Muitas das startups de sucesso foram criadas para solucionar problemas que eram lacunas nos serviços de empresas já estabelecidas. A partir disso, algumas perguntas vêm à mente: quais são as vantagens competitivas que as startups têm ao se concentrar nos pontos de dor dos clientes em comparação com outras empresas? É possível aprender com elas? Ao que tudo indica, sim!
De acordo com Viviane Kim, head de CX da Liv Up, oferecer ao consumidor algo que ele busca, ou prestar um serviço que ele nem sabia que era uma necessidade, faz com que a empresa saia à frente da concorrência e ganhe o coração e a lealdade dos consumidores que atende.
É o caso da companhia, que nasceu com o propósito de promover uma vida melhor ao conectar as pessoas à comida boa de verdade, por meio da inovação da rotina de alimentação cotidiana.
Em 2016, os fundadores perceberam que havia uma lacuna no mercado: poucas opções de comida gostosa, saudável e prática. Logo, optaram por trabalhar nesse setor através do uso da tecnologia como ferramenta para torná-lo mais inteligente, eficiente e sustentável, baseado em um modelo de parceria com agricultores familiares.
“De lá para cá, o mercado cresceu, por isso, é importante sempre estar um passo além, entendendo o consumidor, as tendências do segmento e vendo como trazer constantemente soluções que enderecem necessidades reais – inovando em sabor, produto, canal de atendimento, canal de vendas”, afirma a executiva.
Já no segmento de mobilidade, Lidia Gordijo, diretora de experiência na Buser, conta que as principais vantagens das startups estão ligadas à agilidade, ou seja, à facilidade de se mover conforme as lacunas deixadas pelas empresas já estabelecidas – seja nos processos, em criação e nos testes de tecnologia, priorização e solução dos problemas.
“Herdando um mercado volátil e repleto de incertezas, é preciso ter flexibilidade para testar, errar, aprender e corrigir sempre rápido. As startups, geralmente, focam na sua presença digital para ajudar a escalar seu produto e têm cada vez mais canais receptivos de feedbacks em tempo real, por meio das redes sociais, avaliações de clientes nas lojas de app e sites de reclamações”, exemplifica.
Dicas para identificar os pontos de dor corretamente
O primeiro passo para uma empresa já estabelecida para verificar os pontos de dor e, internamente, buscar soluções antes que uma startup o faça, segundo Lidia Gordijo, é sempre identificar o problema que precisa ser resolvido, e para isso, existem frameworks e metodologias, como design thinking e o mapeamento de jornada do usuário.
“Ao entender como é a jornada do usuário com o seu serviço ou produto, é possível identificar as dores inaceitáveis versus aquelas suportáveis. Ou seja, o que dá ou não dá para resolver imediatamente, atuando com base em priorização, gestão de dados e testes de usabilidade. A busca das soluções deve sempre gerar projetos que gerem valor ao cliente e ao negócio, com baixo custo e de forma simples: nada de propostas megalomaníacas e que podem durar anos de implantação”, salienta a diretora de experiência da Buser.
Viviane Kim vai além e sugere que as companhias entendam profundamente o consumidor, pois o potencial cliente é a principal fonte de insights para uma empresa determinar uma oportunidade.
Pontos de dor e necessidades podem ser claramente verbalizados pelo consumidor – ou não. Por isso as empresas devem sempre se manter atentas para identificar uma nova forma de agir, um novo serviço ou produto, que o consumidor nem sabe que precisa, ou que poderia resolver um problema e facilitar seu dia a dia.
“Por isso, um atendimento personalizado e extremamente ágil é de extrema importância. Estabelecer um contato próximo e constante com os consumidores é fundamental para conseguir identificar onde agir e como agir, de forma rápida e eficiente”, alerta a profissional.
Ela ainda revela que a Liv Up possui uma plataforma em que concentra todas as informações relevantes do consumidor, desde insights de pesquisas até dados do comportamento – o que compra, quando compra, qual quantidade e suas combinações. Isso permite que as plataformas proprietárias (site e app) tenham experiências customizadas para cada cliente: sugestão de pratos e promoções relevantes.
A mudança está no mindset: é hora de ser customer centric
Quando questionada sobre como as empresas podem adotar uma mentalidade de startup para aprimorar sua abordagem de CX e se aproximar dos clientes de forma mais eficiente, Viviane Kim é enfática ao afirmar que é preciso ter agilidade na resolução dos problemas e estar disponível para escutar os feedbacks e demandas dos consumidores.
“A experiência que surpreende é muito relevante para conquistar o cliente, o que não significa que não podem haver alguns problemas durante a jornada. Mas quando estes acontecem, deve-se aproveitar a oportunidade para surpreender através de um atendimento personalizado, cuidadoso e rápido, que deixe uma percepção positiva capaz de fazer o consumidor feliz e satisfeito”, aconselha a head de CX da Liv Up.
“É uma premissa, portanto, que os clientes estejam desde o início, e cada vez mais, no centro da estratégia. Eles são o foco principal. Deve-se olhar para padrões de compra, solicitações e feedbacks dos consumidores para desenvolver novos produtos, melhorar a funcionalidade no app e site, e trabalhar para que a sua experiência em toda a jornada de compra seja excelente, do começo ao fim”, completa.
Por sua vez, Lidia Gordijo acredita que é importante entender a linguagem do consumidor, tornar o feedback do cliente acessível às diversas áreas da empresa, desburocratizar soluções, não ter medo de errar e aprender com os erros.
