Autor: Eduardo Velloso Vianna

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Comércio eletrônico antecipa investimentos em 2 anos

Comércio eletrônico antecipa investimentos em 2 anos

A B2W, companhia que lidera o comércio eletrônico na América Latina, está antecipando em quase dois anos investimentos em logística previstos no plano estratégico divulgado no final do ano passado. Este mês, a empresa inaugura três grandes centros de distribuição no Norte e Nordeste: Belém (PA), Fortaleza (CE) e Salvador (BA). Em dezembro, começa a operar em Brasília a quarta nova central. Está dada a largada na corrida para atrair consumidores nas compras de fim de ano.

A pisada forte no acelerador dos projetos de infraestrutura é reflexo direto da explosão de demanda observada nos meses de isolamento social impostos pela pandemia. No segundo trimestre, com as vendas digitais embaladas pelos novos hábitos do consumidor, a empresa bateu recorde histórico de faturamento, com R$ 6,7 bilhões (alta de 72% em relação ao mesmo período de 2019). No ano passado, a companhia faturou R$ 19 bilhões. O arranque do segundo trimestre deste ano é um ponto fora curva mesmo quando comparado a períodos de forte aquecimento no comércio, como costuma ser o quarto trimestre.

Controlada pela Lojas Americanas, que detém 62,5% de seu capital, a B2W concentra o comércio eletrônico de Americanas.com, Submarino e Shoptime. Mas, apesar do gigantismo, sua rede de distribuição, com 17 grandes centros em sete Estados, estava muito concentrada nas regiões Sudeste e Sul. Apenas um, em Pernambuco, atendia a região Nordeste e não havia nenhuma unidade no Norte ou no Centro Oeste. Com os quatro novos CDs, a cobertura ficará mais equilibrada.

Nordeste em alta

O consumo no Sudeste continua puxando o volume de vendas, mas foi o Nordeste que registrou, no primeiro semestre do ano, o maior aumento de acessos para compras online: 107% em relação ao mesmo período de 2019, de acordo com dados da consultoria Ebit/Nielsen. A média no Brasil, embora consistente, não chegou à metade disso: crescimento de 47%.

Fonte : folhavitória.com

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Mercado Pago, do Mercado Livre, estreia no setor de seguros

Mercado Pago, do Mercado Livre, estreia no setor de seguros

O Mercado Pago anunciou na terça-feira (13) a entrada no setor de seguros, com o braço de serviços financeiros do Mercado Livre. O objetivo é buscar novas frentes de negócios após já ter passado a oferecer empréstimos.

Por ora, o Mercado Pago distribuirá seguros para roubo e danos, válidos para celulares seminovos com sistema operacional Android até a versão 9. A contratação é feita de forma totalmente digital e o pagamento pode ser feito por meio de boleto, débito ou cartão de crédito, parcelado em até 12 vezes.

O produto, em parceria com a startup Pitzi e a seguradora Mapfre, estará disponível para os quase 20 milhões de usuários ativos da plataforma a partir de novembro.

“Para 2021, o Mercado Pago irá expandir o portfólio e o número de seguradoras parceiras já no primeiro semestre, considerando inclusive outros segmentos”, afirmou em nota o vice-presidente do Mercado Pago, Túlio Oliveira.

Rentabilidade na base de clientes

A iniciativa mostra como grandes plataformas digitais de serviços financeiros no Brasil estão gradualmente expandindo a oferta de produtos para tentar rentabilizar melhor sua base de clientes.

No mês passado, o Banco Original afirmou que está acelerando a oferta de crédito a pessoas físicas para com isso chegar à lucratividade em 2021, disse o presidente-executivo, Alexandre Abreu.

O Nubank acertou a compra da corretora Easynvest, para entrar no mercado de investimentos, que tem crescido diante do cenário de taxas de juros bastante baixas.

Fonte : ecommercebrasil

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A atuação das empresas que se destacam oferecendo ótima experiência aos consumidores

A atuação das empresas que se destacam oferecendo ótima experiência aos consumidores

Entre os pilares dessas empresas estão métricas confiáveis, granulares e que possuem clareza de valor.

