pagamento pode ser um diferencial competitivo.

Principais tendências no e-commerce impulsionadas pelas novas gerações

Com as mudanças aceleradas no comportamento do consumidor, algumas tendências no e-commerce têm ganhado mais força, especialmente entre os millennials e a geração Z.

– Crescimento do social commerce: a presença de influenciadores digitais nas redes sociais tem um impacto crescente no e-commerce. Plataformas como Instagram, TikTok e YouTube estão se tornando centros de vendas, onde marcas e influenciadores podem engajar diretamente com os consumidores e vender produtos em tempo real (Statista, 2022). O social commerce é especialmente atraente para a geração Z, que é altamente influenciada por campanhas interativas e conteúdo gerado por usuários. Empresas que integram suas lojas a essas plataformas têm uma vantagem significativa.

– O metaverso e realidade virtual no e-commerce: a realidade virtual (VR) e o metaverso estão rapidamente se tornando o novo playground do e-commerce. Marcas estão criando lojas virtuais onde os consumidores podem “caminhar” e “experimentar” produtos digitalmente antes de efetuar uma compra. Essa tendência atende particularmente à geração Z, que busca experiências imersivas e interativas ao fazer compras online (Mehta et al., 2021).

– Sustentabilidade como fator decisivo: a geração Z é notoriamente mais preocupada com questões ambientais e sociais. De acordo com um estudo da BCG (2021), 70% desses consumidores preferem comprar de marcas que demonstram compromisso com a sustentabilidade. Produtos feitos de materiais reciclados, embalagens ecologicamente corretas e práticas comerciais éticas são fatores que influenciam diretamente suas decisões de compra. Empresas que implementam iniciativas de sustentabilidade não estão apenas atendendo às demandas dos consumidores, mas também construindo uma imagem de marca positiva e duradoura.

Adaptando estratégias de e-commerce para o futuro

À medida que as novas gerações se tornam o grupo dominante de consumidores, as empresas de e-commerce precisam ajustar suas estratégias para se manterem relevantes.

– Investir em tecnologia: as lojas de e-commerce devem adotar tecnologias que ofereçam personalização e conveniência, como IA, algoritmos de recomendação e chatbots automatizados, para criar uma experiência de compra otimizada.

– Criar uma estratégia omnicanal coesa: oferecer uma experiência de compra fluida entre o online e o offline é essencial. Isso significa investir em logística eficiente e em uma estratégia integrada de marketing para garantir que os consumidores possam comprar quando, onde e como quiserem.

– Focar em sustentabilidade e transparência: as marcas que conseguirem alinhar suas práticas comerciais com as demandas por sustentabilidade terão uma vantagem competitiva significativa. Transparência em toda a cadeia de valor e práticas éticas são diferenciais que atraem a geração Z e os millennials.

A pandemia mudou o comportamento de compra dos consumidores de maneira irreversível, acelerando a adoção do e-commerce e consolidando a conveniência digital como um fator essencial.

As novas gerações, millennial e Z, são os motores dessas mudanças, trazendo consigo demandas específicas por personalização, experiências omnicanal e responsabilidade ambiental. As empresas que se adaptarem a essas tendências e investirem em tecnologia e inovação estarão melhor posicionadas para capturar a lealdade desses consumidores e prosperar no futuro do comércio digital.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-a-pandemia-moldou-o-consumidor-online-impactos-e-tendencias-das-geracoes-millennial-e-z-no-e-commerce

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Entregas atrasadas lideram motivos de abandono de marca, revela pesquisa

Relatório “CX Trends 2024” apontou que 58% dos consumidores estão dispostos a abandonar marcas após experiência negativa; CEO do Grupo MOVE 3 destaca estratégias para superar desafios logísticos .

Em um mercado digital cada vez mais competitivo, a experiência do cliente tornou-se o diferencial entre a fidelidade ou o abandono de uma marca. De acordo com o relatório “CX Trends 2024”, 58% dos consumidores afirmam que não comprariam novamente de uma marca após uma experiência negativa, com atrasos na entrega (28%) e baixa qualidade do serviço (27%) sendo os principais motivos de insatisfação.