Em essência é calçar o sapato do cliente e se colocar na posição de consumidor do seu próprio produto, tendo em mente que ele é o meio para gerar valor ao nosso negócio e marca.
“Tudo isso é cultural, mas é justamente da área de CX que tem que sair essa cultura – caso não esteja na mentalidade dos fundadores ou alta gestão. Outro ponto primordial é entender que a forma de interação com a empresa é uma escolha do usuário. Portanto, ofereça opções e garanta que ele seja ouvido e respondido pelo canal e formato desejado, relacionando sempre os múltiplos canais de interação em uma única timeline”, propõe a diretora de experiência da Buser.
Errar é humano, aprender com os erros virou regra
Muitas vezes, os gestores se deparam com problemas complexos e pontos de dor, mas em que a solução mais simples, geralmente, é a mais eficaz. Prova disso foi o lançamento do canal de vendas da Buser pelo WhatsApp, em parceria com vendedores autônomos, numa tentativa de atender um público diferente e complementar àquele que compra no site e aplicativo todos os dias, seja por preferir o contato humano ou pela falta de familiaridade com o e-commerce.
Entender os feedbacks dos clientes e testar várias formas de solução, sem criar muita complexidade em torno disso, é a forma mais valiosa de aprendizado rápido. Via de regra, as startups surgem como solução a uma dor negligenciada pelo mercado, buscando resolver demandas reais e gerando efetivo valor de forma criativa, disruptiva e com baixo custo, o que são diferenciais para o cliente final.
A tecnologia deve ser usada como aliado nessa empreitada, como mostra outros exemplos da Buser:
Uso de automações e novas tecnologias conversacionais
Hoje, a Buser conta com 6 APIs e mais de 30 automações em sua estrutura de chat, que entendem o exato momento da jornada do usuário e garantem a solução de 70% das interações sem a necessidade de um humano.
Gestão de ponta a ponta
Canais como Consumidor.gov e redes sociais nunca devem ser marginalizados mesmo que haja menor volume. A Buser busca estar atenta ao que o consumidor fala seja por que canal for, independente de ser oficial, proprietário ou nas redes.
Investimentos em novas tecnologias e uso de IA generativa (Chat GPT)
Levaram a Buser a valorizar mais o desenvolvimento de soluções que promovessem a melhora na experiência do usuário, tanto em usabilidade e navegação quanto em otimização de processos.
Satisfação
A empresa saiu de um Customer Satisfaction Score (CSAT) de 71% (sem ChatGPT) para 79% no mesmo fluxo.
Retenção
Redução em até 60% das etapas de source do usuário. No fluxo de vendas original, o cliente precisava passar por quatro perguntas-base sobre origem, destino, datas e horários, agora com apenas um texto único e livre ele pode realizar sua busca.
Conversão
Foi identificado um aumento de até 20% entre o fluxo que deriva para o checkout com ChatGPT.
Os riscos da negligência
Para Viviane Kim, head de CX da Liv Up, o consumidor é o ponto de partida e o ponto de chegada e, por isso, ouvi-lo de perto é entregar algo que atenda aos seus desejos e necessidades, trazendo soluções que facilitem e realmente gerem um impacto positivo no seu dia a dia.
Ao negligenciar esses pontos de dor, além de não criar uma conexão com os consumidores para que se sintam importantes a ponto de influenciar no processo de tomada de decisão das empresas, também não é possível entregar uma solução personalizada para o problema.
“A empresa tem que ser capaz de arriscar, tentar e errar. Tentativa e erro fazem parte do acerto, e uma empresa que tem no e-commerce e nos canais digitais um dos seus principais canais de venda e comunicação, pode aprender muito rápido”, reflete.
Consonante a isso, Lidia Gordijo, diretora de experiência na Buser, lista os principais riscos e consequências dessa negligência:
- O cliente não está inserido no contexto;
- A companhia não se diferencia da concorrência;
- Atuação cega, que gasta recursos valiosos;
- Alto esforço com baixo impacto das iniciativas;
- Ouvir o cliente resulta em resultados de longo prazo;
- Aumento da taxa de churn e perda de recorrência;
- Aumento de detratores e redução da percepção de qualidade da marca, com impacto direto no Net
- Promoter Score (NPS);
- Ao final, todos estão na briga pela fidelização do cliente.
O modus operandi dos colaboradores faz a diferença
A Liv Up conta com profissionais especializados e treinados em atender o cliente, pois a empresa acredita que o aperfeiçoamento constante dos times e as trocas com as outras áreas fazem toda a diferença para que o trabalho de CXM seja mais assertivo nas resoluções dos problemas dos consumidores.
“Com frequência, nossos profissionais de CMI rodam pesquisas para conseguir compreender a fundo os nossos clientes, bem como aqueles que podem vir a se tornar um. Isso nos ajuda a sermos cada vez mais atrativos para os nossos potenciais consumidores”, frisa Viviane Kim.
Por fim, Lidia Gordijo problematiza: é comum que as empresas estejam tão centradas em processos e ganhos internos, que se esqueçam muitas vezes da importância do cliente nessa cadeia de relação. Para jogar luz sobre o impacto que o relacionamento pode ter nos resultados da empresa, a executiva recomenda o uso de ferramentas, como a jornada do cliente, afinal, todos os colaboradores devem ter conhecimento dela.
“Nesse sentido, uma ideia seria organizar fóruns frequentes centrados na experiência do cliente e rituais de acompanhamento das métricas relacionadas ao tema. Isso é um trabalho de cultura e comunicação interna, que precisa ter o apoio do C-Level para prosperar”, finaliza.
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