Entregas mais rápidas agora são uma realidade para comunidades de Manaus e diversas regiões remotas do país, promovendo inclusão e desenvolvimento.
Em 2019 as operações da Amazon no Brasil contavam com apenas 1 Centro de Distribuição e um portfólio de 1 milhão de produtos disponíveis para venda. 5 anos depois, com mais de 100 polos logísticos e um portfólio entre varejo e serviços de marketplace, a Amazon realiza entregas para clientes em 100% dos municípios brasileiros.
Foi com esse propósito que desenvolvemos um projeto de entregas na Amazônia, incluindo a zona rural de Iranduba, a 27 quilômetros de Manaus. Com poucas rodovias, muitas delas em condições precárias, e com acessos interrompidos em dias de chuva, além da necessidade de barcos para chegar até a porta dos moradores, essa comunidade vivia isolada. Porém, desde o lançamento do projeto, as 86 famílias que vivem ali agora recebem suas encomendas com velocidade de até dois dias para milhares de produtos, graças a um barco voadeira que realiza as entregas diretamente às suas portas.
Entregas a cada vez mais CEPs em cada vez menos tempo
Na Amazon, otimizar as entregas é uma prioridade constante. Com o apoio da nossa inteligência artificial de última geração, conseguimos aprimorar nossas operações de maneira significativa. Tecnologias como empacotamento e roteamento otimizados, baseadas em algoritmos de Machine Learning, nos permitem escolher o tamanho ideal das embalagens e as rotas mais eficientes, o que resulta em uma redução no uso de materiais, maior aproveitamento do espaço nos caminhões, diminuição do tempo de entrega e cortes no consumo de combustível e emissões de carbono.
Além disso, analisamos cada região individualmente, adaptando os meios de transporte às necessidades específicas, seja por via aérea, terrestre ou fluvial. Manaus é um exemplo disso. Por lá, combinamos transporte aéreo e fluvial, com as entregas de última milha realizadas via lancha para a comunidade ribeirinha do Lago do Catalão que, até então, não recebiam encomendas de quaisquer ordens uma vez que nem os Correios chegam nessa região.
Mas não é só no Norte do país que a Amazon se dedica em realizar entregas. Nossa prioridade é que os clientes recebam seus produtos de forma rápida, segura e com nosso padrão de qualidade em todas as regiões. Só nesse ano, a Amazon Brasil e a Azul anunciaram 18 novas rotas aéreas para acelerar o atendimento nas regiões Norte, Nordeste, Sul e Centro-Oeste do país, como parte da missão de otimizar entregas para ainda mais clientes, reduzindo prazos de até sete para dois dias em diversas localidades. Totalizando 42 rotas em todo o país, a Amazon e Azul já entregaram mais de 12 milhões de produtos por diversas regiões do Brasil, e nosso objetivo é continuar a ofertar entregas cada vez mais seguras em um menor tempo possível para todo o território nacional.
Mais que produtos: inclusão e desenvolvimento
Levar o consumo para a comunidade ribeirinha de Manaus e região Norte não diz respeito apenas aos produtos. É um passo fundamental para promover a inclusão social e o desenvolvimento econômico local. A maior acessibilidade a produtos e serviços impacta positivamente a vida das pessoas, gera oportunidades de emprego e renda, e contribui para o desenvolvimento da região.
Afinal, a expansão abraça o jeito Amazon de impactar positivamente a comunidade à qual atende e na qual opera. Para isso, contratamos mão de obra local e de comunidades próximas. Além disso, providenciamos a instalação de um poço artesiano, que serve como ponto estratégico para as entregas realizadas por barco.
A Logística da Amazon opera por meio de uma rede interconectada de pessoas, centros logísticos e tecnologias avançadas, fortalecida por provedores parceiros de entregas. Essa infraestrutura visa oferecer um serviço mais rápido e confiável, aprimorando a experiência geral do cliente.
A ação soma-se a diversas de nossas iniciativas recentes, que incluem envolvimento em projetos sustentáveis, como a parceria com a To Do Green, focada na neutralização de carbono, com a Favela Log, focada na entrega em favelas, e com a Azul Linhas Aéreas, que busca encurtar os tempos de entrega nas distâncias mais longínquas do nosso país.
Na Amazon somos comprometidos em constantemente melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, impactar positivamente o país, gerando novos empregos (diretos e indiretos), capacitação e oportunidades de negócios para todos os tipos de empresas e membros das comunidades onde operamos.
Nova operação logística melhorou eficiência, reduziu custos de frete e impulsionou crescimento nas vendas em 60% no primeiro mês de funcionamento.