Segundo o CEO do Grupo MOVE 3, Guilherme Juliani, os atrasos nas entregas representam uma quebra significativa de confiança. “As expectativas dos consumidores em relação à rapidez e precisão na entrega nunca foram tão altas, e as marcas que não conseguirem atender a essas demandas correm o risco de perder sua base de clientes para concorrentes mais ágeis”.

Em datas sazonais como a Black Friday e o Natal, por exemplo, a agilidade logística tornou-se ainda mais relevante. “O mercado é implacável e a lealdade do cliente está diretamente ligada à experiência que ele tem com a marca em todas as etapas do processo de compra, incluindo a entrega”, ressaltou o CEO.

ENTREGA RÁPIDA E FRETE GRÁTIS

Neste cenário, serviços como entrega rápida e frete grátis ganham destaque, influenciando diretamente a decisão de compra e a fidelização dos clientes. Uma pesquisa recente, realizada pela NielsenIQ em parceria com a Amazon Brasil, revela que 45% da população do país já assina algum tipo de serviço dessa categoria. Entre os setores com maior adesão, destacam-se o streaming, com 80% dos entrevistados assinando algum serviço, e o e-commerce, onde 77% consideram aderir a um serviço Prime ou Premium.

De acordo com a pesquisa, o principal motivador é o frete grátis: 74% dos entrevistados consideram esse um elemento fundamental para assinar um serviço. Em seguida, os participantes da pesquisa destacaram questões como descontos exclusivos (62%), facilidade de pagamento (51%) e acesso a benefícios exclusivos (50%).

COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

Guilherme Juliani listou estratégias para auxiliar nos desafios logísticos e garantir a satisfação do cliente. Confira:

Otimização de rotas: utilize sistemas de roteirização que considerem tráfego, condições climáticas e outros fatores em tempo real para determinar a melhor rota. “Na MOVE 3, utilizamos um Sistema WMS de Gestão de Armazenagem, que permite o gerenciamento preciso de estoques e pedidos, além do rastreamento em tempo real das entregas. Isso garante total transparência e controle para os nossos clientes”, detalhou o CEO.

Tecnologia de rastreamento em tempo real: implemente sistemas que permitam monitorar as entregas em tempo real, oferecendo visibilidade tanto para a empresa quanto para o cliente. “Outro exemplo de investimento na MOVE 3 é o de tecnologias de ponta, como robótica, automação e big data, para otimizar processos e melhorar a eficiência das operações. Nossa flexibilidade e capacidade de adaptação às necessidades específicas de cada cliente são diferenciais que nos colocam à frente no mercado”, acrescentou Juliani.

Parcerias confiáveis com transportadoras e gestão de estoque: selecione transportadoras com histórico de pontualidade e mantenha uma comunicação constante para lidar rapidamente com qualquer imprevisto. O CEO ainda ressalta que é importante “manter um controle rigoroso do inventário para garantir que os produtos estejam disponíveis e prontos para envio imediato”.

Treinamento contínuo de equipes: capacite os colaboradores para que possam gerenciar situações imprevistas de forma eficiente. “Priorize entregas urgentes, sempre”, enfatizou.

Comunicação proativa com clientes: mantenha os clientes informados sobre o status de suas entregas e, em caso de possíveis atrasos, ofereça alternativas e suporte imediato. Segundo o CEO, “a MOVE 3 oferece suporte pós-venda em múltiplos canais, atendendo às expectativas de 23% dos consumidores que, segundo o CX Trends 2024, valorizam esse tipo de atendimento”.

Manutenção preventiva de veículos e revisões: garanta que a frota de veículos esteja sempre em perfeito estado, realizando manutenções regulares para evitar problemas durante as entregas. “Outro ponto essencial é realizar auditorias frequentes nos processos logísticos para identificar e corrigir potenciais falhas antes que causem atrasos”, afirmou.

Flexibilidade na entrega e planejamento: ofereça opções flexíveis de entrega, como horários diferenciados ou entrega no mesmo dia, para atender melhor às necessidades dos clientes. “É importante antecipar as demandas sazonais e planejar a logística com antecedência, aumentando a capacidade operacional quando necessário”, ressaltou o CEO do Grupo MOVE 3.

