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Gigantes da Logística: A operação do Carrefour Brasil em números

Estreia da série mostra, em detalhes, a operação logística do Carrefour Brasil para atender à demanda de um público habituado à velocidade e eficiência.

Em um país continental, a logística é marcada por operações grandiosas, que sejam capazes de atender à demanda de um público cada vez mais habituado à velocidade e eficiência. Na série “Gigantes de Logística”, você conhecerá, em detalhes, o desenho da operação de empresas que são referência no cenário nacional, começando pelo Carrefour Brasil.

Para a MundoLogística, o diretor-executivo de Supply Chain da companhia, Marcelo Lopes, explicou que o footprint logístico do Carrefour sustenta uma variedade de formatos. “Embora o varejo alimentar seja o nosso core, nosso footprint logístico sustenta todos os formatos que temos hoje, como o cash and carry, os hipermercados, mercados de proximidade e o canal de e-commerce.”

Trata-se de um footprint logístico vasto, com presença em diversas regiões do país. “Estamos falando de mais de 90 milhões de caixas movimentadas. Essa operação é responsável por sustentar toda a nossa rede de lojas de varejo e cash and carry premium do Sam’s Club, além de 112 postos de gasolina e 99 drogarias. Tudo isso distribuído em um país com desafios logísticos significativos”, explicou.

O executivo pontou, também, o desafio de estruturar e executar uma operação como essa no Brasil, cujos desafios de infraestrutura são um fato consumado. “O Brasil é um país notavelmente rodoviário, mesmo com uma infraestrutura bastante precária – apenas cerca de 14% das nossas estradas são pavimentadas. Ainda assim, conseguimos utilizar cerca de 2% de cabotagem e 2% de ferrovias”, disse. Na visão dele, apesar das dificuldades, a operação de distribuição do Carrefour é uma das mais robustas do país, totalizando 86 mil viagens, com 24 milhões de quilômetros percorridos ao longo do ano, por meio de 362 transportadoras parceiras.

A DIVERSIDADE DE CANAIS DE ATENDIMENTO

Para sustentar essa robustez, um dos pontos fortes da operação logística do Carrefour é a diversificação dos canais de atendimento. Além das lojas físicas, a empresa também aposta no e-commerce, tanto para produtos alimentares quanto não alimentares.  “Nossa operação digital cresceu muito. Hoje, atendemos todo o Brasil com nossos canais de e-commerce, tanto alimentares quanto não alimentares”, destacou Lopes. “Contamos com três CDs omnicanais em São Paulo e 162 hubs logísticos operando no modelo ship from store, o que nos permite atender os clientes de maneira rápida e eficiente.”

Com 78 drogarias incluídas nesse sistema, a empresa realiza cerca de 1,6 milhão de entregas — 76% delas, no mesmo dia. “Essa operação permitiu que atingíssemos 10 mil entregas diárias, mantendo um nível de serviço muito alto, mesmo em um país com as dimensões do Brasil”, disse o diretor-executivo de Supply Chain.

BACKHAUL E OTIMIZAÇÃO DE FLUXOS

O Carrefour também faz uso de backhaul, garantindo que 90% das viagens de retorno fossem aproveitadas. Segundo Marcelo Lopes, trata-se de uma estratégia fundamental para a eficiência da operação. “Utilizamos o retorno para garantir que os caminhões estejam sempre com carga, o que nos ajuda a reduzir custos e melhorar o aproveitamento dos recursos”, explicou.

Além disso, a operação de importação do Carrefour também movimenta cerca de 7 mil contêineres anualmente, com 86% das mercadorias transportadas pelo modal marítimo. “Nossa operação de importação é grande e nos conecta a mais de 46 países”, acrescentou o executivo.

PESSOAS, TECNOLOGIA E FUTURO

Marcelo também enfatizou a importância das pessoas para o sucesso da operação logística. “Quando surgem problemas, devemos olhar primeiro para as pessoas. Uma lição que aprendi ao longo dos meus 25 anos de experiência é: tenha no time pessoas melhores que você, pois são elas que resolvem os problemas.” Para ele, a chave para o sucesso estava em dar visibilidade e autonomia para as equipes, permitindo que tomem decisões rapidamente. “O erro é parte do aprendizado, e precisamos celebrar os erros, pois são eles que nos fazem melhorar e crescer”, refletiu.

A logística do Carrefour também é suportada por tecnologias avançadas, e a empresa utiliza uma série de indicadores de desempenho para garantir a qualidade dos serviços. “O principal indicador que usamos é o NPS [Net Promoter Score], que nos dá uma visão clara sobre a satisfação dos nossos clientes. Estamos muito conectados à jornada do cliente e usamos o NPS para melhorar continuamente. Além disso, temos indicadores de produtividade e nível de serviço, mas o feedback do cliente é o que realmente importa”, explicou Lopes.

Apesar dos bons frutos colhidos dessa logística, o executivo destacou que o grande desafio do Carrefour é continuar revisando e ajustando o footprint para se manter eficiente. “Estamos sempre revisando nossa operação. Precisamos garantir que estamos otimizando o custo por entrega, reduzindo a distância percorrida e mantendo um nível de serviço elevado”, disse ele. “O Carrefour é um ecossistema completo, que está presente em todos os momentos da vida dos nossos clientes. Isso fortalece nossa posição no mercado, apesar da complexidade da operação logística.”

Fonte: “Gigantes da Logística: A operação do Carrefour em números (mundologistica.com.br)“

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Prêmio NPS da SoluCX certifica mais de 700 marcas de varejo durante o LRS 2024

A premiação tem como objetivo reconhecer as empresas que são referência em experiência do cliente.