A Bibi, marca de calçados infantis, anunciou o investimento em um centro de distribuição em Vargem Grande Paulista (SP). Segundo a empresa, a operação começou em julho e, no primeiro mês, os produtos armazenados no local permitiram uma redução média de 50% no prazo de entrega e de 30% nos custos de frete para a região Sudeste. Como resultado, as vendas cresceram 60% em comparação ao mesmo período do ano anterior.
Após um estudo de mercado, a Bibi optou por terceirizar a gestão do centro para a Estoca, empresa especializada em logística para e-commerce B2C. De acordo com a companhia, embora o centro de distribuição atenda a todo o Brasil, a escolha de Vargem Grande Paulista foi estratégica para atender a maior demanda das compras online concentradas no Sudeste do país.
Na avaliação do gerente de Omnicanalidade da Calçados Bibi, Alan Rosanelli, o diferencial estratégico do centro de distribuição para as entregas da Bibi é a capacidade de otimizar o tempo de entrega e o custo de frete de linhas de produto com alto giro nas vendas online, especialmente para os clientes da região com maior demanda, como os estados que compõem o Sudeste.
“Estando próximo dos principais centros urbanos e bem conectado às rodovias, conseguimos reduzir significativamente o tempo entre o pedido e a entrega. Isso nos permite oferecer prazos mais curtos e com menor custo, aumentando a satisfação dos consumidores”, explicou o executivo. “Além disso, o novo CD nos possibilita uma maior flexibilidade operacional, permitindo que adaptemos rapidamente os processos logísticos de acordo com a demanda sazonal ou campanhas promocionais.”
Segundo o CEO da Estoca, Caio Almeida, a empresa calçadista passa a contar com uma ferramenta para processar e acompanhar os pedidos dos clientes. “Por meio da página de rastreamento é possível obter informações detalhadas sobre o status de cada pedido, desde o momento da compra até a entrega. Além disso, oferecemos um diferencial importante: uma foto do produto é tirada no exato momento da embalagem, proporcionando maior segurança e transparência no processo […]”, disse.
A partir de, 10 de junho, o prazo de envio para vendedores da Shopee foi alterado de 2 dias úteis para 1 dia útil. Os vendedores foram informados sobre essa mudança nos últimos meses.
Haverá ainda um período de transição de 2 meses. Durante esse período, pedidos que não cumprirem o novo prazo de 1 dia útil, mas que ainda respeitarem o prazo de 2 dias úteis, não serão penalizados.
Confira como funcionará a partir de agora:
Novo prazo de envio
. Pedidos com pagamento confirmado até às 13h terão 1 dia útil para envio (deverão ser enviados no mesmo dia ou no dia útil seguinte)
. Pedidos com pagamento confirmado após às 13h terão 2 dias úteis para envio, como é atualmente (deverão ser enviados no mesmo dia ou nos dois dias úteis seguintes)
Com mais de 10 anos operando diversos segmentos, posso afirmar que a gestão eficiente na linha de fretes depende de 4 variáveis, e que impactam diretamente a margem do pedido.
A diferença entre a receita e o custo de frete, basicamente, está no fato de a receita frete ser o valor que a empresa cobra dos seus clientes pelo transporte do pedido (uma estratégia puramente comercial), enquanto o custo frete é valor pago aos transportadores para realizar a entrega desses produtos.
As 4 variáveis são:
Ticket médio
• Impacto na margem: um ticket médio mais baixo agride o % do custo frete na margem do pedido. Imagine comprar um produto de R$ 30,00 com custo frete de R$ 20,00 (67% de custo frete sobre o produto ou 40% do pedido). Um custo frete neste %, inviabiliza a operação. Em contrapartida, um ticket médio alto, permite ações de frete grátis ou subsidiados, que podem impulsionar as vendas sem agredir a margem do pedido. Ex: um pedido de TKM de R$ 800,00 com R$ 30,00 de custo frete (3,6%).
• Estratégias: encorajar compras maiores por meio de descontos progressivos ou oferecer frete grátis para compras acima de um valor, funciona para reduzir o impacto do frete na margem do pedido, deixando o custo frete praticamente estável com aumento do valor do pedido.
Peso cubado
• Impacto na margem: produtos maiores ou mais pesados custam mais para enviar. Combinar pedidos de tkm baixo com alta volumetria é o segredo do fracasso.
• Estratégias: otimizar a utilização do espaço nos veículos de entrega e reduzir os custos por unidade transportada (embalagem). Criar kits para recompor a volumetria entre produtos maiores/pesados com menores/leves, que na média trará aumento de tkm e redução no peso cubado.
Prazo de entrega
• Impacto na margem: entregas mais rápidas implicam custos maiores, mas pode gerar receita frete, já que os clientes estão dispostos a pagar para receber mais rápido (gráfico abaixo). Importante entender o perfil do seu cliente, se ele é mais sensível ou não a prazos de entregas mais rápido vs custo.
• Estratégias: oferecer várias opções de entrega, permitindo que os clientes escolham e paguem mais por entregas mais rápidas.
