Tag: SBVC

Publicado em

Formatos de varejo online têm índices mais elevados de satisfação dos clientes

Levantamento da SBVC aponta que 91% dos clientes estão satisfeitos com os apps de loja e com marketplaces.

A experiência oferecida pelos formatos de varejo digital tem se colocado acima dos formatos físicos. Para 91% dos entrevistados, as compras em aplicativos de loja e em marketplaces são consideradas positivas. A seguir vêm os aplicativos dos marketplaces (90%), seguidos pelos e-commerces de loja e pelas lojas físicas do atacarejo (ambos com 89%). Os dados pertencem ao estudo “Satisfação do Consumidor no Varejo – jornada e indicadores”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Pinion e apoio da Cielo.

A pesquisa traz insights sobre a satisfação do consumidor com a experiência de compra, fator essencial para os varejistas construírem fidelidade e gerar vendas.  As empresas que investem na melhoria da experiência dos consumidores, com atendimento de qualidade, velocidade, praticidade e logística precisa, tendem a ter melhores resultados na percepção dos clientes.

“Os dados destacam a aceitação das plataformas digitais pelos consumidores como canais eficazes para as compras”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. Os números mostram que os consumidores valorizam o preço e as promoções trazidas pelos canais digitais, mas 23% demonstram insatisfação com o tempo de entrega e o custo do frete. Metade dos consumidores entrevistados afirmam que compram online por encontrarem preços mais baixos. Outro aspecto relevante é a praticidade da experiência, item citado por 46% dos consumidores.

Já no varejo físico, o atacarejo é o formato de loja que mais deixa os consumidores satisfeitos: 89%. Drogarias (87%), lojas de calçados e roupas (86%) e pet shops (86%) vêm logo a seguir. O principal fator de satisfação com a experiência no atacarejo é o preço baixo ou valor promocional dos itens, citado por 56% dos entrevistados. Por outro lado, a experiência com vendedores e atendentes deixa a desejar para 21%.

“O consumidor valoriza o contato humano, tanto que 40% dos entrevistados afirmam gostar de ver e tocar os produtos. Mas os clientes também esperam ser bem recebidos na loja física e ter qualquer dúvida rapidamente solucionada. Falhar nesse momento gera uma grande insatisfação, que pode abalar a fidelidade e gerar migração para outros formatos, físicos ou digitais”, pondera Eduardo Terra.

Meios de pagamento

O estudo também mostra que o mercado de meios de pagamento passa por um momento de inflexão. O cartão digital via celular é usado por apenas 34% dos entrevistados, mas o índice de satisfação é o mais elevado: 94%. O meio mais usado é o pagamento via aproximação na “maquininha” (50%), com uma aprovação de 93%.

Cartão de crédito e débito (67%) são usados com frequência nas lojas físicas. Para compras, o Pix com QR Code na “maquininha” já é usado por 18% e somente 9% fazem o pagamento instantâneo fora do terminal POS. “O varejo precisa estar atento para as preferências dos consumidores. Os meios de pagamento têm um papel essencial na experiência, eliminando atrito e proporcionando uma jornada mais fluida. A evolução constante das ferramentas e métodos de pagamento influencia de forma decisiva o comportamento dos consumidores”, analisa Estanis Bassols, CEO da Cielo.

Metodologia

O estudo entrevistou 833 consumidores em todo o País no início de setembro de 2024, por meio de um painel online, e teve como objetivo entender a satisfação e insatisfação dos consumidores com suas compras no varejo brasileiro.

O levantamento aborda os seguintes aspectos da jornada de compras: hábitos de consumo, satisfação / insatisfação com as compras em lojas físicas e online; satisfação com o uso de meios de pagamento; e motivações de compra.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/27/10/2024/noticias-varejo/formatos-de-varejo-online-tem-indices-mais-elevados-de-satisfacao-dos-clientes/”

Download

Publicado em

Transformação no varejo acelera a evolução dos shoppings

Não sei se você já se deu conta, mas toda semana sai alguma notícia importante sobre movimentações no mundo do varejo.

