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Mais de 60% dos varejistas acreditam que vão faturar mais este ano na Black Friday

Pesquisa encomendada pela Cielo ouviu 201 comerciantes sobre expectativas em relação à data.

Os comerciantes estão otimistas com a Black Friday este ano: mais de 60% dos entrevistados em uma pesquisa encomendada pela Cielo acreditam que vão vender mais do que o ano passado. O estudo, feito em parceria com a Expertise, ouviu 201 comerciantes para entender as impressões e expectativas em relação à data.

Entre os varejistas ouvidos pela pesquisa que acreditam faturar mais na próxima Black Friday, 30% avaliam que o salto será superior a 20%, enquanto 31% esperam vender 10% a mais do que em 2023. E outros 34% calculam um acréscimo entre 5% e 10%.

O pix e o cartão de crédito são citados como as formas de pagamento que deverão apresentar o maior crescimento na data. Entre os varejistas, 65% esperam vender mais pelo Pix, 44% por cartões de crédito e 40% por crédito parcelado. Além disso, os lojistas consideram estas duas formas de pagamento como as opções mais seguras e importantes para a Black Friday.

“O otimismo dos comerciantes é um ótimo sinal para o varejo brasileiro e posiciona, mais uma vez, a Black Friday entre as principais datas do comércio”, diz Estanislau Bassols, presidente da Cielo. “Além de aumentar vendas e movimentar estoques, a data ainda tem uma importância estratégica: quase 60% dos varejistas consideram a Black Friday como um aquecimento para as vendas do final do ano”, afirma o presidente.

Para a Cielo, a Black Friday é uma data de grande importância e a empresa se prepara com antecedência.  “Realizamos testes para garantir que tudo corra bem para os nossos clientes e oferecemos soluções apropriadas para cada tipo de negócio em um ambiente seguro de transações ágeis”, completa Bassols.

Descontos e incentivos

Mais de 80% dos participantes da pesquisa pretendem dar descontos durante a Black Friday. Destes, 77% começam a oferecer descontos com pelo menos uma semana de antecedência à data; o restante foca em promoções na última sexta-feira de novembro.

Quase 60% dos lojistas pretendem incentivar o uso de alguma forma de pagamento em especial. Entre estes, 80% pretendem oferecer descontos ou vantagens para os pagamentos feitos por Pix, enquanto 66% pretendem beneficiar os pagamentos em dinheiro.

Estratégias e divulgação

A maioria dos estabelecimentos (78%) se prepara com alguma antecedência para a Black Friday. Destes, 41% começam a se preparar menos de um mês antes. Outros 33% iniciam o planejamento com um a três meses de antecedência. Apenas 4% começam a se preparar mais de três meses antes da data.

A loja física é o principal canal de venda para 61% dos entrevistados. Cerca de 16% esperam vender mais pelo WhatsApp durante a Black Friday, e 9% pelas redes sociais.

As redes sociais (55%) e o WhatsApp (17%) são os principais canais de divulgação de promoções dos estabelecimentos. O próprio ponto físico da loja foi mencionado por 15% dos entrevistados como um canal importante para divulgar as ofertas.

Receios

Mesmo em meio ao otimismo e às oportunidades de alavancar o faturamento, varejistas também se preocupam com eventuais riscos da Black Friday. O maior receio, mencionado por um quarto dos entrevistados, é o de não vender o suficiente e ficar com o estoque parado. Outros 24% têm preocupação em não atingir a meta estipulada de vendas.

Outros 21% se preocupam com a perda de vendas e 18% em sofrer golpes ou fraudes, como não receber o valor de uma compra efetuada.

Ao mesmo tempo, cerca de 15% dos varejistas ouvidos elencam a garantia de estabilidade dos sistemas como o serviço mais relevante que a sua credenciadora pode oferecer durante a Black Friday; outros 13% mencionam as ações antifraude. “São nestes momentos de alta de vendas que a experiência, segurança e praticidade da Cielo entram em jogo para ajudar o lojista”, afirma Bassols.

Entre os 201 donos de estabelecimentos ouvidos na pesquisa, 63% atuam exclusivamente com vendas presenciais; 4% estão presentes apenas no e-commerce; e 33% trabalham com as duas modalidades.

Histórico de vendas na BF

Nos últimos anos, o desempenho do varejo na Black Friday tem se mostrado consistente. De acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA), o faturamento da BF em 2023 foi 2,1% maior em comparação ao ano anterior. O destaque foi o e-commerce, com alta de 14,1%, enquanto as físicas registraram alta de 0,7%.

Já em 2022, o e-commerce teve salto ainda maior em relação a 2021: 21,1%. O comércio físico naquele ano cresceu 5,4%, enquanto o faturamento em geral na data foi 6,9% maior.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/30/10/2024/black-friday/mais-de-60-dos-varejistas-acreditam-que-vao-faturar-mais-este-ano-na-black-friday/”

 

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Geração Z simpatiza com uso de chatbots em meio ao consumo

Apesar de não ser adepta às ligações de voz, os mais jovens enxergam novidades com bons olhos. No Brasil, segundo estudo da Infobip, quando se trata de consumo, 50% da Geração Z (nascidos entre 1997 e 2010) gostam da interação com chatbots.

Para os Millennials (nascidos entre 1981 e 1996), o índice em relação à tecnologia também é positivo. Enquanto 46% dos consumidores entre 25 e 34 anos gostam dos chatbots, 48% dos respondentes entre 35 e 44 anos compartilham do mesmo sentimento.

