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Investimento em qualidade e pós-venda consultivo: Os diferenciais da Vonex

A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B tem a equipe comercial e a experiência do cliente como principais entregas de valor.

Em um mundo cada vez mais imerso em Inteligência Artificial e tecnologias, a digitalização acelerada e o desejo de reduzir custos têm ganhado espaço em detrimento da experiência do cliente e do relacionamento próximo com ele. A decisão de ir na contramão dessa realidade se tornou o diferencial para algumas empresas, como a Vonex.

A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B entendeu que, para entregar um valor diferenciado para o cliente, era necessário ir além do serviço de qualidade e passou a investir no setor comercial, principalmente no pós-venda. Hoje, todos os clientes da Vonex possuem uma equipe de pós-venda dedicada a ele, com uma atuação consultiva.

“Não abrimos mão da qualidade dos serviços prestados, e a área comercial representa um dos principais investimentos da empresa. Todos os nossos clientes recebem no mínimo um ou dois contatos mensais do nosso pós-venda, que pode ser por telefone, WhatsApp ou até presencialmente, a depender do tamanho do cliente. O intuito é apoiar o cliente no que for necessário, como nas mudanças realizadas pela Anatel em relação às chamadas de call center, quando auxiliamos na adaptação”, conta Solange Freitas, CEO da Flex Business, empresa responsável pela gestão da área comercial da Vonex.

Para manter esse contato próximo ao cliente, a Vonex não utiliza Inteligência Artificial ou outras tecnologias para automatizar o atendimento, que é feito 100% por uma equipe treinada e preparada para atender as mais diversas demandas dos clientes, de forma personalizada e empática. “Dentro da conexão em si, esse contato nos aproxima muito dos clientes e nos diferencia das outras operadoras”, explica Solange.

A tecnologia é aplicada para apoiar o trabalho consultivo realizado pela equipe do pós-venda. Um sistema de Business Intelligence (BI) faz o monitoramento das atividades de todos os clientes, identificando gargalos, pontos de melhoria ou atividades incomuns. Um exemplo é quando o cliente realiza uma campanha a nível Brasil e começa a receber muitos contatos de uma região específica, a Vonex indica as estratégias para manter a alta qualidade do atendimento.

“Desenvolvemos o 0800 inteligente, que identifica aumentos no receptivo e indica as mudanças necessárias. Então, por exemplo, se o cliente está recebendo muitos contatos da região de Salvador devido a uma campanha de vendas, ele precisa abrir mais canais ou reduzir o ativo do marketing. Caso ele decida dobrar o número de canais abertos, nós conseguimos fazer isso rapidamente”, conta Solange.

O monitoramento preventivo também auxilia na identificação de possíveis fraudes, ao identificar volumes incomuns de chamadas. Tudo isso faz com que o NPS do atendimento comercial fique em 84, taxa considerada alta para o segmento.

Abordagem holística do atendimento

O equilíbrio entre o uso de tecnologia e o trabalho humano priorizando a experiência também está presente na disponibilização de canais de atendimento. A Vonex adota uma abordagem holística, integrando canais tradicionais e modernos para se adaptar às diversas necessidades de comunicação do mercado brasileiro, de forma a aliar inovação com o elemento humano e manter uma conexão íntima com os clientes.

“Temos produtos de tecnologia, temos omnichanel, mas a voz ainda é extremamente importante para manter a proximidade com o cliente. O SMS é outro canal que, por mais que o WhatsApp cresça a cada dia, está há muito tempo no mercado e entrega uma segurança maior – não à toa ainda é muito adotado por grandes empresas, como os bancos”, destaca Solange Freitas.

A executiva destaca ainda a importância de manter esse equilíbrio para atender às expectativas dos clientes. “Hoje todo mundo está nesse caminho de adotar tecnologia, mas a população está carente de um atendimento humano. E esse contato mais próximo é entregue pela voz, é o ato de conversar com uma pessoa e sentir que ela está ali dedicada a te ajudar”, explica.