No começo da pandemia, vários segmentos do mercado foram surpreendidos com o que seria o novo normal. Mesmo que as empresas pudessem ter noção do que estava acontecendo em todo o mundo, ainda era muito cedo para traçar metas e desenvolver estratégias para lidar com a realidade que se mantém presente até hoje.

Diante de um cenário adverso novos modelos de negócios surgiram. Mas, com a volatilidade ainda muito presente, o que se tem discutido é como as empresas podem garantir os melhores resultados possíveis, e a resposta está na experiência proporcionada ao cliente.

O painel “Como entregar uma experiência 6 estrelas no mundo pós-COVID?”, da 18ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente, o CONAREC, discutiu as estratégias para encantar o consumidor do pós-pandemia. Foi convidada para conversar sobre esse assunto, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company da América do Sul e líder da prática de customer experience.

Entender o consumidor

A Bain & Company é uma consultoria estratégica de gestão global, precursora da metodologia Net Promoter Score (NPS), métrica desenvolvida por Fred Reichheld, Bain Fellow e Founder da companhia, que avalia o grau de satisfação dos clientes.

Com a pandemia, as pesquisas de satisfação, engajamento na relação entre empresa e consumidor foram fundamentais para o entendimento dos reflexos causados pelo vírus nos negócios. “Vimos que o consumidor tinha um sentimento de tristeza, um medo e uma ansiedade muito forte que gerava uma preocupação sobre o futuro”, afirma Luiza Mattos.

“Chamamos esse momento de Grande Receio, onde o consumidor está tentando entender o impacto, não só na sua saúde, mas nas suas finanças e como que ele vai restabelecer as normas sociais e o convívio com a sociedade”, completa a executiva.

E como as empresas devem se posicionar diante das incertezas de retomada? Mattos destaca: “É muito importante que os líderes em experiência pensem em adaptar as suas propostas de valor para esse novo momento; ouvir clientes e funcionários para guiar novas prioridades; redesenhar episódios chave e acelerar o digital e, principalmente, investir seletivamente em ferramentas de CX. É preciso pensar em adaptar as experiências para reduzir as barreiras de entrada”, diz a sócia da Bain & Company.

Para Mattos, são as métricas encontradas nas pesquisas com clientes e funcionários que vão se traduzir em valor. Por isso, é preciso buscar um time que valorize uma estrutura analítica para criação da experiência. “Dentro disso tudo, ainda há um ciclo infinito de feedback, aprendizado e melhoria”, completa a executiva.

Principais ferramentas

O digital veio para ficar e é o principal meio de consumo desde o início da pandemia. De acordo com Luiza, neste momento, as taxas de feedback aumentaram consideravelmente impulsionados pela mudança de comportamento. “As pessoas querem cada vez mais mostrar o que pode ser melhorado e estão dando feedbacks”, afirma.

Para receber e compreender essas informações as empresas precisam criar sistemas. “As líderes de mercado, que entregam crescimento de receita maior que 10%, adotam mais ferramentas do que as outros, e isso independente do tipo de ferramenta”, ressalta a executiva.

Luiza cita duas das ferramentas mais utilizadas por empresas que possuem performance 6 estrelas na gestão da experiência: CRM e mapeamento da jornada. Para a primeira, são utilizadas diferentes fontes de dados, inclusive offline e externos, com a ajuda de automações e inteligência artificial. Já para a segunda, são combinadas métricas operacionais com métricas de satisfação para ter mais assertividade e conseguir predizer o comportamento do cliente.

Claro que o uso de ferramentas será cada vez mais importante na gestão das empresas. Mais quais devem ser as mais utilizadas na era pós-pandemia? Mattos explica que algumas vão se tornar mais importantes: “as que apoiam as empresas em garantir uma melhor gestão de dados privados” e o conjunto que ajuda no calculo do lifetime value. “Olhando pra frente, vemos que, cada vez mais, as empresas líderes reconhecem que o valor do cliente não está apenas na transação e sim em construir um relacionamento”, explica.

