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Cinco dicas de logística para aprimorar a experiência do cliente

Muito se fala da experiência de compra dentro do próprio e-commerce, como a navegação pelo site precisa ser intuitiva, como o fluxo de compra precisa ser funcional nos mínimos detalhes. Sim, esse é um ponto primordial para que o cliente realize uma compra online sem frustrações. Porém, para que essa experiência gere uma fidelização, há outros setores que merecem atenção e que também possuem um contato direto com o cliente final.

Confira cinco dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor.

Entre os principais setores que influenciam na experiência do cliente está a área de logística e armazenamento. Afinal, um cliente satisfeito espera que sua encomenda seja entregue cada vez mais rápido, com um valor de frete justo e com a personalização que cada tipo de produto exige.

Dentro desse cenário, vou apresentar para você cinco dicas de logística que impactam na experiência, satisfação e fidelização do consumidor. Vale enfatizar que todos os pontos descritos abaixo são essenciais para destacar o seu e-commerce em meio às diversas opções que o cliente encontra online atualmente. Por isso, invista em cada um deles para ter uma operação logística eficiente e que traga escala para o seu modelo de negócio.

1 – Faça o controle de estoque para atender à demanda

O primeiro passo para garantir uma experiência de compra efetiva é realizar o controle de estoque de forma assertiva e totalmente automatizada, conforme as saídas. Imagine que seu cliente comprou uma garrafa de uma bebida específica no seu e-commerce e, ao receber a encomenda, o item chega em forma de lata. Ao entrar em contato com o SAC, o cliente descobre que ele recebeu outro tipo de embalagem porque não havia estoque da mercadoria que ele tinha comprado.

Isso, além de gerar uma desconfiança no consumidor, mostra uma clara falha de gestão de estoque. Tenha em mente que todos os produtos que você oferece no seu catálogo precisam passar por uma previsão de demanda, o que pode ser feito com a ajuda de ferramentas de tecnologia e inteligência de dados.

2 – Personalize a encomenda de acordo com a experiência que quer entregar ao consumidor

Outro cuidado que você precisa ter é com a embalagem do seu produto. Dependendo do item, ela terá que ser mais reforçada para que a mercadoria chegue ao consumidor em perfeitas condições, eliminando, assim, as chances de avarias que podem acarretar na troca do pedido (e, convenhamos, isso traz prejuízos para o cliente e para a sua empresa).

Agora, se você tem uma marca premium, o cuidado deve ser redobrado, já que o empacotamento requer uma personalização mais sofisticada. Há produtos desse segmento que são entregues em caixas brancas, com laços de amarração específicos e, por isso, os colaboradores que separam os pedidos no centro de distribuição (CD) devem utilizar luvas para fazer o procedimento. Aqui, todo detalhe é pouco e precisa ser aprimorado a cada dia.

3 – Garanta a segurança no transporte das mercadorias

Seja saindo do armazém central para o centro de distribuição, ou do centro de distribuição para o consumidor final, a segurança no transporte de produtos é primordial para que a entrega ocorra dentro do previsto. É importante destacar que se o seu produto é de alto valor, essa segurança no trajeto precisa ser reforçada, para não ocorrerem extravios de carga.

Outra dica é disponibilizar um canal onde o cliente possa acompanhar o trajeto da mercadoria de forma assertiva e em tempo real, algo semelhante aos apps de transporte particular de passageiros. Assim, você mantém o consumidor informado sobre o procedimento e evita que a carga volte para o CD, caso não tenha alguém no endereço para receber o pacote.

4 – Encurte o caminho da marca até o cliente

Ter uma rede de centros de distribuição, em pontos estratégicos do país, diminui o caminho da sua empresa até o cliente final. Isso se traduz em uma redução no valor do frete, assim como na oportunidade de trabalhar mais com ofertas de frete grátis e subsidiadas pela marca, trazendo uma ação diferenciada para o consumidor.

Lembre-se: o prazo de entrega e o frete são fatores determinantes para que o cliente feche uma compra com você. Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box em junho de 2023, 72% dos consumidores procuram lojas que oferecem frete grátis ou um valor baixo de frete, e 53% se atentam ao tempo de entrega.

5 – Disponibilize entregas no mesmo dia ou no dia seguinte

Para suprir a necessidade de imediatismo do consumidor moderno, um atrativo é oferecer modalidades de entrega em um menor tempo possível. Aqui, entram os recursos de entrega no mesmo dia (Same Day) e no dia seguinte (Next Day). Para isso, estipule regras de utilização desse tipo de frete, levando em conta a estrutura e a localização dos seus CDs.