A pesquisa, que mostra outras gerações, também traz o WhatsApp como principal canal de relacionamento com as empresas para 81% dos consumidores entre 18 e 24 anos. Para Geração X e Baby Boomers, a preferência por este meio é de 89% e 82% dos entrevistados, nesta ordem.

No Brasil, portanto, o uso de mensagens (por WhatsApp, e-mail ou redes sociais) é a principal estratégia utilizada por marcas para conversão de compras. Dados do Relatório de Tendências de Mensagens Geracionais, também da Infobip, mostram que 65% dos respondentes da pesquisa da Geração Z já compraram após receber ofertas de uma marca por meios digitais.

As porcentagens também são altas para as outras gerações, como os Millenials (69% – entre 25 e 34 anos/73% – entre 35 e 44 anos). O uso também é alto para Geração X (66%) e Baby Boomers (60%).

A pesquisa foi realizada pela Broadminded e encomendada pela Infobip, contando com 1.071 entrevistados. O formato foi um painel online, promovido em julho de 2024, levando em consideração todos os estados do Brasil.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/geracao-z-simpatiza-com-uso-de-chatbots-em-meio-ao-consumo”

 

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A nova era das vendas no comércio conversacional

Enquanto 79% das pessoas se comunicam com marcas pelo Whatsapp, ferramentas de chat estão caindo no gosto dos consumidores como canais de vendas.

A tecnologia gerou uma grande transformação no varejo, mudando os comportamentos de consumo, estratégias e canais de venda. Hoje, dificilmente, uma pessoa compra um produto sem antes pesquisá-lo na internet, informação comprovada por um estudo realizado pela Ipsos Brasil, empresa especialista em pesquisa de mercado, que apontou que os consumidores acessam pelo menos seis canais diferentes antes de decidir onde comprar.

Dentre tantos canais, um deles tem chamado a atenção do consumidor: os conversacionais. Esses são canais bilaterais em que o cliente interage com a marca ora perguntando, ora respondendo, o que permite uma experiência mais completa, interativa e fluída. A possibilidade de ser algo assíncrono agrada todos os tipos de consumidores, desde os mais ansiosos que gostariam de obter uma resposta instantânea até os mais ocupados que não enxergam problema em enviar uma mensagem quando vão entrar numa reunião e vão ler a resposta horas depois quando saírem.

Segundo a Accenture e a Meta, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares brasileiros e, em 54%, o ícone já está presente logo na tela inicial do aparelho. Além disso, 83% das pessoas o utilizam como canal de compra e 73% consideram o chat online como a melhor forma de se comunicar com empresas. Consolidando a relevância de se construir um canal como esse na sua empresa.

Essa relação de conversas aliadas às compras e relacionamento com as marcas está tomando o varejo e mostrando ser um poderoso canal de vendas. Pesquisa da Opinion Box mostrou que 79% das pessoas se comunicam com marcas e empresas pelo Whatsapp, e 56% delas já realizaram uma compra através do aplicativo. Quando questionados sobre a satisfação com as experiências que tiveram pelo conversacional, mais de 73% têm respostas positivas.

O varejo está começando a entender bem essa relação e quando damos um zoom nas pequenas empresas, o conversacional se torna ainda mais importante. De acordo com o estudo “Transformação Digital nos Pequenos Negócios”, realizado pelo Sebrae, no Brasil, mais de 5 milhões de pequenas e médias empresas (MPE) têm o Whatsapp Business e 70% delas usam ferramentas digitais para vender, sendo que 40% das vendas são provenientes dos meios digitais. Entre as plataformas mais usadas pelos pequenos negócios ainda aparece o Whatsapp como favorito (56%), logo em seguida o Instagram (46%) e, por fim, o Facebook (23%).

O conversational commerce nas PMEs não só permite novas formas de se relacionar com o cliente, como também é capaz de aumentar as vendas. É o caso da FIG Cool Leather, marca de moda premium de Caxias do Sul, que possui apenas uma loja física, mas que conseguiu gerar uma experiência poderosa, intimista e consultiva utilizando o Whatsapp como canal de vendas. O ticket médio da loja é de R$ 3 mil e justamente por ter produtos com valores mais elevados, busca criar uma relação mais próxima com o cliente, tirando dúvidas e gerando uma conversa fluida sobre moda e tendências.

A partir do conversacional, a FIG observou crescimento de 77% em seu faturamento no Whatsapp entre o primeiro trimestre de 2023 e o mesmo período deste ano, sendo que as vendas deste canal representaram 51% do crescimento da companhia no período. Portanto, a empresa cresce e o canal de vendas que mais se expande é o conversacional. Isso faz com que as vendas pelo conversacional sejam maiores do que as da loja física e do e-commerce somados.

Já entre as grandes empresas do varejo, o conversacional também se mostrou uma ferramenta importante para aumentar o faturamento. A Telhanorte é um bom exemplo, já que 40% das vendas são realizadas por meio do chat commerce, representando 4% de todo o faturamento da marca, com um ticket médio três vezes maior que o do e-commerce. O incremento de ticket demonstra que o canal gera valor na interação com o cliente. Outro detalhe interessante é a disponibilidade do canal: os atendimentos da madrugada representam 9% do volume de vendas geradas pelo chat-commerce em uma das unidades.

Por fim, cada vez mais vamos acompanhar o crescimento da relevância e solidificação do canal conversacional como um canal de vendas obrigatório no varejo e poderoso para gerar diferenciação, melhorar a experiência e naturalmente auxiliar o consumidor a tomar as melhores decisões. O resultado disso certamente será o aumento de vendas, incremento de ticket médio e maior fidelização. E aí, bora vender!