Fonte: “Entregas atrasadas lideram motivos de abandono de marca (mundologistica.com.br)”

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Pesquisa indica que 45% dos brasileiros assinam um serviço premium

Realizado pela NielsenIQ e encomendando pela Amazon, estudo revela que assinatura de serviços premium aumenta a lealdade e o nível de satisfação geral dos clientes.

Os serviços de assinatura prime ou premium está em alta no Brasil, visto que 45% dos brasileiros assinam algum tipo de serviço da categoria atualmente. Isso é o que revela o estudo “O que é ser prime para o consumidor brasileiro”, realizado pela NielsenIQ, líder mundial em medição de dados e análises, em parceria com a Amazon Brasil.

O levantamento, que entrevistou mais de mais de mil pessoas de todo o País, também indica que os setores que mais atraem assinaturas no Brasil é o de streaming e varejo. 80% dos entrevistados da pesquisa assinam algum serviço de streaming, enquanto 77% assinam ou consideram assinar um serviço premium ou prime no e-commerce.

Outra constatação da pesquisa é que, em 74% dos casos, o principal motivo para esse tipo de assinatura é o frete grátis. Esse também é o benefício mais valorizado por 48% dos entrevistados. Em seguida, aparece os descontos exclusivos, que foram escolhidos como fator decisivo para 62% dos assinantes dessa categoria de serviço.

Facilidade de pagamento com pontos ou descontos (51%) e acesso a benefícios exclusivos para uso contínuo do serviço/produto (50%) também ficaram entre os principais fatores decisores para os brasileiros escolherem uma assinatura prime ou premium.

Fidelidade e confiança

Além disso, o estudo também revela que 75% dos assinantes de serviços prime ou premium demonstram total consciência sobre os benefícios inclusos em seus planos, enquanto 59% aproveitam ativamente todas as vantagens oferecidas pelas plataformas de e-commerce.

A pesquisa ainda indica que toda a atenção às necessidades do público, traduzida em um atendimento prioritário e a serviços dedicados, se converte em fidelidade. Isso por que 80% dos respondentes afirmam que esse é um atributo decisivo para construir confiança e garantir sua lealdade a uma empresa ao assinarem um produto dessa categoria.

De acordo com o estudo, em 78% dos casos, a assinatura desse tipo de serviço busca atender às necessidades do assinante e de seus familiares, enquanto 69% dos entrevistados pensam em seu próprio benefício ao assinar um serviço prime ou premium.

Fonte: “https://www.meioemensagem.com.br/marketing/brasileiros-servico-premium-pesquisa”

 

 

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A experiência Amazon de ser um cliente Prime

Amazon Brasil se prepara para um dos principais eventos no varejo com experiência imersiva e expansão operacional de Centro de Distribuição.

A Amazon Brasil se encontra às vésperas de seu maior – ou um dos maiores – eventos anualmente: o Prime Day. Em 2024, a celebração dos assinantes do serviço premium da empresa será realizada ao longo de seis dias pela primeira vez, entre os dias 16 e 21 de julho. Ou seja, serão seis dias para o consumidor brasileiro aproveitar uma série de ofertas em mais de 30 categorias de produtos, além de frete grátis e outros benefícios que a assinatura garante.

Como explica Camila Nunes, CMO da Amazon Brasil, o Prime Day, celebrado pelo quinto ano, se tornou uma das grandes datas do varejo brasileiro. No ano anterior, o Prime Day foi o maior da história entre os eventos realizados pela Amazon Brasil. “Fazemos cada evento maior que o anterior. Então, hoje, o Prime Day é o maior evento da semana que vem. Quando acabar, será a Black Friday. Temos um hábito bom de superar o evento anterior, não só em volume de vendas, mas em como conseguimos oferecer uma experiência melhor”.

Para entender melhor o que o consumidor brasileiro espera quando o assunto é serviços premium ou exclusivos, a Amazon Brasil realizou uma pesquisa em parceria com a Nielsen IQ para responder à pergunta “o que é ser prime?”. Segundo o estudo, 45% da população brasileira assina algum tipo de serviço da categoria.

Além disso, o levantamento identificou que os setores de streaming e varejo são dois dos três principais que mais atraem assinaturas. Enquanto 80% dos entrevistados assinam algum um serviço de streaming, 77% assinam ou consideram assinar um serviço prime ou premium de e-commerce.

