Autor: Eduardo Velloso Vianna

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Digitalização integrada ao físico: o varejo do Magalu que une passado, presente e futuro

O trabalho do Magalu em termos de digitalização traz um conceito inusitado. Aos que veem o início de um (digital) como o fim do outro (físico), a companhia contraria e confirma como ambos modelos se complementam até hoje.

Em apresentação no Congresso Digitalização do Varejo 24, Talita Paschoini, diretora de Tecnologia e Produto da LuizaLabs, explicou como multicanalidade e digitalização transformaram a experiência presencial e virtual no varejo.

Segundo a executiva, a digitalização da Magalu ao longo dos anos foi o pontapé para o desenvolvimento no varejo online e da omnicanalidade. Isso, ainda de acordo com ela, auxiliou na unificação da experiência do consumidor e, ao mesmo tempo, melhorou os processos dentro do espaço físico.

“A digitalização da loja não foi um passo para abandonar o físico, mas sim para torná-lo mais eficiente e conectado com o mundo digital”, explica.

Para ter sucesso no cenário atual, no qual digital e físico se complementam, a Magalu se baseia em alguns pilares:

  • Criação de uma estratégia alinhada ao contexto local: cada loja e parceiro da Magalu tem autonomia para adaptar as soluções digitais às suas necessidades específicas;
  • Desafios operacionais: a Magalu investe continuamente na criação de novas ferramentas e soluções para superar os desafios da digitalização e da multicanalidade;
  • Geração de novidades: a empresa está sempre buscando novas maneiras de conectar seus clientes, parceiros e colaboradores por meio da tecnologia.

Multicanalidade

Benefícios

  • Compartilhamento de estoques, promovendo variedade no catálogo de produtos para o cliente, independentemente do canal de compra;
  • Redução de custos de entregas e prazos mais curtos;
  • Ecossistema e pessoas a serviço de um mesmo cliente;
  • Capilaridade e credibilidade, com maior alcance e presença da marca.

Digitalização na prática

  • Time interno: ferramentas digitais para otimizar o trabalho de colaboradores em lojas, CDs, hubs, motoristas e equipe de pós-vendas;
  • Parceiros: soluções digitais para lojistas, motoristas de entrega local, divulgadores e demais parceiros da Magalu;
  • Clientes: superapp Magalu, WhatsApp da Lu e outros canais digitais que proporcionam uma experiência de compra fluida e personalizada.

Loja física adaptada

  • Eficiência operacional: processos mais ágeis e menos burocráticos para otimizar o tempo do cliente na loja;
  • Venda remota: possibilidade de realizar compras online e retirar o produto na loja ou agendar a entrega;
  • Experiência ágil: foco no encantamento e fidelização do cliente, com atendimento personalizado e serviços diferenciados.

Amplitude da estratégia

  • Multicanalidade 3P: integração com parceiros externos para ampliar a oferta de produtos e serviços;
  • Maior número de categorias: expansão para novos nichos de mercado, atendendo às diversas necessidades dos consumidores;
  • Centro de experiência: criação de espaços físicos que combinam venda com engajamento e proporcionam uma experiência única para o cliente.

“A união do físico com o digital é a chave para o sucesso no varejo do futuro. Para uma aplicação melhor desse conceito, creio que o melhor caminho seja encantar seus clientes e criar especificamente para os principais parceiros”, pontua.

Fonte: “Digitalização integrada ao físico: o varejo do Magalu que une passado, presente e futuro – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Nubank vê caminho para se tornar uma das maiores plataformas de comércio de América Latina, diz CEO.

O Nubank vê espaço para expandir em outras áreas que vão além dos serviços financeiros e se tornar uma das maiores plataformas de comércio de América Latina, disse o fundador e CEO do banco digital, David Vélez, nesta quarta-feira.

Segundo Vélez, o marco alcançado este mês de 100 milhões de clientes em suas operações no Brasil, México e Colômbia é um número “pequeno” dadas as oportunidades que o Nubank tem como empresa. Ele citou, entre as possibilidades, setores que vão do comércio eletrônico à saúde.

Os comentários foram feitos durante evento com jornalistas na sede da empresa em São Paulo.

O Nubank divulgou na véspera um salto de mais de 160% no lucro líquido do primeiro trimestre no comparativo anual, para 378,8 milhões de dólares. Em base ajustada, o lucro atingiu 442,7 milhões de dólares, avanço de 143% na mesma comparação.

Analistas esperavam, em média, lucro de 404,8 milhões de dólares, segundo dados da LSEG.

Relatório do Santander destacou que o Nubank “apresentou mais um trimestre de crescimento nos lucros, combinado com tendências positivas de expansão dos negócios”.

“Entretanto, a qualidade dos ativos foi um ponto negativo, na nossa visão, e isso pode suscitar algumas preocupações quanto à deterioração da qualidade de crédito nos próximos trimestres.”

