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Prêmio NPS da SoluCX certifica mais de 700 marcas de varejo durante o LRS 2024

A premiação tem como objetivo reconhecer as empresas que são referência em experiência do cliente.

Prêmio NPS da SoluCX certifica mais de 700 marcas de varejo durante o LRS 2024
Líder em pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score) no Brasil, a SoluCX reconheceu, nesta última quarta-feira, 18, em uma cerimônia realizada no Latam Retail Show 2024, as empresas que oferecem a melhor experiência aos seus clientes em três categorias do setor de varejo supermercadista: Supermercados, Conveniência, Atacados e Atacarejos; quatro categorias do setor de moda e beleza: Moda, Beleza e Cosméticos, Óticas Produtos e Óticas Serviços; e quatro categorias do setor de varejo alimentar: Restaurantes, Fast Food, Cafeterias e Sobremesas, e Aplicativos de Delivery.

A premiação tem como objetivo reconhecer as empresas que são referência em experiência do cliente em seus respectivos segmentos, dentro do setor varejista. Participaram da cerimônia mais de 1.600 empresas, e mais de 700 foram certificadas.

“O segmento de supermercados e similares representa um dos setores mais importantes do varejo. Dessa forma, é fundamental valorizar as empresas que se destacam e prezam por um serviço de qualidade, oferecendo produtos e condições para uma jornada do cliente satisfatória”, declara Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

O prêmio é dividido em 71 categorias, e para premiar as vencedoras, o evento ouviu mais de 1 milhão de opiniões de clientes. Confira as marcas certificadas.

Varejo Supermercadista
Supermercados: As marcas certificadas na categoria de Supermercados foram: Amigão Supermercados, Carrefour, Condor, Líder Supermercados, Mart Minas, Pão de Açúcar, Sonda Supermercados, Super Market, Super Muffato, Supermercado Mundial, Supermercados BH, Supermercados Guanabara, Supermercados Pague Menos e Zaffari. O NPS médio do setor é de 63,8.

Conveniência: As marcas certificadas foram: Americanas, Carrefour Express, Carrefour Market, Frango Assado, Hortifruti Natural da Terra, Oba Hortifruti e Shell Select. O NPS médio do setor é de 64.

Atacados e Atacarejos: Na categoria de Atacados e Atacarejos, as marcas que receberam a certificação foram: Assaí Atacadista e Atacadão. O NPS médio do setor ficou em 62,5.

Moda e Beleza
Moda: Nesta categoria, foram certificadas as seguintes marcas: Anacapri, Arezzo, Bibi Calçados, C&A, Calvin Klein, Centauro, Colcci, Crocs, Dafiti, Dudalina, Havaianas, Hering, Hering Kids, John John, Levi’s, Lupo, Melissa, Netshoes, Reserva, Santa Lolla, Schutz, Shein, Usaflex, Vivara e Zattini. O NPS médio da categoria é de 73.

Beleza e Cosméticos: As marcas certificadas em Beleza e Cosméticos foram: Avon, Eudora, Forever Liss, Loja Adcos, Mary Kay, Natura, O Boticário, Payot, Quem Disse, Berenice?, Sallve e Vult. O NPS médio da categoria ficou em 75,5.

Ifood Benefícios
Óticas – Serviço: Na categoria de Óticas – Serviço, as marcas certificadas foram: Lojas Chilli Beans, Lojas Oakley, Lojas Ray-Ban, Ótica Chilli Beans, Óticas Carol e Óticas Diniz. O NPS médio da categoria é de 63,9.

Óticas – Produto: Na categoria de Óticas – Produto, as marcas certificadas foram: Óculos Armani Exchange, Óculos Dolce & Gabbana, Óculos Gucci, Óculos Guess, Óculos Oakley, Óculos Prada, Óculos Ralph Lauren, Óculos Ray-Ban, Óculos Tommy Hilfiger, Óculos Versace e Óculos Vogue. O NPS médio da categoria é de 75,6.

Varejo Alimentar
Cafeterias e Sobremesas: No segmento de Cafeterias e Sobremesas, seis marcas foram certificadas com base na metodologia utilizada pela SoluCX. As empresas certificadas foram: Cacau Show, Casa de Bolos, Chiquinho Sorvetes, Kopenhagen, Oggi Sorvetes e Sodiê Doces. O NPS médio da categoria ficou em 76,5.

Fast Food: O segmento de Fast Food reconheceu oito marcas como referência em CX: Burger King, Domino’s, Jeronimo, KFC, McDonald’s, Pizza Hut, Popeyes e Spoleto. O NPS médio do setor foi de 71,4.