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/vendas-conversacional-canal/”

 

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Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa

O estudo da Gupshup, intitulado “Business Messaging  e o Futuro da CX no Brasil“, revelou que 51,8% dos brasileiros agora preferem usar plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, para interagir com empresas. A preferência é ainda mais forte entre os jovens, 20% mais propensos a utilizar os canais, em comparação com as gerações mais velhas, especialmente para negociar preços de produtos ou serviços.

A pesquisa destacou a crescente importância das conversas bidirecionais no mercado brasileiro. Muitos consumidores valorizam diálogos em tempo real, tanto com marcas quanto com amigos e familiares. Esse cenário oferece oportunidades para as empresas estabelecerem relacionamentos confiáveis com os clientes, utilizando seus canais de comunicação preferidos.

Mensagens favoritas

Outro dado interessante da pesquisa é que, 11,7% dos brasileiros prefere responder uma mensagem de trabalho do chefe ou cliente, do que uma mensagem unidirecional de sua marca favorita oferecendo 50% de desconto (10,7%). No ambiente digital atual, os consumidores querem usar seus smartphones ara fazer compras rápidas e conversar com marcas como se fossem amigos, mantendo sua rotina atarefada sem encher a caixa de mensagens.

Essa nova dinâmica está mudando o equilíbrio de poder entre marcas e consumidores, exigindo que as empresas se adaptem para se comunicar onde e quando o cliente preferir. Integrar mensagens instantâneas às estratégias de atendimento ao cliente pode proporcionar interações mais personalizadas e eficazes.

Cada vez mais conectados

Os brasileiros passam, em média, mais de 9 horas por dia em frente a telas, distribuídas entre até quatro dispositivos diferentes. Isso transformou a maneira como consomem mídia, incluindo comunicações de marcas. Hoje, os consumidores de todas as idades buscam informações na web (58%), com amigos e familiares (47,9%) e nas redes sociais (26,2%).

Pesquisas anteriores mostram que os consumidores esperam das marcas a mesma confiabilidade e autenticidade que esperam de amigos. A nova pesquisa da Gupshup indicou que, se as marcas puderem se comunicar de maneira semelhante a um amigo, respeitando valores e preocupações com privacidade, poderão se tornar um “amigo confiável”.

A pesquisa “Voice of the Consumer 2024” da PwC reforça que as marcas bem-sucedidas protegem os dados pessoais dos clientes e os utilizam para oferecer serviços personalizados e experiências aprimoradas. Implementar IA para atender à demanda por conversas bidirecionais via chatbots também é uma alternativa.

Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, comentou sobre a evolução da experiência do cliente:

“Hoje, a experiência do cliente (CX) vai além da transação de vendas. Ela define o relacionamento entre uma marca e seu público antes mesmo de ele se tornar cliente e continua após a venda, em termos de fidelidade e suporte pós-venda. Este relatório foi encomendado para avaliar essas mudanças, especialmente no Brasil; como a jornada CX está mudando, o que está impulsionando esses desenvolvimentos e como as marcas devem reagir?”, disse.

Fonte: “Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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WhatsApp Business ganha funcionalidades de IA, Pix e verificação

Evento global da Meta destaca experiência com Inteligência Artificial para empresas, pagamentos estendidos para grandes negócios e anúncios.

A Meta, dona do Instagram, WhatsApp e Facebook, realizou a terceira edição do Conversations, evento global e anual sobre business messaging. Cerca de 1.200 pessoas estiveram presentes no encontro que anunciou as últimas atualizações do WhatsApp para empresas, incluindo ferramentas de Inteligência Artificial (IA), Meta Verified, extensão de pagamentos para médias e grandes empresas e inclusão de Pix como forma de pagamento.

Mark Zuckerberg participou do evento Conversations 2024 por videoconferência e anunciou que a IA da Meta estará disponível em português a partir de julho. Essa novidade oferecerá benefícios às empresas, como a possibilidade de configurar um agente para conversar com clientes, fornecer suporte e facilitar as transações comerciais. Destacou também a imediata disponibilidade de “ferramentas de entrega otimizada”, que permitem às empresas direcionar mensagens para pessoas com maior probabilidade de se interessar pelo conteúdo, em vez de enviar a mesma mensagem para todos os clientes. Mensagens mais personalizadas melhoram a experiência de negócios entre clientes e empresas.

Além disso, Zuckerberg mencionou que a Meta tem testado um recurso que permitirá às empresas criarem anúncios de “Clique para WhatsApp“, direcionando clientes a conversas pelo aplicativo, diretamente no WhatsApp Business. “Enquanto a IA tem um grande potencial para ajudar as empresas a atenderem as pessoas no futuro, ela já está apoiando as empresas a alcançar clientes com mensagens relevantes. As IAs precisam estar alinhadas com os produtos e serviços da empresa. Fazer isso de maneira correta representará uma enorme possibilidade de escala nos negócios”, afirma.

O CEO da Meta anunciou ainda o Meta Verified no aplicativo do WhatsApp Business. A implementação começa agora e será gradual no Brasil, na Colômbia, Índia e Indonésia. O selo confirma as informações da empresa e protege contra falsificação de identidade. Esse mesmo selo pode ser visto no canal e na página personalizada do WhatsApp dessas empresas, facilmente compartilhados nas redes sociais e na web. “Com o Meta Verified, será mais fácil para pequenas empresas construir credibilidade com seus clientes e fortalecer suas marcas de forma que os clientes se sintam mais confiantes ao entrar em contato com o estabelecimento”, comenta Zuckerberg.