Fonte: “Nubank vê caminho para se tornar uma das maiores plataformas de comércio de América Latina, diz CEO (uol.com.br)”

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Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente

A rede aposta na personalização do atendimento e na inovação centrada no cliente para garantir a satisfação e lealdade dos consumidores.

Num mercado dinâmico e competitivo, a busca pelo equilíbrio entre diversificação de produtos e foco no público-alvo é um desafio constante para as empresas. Este desafio é ainda mais presente num contexto em que a personalização do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. A empresa em questão enfrenta essa complexidade com a convicção de que cuidar de perto das pessoas é seu valor central. A inovação, para ela, não é apenas uma questão de produtos, mas sim de como esses produtos se alinham às necessidades e hábitos do público. Neste sentido, a RD-Raia Drogasil tem trabalhado para combinar a diversificação de produtos e, ao mesmo tempo, manter o foco no público-alvo.

“Com um mercado tão exigente e competitivo, é sempre um desafio encontrar o equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente, por um atendimento cada vez mais personalizado. E esse é um desafio que nos motiva muito justamente porque temos como valor central cuidar de perto das pessoas. A nossa perspectiva de inovação está sempre ligada ao público, a partir de seus hábitos e necessidades. É o que chamamos de cliente no centro do negócio”, comenta Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RD-Raia Drogasil.

“Dessa forma, conseguimos estar alinhados com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o cliente quiser”, acrescenta.

Neste sentido, a empresa também busca transmitir ao consumidor o valor agregado em seus produtos. Assim, combina a percepção de qualidade do serviço com os preços praticados. Segundo o executivo, o objetivo da companhia está em garantir ao cliente o melhor atendimento e, com esse foco, há também um diferencial competitivo percebido pelo público da rede de farmácias.

“Ao mesmo tempo em que investimos em digitalização, expandimos a nossa rede de farmácias físicas – essa combinação garante uma entrega rápida ao consumidor quando ele faz uma compra. Hoje o cliente pode receber o produto que ele compra no site ou no aplicativo em até uma hora por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Pode também escolher retirar em uma das nossas mais de 2.800 farmácias”, frisa.

O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental da RD-Raia Drogasil no esforço de atender bem o cliente. A companhia dispõe de um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Dentro das farmácias, esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Kilian pontua que todos esses processos fazem com que o público da seja, de fato, mais cuidado.

“Somos uma empresa centrada no cliente e isso implica diretamente em conhecê-lo bem e vice-versa. Medimos a satisfação em todos os canais e, por meio dessas avaliações, mapeamos as dores, necessidades e oportunidades que são ditas na voz dos nossos clientes. A partir daí, nossos times priorizam, desenvolvem protótipos e testam inovações que possam entregar melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os nossos canais”, frisa o executivo.

“Priorizamos as comunicações transacionais, que agregam de forma positiva na experiência do cliente conosco, seja uma atualização sobre a evolução do pedido ou uma informação relevante sobre o produto que o cliente deseja comprar. Estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público e é desta forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.

Fonte: “Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente – Consumidor Moderno“

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MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA

Harold Schultz é apresentado como Chief AI Officer na empresa e será responsável pelo MakeOne LAB.

A MakeOne, empresa e consultoria com foco em Customer Experience (CX) anunciou recentemente sua nova divisão voltada para soluções de Inteligência Artificial (IA), a MakeOne LAB. A nova unidade de negócios foi criada a partir da aquisição da Metanoia Digital, consultoria focada em criação de experiências digitais, com mais de 150 projetos realizados em 7 países e mais de 2.500 executivos treinados em metodologias de inovação.

De acordo com a companhia, o MakeOne LAB surge para educar os executivos e colaboradores em processos de transformação digital e inovação, com foco em inteligência artificial, criando soluções e implementando-as da forma mais eficiente. “A maneira de trabalho do LAB é de se aproximar dos nossos clientes, entendendo as suas dores e o estado atual da jornada do cliente deles, além da infraestrutura de dados e então, desenhar e entregar soluções de IA de alto valor agregado”, comenta Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne.

CX e IA tem um futuro promissor

A inteligência artificial é inevitável no futuro das empresas, seja qual for a área. Uma pesquisa da fornecedora de insights estratégicos de mercado, Precedence Research, mostrou que o tamanho de mercado de IA foi avaliado em aproximadamente US$ 165 milhões, e que até 2030 deverá valer mais de US$ 1,5 bilhões, globalmente. Registrando uma Taxa Composta de Crescimento Anual (CAGR) de 38,1% de 2022 a 2030. De acordo com o Gartner, só em 2022, cerca de 15% das interações de atendimento ao cliente no mundo foram feitas por inteligência artificial. Mostrando que a tendência em 2024 e nos próximos anos, é que esse número aumente ainda mais.