O Same Day e o Next Day Delivery, inclusive, podem fazer com que o cliente escolha a sua loja para fazer compras em datas comemorativas. Aqui, você captura os compradores de última hora e ganha a possibilidade de fidelização, caso você ofereça os famosos programas de recompensa ou cashback.

Dica bônus: Tenha um serviço de SAC atrelado à logística

Como citado no início deste artigo, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem um papel fundamental no relacionamento da marca com o cliente. E quando esse serviço está atrelado ao dia a dia da logística, ele tende a ser ainda mais eficiente.

É com ele que o cliente vai tirar dúvidas e resolver possíveis problemas com a entrega. Por isso, tenha atenção ao SAC e aos outros cinco pontos apresentados aqui. Aposte na logística para promover a melhor experiência de compra online que o seu consumidor já viu!

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Projeto de Lei obriga e-commerces a oferecerem SAC

E-commerces que vendem diretamente para o cliente poderão ser obrigados a manterem um serviço de atendimento ao consumidor (SAC). O PL 1.409/2022 será analisado pelo Senado e tem objetivo de garantir mais eficácia para a resolução de problemas decorrentes do segmento de comércio eletrônico. A proposta foi apresentada pela senadora Rose de Freitas (MDB/ES).

O texto altera a Lei 8.078, de 1990, que obriga o oferecimento do SAC apenas para serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

A senadora afirma na justificativa do projeto que, atualmente, apenas bancos, companhias aéreas, prestadoras de serviços de telefonia e televisão por assinatura, empresas de planos de saúde e companhias de água e energia têm a obrigação por lei de manter o SAC.

“Defendemos que as empresas varejistas também sejam obrigadas a manter o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), abrangendo inclusive as empresas estrangeiras, como por exemplo a Shein, que atuam no território nacional “, explica.

A proposta ainda aguarda despacho para as comissões do Senado.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/projeto-e-commerces-sac/

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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience/materia-capa/

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Por que o novo decreto do SAC poderia ser chamado de lei da omnicanalidade?

Um das finalidades do novo decreto do SAC (de número 11.034/2022), norma que regula o atendimento ao cliente em setores regulados (bancos, seguradoras, telecomunicações e outros), é oferecer mecanismos para que consumidores e empresas busquem solucionar os conflitos de consumo.

No entanto, há uma segunda característica do decreto que vem chamando a atenção e que justificaria, para alguns, o novo apelido da norma: a “lei da omnicanalidade”.

Definição legal

Um dos motivos estaria justamente na definição do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pelo decreto, SAC “é realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informações, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços”.

Ou seja, SAC não é um canal, mas vários e que se juntam para solucionar as mais variadas demandas dos consumidores.

É importante notar que a lei não associou omnicanalidade com a definição presente na lei. No entanto, segundo especialistas ouvidos pela Consumidor Moderno, a definição utilizada pelo legislador caberia muito bem com a ideia da omnicanalidade.

Estamos realmente testemunhando a primeira definição legal de omnicanalidade brasileira.

E como seria a omnicanalidade brasileira?

Mas a norma vai além de descrever o significado de omnicanalidade à brasileira. O decreto também cita características da nossa integração de canais.

Pela lei, o acesso e os serviços oferecidos pelo SAC são gratuitos. A omnicanalidade brasileira também deverá funcionar dentro do esquema 24 x 7, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

No entanto, dentro do modelo de 24 x 7 é preciso observar alguns asteriscos. Uma delas é que a nossa omnicanalidade poderia ser interpretada como relativa, pois a integração de canais pode não funcionar durante todo o dia. Segundo a lei, empresas precisam garantir que, no mínimo, um dos canais funcione por 24 horas.

Um chat, por exemplo, poderia funcionar em 24 x 7, mas o mesmo não precisaria acontecer no WhatsApp.

Bom, mas e como fica o telefone nessa história?

A grande invenção de Graham Bell seria o segundo asterisco dessa história de  omnicanalidade brasileira.

O novo decreto determina que o SAC telefônico humano deverá funcionar  por, no mínimo, 8 horas por dia. O tempo é menor se comparado com o decreto anterior, que exigia o funcionamento do telefone em esquema 24 x 7.

Ou seja, a norma deixa claro que o telefone também estaria fora de uma omnicanalidade 24 x 7, o que reforça a relativização da integração de canais ao prever o funcionamento em apenas 8 das 24 horas de um dia.

