Autor: Eduardo Velloso Vianna

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Alibaba inicia Festival 11.11 e prepara experiências mais imersivas

Gigante chinesa está trabalhando na criação de uma ferramenta de modelagem 3D econômica para exibições de produtos

O Alibaba Group iniciou sua 14ª edição do tradicional Festival 11.11 nesta segunda-feira, 24, com o início das pré-vendas. Até o dia 31 de outubro, os consumidores vão poder adicionar itens aos seus carrinhos de compras a preços de 11.11, mas ainda não podem pagar.

Neste ano, a gigante chinesa prepara experiências de compras mais imersivas aos consumidores. “Estamos pensando em como a tecnologia pode melhorar as operações e a experiência do cliente e desbloquear novas possibilidades para os comerciantes”, diz Ruo Hai, diretor de tecnologia da Taobao e Tmall, plataformas de e-commerce do Alibaba Group.

O Alibaba está trabalhando na criação de uma ferramenta de modelagem 3D econômica para exibições de produtos, permitindo que os consumidores criem avatares com suas medidas para experimentar digitalmente roupas. Além da cor e corte, as marcas podem até simular texturas. O objetivo é ajudar os comerciantes a adotar ferramentas semelhantes em escala.

“Queremos fornecer tecnologia de fusão virtual de baixo custo e simples de implantar para que os comerciantes possam usá-lo para desbloquear sua imaginação e construir conteúdo 3D de acordo com sua própria identidade de marca”, diz Hai.

No início deste ano, a Tmall realizou um desfile de moda virtual 3D, onde modelos reais caminhavam na passarela contra uma representação 3D do planeta Marte.

Programas de fidelidade
Segundo Hai, iniciativas de fidelidade de marcas têm engajado muitos consumidores com programas de adesão. “O maior objetivo para nós neste 11.11 é criar valor para os consumidores. Continuaremos a engajar nossos usuários”, diz.

A Tmall possui 42 marcas com mais de 10 milhões de membros e 600 marcas com mais de 1 milhão de membros, muitas das quais derivam mais de 40% do valor bruto da mercadoria das compras dos membros

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/24/10/2022/noticias-varejo/alibaba-inicia-festival-11-11-e-prepara-experiencias-mais-imersivas/

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Black Friday: Ferramentas indispensáveis para impulsionar o seu e-commerce

Você sabia que há uma infinidade de ferramentas que podem te ajudar na hora de impulsionar o seu e-commerce? Por isso, separamos algumas ferramentas indispensáveis para te ajudar na Black Friday, e depois dela também.

Se você tem uma loja virtual há algum tempo, sabe como pode ser difícil cuidar de tudo sozinho, não é mesmo? Por isso, preparamos esse conteúdo especialmente para você que quer vender mais na Black Friday, mas ainda não sabe exatamente como fazer tudo isso a tempo.

Com algumas ferramentas certas e um pouco de planejamento, você vai conseguir vender muito mais na Black Friday deste ano. Mas vale lembrar também que, quanto mais cedo você começar o planejamento, mais fácil vai ser para ter tudo pronto a tempo.

Ferramentas para te ajudar na Black Friday (e depois dela)
São muitas as ferramentas que podem te ajudar na Black Friday e também bem depois dela. Com as ferramentas certas, você garante muito mais praticidade e facilidade na hora de vender online.

Mesmo que você tenha uma equipe de colaboradores, nós sabemos que nem sempre é fácil organizar o tempo. Por isso, preparamos uma lista com várias ferramentas que podem ser bastante úteis para você e para a sua empresa.

Dessa forma, você vai poder utilizar o seu tempo disponível para vender mais, aumentando os lucros da sua loja virtual.

Trello
Se você tem uma equipe de colaboradores trabalhando em um sistema de home office, sabe o quanto pode ser difícil na hora de controlar as tarefas. O Trello é uma ferramenta que pode ajudar muito na hora de agilizar o trabalho e aumentar a produtividade da sua equipe.

Com o Trello, você consegue gerenciar, supervisionar e criar relatórios dos projetos, bem como controlar as tarefas dos colaboradores. Ou seja, são ferramentas que ajudam muito na hora de manter sua equipe ciente de todas as tarefas que precisam ser feitas, além de facilitar na comunicação com eles.

Na ferramenta, é possível criar listas e cartões, que serão atribuídos para a pessoa ou para o time responsável pela tarefa. Dessa forma, a equipe a quem foi atribuído o cartão terá acesso a:
* anexos;
* comentários;
* checklists;
* prazos para a entrega, entre outros.
Para isso, basta fazer o cadastro e informar todos os dados necessários. Depois, é só convidar as pessoas da equipe para cada uma das tarefas. Com o Trello, sua equipe e o líder de cada equipe conseguem ficar por dentro de todos os processos e etapas do projeto ou da tarefa.

E isso vai ajudar muito na hora de otimizar e garantir uma melhor utilização do tempo disponível, aumentando a produtividade da sua equipe.

Ebit
Você sabia que a opinião dos seus clientes sobre a sua empresa é fundamental, tanto pelo relacionamento com esses clientes quanto para criar estratégias mais eficientes? E o Ebit é uma ferramenta que pode te ajudar muito a ficar de olho no que os seus clientes acham da sua empresa por meio de pesquisas.

O Ebit fornece dados sobre a satisfação dos seus clientes após uma compra, que sua empresa pode utilizar para a criação de novas estratégias. Isso porque a satisfação do cliente e a experiência de compra são dados muito importantes que podem ser usados para melhorar ainda mais o modo como a sua loja trabalha.