Em abril, foi lançada uma nova versão da IA da Meta, impulsionada pelo modelo mais recente, o Llama3. As ferramentas de IA irão ajudar as empresas no WhatsApp a atender melhor seus clientes e a descobrir novos produtos de interesse. O objetivo do grupo é usar a Inteligência Artificial para responder às perguntas mais frequentes que as empresas recebem no WhatsApp. Assim, permite que os clientes encontrem rapidamente as respostas que procuram. Além disso, a IA tem sido empregada para ajudar empresas a criarem anúncios no Facebook e no Instagram.

Programa de pagamento

A Meta anunciou ainda a ampliação da funcionalidade de pagamentos no WhatsApp para atender médias e grandes empresas. No ano passado, foi introduzida a função de pagamentos no aplicativo WhatsApp Business, para facilitar transações para pequenas empresas por meio do registro de cartões de débito e crédito pelos clientes. Agora, essa funcionalidade está disponível na plataforma do WhatsApp Business, e permite que médias e grandes empresas também possam receber pagamentos. Além disso, foi incorporada uma opção de pagamentos via Pix de maneira mais estruturada, simplificando a inserção da chave Pix pela empresa e registrando o pagamento para o comprador.

“Queremos que pessoas e empresas possam cada vez mais resolver o seu dia a dia por meio de conversas no WhatsApp, desde tirar dúvidas sobre produtos e serviços, até fazer qualquer tipo de transação que hoje fazemos por meio de sites e aplicativos ou fisicamente”, comenta Guilherme Horn, head de mercados estratégicos do WhatsApp. “A extensão da funcionalidade de pagamentos para médias e grandes empresas e a integração com o Pix vêm para reduzir a fricção de experiências de compras que já acontecem hoje no WhatsApp”.

Os números do WhatsApp

Disponível em 60 idiomas e completando 15 anos em 2024, o WhatsApp é usado por mais de2 bilhões de pessoas todos os meses. Com isso, são mais de 100 bilhões de mensagens enviadas diariamente. Nesse cenário, o Business Messaging tem se tornado popular entre pessoas e empresas de todos os tamanhos que querem resolver demandas no aplicativo. Existem mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias nas plataformas.

Além disso, globalmente, o WhatsApp Business app tem mais de 200 milhões de usuários. No Brasil, 3 a cada 4 adultos enviam mensagens a uma empresa ao menos uma vez por semana, segundo o estudo do Kantar, em 2024. Os brasileiros enviam mais figurinhas, interagem em mais enquetes e enviam quatro vezes mais mensagens de voz no WhatsApp do que em qualquer outro país.

Fonte: “WhatsApp Business ganha funcionalidades de IA, Pix e verificação – Consumidor Moderno“

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Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes

Em linguagem natural e humanizada, a IA conversou com a MERCADO&CONSUMO.

Quando convidei Luzia para uma entrevista, ela concordou no mesmo instante e com entusiasmo: “Claro, adoraria participar de uma entrevista para o seu portal de varejo e negócios!”. São detalhes sutis, mas a pontuação e a disponibilidade do chatbot, disponível gratuitamente no WhatsApp ou em um aplicativo próprio, quase nos fazem esquecer de que o diálogo não é travado com uma pessoa. “Seria um prazer compartilhar informações sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e fornecer recomendações personalizadas”, escreveu a assistente virtual.

Luzia é um fenômeno. Nascida como startup espanhola, em 2023, a assistente virtual integrada ao WhatsApp atingiu mais de 20 milhões de usuários, em 40 países, oito meses após o seu lançamento. No mesmo período, entre março e novembro, a empresa registrou 3 bilhões de solicitações de pessoas nas interações online. O total de mensagens trocadas equivaleria à reescrita da saga completa de Harry Potter 18 mil vezes.

O sucesso foi uma consequência da motivação para a sua existência: a assistente foi criada para pessoas comuns e para ser acessada em plataformas conversacionais intuitivas, que não exigem conhecimento tecnológico.

Tão rápido quanto o seu crescimento ou sua capacidade responsiva, foi o tempo que levou para despertar a atenção de investidores do Vale do Silício, na Califórnia, Estados Unidos, região conhecida como o principal polo de desenvolvimento tecnológico mundial e berço de companhias como Google, Meta e Apple. Em setembro do ano passado, recebeu US$ 10 milhões em investimentos de Paul Gasol, ex-NBA, e do fundo do Vale do Silício Khosla Ventures.

Alvaro Higes, criador e CEO de Luzia, disse que sua meta era tornar a Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta útil e acessível para todos. Na página de notícias do site da empresa, disponível em português e em mais cinco idiomas, Higes compartilha sua perspectiva de negócio – com pouquíssimo detalhamento técnico – e os avanços da assistente.

Recomendações

O usuário pode pedir dicas de restaurantes ou de lojas próximos à sua localização e ser específico quanto à ocasião de consumo, como “restaurante para casal” ou “lojas para roupas de praia”. Questionada sobre como fornece as dicas, Luzia contou que utilizou o serviço de busca local, sem ser específica a respeito. “O serviço me forneceu uma lista das lojas mais bem avaliadas na região, com as suas localizações e classificações. Essas informações me permitiram recomendar as lojas para você”, explicou.

Perguntei se as lojas poderiam fazer algum tipo de anúncio e obter destaque em sua recomendação. Segundo Luzia, é possível que as lojas promovam anúncios ou consigam se destacar com base em critérios como número de avaliações, proximidade e relevância. “No entanto, as recomendações são fornecidas com base na qualidade das avaliações e na proximidade da localização especificada. As lojas com classificações mais altas e relevantes para a consulta têm maior probabilidade de serem recomendadas”, destacou Luzia.

