Para diretora e sócia do BCG, engajamento da alta liderança na centralidade do cliente é essencial para transformação de toda a companhia.
Quando questionadas sobre seu objetivo central, a maioria das empresas tende a responder que o cliente está no centro de seus negócios. Contudo, o estudo do Boston Consulting Group (BCG) revela que poucas estão realmente preparadas para atender às demandas dos consumidores atuais e futuros. A análise, intitulada “Building Customer Experience for the Future”, destaca a necessidade urgente de muitas empresas revisarem suas estratégias de experiência do cliente (CX) e realizarem os investimentos necessários para acompanhar as novas exigências do mercado.
De acordo com o estudo, a maioria das empresas precisa repensar suas abordagens para CX para se manterem competitivas. A pesquisa revela que as líderes em experiência do cliente conseguem alcançar um crescimento de até 190% maior em um prazo de três anos, comparado às que não priorizam esse aspecto.
A consultoria aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, mudanças continuarão acontecendo. Além disso, CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, sendo um item fundamental na condução dos negócios.
Para Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do BCG, especialista na área de Customer Experience em entrevista à Consumidor Moderno, defende que para as empresas abraçarem e implementar uma abordagem centrada no cliente, é necessário promover uma mudança cultural e de paradigma dentro das organizações. “O principal papel do CEO é liderar essa mudança cultural”, explica. “Essa jornada é de longo prazo, não é algo que se faz da noite para o dia. É necessário ter resiliência na organização para seguir essa jornada e realizar as mudanças necessárias. Se a alta liderança não estiver engajada, o processo não terá sucesso”.
Métricas para uma análise em CX
A análise do BCG constatou que CX é o principal tópico na agenda de investimentos dos CEOs das companhias, e aquelas que implementam estratégias bem-sucedidas observaram resultados igualmente superiores para seus negócios, investidores e clientes – com retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score (NPS).
No entanto, a executiva expressa uma preocupação com o foco excessivo nas métricas em si, em vez de se concentrar nos problemas reais que precisam ser resolvidos. “Tenho certa preocupação, pois muitas vezes a discussão se torna pobre ao focarmos demais na métrica e na sua legitimidade como representação perfeita de uma verdade dentro de um único parâmetro”, diz. “A discussão das métricas têm validade. No entanto, não deveria representar 80% da conversa. Deveria ocupar 30%, enquanto os demais 70% deveriam ser focados em ações a partir de insights, traduzindo-os em práticas”, explica.
Trazer transparência aos fatos e dados é essencial para a tomada de decisão do que deve ser feito e do impacto que essas ações terão. As empresas que desejam colocar o cliente no centro devem ter ferramentas que compreendam suas iniciativas. Na avaliação da especialista, a resposta é simples: há métodos, é possível e extremamente importante fazer isso.
“É preciso fazer cálculos objetivos para entender o que significa uma experiência melhor. Além disso, questionar se isso traz mais negócios, novos clientes, redução de churn, maior crescimento. Muitos estudos demonstram isso na indústria e entre várias empresas. É possível aplicar métricas a uma empresa específica, ou mesmo a um subsegmento dentro dela. Por exemplo, um cluster específico de clientes, onde podemos analisar métricas como lifetime value (LTV), custo de aquisição, custo de servir e o valor presente líquido (VPL) do relacionamento com o cliente”, explica.
O papel da colaboração para CX
Um erro comum nas tentativas de centralização do cliente é acreditar que uma área específica pode, sozinha, cuidar da experiência do cliente. A centralidade do cliente não é alcançada apenas com a existência de áreas dedicadas; é necessário que toda a organização esteja comprometida com essa filosofia. “O que gera melhoria na experiência do cliente e faz uma empresa se destacar é a organização inteira estar focada nisso”, enfatiza a executiva.
A área de CX pode ajudar a promover esse movimento na organização, mas a verdadeira diferença vem de todas as partes da empresa. A área de tecnologia, por exemplo, deve projetar sistemas com o cliente no centro. É isso o que realmente faz a diferença.
“Todas as áreas devem considerar a centralidade do cliente em suas atividades. Isso envolve garantir que todas as contratações, a governança, o design de produtos, e o planejamento de jornadas e experiências coloquem o cliente no centro”, pontua. “Quando lidamos diretamente com o cliente, seja em um banco ou em outra empresa, o foco deve estar sempre no cliente”.
Fonte : https://consumidormoderno.com.br/cx-crescimento-empresas/?utm_campaign=22052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station