É claro que esse cenário de omnicanalidade relativa poderia mudar a partir do desejo de uma agência reguladora, como é o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ela tem poderes para ampliar o horário de funcionamento de um SAC telefônico humano e até dizer se dois ou mais canais de atendimento devem funcionar por 24 horas.

Aliás, as agências reguladoras podem ter outro papel na construção da omnicanalidade brasileira: é possível que tenhamos até mesmo modelos de integração de canais entre os setores da economia. Os poderes das agências reguladoras sobre o tema são imensos.

Robôs: dentro ou fora da lei?

Um tema que o novo decreto ou lei da omnicanalidade não menciona é o uso de robôs. Aliás, o assunto canal digital, e mensagerias ou chats em redes sociais, q. Tampouco cita o uso de robôs no atendimento ao cliente.

Mais uma vez, esse tipo de detalhamento será uma missão para agência reguladora de cada setor.

Cenário

Com todas essas dúvidas e incertezas no ar, o decreto do SAC entra em vigor no dia 2 de outubro deste ano ou em menos de cinco meses. Uma boa olhada no atual cenário de atendimento, especialmente o digital, existem bons motivos para acreditar que a omnicanalidade será benéfica e até desejável para o consumidor.

O consumidor, por exemplo, deseja canais digitais. E isso só aumentou a partir da pandemia.

Uma pesquisa feita pela Sercom mostra que, dos 1081 brasileiros entrevistados, 64% preferem ser atendidos nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram), chat (28%) e redes sociais (8%) em vez do atendimento tradicional (email, telefone).

Muitas empresas confirmam essa tendência de preferência por canais digitais, caso da ConectCar. A companhia registrou um aumento de 22% na base de clientes de 2020 para 2021, mas, ao mesmo tempo, verificou  uma queda de 17% no número de ligações telefônicas recebidas no mesmo período.

O motivo seria justamente o seu autosserviço e demais investimentos em canais digitais como chat no site, Whatsapp, telefone e redes sociais. Aliás, após a  implementação do autosserviço específico de contestação, o atendimento humano para este assunto apresentou uma queda de 14%.

“Logo que lançamos o autosserviço, as curvas dos atendimentos humano e via bot se cruzaram e percebemos que o atendimento automatizado passou a ser mais representativo no total, que as pessoas realmente estavam utilizando”, afirma Felix Cardamone, CEO da ConectCar.

No Itaú Unibanco, Estevão Lazanha, diretor de Tecnologia do banco, explica que, no quarto trimestre de 2021, 63% das contratações de produtos por pessoas físicas já eram realizadas digitalmente.

“Fechamos o ano com 90% dos serviços disponíveis na nossa prateleira pelo internet banking ou no mobile, sendo que 100% dos produtos já podem ser contratados nos canais digitais. No mesmo período, também tivemos 8,8 milhões de novos clientes adquiridos digitalmente – aumento de 54% em relação ao mesmo período de 2020”.

Na Vivo, Luiz Eduardo Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da empresa, explica que a Aura, a IA da Vivo, já realiza uma média de 30 milhões de interações/mês. Ela responde sobre serviços, consumo de dados, conta, recarga e outras dúvidas. “Ela possui mais de 90% de precisão. Desde que foi lançada, a Aura já fez mais de 500 milhões de interações e nos próximos anos queremos que ela esteja cada vez mais presente na interação dos clientes com a Vivo”.

Resolutividade

Por outro lado, existe um ponto de atenção importante quando o assunto é a construção de um cenário fundamentalmente de atendimento digital: a resolutividade.

Hoje, muitos robôs realizam uma parte significativa do atendimento ao consumidor, inclusive com bons resultados. Mas será que eles realmente são eficientes que humanos

De olho nesse tema, o levantamento feito Centro de Inteligência Padrão (CIP), que embasou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2021, comparou a resolutividade de robôs e humanos. O resultado supreendeu.

Quando o assunto é telefone, o levantamento mostra que humanos e robôs tem resolutividade bem parecida, quase idêntica aliás. De acordo com o estudo, o atendente humano obteve uma resolutividade de 87,45% contra 87,1% de agentes virtuais.

Nos demais canais, o agente humano supera o robô, inclusive nos canais digitais. No chat humano, a resolutividade foi de 84,34% contra 59,65% de um robô. No Facebook, a vantagem também é nossa: 84,33% x 58,21%.

A construção da omnicanalidade, pelo menos sob o ponto de vista do decreto, será um desafio para empresas e o poder público. A partir de outubro teremos os primeiros indícios de como tudo isso vai se desenhar.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/05/11/decreto-sac-lei-omnicanalidade/?utm_campaign=12-05-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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