Por isso, o Ebit é uma ótima ferramenta que pode te ajudar na hora de responder perguntas como:

O cliente encontrou todos os dados que precisava para efetuar a compra sem problemas?
Meus clientes estão satisfeitos com os meus produtos?
Qual a opinião dos clientes a respeito dos prazos de entrega, bem como das embalagens e do sistema de logística?
O atendimento antes e depois da venda foi satisfatório?
Ou seja, é uma ferramenta indispensável se você quer entender mais sobre o que seus consumidores acham sobre a sua marca. E além disso, é uma ferramenta muito importante para criar estratégias com base em dados concretos.

Canva
O design é sempre uma questão que gera dores de cabeça, principalmente em lojas que ainda não têm uma equipe de design. Por isso, se esse é o seu caso, o Canva pode ser um aliado indispensável para impulsionar o seu e-commerce.

O Canva é uma plataforma de design bem simples e intuitiva, que garante que você crie designs praticamente profissionais sem precisar gastar muito tempo. Para isso, basta usar algum dos modelos disponíveis e editar da forma que for mais conveniente e que agrade mais o seu gosto.

Além disso, o grande diferencial do Canva é que você consegue obter resultados satisfatórios, tudo na palma da sua mão. Para isso, basta baixar o aplicativo e começar a criar.

Mas se você ainda prefere usar o computador, não é um problema, basta usar a versão para web. E a grande vantagem é que você ainda tem a opção de fazer os projetos em equipe – basta usar a opção de compartilhar.

O Canva ainda conta com uma versão premium, que garante acesso a um maior número de modelos e tipos de personalização para os seus designs. Por isso, se você não tem conhecimento suficiente para investir em uma plataforma como o Photoshop, o Canva pode ser uma ótima opção para a sua empresa.

Clipchamp
Você sabe o quão importante é criar vídeos dos seus produtos para os seus clientes, não é mesmo? Por isso, o Clipchamp pode ser um aliado muito importante para te ajudar na criação de vídeos para a sua empresa.

O Clipchamp é um editor de vídeos online com uma interface intuitiva e simples, garantindo mais praticidade na hora de criar vídeos para a sua empresa. Você pode criar vídeos para o YouTube da sua empresa ou até mesmo fazer clipes para postar nos Instagram e outras redes sociais da sua marca.

Com o Clipchamp, você consegue criar vídeos profissionais sem precisar gastar muito tempo e ainda garante mais visibilidade para as suas redes sociais. Além disso, o ClipChamp conta com um conversor de vídeo, garantindo mais praticidade na hora de converter as suas criações para outros formatos.

Gerador de link para WhatsApp
Outra ferramenta indispensável para impulsionar o seu e-commerce antes e depois da Black Friday é usar um gerador de links para o WhatsApp. Com esses geradores, você cria um link que direciona os clientes para uma conversa com o WhatsApp da sua empresa.

Esse tipo de gerador está disponível em vários portais, e garantem que os seus clientes iniciem uma conversa com o seu setor de atendimento de uma forma mais rápida. Para isso, basta adicionar o número que você quer colocar para ser direcionado, bem como uma mensagem padrão.

Dessa forma, quando o link for aberto, aparecerá uma janela de conversa com a mensagem que você padronizou. Ou seja, sempre que um possível cliente quiser entrar em contato com a sua empresa, não precisará salvar o seu número primeiro.

É uma ferramenta muito importante que ajuda a garantir mais praticidade e conforto para os seus clientes, já que muitas pessoas desistem de uma compra ao não conseguir tirar dúvidas primeiro.

Por isso, uma boa opção é disponibilizar esse link em todos os lugares que for possível, garantindo um acesso mais fácil e prático para os seus clientes.

Bit.ly
Outra ferramenta que pode te ajudar muito com o seu e-commerce é o Bit.ly, que permite a personalização de URLs. Além disso, o Bit.ly encurta os links HTTP, garantindo mais praticidade na hora de compartilhar os links da sua empresa.

Porém, é preciso fazer o encurtamento dos links de forma consciente. Isso porque links encurtados e que não possuem informações suficientes podem ser tratados como links suspeitos pelos seus clientes.

Por isso, se for necessário encurtar os links, você pode usar também a personalização, renomeando o link com informações importantes para o seu cliente. Além disso, o Bit.ly pode te ajudar também a ter uma estatística geral sobre os acessos nos links personalizados ou encurtados.

Dessa forma, você consegue ter dados sobre quais dos links tiveram mais acesso e começar a criar estratégias para encurtar outros links usando o mesmo padrão.

Linktree
Como estamos falando sobre links, o Linktree não poderia ficar de fora, já que é uma ferramenta que pode te ajudar muito a deixar todos os seus links em um único lugar. Se você usa Instagram para a sua empresa, sabe que poder colocar apenas um link na bio pode ser um tanto quanto limitante, não é mesmo?

Por isso, uma solução é utilizar um link com todos os seus dados no Linktree. Isso porque, como o próprio nome já mostra, o Linktree cria uma “árvore” com todos os seus endereços na web, seja da sua loja virtual ou das suas redes sociais.

Para isso, basta preencher todos os dados e os links para tudo que você quiser: página no Facebook, Instagram, Twitter, loja virtual e muito mais. Depois, é só usar o link do Linktree e colocar onde você quiser que seus clientes o encontrem.

Além disso, o Linktree conta com uma versão premium, na qual você pode fazer análise dos seus links, bem como o rankeamento deles. Dessa forma, é possível entender melhor sobre quais links seus clientes mais acessaram, o que pode te ajudar a escolher a melhor rede social de acordo com o seu público.