Várias delas falam das dificuldades, impensáveis no passado recente, que enfrentam marcas poderosas. Americanas, Starbucks, Casas Bahia, Dia%, Amaro, SideWalk, Polishop, Subway. A lista é grande. Algumas se alavancaram mais do que deviam. Outras não se atualizaram com a rapidez necessária. Ou tropeçaram em processos internos de governança.

Nem todos os grandes varejistas estão patinando. Fortes redes nacionais e regionais, em especial do setor de alimentos, têm avançado. As 10 maiores cadeias de varejo respondem por 19% do mercado. Se ampliarmos a conta para as 100 maiores, essa participação chega a 41%. Há 9 anos, o índice era de 33%. Os dados são do estudo anual da SBVC.

A concentração não é resultado somente do ganho de participação de mercado dos maiores ou mais eficientes. Fatos e boatos sobre fusões e aquisições têm sido frequentes. Arezzo e Grupo Soma, Mobly e Tok&Stock, Cacau Show e Playcenter, Zamp e Outback são alguns exemplos. Acontecem ainda parcerias impactantes, como a do Magalu com Amazon.

No meio disso tudo, o Mercado Livre navega em águas tranquilas, liderando o e-commerce nacional, que ainda conta com as plataformas asiáticas, como Shein, Shopee e Temu, como coadjuvantes. Dados da ABComm mostram que as lojas virtuais respondiam por 9,2% das vendas totais do varejo brasileiro no ano passado.

Porém, falar de e-commerce e lojas físicas de maneira isolada faz pouco sentido no mundo atual. A palavra de ordem é omnicanalidade. O digital contribuiu com 29% das vendas do Grupo Soma no 1º trimestre do ano. Já na Arezzo&Co, o e-commerce somou 27% das receitas neste período e nada menos do que 60% das vendas das lojas físicas tiveram alguma influência do digital.

Em resumo, a varejolândia está vivendo fortes emoções. A pergunta que fica é: quais são as consequências desses movimentos para o negócio dos shopping centers?

Sinceramente? A transformação do varejo muda muita coisa.

A jornada do cliente já não é a mesma. Hoje ela começa no digital, segue por meio da personalização da oferta e da comunicação e termina de forma integrada e figital. É natural, nesse contexto, que o shopping precise diversificar suas atividades para atrair público, atendendo também os que não tenham o propósito específico de comprar – embora possam fazer compras por impulso. Falando em compras, a tendência é que o shopping domine o território do desejo, sendo menos relevante para atender o consumo de necessidade e reposição.

Restaurantes, parques infantis, espaços coworking, clínicas médicas, hotéis (para humanos e pets), academias de ginástica, escolas, campos e quadras esportivas. Tudo isso já faz parte do mix dos shoppings, nas capitais e no interior, reduzindo a dependência dos varejistas em apuros.

No entanto, o modelo de negócio dos shoppings é praticamente igual ao de 50 anos atrás. Ainda hoje, a maioria deles, com raras e honrosas exceções, desenha seu plano de marketing de acordo com as datas de varejo, por exemplo. Praticamente não há estratégias de conversão de fluxo em vendas que não sejam os sorteios, que surgiram no País mais de 30 anos atrás. Como dizia o economista John Mayard Keynes, “nossa dificuldade não reside tanto em encontrar ideias novas, mas em escapar das antigas”.

Em 2018, a Westfield desenvolveu um estudo para projetar como seriam os shoppings em 10 anos. O resultado foi condensado em um relatório chamado Destination 2028. Olha só a descrição do shopping do futuro nesse trecho do documento: “Microcidades hiperconectadas, lugares onde a interação social se torna central, onde se formam comunidades e as compras são parte de uma experiência mais ampla, que oferece o melhor em restaurantes, entretenimento e eventos. Integra importantes tendências de consumo, como tecnologias inteligentes e bem-estar, em entornos sustentáveis”.

É bem por aí, não? Merece destaque a frase “as compras são parte de uma experiência mais ampla”.

Então, estamos combinados: o varejo seguirá se transformando. Os shoppings já avançaram bastante no desenho do mix, incorporando gastronomia, serviços, entretenimento e bem-estar. Para adaptar-se aos novos tempos, precisam ainda atualizar as estratégias de marketing, monetizar a base de clientes e diversificar receitas.

