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Formatos de varejo online têm índices mais elevados de satisfação dos clientes

Levantamento da SBVC aponta que 91% dos clientes estão satisfeitos com os apps de loja e com marketplaces.

A experiência oferecida pelos formatos de varejo digital tem se colocado acima dos formatos físicos. Para 91% dos entrevistados, as compras em aplicativos de loja e em marketplaces são consideradas positivas. A seguir vêm os aplicativos dos marketplaces (90%), seguidos pelos e-commerces de loja e pelas lojas físicas do atacarejo (ambos com 89%). Os dados pertencem ao estudo “Satisfação do Consumidor no Varejo – jornada e indicadores”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Pinion e apoio da Cielo.

A pesquisa traz insights sobre a satisfação do consumidor com a experiência de compra, fator essencial para os varejistas construírem fidelidade e gerar vendas.  As empresas que investem na melhoria da experiência dos consumidores, com atendimento de qualidade, velocidade, praticidade e logística precisa, tendem a ter melhores resultados na percepção dos clientes.

“Os dados destacam a aceitação das plataformas digitais pelos consumidores como canais eficazes para as compras”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. Os números mostram que os consumidores valorizam o preço e as promoções trazidas pelos canais digitais, mas 23% demonstram insatisfação com o tempo de entrega e o custo do frete. Metade dos consumidores entrevistados afirmam que compram online por encontrarem preços mais baixos. Outro aspecto relevante é a praticidade da experiência, item citado por 46% dos consumidores.

Já no varejo físico, o atacarejo é o formato de loja que mais deixa os consumidores satisfeitos: 89%. Drogarias (87%), lojas de calçados e roupas (86%) e pet shops (86%) vêm logo a seguir. O principal fator de satisfação com a experiência no atacarejo é o preço baixo ou valor promocional dos itens, citado por 56% dos entrevistados. Por outro lado, a experiência com vendedores e atendentes deixa a desejar para 21%.

“O consumidor valoriza o contato humano, tanto que 40% dos entrevistados afirmam gostar de ver e tocar os produtos. Mas os clientes também esperam ser bem recebidos na loja física e ter qualquer dúvida rapidamente solucionada. Falhar nesse momento gera uma grande insatisfação, que pode abalar a fidelidade e gerar migração para outros formatos, físicos ou digitais”, pondera Eduardo Terra.

Meios de pagamento

O estudo também mostra que o mercado de meios de pagamento passa por um momento de inflexão. O cartão digital via celular é usado por apenas 34% dos entrevistados, mas o índice de satisfação é o mais elevado: 94%. O meio mais usado é o pagamento via aproximação na “maquininha” (50%), com uma aprovação de 93%.

Cartão de crédito e débito (67%) são usados com frequência nas lojas físicas. Para compras, o Pix com QR Code na “maquininha” já é usado por 18% e somente 9% fazem o pagamento instantâneo fora do terminal POS. “O varejo precisa estar atento para as preferências dos consumidores. Os meios de pagamento têm um papel essencial na experiência, eliminando atrito e proporcionando uma jornada mais fluida. A evolução constante das ferramentas e métodos de pagamento influencia de forma decisiva o comportamento dos consumidores”, analisa Estanis Bassols, CEO da Cielo.

Metodologia

O estudo entrevistou 833 consumidores em todo o País no início de setembro de 2024, por meio de um painel online, e teve como objetivo entender a satisfação e insatisfação dos consumidores com suas compras no varejo brasileiro.

O levantamento aborda os seguintes aspectos da jornada de compras: hábitos de consumo, satisfação / insatisfação com as compras em lojas físicas e online; satisfação com o uso de meios de pagamento; e motivações de compra.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/27/10/2024/noticias-varejo/formatos-de-varejo-online-tem-indices-mais-elevados-de-satisfacao-dos-clientes/”

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Atenção, marketplaces e sellers: a Receita Federal está de olho em vocês

Recentemente, a secretaria da Receita Federal divulgou seu relatório anual de fiscalização 2023/2024. Esse é um documento em que a subsecretaria de fiscalização consolida dados de sua atuação no ano anterior e estabelece o foco na Receita Federal para o ano presente.