Para Schultz, a integração entre Customer Experience (CX) e IAtem um futuro promissor, gerando um aumento exponencial de receita das empresas. “A hiperpersonalização em escala é um ponto em que poucos players no mercado estão prontos para aproveitá-la, no momento. A possibilidade de criarmos experiências completamente personalizadas, como o Conversational Commerce, onde a IA interage naturalmente com o cliente e sugere soluções personalizadas para ele, podendo responder as perguntas no mesmo nível ou até melhor que o atendente de balcão de loja, é o que trará retornos positivos para as empresas”, explica o executivo.

Com a formação do LAB de inovação, a MakeOne adiciona as competências de desenho de experiências digitais e integração das soluções com uma infraestrutura de dados robusta e traz consigo parcerias com players importantes de soluções de dados e IA para seguir avançando nessa jornada promissora de IA e CX.

Fonte: “MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA – Consumidor Moderno“

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Como prevenir ciberataques e construir resiliência digital para clientes do setor de logística

Em meio a um aumento na proliferação de tecnologias, as vulnerabilidades e ameaças acontecem a todo momento. Nos processos logísticos, por exemplo, em que  a inovação é vital para responder às exigências de agilidade e visibilidade do mercado global, a ameaça é persistente. Estamos diante de um cenário em que as infraestruturas digitais e as cadeias de suprimentos estão sendo expostas a mais ciberataques.

Na América Latina, a Cepal revela em seu relatório “Ciberataques à logística e à infraestrutura crítica na América Latina e no Caribe” que 82 incidentes afetaram 10 países da região entre 2020 e 2022. Além disso, é mencionado que 52 ocorrências afetaram a disponibilidade, 74 a confidencialidade e 25 a integridade das instituições (na maioria dos casos por ransomware).

A segurança digital é, sem dúvida, um tema crítico. Na indústria logística, não se fala apenas da relevância de preservar a continuidade operacional, mas também da obrigação de proteger as informações dos clientes, utilizadas para movimentar carga. É necessário adotar estratégias em conjunto com o embarcador, pois as vulnerabilidades podem ser ativadas rapidamente em qualquer parte do processo, já que a cadeia logística se alimenta de muitos dados de transações, valores, componentes e informações pessoais sensíveis, claramente objetos de interesse para os cibercriminosos.

A informação está em toda a cadeia de suprimentos

A cibersegurança deve ser planejada integralmente para identificar a origem dos dados, onde estão armazenados e como são transmitidos. Isso implica em acessos e interações entre múltiplos sistemas, comunicação pela rede e armazenamento na nuvem.

As aduanas, por exemplo, representam um ponto crítico para as empresas logísticas. Um ataque aos seus sistemas pode dar aos cibercriminosos acesso a dados sensíveis, obrigando-as a paralisar a operação, gerando atrasos ou interrupções nas entregas e impactando o consumidor final.

Na Costa Rica em abril de 2023, a Aduana  teve que paralisar serviços de importação e exportação por um mês e meio. O ataque  também afetou sites de pagamento de impostos, o que causou perdas milionárias ao setor produtivo, assim como à arrecadação de impostos nacionais. Situação parecida aconteceu com o Chile em outubro de 2023, o que obrigou a instituição a adotar medidas de segurança estabelecidas pelo CSIRT.

Estes ataques são dois exemplos importantes de como as vulnerabilidades em sistemas digitais impactam os processos logísticos. Diante disso, as empresas devem contar com seus próprios procedimentos de prevenção de riscos, mitigação de ataques e planos de resposta a incidentes (IRP – Incident Response Plan), que devem ser ativados imediatamente após potenciais ameaças de segurança da informação.

Segurança digital: um elo chave na indústria

A cibersegurança no mundo logístico é cada vez mais crítica e de grande valor, dado o alto risco que um ciberataque tem de paralisar organizações, colocar em risco informações confidenciais e gerar altas perdas financeiras/reputacionais.

Hoje, a indústria avança para a educação e conscientização em cibersegurança proativa para os usuários, com o objetivo de mantê-los informados e atentos aos riscos.

Entre as recomendações para proteger arquiteturas cada vez mais digitais, está estabelecer uma estratégia estruturada, que responda às necessidades internas da organização. Este framework deve incluir, no mínimo, processos de prevenção, monitoramento e resposta a incidentes de segurança:

  • Prevenção: É necessário compreender os riscos que a organização apresenta em todos os fronts, incluindo pessoas, processos e tecnologia. A partir disso, estabelecer estratégias preventivas que sejam constantemente revisadas, para assim desenvolver políticas e programas de conscientização. Além disso, compartilhar informações com agências, fornecedores e clientes é uma medida que gera proteção em massa na indústria.
  • Monitoramento: É imperativo contar com sistemas próprios de revisão de vulnerabilidades. Isso proporciona à empresa a capacidade de detectar tentativas de ciberataques e identificar quais ativos (sistemas de aplicações, infraestrutura ou recursos humanos) são vulneráveis. Deve-se ter os meios necessários e adequados para realizar os controles, como firewalls, proxy, dispositivos de proteção contra invasões na infraestrutura de tecnologia, especialmente a de alta criticidade, pois permitem identificar e controlar oportunamente o possível ataque.
  • Plano de resposta: A chave para responder a um iminente incidente de segurança é agir rapidamente diante de qualquer alerta ou irregularidade. Por exemplo, no caso das aduanas, os e-mails suspeitos recebidos são enviados para quarentena para evitar o acesso a links estranhos. Contar com sistemas de backups é um passo muito importante ao formatar os sistemas para evitar a perda de informações relevantes e minimizar o impacto no negócio.

É importante levar em consideração que todos esses passos, preventivos e corretivos, requerem investimento econômico e  de tempo. No entanto, é imprescindível que as empresas quantifiquem o custo de não ter planos de cibersegurança, da mesma forma que o fazem com qualquer outro tipo de risco pessoal ou financeiro.

Fonte: “Como prevenir ciberataques e construir resiliência digital para clientes do setor de logística | Blog JBrito Notícias (jbritonoticias.com.br)”

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E-Commerce Brasil lança assistente “E-Commerce Expert”, no ChatGPT, para ajudar profissionais de e-commerce

A ferramenta, anunciada hoje pelo E-Commerce Brasil, estava em período de testes desde o início do ano. Para utilizá-la, basta iniciar uma conversa com o assistente “E-Commerce Expert”, dentro do ChatGPT, e fazer suas perguntas ou solicitar análises sobre diversos aspectos do e-commerce específicas para a sua necessidade.

O objetivo da ferramenta é ser complementar aos canais de informação e educação do E-Commerce Brasil, mas dessa vez transformando o modo como os profissionais de e-commerce podem consumir o conteúdo e conhecimento disponível em todo nosso ecossistema para gerenciar e otimizar suas operações de comércio eletrônico. Todas as respostas do assistente são baseadas somente no conhecimento disponível dentro dos canais e ecossistema E-Commerce Brasil.

Como utilizar

1. Acesse “E-Commerce Expert” e inicie uma conversa, simples, como no ChatGPT. Você precisa estar logado na OpenAI.

2. Receba conselhos ajustados às especificidades do seu negócio, seja você um pequeno empresário ou parte de uma grande corporação. A ferramenta foi treinada para todos os casos.

3. O acesso ao suporte é 24/7, permitindo que os empreendedores e profissionais resolvam dúvidas e problemas sem esperar por assistência humana.

4. Como uma ferramenta baseada em IA, o “E-Commerce Expert” está sempre aprendendo e se atualizando com as últimas tendências e dados do mercado.

Exemplos de Utilização

1. Análise de tendências de mercado: empreendedores e profissionais podem perguntar sobre as últimas tendências em e-commerce para ajustar suas estratégias de marketing.

2. Estratégias de preços: receba orientações sobre estratégias de precificação dinâmica para maximizar lucros e competitividade.

3. Gestão de inventário e estoque: aprenda técnicas para otimizar seu inventário, reduzindo custos e melhorando a satisfação do cliente.

4. Escolha de tecnologia e ferramentas: solicite recomendações e análises sobre ferramentas e tecnologias que você deseja agora, comparações e as que melhores se adaptam ao seu caso

5. Aumento de vendas, conversão, SEO e recuperação de carrinho: receba orientações de como otimizar sua conversão, melhorar vendas, página do produto, insights de promoção, análise de SEO, dentre outros diversos pontos para melhorar suas vendas.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-brasil-lanca-assistente-e-commerce-expert-no-chatgpt-para-ajudar-profissionais-de-e-commerce”

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Pesquisa E-Shopper Barometer constata crescimento do e-commerce brasileiro

Compradores online são 68% dos brasileiros e as vendas do comércio eletrônico representam 10% do varejo nacional

O e-commerce no Brasil atingiu 10% do varejo total e a quantidade de compradores pela internet cresceu três pontos percentuais, atingindo 68% da população nacional em 2023, em relação ao ano anterior. Esses compradores receberam 3,8 encomendas por mês, compraram mais roupas e outros itens de moda, calçados, produtos de beleza ou de saúde e, ano passado, passaram a comprar uma quantidade maior de equipamentos automotivos. Essas são algumas das principais conclusões da E-Shopper Barometer, pesquisa realizada anualmente pelo Grupo Geopost, com mais de 24 mil consumidores de 22 países, incluindo o Brasil, que busca identificar o comportamento do consumidor digital.