Benefícios em ser prime

A pesquisa aponta que o benefício do frete grátis é o que mais chama a atenção, sendo o principal motivo para a assinatura de um serviço prime ou premium em 74% dos casos. É também o mais valorizado por 48% dos respondentes. Outro fator decisivo é a exclusividade, sendo os descontos exclusivos o principal atrativo para 62% dos entrevistados. Outros benefícios que atraem assinaturas são a facilidade de pagamento com pontos e descontos (51%) e acesso a benefícios exclusivos para o uso contínuo do serviço (50%).

“O estudo em parceria com a NielsenIQ confirma que temos um cenário em que serviços prime e premium conquistaram espaço no dia a dia do brasileiro, impulsionados pela busca por vantagens reais, experiências diferenciadas e, principalmente, pela conveniência”, ressalta Mariana Roth, líder do Amazon Prime no Brasil. “O Amazon Prime, nosso programa de benefícios por assinatura com mais de 200 milhões de assinantes globalmente, traduz isso na prática, combinando um serviço de compras e entretenimento, com ofertas exclusivas, frete grátis e muito mais”.

Além do benefício individual

Outra característica importante da aquisição ou assinatura de serviços premium é que, entre os consumidores brasileiros, não se trata apenas de um benefício ou conveniência individual. Muitas vezes, são serviços adquiridos para toda a família, beneficiando o coletivo. Em 78% dos casos, a assinatura visa atender às necessidades do assinante e de seus familiares, enquanto 69% pensam em seu próprio benefício.

“Observamos que a assinatura deixou de ser um produto de luxo e se tornou uma solução prática para o dia a dia do brasileiro, impactando positivamente a rotina de toda a família”, complementa Roberta Zanini, líder de CMI Brasil da NielsenIQ. “Neste cenário, o estudo evidencia também o potencial de penetração e crescimento deste mercado no país, impulsionado por consumidores cada vez mais exigentes e atentos ao valor agregado que uma assinatura premium ou prime pode oferecer”.

Preparação para Prime Day

Oferecer uma jornada de excelência e uma logística intrinsecamente conectada à Customer Experience é determinante para uma experiência positiva. Para entender a magnitude da preparação para essa data, a Consumidor Moderno visitou um dos principais Centros de Distribuição (CD) da Amazon no Brasil, localizado em Cajamar, São Paulo. Este centro, o maior em volume de vendas no país, é exemplo da complexidade e da capacidade do sistema logístico da companhia.

Ao adentrar o CD de Cajamar, a primeira impressão é de um espaço colossal, onde infraestrutura e tecnologia se integram. Os processos logísticos são otimizados por meio de avançadas soluções tecnológicas. Desde a chegada dos produtos, passando pelo armazenamento, separação e embalagem, cada etapa é monitorada e controlada por meio de Inteligência Artificial (IA). Sistemas de esteiras transportadoras e software de gestão de estoque são algumas das ferramentas que permitem o funcionamento harmônico desse grande ecossistema.

Ao todo, a Amazon possui dez centros de distribuição no país, cada um identificado pelo código do aeroporto mais próximo. Desde 2019, foram inaugurados nove novos centros e 64 estações de entrega. Além disso, ao todo, a empresa possui 100 milhões de produtos no portfólio, sendo uma variedade de 400 mil produtos e concentra 11 milhões de unidades em produtos em Cajamar.

Com uma expectativa de 300 mil pacotes a serem embalados por dia durante o Prime Day, a Amazon intensificou seus preparativos no CD de Cajamar. Em dias normais, o centro embala cerca de 90 mil pedidos diários, mas a previsão é que esse número triplique durante o evento. Para atender a essa demanda, a empresa adotou uma série de medidas estratégicas, entre elas o aumento da capacidade operacional. A companhia investiu na contratação de 800 funcionários temporários e já conta com 2.500 colaboradores, entre eles, 57% são mulheres e 6% é composto por pessoas com deficiência.