MailChimp
O marketing digital é essencial para toda empresa, seja durante a Black Friday ou não. Por isso, o MailChimp pode ser uma ótima ferramenta para te ajudar a impulsionar a sua loja virtual.

Com o MailChimp, você consegue criar e-mails marketing do zero, usando uma interface intuitiva e bem simples. Além disso, você pode utilizar algum dos modelos que a plataforma oferece e ir editando até chegar ao resultado esperado.

Mas o grande diferencial do MailChimp é que a ferramenta permite o disparo automático de e-mails marketing para até dois mil usuários cadastrados. E isso apenas usando a versão gratuita da ferramenta.

Dessa forma, você pode criar ótimos e-mails marketing para os seus clientes e garantir a atenção deles para as suas promoções de Black Friday.

Jivo Chat
O atendimento com o cliente é sempre uma ótima opção de garantir uma melhor experiência, principalmente antes de uma compra. Porém, nem sempre é possível contar com uma equipe de atendimento que fique o tempo todo online, não é mesmo?

Por isso, o Jivo Chat pode ser uma ótima opção para você que ainda não tem um chatbot para fazer o primeiro atendimento ao seu cliente. Dessa forma, você garante um contato automatizado com o seu cliente em um primeiro momento, garantindo um atendimento para questões mais simples.

Ou seja, você pode otimizar questões como informações sobre determinado produto e serviço, rastreamento de encomendas, entre muitas outras funções. Mas o mais importante de ter um chatbot na sua empresa é poder prestar atendimento para o seu cliente 24 horas por dia.

Com isso, caso seja um problema que apenas uma pessoa pode resolver, sua equipe pode entrar em contato com o cliente em questão assim que estiver disponível.

Google Analytics
Outra ferramenta que pode te ajudar muito a impulsionar a sua loja virtual é o Google Analytics. A ferramenta do Google disponibiliza uma série de dados muito importantes para a sua loja virtual, como:

localização dos acessos no seu site;
quantidade de visualizações que seu site teve em determinado período;
idade e gênero das pessoas que acessaram o seu site, bem como as preferências pessoais de cada uma.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/black-friday-ferramentas-indispensaveis-para-impulsionar-o-seu-e-commerce

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A logística deve acompanhar o crescimento no B2B no e-commerce

Quando falamos de e-commerce, as relações dos varejistas e dos marketplaces com os usuários finais, na ponta do B2C, são as mais lembradas. Contudo, o comércio eletrônico, especialmente na pandemia, assistiu a um crescimento também das relações B2B, em função da grande migração das companhias em geral para o ambiente online e do consequente aumento das transações entre empresas.

A evolução das vendas B2B
Para oferecer uma boa experiência aos e-shoppers corporativos, é preciso entender melhor esse mercado e como as vendas B2B vêm evoluindo. A pesquisa B2B Pulse, divulgada no ano passado pela consultoria McKinsey & Company, traz os insights mais recentes desse mercado e indica que o conceito de omnichannel está totalmente enraizado nas transações B2B, dada a escolha pelos diversos canais presenciais e virtuais, especialmente do comércio eletrônico.

Está claro que os compradores desse segmento acreditam que o mix de canais que se cruzam entre si, em atendimentos remotos, digitais e pessoais, funcionam e são mais eficazes do que os tradicionais, segundo avaliação de oito em cada dez tomadores de decisão B2B.

Estamos tratando de um mercado B2B com orçamentos robustos, e no qual, ainda segundo o levantamento, os compradores irão movimentar seis dígitos ou mais em cada uma das transações no ambiente digital. Até por isso, os representantes comerciais híbridos devem tomar o mercado, e esse modelo de negociação será o principal nas vendas, de acordo com as respostas de 64% dos entrevistados, que afirmaram pretender elevar o número de vendedores híbridos.

Apesar das diversas maneiras possíveis de relacionamento comercial, a pesquisa demonstrou que o comércio eletrônico foi o caminho mais escolhido pelos líderes empresariais que atuam no B2B, superando o modelo presencial. Para 41% dos entrevistados, o e-commerce é o mais eficaz, uma porcentagem acima dos 37% de entrevistados para os quais as vendas são feitas de forma pessoal, e 31% que mencionaram as vendas por vídeo.

Como a evolução do B2B impacta a logística
Diante desses dados e números promissores, o e-commerce B2B vai evoluir ainda mais, e as transportadoras e operadores logísticos devem estar atentos a essa realidade, focados em oferecer, ao comprador corporativo, as mesmas praticidades, conveniências e qualidade oferecidas aos consumidores do B2C.

Os objetivos são os mesmos, porém a logística no e-commerce B2B exige planejamentos diferentes dos normalmente realizados no varejo B2C, pois as negociações são entre pessoas jurídicas. Tal mudança interfere nos preços e modalidades de serviços, tipos de produtos, prazos e até na questão tributária.

Na logística B2B, por exemplo, o número de pedidos é menor, e o ticket médio do pedido, bem maior; os prazos de entregas costumam ser mais longos, e a modalidade rodoviária é a mais utilizada. Dependendo das necessidades do cliente, as transportadoras podem oferecer modalidades mais rápidas como a aérea ou a própria rodoviária com prazos mais curtos, além da possibilidade de cargas mais pesadas e do modelo dedicado de transportes, no qual a frota atua 100% do tempo dedicada ao cliente B2B.

No geral, no B2B, as cargas fracionadas são do mesmo produto e em grandes quantidades, destinadas às revendas ou mesmo quando a compra envolve materiais que serão utilizados na própria operação, como equipamentos de TI ou eletroeletrônicos.