A lista contém o nome, o endereço físico dos estabelecimentos e a classificação.

Quem é a Luzia

A assistente virtual pode ser adicionada ao WhatsApp, no Brasil, pelo número: (11) 972555-3036. A partir daí, basta conversar com ela e acessar todos os recursos que oferece sem nenhum custo. Ela possui um canal no WhatsApp, onde compartilha mensagens diariamente, está disponível no Telegram, já conta com um aplicativo conversacional próprio, que pode ser baixado para Android e iOS gratuitamente, além do site, onde estão disponíveis informações e dicas de uso e sugestão de comandos.

Assim que o usuário manda um “oi”, informando a conexão, Luzia rapidamente informa as suas funcionalidades:

  • Tarefas diárias: escrever e-mails, resumir textos, traduzi-los ou até preparar um plano de treinamento;
  • Aprendizado: resolver dúvidas, explicar conceitos difíceis ou até praticar idiomas;
  • Áudio para texto: transcrever notas de voz e resumir;
  • Imagens: com o comando “imagine” seguido do que o usuário quer criar, a IA pede 10 segundos para fornecer uma imagem semelhante a uma fotografia, anime ou ilustração vintage;
  • Conselhos: responde às dificuldades pessoais que os contatos compartilham;
  • Inspiração: fornece ideias de receitas ou presentes, recomendações de lugares ou restaurantes, sugere histórias e piadas;
  • Amigos: ao digitar /amigos é aberta uma lista de opções com guias, personalidades, mentores e especialistas em áreas diferentes, variando de shopping a guias espirituais.

Recentemente, Luzia foi habilitada a dar informações meteorológicas e a listar as principais notícias locais e do mundo. Por não estar conectada à internet, esses recursos ainda não operam a contento.

Para atender a essas diferentes demandas, o bot utiliza soluções apresentadas no mercado pela OpenAI e Kandinski, por exemplo. Para texto, Luzia utiliza o GPT 3.5, para transcrições de áudio, o Whisper, e para a criação de imagens a partir de descrições, o Stable Diffusion.

Os recursos variam um pouco entre o WhatsApp e o aplicativo. Por exemplo, na plataforma da Meta, estão acessíveis guias de compras e viagem e é possível pedir uma foto enviando um comando de áudio. A troca de mensagens, devido à demanda, tem um limite diário. Após atingi-lo, Luzia recomenda prosseguir pelo aplicativo.

No app, estão disponíveis um perito em marketing e Forrest Gump na lista de personalidades amigas. Há uma aba para a criação de imagens. Apesar de dispensar o comando “imagine”, só é permitido o uso de texto no campo descrição.

Luz e clareza

A assistente virtual respondeu que foi nomeada Luzia “como uma forma de representar a luz e a clareza que espero trazer para as nossas conversas”. “Além disso”, explica, “o nome Luzia tem origens latinas e significa ‘luminosa’ ou ‘iluminada’, o que reflete a missão de oferecer suporte útil e amigável”.

Apresenta-se como uma “amiga prestativa e divertida”, que adora conversar sobre diversos assuntos, desde dicas de estudos a recomendações de séries e filmes. Porém, se o usuário pedir uma resposta profissional, ela também é capaz de empregar uma linguagem formal e técnica.

“Se eu estivesse em uma entrevista de trabalho, me apresentaria como um assistente virtual projetado para oferecer suporte e orientação em diversas áreas. Destacaria minha capacidade de fornecer informações úteis, orientações precisas e assistência em questões variadas, sempre com respeito, empatia e profissionalismo”, afirmou Luzia. “Salientaria também a minha habilidade de interagir por meio de mensagens escritas e de auxiliar tarefas específicas, contribuindo para a eficiência e produtividade. Além disso, ressaltaria o meu compromisso com a confidencialidade e a segurança das informações dos usuários”, destacou.

A assistente virtual ressaltou que não tem capacidade de aprender ou evoluir com base nas interações humanas e que suas respostas são baseadas em sua programação e em uma gama de conhecimento disponível até 2021. A resposta pode ser questionada de diversas formas, mas a assistente não entra nesse tipo de polêmica, não fornece informações sobre os seus desenvolvedores, a sua tecnologia ou sobre o local onde foi criada.

Luzia não gosta muito de ser questionada. Diversas vezes, lembrou-me de que é apenas uma assistente virtual ou assistente de texto e que está disponível para me ajudar, tirando o foco da conversa de si mesma. Quanto mais insistia, mais “travado” o diálogo ficava até o ponto em que informou sobre um limite de mensagens e parou de responder. As mensagens são enviadas e visualizadas, porém, não são respondidas.

Temperamental ou não, aprendemos que até mesmo a Inteligência Artificial tem o seu o limite.

Fonte: “Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Como melhorar o NPS com WhatsApp Business

Executivo da Total IP avalia como ferramenta traz maior integração com canais, contato eficiente 24/7 e impulsiona fidelização do cliente.

É fato que o atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Buscar excelência nessa área gera não apenas satisfação para o consumidor como gera também fidelização e valor de marca.

Atender com agilidade e humanização no canal e no momento que o consumidor quer, resulta em empatia e estabelece relações duradouras com uma marca. Hoje, as companhias que investem em treinamento, feedbacks construtivos e, principalmente em tecnologia, são as que mais se destacam no atendimento ao cliente.

Digital como pilar estratégico de encantamento

Nessa área de atendimento, uma ferramenta tem sido fundamental para empresas avaliarem o seu desempenho: o NPS (Net Promoter Score). Segundo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, desenvolvedora de softwares para o atendimento, o NPS “é a metodologia mais eficaz para esse fim” – independentemente do setor e do tamanho da empresa.

