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Pesquisa mostra preparo dos lojistas em relação à experiência da entrega

Pesquisa da AgileProcess em parceria com o E-Commerce Brasil levantou dados sobre a experiência de entrega no e-commerce.

A pesquisa mostra que 65% dos lojistas usam os Correios para realizarem suas entregas. Podendo assinalar mais de uma alternativa, 62% dos lojistas também usam transportadoras privadas para a tarefa.

Além disso, 22% fazem as entregas com uma frota própria e 7% usam distribuidoras.

Opções de entrega

Para o sucesso das operações logísticas, boa parte dos lojistas usam mais de uma opção de entrega. 65% assinalaram que usam a moto como opção de entrega, assim como 57% usam carros.

Para 45% são usados caminhões e para 32% usa-se a estratégia de pontos de retirada.

Rede de entregadores (25%), bicicleta (12%) e lockers (5%) também apareceram entre as respostas.

Reclamações atreladas à entrega

70% dos lojistas afirmaram que a principal reclamação atrelada às entregas são os atrasos. 37% ainda afirmaram que são as avarias nos produtos durante o processo de entrega e 22% reclamaram da logística reversa. Por fim, 12% assinalaram as reclamações por endereço errado.

Desafio omnichannel

Já para os lojistas que aplicam ao e-commerce uma estratégia omnichannel, o principal desafio é a integração de processos, assinalada por 50% dos respondentes.

22% acreditam que seja o controle de estoque, enquanto 20% creditam o desafio às trocas e devoluções.

Além disso, 8% acham que o maior desafio omnichannel é o transporte.

Para mais informações, acesso o conteúdo complementar elaborado pela AgileProcess: https://conteudo.agileprocess.com.br/report-ecommerce

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/preparo-dos-lojistas-experiencia-da-entrega/

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Como o Telegram pode ser o caminho para melhorar o atendimento e se relacionar com seus clientes

O atendimento ao cliente por WhatsApp já é quase uma unanimidade entre as grandes empresas. O consumidor omnichannel, aquele que navega por diferentes formatos ao realizar suas compras, busca cada vez mais facilidade em seu dia a dia – algo que é entregue pelos aplicativos de comunicação. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, mais de 76% dos usuários brasileiros se comunicam com marcas pelo WhatsApp.

Entretanto, não é apenas o WhatsApp que cumpre essa função. Com as quedas do aplicativo e aumento das fraudes e invasões de contas, muitos usuários já buscam opções mais seguras para utilizar. É nessa brecha que o Telegram entra.

O aplicativo, apesar de não conseguir competir em popularidade com o WhatsApp aqui no Brasil, apresenta opções mais avançadas para as mesmas funções oferecidas pela empresa do Meta, antigo Facebook. Além disso, segundo o próprio Telegram, a segurança de informações é um dos seus principais objetivos, o que faz com que o app torne-se uma escolha de pessoas preocupadas com isso ou que querem um canal diferente para interagirem com o trabalho e o consumo, separando-o do uso pessoal.

“Neste cenário, o Telegram ocupa um espaço importante, apesar de não ser o app de mensagens mais usado. Ele é uma excelente opção para relacionamento com o cliente e tem se apresentado como uma ferramenta mais estável e robusta”, aponta Bruno Oliveira, consultor de marketing, diretor da PlanoB Marketing e diretor da Abradi/RN (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Segundo o profissional, o Telegram também traz recursos interessantes que podem ser explorados pelas empresas, como a criação de canais e a organização de conteúdo através de hashtags. “Isso é um diferencial na frente do WhatsApp, seu principal concorrente”.

Telegram vs. WhatsApp no atendimento ao cliente

O fato dos aplicativos de conversa serem utilizados constantemente no dia a dia das pessoas é o que torna o canal eficaz para o atendimento ao cliente. De acordo com Oliveira, esses aplicativos transformaram a forma com que nos comunicamos na internet e as marcas precisam entender e saber como aproveitar isso a seu favor. “O impacto disso na vida de todos nós é absolutamente claro e com as marcas não é diferente. Hoje as plataformas já estão mais consolidadas e a forma de lidar com elas por parte das empresas já é algo bem mais maduro do que no início”.

No caso do WhatsApp, o aplicativo sai na frente no quesito popularidade. De acordo com a pesquisa da Mobile Time e Opinion Box, 99% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo, sendo que 93% das pessoas afirmam utilizá-lo diariamente. O Telegram, por outro lado, está presente em 54% dos smartphones brasileiros. Mesmo com número mais baixo, o diretor de marketing afirma que o app tem funcionalidades que são vantajosas tanto para clientes quanto para empresas. “No quesito segurança, por exemplo, o Telegram leva vantagem apresentando mais opções para os usuários. A possibilidade de envio de arquivos maiores, grupos com até 200 mil pessoas, canais de transmissão, armazenamento em nuvem e a possibilidade de agendamento de posts em canais são alguns dos diferenciais da ferramenta frente ao WhatsApp”, explica.