6 estrelas, 6 pilares

No final do painel, a Sócia da Bain & Company, cita seis pilares obtidos pelas empresas que se destacam quando o assunto é experiência do cliente: líderes 100% comprometidos; métricas confiáveis e granulares, com clareza do valor; prioridades claras para melhoria da experiência do cliente; abordagem sistemática para feedback, aprendizado e redesenho de jornadas; organização engajada e preparada; e, por fim, infraestrutura organizacional, operacional e analítica robusta.

“Empresas que buscam atuar nesses seis grandes pilares realmente conhecem entregam experiências diferenciadas para os seus clientes e também estão conseguindo fazer isso de uma maneira mais acelerada na situação que estamos vivendo com a Covid-19”, conclui Luiza.

Fonte : consumidormoderno.com

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Aplicativo para entrega de objetos: 5 melhores apps para enviar e receber encome

Aplicativo para entrega de objetos: 5 melhores apps para enviar e receber encomendas

Comprar e receber produtos em casa é parte da rotina de muitos brasileiros. Seja você um empresário que deseja enviar um produto para um cliente, ou seja você um cliente que deseja receber um item em casa, opções de aplicativo não faltam.

Neste artigo, listamos cinco dos principais apps para entrega de objetos. Eles permitem compras em supermercados, farmácias, restaurantes e lojas dos mais variados tipos. Escolha seu app preferido e comece a fazer pedidos sem sair de casa.

1. Click Entregas

O Click Entregas é um serviço disponível por enquanto apenas em São Paulo, mas a tendência é que em breve ele seja expandido para outras cidades. A lógica aqui é simples: você chama um entregador que seja capaz de levar uma encomenda de um ponto a outro.

A lista inclui desde bicicletas até motos e veículos utilitários. Vale lembrar que o tamanho da sua encomenda precisa ser adequado ao veículo escolhido. As entregas podem ser pagas com cartão de crédito, boleto bancário ou dinheiro. Simples de ser utilizado, pesa contra ele o fato de ainda ser pequeno o número de entregadores cadastrados na plataforma.

2. James Delivery

Criado em Curitiba, o app James Delivery expandiu suas atividades para outras regiões, como São Paulo, Rio de Janeiro, Teresina, Recife, Palmas, Campo Grande, Cuiabá, João Pessoa, Aracaju, Fortaleza, Brasília, Belo Horizonte e Salvador. Aqui, a ideia é que o consumidor faça pedidos de compra em um estabelecimento e receba os itens em casa sem complicações.

Por sua versatilidade, o app inclui supermercados, farmácias, restaurantes ou qualquer outro estabelecimento necessário. O tempo médio de entrega é de 35 minutos, mas ele pode variar de acordo com a sua localização e a localização do estabelecimento.

3. Lalamove

Sucesso na Ásia, o Lalamove é uma novidade no Brasil e atualmente está em funcionamento em cidades como São Paulo e Rio de Janeiro. A principal vantagem dele é o fato de oferecer entregas em diversos tipos de veículos, como motocicletas, carros utilitários e caminhões.

O valor da entrega varia de acordo com o item a ser transportado, podendo ir dos R$ 9 até R$ 100. Fatores como distância, tamanho do veículo, peso e dimensões da mercadoria são levados em consideração no cálculo da taxa.

4. Loggi

A Loggi é uma das principais transportadoras do Brasil e seu aplicativo é um dos mais versáteis nesse sentido. Ele pode ser utilizado tanto por restaurantes que precisam fazer entregas rápidas quanto por escritórios e empresas que precisam enviar um item de um lugar para outro. Ele está disponível em mais de 70 cidades brasileiras.

Há algumas regras: os itens transportados não podem pesar mais do que 20 quilos e o pagamento deve ser feito por cartão de crédito ou boleto bancário (este último, disponível apenas para empresas com CNPJ). A taxa de entrega varia de cidade para cidade e as entregas são feitas por motoboys.

5. Rappi

Entre os aplicativos de entrega, o Rappi talvez seja um dos mais conhecidos dos brasileiros, especialmente pelo fato de funcionar nas principais capitais do país. Nesse caso, os estabelecimentos comerciais é que se cadastram no aplicativo e cabe ao consumidor localizar quais são as opções disponíveis no app.