Prêmio NPS da SoluCX certifica mais de 700 marcas de varejo durante o LRS 2024
Líder em pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score) no Brasil, a SoluCX reconheceu, nesta última quarta-feira, 18, em uma cerimônia realizada no Latam Retail Show 2024, as empresas que oferecem a melhor experiência aos seus clientes em três categorias do setor de varejo supermercadista: Supermercados, Conveniência, Atacados e Atacarejos; quatro categorias do setor de moda e beleza: Moda, Beleza e Cosméticos, Óticas Produtos e Óticas Serviços; e quatro categorias do setor de varejo alimentar: Restaurantes, Fast Food, Cafeterias e Sobremesas, e Aplicativos de Delivery.

A premiação tem como objetivo reconhecer as empresas que são referência em experiência do cliente em seus respectivos segmentos, dentro do setor varejista. Participaram da cerimônia mais de 1.600 empresas, e mais de 700 foram certificadas.

“O segmento de supermercados e similares representa um dos setores mais importantes do varejo. Dessa forma, é fundamental valorizar as empresas que se destacam e prezam por um serviço de qualidade, oferecendo produtos e condições para uma jornada do cliente satisfatória”, declara Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

O prêmio é dividido em 71 categorias, e para premiar as vencedoras, o evento ouviu mais de 1 milhão de opiniões de clientes. Confira as marcas certificadas.

Varejo Supermercadista
Supermercados: As marcas certificadas na categoria de Supermercados foram: Amigão Supermercados, Carrefour, Condor, Líder Supermercados, Mart Minas, Pão de Açúcar, Sonda Supermercados, Super Market, Super Muffato, Supermercado Mundial, Supermercados BH, Supermercados Guanabara, Supermercados Pague Menos e Zaffari. O NPS médio do setor é de 63,8.

Conveniência: As marcas certificadas foram: Americanas, Carrefour Express, Carrefour Market, Frango Assado, Hortifruti Natural da Terra, Oba Hortifruti e Shell Select. O NPS médio do setor é de 64.

Atacados e Atacarejos: Na categoria de Atacados e Atacarejos, as marcas que receberam a certificação foram: Assaí Atacadista e Atacadão. O NPS médio do setor ficou em 62,5.

Moda e Beleza
Moda: Nesta categoria, foram certificadas as seguintes marcas: Anacapri, Arezzo, Bibi Calçados, C&A, Calvin Klein, Centauro, Colcci, Crocs, Dafiti, Dudalina, Havaianas, Hering, Hering Kids, John John, Levi’s, Lupo, Melissa, Netshoes, Reserva, Santa Lolla, Schutz, Shein, Usaflex, Vivara e Zattini. O NPS médio da categoria é de 73.

Beleza e Cosméticos: As marcas certificadas em Beleza e Cosméticos foram: Avon, Eudora, Forever Liss, Loja Adcos, Mary Kay, Natura, O Boticário, Payot, Quem Disse, Berenice?, Sallve e Vult. O NPS médio da categoria ficou em 75,5.

Ifood Benefícios
Óticas – Serviço: Na categoria de Óticas – Serviço, as marcas certificadas foram: Lojas Chilli Beans, Lojas Oakley, Lojas Ray-Ban, Ótica Chilli Beans, Óticas Carol e Óticas Diniz. O NPS médio da categoria é de 63,9.

Óticas – Produto: Na categoria de Óticas – Produto, as marcas certificadas foram: Óculos Armani Exchange, Óculos Dolce & Gabbana, Óculos Gucci, Óculos Guess, Óculos Oakley, Óculos Prada, Óculos Ralph Lauren, Óculos Ray-Ban, Óculos Tommy Hilfiger, Óculos Versace e Óculos Vogue. O NPS médio da categoria é de 75,6.

Varejo Alimentar
Cafeterias e Sobremesas: No segmento de Cafeterias e Sobremesas, seis marcas foram certificadas com base na metodologia utilizada pela SoluCX. As empresas certificadas foram: Cacau Show, Casa de Bolos, Chiquinho Sorvetes, Kopenhagen, Oggi Sorvetes e Sodiê Doces. O NPS médio da categoria ficou em 76,5.

Fast Food: O segmento de Fast Food reconheceu oito marcas como referência em CX: Burger King, Domino’s, Jeronimo, KFC, McDonald’s, Pizza Hut, Popeyes e Spoleto. O NPS médio do setor foi de 71,4.

Restaurantes: No segmento de Restaurantes, as marcas certificadas foram: Coco Bambu, Divino Fogão, Fogo de Chão, Madero, Mania de Churrasco e Outback. O NPS médio do setor ficou em 67,2.

Aplicativos de Delivery: No segmento de Aplicativos de Delivery, as marcas certificadas foram: iFood e Zé Delivery. O NPS médio do setor ficou em 69,5.

Latam Retail Show 2024
O Latam Retail Show é o principal evento B2B de varejo e consumo da América Latina, realizado pela Gouvêa Experience, entre os dias 17, 18 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo faz a cobertura completa com entrevistas, palestras e gravações de webcasts dentro de um estúdio montado na área expositiva.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/19/09/2024/marcas/premio-nps-da-solucx-certifica-mais-de-700-marcas-de-varejo-durante-o-lrs-2024/?cn-reloaded=1

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A experiência do cliente transformando desafios em oportunidades

A dinâmica atual de mercado exige uma contínua adaptação e constantes ajustes de rota. Não existe uma empresa que em busca de competitividade, não tenha em sua estratégia o “foco no cliente”. Porém, não é raro existir um gap entre o desejo e a realidade de ter o cliente no centro das decisões estratégicas. Construir uma nova área e implementar uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) é uma jornada desafiadora e extremamente gratificante. Para transformar a estratégia focada no cliente em um verdadeiro diferencial competitivo é crucial seguir algumas recomendações essenciais.