Nesse documento, são informadas as ações de facilitação, isto é, aquelas que têm o objetivo de facilitar o cumprimento de obrigações acessórias por meio de fornecimento de informações aos contribuintes antes da entrega das declarações ou das escriturações (por exemplo, pré-preenchimento da DIRPF). Também as ações de assistência, que são aquelas em que é dado ao contribuinte a chance de se autorregularizar de alguma pendência fiscal antes da autuação. E ainda demais dados da administração fazendária federal.

Daí é que temos o recorte de que apenas 0,04% das pessoas jurídicas formalizadas no Brasil respondem por 61% da arrecadação administrada pela Receita Federal. E que, em 2023, o crédito tributário constituído (leia-se, autos de infração) totalizou R$ 225,54 bilhões. Isso representa quase 10% do total da arrecadação federal no ano de 2023, que foi na ordem de R$ 2,3 trilhões – um aumento de 63,6% comparado ao ano anterior. Não é pouca coisa.

Medidas estruturantes

Para 2024, dentro do campo das “medidas estruturantes” foram inseridas como prioridade da fiscalização federal as operações em plataformas digitais/marketplaces.

Por medidas estruturantes devemos ter as iniciativas que visam aperfeiçoar as áreas de fiscalização, a forma como interagem com a sociedade e os sistemas utilizados pelos contribuintes para o cumprimento das obrigações acessórias.

Com relação aos marketplaces e seus respectivos sellers, o racional do fisco federal é o seguinte: “Em uma economia cada vez mais digitalizada, as operações por meio de plataformas digitais totalizam montantes significativos. Por isso, a Receita Federal adotará ação de estímulo à conformidade junto a pessoas físicas e jurídicas que transacionam bens, serviços e aluguéis em plataformas digitais, para verificar a correta tributação dos resultados auferidos nessas operações. Para tanto, a parceria com as plataformas digitais será essencial para que reforcem perante seus operadores aspectos sobre a tributação”. É o que consta do relatório.

Observem: “estímulo à conformidade” e “parceria com as plataformas digitais”.

Considerando que o estado brasileiro é campeão no sentido de atrapalhar a vida de quem empreende, posso estar enganado, mas não ficarei surpreso se daí surgirem novas burocracias, novas obrigações acessórias e um sem-fim nos custos de conformidade para o e-commerce.

Fonte: “Atenção, marketplaces e sellers: a Receita Federal está de olho em vocês – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Shein e as aceleração das plataformas digitais

Recentemente, viralizou nas redes sociais uma análise constatando a relevância da Shein no consumo de moda no Brasil. O estudo com dados da Similarweb e elaboração pela snaq apontou que a plataforma de varejo digital de moda chinesa é a líder em tráfego online no Brasil na categoria, centralizando 16,17% dos acessos que foram realizados pelos 21,8 milhões de usuários ativos/mês da plataforma.

Tal estudo reforça que as plataformas globais asiáticas se consolidaram como um dos maiores motores de transformação do nosso mercado. E esse movimento não é exclusivo do Brasil. Pelo contrário, a transformação imposta por esses players e seu modelo de negócio também se aplicam para a maior parte do globo, incluindo a América do Norte, Europa e sudeste asiático.

Em um dos melhores painéis da NRF 2024, maior evento de consumo e varejo do mundo, liderado pela Publicis Commerce, tratou exatamente sobre esse tema e trouxe luz para a profunda transformação do mercado dos EUA por conta da entrada desses novos players.

Nos Estados Unidos, um dos mercados mais competitivos do mundo, a novata Shein já conquistou a liderança do segmento, com vendas estimadas em US$ 30 bilhões anuais, superando as veteranas e consolidadas H&M, Zara, Forever 21, Fashion nova, entre outras, que contam um amplo parque de lojas como seu canal principal de vendas.