A partir dessa estratégia, a Vonex tem se diferenciado no mercado e pretende continuar investindo para garantir a excelência no atendimento. Nesse sentido, a empresa escolhe conscientemente não competir com tarifas baixas que comprometem a qualidade. Como resultado, registra uma taxa de cancelamento de clientes praticamente nula.

“Queremos entregar o melhor produto e o melhor serviço. O propósito da empresa é entregar com excelência e ter um preço atrativo, sem renunciar à qualidade. Estamos sempre buscando evoluir e nos baseamos nos feedbacks dos clientes para isso. Nossa prioridade sempre será as pessoas”, conclui Solange Freitas.

Fonte: “Qualidade e pós-venda consultivo: Os diferenciais da Vonex (consumidormoderno.com.br)“

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A pergunta de 1 bilhão de reais: como inovar sem perder clientes antigos?

Ao permear todos os processos da empresa, inovação pode ser chave tanto para atrair quanto para reter clientes.

Investir em inovação é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade das empresas por diversas razões, entre elas manter a competitividade no mercado, se adaptar às mudanças cada vez mais velozes, criar valor e melhorar a eficiência e a produtividade. Mas aí surge a pergunta de R$ 1 bilhão: como inovar sem perder clientes antigos, também muito valiosos para os negócios?

Para Melba Porter, professora e especialista em Customer Centricity Strategies da ESPM Rio de Janeiro, é possível – e necessário – conciliar os dois objetivos.

A inovação deve ser um valor organizacional e precisa estar presente em todos os processos da empresa e em todos os momentos do relacionamento com o cliente, ressalta Melba. Seja nas estratégias de atração quanto nas de retenção, embora para cada caso a inovação deva trabalhada de maneira diferente.

“Uma pessoa que acabou de ser ativada, conquistada, encontra-se em momento diferente do que chamamos de ciclo de vida do cliente, com sentimentos e expectativas também distintos daqueles que já são compradores de longo tempo”, explica.

Ao constatar a permeabilidade à inovação nos processos da empresa e sua adaptabilidade a cada etapa destes processos, ela pode ser chave tanto para atrair como para reter clientes.A diferença está nas estratégias adotadas para fazer isso.

Estratégias de inovação que consideram os clientes atuais

Quando se pensa em como inovar sem perder clientes antigos, comunicação nunca é demais. Para a professora da ESPM, um dos principais erros é não adotar programas de escuta, além de tender a achar que o cliente já está plenamente familiarizado com os processos e, por isso, a inovação será facilmente absorvida. “Isso é uma miopia”, adverte. Melba Poerter recomenda algumas estratégias para que a inovação seja bem-sucedida de uma maneira geral, mas principalmente com a base de clientes já fidelizados:

Engajar nos processos de mudança

Toda inovação é revestida de algo novo que precisa ser experimentado e aceito. Portanto, um primeiro passo é identificar possíveis lacunas de entendimento a respeito da novidade e quais serão as necessidades de orientação e comunicação para a implementação efetiva.

“O caminho é fornecer orientações, treinamentos, alertando sobre como lidar com a inovação e as possíveis dificuldades que poderão surgir. Claro, com muito suporte e monitoramento, para a adoção das melhorias e ajustes necessários até que o novo esteja conhecido”, fala, reforçando que o foco deve ser a perspectiva do benefício ao cliente.

Escutar sempre

Manter canais abertos de escuta do cliente é essencial para ele se sentir incluído no processo de inovação. Estes canais, inclusive, funcionam não só para atender os consumidores, mas também para registrar manifestações que podem ser analisadas e transformadas em melhorias.

Conhecer expectativas

É essencial que a empresa conheça as expectativas dos seus clientes, tanto para guiar os processos de inovação quanto para gerenciá-las caso não seja possível atendê-las.

“As formas mais tradicionais de identificá-las são pesquisas com os clientes e com os funcionários da linha de frente, criação de fluxo ascendente de comunicação entre a linha de frente e os gestores que definem padrões de execução, qualificação técnica de equipe para interpretar e transformar as expectativas em experiências reais”, exemplifica Melba Porter.