Independentemente das formas, tamanhos e produtos transportados, toda a inteligência logística e as soluções adotadas pelas transportadoras em favor da qualidade e da rastreabilidade das encomendas B2C devem ser reproduzidas no B2B, a começar pela integração logística.

Considerando o crescimento do B2B, e que já não há mais grandes diferenças entre as expectativas do consumidor e do comprador corporativo, essa é a tendência, a fim de que todos passem pela melhor experiência possível no e-commerce também na etapa das entregas.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/a-logistica-deve-acompanhar-o-crescimento-do-b2b-no-e-commerce

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Brasileiros priorizam preço, entrega rápida e facilidade no e-commerce

Nove a cada 10 usuários de internet brasileiros procuram informações antes de comprar online, segundo pesquisa da Kantar

Em busca de melhores oportunidades, ofertas e descontos, quase nove a cada 10 usuários de internet brasileiros procuram informações antes de comprar online. Esse comportamento tende a ser ainda mais forte no último trimestre de 2022, período que reúne Copa do Mundo, Black Friday e as tradicionais festas de fim de ano.

Segundo o estudo “Black Friday e o E-commerce no centro do jogo”, da Kantar Ibope Media, o uso do e-commerce se tornou frequente na vida dos brasileiros e 75% costumam adquirir produtos ou serviços online, sendo que 29% afirmam ter o hábito de fazer compras toda semana.

Entre os principais motivos que levam o consumidor a comprar nesse ambiente estão preço (54%), entrega rápida (34%), facilidade de encontrar os produtos desejados (27%), variedade de pagamentos (22%) e taxa de entrega (21%). Em média, os usuários tendem a gastar R$ 717 em produtos online, e 49% pagam com cartão de crédito.

Publicidade em alta
A intensa busca por informações online também contribui para o aumento dos gastos com publicidade. No primeiro semestre de 2022, foram investidos R$ 14,7 bilhões no ambiente online.

Entre os entrevistados, 75% são favoráveis às propagandas digitais. O interesse pela publicidade se evidencia com as altas taxas de cliques (68%) e a conversão de vendas (41%) entre aqueles que clicaram.

A edição de outubro do Data Stories, conteúdo temático lançado mensalmente pela empresa, foi elaborada com ajuda de informações coletadas pelo estudo Target Group Index Digital View. O objetivo foi entender o potencial do comércio eletrônico nesse mercado.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/24/10/2022/noticias-varejo/brasileiros-priorizam-preco-entrega-rapida-e-facilidade-no-e-commerce/

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A melhor experiência é a que faz sentido para o cliente

Marcos Bogo, da Nespresso Brasil, fala sobre as estratégias da marca para ofertar experiencias genuínas e pensadas para os clientes

A experiência do cliente deve estar intrínseca em cada etapa da jornada do consumidor com uma marca. No segmento de cafés, por exemplo, além de toda a experiência sensorial, existe o desafio de expandir essa vivência para outras frentes.

A Nespresso tem encontrado no digital a ferramenta ideal para desenhar novas réguas de experiência e gerenciar as múltiplas jornadas do cliente com seus produtos. Segundo Marcos Bogo, Head do Customer Relationship Center da Nespresso Brasil, o foco é o uso de dados e insights para melhorá-la.

“Temos um processo estruturado para mapear e identificar gaps e oportunidades nesta jornada através de um processo sistemático de acompanhar o comportamento do consumidor através de dados (KPIs), pesquisas qualitativas recorrentes, acompanhados de fóruns específicos para discussão e aprofundamentos, bem como planos de ação para melhorar a experiência dos nossos clientes”, detalha Bogo.

Em paralelo, e com base nisto, o executivo conta que a Nespresso também define alguns gatilhos para essas réguas de relacionamento utilizando especialistas em cafés em todos os canais de contato com a marca.

Bogo explica que essas réguas cobrem tanto a jornada do cliente nos primeiros 12 meses com a marca, como também o cliente que já está na Nespresso por mais tempo, ou aquele que por algum motivo tenha se desligado da marca.

“Levamos nestes contatos, além de conteúdos com lançamentos de produtos e serviços todas as nossas ofertas e um suporte adequado ao momento de cada cliente”, frisa Bogo. “O contato humano com nossos especialistas em café, tem um papel importante na experiencia, satisfação e lealdade. Temos visto o crescimento no uso dos canais digitais e temos trabalhado para oferecer o mesmo padrão de experiência dos canais offline”, completa Bogo.

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Novas tecnologias na experiência com a Nespresso
Bogo avalia que os aplicativos de mensageria têm ganhado cada vez mais relevância na jornada dos clientes da Nespresso. Hoje, comprar ou solucionar dúvidas de forma simples pelo WhatsApp, por exemplo, sem precisar ficar ao telefone com um atendente é parte dessa experiência digital com a marca.

Segundo Bogo, a diferença nessa dinâmica agora é sobre tempo e disponibilidade. “Hoje é o cliente quem escolhe o canal e o momento em que quer interagir com uma marca. Do nosso lado, a Nespresso tem trabalhado para atender essa expectativa entendendo os touchpoints mais aderentes e buscando o equilíbrio entre a tecnologia e o fator humano, que é essencial quando tratamos de um produto tão sensorial como o café”, comenta Bogo.

Sobre esses novos formatos e novos pontos de contato para ofertar novas experiências na jornada de consumo com produtos e serviços, Bogo explica que a Nespresso tem apostado muito em vídeos via smartphones. Entre as iniciativas mais recentes, o executivo destaca a assistência ao cliente por vídeo, que leva os especialistas da Nespresso a auxiliar o cliente acessando a câmera do seu celular.