Da mesma forma que é polêmico, o modelo de negócio da empresa é igualmente interessante. O grande diferencial competitivo é a união de um elaborado modelo de mapeamento do comportamento do consumidor atrelado à uma poderosa e vasta cadeia de suprimentos digitalizada.

O poderoso algoritmo em constante desenvolvimento e a evolução da empresa mapeiam as principais tendências por demografia, região e perfil de consumo em todo o mundo. Uma vez identificada uma potencial tendência, a empresa aciona suas fábricas parceiras na Ásia, que passam a produzir imediatamente uma pequena amostra de cerca de 200 itens por SKU. Rapidamente, essa nova peça tem sua adesão testada dentro do aplicativo.

Com a performance de venda dessa pequena amostra, a Shein consegue estimar a real demanda desse SKU estratificado por geografia, demografia, perfil do consumidor e hábito de consumo, tudo isso de forma automática, em âmbito e escala globais. Conforme o resultado dessa estimativa de demanda, a empresa faz a ordem de compra de milhares de itens desses SKUs, que rapidamente são produzidos e enviados para todo o mundo.

Esse modelo foi chamado pela Pulicis na NRF de modelo de negócio sob demanda, que permite escala, agilidade, redução de risco e preços extremamente competitivos, elevando o patamar de competitividade da empresa quando comparado aos seus concorrentes tradicionais.

A poderosa GAP, um dos grupos líderes nos EUA em moda, produz cerca de 2 mil a 4 mil novas peças por ano. A espanhola Zara, que é reconhecida globalmente pela sua agilidade em desenvolver novas peças e distribuí-las, desenvolve entre 20 mil e 25 mil novas peças. Já a Shein mira produzir de 5 mil a 10 mil novas peças por dia.

Importante pontuar que as controvérsias e polêmicas envolvendo o modelo de negócio dessas empresas também são discutidas nos demais mercados em que essas empresas atuam. Nos EUA, por exemplo, o “de minimis” (valor de produtos que podem entrar no mercado sem taxação) é de US$ 800, contra US$ 50 no Brasil, fazendo com que os produtos asiáticos possam entrar praticamente sem restrições no mercado.

Globalmente, a empresa também tem apostado na abertura de lojas pop-up para aumentar a percepção de marca em novos mercados, sendo que algumas dessas lojas já estão se convertendo em lojas permanentes como tem acontecido em Chicago, nos EUA.

Plataformas digitais e seus impactos no Brasil

No início de 2024, o BTG divulgou um relatório estimando que a Shein estaria próxima de ser a maior varejista de moda no Brasil, com crescimento de 40% em 2023, em relação a 2022, chegando a um faturamento na casa dos R$ 10 bilhões e se posicionamento próximo da Renner, primeira colocada no ranking, com R$ 11,7 bilhões de faturamento líquido em 2023.

Outra estratégia anunciada pela empresa é expandir sua produção local no Brasil, que hoje já conta com mais de 300 fábricas parceiras em 12 estados, além dos mais e 15 mil sellers brasileiros no marketplace da empresa, muitos deles indústrias e varejistas independentes de mercados populares como na região do Brás, em São Paulo, fazendo com 55% do faturamento da empresa no Brasil já seja nacional, segundo dados divulgados pela empresa, que almeja alcançar 85% nos próximos 2 anos.

Acreditamos que esse movimento de globalização e aumento da competição das plataformas digitais globais pelo atrativo mercado brasileiro será exponencializada nos próximos 3 a 5 anos. A gigante Temu já anunciou sua chegada no Brasil para o segundo semestre de 2024.

Sua chegada marcará o Brasil como um dos pouquíssimos países com a presença de todos os grandes players globais: Alibaba, Shopee, Temu, Shein, TikTok Shop, Kwai, Amazon, Meli e contando, dessa forma, antevemos que o mercado Brasileiro será um dos mais competitivos do mundo, impondo uma aceleração da transformação ainda maior do mercado e um necessidade inexorável de adaptação por parte dos players locais.

Fonte: “Shein e as aceleração das plataformas digitais – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

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