Se você é um vendedor ou prestador de serviços, provavelmente já enfrentou problemas durante a conversão de leads ou em sua abordagem pós-venda. Muitos varejistas acreditam que garantir a compra é o ponto principal do processo de venda e que, depois disso, a comunicação com o cliente pode “acabar”. Mas esse não é o caso. O serviço pós-venda é tão importante quanto finalizar a compra, podendo definir se o cliente retornará ao seu negócio e como ele influencia os outros sobre isso.
As estratégias pós-venda não são tão simples quanto parecem e vão muito mais longe. Uma experiência ruim atrapalha a fidelidade do cliente e qualquer erro pode tirar a chance de novos negócios, bem como a conversão de novos clientes. No mundo digital, o e-commerce precisa garantir a captura e o gerenciamento das informações de preferência e de contato do cliente para aprimorar experiências e se conectar.
Fidelizar o cliente
Em pesquisa realizada pela Zoho no ano passado, 49% dos consumidores consideram o contato pós-venda importante na construção de um relacionamento com uma marca. No entanto, 30% das empresas afirmam que ainda têm problemas em se comunicar e capturar as informações de seus clientes para fazer isso. Para estreitar o relacionamento empresa-cliente, é preciso haver uma equipe preparada para o atendimento pós-venda. Ela estará disponível para captar e analisar informações, esclarecer dúvidas e reclamações, entrar em contato e atender às solicitações dos clientes.
A fidelização do cliente se baseia em mostrar o quanto você valoriza o cliente escolhendo sua empresa entre os concorrentes. Portanto, para demonstrar apreço, é preciso entender o que motivou sua compra. Foi o preço? Descontos? Foram os valores da sua marca? Pesquisar e fazer perguntas pode ajudá-lo a reunir informações para definir a melhor estratégia de comunicação para garantir o retorno. São muitas as plataformas que ajudam a definir consultas e pesquisas simples para clientes que visitam seu site ou a serem enviadas por e-mail após uma compra. Desta forma, sua equipe poderá criar perfis nas preferências dos clientes, definindo a estratégia de marketing correta para gerar mais vendas.
Invista na gestão de clientes
Após a compra, muitos consumidores acessam suas mídias sociais para postar e falar sobre suas experiências com um produto ou serviço. Certifique-se de acompanhar esses engajamentos, especialmente se a avaliação for negativa. Investir em práticas para compensar os clientes pelas más experiências — oferecendo descontos, cupons de frete grátis, possibilidade de troca de produto, envio de produto ou serviço grátis — é uma boa forma de garantir que ele continuará sendo cliente. É essencial sentir como seus clientes e potenciais clientes estão interagindo com sua marca nas redes sociais. Não deixe de responder a comentários, mensagens diretas e tags. Isso vai estreitar o relacionamento e criar um sentimento de pertencimento aos consumidores.
Mais do que gerenciar as informações dos clientes, as plataformas de CRM são facilitadores no armazenamento de dados PI dos clientes, gerenciamento de leads e novas oportunidades de vendas. Os serviços de CRM podem simplificar tarefas repetitivas para que o lead possa ser lido com eficiência na plataforma, conecte sua equipe por meio de todos os dispositivos para que eles possam acompanhar o que o consumidor está procurando, rastrear e gerenciar ativamente as informações de navegação do cliente em seu e-commerce, faça recomendações e insights instantâneos para a equipe de vendas, além de fornecer uma maneira inteligente de receber e-mails.
Coloque a segurança e a experiência acima de tudo
É importante ter em mente a importância de avaliar se o provedor escolhido está em conformidade com as legislações e regulamentações sobre privacidade e segurança de dados. Mais do que benefícios, os clientes hoje valorizam sua segurança e privacidade. 32% dos entrevistados disseram que desistiram de uma compra por medo de compartilhar suas informações pessoais. Certifique-se de compartilhar informações abertamente sobre como seu e-commerce lida com privacidade e segurança online.
É sempre mais fácil para uma empresa reter uma pessoa que já é cliente do que captar novos leads. De acordo com a pesquisa da Zoho, 40% dos entrevistados acreditam que a comunicação frequente com o cliente é uma das melhores maneiras de construir um relacionamento de longo prazo com uma marca. Portanto, concentre-se nas preferências de seus clientes; ofereça os produtos corretos na estratégia de e-mail marketing; gere confiança nas redes sociais; garanta uma plataforma de e-commerce segura e, principalmente, uma experiência de compra perfeita.
Fonte : ecommercebrasil