“Nesse momento criamos ainda mais proximidade. Podemos, por exemplo, orientar o cliente sobre o uso de sua nova máquina. Também temos projetos voltados com foco em realidade aumentada que permite ao cliente visualizar qual modelo de máquina ficará melhor naquele seu espaço da casa dedicado ao café”, revela Bogo.

Como ir ainda mais além na experiência do cliente?
Saindo dos smartphones, a Nespresso tem olhado para outras frentes que possam agregar valor à essa experiência do cliente com a marca. A IoT (Internet das coisas) é uma delas. A Nespresso já possui máquinas que possibilitam realizar pedidos de cápsulas pressionando apenas um botão.

Em outra linha de produtos, há máquinas com um novo sistema de infusão e centrifugação, reconhecimento da cápsula por código de barras e conexão via Wi-fi e Bluethooth. “Tudo isso leva a experiência do café a outro patamar”, pontua Bogo.

Diante de toda essa evolução sobre a experiência e consumo do café em casa, a Nespresso reforça que a tecnologia está cada vez mais sendo inserida no dia a dia do consumidor, e olhar para todo esse potencial agora é buscar estar em sintonia com os consumidores de hoje e do futuro.

Para Bogo, a Inteligência Artificial e Realidade Aumentada, citadas anteriormente, bem como experiências compartilhadas com outros parceiros, está no radar da Nespresso para trazer novas experiencias aos seus clientes. “Mas, toda estratégia gira em torno da busca por agregar valor aos nossos clientes através de canais e experiências que façam sentido para ele”, finaliza Marcos Bogo.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/10/18/nespresso-experiencia-cliente-cx/?utm_campaign=news-cm-191022&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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91% dos consumidores preferem empresas que oferecem flexibilidade no atendimento

Se comunicar bem e efetivamente com os consumidores é algo que todas as marcas desejam atingir. Pesquisa realizada pela LivePerson, revela que 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem a flexibilidade na escolha da opção de atendimento, seja por mensagem ou por telefone.

O estudo contou com respostas de mais de 2.500 participantes em todo o mundo e encontrou uma grande demanda por experiências unificadas e com toques humanos, com preferência por empresas que possam conectar suas chamadas telefônicas e conversas por mensagens, permitindo uma flexibilidade para que cada cliente escolha o canal de preferência para o contato com a marca.

Com o crescente número de marcas direcionando seus esforços para a IA e automação com o objetivo de dimensionar as experiências dos clientes, os consumidores estão procurando um atendimento que seja cada vez mais dinâmico e personalizado. A pesquisa mostra ainda que os consumidores dizem ser mais provável fazer negócios com empresas:

* Que conectam suas interações por meio de voz e mensagens (87%);
* Onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, de interações anteriores, aplicando um histórico para resolução de um chamado atual (82%);
* Cujos bots podem entender suas emoções (72%).

“As marcas que oferecem aos consumidores diversas opções de contato, com interações personalizadas, conectadas e emotivas, se posicionam muito à frente quando o assunto é a satisfação do cliente”, afirma André Ferreira, General Manager LATAM da LivePerson.

Embora os consumidores esperem por experiências sem falhas, tanto no telefone como nas mensagens, muitas marcas ainda não atenderam às suas expectativas. Segundo o levantamento, 84% dos consumidores relataram que precisam repetir a sua dúvida e/ou problema “frequentemente” ou “o tempo todo” ao ligar ou enviar mensagens. Dessa forma, entende-se que a principal ação que as marcas podem fazer para melhorar suas experiências é evitar esse tipo de situação (65%), seguido por ajudá-los a gastar menos tempo em chamadas (56%).

“Marcas que limitam ou, melhor, evitam esta experiência repetitiva são capazes de ganhar a fidelidade do cliente. Para isso, a comunicação assíncrona e com uso efetivo do histórico de chamadas é a maior chave de sucesso para as empresas”, finaliza Ferreira.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/consumidores-preferem-flexibilidade-atendimento

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Drogarias Pacheco e São Paulo relançam aplicativos com novos recursos e personalização

Objetivo é potencializar a experiência e a comodidade para os seus clientes às vésperas da ação promocional de Black Friday

O Grupo DPSP, responsável pela Drogarias Pacheco e São Paulo, reformulou os aplicativos das duas bandeiras. O objetivo é potencializar a experiência e a comodidade para os seus clientes às vésperas da ação promocional de Black Friday.

O relançamento traz novas funcionalidades e passa a contar com um modelo de fidelidade, que permite ao consumidor ativar ofertas personalizadas e obter descontos exclusivos em diversas categorias como medicamentos, skincare, beleza e outras.

“Seguimos investindo fortemente na melhoria da experiência dos nossos clientes com as nossas marcas, utilizando das novas tecnologias para criar uma jornada unificada em todos os nossos canais”, afirma Cristiano Hyppolito, diretor de Tecnologia e Digital do Grupo DPSP.

Para que o consumidor possa ter uma experiência figital, com a rede física e digital em sinergia, o app permite que as compras feitas sejam entregues no endereço selecionado em até duas horas ou retiradas em uma das lojas das Drogarias Pacheco e São Paulo.