Valorizar a fidelização

Clientes antigos querem ser reconhecidos por sua fidelidade diante de tantas opções e isso passa não somente por programas de recompensa, descontos ou acesso a mimos e serviços exclusivos (que, sim, são bons incentivos), mas também por conhecer quem são: o que compram, por quais meios, o que gostam e o que não gostam, desde quando são clientes e qual a frequência com que interagem com a empresa.

No fim, antes de pensar em ideias e tecnologias mirabolantes, é interessante que as companhias ofereçam o básico do CX, que é cumprir o que prometem, garantir eficiência na venda e no pós-venda, trabalhar para que a experiência do cliente seja, de fato, agradável e recompensadora, seja diante de algo novo ou com o que ele já está acostumado.

Como inovar: cases de empresas

Diversas empresas buscam inovar na construção e no aprimoramento da relação com seus clientes. Cases bem-sucedidos reconhecem a importância da tecnologia para apoiar a estratégia de inovação, mas não se esquecem que ela deve estar centrada no ser humano. A Beneficência Portuguesa de São Paulo e a Shell, marca de combustíveis da Raízen, conseguiram equilibrar inovação e relacionamento com sucesso.

Escuta e atenção à jornada do cliente para inovar

Um dos maiores polos privados de saúde da América Latina equilibra o presente e o futuro para garantir sua continuidade com relevância. Enquanto no presente a Beneficência Portuguesa de São Paulo (BP), cuida da capacidade de oferecer um atendimento de excelência ao cliente atual; no polo do futuro investe na antecipação de tendências e preparação para desafios vindouros por meio de análises de mercado, identificação de oportunidades e adoção de novas abordagens e tecnologias.

“A inovação se torna não apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade vital. À medida que uma nova geração de consumidores surge, com novos hábitos e necessidades, é fundamental que eles se sintam assistidos e acolhidos pela empresa, impulsionando assim a fidelidade e conexão com a marca”, comenta Maria Alice Rocha, diretora executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social (ESG) da BP.

Para isso, a Beneficência Portuguesa aposta na digitalização, no monitoramento das preferências e na escuta atenta dos feedbacks dos clientes, por meio de canais como pesquisas, diálogo via redes sociais, manifestações em SAC e Ouvidoria.

A BP ainda conta com um Comitê Consultivo de Clientes, em que as manifestações são tratadas em fóruns internos e levadas para cocriar soluções alinhadas às necessidades dos clientes, com o objetivo de melhorar as operações da companhia e trazer velocidade na resposta às demandas; e um Command Center que, em tempo real, monitora as etapas da jornada do cliente, permitindo gerenciar melhor os recursos e personalizar o acolhimento.

Segundo Maria Alice Rocha, ambas são formas de alimentar o apetite por inovação e gerar melhores experiências para novos e atuais clientes. “Com base em dados e análises, conseguimos identificar padrões e oferecer serviços mais adequados. Nosso intuito é cada vez mais ser assertivo na melhor próxima interação. Acreditamos que essa é a forma ideal de encantamento e fidelização”, completa.

Inovação para manter clientes fiéis à marca

Mais do que buscar equilíbrio entre inovar pensando em novos consumidores e manter a base de clientes já estabelecida, o diretor de marketing e pricing da área de combustíveis da Raízen, Otavio Azeredo, acredita que a inovação tem um papel que dá conta das duas questões. Afinal, ela também funciona para manter os clientes fiéis à marca.

“O que atendia os consumidores nos anos 2000 já não funciona hoje. Por isso, nossos clientes fidelizados também precisam ser impactados por novidades e melhorias constantes de produtos e serviços. Assim, atuamos com uma estratégia que busca constantemente essa inovação para ampliarmos cada vez mais nossa experiência de marca”, avalia.

Segundo Azeredo, a estratégia de inovação da Shell é centrada no consumidor e busca ouvir e atender necessidades mapeadas em suas jornadas de mobilidade.

São utilizados diversos métodos e o monitoramento de padrões de comportamento é constante: por meio da adoção desde metodologias de pesquisa conduzidas junto à base fidelizada do Shell Box (com aproximadamente 15 milhões de pessoas na região) a social listening nas redes sociais e trabalho integrado com o time do atendimento.