Um último recado: o futuro bate à porta. É melhor atender.

Fonte: “Transformação no varejo acelera a evolução dos shoppings – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

Publicado em

Vendas online, CRM e omnicanalidade são as principais áreas de investimento das empresas

As informações são da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela SBVC em parceria com o OasisLab

Em 2024, as principais áreas de investimento em transformação digital deverão ser as vendas online (foco de 69% dos varejistas entrevistados), CRM (69%) e omnicanalidade (65%). Para o varejo, os maiores benefícios trazidos pelos investimentos em transformação digital são o aumento da receita da empresa (77%) e o engajamento do consumidor (77%).

As informações são da 6ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o OasisLab. A pesquisa mostra que 48% das empresas pretendem investir mais em transformação digital neste ano, sendo que em 46% delas o investimento supera 0,45% do faturamento bruto.

O estudo faz uma radiografia dos investimentos em transformação digital, da automação e treinamento dos funcionários nas empresas do varejo brasileiro, assim como do uso das ferramentas de inteligência artificial nos pontos de venda. Os números mostram que a transformação digital se tornou prioridade estratégica para 63% dos entrevistados.

“A digitalização no varejo e adoção de diversas tecnologias é a realidade dos negócios. A transformação digital passou a ser uma agenda essencial, estratégica e de garantia de competitividade das empresas.”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. 

Embora as principais áreas de investimento em transformação digital sejam e-commerce, omnichannel e experiência do cliente, seu alcance vai muito além. Mais da metade dos varejistas entrevistados estão incorporando a transformação digital às áreas de operações e infraestrutura, enquanto 31% estão investindo em ações na área logística.

Com o avanço da transformação digital dos negócios, também cresce o grau de automação das atividades cotidianas. Atualmente, 32% dos varejistas acreditam estar bastante ou muito automatizados em suas atividades, enquanto 41% se colocam em um estágio mediano nesse processo. “Fornecer serviços melhores, mais rápidos e eficientes se tornou uma necessidade estratégica – e o varejo tem trabalhado forte para dar esse salto de qualidade”, analisa Eduardo Terra.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/30/04/2024/inovacao/vendas-online-crm-e-omnicanalidade-sao-as-principais-areas-de-investimento-das-empresas/”

Publicado em

Setor farmacêutico cada vez mais digitalizado é destaque em último dia do Conexão Farma 2024

O atual desafio do setor farmacêutico é a digitalização de toda a cadeia, sobretudo a do varejo, que é a mais analógica. A observação foi feita por Edison Tamascia, presidente da Febrafar, durante o último dia do Conexão Farma 2024. O evento foi realizado entre os dias 12 e 14, no Expo Center Norte, na capital paulista. A MERCADO&CONSUMO foi media partner do evento.

Considerada a principal palestra do dia, o executivo falou sobre o papel do associativismo no desenvolvimento e transformação da gestão do varejo farmacêutico no Brasil.

Durante a palestra, Tamascia chamou a atenção para a urgência de se digitalizar para comprar bem, vender mais, administrar com efetividade, aprender e inovar. Para isso, é preciso uma retaguarda robusta com cadastro de produtos estruturados e com classificação fiscal dos produtos; controle absoluto do estoque; gestão financeira integrada com o ERP da loja e planejamento de fluxo de caixa de longo prazo.

“O futuro é digitalizado porque a humanizada é cada vez mais digitalizada. As farmácias que não se digitalizarem vão conseguir, no máximo, sobreviver. Em nosso setor, existe o modelo de sobrevivência, que é aquele estabelecimento pequeno e com pouco investimento e rentabilidade. Esse modelo pode continuar existindo, mas não vai crescer. Se formos pensar em um modelo de prosperidade, é preciso que também exista transformação digital”, explicou Tamascia.

Sortimento variado

As farmácias e drograrias são os principais canais de compra de artigos de perfumaria dos brasileiros. Segundo o estudo “Jornada de compra do consumidor omnichannel – farmácias e drogarias”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto Qualibest, esses locais são os preferidos por 41% dos consumidores, enquanto 23% compram em lojas especializadas e 12%, em supermercados.