A lista inclui supermercados, restaurantes, farmácias, pet shop, lojas de bebidas e qualquer outro item que você possa imaginar. Para o consumidor as principais vantagens são as múltiplas formas de pagamento, o que inclui até mesmo dinheiro, PayPal, Google Play e Vale Refeição. Para os estabelecimentos, as taxas cobradas correspondem a um percentual sobre o valor da compra.

Fonte : Meu Positivo

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Pós-venda também precisa ser omnichannel

Pós-venda também precisa ser omnichannel

A Riachuelo começou a se tornar uma empresa multicanal há alguns anos, com venda pelo e-commerce e retirada de produtos nas lojas. Mas foi uma tecnologia adotada recentemente que fez a empresa, uma das maiores varejistas do Brasil, contar com uma sinergia real entre o que é feito online e offline, tornando a experiência do cliente diferenciada.

O processo de implementação do projeto Manhattan Active Omni (MAO) na Riachuelo será apresentado nesta quarta-feira (14) no Brasil Exchange Connect 2020. O evento é promovido pela própria Manhattan Associates, especializada em tecnologia para supply chain e comércio omnichannel.

“Ser omni, dentro da Riachuelo, não é algo recente. Se o cliente ia até uma loja e o produto que ele queria não estava disponível, ele podia fazer a compra e buscar o item em outra loja ou pedir que fosse entregue na casa dele. Também tínhamos um sistema de retirada de produto em loja em todo o País por meio de lockers”, explica Allison Rorato, gerente de Operações Omnichannel e E-Commerce das Lojas Riachuelo.

O objetivo de adotar a nova tecnologia foi usar a capilaridade da rede para melhorar a entrega. “Usamos a inteligência do sistema para identificar a melhor forma de dar uma boa experiência ao cliente, que vai além das regras básicas de frete e prazo.”

Novas rotinas de alocação e reposição

Ele cita um exemplo: o de um cliente que vai até uma loja da Riachuelo no Shopping Morumbi, em São Paulo, por exemplo, mas não encontra o produto que procura. O sistema permite que esse cliente faça a compra pela loja online, que “orquestra” o pedido para a loja do Eldorado, por exemplo, que fica responsável por enviar esse produto até a casa do consumidor.

Segundo o executivo, o sistema de omnicanalidade não mudou só o conceito de atendimento para o cliente, mas fez a empresa repensar rotinas de alocação e reposição. “A demanda de reposição para esse item é do Morumbi, que não tinha aquele produto para realizar a venda, ou é do Eldorado, que orquestrou a venda?”, questiona. É esse tipo de dúvida que o sistema MAO sana.

Parcerias estratégias com transportadoras

O executivo destaca, ainda, que o sucesso da omnicanalidade da Riachuelo envolve também outras práticas. As lojas contam com infraestrutura com máquina específica para transações feitas online e outra para impressão de etiquetas de entrega, por exemplo. “Também temos parcerias estratégicas com transportadoras, o que nos que permite fazer uma entrega mais rápida para nossos clientes.’

“É preciso, também, unificar o pós-venda. Não faz mais sentido considerar o cliente do canal A e o cliente do canal B como diferentes. Uma vez que o cliente seja considerado omni, não é só a percepção de experiência para ele que será alterada, mas também a confiança que ele tem na empresa e o retorno que ele espera. Transformar cada loja em um mini centro de distribuição é uma trilha que pode ser transpassada”, afirma.

O começo da jornada omnichannel

Essa é uma tecla na qual Marco Beczkowski, diretor de Vendas e Costumer Success da Manhattan Associates no Brasil, vem batendo há pelo menos quatro anos. “Para construir jornadas omnichannel, é preciso ter a visibilidade de todos os estoques em um único local. Esse é um primeiro passo, que o cliente não vê. Mas, a partir daí, a empresa segue para a orquestração de pedidos, que permite que ela analise quando é mais barato ou mais caro mandar o produto de um lugar para outro. Quando se tem tudo unificado é que a jornada omnichannel começa”, afirma.