“Mesmo em um contexto de inflação e juros altos do ano passado, tivemos resultados bem interessantes na pesquisa, como o crescimento do número de compradores”, destaca Bruno Tortorello, presidente da Jadlog, uma das maiores empresas de transportes de cargas fracionadas do Brasil e uma das principais operadoras logísticas do comércio eletrônico, controlada pelo Geopost.

Os consumidores brasileiros estão comprando produtos de pelo menos 4 categorias diferentes, e os destaques são moda, mencionada por 48% dos entrevistados, seguido de calçados e produtos de beleza e de cuidados com a saúde, empatados com 43%. Em 2023, os itens automotivos tiveram o maior índice de procura dentre todos e deram um salto de 3 pontos percentuais chegando a 14% das menções.

De maneira geral, o e-commerce continua sendo visto positivamente, com uma maneira de economizar tempo, para 79% dos e-shoppers; de reduzir o estresse, se comparado às compras em lojas físicas, na opinião de 65%, sendo considerado muito conveniente para 53%, mesmo se houver necessidade de devolver alguma compra. Inclusive 55% dos entrevistados acreditam que conseguem comprar pela internet perto de 100% dos produtos que precisam.

Os desafios macroeconômicos de inflação e juros altos do Brasil fizeram com que o e-shopper brasileiro ficasse ainda mais sensível aos preços. Segundo a pesquisa, 77% disseram que o valor do produto é o principal ponto na decisão de compra. Por outro lado, 72% acham que economizam dinheiro comprando online.

Neste sentido, o e-commerce cresceu e os principais critérios de realização de compras estão relacionados às entregas grátis para 48% dos consumidores, à descrição detalhada do produto (para 26%), aos produtos que não têm taxas ou adicionais de valor ocultos no preço (23%) e à devolução grátis, para 20% dos entrevistados.

O cenário macroeconômico brasileiro também influenciou as importações. A pesquisa mostrou que quase 6 (ou 59%) em cada 10 e-shoppers brasileiros compram em sites estrangeiros, especialmente nos chineses (83%), norte-americanos (35%) e argentinos (6%). Encontrar melhores negócios continua sendo o principal motivo para 82% dos entrevistados.

As preferências na hora de receber a encomenda

Quando o assunto é a entrega, saber qual a transportadora responsável traz mais segurança ao processo para 65% dos entrevistados. Além disso, os e-shoppers querem, em ordem de preferência, receber notificações em tempo real, ter previsão da hora da entrega, receber a entrega no mesmo dia e receber onde ele estiver. Na sequência vem a preferência por entrega no dia seguinte e por contar com várias opções de entrega, além da possibilidade de reagendar a data de recebimento.

Ser informado sobre o prazo exato de entrega no intervalo de uma hora e poder escolher o dia e horário específicos de recebimento são fatores importantes para 84% dos compradores brasileiros entrevistados.

Logística reversa

Em relação à logística reversa, a pesquisa constatou que 7% dos consumidores devolveram sua última compra e, dentre eles, 49% consideraram o processo de devolução positivo, sem esforços. A maioria das encomendas de volta, ou 74%, foi deixada em um ponto postal; 17% delas foram retiradas em casa por um serviço de courrier, e 7%, deixadas em um ponto de movimentações de remessas.

A oferta de opções de entregas ambientalmente sustentáveis se mostrou interessante para 77% dos entrevistados na pesquisa, e quase a mesma porcentagem (68%) afirmou que a escolha por alternativas de entregas ecologicamente corretas é importante quando realiza compras online. O uso de veículos de baixas emissões é a melhor opção para 41% dos consumidores, e 39% responderam que combinar vários produtos para que sejam entregues juntos também é uma opção relevante de entrega sustentável.

Crescimento do C2C

A E-Shopper Barometer evidenciou o crescimento dos negócios C2C, já que 53% dos entrevistados usam as plataformas para comprar ou vender produtos. Economizar dinheiro, obter uma renda extra e liberar espaço no armário são as principais motivações para comprar ou vender itens de segunda mão. Ainda há poucos vendedores (21%) em plataformas C2C no Brasil, mas o potencial de crescimento é enorme.

Atenta a este crescimento e focada em atender o pequeno e-commerce e os empreendedores digitais, a Jadlog lançou recentemente a plataforma própria de envios Jadlog Entregas, pela qual os usuários realizam todo o processo de envio eletronicamente e despacham as encomendas nos pontos Pickup ou em uma das franquias da Jadlog.

A representatividade dos Millenials e Aficionados

A pesquisa E-Shopper Barometer destacou a representatividade dos millenials no e-commerce brasileiro e constatou que 61% de todas as compras são realizadas por eles, o que representa 10,9% de participação média no total de compras online entre todas as categorias de produtos. Os millenials recebem quase 4 encomendas por mês.

Já os aficionados, ou heavy buyers, realizam 54% do total de todas as compras online, o que representa 17,8% de participação média no total de compras entre todas as categorias. Eles receberam 7 encomendas por mês em 2023 de 8 categorias diferentes de produtos, principalmente de beleza e cuidados de saúde.