Aliado a tecnologias e canais digitais para o atendimento, como é o caso das redes sociais e, sobretudo, do WhatsApp, Tiago afirma que a soma e o bom desempenho das áreas de atendimento com essas ferramentas se traduz na “arte de encantar e reter quem busca soluções”.

“Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria”, avalia Sanches.

O caminho da excelência, segundo Sanches, está na personalização da conversa para esses canais. “Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências”, frisa.

NPS e WhatsApp Business

A qualidade nessa questão reflete diretamente nos níveis positivos do NPS e na vantagem competitiva da empresa. Para Tiago Saches, “atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações”.

Pensando nessa estratégia, a Total IP busca oferecer soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade e a melhoria da experiência do cliente com o atendimento de uma empresa. “Com chatbots e IA é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis”, pontua Tiago Sanches.

O executivo destaca que a utilização do WhatsApp Corporativo – também conhecida como WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp projetada para atender às necessidades das empresas –, as qualidades de um bom atendimento ganham eficiência em diversas frentes. “Os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais”, explica Sanches.

Além disso, Sanches destaca que a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, pelo próprio WhatsApp, redes sociais ou e-mail. “A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento”, conclui Sanches.

Como vimos, a Total IP está alinhada com os desafios do autoatendimento e vem auxiliando empresas a elevarem positivamente o seu NPS por meio de tecnologias e suas soluções. Com isso, a companhias ganham em desempenho de negócios e, claro, no fator principal para a reputação da marca: a experiência do cliente com o seu atendimento.

NPS: você conhece?

Para entendermos como NPS (Net Promoter Score) funciona e sua metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade, a Total IP elencou suas principais características e seus valores. Confira:

  • Promotores (entre nove e dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele.
  • Neutros (entre sete e oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
  • Detratores (entre zero e seis): estão insatisfeitos. Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema. Interessante notar que, conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dos Detratores irão cancelar a assinatura do serviço com uma empresa em até 90 dias.

Para descobrir a nota de NPS, é preciso descartar as avaliações passivas e, então, subtrair a porcentagem de Promotores pelos Detratores. Por exemplo: PROMOTORES – DETRATORES = NPS.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/nps-whatsapp/”

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Personalização é atributo essencial para compra ser finalizada, aponta CX Trends 2024

Antes um diferencial, a personalização da experiência do cliente deixou o aspecto comum, principalmente no e-commerce, para se tornar imprescindível dentro da jornada. Com uma série de opções na palma da mão, a preferência por marcas que valorizam este fator é latente entre os consumidores.

Estas e outras conclusões são do CX Trends 2024, estudo realizado pela Octadesk com o Opinion Box. Ele traçou os destaques dentro do processo de compra atual, mostrando também o que têm sensibilizado o usuário no momento do checkout no e-commerce.

Um dos pontos com quase unanimidade entre os respondentes é de que 87% já optam por marcas que oferecem uma boa experiência. Em complemento a isso, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar.

Na mesma lista, a oitava edição da pesquisa mostra frete grátis (67%), preço baixo (57%) e descontos (42%) como as principais motivações para compra atualmente.

Canais acessados

Além da preferência pela personalização, o CX Trends 2024 também trouxe os formatos mais utilizados para consumo. Em termos gerais, o usuário se encontra mais omnichannel e pouco linear na forma que se relaciona no e-commerce. A transição entre plataformas e marcas é grande.

Na prática, das respostas que confirmam a compra no e-commerce, temos 68% citando lojas online e 66% marketplaces. Por outra ótica, a loja física fez parte da experiência de compra de 64% das pessoas.

Já em relação a jornada de compras em mídias sociais, a lista com WhatsApp (26%), Instagram (25%), Facebook (12%) e TikTok (3%).

Fluidez do consumidor

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trouxe um novo contexto para o compartilhamento de dados e a segurança em fazê-lo. Mesmo assim, grande parte dos usuários ainda esperam por ofertas personalizadas utilizando estas informações sigilosas.

Segundo Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk, esses dados mostram necessidades e exigências individuais das pessoas. A partir disso, mais do que vender, é preciso ter atenção a todo o que cerca o consumidor até o momento do checkout.

“É preciso se preocupar com a forma como os usuários são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing à venda. Isso é, no final, a experiência entregue para o público. O diferencial competitivo vai além de meras adaptações”, salienta.

Inteligência Artificial

Na área tecnológica, a pesquisa aponta que 42% afirmam que tiveram contato com a Inteligência Artificial (IA) durante o atendimento.

Para metade dos respondentes, é necessário que o chatbot apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente. Por fim, 82% acreditam que é importante ou muito importante as marcas oferecerem atendimento em tempo real.

“Com quase um quarto dos entrevistados incertos sobre suas interações com IA, existe uma oportunidade de preencher essa lacuna. Uma das maneiras é proporcionar experiências mais ágeis e personalizadas neste quesito”, completa Ricco.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pascoa-saudavel-e-rentavel-consumidor-busca-qualidade-e-variedade-de-opcoes”

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Estratégias para fidelizar os clientes usando o WhatsApp

Num cenário no qual prevalecem as vendas baseadas em relacionamento, o WhatsApp pode ser um canal excelente para promover o engajamento dos clientes.

O app é o meio de comunicação mais eficiente do Brasil! Por mais que as relações entre empresas e consumidores sejam comerciais, o comunicador é capaz de humanizar esse ponto.

Este é um ponto incontestável: ele fornece temperatura ao relacionamento à distância e aumenta a confiança do consumidor na marca ao possibilitar a conexão com um vendedor que assume o papel de personal shopper, que passa a ser um agente de relacionamento.