Para ele, o grande desafio de projetos como o implementado pela Riachuelo é montar a base. “Ser omni não é só fazer um puxadinho no PDV para fazer o pick-up in store e não é só fazer entrega online em duras horas”, define.

Mas todo o trabalho, claro, precisa também ser visto pelo cliente em algum momento. E isso acontece na hora em que ele interage com a marca. “Existe experiência pior do que comprar algo pela internet, sair de casa, chegar na loja e o produto prometido não estar lá? Se você não faz a integração completa, o PDV não vai enxergar o pedido do e-commerce”, exemplifica. “Quanto menos fricção, melhor a venda.”

Segundo o diretor de Vendas e Custer Success da Manhattan Associates no Brasil, com a pandemia, a demanda por esse tipo de tecnologia aumentou.

“O tipo de cliente que está vindo falar com a gente agora tem problemas reais e complexos a serem resolvidos. Ele percebeu que não é tão fácil ter o pick up in store, porque existe um custo envolvido no atendimento omnicanal. O custo de atendimento na loja é barato; no e-commerce, é maior. Com o pick up, existe o custo do atendimento no Centro de Distribuição, do frete para envio do produto até a loja, do vendedor que entrega o produto ao cliente. As pessoas não estavam preocupadas com a lucratividade do omni.”

Fonte : Mercado&Consumo

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Novo patamar do e-commerce: 1,21 bilhão de acessos em setembro!

Novo patamar do e-commerce: 1,21 bilhão de acessos em setembro!

A Conversion divulgou a edição de outubro do Relatório Setores do E-commerce no Brasil, report gratuito. Essa edição traz os dados de setembro de 2020, mês em que as maiores lojas virtuais brasileiras registraram a marca de 1,21 bilhão de acessos. Foi um período de queda em relação ao último mês (-4,8%), mas de aumento na comparação com o ano anterior (+4,3%).

Após vários meses de recordes do comércio eletrônico, setembro foi um mês que consolidou as novas bases do e-commerce brasileiro. Segundo o estudo, o setor estabelece 1,2 bilhão de acessos como o mínimo a ser registrado de agora em diante.

Top 5 categorias com crescimento desde a pandemia

Pet lidera o mês de setembro com a maior taxa de crescimento, 71% comparado à fevereiro. O setor de Comidas & Bebidas se mantém na segunda posição, porém com um crescimento inferior ao mês passado. Já a categoria Casa e Móveis — após três meses como líder em taxa de crescimento — caiu para 3° lugar em setembro.

Expectativa para os próximos meses

Como apresentado, sendo setembro um mês de sazonalidade mais baixa, a marca de 1,21 bilhão de acessos é um grande marco. Ele torna a casa de 1,1 bilhão de acessos o novo “mínimo” do comércio eletrônico brasileiro.

Para outubro, mesmo com a reabertura mais intensa do comércio físico, espera-se um crescimento de 0,5% do e-commerce, o que faz o setor retomar a 1,22 bilhão de acessos.

Porém, como muitas companhias estão antecipando a Black Friday, pode ser que esse número esteja acima.

Black Friday e a grande expectativa

Segundo as análises, o tráfego na Black Friday deverá girar entre 1,48 e 1,79 bilhão de acessos. Isso representa um crescimento de até 30% da maior data do comércio online e já pode ser considerada uma das principais do varejo.

Fonte : ecommercebrasil

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O novo varejo é mais do que varejo: futuro está nos dados

O novo varejo é mais do que varejo: futuro está nos dados

Empresas do setor encontram formas de monetizar os dados. Um dia sem aproveitar essa vantagem competitiva é um dia perdido

Muito se fala sobre os dias do varejo terem chegado ao fim: reestruturações, falência dos varejistas, imóveis vazios, shoppings centers fantasmas. Para nós, essa é uma visão muito apocalíptica do mundo que não nos leva a lugar algum. Devemos nos preparar e aceitar que o modelo tradicional de negócio não se sustentará por muito mais tempo.

O que os varejistas têm de muito valor são toneladas de dados primários de que precisam aproveitar ao máximo para criar novos fluxos de receitas.