Restaurantes: No segmento de Restaurantes, as marcas certificadas foram: Coco Bambu, Divino Fogão, Fogo de Chão, Madero, Mania de Churrasco e Outback. O NPS médio do setor ficou em 67,2.

Aplicativos de Delivery: No segmento de Aplicativos de Delivery, as marcas certificadas foram: iFood e Zé Delivery. O NPS médio do setor ficou em 69,5.

Latam Retail Show 2024
O Latam Retail Show é o principal evento B2B de varejo e consumo da América Latina, realizado pela Gouvêa Experience, entre os dias 17, 18 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo faz a cobertura completa com entrevistas, palestras e gravações de webcasts dentro de um estúdio montado na área expositiva.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/19/09/2024/marcas/premio-nps-da-solucx-certifica-mais-de-700-marcas-de-varejo-durante-o-lrs-2024/?cn-reloaded=1

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Usando os dados para reduzir a insatisfação dos clientes

Buscar novos clientes sempre foi uma prioridade para qualquer empresa, mas o custo de aquisição tem se tornado cada dia mais alto, afetando diretamente os lucros e os resultados financeiros. É justamente por isso que muitas empresas têm focado seus esforços também na retenção dos clientes, processo no qual a análise de dados tem sido fundamental em toda a jornada de engajamento com o cliente.

Isso ocorre porque, ao analisar os dados de feedback, consumo e funcionalidades adotadas, as empresas podem conseguir insights consistentes sobre comportamento, preferências e necessidades de seus clientes, bem como definir o perfil ideal de cliente, que é um fator primordial no sucesso da empresa. O resultado disso é a criação de experiências altamente personalizadas que impulsionam a fidelidade e, claro, a receita. Além disso, a análise de dados é importante na identificação dos pontos fracos relatados por clientes, ajudando a evitar as armadilhas que podem prejudicar a fidelização.

É sempre bom lembrar que a fidelização é um ponto crítico, principalmente em um momento em que perturbações na economia de maneira geral vêm forçando as empresas a aumentarem preços ou a reduzirem a qualidade de seus produtos e serviços, o que certamente tem impacto na insatisfação dos clientes. O fato é que, se os clientes sentirem que seu dinheiro está sendo desperdiçado, eles procurarão outro fornecedor.

Não por acaso, um estudo realizado no início de 2023 apontou que os clientes estão fartos de produtos e serviços de baixa qualidade, algo que pode deixá-los insatisfeitos ao lidar com as empresas. Outro fator que pode afastá-los é a inexistência de uma experiência consistente nos distintos pontos de engajamento durante a jornada.

Entendendo o custo dos clientes insatisfeitos
Poucas empresas colocam na ponta do lápis, mas o custo de perder um cliente vai muito além da perda de receita. A perda de um cliente inclui também:

– Perda potencial de receita de compras futuras desse cliente;
– Perda de referências que eles poderiam ter trazido para sua empresa;
– Danos à reputação da marca.

Por vezes, a empresa não consegue nem pagar o custo de aquisição daquele cliente insatisfeito, gerando um déficit adicional na receita. Por isso, dizemos que ela tem um potencial enorme de prejudicar a imagem da marca e, também, de dificultar a atração de novos clientes no futuro. Não podemos esquecer que, com a popularidade das avaliações online e das mídias sociais, qualquer pessoa insatisfeita pode facilmente compartilhar suas experiências negativas com um público muito mais amplo. Vale ressaltar que o melhor marketing é o de boca a boca, mas ele também pode ser o mais danoso.

Daí a necessidade de se monitorar, além das preferências, reclamações dos clientes, pontos de dor, KPIs que não estão performando como deveriam, bem como desenvolver um customer health score efetivo. Podemos apontar três dados básicos para monitorar os clientes:

– Consumo – Inerente ao uso do que foi contratado. O cliente comprou dez e está utilizando todos eles? Definir uma linha de consumo ao longo do ciclo de vida do cliente e entender se está dentro ou fora do baseline são ações importantes.
– Adoção – Quando o cliente faz o uso funcional do produto em sua plenitude. No contexto de software, é implementar novas funcionalidades; no conceito de roupas, por exemplo, pode ser utilizar uma peça de uma maneira mais despojada ou estilosa.
– Health score – aqui, podemos ter uma variedade imensa na consolidação de dados para montar o health score. No entanto, dados de reclamações, problemas encontrados, status do relacionamento com o cliente e recorrência podem ajudar a definir um excelente health score.

Usando a análise de dados para melhorar a experiência do cliente
Diante da necessidade de entender os pontos positivos e negativos apontados pelos clientes, a análise de dados desponta como a melhor alternativa para ajudar as empresas. Ela permite identificar possíveis problemas e tomar medidas proativas para resolvê-los antes que se tornem mais graves.

