Segundo estudo da Bain & Company, empresas generalistas como a Amazon perdem em popularidade para lojas que vendem produtos de apenas um setor específico.
Apesar da popularidade atual de plataformas generalistas como a Amazon, a tendência é que o futuro do varejo seja dominado pelos chamados ecossistemas verticais – lojas ou marketplaces que oferecem produtos ou serviços especializados em uma área específica.
A projeção está em um estudo recente da consultoria Bain & Company, que analisou os diferentes players do varejo nos Estados Unidos. Segundo o levantamento, que usou a métrica NPS (Net Promoter Score), as companhias especializadas em um determinado setor são as campeãs no quesito satisfação dos clientes.
“O resultado ficou bem claro quando comparamos os resultados da Amazon com aqueles alcançados pela Apple”, diz Gabriele Zuccarelli, sócio da Bain. Em consumo eletrônico, o NPS da Apple é de 59%, enquanto o da Amazon fica em 50%. Em produtos para pets, a varejista norte-americana Chewy registra 58%, e a empresa fundada por Jeff Bezos está com 30%. O marketplace também ficou abaixo dos líderes especializados nos segmentos de esportes, roupas infantis, produtos para a casa e beleza.
“Para as empresas generalistas, é mais difícil oferecer a melhor experiência e a melhor proposta de valor. Quem atua apenas em uma área tende a jogar melhor naquela categoria e entender o que é mais relevante para a experiência do cliente”, diz Zuccarelli.
Outra razão para a popularidade dos ecossistemas verticais é a habilidade das empresas dedicadas a segmentos específicos para engajar o consumidor. “Elas aprenderam a trabalhar com públicos mais restritos e engajar o consumidor na categoria em que atuam”, afirma o sócio da Bain.
Para satisfazer e fidelizar o cliente, aprimoraram a logística e passaram a dominar a integração entre os canais, realizando todo o potencial do omnichannel, ou seja. Nesse contexto, a produção de conteúdos nas mídias e sites se tornou um aliado. “Quem sai ganhando com isso é o consumidor, que passa a contar com jornadas de experiências de compra mais completas”, pontua Zuccarelli.