“Monitoramos sugestões, feedbacks e temas quentes que permeiam a relação do consumidor com a marca para nos mantermos atentos ao que o público quer, a como enxerga a Shell e nossos produtos e onde estão as maiores oportunidades e necessidades de inovação”, ressalta o diretor de marketing.

Ele ainda dá exemplos de como a estratégia funciona por meio de frutos concretos. Entre eles, o Shell Box, aplicativo exclusivo que oferece um ecossistema completo de experiências da marca, inclusive programas de fidelização como Junte & Troque e Pague & Ganhe; a Shell V-Power, combustível premium derivado de processos constantes de inovação de produtos e pesquisas regionais de mapeamento de tendências; e o Programa de Eletromobilidade Shell Recharge no Brasil, que procura garantir uma infraestrutura de recarga rápida para carros elétricos, cada vez mais presentes na frota do país.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/31/como-inovar-sem-perder-clientes-antigos/?utm_campaign=cm_news_310823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

 

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Pós-venda faz diferença na fidelização de cliente e reduz contingências

Não é novidade que as relações de consumo foram impactadas pela internet e pela evolução tecnológica das mais diversas formas. Ao olharmos para esse panorama, é interessante notar que dois de seus movimentos, na mesma medida em que estão interconectados, guardam entre si um elemento de aparente contradição. O comércio digital, como evolução do comércio eletrônico, está estruturado no conceito de venda de produtos e serviços sem intervenção ou com o mínimo de intervenção humana.

No entanto, o marketing digital, que, mais do que nunca, se vale da aplicação e do alcance da internet e das redes sociais para divulgar produtos e serviços, utiliza como meio e ferramenta justamente a conexão, seja entre pessoas, entre negócios, ou entre ambos.

Nesse cenário, ao se avaliar a trajetória do cliente no âmbito de sua interação com determinada marca, não se pode considerar que o único foco relevante esteja na venda concretizada. Se, por um lado, vender se tornou mais fácil, mais rápido e menos sujeito à interação física entre quem vende e quem compra, manter o cliente, tanto quando aproveitar esse relacionamento para novas oportunidades, depende cada vez mais da forma como o contato com o consumidor se desenvolve, especialmente depois que o produto ou o serviço já foram adquiridos.

“Se, por um lado, vender se tornou mais fácil, mais rápido e menos sujeito à interação física
entre quem vende e quem compra, manter o cliente depende cada vez mais da forma
como o contato com o consumidor se desenvolve”

Se o acesso a produtos e serviços (e aos elementos facilitadores do consumo, como créditos, parcelamentos, cupons de descontos, clubes de pontos, promoções) nunca foi tão simples, por outro lado boa parte das táticas de venda e divulgação de uma empresa pode ser reproduzida pelos competidores de forma relativamente descomplicada. Em outras palavras, seu cliente tem acesso constante ao portfólio do concorrente e pode migrar de fornecedor com a rapidez de alguns clicks.

Por outro lado, cada consumidor é ou tem potencial para ser um propagador de impressões positivas ou negativas sobre determinada marca, impulsionado pelo alcance da internet e das redes sociais. Mesmo que um cliente comum não seja nem mesmo classificável como micro ou nano influenciador, uma simples reclamação isolada ou um feedback positivo podem sim tomar proporções virais em pouco tempo ou, se divulgados no próprio perfil do fornecedor nas redes sociais, impactar a decisão de compra de uma série de pessoas em tempo real.

Portanto, no pós-venda (e em todas as estratégias aplicáveis a essa fase, como o serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC) repousa uma das mais importantes oportunidades de fidelização de clientes e, como consequência, de redução de contingências da empresa com demandas de consumidores.

É importante ter em mente que todas as empresas, suas atividades, mercadorias, e serviços estão sujeitas a problemas com consumidores. Nesse panorama, é claro que é factível adotar medidas e procedimentos para mitigar riscos e intercorrências. No entanto, é praticamente impossível controlar todas as variáveis e alcançar um ambiente completamente livre de reclamações.