Quem já tem o software instalado no celular não precisa baixar novamente para aproveitar as novidades. Os apps já estão disponíveis para download gratuito na App Store e Google Play Store para aqueles que desejam conferir as vantagens da ferramenta.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/24/10/2022/noticias-varejo/drogarias-pacheco-e-sao-paulo-relancam-aplicativos-com-novos-recursos-e-personalizacao/

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Black Friday 2021 x Black Friday 2022: Lições, Dados e Expectativas

A última sexta-feira do mês de novembro é aguardada pelos profissionais de e-commerce todos os anos. Afinal, é um momento propício para impulsionar o faturamento em um período no qual o consumidor está mais disposto a comprar.

Mas quem é do comércio eletrônico sabe que contar apenas com as vantagens naturais de novembro é pouco. Por isso, entender como foi a Black Friday anterior e as expectativas para 2022 é fundamental.

Existem projeções para a data e, de acordo com o comportamento do consumidor durante o ano, é possível fazer algumas apostas para a Black Friday que vem aí.

Segundo um levantamento da Nuvemshop, apenas um terço dos lojistas se sentem preparados para a Black Friday 2022. Entender o que aconteceu na data anterior e as tendências para 2022 é o começo de uma preparação assertiva.

Dados Black Friday 2021 X Projeção 2022
Todo seller gostaria de ter o dom de prever de maneira eficaz o futuro. Dados não são uma bala de prata, mas são fundamentais para se ter um panorama melhor do cenário e traçar boas estratégias para a Black Friday 2022. O que aconteceu em 2021 traz lições e aponta tendências.

E-commerce e a experiência omnichannel
Em 2021, o comércio eletrônico foi o canal campeão de vendas na Black Friday, o que não é de surpreender, já que o setor cresceu nos anos da pandemia.

Para 2022, espera-se igualmente um bom desempenho, apesar dos fatores externos que afetam o país.

Com a volta das lojas físicas, a experiência omnichannel se torna uma tendência para a qual empreendedores devem se atentar – mesmo para aqueles com somente lojas virtuais pode ser válido fazer parcerias ou proporcionar entregas mais rápidas com os marketplaces para preencher essa lacuna.

Um levantamento do relatório de varejo de 2021 da Adyen mostra que 71% das pessoas afirmam que o omnichannel oferece uma experiência satisfatória de compra ao apontar que seriam mais fiéis a lojas que oferecessem a opção de fazer uma devolução no estabelecimento físico mesmo que tenha feito o pedido online.

Essa tendência vai ao encontro também do pickup store, quando o shopper realiza a compra pelo site ou aplicativo e retira na loja física, uma prática fundamental para aqueles que têm estratégias omnichannel e que, em 2021, obteve um crescimento de 139%, de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Portanto, o vendedor deve preparar todos os pontos de contato para proporcionar uma boa experiência para o cliente e aumentar as vendas.

Contudo, é válido lembrar que não são todos empreendedores que necessariamente devem ser multicanal, e sim entender o comportamento de seu consumidor e estar onde ele está, que, por vezes, não será necessariamente em lojas físicas.

Qual foi o faturamento da Black Friday 2021? E a de 2022 qual é a expectativa?
A Black Friday 2021 movimentou R$5,4 bilhões, contando o período da quinta-feira às 0h até às 23h59 da sexta-feira. A cifra representou um crescimento de 5,8%, porém, ficou 2,4% abaixo da expectativa, segundo a Neotrust.

Já o ticket médio, segundo o Reclame Aqui, foi de R$654,06 em 2021, enquanto que em 2020 foi de R$612 – aumento de 7,2%.

Para 2022, a estimativa da ABComm é de que a projeção seja de R$6,05 bilhões, o que representa um crescimento de 3,5%.

Formas de pagamentos cada vez mais diversificadas?
O cartão de crédito foi o meio de pagamento mais usado na Black Friday 2021, sendo o preferido em 63,2% das compras, segundo a All In. O boleto bancário ficou em segundo, com presenças em 32,5% das compras de Black Friday.

Esperava-se que o Pix e as carteiras digitais tivessem uma participação maior, porém, foi de apenas 0,5%.

No entanto, devido à época da Black Friday ser última sexta-feira de novembro, parcelar as compras foi mais comum. Nesse período, circula menos dinheiro no país por causa das datas de pagamento usuais no Brasil. O fato de a compra ser aprovada mais rápido com o cartão também colabora para o uso predominante desse meio de pagamento.

Com dois anos de existência completados em 16 de novembro de 2022, pode acontecer de o Pix aparecer mais nas estatísticas deste ano.

De toda forma, o seller deve se preparar para receber de todas essas formas e estar atento aos meios de pagamento nos marketplaces em que está inserido ou em sua própria loja virtual.

Quais produtos foram os mais vendidos em 2021?
Em 2021, segundo a Neotrust, as categorias de produtos mais vendidos na Black Friday foram:
Moda e Acessórios
Beleza e Perfumaria
Telefonia
Eletroportáteis
Eletrodomésticos

Já o Reclame Aqui fez um comparativo de produtos mais procurados em 2020 e 2021, e como as promoções (ou a falta delas) e reclamações afetaram essa procura, destacando itens com preços menores em 2021.
Smartphone (2020) x smartphone (2021);
TV (2020) x tênis (2021);
Tênis (2020) x passagem aérea (2021);
Geladeira (2020) x TV (2021);
Camiseta (2020) x livros (2021);
Móveis (2020) x camiseta (2021);
Perfume (2020) x notebook (2021);
Lavadora de roupas (2020) x perfume (2021);
Notebook (2020) x pontos e milhas (2021);
Blusas (2020) x shampoo (2021).

Assim, o vendedor deve se planejar para oferecer bons descontos e vantagens ao comprador para que ele não somente procure produtos com ticket médio menor, que podem não ser de seu segmento, mas sim de concorrentes indiretos.