Utilizar uma abordagem proativa ajuda as empresas a melhorarem suas taxas de retenção e a reduzir os riscos de perda. Isso acontece graças à possibilidade de abordar eventuais problemas de forma direcionada. Por exemplo, se os clientes reclamam constantemente dos longos tempos de espera para atendimento a um problema, a análise de dados pode ajudar a identificar quais processos específicos estão causando os atrasos.

Mais do que isso, é possível compreender as preferências individuais analisando os dados e adaptando as interações de acordo. Essa personalização ajuda a aumentar o engajamento e a fidelidade, fazendo com que os clientes se sintam ouvidos e não precisem repetir suas preferências cada vez que interagem com a empresa.

Está clara a necessidade de fornecer experiências excepcionais para garantir o sucesso em longo prazo. Os clientes hoje esperam conveniência e personalização, e são rápidos em levar seus negócios para outro lugar se a experiência for insuficiente. Por isso, a análise de dados é uma ferramenta poderosa que permite obter insights sobre comportamento, preferências e necessidades dos clientes. Ao aproveitar ferramentas analíticas modernas, as empresas podem tomar decisões informadas visando gerar valor e sucesso ao cliente.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/usando-os-dados-para-reduzir-a-insatisfacao-dos-clientes

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Satisfação do cliente no centro: Como o “user thinking” vem transformando o setor logístico

A implementação desse conceito na logística representa uma mudança significativa na forma como as empresas abordam o planejamento e a execução de suas operações.

As estratégias com foco na experiência do usuário (UX) estão cada vez mais em alta entre as empresas e a personalização tem sido o foco da maior parte das ações nesse sentido. De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co no ano passado, mais de 60% das organizações estão investindo em áreas ou ações relacionadas à UX.

Usando tecnologias avançadas para moldar experiências únicas, esse conceito vem se estendendo também ao setor logístico. A abordagem centrada no cliente possibilita colocar as necessidades e expectativas dos usuários no centro das decisões operacionais, buscando desenvolver soluções que sejam tanto personalizadas quanto eficazes.

O conceito de “user thinking” tem tudo a ver com isso. Com raízes no campo do design, o método tem sido cada vez mais utilizado nesse processo, pois se dedica a compreender de forma mais profunda os comportamentos e desejos dos usuários. Isso permite criar serviços que vão além da resolução de problemas operacionais, buscando também aprimorar a experiência do cliente.

UMA MUDANÇA NAS ESTRATÉGIAS DE PLANEJAMENTO

A implementação do “user thinking” na logística representa uma mudança significativa na forma como as empresas abordam o planejamento e a execução de suas operações. Ao priorizar a experiência do usuário, a logística pode, ao mesmo tempo, se afastar do foco em eficiência e custos para considerar a satisfação do cliente como principal métrica a ser perseguida.

Dessa forma, para que o negócio continue sustentável, é essencial coletar e analisar feedbacks, oferecer modalidades variadas de entrega, ter dados históricos consistentes e, para isso, investir em tecnologia. A mensuração do sucesso e o acompanhamento contínuo da satisfação do cliente também exigem uma abordagem proativa, flexível e a constante capacitação de equipes.

A implementação do “user thinking” na logística não está apenas mudando a maneira como as empresas operam, mas está, também, moldando as expectativas dos consumidores. Os clientes agora esperam experiências personalizadas, envolventes e, acima de tudo, convenientes.

E as empresas que já entenderam e abraçaram essa mudança estão liderando a nova era da logística, onde a inovação contínua é o principal indicador de sucesso. Neste cenário, a próxima fronteira será a integração de tecnologias como inteligência artificial e análise preditiva para antecipar ainda mais as necessidades dos clientes.

* Por Caio Reina, CEO e fundador da RoutEasy.

‘https://mundologistica.com.br/artigos/como-o-user-thinking-vem-transformando-o-setor-logistico

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Como a resolução de conflitos pode melhorar a satisfação do cliente

Conheça as estratégias que empresas estão adotando para transformar desafios em oportunidades de crescimento.

A resolução de conflitos é um processo fundamental para garantir a satisfação do cliente e fortalecer a relação entre empresa e consumidor. Quando os conflitos são resolvidos, os clientes se sentem valorizados e confiantes de que a marca se importa com suas necessidades e preocupações.

É importante lembrar que os clientes têm expectativas cada vez mais altas em relação ao atendimento e à resolução de problemas. Por isso, é essencial que as companhias atendam a essas expectativas e ofereçam uma resolução rápida e eficaz esses conflitos.

Além disso, a satisfação do cliente está diretamente ligada à fidelização do consumidor. Quando um cliente tem uma experiência positiva na resolução de um conflito, ele tende a se tornar um cliente fiel e até mesmo promover a empresa para outras pessoas.