Para começo de conversa, defina sua ambição

Inicialmente, é crucial entender o que a “Experiência do Cliente” significa para a sua empresa. Qual é o real objetivo da área? Para aqueles com uma visão míope, pode ser apenas uma área de atendimento ao cliente. Para outros, um tema que deve constar na agenda para a empresa apenas “parecer” atualizada. Mas para aqueles com mentalidade de crescimento, este é um movimento poderoso: colocar o cliente no centro de todas as decisões e operações, oferecendo uma experiência que reflita os valores da empresa e atenda às expectativas dos clientes de forma consistente e satisfatória.

No mundo centrado no cliente de hoje, impulsionado por ferramentas digitais, velocidade, inovação e adaptabilidade são os objetivos. Pensar de fora para dentro e liderar de maneira inovadora, além das barreiras do seu negócio, são essenciais para implementar uma mentalidade de cliente na era digital. Defina claramente o papel e a ambição da empresa ao criar essa área.

Alinhamento com a estratégia organizacional

Garanta que a estratégia de CX esteja perfeitamente alinhada com a estratégia organizacional, objetivos e valores da marca. Para isso, realize sessões de alinhamento estratégico com todas as áreas da empresa, assegurando que todos entendam a importância do CX e como ela contribui para os objetivos globais.

Dados da Forrester (2018) mostram que empresas com uma estratégia de CX bem alinhada têm 1,6 vezes mais chances de aumentar o valor da vida do cliente. Isso significa que, ao investir em proporcionar uma experiência positiva e consistente ao cliente em todos os pontos de contato, as empresas não apenas melhoram a satisfação do cliente, mas também aumentam a probabilidade de que esses clientes continuem a comprar, permaneçam fiéis à marca e possam influenciar outros potenciais clientes a fazerem o mesmo. Esse alinhamento é crucial para o sucesso.

Foco na estratégia e execute com resultados tangíveis

Determinar o foco estratégico e transformar essa visão em plano de ações tangíveis é essencial. Um dos frameworks mais eficientes são os OKRs (Objectives and Key Results) que apoiam na definição de objetivos claros e mensuráveis, assim como resultados-chave que indicam o progresso. Por exemplo, um dos principais OKRs pode ser “melhorar a satisfação do cliente”, com resultados-chave como:

1. Aumentar o Net Promoter Score (NPS) em 20%.
2. Reduzir o tempo médio de resolução de problemas em 30%.
3.Implementar uma nova plataforma de feedback do cliente em todas as unidades de negócios.

Com planos de ação tangíveis e mensuráveis, além de focar nas interações que a empresa tem diretamente com os clientes, há uma oportunidade significativa de melhorar a eficiência operacional das áreas de negócios que, mesmo sem ter contato direto com o cliente, impactam na experiência como um todo.

Melhorar processos internos e garantir que todas as áreas estejam alinhadas e funcionando eficientemente é crucial para oferecer uma experiência de qualidade. Estudo do Gartner destaca que 89% das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente, reforçando a importância de uma abordagem estruturada e bem planejada.

Comunicação e engajamento dos stakeholders

Definitivamente a responsabilidade da Experiência que o cliente tem com a marca, é de toda a empresa. Desenvolver um plano eficaz de comunicação da estratégia de CX a todos os stakeholders é vital. A comunicação deve ser clara e consistente para engajar todas as áreas da empresa e garantir o compromisso com a melhora da experiência que o cliente tem com a marca. No entanto, isso pode ser desafiador devido à concorrência de agendas, prioridades distintas, capacidade de execução, foco e até orçamento das áreas para desenvolver ações direcionadas pelo CX.

Citar a Amazon como exemplo inspirador é lugar comum. Mas quando mergulhamos em sua cultura e métodos, entendemos como uma boa comunicação corporativa e uma estratégia de CX bem implementada podem levar ao sucesso. No livro “Obsessão pelo Cliente”, é destacado como a Amazon se esforça para alinhar todas as áreas da empresa em torno da experiência do cliente. Um dos métodos mais poderosos é o “Working Backwards”, processo que começa com a definição do que é uma experiência ideal para o cliente para, em seguida, trabalhar para trás e criar os produtos, serviços e processos necessários para alcançar essa experiência.

O livro apresenta o papel importante da liderança de Jeff Bezos e como a Amazon dedica reuniões inteiras para discutir feedbacks dos clientes e identificar áreas de melhoria. Isso garante que todos os departamentos estejam focados na mesma missão de proporcionar uma experiência excepcional. “Começamos com o cliente e trabalhamos de trás para frente”, mostrando como essa abordagem é fundamental para a cultura da empresa.

Bezos enfatiza que o verdadeiro sucesso vem de entender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, moldando assim toda a operação da empresa. Mesmo que isso signifique enfrentar desafios internos, como orçamento e capacidade de execução, a Amazon mantém seu foco inabalável na satisfação do cliente.

Voltando a nossa realidade, é importante realizar workshops regulares e sessões de treinamento com líderes de diferentes unidades de negócios, promovendo um entendimento comum e um forte compromisso com a estratégia de CX. Falar de Experiência do Cliente, sem dados, é uma missão impossível. Mostre dados e resultados tangíveis para demonstrar como a área de CX contribui diretamente para o cumprimento dos objetivos organizacionais.

Para fechar

Transformar a experiência do cliente em qualquer empresa exige uma visão estratégica, alinhamento organizacional e muita dedicação. Alinhe sua estratégia de cliente com a estratégia corporativa, defina um foco claro e transforme a visão em ações concretas. Comunique e engaje eficazmente todos os stakeholders, superando os desafios de alinhamento interno.