Com altos investimentos em tecnologia de ponta, Daniel Mazini, CEO da Amazon no Brasil, destacou a capacidade de otimização das operações da empresa, o que acaba não impactando o bolso do consumidor. “Quando encontramos um modelo mais eficiente ou simplificamos um processo, isso aumenta muito nossa eficiência. Assim, quanto mais crescemos, mais conseguimos escalar nossas operações sem impactar tanto o consumidor”, afirma.

De acordo com o executivo, globalmente, ao longo de todo o ano de 2023, os clientes da Amazon economizaram mais de US$ 24 bilhões em ofertas e cupons. “Os membros Prime também fizeram parte dessa estatística, economizando mais de US$ 2,5 bilhões durante o Prime Day 2023”.

Prevenção a fraudes

As fraudes no varejo online têm se tornado uma preocupação crescente, especialmente em marketplaces, e a Amazon tem intensificado suas medidas para combater essas práticas maliciosas ao adotar estratégias para enfrentar esses desafios. “Temos implementado processos internacionais de Machine Learning e Inteligência Artificial para entender melhor o comportamento de novos usuários e detectar possíveis fraudes”, afirma Mazini.

Somente em 2022, a Amazon bloqueou mais de 200 milhões de avaliações suspeitas e tem direcionado seus esforços para ajudar a resolver o problema na causa raiz. Isso também se aplica aos produtos falsificados, pois a companhia tem utilizado a Inteligência Artificial como aliada na identificação e remoção de falsificações de suas lojas.

No mesmo ano em que bloqueou avaliações suspeitas, o sistema verificou mais de 8 bilhões de tentativas de alterações nas páginas de detalhes de produtos, todos os dias, em busca de sinais de fraude, falsificação ou possível abuso. Dessa forma, a Amazon eliminou 99% das listagens questionáveis antes que uma marca tivesse que encontrá-las e denunciá-las.

A empresa está em um constante processo de aprendizado e adaptação para eliminar maus atores do seu sistema. “À medida que escalamos nossas operações, conseguimos identificar e remover muitos desses comportamentos fraudulentos, melhorando a experiência dos consumidores legítimos”, destaca.

Experiência Prime

Para anunciar os resultados do estudo e demonstrar as experiências possibilitadas pelo seu próprio serviço Prime, a Amazon reuniu jornalistas, criadores de conteúdos e influenciadores em São Roque no dia 11/7 para uma vivência tangível. A iniciativa foi idealizada pela Amazon México, que já realiza o formato há cerca de três anos.

O encontro contou com uma apresentação do novo dispositivo Alexa, o Echo Spot. O aparelho recebe conceito de despertador inteligente pensando para o ambiente do quarto, que também pode ser aproveitado em diferentes cenários e momentos da vida do usuário. Os convidados puderam experimentar e presenciar como o novo dispositivo, assim como demais da família Alexa, interage com eletrodomésticos e itens em uma simulação de casa inteligente.

“O produto foi lançado simultaneamente em todos os países onde a Amazon tem presença, incluindo o Brasil, o que demonstra nosso investimento no território”, afirma Daniel Almeida, Head of Sales and Go-to-Market de dispositivos Alexa e Echo.

Os participantes também contaram com workshops de velas com Mariana Barros de Castro, fundadora da Minerva Candles e seller do marketplace da Amazon no Brasil, de fotografia com a Canon, além de massagens, um picnic e uma degustação de tequila Don Julio, da Diageo. Para fechar o dia, a Amazon realizou uma sessão exclusiva e antecipada do filme “Guerra Sem Regras”, dirigido por Guy Ritchie e que estreia ainda no mês de julho no Prime Video, streaming da empresa.

Ao longo de todo o dia, com experiências práticas e exclusivas, os convidados puderam sentir na pele o que significa ser um cliente prime. “A fidelização dos clientes de serviços premium se dá pela atenção às necessidades dos clientes, com atendimento prioritário e serviços dedicados”, reforça Zanini. “Demonstra grande potencial de crescimento, com uma fatia 55% da população brasileira ainda a ser conquistada. São consumidores exigentes, que não vão esquecer que estão pagando por aquele serviço”.