Nos últimos anos, as empresas têm se dedicado a aprimorar a sua capacidade de resolver conflitos com os clientes. Através de investimentos em tecnologia e treinamento, por exemplo, as empresas estão buscando encontrar soluções efetivas e personalizadas para cada cliente.

Aprimorando a resolução de conflitos

  • Investimento em tecnologia e treinamento para melhorar o processo de resolução de conflitos;
  • Adoção de boas práticas e inovações para agilizar e personalizar o atendimento ao cliente;
  • Competitividade do mercado brasileiro que impulsiona as empresas a se destacarem na resolução de conflitos.

Empresas que conquistam clientes

As empresas brasileiras estão cada vez mais investindo em estratégias de resolução de conflitos para conquistar a satisfação do cliente. Um exemplo é a TIM, que foi o destaque do Prêmio A Era do Diálogo 2023, entre as companhias com melhor resolutividade em situações de atrito com os consumidores. A operadora realiza investimentos contínuos em tecnologia para apoiar todo o processo de atendimento e mantém o foco na resolutividade

“Buscamos, de maneira incansável, manter uma relação equilibrada, com prazos justos e condução transparente. Assim, as vulnerabilidades existentes na relação entre empresa e consumidores são tratadas com o cuidado necessário e merecido”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM.

Outro exemplo é Azul Linhas Aéreas. A empresa também conquistou reconhecimento no Prêmio A Era do Diálogo 2023 por sua dedicação em oferecer a melhor experiência aos clientes. Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da empresa, destaca o compromisso da companhia em proporcionar não apenas voos, mas uma jornada memorável.

“Nossa prioridade é que os clientes se sintam bem durante suas viagens, escolhendo a Azul pela excelência na experiência. Para isso, investimos em equipes altamente especializadas e tecnologias de ponta, garantindo tempos mínimos de atendimento e resolução ágil de demandas”, afirma.

Além disso, a Azul amplia constantemente sua malha de voos, aprimora seu programa de fidelidade e busca modernizar sua frota com aeronaves mais eficientes em termos de consumo de combustível e emissão de CO₂, reforçando seu compromisso com a sustentabilidade e a satisfação do cliente.

O papel da empatia na resolução de conflitos

A empatia é uma habilidade essencial no processo de resolução de conflitos e na satisfação do cliente. Ao demonstrar empatia, a empresa mostra que se importa com as emoções e necessidades do cliente, criando uma conexão genuína e fortalecendo a relação.

Além disso, a empatia pode ter um impacto positivo na satisfação do cliente, ao permitir compreender melhor suas expectativas e oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz.

Para desenvolver essa habilidade no atendimento ao cliente e na resolução de conflitos, é importante ouvir, evitar suposições e priorizar as necessidades do cliente. Além disso, oferecer suporte contínuo e buscar feedback, mostrando preocupação com a experiência do cliente.

Portanto, a empatia é uma ferramenta poderosa que deve ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra para garantir uma resolução de conflitos efetiva e uma experiência incrível para o cliente.

Desafios nos conflitos com os consumidores

As empresas brasileiras enfrentam diversos desafios na resolução de conflitos com os consumidores. Uma das principais questões é a diversidade cultural e a grande variedade de perfis de clientes, o que pode dificultar a comunicação e a compreensão dos problemas enfrentados.

Além disso, o aumento do uso de redes sociais e a exposição nas mídias digitais também podem ampliar e intensificar os conflitos entre empresa e consumidor. Para lidar com essas questões, as empresas brasileiras estão investindo em um atendimento mais humanizado. O objetivo é entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.

A busca por soluções criativas e inovadoras também tem sido uma estratégia adotada pelas empresas, visando encontrar uma resolução satisfatória para ambas as partes. Outro fator importante é a valorização do diálogo e do relacionamento com o cliente. As empresas estão investindo em treinamentos e capacitações para seus colaboradores, buscando desenvolver habilidades de comunicação e empatia para lidar com conflitos de forma mais efetiva e satisfatória.

Estratégias eficazes para solucionar conflitos

Transparência

Quando uma empresa é transparente em suas práticas e comunicação, ela demonstra honestidade e disposição para resolver problemas de forma justa e efetiva. Ao adotar a transparência como estratégia, os clientes se sentem mais seguros e valorizados.

Importância do diálogo e da escuta ativa

O diálogo e a escuta ativa são fundamentais na resolução de conflitos. Ouvir e compreender a voz do cliente pode transformar experiências em lealdade e melhorar o relacionamento da sua empresa com o público. Afinal, quando uma empresa se dispõe a ouvir e entender as preocupações e necessidades do cliente, é mais fácil encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes.

