O e-commerce sem atrito tem tudo a ver com o uso de dados e percepções sobre o comportamento e as preferências do consumidor para ajudar a projetar experiências de compra simples e perfeitas. O objetivo final é permitir que os usuários comprem seu produto ou serviço com o menor número de cliques possível, removendo assim qualquer atrito.
Com o domínio da Amazon durante o período de pandemia, os consumidores se acostumaram a fazer compras com um clique e entrega no mesmo dia. Embora a Amazon tenha se tornado a referência de comércio eletrônico por causa desse nível de serviço, as plataformas de comércio eletrônico, como BigCommerce e Shopify, cresceram ao serem capazes de oferecer funcionalidade de comércio eletrônico pronta para uso, que a maioria dos consumidores agora espera. padrão.
É importante ressaltar que as marcas não Amazon estão conseguindo competir e vencer neste espaço devido às suas próprias jornadas de usuário otimizadas e sua capacidade de inovar para criar experiências memoráveis que atuam como um ponto de diferenciação em relação aos concorrentes.
As marcas que buscam lidar com o e-commerce sem atrito devem primeiro entender onde existem pontos de atrito nas jornadas de seus próprios clientes e, em seguida, buscar novas tecnologias e design de experiência para ajudá-los a melhorar essas jornadas.
Emergindo da pandemia global, reconhecemos que o comportamento e as preferências do consumidor terão mudado, então agora é o momento ideal para fazer uma pausa, refletir e avaliar onde podem estar as próximas oportunidades.
Durante um de nossos webinars recentes ‘Kitty Talks’ sobre o assunto, Ian Scarr, chefe de vendas da Klevu, explicou: “Ter produtos relevantes e uma rica experiência personalizada significa que os clientes têm de três a cinco vezes mais probabilidade de comprar algo relevante. A Amazon deu acessibilidade a muitos produtos e oferece uma experiência de usuário razoável, mas a tecnologia está permitindo que outros superem isso.
“No final das contas, você nunca será capaz de enfrentar a Amazon de igual para igual por causa da amplitude de [sua] oferta, mas você pode emular e vencê-la a partir de uma perspectiva de experiência.
“Ofereça aos seus clientes um caminho realmente bom e sem atrito para a compra e aproveite as vantagens das tecnologias de personalização que Klevu e outros fornecem, e você encantará os clientes e os fará retornar.”
Um teste de descoberta de produto recente conduzido como parte do Relatório de descoberta de comércio eletrônico da Klevu demonstrou que 56% de todos os sites falharam no teste de descoberta de produto, representando oportunidades perdidas de conversão.
Quando a personalização funciona e quando ela quebra a confiança do consumidor?
O comportamento do consumidor mudou muito no último ano; consumidores que podem ter demorado a adotar novas tecnologias estão mais acostumados a fazer compras online. Enquanto isso, os temores de privacidade que eram prevalentes na pré-pandemia diminuíram e os consumidores parecem estar mais confortáveis com a troca de valor de dados. Isso abriu o portal para a capacidade de coletar dados primários mais granulares dos consumidores, o que significa que a inteligência artificial (IA) e quaisquer outras soluções técnicas movidas a dados serão capazes de trabalhar mais e ter um desempenho melhor para sua marca.
Em termos de soluções de plataforma e opções disponíveis, sempre sugerimos que você comece pelo final e trabalhe de trás para frente. Pense no design de sua experiência como um ponto de partida e, em seguida, analise as tecnologias disponíveis e os dados de que você precisa para ajudar a sustentá-lo.
A implantação da IA certa depende muito da necessidade de testar, aprender, otimizar e testar novamente. Quanto melhor você planejar o teste, melhores serão os resultados. Permita que a IA prove ou refute suas teorias e comece com uma prova de conceito se for mais fácil conquistar corações e mentes. Meça continuamente o impacto incremental de cada teste para que você possa vinculá-lo aos resultados mais adiante na linha. Considere coisas como significância estatística, células de controle em pousio e talvez até mesmo uma abordagem de ‘vencedor permanece’.
Como os consumidores procuram ter a mesma experiência em seus dispositivos móveis, na loja e em casa, como as marcas podem manter uma jornada do usuário omnicanal que seja suave e precisa?
A pandemia acelerou a mudança no comportamento do consumidor no ano passado devido à sua natureza sem precedentes. Como resultado, uma consideração importante no futuro será a experiência do usuário entre dispositivos (UX).
No início da pandemia, muitas marcas tiveram que girar e se adaptar a novos comportamentos de consumo, deixando pouco tempo para pensar sobre design de experiência. Simultaneamente, o uso do dispositivo mudou, com o advento do trabalho em casa, o que significa que as viagens tornaram-se cada vez mais dinâmicas – por exemplo, começando no tablet, possivelmente passando por uma smart TV ou assistente de voz e depois para o desktop.
Para o planejamento futuro das marcas a partir de uma perspectiva de otimização de jornada, uma das táticas mais importantes que devem empregar agora é auditar suas jornadas entre dispositivos e trabalhar para realmente entender quaisquer pontos de atrito dentro delas. Um bom ponto de partida seria começar a coletar e interpretar quaisquer dados e percepções sobre o comportamento do usuário atual e as taxas de transição entre cada estágio de cada jornada e, em seguida, começar a derivar quaisquer hipóteses para testar.
Então você vai querer começar a testar e avaliar os princípios básicos de UX. Sugerimos adotar uma abordagem ‘sempre ativa’ para os testes A / B, seja por meio do CRO para testar pequenas mudanças incrementais, ou sprints de design UX / UI autônomos para projetos de inovação maiores.
É fundamental medir, avaliar, compreender e planejar com antecedência antes de começar a redesenhar sua experiência de e-commerce. Isso garantirá que você remova qualquer suposição do processo para que adote uma abordagem baseada em dados, o que significa que os resultados serão mais impactantes.
O que isso significa para as marcas que não querem sobrecarregar os consumidores com IA e personalização?
Com o tempo, veremos um elemento mais humano na experiência digital do cliente (CX). O setor de luxo avançou nesse aspecto, trazendo o mundo físico para o digital, criando experiências ricas onde você pode navegar na loja do conforto da sua casa.
Os clientes também vão querer interagir mais com as marcas, esperando ainda mais conveniência, facilidade e velocidade, com um toque humano ainda essencial à sua experiência. Acho que começaremos a ver a capacidade de navegar e interagir com as marcas por meio da voz muito mais, bem como a tendência do comércio de conversação chegando ao ápice.
Em última análise, a tecnologia levará a apoiar essas experiências de compras híbridas online-offline. Portanto, meu conselho seria construir sua própria marca e visão, inspirar-se na Amazon em vez de competir com ela e, criticamente, criar jornadas memoráveis e sem atrito que garantam aos usuários uma experiência ideal com sua marca que os faça voltar, priorizando e refinar seus esforços de CX.
Ruby Mellor, diretora de experiência do cliente da Roast .
Fonte : https://www.thedrum.com/opinion/2021/09/01/delivering-frictionless-e-commerce-what-brands-can-do-delight-users