Assim, com opções vantajosas para empresas, o Telegram vem se tornando um canal cada vez mais comum para a interação entre empresas e clientes. “Se considerarmos que só com a criação de canais de transmissão, que possuem número ilimitado de contatos, você pode enviar as suas promoções, produtos, serviços e ainda pode promover o engajamento entre membros de grupos, não há como questionar o poder que o Telegram tem para marcas e empresas”, salienta Oliveira.

Telegram no atendimento ao cliente

As vantagens apontadas pelo profissional podem ser utilizadas na estratégia de atendimento aos clientes, criando mais uma possibilidade para as empresas. De acordo com ele, as marcas precisam entender o Telegram e quais de suas funcionalidades podem ser úteis de acordo com sua estratégia. Por exemplo, para o atendimento rápido, o WhatsApp pode acabar sendo a principal escolha dos usuários por causa de sua facilidade e popularidade. Por outro lado, se a ideia é criar uma canal de relacionamento contínuo com o cliente, o Telegram pode ser uma opção viável, já que conta com ferramentas criadas especialmente para isso.

“Cada empresa precisa fazer uma avaliação fria sobre o uso das ferramentas, especialmente considerando suas funcionalidades”, diz. Um exemplo é a própria empresa em que o diretor de marketing trabalha, a PlanoB Marketing. Segundo ele, o Telegram é utilizado como um importante canal de contato com os clientes, pois permite envio de arquivos maiores e mais segurança no fluxo de informações. “Alguns dos nossos clientes também possuem canais diretos com seus consumidores através do Telegram e a aceitação em geral é muito boa. A sensação que temos é que no Telegram, até por ser menos popular, o usuário é mais atento e dedicado à ferramenta”, aponta.

Entretanto, falar que o Telegram logo irá competir com o WhatsApp nesse quesito ainda é algo questionável, na opinião do profissional. “É difícil fazer essa afirmação, especialmente porque o WhatsApp tem uma vantagem competitiva enorme que é fazer parte de um grande grupo Meta, antigo Facebook. Com a possibilidade de interligação entre as múltiplas plataformas do Meta, como o Instagram e o Facebook, o WhatsApp alcança uma capilaridade que o Telegram tem dificuldade de ter”.

Por outro lado, o profissional reconhece que o Telegram conta com vantagens competitivas que podem atrair usuários específicos. “Se as empresas tiverem mais simpatia pelo uso do Telegram, acredito que a ferramenta consiga crescer de maneira mais consistente. É briga de gente grande”.

Marketing e comunidade

Entre os principais benefícios do uso do Telegram no contato com o cliente é o sentimento de comunidade, algo cada vez mais buscado pelas marcas. A Sallve, por exemplo, é uma marca de skincare criada em 2019 no Brasil que usa esse sentimento para engajar cada vez mais seus clientes. Uma das maneiras de fazer isso é utilizando o Canal da Sallve no Telegram. No espaço, que conta com mais de 4 mil pessoas, a marca conta suas novidades, dá dicas de skincare, compartilha posts do blog institucional e ainda dá espaço para que as pessoas comentem e opinem.

De acordo com Jessica Gomes, Head de Criação e Comunicação da Sallve, “a partir do momento que você escolhe construir uma marca relevante para as pessoas, elas precisam se sentir verdadeiramente conectadas com o que você oferece. (…) Se sentir pertencente, se sentir ouvido, sentir que você é parte do processo importa. A conexão que se cria é valiosa para os dois lados, marcas e clientes”.

Além da empresa de skincare (que já tem, geralmente, uma comunidade engajada no assunto), outras marcas também aproveitam as funcionalidades do Telegram para construírem sua própria comunidade. O Notion é uma plataforma de organização que mistura layout livre e possibilidade de programação para oferecer a melhor experiência organizacional possível a seu usuário. Tanta liberdade assim, entretanto, acaba causando dúvidas de como fazer alguma função ou consertar um bug.

Para resolver isso, usuários brasileiros do Notion utilizam o grupo Notion Brasil para discutir suas dúvidas, resolver seus problemas de organização e trocar ideias tanto sobre a plataforma quanto sobre produtividade, por exemplo. O Canal, que conta com cerca de 1 mil membros, ganhou tanta relevância que se tornou a comunidade oficial da empresa no Brasil.

Dessa forma, como Bruno Oliveira explica, as funcionalidades do Telegram trazem novas possibilidades de contato com os clientes, indo além do atendimento em si. Com isso, as marcas conseguem uma aproximação maior e um uso diferenciado do aplicativo de comunicação, criando uma nova maneira de se relacionar com os consumidores.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/06/telegram-atendimento-clientes/

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88% dos brasileiros compram on-line e dão preferência para roupas, alimentos e eletrodomésticos

Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram on-line desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando on-line atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.

Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

O que os usuários compraram on-line em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras on-line são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.

A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Por que os consumidores recompram on-line?
Segundo a pesquisa, na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.

65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras on-line devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.

Metodologia
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/brasileiros-online-compras-roupas/

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