“60% do que vendemos atualmente são medicamentos, então esse é nosso principal core e o que leva o consumidor para dentro da loja. Trazendo o cliente, temos a possibilidade de aumentar a compra com produtos agregados. O mix certo, o abastecimento inteligente e a adoção de serviços faz parte da expansão de possibilidades que podemos oferecer, mas não adianta ter um mix amplo se não estivermos preparados para aquilo que é o core do nosso negócio”, enfatiza.

Tamascia encerrou a palestra com uma projeção da farmácia do futuro. “Eu a imagino conectada, conhecendo os hábitos de consumo do seu consumidor, ampla e com um sortimento grande de medicamentos e não medicamentos voltados à beleza e à saúde”, concluiu.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/15/03/2024/inovacao/setor-farmaceutico-cada-vez-mais-digitalizado-e-destaque-em-ultimo-dia-do-conexao-farma-2024/”

 

Download

Publicado em

3 tendências para o e-commerce em 2024: produtos para o autocuidado e eco-friendly

A preferência dos consumidores pelos marketplaces deve seguir em alta no próximo ano, sendo um dos pilares centrais do varejo brasileiro, que deve encerrar o ano dentro da projeção da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) com um faturamento expressivo de R$ 185,7 bilhões e com perspectivas ainda melhores para os próximos anos, de R$ 205 bilhões em 2024, R$ 225 bilhões em 2025, R$ 248 bilhões em 2026 e R$ 273 bilhões em 2027.

Diante de um cenário promissor de aumento de faturamento, os marketplaces e os sellers precisam entender como seus públicos agem e o que querem comprar em 2024. Já sabemos que a Geração Z avalia suas escolhas e tem expectativas em relação às marcas e empresas, como afirma o relatório Top Global Consumer Trends 2024, da Euromonitor. Este é o grupo de consumidores que busca experiências de compra personalizadas e alinhadas aos seus princípios.

A Geração Z espera uma jornada de compra integrada e sem atritos, ou seja, que todo o processo de aquisição do produto ou serviço seja facilitado – da busca ao pagamento e a entrega. O dinamismo de mercado e a digitalização do país indicam que o comércio on-line continuará a ser impactado pela influência das redes sociais como fonte de indicação de produtos, avaliação e recomendação desses itens.

O que os consumidores querem

São características de mercado que devem estar no radar dos sellers em 2024 os produtos relacionados ao autocuidado e que sejam eco-friendly. Um exemplo são os protetores solares, com destaque para a marca La Roche-Posay, que está disputando a liderança dos rankings de buscas. Artigos de saúde e fitness também estarão nas listas de desejo, com foco em saúde física, mental e emocional.

Um  outro destaque desse padrão de consumo são as cápsulas reutilizáveis de café, um dos itens mais vendidos e pesquisados da categoria Cápsulas do marketplace em 2023. A moda inclusiva e sustentável também é algo que os consumidores acompanharão em 2024.

Os vendedores devem estar atentos a três práticas básicas para garantir o fluxo de demandas em 2024:

1- Estudar o mercado e encontrar oportunidades

Os sellers devem analisar suas vendas com frequência, conhecer as ofertas e demandas das categorias e subcategorias em que atua e buscar sempre por novas oportunidades, observando nichos com possibilidades de expansão de crescimento e baixa saturação  e consequentemente de maior rentabilidade.

2- Analisar a concorrência 

Essa é uma das ações estratégicas mais importantes para os sellers. Entender as ofertas e os anúncios de outros vendedores ajudará a identificar oportunidades e diferenciais.

3- Entender o comprador 

Investigar a demanda, o que os consumidores pesquisam e palavras-chaves, auxilia a descobrir os produtos que estão demandando mais e que podem ser incorporados ao portfólio, além de otimizar anúncios com a incorporação das palavras mais buscadas.

De acordo com um levantamento da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 85% dos brasileiros compram em marketplaces, o que reforça a importância de um estudo sobre o mercado e análise de tendências, principalmente, das categorias de produtos nas quais está inserido, que impactam diretamente nos resultados de vendas.

Fonte: “https://economiasp.com/2024/01/05/3-tendencias-para-o-e-commerce-em-2024-produtos-para-o-autocuidado-e-eco-friendly/”

Download