Fonte: “Pesquisa E-Shopper Barometer constata crescimento do e-commerce brasileiro – Mirian Gasparin“

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Negócios do Grupo Casas Bahia avançam em nova fase

Com a evolução do plano de transformação, a companhia segue rumo à retomada da rentabilidade.

O acordo com os principais bancos parceiros, anunciado no domingo, 28 de abril, é mais um passo no plano de transformação do Grupo Casas Bahia, iniciado no ano passado. Com o reperfilamento da dívida, a companhia irá preservar R$ 4,3 bilhões de caixa até 2027, sendo R$ 1,5 bilhão somente em 2024. O prazo médio para a amortização, que era de 22 meses, passa a ser de 72 meses, com a redução de 1,5 p.p. no custo médio da dívida – uma economia de R$ 400 milhões no período.

A operação tem perímetro restrito, ou seja, inclui apenas dívidas financeiras sem garantias, como debêntures e CCBs emitidas junto aos bancos. Com o alongamento e a redução de custo da dívida, o movimento traz ainda mais confiança e segurança a todos os fornecedores, parceiros, clientes e colaboradores do Grupo.

Veja em 5 pontos os principais benefícios do novo perfil da dívida do grupo:

  • Uma melhora de R$ 4,3 bilhões no fluxo de caixa dos próximos quatro
  • O prazo médio da dívida passa de 22 meses para 72 meses, com redução de 1,5 p. no custo médio de dívida.
  • A nova estrutura de capital melhora a perspectiva de crédito e traz flexibilidade na relação com fornecedores, seguradoras e futuros credores.
  • O novo fluxo de caixa gera mais segurança contra volatilidades do mercado e aumenta a confiança na execução do plano de transformação.
  • Mais foco da gestão nas alavancas operacionais do plano de transformação.

Para Renato Franklin, presidente da companhia, o movimento traz ainda mais confiança e segurança a todos os fornecedores, parceiros, clientes e colaboradores do Grupo, já que gera um novo fluxo de caixa mais robusto e que dá mais segurança contra volatilidades do mercado, aumentando ainda mais a confiança na execução do plano de transformação.

O mercado reagiu muito bem à proposta da companhia. Em 29 de abril, primeiro dia de pregão após o anúncio do acordo, as ações da Casas Bahia foram o destaque do dia. A ação ON (BHIA3) fechou em alta de 34,19%. Já o Ibovespa terminou o dia com um aumento de 0,65%.

O reperfilamento inclui apenas CCBs e debêntures — dívidas financeiras sem garantias. Do ponto de vista específico dos credores, o acordo preserva o valor do principal para este grupo (sem “haircut” ou deságio), com juros de mercado e garantia real.

Com isso, a empresa segue uma rotina normal, sem que haja qualquer impacto para clientes, fornecedores, colaboradores e sellers.

“As dívidas que são objeto de renegociação são estritamente financeiras e não afetarão clientes, fornecedores, vendedores ou colaboradores. O acordo tem um escopo limitado, não abrangendo outras dívidas do Grupo, como aquelas relacionadas a operações com fornecedores e parceiros. Essas dívidas continuarão a ser honradas regularmente e dentro dos prazos estipulados, sem qualquer interrupção ou descontinuidade”, detalha Franklin.

Veja os principais aspectos do processo de reestruturação da dívida da companhia:

A) Manutenção dos compromissos com fornecedores e seguradoras

Reestruturação da dívida financeira da Casas Bahia, mantendo inalteradas as condições de pagamento com seus fornecedores e seguradoras.

B) Vinculação de credores financeiros pulverizados

O acordo permite que os termos da reestruturação previstos no plano sejam vinculantes aos seus credores financeiros pulverizados.

C) Continuidade operacional assegurada

(1) Não afeta os direitos de trabalhadores e fornecedores da companhia;

(2) Não requer monitoramento das atividades da companhia pelo Juízo ou por administrador judicial;

(3) Não impõe riscos ou hipóteses de convolação da RE em falência;

(4) Preserva a possibilidade futura de renegociações bilaterais ou coletivas.

Detalhes da proposta

A proposta trata de uma remodelação definitiva para a companhia, com a possibilidade de desalavancagem por meio de conversão de parcela do crédito em ações.

O acordo, aprovado por Jomar Juarez Amorim, juiz da 1ª Vara de Falências e Recuperações Judiciais (Tribunal de Justiça de São Paulo) na segunda-feira, 29, detalha o cronograma estimado, além dos principais aspectos do processo.

Em até uma semana, a previsão é a seguinte:

– Pedido de RE – Plano de RE, celebrado com os credores detentores de 54,5% da dívida reestruturada, foi apresentado ao Juízo.

– Revisão do Pedido de RE — Juízo analisa o pedido de RE e abre prazo para eventuais objeções.

