A pesquisa de mercado é o melhor caminho para obter informações que fundamentem decisões com bases em dados e não em opiniões. Intuição e faro são diferenciais, mas em um ambiente tão conectado, com tanta informação, oferta e ruídos, pesquisas se tornaram um diferencial essencial entre o sucesso e o fracasso – ou ao menos para entender as razões que levam a um ou a outro.

E diferentes dúvidas têm diferentes formas de serem respondidas. Tendo isto em mente, a Opinion Box desenvolveu um guia que apresenta as principais pesquisas de mercado disponíveis para compreender e analisar potenciais, fraquezas e aprimoramentos que podem (e devem) nortear um empreendimento. A Consumidor Moderno teve acesso ao e-book e resume cinco tipos essenciais para uma jornada de sucesso que busque assegurar também uma experiência do cliente que se reflita em um relacionamento longo entre empresas e consumidores.

Os tipos de pesquisa de mercado variam de acordo com os objetivos da pesquisa e com o perfil das pessoas que serão entrevistadas. É possível descobrir o que as pessoas pensam da sua marca e como ela está posicionada em relação à concorrência, assim como medir a satisfação do cliente, indicadores que são – hoje mais do que nunca – estratégicas para os negócios.

Primeiro, entender quem é o cliente ideal

Buyer Persona é a representação do cliente ideal de uma empresa, com nome, idade, profissão, desejos e anseios, para ajudar a empresa a entender quem é o seu consumidor ideal – que pode inclusive ser outra empresa, destaca o levantamento da Opinion Box.

A definição das personas ajuda a conhecer melhor o público-alvo e a oferecer soluções que respondam às suas dores e anseios. Tanto os setores de produto quanto comercial, marketing e comunicação podem se beneficiar muito de uma pesquisa de persona, por entender a melhor abordagem e as prioridades do cliente, assim como falar na mesma língua de seu público.
A Opinion Box recomenda começar traçando o perfil dos clientes já existentes e buscar padrões de preferências.
“Encontre os principais segmentos onde trabalham, os cargos que ocupam e suas características pessoais. Descubra sua faixa etária, o lugar onde moram, quanto ganham por mês, sua situação familiar. Procure também entender suas ambições, atividades que costumam fazer, medos, a forma como enxergam o mundo – e o que esperam dele”.

Teste a viabilidade de seu produto ou serviço

Todo produto precisa oferecer uma solução para quem compra, pode ser de uma dor ou de um desejo. Antes de lançar um produto no mercado, recomenda a Opinion Box, uma pesquisa de mercado busca entender se os consumidores identificam e concordam com sua proposta. “Esse tipo de insight vai contar muito sobre o potencial de aceitação e venda do seu produto. É a oportunidade ideal para revisar estratégias antes do lançamento do produto a fim de evitar problemas e prejuízos futuros”.
é possível testar o conceito antes de começar a desenvolvê-lo. Por outro lado, se você tem um produto já à venda que não está tendo o resultado esperado, você pode fazer uma pesquisa de teste de produto para ouvir as impressões sobre ele.

Conheça os hábitos de consumo do seu público-alvo

Conhecer os hábitos de consumo do seu público são um arcabouço de dados e insights para entender as motivações e como os consumidores tomam decisões de compras. Elas são essenciais para fundamentar decisões de uma empresa, seja a criação de um novo produto, a expansão ou reformulação de linhas já existentes.
Mas a Opinion Box adverte que um erro muito comum ao fazer pesquisas de hábitos de consumo é tentar entender toda a jornada de compra em uma mesma pesquisa, fazendo perguntas muito diversas sem um objetivo claro. “Antes de começar a criar o seu questionário, defina o problema da sua pesquisa. O problema da pesquisa é aquilo que você quer descobrir. Ao definir um objetivo, fica mais fácil perceber quais aspectos do comportamento do consumidor você precisa investigar, e como. Evite fazer muitas perguntas abertas, pois elas são mais difíceis de analisar. Por isso, utilize perguntas de resposta única, respostas múltiplas ou escala. Assim você consegue identificar padrões de consumo, preferências e outros pontos em comum entre os seus consumidores”.

Meça a satisfação em toda a jornada

A pesquisa de satisfação se tornou a mais popular entre empresas de todos os tamanhos. A máxima diz que “o cliente tem sempre razão”, mas mesmo que ele não esteja necessariamente certo, o cliente tem sempre uma opinião. E entender o que o deixa satisfeito com um produto ou serviço é um dado estratégico não só para mantê-lo, quanto para conquistar novos clientes. A melhor forma de fazer isso é ouvir regularmente o que o consumidor tem a dizer. Essa métrica é tão importante que foram desenvolvidos diferentes tipos e metodologias para entender a satisfação em diferentes pontos da jornada.

“Ela pode avaliar todos os pontos de contato com o cliente, pode focar apenas em uma etapa do processo de compra ou até mesmo ter uma única pergunta. Tudo vai depender dos seus objetivos e, principalmente, da sua capacidade de tomar ações em cima dos resultados obtidos”. As pesquisas de satisfação podem ser feitas em diferentes momentos da jornada do cliente, e depende do objetivo da pesquisa. Mas vale destacar que, tão importante quanto fazer pesquisas de satisfação, é saber usar as informações obtidas para resolver pontos de dor e encontrar novas formas e soluções de surpreender e encantar o cliente.

Conheça as pesquisas de satisfação mais populares:

CSAT

O Customer Satisfaction Score mede se a empresa está conseguindo atender as expectativas do consumidor em um determinado ponto da jornada – desde a busca até a entrega. Ele é calculado a partir de uma escala de 5 pontos em que 1 é totalmente insatisfeito e 5 é totalmente satisfeito. A média de satisfação é uma média ponderada, que considera a quantidade de entrevistados e o peso de cada nota.

NPS

O Net Promoter Score é o indicador mais popular entre estes, e mede a lealdade do consumidor com a marca e avaliar os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no negócio.

O NPS é calculado a partir de uma única pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Opinion Box para um amigo ou colega?”, por exemplo. De acordo com as pontuações distribuídas nas respostas, os clientes são divididos em detratores (0-6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).

CEV

O CEV (Customer Emotional Value) é uma metodologia desenvolvida pelo Opinion Box e pela Expertise. Ela tem como objetivo determinar o vínculo emocional dos consumidores com uma marca. Este indicador é calculado a partir de cinco pares de emoção, avaliados em uma escala de 0 a 10. O CEV resulta da soma dessas cinco emoções e varia em uma escala de 0 a 100.

Conheça-te a ti mesmo (e os concorrentes)

A análise de mercado é capaz de fazer um filme da viabilidade e do sucesso de um negócio, desde sua concepção até a avaliação da evolução da concorrência. Análises de mercado feitas com regularidade e método ajudam a antecipar alterações de contexto no horizonte e ajudam a nortear decisões e mudanças de rota. Análises de mercado e de concorrência permitem entender como uma empresa está posicionada e encontrar oportunidades, pontos de melhoria e desafios.

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