Transformando conflitos em oportunidades

Um bom gerenciamento de conflitos não apenas evita consequências negativas, como também pode ter um impacto positivo na satisfação do cliente. Através da resolução de conflitos, as relações interpessoais no local de trabalho são fortalecidas, promovendo um ambiente mais positivo e produtivo. Além disso, a transparência e a utilização de estratégias eficazes podem reduzir custos para a empresa.

Portanto, a gestão eficaz de conflitos representa mais do que apenas uma resolução pontual. Ela é uma oportunidade estratégica para consolidar a fidelidade do cliente, fortalecer as relações internas e otimizar os recursos da empresa. Ao transformar situações desafiadoras em pontos de virada construtivos, as empresas não apenas superam obstáculos, mas também se posicionam para um crescimento sustentável e uma cultura organizacional mais resiliente.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/30/resolucao-conflitos-satisfacao-cliente/?utm_campaign=cm_news_301123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Compreendendo e aplicando o Net Promoter Score (NPS)

Descubra como medir e melhorar a satisfação do cliente com o Net Promoter Score: técnicas eficazes para elevar seu NPS e fortalecer sua marca!

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta fundamental para as empresas que buscam entender melhor a relação entre suas marcas e os clientes.

Essa métrica, simples, mas poderosa, mede o grau de lealdade dos clientes e é crucial para identificar os promotores da marca – aqueles clientes que são defensores ativos – e os detratores, que não estão satisfeitos e podem impactar negativamente a reputação da empresa.

Exploraremos o conceito do NPS, sua importância estratégica, e como ele pode ser calculado e utilizado para impulsionar a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso da marca.

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é um índice usado para avaliar o nível de contentamento dos clientes com relação à sua marca. Essa métrica é essencial para distinguir os clientes que recomendam sua marca (promotores) daqueles que não estão satisfeitos com ela (detratores).

E como calcular?

Para calcular o NPS, faz-se uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a amigos ou familiares?” Com base nas notas fornecidas, os clientes são classificados em três categorias:

  • Promotores: notas 9 e 10;
  • Neutros: notas 7 e 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

A fórmula para calcular o NPS é: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será: (700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

  • Excelente – entre 75% e 100%;
  • Muito bom – entre 50% e 74%;
  • Razoável – entre 0% e 49%;
  • Ruim – entre -100% e -1%.

Se for um NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

O NPS é um método econômico e eficaz para medir a satisfação dos clientes. Todas as empresas são encorajadas a usá-lo para alcançar resultados desejados. Além disso, para aprimorar a análise, pode-se adicionar um campo na pesquisa para os clientes explicarem suas notas.

Embora o NPS possa ser calculado com uma única pergunta, é possível incluir até cinco perguntas adicionais sem comprometer o engajamento e a eficiência da pesquisa.

Como fazer as pessoas responderem o NPS?

É essencial buscar por diferentes estratégias para incentivar as pessoas a responderem o NPS de sua empresa e garantir um bom número de respondentes. Afinal, você precisa que a pesquisa traga dados suficientes para uma análise completa.

Com isso em mente, confira nossas principais dicas para engajar os clientes e aumentar a taxa de resposta do NPS!

Simplicidade e Clareza:

Garanta que a pesquisa seja simples e fácil de entender. Uma única pergunta com uma escala de 0 a 10 é suficiente para o NPS, mas se incluir perguntas adicionais, mantenha-as diretas e objetivas.

Acessibilidade:

Disponibilize a pesquisa em plataformas acessíveis aos seus clientes. Isso pode incluir e-mails, mensagens de texto, seu site, aplicativos móveis, ou redes sociais.

Timing apropriado:

Envie a pesquisa em um momento oportuno, quando a experiência do cliente com o seu produto ou serviço ainda estiver fresca em sua memória. Por exemplo, logo após uma compra ou interação com o serviço de atendimento ao cliente.

Incentivos:

Ofereça pequenos incentivos ou recompensas para aqueles que completarem a pesquisa, como descontos, participação em sorteios, ou pontos de fidelidade.

Comunicação transparente:

Explique aos clientes a importância de suas respostas e como elas ajudarão a melhorar os serviços ou produtos oferecidos pela empresa.

Feedback contínuo:

Mostre aos clientes que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério. Compartilhe as mudanças ou melhorias que foram implementadas com base no feedback recebido.

Facilidade de resposta:

Reduza o número de cliques ou passos necessários para completar a pesquisa. Quanto mais rápido e fácil for para responder, maior será a taxa de resposta.

Segmentação do público:

Direcione a pesquisa para o público mais relevante, aqueles que realmente interagiram com sua marca recentemente.

Lembrete amigável:

Envie lembretes educados para aqueles que não responderam à pesquisa inicialmente, mas evite ser insistente a ponto de incomodar.