Na sequência, em até 30 dias (levando-se em consideração as objeções taxativas e limitadas pela lei), deve ocorrer a homologação do Plano de RE. Nela, o Juízo analisa o plano de RE (e as eventuais objeções) e decide sobre a sua homologação.

Por último, ocorre a implementação do Plano de RE, com a substituição da dívida financeira reestruturada por novos instrumentos de dívida.

Futuro

O acordo, analisa o presidente do Grupo, é um passo muito importante que permite ter mais foco e acelerar alguns pontos do plano de transformação. A companhia, segundo Franklin, segue ciente dos desafios e de como está o mercado atualmente.

“A estratégia do Grupo não será impactada pelo reperfilamento de dívidas. O foco continuará tendo protagonismo e liderança em nossas categorias core e gerando mais rentabilidade, foco na redução de custos e melhora da margem”, salienta.

Ainda segundo o executivo, de 2025 em diante, há melhorias a serem implementadas. No entanto, o Grupo Casas Bahia já começa a se concentrar em captura de valor por meio de CRM, precificação, inauguração de lojas no modelo de store in store e evolução nas soluções financeiras e serviços. “Com esta negociação, certamente, a empresa conseguirá antecipar alavancas do plano de transformação e melhorar o resultado.”

O Grupo Casas Bahia tem suas ações listadas na B3 desde 2013, está em, aproximadamente, 400 municípios, 22 estados e no Distrito Federal. Ao todo, são ao redor de 1,2 mil lojas e por volta de 40 mil colaboradores.

Fonte: “Negócios do Grupo Casas Bahia avançam em nova fase | Exame“

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Temu: gigante chinês de comércio eletrônico pede registro no Remessa Conforme para vender no Brasil

Vista como mistura de Shopee com Shein, empresa vende de móveis, utensílios domésticos de pequeno valor até eletrônicos e roupas.

A Temu, operação de venda online internacional da Pinduoduo, terceira maior plataforma de serviços digitais da China, enviou para a Receita Federal um pedido de certificação no Remessa Conforme. O programa permite que a empresa traga mercadorias abaixo de US$ 50 sem pagar imposto de importação de 60% e facilita o desembaraço das cargas.

Criada em 2022 pelo grupo Pinduoduo, a Temu é uma mistura da Shopee e Shein, por vender de tudo, desde móveis até eletrônicos, roupas e utensílios domésticos de pequeno valor. Com o mote “compre como um bilionário”, o app da Temu estreou fora da China nos Estados Unidos e rapidamente ganhou popularidade, superando as vendas da Shein.

O Pinduoduo é uma das maiores plataformas de e-commerce da China — no mercado chinês, só fica atrás em vendas do Alibaba, que já opera no Brasil. A receita de sucesso combina preços extremamente baixos com uma presença vibrante em redes sociais.

E, em valor de mercado, é o terceiro maior grupo chinês, atrás apenas do Taobao (site de vendas na China do Alibaba) e do Douyin, dono do TikTok.

O novo e-commerce foi lançado fora da China primeiro nos Estados Unidos e em seguida no Reino Unido e agora já está tomando espaço em diversos países.

O movimento para a empresa entrar no mercado online brasileiro se concretiza com o pedido para entrar no Remessa Conforme. Em vigor desde agosto de 2023, o programa do Ministério da Fazenda funciona por adesão. As empresas que participam tem o Imposto de Importação para compras de até US$ 50 zerado — antes, era de 60%.

Caso tenha o pedido de adesão aceito, o programa também vai permitir que a empresa pague ICMS (imposto estadual) de 17%, sobre compras de qualquer valor. Antes do programa, havia diferentes alíquotas do imposto estadual para essas compras.

Fonte: “Temu: gigante chinês de comércio eletrônico pede registro no Remessa Conforme para vender no Brasil | Exame”

 

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O caminho da Tokio Marine rumo à excelência na experiência do cliente

A seguradora tem reinventado o atendimento ao cliente com tecnologias avançadas para oferecer atendimento ágil e eficiente.

A excelência na experiência do cliente tornou-se um diferencial crucial para as empresas. Diante disso, a Tokio Marine, uma das líderes no setor de seguros, tem criado estratégias para buscar a satisfação e fidelização dos consumidores, e esse objetivo permeia todas as estratégias e operações da empresa. A empresa definindo e priorizado as necessidades e expectativas do público, com destaque para suas abordagens inovadoras em CX (Customer Experience) e as medidas adotadas para garantir consistência, qualidade e melhoria contínua em todos os pontos de contato

“Estamos sempre em busca de soluções que contemplem as necessidades de nossos Clientes, levando em consideração seus diferentes perfis e necessidades específicas. A ideia é desenvolver Produtos e Serviços customizados para atendê-los da melhor forma possível. E isso se aplica também à gestão de relacionamento com o cliente, que é uma área core na Tokio Marine, parte do DNA da empresa, e em que investimos constantemente para que consigamos proporcionar uma boa experiência em todas as nossas frentes de atendimento aos nossos segurados”, comenta Adilson Lavrador, diretor executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

O executivo pontua que o novo perfil do consumidor traz o desafio de pensar, cada vez, mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento.