Já a lista para 2022, da ABComm, é parecida com a do ano anterior:
Telefonia
Eletrônicos
Informática
Eletrodomésticos e eletroportáteis
Moda
Beleza e saúde

Para quem trabalha com essas categorias, aconselha-se reforçar o estoque e, em caso de também ter lojas físicas, estudar se é necessário contratar funcionários temporários para atender bem à demanda extra ou mesmo ter ferramentas de automação para ajudar com suas operações.

O aumento do público +50 na Black Friday
Segundo o Reclame Aqui, houve um aumento considerável de pessoas com mais de 51 anos nas compras de Black Friday em 2021. O canal não cita comparativo com anos anteriores, mas consumidores nessa faixa etária representaram quase 15% de clientes no período de Black Friday.

Clientes entre 26 e 50 anos foram os que mais compraram em 2021. As explicações são o fato de serem economicamente ativos e a confiança maior no e-commerce das pessoas mais jovens.

No entanto, como mostrado antes, esse cenário tende a mudar. Então, é preciso pensar no público 50+ para ter uma conversão ainda maior entre eles. A seguir, podemos ver detalhes desses dados apontados pela organização:
Entre 36 e 50 anos (34,7%)
Entre 26 e 35 anos (34,1%)
Até 25 anos (16,2%)
Acima de 51 anos (14,8%)

Quais foram os problemas mais comuns da Black Friday 2021?
Ainda baseado nos dados informados pelo Reclame Aqui de 2021, o número de queixas em 2021 cresceu 19%. Eles justificam que o aumento é normal pelo fato de que as vendas também cresceram.

No entanto, os erros passados são excelentes para mostrar quais pontos precisam de mais atenção na Black Friday 2022:

Atraso na entrega (19,92%)
Propaganda enganosa (16,49%)
Estorno do valor pago (8,69%)
Finalização da compra (6,51%)
Produto errado (5,5%)
Os dados indicam que é preciso planejar melhor a logística, além de preparar o e-commerce para receber as demandas. Realizar testes simulando toda jornada de compra na loja virtual e melhorar seus canais de atendimento, seja em marketplaces ou fora deles, são fundamentais.

Também é recomendado treinamento para mostrar como agir em possíveis problemas, como estorno, devolução, trocas, além de testes da parte tecnológica da plataforma.

Sobre a propaganda enganosa, segunda maior reclamação, todo seller deve colaborar para deixar a fama de Black Fraude no passado de vez, pois falsas ofertas prejudicam a todos do setor.

Ser transparente é fundamental para que a segurança do consumidor aumente na Black Friday e, consequentemente, deixe a data ainda mais forte no Brasil.

O que há de novidade para a Black Friday 2022?
Há tendências que podem vir com força na próxima Black Friday. Aliadas aos dados da edição passada, são informações importantes para os empreendedores que desejam fazer estratégias assertivas para ter mais sucesso este ano.

Experiência figital: online + presencial
Como já citamos, a Black Friday 2021 foi marcada pela reabertura do comércio, já que em 2020 havia muitas restrições. Em 2022, estamos diante de um cenário com 100% das lojas físicas abertas.

Se por um lado o consumidor tem a oportunidade de comprar nos moldes tradicionais, muitos experimentaram o digital. O contexto terá impacto no comportamento e nos resultados de várias formas.

A mistura de possibilidades beneficia quem tem um modelo de formato híbrido.

Dessa forma, o figital vai além do omnichannel ao desenvolver novas experiências e formatos virtuais e presenciais ao consumidor, que podem começar com a jornada online e terminar na loja, seja ao adquirir o produto por lá, para experimentar e ver pessoalmente ou apenas para retirada, fazer self-checkout etc.

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 67% dos consumidores no mundo todo têm esses tipos de comportamentos. No Brasil, as pessoas listaram três motivos para essa preferência:

Retirar imediatamente o produto
Possibilidade de tocar o produto
Oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente
O levantamento, da líder global em CRMs, ouviu dez mil shoppers em todo planeta, inclusive no Brasil.

Aplicativos cada vez mais presentes no dia a dia do consumidor
De acordo com a já citada pesquisa da Salesforce, 62% dos internautas realizam compras com marcas específicas em mente. Dessa forma, a tendência é de que essas pessoas não pesquisem entre as opções disponíveis, mas que acessem os canais das lojas para fechar a compra.

Assim, o uso dos apps próprios das lojas é interessante. O seller consegue diminuir o impacto da concorrência quando fideliza o consumidor e reduz custos com publicidade paga, mas sabemos como o desenvolvimento de um aplicativo pode ser difícil, então vender em marketplaces, que já possuem apps ou superapps, é um dos benefícios para o seller.

O uso de aplicativos também está crescendo. A Câmara Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) afirma que o salto foi de 18% de 2019 para 2021. 79% já utilizaram aplicativos de lojas para suas compras, um percentual expressivo.

A tendência é de que os apps sejam cada vez mais utilizados. As empresas podem trabalhar com estratégias específicas para compras via aplicativo. Oferecer descontos especiais e outras vantagens, especialmente na Black Friday, são um grande diferencial para o cliente.

Compras pelas redes sociais
A mesma pesquisa da CNDL mostrou que 40% dos consumidores realizaram compras pelas redes sociais entre 2019 e 2021.

Eles procuram por rapidez e praticidade (42%), além de tirar dúvidas com o vendedor (42%) e encontrar os melhores preços e descontos (39%).

Entre os consumidores que compraram pelas redes sociais, 36% também afirmaram que são impactados pela publicidade de grandes players.