Com esses passos é possível não apenas melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes, mas também alcançar um diferencial competitivo significativo. Esses pontos também fortalecem e amadurecem a área de CX dentro da empresa, promovendo uma cultura centrada no cliente que permeia todas as operações e estratégias organizacionais. A experiência do cliente pode se tornar um pilar central do sucesso da sua empresa, mostrando que, com a abordagem certa, é possível transformar desafios em grandes oportunidades.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/05/07/2024/artigos/a-experiencia-do-cliente-transformando-desafios-em-oportunidades/”

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E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023

Expectativa é que crescimento dobre em 2024, reflexo de construção de CX baseado na omnicanalidade do atendimento e da jornada de compra.

A busca por excelência em Customer Experience (CX) dentro das companhias deixou de ser uma meta e se tornou um pilar estratégico fundamental para as empresas. Isso porque as marcas têm buscado, cada vez mais, colocar o cliente no centro de suas operações. Esse movimento surge a partir do entendimento da importância de oferecer, além de produtos de qualidade, uma experiência de compra excepcional em todos os pontos de contato, seja nas lojas físicas ou no e-commerce. Nesse cenário, a Aramis tem priorizado as necessidades dos consumidores para garantir uma jornada personalizada e satisfatória.

“Na companhia, entendemos que o CX se inicia logo no momento em que o cliente acessa as nossas lojas e busca ajuda durante a sua compra”, comenta Edgar Carmo, head de Negócios Digitais na Aramis. “Seja na utilização, na escolha dos tecidos e produtos com tecnologias para facilitar o dia a dia ou no atendimento. Para nós, CX é vivência e relacionamento, por isso temos um olhar atento em todas as etapas de contato. Pensando nisso, temos um intenso processo de escuta dos nossos consumidores em todos os nossos canais de relacionamento, além de desenvolvermos, cada vez mais, uma jornada personalizada e que atenda da melhor forma cada um deles”.

Nesse objetivo, a empresa investiu em tecnologia para a construção de um data lake – que concentra informações dos consumidores, com dados demográficos, transacionais e comportamentais. Depois, seguimos com a integração dessas informações nas ferramentas de comunicação e na ampliação do uso do aplicativo do vendedor. Com esse movimento, foi possível uma melhora do sortimento em loja. Como resultado, a Aramis viu ainda um avanço de 29% no giro de estoque e 25% na queda de ruptura a partir da utilização de Machine Learning (ML) para o entendimento das vendas em cada uma das lojas. Isso também refletiu no crescimento do e-commerce em 268% de 2020 para 2023, e tem expectativa de dobrar de tamanho novamente em 2024.

Novo e-commerce

No último ano, a empresa fez o lançamento do seu novo e-commerce, que levou em consideração as novas tendências de consumo em toda a sua estrutura. O site conta com um layout mais moderno e focado em aprimorar a performance e a experiência de compra do consumidor, tanto na versão web quanto na versão mobile. Um dos pontos fundamentais do projeto foi, justamente, explorar a omnicanalidade da marca ao levar o layout das lojas físicas para o ambiente online. Desde o seu lançamento em setembro de 2023, o novo site apresentou um crescimento de 56% na taxa de conversão média, saindo de 0,7% para 1,4%.

“A Aramis coloca o consumidor como pilar central do seu planejamento estratégico”, frisa o executivo. “Temos construído uma jornada de evolução em CX, agregando novas tecnologias e mantendo este olhar atento às necessidades deste cliente. Hoje, nosso objetivo é seguir progredindo nesta área e proporcionar uma experiência de compra única, incluindo nossas franquias neste panorama de desenvolvimento”.

Indicadores e atendimento ao consumidor na Aramis

No último ano, a Aramis reestruturou sua área de Atendimento ao Cliente para integrar ferramentas em apenas um canal: a Zendesk. Com isso, foi possível uma visibilidade maior para os desafios da companhia, para o SLA e, principalmente, para as resoluções. Hoje, mais de 90% do atendimento é resolvido logo no primeiro contato, uma mudança que ocorreu pela transição do poder de decisão para analistas da marca.

“Além disso, também iniciamos o caminho da personalização pensando, especialmente, na experiência de comunicação, com ofertas personalizadas por meio de e-mails e na comunicação entre vendedor e cliente. Em 2024, nosso objetivo é ampliar o uso destes modelos de recomendações para os demais canais da house of brands, levando novas ferramentas para nossas lojas e para o e-commerce”, explica.

Com tais iniciativas, a empresa conseguiu alcançar bons números com seus indicadores, como um NPS (Net Promoter Score) +80 e um índice +75 no CSAT (Customer Satisfaction Score). “Além de informações transacionais, essa iniciativa nos muniu de conhecimento sobre o feedback desse consumidor que, posteriormente, promove discussões com o time de estilo e de outras áreas da companhia sobre a qualidade dos produtos, matéria-prima, tecidos, entre outros temas. Hoje, usamos todas as informações coletadas por NPS, social e avaliação de produtos e de lojas nas redes sociais para compreender quais são os pontos mais críticos a serem trabalhados”, complementa o executivo.

Visão de futuro

Para o futuro, a empresa acredita no uso de Inteligência Artificial (IA) generativa para conhecer melhor o cliente e entendê-lo como indivíduo único. Dentro da companhia, o foco está na preparação com base na informação. Sendo assim, a Aramis tem o objetivo de seguir com o teste de modelos de predição e o aprimoramento para levar mais personalização aos consumidores. Este movimento deve impactar diretamente em futuras mudanças em lojas, no site e aplicativo, na comunicação e, principalmente, nos canais de relacionamento com o consumidor.

“A excelência parte de um princípio muito simples: escutar o consumidor”, conclui Carmo. “É preciso colocar o cliente no centro de toda e qualquer decisão estratégica e conhecê-lo para além de números. Com esse posicionamento, é possível identificar os pontos fortes e fracos da companhia, junto com seus principais desafios e oportunidades, e promover uma conexão genuína com quem, de fato, acredita na sua empresa”.