Desta forma, a Tokio Marine tem investido continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido, eficiente e de excelência para clientes em todas as plataformas, desde o Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online dotado de Inteligência Artificial (IA). Estes canais já estão consolidados e têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato.

Além disso, a empresa dispõe de um time de atendimento interno, cujos profissionais são chamados de Agentes de Relacionamento. A missão é proporcionar um serviço de excelência aos clientes e parceiros de negócios.

“Um exemplo claro disso foi a criação do atendimento prioritário para clientes com mais de 60 anos. Ouvindo nossos parceiros de negócios, identificamos que essa era uma necessidade latente. Criamos então um segmento específico para esse grupo, onde ao identificar que se trata de um cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na URA. A aceitação foi excelente e nosso NPS pulou para 86%”, comenta.

Customer Experience na Tokio Marine

De acordo com o executivo, um dos diferenciais da Tokio Marine no atendimento ao cliente é o fato de o Contact Center ser totalmente internalizado e formado por colaboradores próprios, que têm liberdade para acionar diretamente outras áreas da Cia para auxiliar a resolver as necessidades dos nossos clientes.  Ainda neste sentido, é internalizada a assistência 24h tanto do produto Automóvel quanto dos Seguros Patrimoniais. Assim, a companhia é a responsável pela administração das solicitações dos consumidores de todo o país, o que tem resultado em ganhos como agilidade na resolução de casos, gestão direta de prestadores de serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do público para ofertas de novos produtos e serviços.

“Na Tokio Marine temos uma cultura de inovação muito forte, que estimula todos os colaboradores, independente da área em que atuam, a contribuir com mudanças nos processos, serviços e produtos da companhia. Por isso, temos a iniciativa Tokio Inova, que engloba diversas ações, entre as quais há eventos internos realizados periodicamente, em que é possível que qualquer colaborador que tenha interesse em participar possa contribuir com ideias inovadoras para a companhia e para melhorar a experiência do cliente também”, reforça.

“Desde 2020, implementamos um modelo de trabalho pelo qual cerca de 50 colaboradores de 17 diferentes áreas podem participar do que chamamos de Comitê Tokio Einstein, em que é possível compartilharem ideias e projetos relacionados ao uso da Inteligência Artificial, contribuindo para construção de soluções para a companhia”, acrescenta.

Indicadores da Tokio Marine

Atualmente, a Tokio Marine tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes e corretores. Parte dessa avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de produtos e serviços. Já a outra parte dessa avaliação conta com metas para reclamações, assim como manifestações em redes sociais.

“Isso porque entendemos que esses indicadores, especialmente elogios recebidos quando as reclamações são revertidas em uma experiência mais positiva, não servem apenas como referência para o aprimoramento dos serviços prestados, mas também como reconhecimento aos esforços de nossas equipes em realizar um bom atendimento”, explica o executivo.

A empresa oferece ainda canais de autoatendimento já bastante consolidados em nosso site. Assim, os clientes passaram a recorrer com muito mais frequência em detrimento das chamadas convencionais por telefone. A adesão dos consumidores a outros canais digitais de atendimento, como chat, app, Facebook e Whatsapp, desde a pandemia, também é algo que contribuiu para o fortalecimento da relação com a companhia, permitindo que esclareçam suas dúvidas e resolvam outras questões de forma muito rápida.

“Temos, ainda, a Marina, assistente virtual da seguradora, que permite que o atendimento seja feito totalmente on-line e que, de maneira rápida, os usuários possam esclarecer diversas dúvidas e resolver questões, sempre baseado nos processos de Inteligência Artificial”, frisa.

Ainda de acordo com Adilson Lavrador, isso acontece porque a companhia está sempre em busca de maneiras inovadoras de estreitar o relacionamento com clientes cada vez mais conectados e exigentes, demandando soluções que se adequem às suas rotinas. Essas iniciativas fazem parte de uma forte estratégia construída ao longo dos anos, para garantir presença em todos os ambientes onde o segurado está, levando conveniência e comodidade à sua experiência com a Tokio Marine.

“Estar em constante contato com o cliente, ouvindo e entendendo suas necessidades, com certeza é o que nós recomendamos para uma empresa que busca excelência em CX. É fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos corretores e parceiros de negócio também, porque, no final do dia, tudo é sobre pessoas – ativo essencial para a nossa companhia”, finaliza.

Fonte: “O caminho da Tokio Marine rumo à excelência na experiência do cliente – Consumidor Moderno“

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