Distância
• Impacto na margem: quanto maior a distância, maiores os custos de transporte.
• Estratégias: avançar estoque e utilizar múltiplos centros de distribuição (pagando custo variável baseado em ocupação e movimentação) para reduzir a distância de entrega e adotar tarifas de frete baseadas na localização do cliente.
Incentive os clientes a optarem por métodos de envio mais lucrativos ou a aumentarem o carrinho para qualificar-se para frete grátis, melhorando a margem por pedido. Implementar estratégias orientadas por dados para otimizar essas variáveis pode transformar a gestão de fretes de um centro de custo em um motor de lucro e virar o jogo no seu negócio!
No cenário altamente competitivo do comércio eletrônico, a logística desempenha um papel fundamental na diferenciação das marcas e na conquista da lealdade do cliente. Hoje, os consumidores não apenas buscam produtos de qualidade, mas também valorizam uma experiência de compra suave e conveniente. Neste artigo, exploraremos como estratégias logísticas bem planejadas podem aprimorar a experiência do cliente, focando em três aspectos essenciais: a relação entre logística e experiência do cliente, a implementação de fluxos inteligentes e a otimização do lead time para garantir uma operação eficiente de entrega.
Relação logística e experiência do cliente
A experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo decisivo no e-commerce. A logística para e-commerce desempenha um papel crucial nessa equação, pois influencia diretamente a percepção do cliente sobre a marca. Uma entrega pontual, embalagem cuidadosa e opções flexíveis de entrega contribuem para uma experiência positiva do cliente, enquanto atrasos, danos no produto ou dificuldades na entrega podem resultar em insatisfação e perda de clientes.
Uma abordagem centrada no cliente na logística envolve entender as necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa da jornada de compra. Isso inclui oferecer opções de entrega rápida, rastreamento de pedidos em tempo real e comunicação proativa em caso de problemas. Ao alinhar as operações logísticas com as expectativas do cliente, as empresas podem criar uma experiência de compra memorável que se destaca da concorrência.
Fluxos inteligentes na logística
Os fluxos inteligentes na logística referem-se à otimização de processos para garantir uma movimentação eficiente de produtos desde o recebimento até a entrega. Isso envolve o uso de tecnologias avançadas, como sistemas de gestão de armazém (WMS) e roteirização inteligente, para reduzir o tempo de espera, minimizar os custos de transporte e maximizar a capacidade de armazenamento.
Além disso, os fluxos inteligentes se concentram na colaboração entre os diferentes elos da cadeia de suprimentos, incluindo fornecedores, fabricantes, distribuidores e transportadoras. A integração de sistemas e o compartilhamento de informações em tempo real ajudam a evitar atrasos e gargalos, garantindo uma operação logística eficiente e ágil.
Lead time e eficiência na operação de entrega
O lead time, ou tempo de ciclo, é o período decorrido desde o recebimento de um pedido até a entrega ao cliente. Reduzir o lead time é essencial para garantir uma operação de entrega eficiente e satisfatória. Isso envolve a otimização de cada etapa do processo logístico, desde o processamento do pedido até o despacho e o transporte.
Uma operação logística ágil e eficiente depende de diversos fatores, como gestão de estoque eficaz, rotas de transporte otimizadas e colaboração eficiente entre os diferentes parceiros da cadeia de suprimentos. Além disso, o uso de tecnologias avançadas, como automação de armazém e análise de dados, pode ajudar a identificar áreas de melhoria e tomar decisões mais informadas para reduzir o lead time e melhorar a experiência do cliente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas de e-commerce devem priorizar a excelência na logística para garantir uma experiência do cliente excepcional. Ao investir em estratégias logísticas que enfatizam a relação com o cliente, implementam fluxos inteligentes e otimizam o lead time, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos consumidores, construindo assim uma vantagem competitiva sustentável no mercado online.
Aumento das vendas on-line está alinhada à oferta de serviços mais eficientes.
De acordo com a edição de setembro da pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC, 69% dos brasileiros devem aumentar suas compras on-line nos próximos seis meses, ante 50% da pesquisa anterior, realizada em fevereiro. A tendência está alinhada com a decisão de comprar mais de varejistas que oferecem serviços de entrega eficientes (57% dos respondentes, contra 48% há seis meses) e usar mais opções de compra on-line com retirada em loja (46%, mesmo índice de fevereiro).
“Isso mostra como a questão de last mile pode ser otimizada”, diz a sócia da PwC Brasil, Luciana Medeiros. Em fevereiro, uma das principais reclamações no Brasil em compras on-line era o processo de envio, com 43% dos entrevistados apontando prazo de entrega mais longo do que esperavam e 49% dizendo que pagariam mais por produtos fabricados localmente para ter entrega mais rápida.