Fonte: “E-commerce da Aramis cresce 268% entre 2020 e 2023 – Consumidor Moderno“

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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como melhorar o NPS com WhatsApp Business

Executivo da Total IP avalia como ferramenta traz maior integração com canais, contato eficiente 24/7 e impulsiona fidelização do cliente.

É fato que o atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Buscar excelência nessa área gera não apenas satisfação para o consumidor como gera também fidelização e valor de marca.

Atender com agilidade e humanização no canal e no momento que o consumidor quer, resulta em empatia e estabelece relações duradouras com uma marca. Hoje, as companhias que investem em treinamento, feedbacks construtivos e, principalmente em tecnologia, são as que mais se destacam no atendimento ao cliente.

Digital como pilar estratégico de encantamento

Nessa área de atendimento, uma ferramenta tem sido fundamental para empresas avaliarem o seu desempenho: o NPS (Net Promoter Score). Segundo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, desenvolvedora de softwares para o atendimento, o NPS “é a metodologia mais eficaz para esse fim” – independentemente do setor e do tamanho da empresa.

Aliado a tecnologias e canais digitais para o atendimento, como é o caso das redes sociais e, sobretudo, do WhatsApp, Tiago afirma que a soma e o bom desempenho das áreas de atendimento com essas ferramentas se traduz na “arte de encantar e reter quem busca soluções”.

“Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria”, avalia Sanches.

O caminho da excelência, segundo Sanches, está na personalização da conversa para esses canais. “Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências”, frisa.

NPS e WhatsApp Business

A qualidade nessa questão reflete diretamente nos níveis positivos do NPS e na vantagem competitiva da empresa. Para Tiago Saches, “atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações”.

Pensando nessa estratégia, a Total IP busca oferecer soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade e a melhoria da experiência do cliente com o atendimento de uma empresa. “Com chatbots e IA é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis”, pontua Tiago Sanches.

O executivo destaca que a utilização do WhatsApp Corporativo – também conhecida como WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp projetada para atender às necessidades das empresas –, as qualidades de um bom atendimento ganham eficiência em diversas frentes. “Os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais”, explica Sanches.

Além disso, Sanches destaca que a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, pelo próprio WhatsApp, redes sociais ou e-mail. “A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento”, conclui Sanches.

Como vimos, a Total IP está alinhada com os desafios do autoatendimento e vem auxiliando empresas a elevarem positivamente o seu NPS por meio de tecnologias e suas soluções. Com isso, a companhias ganham em desempenho de negócios e, claro, no fator principal para a reputação da marca: a experiência do cliente com o seu atendimento.

NPS: você conhece?

Para entendermos como NPS (Net Promoter Score) funciona e sua metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade, a Total IP elencou suas principais características e seus valores. Confira:

  • Promotores (entre nove e dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele.
  • Neutros (entre sete e oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
  • Detratores (entre zero e seis): estão insatisfeitos. Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema. Interessante notar que, conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dos Detratores irão cancelar a assinatura do serviço com uma empresa em até 90 dias.

Para descobrir a nota de NPS, é preciso descartar as avaliações passivas e, então, subtrair a porcentagem de Promotores pelos Detratores. Por exemplo: PROMOTORES – DETRATORES = NPS.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/nps-whatsapp/”

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Compreendendo e aplicando o Net Promoter Score (NPS)

Descubra como medir e melhorar a satisfação do cliente com o Net Promoter Score: técnicas eficazes para elevar seu NPS e fortalecer sua marca!

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta fundamental para as empresas que buscam entender melhor a relação entre suas marcas e os clientes.

Essa métrica, simples, mas poderosa, mede o grau de lealdade dos clientes e é crucial para identificar os promotores da marca – aqueles clientes que são defensores ativos – e os detratores, que não estão satisfeitos e podem impactar negativamente a reputação da empresa.

Exploraremos o conceito do NPS, sua importância estratégica, e como ele pode ser calculado e utilizado para impulsionar a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso da marca.

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é um índice usado para avaliar o nível de contentamento dos clientes com relação à sua marca. Essa métrica é essencial para distinguir os clientes que recomendam sua marca (promotores) daqueles que não estão satisfeitos com ela (detratores).

E como calcular?

Para calcular o NPS, faz-se uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a amigos ou familiares?” Com base nas notas fornecidas, os clientes são classificados em três categorias:

  • Promotores: notas 9 e 10;
  • Neutros: notas 7 e 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

A fórmula para calcular o NPS é: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será: (700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

  • Excelente – entre 75% e 100%;
  • Muito bom – entre 50% e 74%;
  • Razoável – entre 0% e 49%;
  • Ruim – entre -100% e -1%.

Se for um NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

O NPS é um método econômico e eficaz para medir a satisfação dos clientes. Todas as empresas são encorajadas a usá-lo para alcançar resultados desejados. Além disso, para aprimorar a análise, pode-se adicionar um campo na pesquisa para os clientes explicarem suas notas.

Embora o NPS possa ser calculado com uma única pergunta, é possível incluir até cinco perguntas adicionais sem comprometer o engajamento e a eficiência da pesquisa.

Como fazer as pessoas responderem o NPS?

É essencial buscar por diferentes estratégias para incentivar as pessoas a responderem o NPS de sua empresa e garantir um bom número de respondentes. Afinal, você precisa que a pesquisa traga dados suficientes para uma análise completa.

Com isso em mente, confira nossas principais dicas para engajar os clientes e aumentar a taxa de resposta do NPS!

Simplicidade e Clareza:

Garanta que a pesquisa seja simples e fácil de entender. Uma única pergunta com uma escala de 0 a 10 é suficiente para o NPS, mas se incluir perguntas adicionais, mantenha-as diretas e objetivas.

Acessibilidade:

Disponibilize a pesquisa em plataformas acessíveis aos seus clientes. Isso pode incluir e-mails, mensagens de texto, seu site, aplicativos móveis, ou redes sociais.