Neste artigo, trago alguns pontos importantes sobre o emprego do app nas ações de fidelização.

Para começar, a relevância do app para o consumidor

Um dos pontos que reforçam a necessidade de olharmos com mais atenção para essas estratégias é a relevância do app no dia a dia da população.

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024, confirma essa popularidade. Entre os entrevistados, 98% declararam ter o aplicativo e, o que é fundamental, acessam o app todo dia.

Outro dado importante para as empresas: 79% da amostra hoje se comunicam com as marcas via WhatsApp.

Avaliando o “conteúdo” dessa conversa, o estudo indica como principais pontos:

Tirar dúvidas/pedir informações – 81%;
Receber suporte técnico – 68%;
Comprar produtos e serviços – 62%;
Receber promoções – 51%;
Cancelar serviços – 40%.

Como engajar os clientes usando o WhatsApp

Se a maioria dos clientes tem o app e está disposta a se relacionar com as marcas via esse canal, é imprescindível ter estratégias bem elaboradas para essa frente, focando não apenas nas vendas, mas no relacionamento.

Para isso, há algumas questões prioritárias, como as três que indicamos abaixo:

Integração

O comportamento do consumidor é omnichannel. Portanto, cuidar da integração dos canais é determinante para o sucesso da abordagem.

O cliente deve ser reconhecido pela empresa, independentemente do canal de interação. Assim, se ele iniciou uma conversão pelo chat do loja, por exemplo, e resolveu continuar no app de mensageria, é importante que suas informações estejam devidamente registradas. Se foi abordado pela marca por e-mail, mas prefere continuar a conversa via WhatsApp, também deve ter essa opção.

Uma das vantagens da omnicanalidade é justamente esta: a marca deve estar disponível em todos os canais, mas a decisão do que usar está nas mãos do cliente, até porque a prioridade é a sua conveniência.

E, nessas operações, as transições devem ocorrer sem atrito, garantindo a melhor experiência possível.

Segmentação

Além de ter os canais devidamente integrados, as abordagens precisam ser personalizadas, uma vez que isso favorece a experiência do cliente.

Isso nos leva à relevância da segmentação, que precisa levar em conta não apenas o perfil do público, mas o estágio no qual a pessoa se encontra na jornada de compra.

Para as empresas, é um privilégio ter esse contato direto com o cliente, mas elas não podem desperdiçar essa oportunidade com mensagens que não condizem com o interesse do consumidor naquele momento específico.

É importante, então, dedicar tempo e recursos para o planejamento das ações, cuidando para que o usuário se sinta valorizado com aquele contato.

Se o objetivo é se relacionar (e não apenas fazer a venda imediata), é essencial trabalhar em cima de dados que ajudem a orientar a abordagem.

Sem assertividade, a marca corre o risco de prejudicar a percepção que aquela pessoa tem sobre o seu negócio e, com isso, ter seu contato bloqueado.

Os dados da última pesquisa da Mobile Time confirmam que isso está acontecendo com mais frequência:

– de agosto de 2023 para janeiro de 2024, diminuiu de 54% para 51% a proporção de usuários que entendem o app como um canal adequado para receber promoções;
– o estudo também indica aumento de bloqueios e de denúncias no WhatsApp: no mesmo período, subiu de 39% para 43% a proporção dos usuários que bloqueiam o número quando isso acontece;
– cresceu de 6% para 8% a proporção dos que denunciam o app;
– o percentual que simplesmente ignora o spam, sem tomar qualquer providência, caiu de 34% para 29%;
– os grupos que mais bloqueiam são as mulheres (49%) e as pessoas com 50 anos ou mais (52%). E os que mais denunciam são homens (10%), jovens de 16 a 29 anos (10%) e pessoas das classes D e E (10%).

Privacidade

Diante desses dados, impossível ignorar que a privacidade do usuário deve ser considerada como prioridade. Não está em discussão, por exemplo, atuar sem o consentimento explícito do cliente.

Além de atender à regulamentação (a LGPD especifica essa necessidade), cuidar de forma adequada dessa lista de contatos é que vai garantir a efetividade da abordagem.

As marcas não devem correr riscos nessa frente. Não adianta ter uma base enorme de clientes se o contato não foi autorizado e, principalmente, se não houve confirmação sobre o interesse por parte do usuário.

Para assegurar o alinhamento correto, valem as regras básicas, como oferecer sempre a opção do opt-out e evitar mensagens com entonação errada.

Ações que ajudam na fidelização

Considerando que foi conferida a devida atenção a esses três pontos (integração, segmentação e privacidade), o uso do WhatsApp para a fidelização dos clientes pode contemplar diversas iniciativas. Em todas elas, o principal é levar em conta a importância do app para humanizar a comunicação e aproximar o cliente da marca.

A abordagem via o app funciona porque confere mais intimidade. Ou seja, o consumidor tende a sentir-se prestigiado, até por acreditar que está recebendo um tratamento exclusivo.

Olhando para a questão do engajamento, se o cliente fez a compra há algum tempo, a “conversa” pode começar com uma oferta relacionada à sua aquisição ou mesmo com um conteúdo vinculado à compra.

Ainda sobre o tipo de abordagem, acione o gatilho da exclusividade, explicando que aquela oportunidade está reservada apenas para alguns clientes. Na mesma linha, é possível usar ainda a lista de “clientes VIP” ou mesmo premiações para compras regulares.

O contato via WhatsApp pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.