Para atender o cliente com mais rapidez e menos custo (e obter vantagens tributárias), varejistas pulverizaram centros de distribuição pelo país e investiram em serviços de entrega e em alternativas como minicentros logísticos (dark stores), a exemplo de uso de lojas físicas, armários para entregas em locais de alto fluxo de clientes e micro lojas de conveniência para condomínios, diz Jean Melle, também sócio da PwC Brasil. No GPA, que fez parcerias com plataformas e aprimorou entrega própria rápida das marcas Pão de Açúcar e Extra, cerca de 700 lojas funcionam como pequenos CDs, principalmente de produtos perecíveis – segundo a PwC, 36% dos brasileiros pretendem ampliar compras on-line de alimentos. “Já realizamos entregas em até 30 minutos e 70% das compras on-line das nossas plataformas são entregues no mesmo dia”, afirma o diretor executivo de digital do GPA, Marcelo Rizzi.
Last milers fizeram caminho oposto. O Tubo, lançado em 2021 pela Rappi para entregar compras de supermercado em 10 minutos, em um ano tinha cerca de 130 dark stores com 1,5 mil itens disponíveis. A Daki, que nasceu há dois anos para entregar produtos de supermercado em até 15 minutos apoiado por dark stores, já captou perto de US$ 450 milhões. A empresa atua em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais.
Carrefour e Grupo Mateus apostam em condomínios. O Express, do primeiro, atende compras por aplicativo com retirada em lojas autônomas e monitoradas por câmeras. O Grupo Mateus, por sua vez, criou em 2021 a Armazzem, que hoje tem cem unidades entre franquias e autoatendimento no Maranhão e no Pará. A Enxuto, no interior paulista, monta lojas em contêineres e testou até robô para levar compras até o consumidor.
Aquisições e especialização também estão na pauta. A Rappi comprou este ano a startup Box Delivery, para turbinar a entrega super-rápida de refeições. Em 2022, a Amazon adquiriu 9,68% da Total Express para reforçar a estratégia de última milha. A operadora Luft, especializada em e-commerce, farmácias e agro, fechou joint venture com a Selia para gerenciar operações desde a criação de sites até a entrega ao consumidor (fullcommerce).
O CIO da Luft, Gustavo Saraiva, destaca tendências como o crescimento da demanda por entregas no mesmo dia ou no dia seguinte, CDs mais próximos de clientes e tecnologia para otimização de rotas, monitoramento e comunicação em tempo real. A TempLog se especializou em cargas frias e produtos especiais farmacêuticos, com 25% das mais de 100 mil entregas ao ano chegando ao consumidor em até quatro horas.
“A especialização é um movimento recente”, diz Jhou Rodrigues, co-fundador da Associação Brasileira de Logtechs (ABLogtech) e CEO da Beelog, focada em last mile. Estudo com a Liga Ventures mostrou que, de 239 logtechs, 12,9% são voltadas a gestão de entregas, 11% a última milha, 10% a logística reversa, 4,8% a armários inteligentes e 1,2% a dark stores.
Dentre os desafios do setor para otimizar a última milha estão restrições ao trânsito de grandes cidades até alto custo de tecnologias como uso de dados e inteligência artificial, pontos avançados de coletas e entregas (Pudo, em inglês) -como lojas, armários e quiosques -, visibilidade em tempo real e posicionamento de estoque. “O uso intensivo de tecnologias aumenta a eficiência dos veículos e segurança dos processos”, afirma Amaury Vitor, OPS ground director da DHL Express.
Outro desafio é o custo. Há pouco compartilhamento de cargas em um mesmo caminhão, segundo Associação Brasileira de Operadores Logísticos (Abol). Só 35% das cargas são compartilhadas, e destas, apenas 8% têm como destinatário final pessoas físicas, o que encarece a operação.
Os empreendedores que vendem em marketplaces e no comércio eletrônico como um todo sabem que a logística é um fator essencial para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
A rapidez na entrega e a eficiência na expedição dos pedidos são pontos críticos no processo logístico.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Intelipost, metade dos entrevistados, precisamente 50,4%, afirmaram que avaliar a qualidade da entrega de produtos pelo e-commerce é melhor realizada ao garantir que o prazo prometido seja cumprido.
Isso destaca a importância da entrega pontual na formação da satisfação do cliente e na confiança no comércio online. Além disso, 41% afirmam que o prazo ideal para entregar pedidos online é de dois dias úteis.
Neste artigo, vamos discutir algumas dicas para acelerar esse processo e como a automatização e a tecnologia podem auxiliar.
O passo mais essencial: cumprir os prazos estabelecidos
Como visto na introdução deste artigo, um dos pontos mais críticos para a satisfação do cliente é o prazo de entrega do produto.