Análise e ação:

Use os dados coletados para fazer melhorias tangíveis. Quando os clientes veem que suas opiniões causam impacto real, eles ficam mais propensos a participar novamente no futuro.

Como aumentar o NPS?

Melhorar a métrica do Net Promoter Score (NPS) é essencial para qualquer negócio, pois indica o quão satisfeitos e leais são seus clientes. Aqui estão algumas estratégias para melhorar o NPS:

Entenda o Feedback dos Clientes:

Analise as respostas do NPS para entender as razões por trás das pontuações. Preste atenção especial aos clientes detratores e neutros para identificar áreas de melhoria.

Melhore a Experiência do Cliente

Use o feedback para aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Isso pode incluir melhorar a qualidade do produto, a eficiência do serviço ao cliente ou a facilidade de uso do seu site.

Treinamento de Funcionários:

Assegure que sua equipe esteja bem treinada para oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Funcionários engajados e bem informados podem proporcionar uma experiência melhor para os clientes.

Comunicação Eficaz:

Mantenha uma comunicação clara e aberta com seus clientes. Informe-os sobre mudanças, novos produtos ou serviços e esteja aberto a receber feedback.

Crie uma Cultura Centrada no Cliente:

Incorpore a satisfação do cliente em todos os aspectos da sua empresa. Encoraje todos os funcionários a pensar em como suas ações afetam a experiência do cliente.

Responda Rapidamente ao Feedback:

Quando os clientes expressam insatisfação, responda rapidamente para resolver seus problemas. Isso mostra que você valoriza sua opinião e está comprometido em melhorar.

Encoraje o Feedback Contínuo:

Não se limite a medir o NPS uma vez; faça-o regularmente para acompanhar o progresso e identificar novas oportunidades de melhoria.

Inove e Evolua:

Esteja disposto a adaptar-se e inovar com base nas tendências do mercado e no feedback dos clientes. Isso demonstra que sua empresa é dinâmica e focada em atender às necessidades em constante mudança dos clientes.

Melhorar o NPS é um processo contínuo que requer comprometimento com a excelência no atendimento ao cliente e a disposição para adaptar-se e crescer com base no feedback recebido. O Net Promoter Score (NPS) é mais do que uma simples métrica; é um reflexo vital da saúde da relação entre sua marca e seus clientes. Ao adotar estratégias focadas em compreender e atender às necessidades e expectativas do cliente, você não apenas melhora o NPS, mas também cultiva lealdade e promove o crescimento sustentável do seu negócio.

Lembre-se, cada cliente satisfeito é um passo a mais na direção de um NPS mais alto e uma marca mais forte. Para aprofundar ainda mais seu conhecimento e descobrir estratégias adicionais para otimizar sua abordagem ao NPS, não deixe de conferir nossos outros materiais sobre este tema crucial.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/30/net-promoter-score-nps/?utm_campaign=cm_news_301123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Qual o caminho para ser uma empresa centrada no cliente?

Aprenda como alinhar as expectativas dos consumidores com a realidade das experiências, investindo em tecnologia, processos e operações

Embora muitas empresas reivindiquem ser centradas no cliente, a realidade vivida pelos consumidores, na prática, é diferente. No cenário nacional, a última pesquisa revela uma situação desafiadora: apenas 28% dos brasileiros expressam satisfação com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. Conduzido em 2021 com 7.906 participantes, o estudo foi realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em colaboração com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).

Isso significa que quase três quartos dos brasileiros estão insatisfeitos com os SACs, apontando para um claro desalinhamento entre as expectativas do consumidor e os desafios que as empresas enfrentam em suas operações de atendimento. E essa disparidade tende a aumentar, à medida que as expectativas dos consumidores continuam a crescer. Não estão em busca apenas do produto certo a um preço justo; eles anseiam por uma experiência completa e satisfatória.

O desejo por excelência na experiência do cliente é evidenciado também no relatório State of the Connected Customer, recentemente divulgado pela Salesforce. O estudo mostra que 91% dos compradores empresariais e 86% dos consumidores acreditam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão relevante quanto os produtos ou serviços que ela oferece. Os resultados foram baseados em entrevistas com cerca de 17.000 consumidores de todo o mundo.

Essa realidade destaca a necessidade urgente de melhorias. Uma centralização genuína no cliente envolve uma mudança, com foco nos resultados que os clientes valorizam e na medição de seu alcance. Além disso, para atingir esse objetivo, é preciso adotar uma postura empática e curiosa, saindo dos escritórios, fazendo perguntas, acompanhando a jornada do cliente e atendendo às expectativas individuais.