Timing apropriado:

Envie a pesquisa em um momento oportuno, quando a experiência do cliente com o seu produto ou serviço ainda estiver fresca em sua memória. Por exemplo, logo após uma compra ou interação com o serviço de atendimento ao cliente.

Incentivos:

Ofereça pequenos incentivos ou recompensas para aqueles que completarem a pesquisa, como descontos, participação em sorteios, ou pontos de fidelidade.

Comunicação transparente:

Explique aos clientes a importância de suas respostas e como elas ajudarão a melhorar os serviços ou produtos oferecidos pela empresa.

Feedback contínuo:

Mostre aos clientes que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério. Compartilhe as mudanças ou melhorias que foram implementadas com base no feedback recebido.

Facilidade de resposta:

Reduza o número de cliques ou passos necessários para completar a pesquisa. Quanto mais rápido e fácil for para responder, maior será a taxa de resposta.

Segmentação do público:

Direcione a pesquisa para o público mais relevante, aqueles que realmente interagiram com sua marca recentemente.

Lembrete amigável:

Envie lembretes educados para aqueles que não responderam à pesquisa inicialmente, mas evite ser insistente a ponto de incomodar.

Análise e ação:

Use os dados coletados para fazer melhorias tangíveis. Quando os clientes veem que suas opiniões causam impacto real, eles ficam mais propensos a participar novamente no futuro.

Como aumentar o NPS?

Melhorar a métrica do Net Promoter Score (NPS) é essencial para qualquer negócio, pois indica o quão satisfeitos e leais são seus clientes. Aqui estão algumas estratégias para melhorar o NPS:

Entenda o Feedback dos Clientes:

Analise as respostas do NPS para entender as razões por trás das pontuações. Preste atenção especial aos clientes detratores e neutros para identificar áreas de melhoria.

Melhore a Experiência do Cliente

Use o feedback para aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Isso pode incluir melhorar a qualidade do produto, a eficiência do serviço ao cliente ou a facilidade de uso do seu site.

Treinamento de Funcionários:

Assegure que sua equipe esteja bem treinada para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Funcionários engajados e bem informados podem proporcionar uma experiência melhor para os clientes.

Comunicação Eficaz:

Mantenha uma comunicação clara e aberta com seus clientes. Informe-os sobre mudanças, novos produtos ou serviços e esteja aberto a receber feedback.

Crie uma Cultura Centrada no Cliente:

Incorpore a satisfação do cliente em todos os aspectos da sua empresa. Encoraje todos os funcionários a pensar em como suas ações afetam a experiência do cliente.

Responda Rapidamente ao Feedback:

Quando os clientes expressam insatisfação, responda rapidamente para resolver seus problemas. Isso mostra que você valoriza sua opinião e está comprometido em melhorar.

Encoraje o Feedback Contínuo:

Não se limite a medir o NPS uma vez; faça-o regularmente para acompanhar o progresso e identificar novas oportunidades de melhoria.

Inove e Evolua:

Esteja disposto a adaptar-se e inovar com base nas tendências do mercado e no feedback dos clientes. Isso demonstra que sua empresa é dinâmica e focada em atender às necessidades em constante mudança dos clientes.

Melhorar o NPS é um processo contínuo que requer comprometimento com a excelência no atendimento ao cliente e a disposição para adaptar-se e crescer com base no feedback recebido. O Net Promoter Score (NPS) é mais do que uma simples métrica; é um reflexo vital da saúde da relação entre sua marca e seus clientes. Ao adotar estratégias focadas em compreender e atender às necessidades e expectativas do cliente, você não apenas melhora o NPS, mas também cultiva lealdade e promove o crescimento sustentável do seu negócio.

Lembre-se, cada cliente satisfeito é um passo a mais na direção de um NPS mais alto e uma marca mais forte. Para aprofundar ainda mais seu conhecimento e descobrir estratégias adicionais para otimizar sua abordagem ao NPS, não deixe de conferir nossos outros materiais sobre este tema crucial.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/30/net-promoter-score-nps/?utm_campaign=cm_news_301123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Potencializando a experiência do cliente: a abordagem do iFood com o NPS

No dia 27 de julho, na plenária Soluções, do E-commerce Brasil 2023, Denilson Marcelino – Especialista em Voz do Cliente e NPS no Ifood, veio contar um pouco da sua jornada com experiência do cliente no Ifood e como eles conseguiram ter resultados incríveis com um programa voltado para ouvir e entender as dores dos clientes.

Marcelino iniciou sua palestra com um contexto rápido sobre a importância de olhar para a experiência do cliente. Olhar para o consumidor é um pilar que todos devem priorizar em qualquer modelo de negócio. “Quem não tá olhando para isso, gente, está ficando para trás”, defendeu ele.

Ele trouxe um dado da pesquisa CX Trends que revela o quanto o consumidor brasileiro é pouco fidelizado às marcas. Segundo a pesquisa, quase 80% dos respondentes concordam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim. Isso mostra que os clientes estão cada vez mais exigentes e quando se trata de clientes, fazer só o básico hoje em dia já não é suficiente. Mas como melhorar a experiência do cliente?

O palestrante defendeu que a melhor maneira é através de um programa de VoC (voice of customer ou voz do cliente).

Como começar um VoC

Para o executvo,, um VoC tem 4 papéis bem definidos, que são:

1. escutar: quem cuida da escuta do cliente, pessoa com skill de pesquisa de mercado;
2. analisar: pessoa analítica, com skill de dados e capacidade de interpretar os resultados coletados na pesquisa;
3. comunicar: pessoa com skill de comunicação;
4. transformar: guardião de follow up, pessoa que acompanha as prioridades e projetos.

