Relatório “CX Trends 2024” apontou que 58% dos consumidores estão dispostos a abandonar marcas após experiência negativa; CEO do Grupo MOVE 3 destaca estratégias para superar desafios logísticos .
Em um mercado digital cada vez mais competitivo, a experiência do cliente tornou-se o diferencial entre a fidelidade ou o abandono de uma marca. De acordo com o relatório “CX Trends 2024”, 58% dos consumidores afirmam que não comprariam novamente de uma marca após uma experiência negativa, com atrasos na entrega (28%) e baixa qualidade do serviço (27%) sendo os principais motivos de insatisfação.
Segundo o CEO do Grupo MOVE 3, Guilherme Juliani, os atrasos nas entregas representam uma quebra significativa de confiança. “As expectativas dos consumidores em relação à rapidez e precisão na entrega nunca foram tão altas, e as marcas que não conseguirem atender a essas demandas correm o risco de perder sua base de clientes para concorrentes mais ágeis”.
Em datas sazonais como a Black Friday e o Natal, por exemplo, a agilidade logística tornou-se ainda mais relevante. “O mercado é implacável e a lealdade do cliente está diretamente ligada à experiência que ele tem com a marca em todas as etapas do processo de compra, incluindo a entrega”, ressaltou o CEO.
ENTREGA RÁPIDA E FRETE GRÁTIS
Neste cenário, serviços como entrega rápida e frete grátis ganham destaque, influenciando diretamente a decisão de compra e a fidelização dos clientes. Uma pesquisa recente, realizada pela NielsenIQ em parceria com a Amazon Brasil, revela que 45% da população do país já assina algum tipo de serviço dessa categoria. Entre os setores com maior adesão, destacam-se o streaming, com 80% dos entrevistados assinando algum serviço, e o e-commerce, onde 77% consideram aderir a um serviço Prime ou Premium.
De acordo com a pesquisa, o principal motivador é o frete grátis: 74% dos entrevistados consideram esse um elemento fundamental para assinar um serviço. Em seguida, os participantes da pesquisa destacaram questões como descontos exclusivos (62%), facilidade de pagamento (51%) e acesso a benefícios exclusivos (50%).
COMO GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE?
Guilherme Juliani listou estratégias para auxiliar nos desafios logísticos e garantir a satisfação do cliente. Confira:
Otimização de rotas: utilize sistemas de roteirização que considerem tráfego, condições climáticas e outros fatores em tempo real para determinar a melhor rota. “Na MOVE 3, utilizamos um Sistema WMS de Gestão de Armazenagem, que permite o gerenciamento preciso de estoques e pedidos, além do rastreamento em tempo real das entregas. Isso garante total transparência e controle para os nossos clientes”, detalhou o CEO.
Tecnologia de rastreamento em tempo real: implemente sistemas que permitam monitorar as entregas em tempo real, oferecendo visibilidade tanto para a empresa quanto para o cliente. “Outro exemplo de investimento na MOVE 3 é o de tecnologias de ponta, como robótica, automação e big data, para otimizar processos e melhorar a eficiência das operações. Nossa flexibilidade e capacidade de adaptação às necessidades específicas de cada cliente são diferenciais que nos colocam à frente no mercado”, acrescentou Juliani.
Parcerias confiáveis com transportadoras e gestão de estoque: selecione transportadoras com histórico de pontualidade e mantenha uma comunicação constante para lidar rapidamente com qualquer imprevisto. O CEO ainda ressalta que é importante “manter um controle rigoroso do inventário para garantir que os produtos estejam disponíveis e prontos para envio imediato”.
Treinamento contínuo de equipes: capacite os colaboradores para que possam gerenciar situações imprevistas de forma eficiente. “Priorize entregas urgentes, sempre”, enfatizou.
Comunicação proativa com clientes: mantenha os clientes informados sobre o status de suas entregas e, em caso de possíveis atrasos, ofereça alternativas e suporte imediato. Segundo o CEO, “a MOVE 3 oferece suporte pós-venda em múltiplos canais, atendendo às expectativas de 23% dos consumidores que, segundo o CX Trends 2024, valorizam esse tipo de atendimento”.
Manutenção preventiva de veículos e revisões: garanta que a frota de veículos esteja sempre em perfeito estado, realizando manutenções regulares para evitar problemas durante as entregas. “Outro ponto essencial é realizar auditorias frequentes nos processos logísticos para identificar e corrigir potenciais falhas antes que causem atrasos”, afirmou.
Flexibilidade na entrega e planejamento: ofereça opções flexíveis de entrega, como horários diferenciados ou entrega no mesmo dia, para atender melhor às necessidades dos clientes. “É importante antecipar as demandas sazonais e planejar a logística com antecedência, aumentando a capacidade operacional quando necessário”, ressaltou o CEO do Grupo MOVE 3.
Fonte: “Entregas atrasadas lideram motivos de abandono de marca (mundologistica.com.br)”