Investimentos necessários
Para honrar o compromisso com a centralização no cliente, as empresas devem dedicar recursos. Isso inclui investimentos em tecnologia, pois as ferramentas digitais otimizam as interações com o cliente. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), chatbots, análise de dados e automação são apenas alguns exemplos de tecnologias importantes. Além disso, é necessário aprimorar os processos de negócios para garantir que a empresa esteja estruturada para atender às expectativas dos clientes. Isso inclui reduzir burocracia e eliminar obstáculos que prejudiquem a experiência do cliente.

Também é importante investir em operações eficazes. Ou seja, ter um suporte de atendimento ao cliente eficiente, tempos de resposta rápidos e disponibilidade 24/7. E por fim, o investimento nas pessoas. Isso envolve treinamento contínuo, educação em atendimento ao cliente, empatia e capacitação dos funcionários para criar relações duradouras.

Compreendendo as expectativas dos clientes
Por que, apesar de todas as promessas e declarações de missão, a satisfação do cliente não está alcançando os níveis desejados? E quais são os fatores que contribuem para essa disparidade entre o que as empresas afirmam ser e como os clientes realmente as veem?

Ouça e aprenda
Para ser verdadeiramente centrada no cliente, uma empresa deve primeiro e acima de tudo entender o que seus clientes esperam e desejam. Isso requer mais do que apenas realizar pesquisas de mercado esporádicas; é um compromisso contínuo com a escuta ativa.

Os consumidores de hoje estão mais empoderados do que nunca. Eles compartilham suas opiniões nas mídias sociais, deixam comentários em sites de avaliação e dão feedback direto às empresas. Ignorar essa fonte rica de informações é um erro que pode custar caro. As empresas precisam adotar uma abordagem proativa para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes.

Traduza o feedback em ações tangíveis
O feedback dos clientes é valioso e deve ser traduzido em ações tangíveis. Os clientes desejam ver as empresas agindo com base em suas sugestões e preocupações. Isso pode envolver a adaptação de produtos ou serviços com base nas necessidades expressas pelos clientes, ou pode ser tão simples quanto melhorar os processos de atendimento para resolver problemas de forma mais eficaz. Em última análise, os clientes desejam sentir que suas vozes são ouvidas e que as empresas estão dispostas a fazer as mudanças necessárias para atender às suas expectativas.

Segundo Hilaine Yaccoub, doutora em antropologia do consumo (UFF- RJ), as pessoas têm mais poder de se expressar agora com o telefone celular através das redes sociais. “Para melhorar o CX, acho que são essas falas plurais que precisam ser ouvidas. Elas servem também como parte estratégica de adoção de soluções”, enfatiza.

Integração da experiência do cliente
A integração da experiência do cliente não se limita ao atendimento, mas se estende a cada ponto de contato que um cliente tem com a empresa, desde a pesquisa e desenvolvimento de produtos até o marketing e as vendas.

Empresas centradas no cliente não apenas ouvem o feedback, mas também o utilizam para moldar estratégias e ações em toda a organização. Elas reconhecem que a experiência do cliente é uma jornada contínua e cada interação pode ter impacto.

Apenas quando a realidade corresponde às promessas, e os clientes vivenciam uma experiência que reflete o compromisso da empresa em atender às suas necessidades, é que uma organização pode verdadeiramente se considerar centrada no cliente. Isso não é apenas uma estratégia, mas um compromisso contínuo. Apenas quando a realidade corresponder às promessas as empresas poderão afirmar que são verdadeiramente centradas no cliente.

Inteligência artificial generativa
A inteligência artificial generativa é uma solução promissora para atender às necessidades dos clientes e aprimorar o atendimento ao cliente. Para transações simples e rotineiras, muitos clientes já utilizam soluções de autoatendimento, como chatbots e sistemas de resposta automática. No entanto, quando se deparam com problemas complexos ou situações únicas, os clientes ainda desejam a assistência de uma pessoa real.

“Muitas das tarefas simples já estão automatizadas através do bot, mas a empresa programa manter 20% do atendimento com humanos a médio prazo. Mesmo que isso custe mais”, compartilha Sahel Marques, gerente sênior de atendimento ao cliente na C&A. Essa decisão visa garantir um atendimento personalizado e de qualidade para os clientes, equilibrando eficiência e experiência do cliente.

Thiago Meireles, Head de Relacionamento com Clientes na petz, destaca que atendimento humano faz diferença e que pode ser um tiro no pé obrigar as pessoas a aceitarem ser atendidas apenas por robôs. “A IA tem muita utilidade além do atendimento. Dá para usar preditivamente, por exemplo”, enfatiza.

O futuro da experiência do cliente
O futuro da experiência do cliente está em reconhecer a complementaridade entre a assistência humana e a IA generativa. As empresas que buscam a verdadeira centralização no cliente não veem a IA como um substituto, mas como um complemento aos agentes de atendimento ao cliente.