Todas as pessoas envolvidas no VoC devem estar alinhadas num mesmo objetivo, que é realizar a melhoria na jornada de experiência do cliente. Essa melhoria se constrói sempre olhando a jornada a longo prazo.

Case do NPS

Para explicar melhor o processo de melhoria da experiência do cliente, o executivo do Ifood dividiu com o público um case que começou errado. Era um projeto da área de novos negócios sobre um produto para restaurantes que era transacionado dentro do whatsapp.

A área decidiu coletar o NPS antes de ter um VoC. O problema é que eles decidiram coletar o NPS mandando e-mail para o cliente, porque era mais barato fazer por e-mail. Só que não foi possível atingir a taxa de resposta necessária para ter uma representatividade estatística.

A área então resolveu mandar milhares de e-mails na tentativa de conseguir atingir a taxa de resposta. Resultado: não conseguiu alcançar o resultado esperado e ainda deixou vários clientes furiosos pela quantidade de e-mails recebidos.

A questão é que, se o time já sabia que esses clientes se relacionavam por whatsapp, que era o canal onde estava o produto, por que rodar a pesquisa por e-mail?

Para confirmar essa lógica, Marcelino contou que conseguiu migrar a pesquisa para o whatsapp e em um único disparo foi possível alcançar a taxa de resposta que precisava. Hoje as pesquisas continuam sendo feitas por whatsapp e a área conseguiu reduzir o custo em 15%, comparando com as pesquisas que eram feitas por e-mail.

Para encerrar sua participação, Denilson reforçou algumas dicas sobre como estruturar um VoC:

1. Não tente ferver o oceano. VoC é uma estratégia a longo prazo;
2. Priorize soluções escaláveis, se você não está respondendo com escala, daqui a 2 ou 3 meses vai ter que revisitar tudo de novo;
3. Existem pessoas, tecnologias e metodologias específicas para coletar voz do cliente, isso não pode ser feito por amadores.

Esse texto foi escrito por Miriam Almeida, em cobertura especial do Fórum E-Commerce Brasil 2023 para o E-Commerce Brasil.

‘ https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-do-cliente-ifood-nps

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Mercado Livre (MELI34) aparece como preferido entre consumidores e investidores em meio a ceticismo “quase geral” com e-commerce

Após a temporada de resultados do e-commerce, segmento que enfrenta um período bastante desafiador em meio ao cenário macroeconômico e concorrencial, analistas do setor se debruçaram sobre as tendências para o consumo no Brasil – e quais são as empresas que estão conseguindo se destacar.

Em análises com diferenças óticas, o Bradesco BBI e o Credit Suisse apontaram que uma empresa de capital aberto está chamando mais atenção em relação às outras: trata-se do Mercado Livre (MELI34), que possui BDRs (Brazilian Depositary Receipts) na B3, e cujas ações são negociadas na Nasdaq com o ticker MELI.

O BBI reforçou a sua visão positiva para o Mercado Livre após realizar pesquisa com dois mil consumidores, de forma a observar a percepção dos participantes com as plataformas de e-commerce no Brasil – além de entender melhor as ameaças em potencial de Shopee, Amazon e Ali Express no mercado local.

Entre os principais destaques da pesquisa, os analistas Richard Cathcart, João Andrade e Renan Sartorio apontaram terem ficado surpresos ao ver uma sobreposição tão grande e consistente entre os compradores da Shopee e das outras plataformas, com mais de 60% dos compradores das principais plataformas também comprando na Shopee.

Já o Mercado Livre pontuou bem em várias métricas, com a pesquisa sugerindo que ela é vista como a principal plataforma de comércio eletrônico no Brasil. As percepções de Casas Bahia, da Via (VIIA3), foram geralmente inferiores aos pares, enquanto há pontos positivos e negativos para Americanas (AMER3) e Magazine Luiza (MGLU3).

O Mercado Livre, no geral, ficou no topo com boas pontuações em uma variedade de métricas. “A empresa possui: 1) a maior base de compradores, 2) a menor (mas ainda significativa) sobreposição de clientes com a Shopee, 3) clientes que compram em uma gama maior de categorias do que os pares, 4) a pontuação mais alta na percepção dos compradores sobre os prazos de entrega, e 5) o 2º maior Net Promoter Score (NPS) – métrica que mede a satisfação do cliente – atrás apenas da Amazon”, destacam os analistas.

Além da companhia ser a maior em termos de tamanho, também é vista como a mais forte.

Sobre a Shopee, os dados mostram que os consumidores gostam da companhia, que conta com um grande número de compradores (cerca de 60% da amostra de 2 mil) com alta frequência (o maior número comprando pelo menos cinco vezes nos 12 meses anteriores).

Vendendo para clientes de todos os outros players, a sobreposição é maior com Ali Express e Casas Bahia, e menor com Mercado Livre e Americanas, mas é alta em todas as plataformas.

Os dados também confirmam, avaliam os analistas, que os consumidores compram, e estão dispostos a comprar, principalmente as categorias de Vestuário, Beleza, e Brinquedos e Bebês, com baixa disposição para comprar Eletrodomésticos, Smartphones, Pet Care e Alimentos & Bebidas.

“No geral, a pesquisa sugere que a Shopee é uma ameaça principalmente para as categorias de baixo tíquete, então pode ser um vento contrário à medida que Magalu e Via constroem suas plataformas de marketplace, mas é improvável que capture a participação de suas principais categorias, que são os eletrônicos”, apontam.

Além do Mercado Livre, a Amazon pontuou bem com: 1) o 3º maior número de compradores, 2) maior frequência que Americanas, Magalu e Casas Bahia (mas menor que Mercado Livre), 3) intenção de compra futura acima da média, 4) forte percepção em relação a seus prazos de entrega e custos, e 5) o NPS mais alto.