É importante que o prazo informado ao cliente seja factível e que seja cumprido. Para isso, é necessário ter um controle eficiente da operação logística, planejando a expedição de pedidos de acordo com a capacidade de entrega.
Afinal, nada mais frustrante do que esperar que um produto seja entregue em três dias e acabar demorando 15 dias para recebê-lo.
Tal prática afeta não somente a experiência do cliente, como também a reputação e a entrega de anúncios para visitantes em marketplaces, que punem vendedores que não tenham práticas adequadas.
Otimizando a expedição e a entrega de pedidos
A expedição de pedidos é uma etapa crucial no processo logístico e pode ser otimizada para tornar o processo mais eficiente e rápido através do uso da tecnologia e de práticas mais assertivas.
1. Utilize ferramentas para auxiliar na gestão de estoque, pedidos automatizados e na mesa de expedição
Um sistema de gestão de estoque e pedidos automatizado é uma ferramenta essencial para otimizar a expedição de pedidos. Com um software de gestão, é possível ter um controle mais eficiente das operações, identificar produtos com maior saída e planejar onde eles serão armazenados, de forma a otimizar o processo de separação e expedição.
Temos a exemplo disso, ERPS e hubs de automação e integração – esse último focando em suas funções de melhorar o desempenho de empreendedores que vendem em marketplaces.
Além disso, ter maneiras de rastreamento dos produtos é fundamental para garantir a transparência na entrega e a satisfação do cliente. A utilização de sistemas de integração com transportadoras pode facilitar o cálculo de frete e o rastreamento dos produtos, garantindo uma entrega mais rápida e eficiente.
2. Tenha um armazenamento organizado
Um layout de armazenamento organizado é um dos principais fatores para garantir uma expedição eficiente de pedidos. A organização estratégica do estoque oferece muitas vantagens, tais como a redução do tempo de separação e expedição, a prevenção de erros e atrasos na entrega, além de melhorar a eficiência geral da operação.
É importante considerar a otimização do espaço disponível, por meio da utilização de prateleiras, gavetas e outros recursos de organização em complemento aos softwares citados anteriormente, que podem auxiliar na localização de produtos para a equipe, agilizando o processo de separação.
3. Conte com fornecedores confiáveis e com prazos de entrega adequados
Contar com fornecedores confiáveis e com prazos de entrega alinhados com a sua operação é uma forma de evitar atrasos na entrega dos produtos e manter a satisfação do cliente.
Portanto, o relacionamento com fornecedores é fundamental para a operação logística. Em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, entre outros, é importante manter um contato claro e transparente com tais stakeholders para garantir a disponibilidade de produtos e evitar atrasos na entrega.
4. Utilize dados do mercado brasileiro de e-commerce para tomar decisões
Utilizar dados do mercado brasileiro de e-commerce pode ser uma forma de tomar decisões mais estratégicas na hora de otimizar uma operação. Além disso, é possível utilizar os dados para definir prazos de entrega mais realistas e competitivos, aumentando a satisfação do cliente e a competitividade do negócio.
Aqui pode ser interessante analisar os seus concorrentes, como nos marketplaces – nos quais é possível visualizar demais lojas, comentários e reclamações a respeito, e tirar insights disso.
5. Conte com uma equipe dedicada e capacitada
Contar com uma equipe de logística bem treinada e que saiba lidar com problemas e imprevistos é fundamental para ter mais agilidade, desde a mesa de expedição até o despachamento de mercadorias e atendimento ao cliente.
Cultura de análise de dados para a gestão de estoque
A gestão de estoque é um elemento crítico para o sucesso de qualquer operação de comércio eletrônico e faz parte dos processos logísticos de um negócio.
Estoque insuficiente pode levar a perda de vendas, enquanto que estoque excessivo resulta em custos desnecessários. A tecnologia desempenha um papel vital nessa gestão, permitindo que os e-commerces tomem decisões informadas e estratégicas com base em dados concretos.
Abaixo, exploramos como a gestão de estoque baseada em dados está transformando a maneira como os negócios gerenciam seus produtos:
Análise de demanda e padrões de compra: através da coleta e análise de dados históricos de vendas, os e-commerces podem identificar padrões de demanda e comportamento de compra dos clientes, permitindo prever quais produtos são mais populares em determinadas épocas do ano e tomar decisões informadas sobre níveis de estoque.
Previsão de demanda precisa: a análise de dados possibilita a criação de modelos de previsão de demanda mais precisos, o que ajuda as empresas a evitar estoques esgotados ou excessivos, garantindo que tenham a quantidade certa de produtos disponíveis para atender à demanda.
Ajuste de estoques de acordo com sazonalidades: a tecnologia permite que as empresas se preparem para sazonalidades e eventos especiais. Com base em dados históricos, as empresas podem aumentar seus estoques antes de períodos de alta demanda, como feriados ou promoções.