A centralização no cliente é um processo contínuo que requer empatia e investimento. É uma jornada que envolve ajustes constantes com base nas mudanças de comportamento, expectativas e preferências dos clientes. Não é uma iniciativa única; é um compromisso permanente em fornecer experiências excepcionais.

No caminho em direção a uma verdadeira centralização no cliente, é essencial medir os resultados dos clientes, compreender suas situações e expectativas e manter um compromisso contínuo com a empatia e a adaptação às mudanças nas necessidades dos clientes.

Portanto, a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes não é apenas uma estratégia inteligente, mas um compromisso contínuo que impulsionará a satisfação do cliente, a lealdade e o sucesso a longo prazo. É hora das empresas abraçarem plenamente a centralização no cliente e se esforçarem para oferecer experiências excepcionais em todos os pontos de contato com o cliente.

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Inteligência artificial: entenda como transformar as vendas do e-commerce

Com o crescimento dos e-commerces, as marcas estão cada vez mais buscando alternativas para se destacar em um mercado competitivo. Uma das maneiras que os lojistas têm encontrado para se diferenciar entre os concorrentes é aplicação de tecnologias, como inteligência artificial (IA). Além de proporcionar uma transformação na experiência da jornada de compra do cliente, ela aumenta as vendas da loja virtual.

Para te ajudar entender onde pode ser aplicada a inteligência artificial dentro de um e-commerce, separamos algumas formas como ela pode ser utilizada.

De acordo com a pesquisa da Fortune Business Insights, os serviços de IA no setor do varejo tendem a aumentar de US$ 5 bilhões para mais de US$ 31 bilhões até 2028. O relatório ainda mostrou que a transformação digital vem impulsionando o uso da inteligência artificial para otimizar e automatizar os processos dentro de um e-commerce.

Apesar desse grande avanço tecnológico, muitos trabalhadores do setor varejista têm o receio de perder seus empregos por causa da inteligência artificial. Mas, na verdade, ela permite que esses colaboradores se concentrem em tarefas mais complexas que exigem de fato a interação humana.

Para te ajudar entender onde pode ser aplicada a inteligência artificial dentro de um e-commerce, separamos algumas formas como ela pode ser utilizada. Confira!

Carrinhos inteligentes

O uso de carrinhos inteligentes permite atualizar o inventário em tempo real e ainda fazer recomendações personalizadas. Com o uso da IA, as automações de uma atividade permitem uma melhora na experiência de compra do cliente e da loja que está aproveitando essa tecnologia.

Etiquetagem e sensores inteligentes

O uso da IA nos sensores e na etiquetagem individual do produto proporciona em tempo real as atualizações sobre os dados de armazenagem, informações do cliente e visibilidade da cadeia de suprimentos. Esse processo informa aos fornecedores e clientes os prazos de entrega e confirma a quantidade de produtos no estoque.
Chatbots na satisfação do cliente

O uso de chatbots permite mais agilidade nas respostas quando o cliente faz alguma pergunta ou busca uma recomendação em tempo real. Isso surpreende o cliente, pois ele não precisará aguardar horário comercial nem ficar aguardando atendimento via ligações telefônicas. Além disso, o uso da IA no chatbot permite entender o comportamento de compra dos clientes, e com isso fazer recomendações personalizadas para as pessoas que estão comprando. Isso gera satisfação para o consumidor e aumenta vendas da loja virtual.

Vitrines de recomendação

O uso de vitrines de recomendação com inteligência artificial oferece sugestões mais personalizadas de produtos para o cliente. Isso acontece porque a IA faz análises do comportamento do usuário dentro do site de compras, e com isso consegue identificar e posicionar os produtos nos quais o cliente pode ter interesse de forma mais destacada na página.

Busca inteligente

A busca inteligente também é um recurso importante para um e-commerce de qualquer tamanho. Com o uso da inteligência artificial, o campo de busca dentro do site apresenta os resultados de forma mais rápida, mostra os resultados certos, mesmo que a escrita esteja errada, consegue identificar a cor que o cliente deseja, prioriza itens mais relevantes para cada usuário de acordo com análise de navegação, e muito mais.

A inteligência artificial vem para impulsionar as vendas e automatizar processos que eram demorados. Além de trazer benefícios para o lojista, são várias as vantagens para os clientes, como uma experiência completa na jornada de compra. Investir em inteligência artificial se tornou um diferencial para aqueles varejistas que buscam se destacar entre seus concorrentes. Se você tem um e-commerce, conheça mais sobre o assunto e entenda como transformar o seu negócio e os processos internos de forma mais ágil e segura.

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