“Os dados sugerem que a Amazon construiu uma operação de qualidade, portanto, uma estratégia de aquisição de clientes mais agressiva no futuro pode pressionar outros players”, apontam os analistas.

Magalu, Via e Americanas

Sobre as outras grandes plataformas, as principais conclusões são listadas a seguir.:

1) Os consumidores veem os prazos de entrega e custo na Americanas e Magalu como sendo igualmente fortes (cerca de 85% dos compradores classificam tanto como “muito bom” quanto “bom”);

2) Magalu e Casas Bahia estão concentradas em um pequeno número de categorias (principalmente eletrônicos);

3) Magalu e Casas Bahia têm a menor frequência de compra e intenção de compra futura – o que, na visão do BBI, não surpreende, dado o foco em um pequeno número de categorias de alto tíquete (como eletrônicos);

4) NPS da Americanas (64) é menor que do Mercado Livre (72) e Magalu (68), mas maior que Casas Bahia (58);

5) A Americanas é diversificada nas categorias, com 30% de seus compradores já comprando a categoria de Food & Drink (duas vezes maior que Mercado Livre e três vezes maior que Magalu) e

6) as percepções de prazos e custos de entrega da Casas Bahia são mais fracas que os pares.

Neste sentido, aponta o BBI, a pesquisa mostra que o Mercado Livre está à frente de seus pares e construiu vantagens competitivas sustentáveis em frequência, exposição por categoria e prazos de entrega.

Além disso, a pesquisa sugere que Magalu e Casas Bahia têm muito caminho a percorrer para alcançar o Mercado Livre e que a Shopee pode ser um obstáculo na construção do marketplace. Com isso, os analistas do banco apontam estarem confortáveis com as recomendações neutras em MGLU3 e VIIA3, com preços-alvo respectivos de R$ 9 (potencial de valorização de 75%) e R$ 5 (upside de 50%) para os ativos.

A Americanas, para quem os analistas também têm recomendação neutra, com preço-alvo de R$ 39 (ou potencial de alta de 60%), tem a vantagem de que os consumidores já compram em uma ampla gama de categorias, “e a estratégia de supermercado parece estar valendo a pena”. Para o Mercado Livre, a recomendação é outperform, com preço-alvo de US$ 1.800 para as ações negociadas na Nasdaq, ou potencial de alta de 67% em relação ao fechamento da véspera.

A percepção da pesquisa realizada pelo BBI vai em linha também com a visão de investidores para o e-commerce. Em relatório, após rodada de reuniões com investidores locais sobre o setor de varejo, o Credit Suisse destacou que muitos deles seguem céticos em relação ao e-commerce, mas o Mercado Livre é uma exceção.

No caso do Magazine Luiza, o Credit destaca que todos os olhos permanecem na dinâmica de curto prazo, que será impactada negativamente por um ambiente macroeconômico muito difícil. Consequentemente, a maioria dos investidores não está posicionada na ação.

“Os poucos que estão comprados na Magalu acreditam que a empresa ganhará market share [participação de mercado] em eletroeletrônicos com os desafios recentes da Via. Mas isso provavelmente não acontecerá no curtíssimo prazo, na opinião deles”, aponta o banco suíço.

Eles ressaltam que algumas das reuniões ocorreram logo após a divulgação dos números do quarto trimestre de 2021 e, com isso, as conversas se concentraram nos pontos fortes e fracos dos resultados. “Os investidores ficaram desapontados com a dinâmica das vendas mesmas lojas (SSS), mas o que mais os incomodou foi a rentabilidade. Em suma, o sentimento permanece negativo em MGLU3”, avaliam.

Enquanto isso, Via, entre as empresas de e-commerce, foi o nome mais discutido. Alguns dos investidores ainda carregam uma posição negativa no VIIA3, enquanto o restante busca entender quais serão os próximos passos para a empresa.

“A visão geral é que a empresa foi empurrada para um impasse após o aumento maciço da provisão de despesas trabalhistas anunciado no terceiro trimestre de 2021, que provavelmente continuará consumindo muito caixa ao longo de 2022 em diante. Além disso, os investidores acreditam que a situação do balanço da empresa não é confortável e que limitará a capacidade da Via de investir no crescimento e provavelmente a levará a perda de market share, principalmente no segmento online”, aponta.

Em geral, aponta o Credit, o sentimento em relação à tese de investimento permanece muito negativo entre os investidores. O Credit tem recomendação underperform (desempenho abaixo da média do mercado) para VIIA3, com preço-alvo de R$ 5,50 (ou upside de 66%). Já para o Magalu, a recomendação é outperform, com preço-alvo de R$ 15 (potencial de alta de 192%). Para Mercado Livre, a recomendação do banco suíço também é outperform, com preço-alvo de US$ 1.685 (upside de 56,6%).

Cabe ressaltar que tanto o resultado do Magalu quanto da Via foram recebidos negativamente pelo mercado, com forte queda das vendas nas lojas físicas e preocupação com margens, enquanto o balanço da Americanas foi visto de forma mais positiva.

O Mercado Livre, por sua vez, divulgou seus números no final de fevereiro, considerados positivos por analistas de mercado.

“A companhia entregou mais uma vez resultados robustos no quarto trimestre, com sólidos números tanto para a divisão de e-commerce quanto em seu braço financeiro. De maneira geral, apesar do cenário macroeconômico desafiador, observamos que a companhia deve continuar em sua trajetória de monetização da plataforma, em um momento em que seus pares ainda não iniciaram este processo. Ao nosso ver, a continuidade deste processo deve sustentar sua posição de liderança de mercado”, destacou o Itaú BBA na ocasião, reiterando recomendação de compra para o papel após o balanço.

Fonte : https://www.infomoney.com.br/mercados/mercado-livre-meli34-aparece-como-preferido-entre-consumidores-e-investidores-em-meio-a-ceticismo-quase-geral-com-e-commerce/