Ou seja, para somar com esse canal, é preciso estar atento a todos esses pontos. Os anúncios têm peso para atrair os possíveis compradores, e os preços e as ofertas são importantes na decisão de compra.

Ter uma equipe preparada para tirar dúvidas também é essencial, principalmente durante a Black Friday, já que a demanda tende a ser maior. Demora nas respostas e um atendimento ruim farão o comprador ir para a concorrência.

Participação maior da classe C
De acordo com uma pesquisa do Google, a participação da classe C nas compras de Black Friday neste ano será de 68%.

Esse percentual representa 17% a mais do que em 2021. Dessa forma, sellers que vendem para clientes da classe C devem se preparar para o período e caprichar nas estratégias.

Já a intenção de compras do público A e B é de 78%.

O empreendedor saber a classe predominante de seu público pode lhe dar mais oportunidades para diferentes tipos de promoções.

Copa do Mundo como propulsora para Black Friday?
Novembro chega com dois eventos importantes para as vendas: a Black Friday e a Copa do Mundo. O Brasil estreia dia 24, às 16h, na véspera da sexta mais esperada pelos comerciantes e consumidores.

56% dos consumidores pretendem comprar algum produto durante a Copa do Mundo, e 72% deles têm planos de consumo para a Black Friday 2022.

O empreendedor deve aproveitar a data comemorativa e utilizar os elementos do evento para melhor se comunicar com seu consumidor, além de estar preparado para ter mais demanda e diminuir a possibilidade de erros com sua expedição, estoque etc.

Promoções de novembro + Copa 2022: conjuntura inédita
O histórico da Black Friday no Brasil mostra que ela acontece a partir do dia primeiro de novembro. As marcas aproveitam para lançar campanhas como Black November, com promoções durante todo mês, e a Cyber Monday, que também dá continuidade às ações de vendas.

Neste ano, o que nunca se repetirá será a Copa do Mundo, que começa no mês mais movimentado do comércio. Afinal, o torneio só será realizado no fim do ano por causa do clima no Catar. É improvável que aconteça novamente ou, pelo menos, com frequência.

Então, o seller deve aproveitar ao máximo as oportunidades únicas, além de ficar atento ao que as Black Friday anteriores têm ensinado e às tendências mais atuais.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/black-friday-2021-x-black-friday-2022-licoes-dados-e-expectativas

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Para comprar itens de moda, 55% dos brasileiros preferem os marketplaces

As compras online de roupas, calçados e acessórios estão inseridas na realidade do brasileiro, facilitam sua rotina e trazem conveniência e qualidade. De acordo com o estudo “Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto Qualibest, 98% dos entrevistados costumam pesquisar antes de comprar itens de moda. Desses, 40% dos consumidores que pesquisam antes de comprar estes itens, utilizam sites de busca, seguido por 22% em marketplaces, 16% em aplicativos, e apenas 10% pesquisam em redes sociais.

Em relação às compras de moda, 82% dos consumidores o fazem de forma planejada (compras de reposição). 62% pesquisam exatamente o que precisam e compram no site mais confiável, 46% pesquisam exatamente o que precisam e compram no site de menor e 34% preferem ir à loja que precisam, mas em um local que tenha outras opções de lojas (shopping centers, ruas de comércio, galerias etc), o que leva a uma possível compra por impulso. E quando a compra é feita por impulso (18%), o principal gatilho são as promoções (66%).

“Os números mostram que o consumidor, mesmo em compras planejadas, busca conveniência e pode estar aberto a compras por impulso, dependendo do esforço promocional das marcas”, afirma Eduardo Terra, presidente da SBVC. “Saber reconhecer esses gatilhos de compra é importante para aumentar o tíquete médio e entregar uma experiência mais relevante para os clientes”, acrescenta.

Quando a compra de roupas, calçados e acessórios é online, o principal meio utilizado são marketplaces (55%). Em seguida, aplicativos de compra internacional, que possuem próxima relevância (52%). Em terceiro, sites de marcas que conhece/confia (48%) também é uma das plataformas mais utilizadas pelos consumidores.

O estudo ainda aponta que, embora a compra na loja física de itens de moda (35% compram mensalmente) já faça parte da rotina dos consumidores, sua frequência é menor do que nas lojas online quando a compra é feita via smartphone (39% compram mensalmente) e apresenta características de compra diferentes.

Segundo o estudo, as principais categorias de produtos adquiridas em lojas físicas são calças/ shorts/ bermudas/ saias (53%) e camisetas/ tops/ blusas/ casacos (48%), enquanto na loja online são tênis (61%) e sapatos/ calçados/ sandálias/ botas (60%).

Já a forma de pagamento é semelhante, tanto nas lojas físicas quanto no online: o cartão de crédito (54% e 62% respectivamente) é o meio mais utilizado. O Pix já aparece com relevância de 19% no online e 10% nas lojas físicas. “As compras online de roupas, calçados e acessórios cumprem uma jornada de conveniência, preço e confiabilidade. O consumidor ainda gosta de ir à loja para experimentar o produto, mas não é mais uma prioridade”, analisa Terra.

Metodologia
O estudo entrevistou 656 consumidores em todo o país e teve como objetivo entender a jornada de compra do consumidor brasileiro em lojas de moda, através de uma leitura de compras tanto no varejo físico quanto no online. Abordando aspectos relacionados ao hábito de compra, pesquisa de produtos, intenção de compras, motivos e frequência de compra.

A íntegra do estudo está disponível no site da SBVC.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/moda-consumidores-preferem-marketplaces

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