Estratégias de reabastecimento automatizado: com sistemas de gestão de estoque baseados em dados, é possível configurar estratégias de reabastecimento automatizado. Assim, quando o estoque de um determinado produto atinge um certo ponto, um pedido de reabastecimento é gerado automaticamente.
Redução de custos operacionais: uma gestão de estoque eficiente, baseada em dados, reduz custos de armazenamento, desperdício e gastos com urgência de reabastecimento.
Tomada de decisões estratégicas: os dados coletados não apenas impactam a gestão de estoque, mas também auxiliam nas decisões estratégicas de expansão, introdução de novos produtos e precificação.
Não esquecer de ter um logística reversa facilitada
A logística reversa é uma parte essencial da operação de comércio eletrônico, pois lida com devoluções, trocas e reparos de produtos.
Uma abordagem eficaz da logística reversa não apenas reduz os custos associados a devoluções, mas também aumenta a satisfação do cliente, gerando confiança na marca.
É preciso que o lojista deixe claro para o comprador as suas políticas de troca e devolução para lhe dar maior segurança acerca de todo o processo de seu pedido.
O uso da tecnologia nessa etapa também permite criar sistemas de gerenciamento de devoluções automatizados. Plataformas de e-commerce podem oferecer aos clientes a capacidade de iniciar um processo de devolução online, preenchendo detalhes como motivo da devolução e informações do produto.
Além disso, com as ferramentas certas, os empreendedores conseguem fazer com que todas as informações relacionadas a uma devolução sejam centralizadas em um sistema, o que inclui informações do cliente, detalhes do produto, motivo da devolução e status do processo, facilitando o rastreamento e a resolução de problemas.
Uma logística reversa eficaz envolve a reintegração de produtos devolvidos ao estoque. Tecnologias como leitores de códigos de barras ou RFID podem ser usadas para atualizar o status do estoque em tempo real à medida que os produtos são recebidos e processados.
O empreendedor igualmente deve coletar as informações obtidas durante o processo de logística reversa que podem ser analisadas para identificar padrões de devolução, problemas recorrentes e possíveis melhorias no processo.
A análise desses dados ajudará a prevenir problemas futuros e a aprimorar os seus processos logísticos, minimizando custos com trocas e devoluções, acelerando a conclusão de um pedido, além de, claro, a experiência do consumidor.
Conclusão
Para finalizarmos, em resumo, a otimização do processo logístico e da expedição em um e-commerce é crucial para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
A rapidez na entrega e a eficiência na expedição dos pedidos são elementos essenciais, conforme evidenciado pelas pesquisas que trouxemos, as quais destacam a importância de cumprir os prazos prometidos.
A otimização da expedição e entrega de pedidos também depende da utilização adequada da tecnologia. Ferramentas como sistemas de gestão de estoque e pedidos automatizados, ERPs, hubs de automação e integração são essenciais para melhorar a eficiência da operação.
Em conclusão, acelerar o processo logístico e melhorar a eficiência na expedição de um e-commerce requerem uma abordagem que envolve tecnologia, planejamento estratégico, gestão de dados e uma cultura de melhoria contínua.
O compromisso com a satisfação do cliente e a entrega de excelência é o ponto-chave para o sucesso duradouro em um mercado de e-commerce cada vez mais competitivo
Mais da metade dos consumidores já colocaram mais produtos no carrinho para garantir frete grátis.
A forma e o tempo que um produto chega ao consumidor são determinantes para as escolhas dos clientes do e-commerce, como o frete grátis. Esse está entre os principais motivos que levam a conclusão da compra, ou a desistência dela, em caso de altos valores de transporte.
O abandono do carrinho pode acontecer ainda em situações como saber a previsão de entrega ou o valor do frete apenas na etapa de finalização do pedido. Além disso, os atrasos ou as entregas dos produtos com defeitos podem fazer com que o cliente não retorne à mesma loja virtual para novas compras, conforme explica a “Pesquisa Frete e entregas no E-commerce”, da Opinion Box.
Quais os critérios de escolha do comércio virtual?
São diversos os motivos que fazem o consumidor recorrer ao e-commerce. Podemos citar, por exemplo, a possibilidade de pesquisar preços e encontrar um mais baixo na internet. Um dos motivos também é a facilidade de fazer suas compras sem a necessidade de sair de casa. Porém, nesse segundo ponto, o frete está como o segundo motivo que faz o cliente finalizar o pedido no comércio virtual.
Para 72% do público ouvido pela pesquisa, o valor do frete ou o frete grátis no e-commerce é determinante para prosseguir com a compra. A opção está em segundo lugar, e fica atrás apenas do preço, escolhido por 74% dos entrevistados. O prazo de entrega também é importante para 53% dos clientes.