Se determinado serviço não é prestado a contento, se o produto adquirido oferece vícios ou defeitos, se o prazo de entrega não foi cumprido, ou se as instruções não contém justamente a informação que responderia a dúvida do cliente (para citar alguns exemplos), a expectativa do consumidor é a de que, a partir de um atendimento direto, fácil, acessível prestado pela empresa (se possível, tão rápido, fácil e acessível quanto o processo de compra), o problema seja resolvido de maneira correta e amigável.

No entanto, grande parte das reclamações registradas contra fornecedores de serviços e produtos decorrem justamente das falhas cometidas no atendimento oferecido no pós-venda, que ainda não é visto ou administrado por muitas empresas como um ambiente de oportunidades e, por isso, tratado como um custo indesejado.

Nesse sentido, o Procon de São Paulo, que antes reunia e divulgava dados focados nos fornecedores com mais reclamações, passou, a partir de dezembro de 2022, a disponibilizar por meio da ferramenta “Procon em Números”, entre outras informações, os rankings de empresas com os melhores índices de solução de problemas, permitindo que os consumidores pesquisem o comportamento das empresas quanto à resolução de reclamações registradas perante o órgão.

A plataforma Consumidor.gov.br, que oferece uma oportunidade de interação entre fornecedores participantes e consumidores para a resolução de conflitos, também foca em informações como índices de solução das reclamações, tempo médio de resposta e percentual de reclamações respondidas para classificar as empresas que tenham aderido ao serviço.

Analisando-se alguns relatos de consumidores disponíveis na plataforma, é possível perceber como a satisfação dos consumidores está, em vários dos casos, relacionada à rapidez e à disposição da empresa para resolver a questão ou à educação e disponibilidade da equipe de atendimento, assim como o descontentamento decorre, sem nenhuma surpresa, da morosidade do fornecedor (tempo de resposta, quantidade de interações necessárias para que a solução seja alcançada) e do despreparo dos atendentes.

O SAC é, portanto, uma ferramenta estratégica de execução e administração do pós-venda e deve ser administrado como instrumento de fidelização de clientes. No entanto, seu funcionamento está tão longe se de ser utilizado para alcançar esse objetivo, que muitas vezes é visto pelo consumidor como o criador de obstáculos na resolução de problemas. Isso desgasta o relacionamento entre empresa e cliente, os dois atores dessa relação.

Para evitar que o início de estresse surgido com o problema na relação de fornecimento seja esgarçado e potencializado por um possível descaso, justamente numa fase mais delicada de contato pós-consumo, as empresas devem priorizar a economia do tempo já escasso do consumidor e abandonar técnicas como a utilização de menus confusos e sem a opção de atendimento humano, a linguagem monótona e roteirizada, as temidas transferências entre atendentes e departamentos, a solicitação de informações já fornecidas, ou longos prazo de análise.

Prestigiar a multicanalidade, oferecendo múltiplas formas de contato, e a disponibilização de uma equipe de atendimento capacitada, inclusive, com conhecimento efetivo não apenas sobre a empresa e o produto ou serviço ofertado, mas sobre as normas do Código de Defesa do Consumidor, são caminhos que podem contribuir para incrementar qualidade e efetividade no atendimento ofertado.

Entender o público com o qual se relaciona e investir em um atendimento adequado para a solução dos problemas que surgirem no pós-venda é uma das chaves para que as empresas não apenas fidelizem os seus consumidores, que buscam a confiança na marca contratada, mas os transformem em embaixadores da marca, repercutindo positivamente a experiência para terceiros.

É dizer, portanto, que as empresas devem enxergar o aprimoramento do pós-venda como um mecanismo poderoso de propaganda e de relacionamento efetivo com quem faz o seu negócio girar.

*Rochelle Ricci, sócia das áreas de contratos e pre litígio, e Rafael Ramos Venancio, advogado da área de contencioso cível de Machado Associados

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/06/02/pos-venda-fidelizacao-reducao-de-contingencias/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=721ceceb8f19eebf7089c8d3a4f926eb&eg_list=2