Serviço Prime

No Brasil, os membros Prime contam com frete grátis e rápido para todo o Brasil em compras de milhões de itens elegíveis, em dois dias para 1.300 cidades, e em um dia para mais de 200. Além disso, consumidores recebem ofertas exclusivas no site e no app Amazon Shopping, com uma experiência de compra completa para todos os assinantes. O Amazon Prime oferece também filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 100 milhões de músicas e podcasts sem anúncio no Amazon Music Prime, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading, e jogos gratuitos no Prime Gaming.

O Prime Day acontece entre os dias 16 e 21 julho, com ofertas exclusivas em dezenas de milhares de produtos em mais de 50 categorias – como dispositivos Amazon, bem-estar, livros, cozinha, moda e beleza –, além de frete grátis.

Fonte: “A experiência Amazon de ser um cliente Prime – Consumidor Moderno”

 

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Frete grátis é o principal motivador dos serviços de assinatura, mostra pesquisa da Amazon

Durante o evento “Have a Prime Day!”, a Amazon Brasil apresentou uma pesquisa da NielsenIQ para entender as motivações, hábitos e expectativas dos consumidores em relação aos serviços de assinatura. O levantamento apontou, por exemplo, que o frete grátis é o principal atrativo para a assinatura de um serviço prime ou premium, sendo mencionado por 74% dos entrevistados como o principal motivo — para 48%, é o benefício mais valorizado.

A apresentação de Roberta Zanini, líder de CMI Brasil da NielsenIQ, ocorreu logo após a ação de reforço logístico da Amazon para a quinta edição do Prime Day, que este ano terá a duração de 6 dias. Uma das descobertas foi que 45% da população brasileira atualmente assina algum tipo de serviço nessa categoria. Há ainda outros pontos decisores para ter uma assinatura na opinião dos entrevistados, que são:

  • Descontos exclusivos também (62%);
  • Facilidade de pagamento com pontos ou descontos (51%);
  • Acesso a benefícios exclusivos para uso contínuo do serviço (50%).

A pesquisa entrevistou mais de mil pessoas de todas as regiões do Brasil e destacou os setores de streaming e varejo como os mais atraentes para assinaturas. Cerca de 80% dos entrevistados assinam algum serviço de streaming, enquanto 77% já assinam ou consideram assinar um serviço prime ou premium no setor de e-commerce.

Compreensão dos benefícios de assinatura

Um dos pontos apresentados foi que 75% dos assinantes estão plenamente cientes dos benefícios inclusos em seus planos. Tanto que, dos consumidores assinantes, 59% aproveitam ativamente todas as vantagens oferecidas pelas plataformas de e-commerce.

A atenção às necessidades do público (traduzida em atendimento prioritário e serviços dedicados), resulta em alta fidelidade. Afinal, 80% dos entrevistados afirmam que esse é um atributo decisivo para construir confiança e garantir lealdade a uma empresa.

Além disso, 78% dos respondentes assinam serviços premium ou prime visando atender às necessidades de suas famílias, e 69% pensam nos benefícios próprios.

Valorização dos serviços de assinatura

Interessante saber que o consumidor brasileiro valoriza bastante os benefícios dos serviços prime ou premium. Como já mencionado, a entrega gratuita recebe uma atenção especial, seguida pelos programas de fidelidade e atendimento ao cliente 24/7.

Por fim, a pesquisa destacou que a popularização dos serviços prime no Brasil não é apenas um reflexo do desejo por exclusividade, mas também por conveniência e vantagens superiores. Embora esses serviços ainda sejam mais comuns entre as classes sociais mais altas, a classe C já apresenta uma incidência significativa de assinaturas.

Amazon Prime Day 2024

A apresentação do material ocorreu em um momento estratégico, marcando a chegada do Prime Day 2024, o maior evento de ofertas da Amazon, que ocorrerá entre 16 e 21 de julho, estendido para seis dias pela primeira vez no Brasil. Para o evento, aliás, o marketplace irá contratar 4 mil funcionários temporários para otimizar a alta demanda no período.

Com frete grátis para membros Prime em produtos elegíveis, o evento proverá uma série de benefícios, como: dezenas de milhares de ofertas no site e app Amazon Shopping, cupons exclusivos liberados diariamente, entre outros.

Fonte: “Frete grátis é o principal motivador dos serviços de assinatura, mostra pesquisa da Amazon – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)”

 

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