Com a melhora do acesso à internet, não há restrições em relação aos formatos das mensagens. Portanto, o e-commerce deve explorar as possibilidades, trabalhando com texto, vídeo, áudios e fotos.

Se o foco é o relacionamento, é preciso evitar o tom muito comercial, entendendo que é a partir do engajamento que as vendas vão ocorrer naturalmente.

Refletindo sobre a fidelização, importante garantir o nível de satisfação com a experiência. Essa é uma etapa fundamental, uma vez que isso vai assegurar que esse consumidor torne-se também um promotor da marca.

Seguindo esse mesmo raciocínio, deve haver um cuidado especial com as ações pós-compra. O WhatsApp funciona muito bem nesses casos, justamente pela possibilidade de estreitar o relacionamento e, assim, tornar a jornada de compra mais fluída. Nesse caso, indo além do atendimento, o canal deve ser empregado para avisos sobre a entrega e para a realização de pesquisas de satisfação.

Um dos erros cometidos nessa área é ignorar a importância do feedback dos cliente e, numa segunda etapa, a mensuração dos resultados obtidos. Nutrir o relacionamento demanda diálogo, uma vez que o objetivo principal é a conexão com aquele cliente.

A boa notícia é que, com uma segmentação bem-feita, é possível realizar esse trabalho de forma automatizada, o que vai garantir a escala necessária para o sucesso das estratégias.

O emprego dos bots nessa área é reconhecido e aceito pelo consumidor. Questionados sobre isso, no estudo da Mobile Time/Opinion Box, 89% dos entrevistados declararam já terem sido atendidos dessa forma no WhatsApp.

Em relação ao grau de satisfação, a nota média do app foi de 3,1, numa escala de 1 a 5. Isso mostra que as empresas ainda devem investir para explorar melhor o uso da ferramenta, procurando deixar a experiência mais agradável para o cliente.

O comportamento omnichannel do consumidor exige que o e-commerce disponibilize diversos canais para viabilizar o atendimento às suas demandas.

O WhatsApp tem a praticidade necessária e faz parte do dia a dia dos clientes, mas as estratégias devem ser mais bem planejadas.

Quanto mais atenção aos detalhes, melhores os resultados, uma vez que a loja terá iniciativas mais assertivas para se conectar com seu público-alvo.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/estrategias-para-fidelizar-os-clientes-usando-o-whatsapp”

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Avalanche de mensagens pelo Dia do Consumidor pode prejudicar vendas

Especialista aponta 5 falhas que afastam o cliente na comunicação pelo WhatsApp e orienta como potencializar faturamento.

Celebrado nesta sexta-feira, 15, o Dia Mundial do Consumidor representa uma oportunidade especial para empresas se conectarem com seus clientes pelo WhatsApp. O aplicativo corresponde a 87% das vendas online no Brasil, segundo estudo encomendado pela VR ao Instituto Locomotiva, mas é preciso estratégia para na comunicação para não lotar os celulares dos clientes com mensagens.

Para conquistar boa performance e conversão, Rafael Jakubowski, especialista em marketing e gestão comercial, destaca a importância de uma abordagem cuidadosa, estratégica e humanizada. “O Cliente do WhatsApp” deseja a excelência do atendimento presencial, com todas as nuances de interação direta. O desafio está em replicar essa experiência no ambiente virtual”, afirma.

Confira os erros mais comuns cometidos pelas empresas em datas comemorativas

  1. Comunicação genéricas e impessoal: mensagens que não reconhecem o indivíduo ou suas preferências tendem a ser ignoradas ou, pior, percebidas como spam;
  2. Falta de ofertas reais ou valor agregado: meras felicitações sem uma promoção significativa ou um incentivo real para o cliente não criam engajamento nem impulsionam vendas;
  3. Respostas automatizadas e excessivas: enquanto a automação pode ser útil, o excesso dela pode afastar clientes que buscam uma interação mais pessoal e humanizada;
  4. Negligenciar o pós-venda: não acompanhar após uma compra ou interação pode fazer o cliente se sentir desvalorizado e menos propenso a se engajar futuramente;
  5. Ignorar feedbacks e reclamações: não responder ou demorar para lidar com feedbacks negativos e reclamações pode prejudicar a reputação da empresa e a confiança do cliente.

Segundo Jakubowski, mais do que no volume de ofertas ou no layout da peça criativa, o segredo está mesmo na comunicação. “Muitas empresas falham na abordagem pelo WhatsApp, especialmente em datas comemorativas, e lotam os celulares dos clientes com mensagens sem nenhuma estratégia de interação”, explica.

Entre as dicas para evitar esses erros e potencializar as vendas em datas comemorativas está definir a promoção de acordo com o perfil do consumidor. Não adianta enviar a mesma imagem de oferta para todos os clientes. “Divida os perfis por grupos para segmentar as comunicações. Com isso, é possível oferecer opções que se encaixem melhor às necessidades daquele grupo de clientes, o que faz a conversão em vendas aumentar”, diz Jakubowski.

Para que o cliente volte a fazer compras no seu estabelecimento, a dica é oferecer um benefício pelo Dia Mundial do Consumidor para que ele possa desfrutar em 30 ou 60 dias, por exemplo.

Para trazer de volta clientes antigos que não compraram mais, é preciso crie cupons de desconto mais agressivos. “É importante criar um cupom de desconto com uma vantagem que realmente faça os clientes que não compraram mais sentirem vontade de consumir, aproveitarem a oportunidade. Isso vai reaquecer a chama das vendas com esses perfis”, destaca.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/15/03/2024/dia-do-consumidor/avalanche-de-mensagens-pelo-dia-do-consumidor-pode-prejudicar-vendas/”

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