No modelo de negócio tradicional de varejo (e simplificando ao extremo), os varejistas ganhavam dinheiro comprando a mercadoria a preços baixos e vendendo a preços mais altos, cuidando da execução com um foco rígido em cada detalhe para garantir eficiência operacional.

Infelizmente, no novo ambiente competitivo, isso não basta: as margens vêm sendo reduzidas, ao mesmo tempo em que as expectativas dos clientes e os custos de atendimento estão aumentando. Dependendo do setor ou da geografia, o nível da “dor” dos varejistas varia.

Contudo, o impacto do e-commerce, da Amazon, do Cash & Carry (conhecidos no Brasil como atacarejos), dos Discounters (mercados focados em preços baixos) e dos modelos DTCs (Direct to Consumer, isto é, venda direta) é real e veio para ficar.

Se esse modelo tradicional de varejo não é mais suficiente para gerar lucros ​crescentes e saudáveis, o que os varejistas devem fazer? Para onde eles devem olhar?

Existem outras fontes de geração de valor incremental. Algumas, como Real Estate e serviços financeiros, já vêm sendo exploradas há muito tempo. Há outra que pouquíssimos varejistas estão explorando ao máximo: First Party Data.

Milhões de clientes deixam que os retailers, às vezes de forma semanal, enxerguem perfeitamente o que eles consomem, além dos seus hábitos e informações demográficas. Mesmo os todo-poderosos gigantes da internet, que usam bem esses dados, ainda podem inferir, mas nunca vão saber exatamente o que o consumidor comprou, especialmente em lojas físicas. No mundo de hoje, esse é um ativo essencial que poucas empresas têm e que os varejistas devem nutrir e extrair o máximo valor.

A maneira tradicional que esses dados podem ser usados é para tornar o varejista verdadeiramente focado no cliente. Com ciência de dados e algoritmos é possível entender quem são os principais e mais lucrativos clientes, o que eles querem e quando eles querem – para, com a combinação dessas informações, tomar decisões sobre a localização do ponto de venda, o store flow, o sortimento, os preços e as promoções.

Fonte : consumidormoderno.com

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Amazon aposta em Prime Day para enfrentar Magazine Luiza, B2W e Via Varejo

As vendas totais da Amazon.com dispararam durante a pandemia, mas na América Latina o maior varejista online do mundo vive uma disputa com rivais locais enquanto lança seu Prime Day no México e, pela primeira vez, no Brasil.

Durante o evento anual de compras nesta terça-feira e na quarta-feira que abrange 19 países, a empresa vai mostrar novamente os descontos e frete grátis que vêm junto com o serviço pago Prime – uma estratégia que ajudou a Amazon a atrair novos compradores em todo o mundo.

Mesmo assim, analistas dizem que a Amazon enfrenta uma batalha difícil nas duas principais economias da América Latina, onde o sucesso ou o fracasso definirão a barreira para que ela possa vencer o resto da região.

“A Amazon na América Latina não é o monstro que é nos Estados Unidos”, disse Marcos Pueyrredon, presidente do Instituto de comércio eletrônico com sede em Buenos Aires.

A Amazon não divulga dados de vendas específicos para cada país, mas as estatísticas de tráfego do site sugerem que a Amazon está lutando para acompanhar o Mercado Livre.

No México, onde a Amazon lançou seu mercado em 2015, ficou em segundo lugar atrás do Mercado Livre para a maioria dos visitantes únicos em agosto, de acordo com a empresa de análise de mídia ComScore.

No Brasil, um mercado mais fragmentado ao qual a Amazon ingressou em 2017, a companhia ficou em quinto lugar atrás do Mercado Livre e de potências locais do e-commerce como Magazine Luiza, B2w e Via Varejo.

Gloria Canales, chefe de marketing da Amazon no México, disse que a empresa está satisfeita com o crescimento naquele país e continuará investindo.

“Nós nos esforçamos todos os dias para adicionar seleção, melhorar as taxas de envio, melhorar nossos métodos de pagamento. Estamos confiantes de que é isso que nos torna bem-sucedidos.”

Não é que a Amazon, que em julho registrou o maior lucro em seus 26 anos de história, não possa se dar ao luxo de jogar o jogo longo.

Fonte : moneytimes.com

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