Valor do frete está entre os principais motivos de desistência de compras no e-commerce
Quando questionados sobre o que faz com que desistam do produto, o valor de frete aparece em primeiro lugar. 71% dos clientesabandonam o carrinho quando os custos do envio são altos. Nesse sentido, o preço está em segundo lugar, com 68% de votos. Novamente, em casos de desistência, o prazo de envio é avaliado, uma vez que 42% dos consumidores entrevistados durante o estudo da Opinion Box não querem esperar muitos dias para receber o que foi comprado.
As entregas têm ainda modalidades diferentes, e elas são levadas em consideração na hora da decisão do consumidor. O valor do frete, por exemplo, é fundamental para 53% dos clientes. O tempo é importante de entrega é considerado por 22% dos que responderam à pesquisa. Porém, há consumidores que analisam a possibilidade de retirar o produto direto na loja ou em ponto de coleta, e esses somam 14%. Apenas 7% analisam a empresa responsável pelo envio, enquanto 4% avaliam a possibilidade de agendamento.
Para evitar surpresas ao fechar a compra, 80% dos consumidores afirmaram simular o valor da entrega enquanto as compras estão no carrinho. 17% têm esse hábito apenas às vezes, e só 3% não analisam antes os custos do frete para prosseguir com a compra. Quando a loja coloca limite mínimo de consumo para o frete grátis, 55% dos consumidores colocam mais produtos no carrinho para aproveitar o benefício.
Só prazos não contam; a entrega deve ter qualidade
Ao finalizar uma compra, a loja virtual informa um código de rastreio do produto. Por ele é possível acompanhar junto à transportadora responsável, ou aos Correios, o tempo que o produto levará para chegar ao consumidor. Porém, existem alguns problemas no e-commerce brasileiro, e dois em cada três consumidores online afirmam já terem passado por eles durante uma entrega.
As maiores reclamações são com o atraso, e 51% dos clientes já receberam seus produtos após o prazo. A mercadoria entregue com defeito foi outro transtorno apontado, dessa vez, por 34% dos ouvidos pela pesquisa. Há situações ainda em que a empresa sinalizou a entrega concluída, mas ela não aconteceu. Por esse problema, 33% das pessoas já passaram. Metade dos entrevistados disseram não voltar a comprar em lojas que causaram complicações na entrega.
Frete grátis no e-commerce pode ser fator decisivo
Apresentados a cenários diferentes, os consumidores elas apontaram quais situações podem fazer com que finalizem a compra, desistam ou até paguem mais caro por ela. No último caso, já aconteceu com 22% dos consumidores mais de uma vez, e uma única vez para outros 28%, que pagaram mais caro para ter frete grátis.
Trocar de loja para não ter custos com o frete também foi opção para 70% do público da pesquisa mais de uma vez; outros 21% já tomaram uma única vez decisão. Além disso, outros 62% afirmaram ter desistido da compra mais de uma vez pela falta de frete grátis, e outros 23% abandonaram o carrinho por esse motivo em uma ocasião. A desistência aconteceu também para outros 49% de ouvidos pela pesquisa, que não acharam viável esperar pelo longo prazo de entrega.
Comprar ou não, eis a questão. A resposta é decisiva para 46% dos consumidores que optaram pelo sim várias vezes ao se depararem com um frete grátis, enquanto 34% tomaram essa decisão apenas uma vez. Os que não se renderam somam 20%.
A fim de entender as expectativas do consumidor online, a Intelipost realizou uma pesquisa em abril com pessoas ao redor do país. Quando abordado o tema logística, segmento de atuação da pesquisadora, 50,4% responderam que o cumprimento do prazo prometido pelo e-commerce é a melhor forma de avaliar a qualidade da entrega dos produtos.
Além disso, 18% dos respondentes não costumam avaliar seus pedidos recebidos, assim como 14,4% avaliam a qualidade da experiência de entrega por meio da comunicação e as atualizações sobre o status do pedido ao longo da entrega.
Prazo ideal para entrega
Tão interessante quanto os dados acima é o prazo ideal de entrega esperado pelas pessoas no mercado de e-commerce. Isso porque, para 41% dos pesquisados, o prazo médio ideal de uma entrega para uma compra online é de 2 dias úteis. No entanto, dependendo do tipo de produto, o
prazo pode variar entre 3 a 8 dias úteis para 21% dos participantes.
Ainda dentro de logística, os problemas relacionados a entregas de produtos online sofreu grande aumento nos últimos meses. Afinal, para 63,3% das pessoas esse tipo de problema já ocorreu mais de uma vez, enquanto somente 15% afirmam que nunca tiveram — 19% disseram ter passado por isso uma única vez.
A boa notícia é que 44% das pessoas responderam ter o problema de entrega no e-commerce resolvido em todos os casos. Dentro dessa pergunta, somente 11% disseram que o problema da entrega não foi devidamente solucionado.
Como melhorar a experiência de entrega no e-commerce
Saber exatamente onde está o pedido tem se mostrado como algo com maior relevância para os consumidores — mais até do que a entrega rápida. Para a pesquisadora, isso ocorre porque as pessoas estão se programando melhor para realizar compras, relativizando a urgência do fator velocidade e priorizando o fator precisão da entrega.
Para acompanhar o rastreio da compra online, 54% disseram que o WhatsApp é o aplicativo preferido para a comunicação. Além dele, porém com apenas 12,2% de aderência, está o e-mail — seguido pelo site da loja, com 10%.
Importante ressaltar que, de acordo com o estudo, receber o produto fora do prazo estimado é um dos pontos mais sensíveis na experiência do cliente. Neste caso, 32,4% dizem ser o fator que gera maior insatisfação (a falta de atualização em casos de atraso fica na segunda posição, com 25% assinalando-a como ponto sensível).
Atenção à logística reversa
Aproveitando o gancho, a empresa perguntou ao consumidor online quais soluções para a logística reversa são imprescindíveis. Disparado, a coleta do produto na casa do cliente é esperada por 59% dos consumidores de e-commerce.
Ainda assim, cerca de 20% não se incomoda em levar o produto para a devolução em uma agência dos Correios. Já sobre levar uma devolução de compra até um ponto de coleta ou à alguma loja da marca é interessante para apenas 10,8% dos pesquisados.
Por fim, e não menos importante, o valor do frete é considerado como principal preocupação antes da compra online para 76,3% das pessoas. Prazo de entrega (71,2%) e qualidade dos produtos (44,6%) ocuparam segunda e terceira posição, respectivamente.
Há muito tempo empresas investem tempo e dinheiro visando intensificar o dinamismo de suas operações, a fim de atingir novos resultados e consequentemente oferecer uma nova experiência ao cliente final. Existe uma máxima do universo corporativo que tenta englobar essas ondas de “inovação”, que assolam o “business class”, dizemos que a roda acaba de ser inventada, quando de tempos em tempos recondicionam práticas já usuais para vende-las com uma nova roupagem.
Existe atualmente um movimento crescente no setor de produtos e serviços, que dominou espaços poucos explorados. A oferta de agilidade para entrega e realização de processos, se mostrou a grande inovação nos últimos anos, em especial, a partir de 2017.
Só o Mercado Livre em 2022, investiu 17 bilhões de reais no Brasil, em 2021 esse investimento foi 10 bilhões, a empresa encontro uma fatia de público, que além da preferência em comprar produtos sem sair de casa, está disposta a pagar mais por agilidade na entrega, em alguns casos pagam a mais para receber no mesmo dia. Objetivando diminuir prazos de entrega, a empresa precisou aumentar o efetivo de carros e profissionais, além de fretar um avião para uso exclusivo e embarcar cargas em aviões comerciais para dar conta de realizar todas entregas no prazo.
Outra gigante do varejo que aderiu aos mínimos prazos, foi a Magalu, (antiga Magazine Luíza). A rede além de investir agressivamente em marketing para ampliar o alcance de público, decidiu disputar agilidade com empresas que veem uma oportunidade de ganho, oferecendo o mesmo benefício, a empresa possui lojas em todo o país e utiliza a vantagem do estoque local para atender com agilidade seus clientes.
Para compras internacionais não é diferente, hoje em dia não existe esperar dois ou três meses para receber compras feitas em sites chineses ou americanos, o comercio exterior desenvolveu nos últimos anos, ferramentas que agilizam o processo de importação e exportação, essa redução significativa de prazos atrai muitos compradores, que as vezes optam pelo vantajoso valor de itens vendidos lá fora em escala de varejo.
A redução de prazos e burocracia também chama a atenção de importadores brasileiros, o processo de importação no Brasil, sempre foi muito custoso e com dificuldades que não vemos em outros países, contudo as inovações tecnológicas e investimentos da iniciativa privada, otimizam constantemente esse processo. Atualmente a Consultoria de importação China Link Trading, oferece para seus clientes serviços inovadores e exclusivos no Brasil, Soucing e inspeção de qualidade em fábricas chinesas dentro de 36 horas úteis, compreendendo uma cadeia de otimização que estimula as entregas ultra rápidas e uma série de vantagens para o consumidor final e lucro para os empresários.
Lembrando, é claro! Que, só existe entregas nacionais em 24 horas, porquê no inicio do processo, importadoras trabalham para reduzir prazos, custos e agilizar processos. O Brasil possui uma dezena de datas sazonais e planejamento é indispensável na hora de importar para atender essas demandas extremamente específicas, por isso destacamos que é prudente importar com uma consultoria séria e com anos de atuação e bons relacionamentos no mercado, busque por quem entende de importações da China.
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