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WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: “Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente”, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joyce Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

Onde está o potencial dessa ferramenta?
Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joyce Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

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Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo
Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joyce, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

Como construir excelência no atendimento WhatsApp?
Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joyce, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX
Joyce percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa
Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joyce, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

Leia mais: WhatsApp é destaque no estudo do Prêmio CM 2022

WhatsApp invertendo a lógica em CX
Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia de consumidores e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/29/whatsapp-cx-experiencia-cliente/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Segundo relatório, Shopee lidera ranking dos aplicativos de e-commerces mais acessados

O mercado online ganhou fôlego no Brasil após leve queda em abril. De acordo com a última edição do Relatório Setores do E-commerce no Brasil, produzido pela agência Conversion, o comércio eletrônico cresceu 4,2% e registrou 2,14 bilhões de acessos, no último mês de maio. O levantamento ainda apontou que, entre os 10 maiores players do mercado, cinco são do setor de importados ou marketplaces estrangeiros. Três são asiáticos: Shopee, AliExpress e Shein. A última edição do relatório conta ainda com a inclusão inédita dos dados de acessos via aplicativos, informação que deixou ainda mais claro o boom dos e-commerces asiáticos no Brasil.

Ao considerar apenas os acessos por apps, a Shopee fica em primeiro lugar, com mais de 125 milhões de acessos em maio. Ou seja, 40,8% a mais que sua concorrente Mercado Livre, que teve pouco mais de 74 milhões de visitantes no mesmo mês. A loja singapurense é conhecida pelas suas promoções, cupons e gamificação da experiência do usuário dentro do app e site.

Brasil é promissor para a Shopee
“O Shopee conseguiu identificar uma grande lacuna no e-commerce global, que é o ticket baixo, criou muito senso de urgência com suas promoções e construiu uma verdadeira experiência de busca de achados, que faz com que as pessoas queiram passar cada vez mais tempo dentro do site e do app”, avalia Diego Ivo, fundador da Conversion.

O mundo assiste ao crescimento meteórico das plataformas asiáticas a cada ano. Só nos últimos 12 meses, os e-commerces de países como China e Singapura cresceram vertiginosamente, registrando um aumento de 61,4% de tráfego no Brasil. A Shopee, que no último ano cresceu 74,2% em número de acessos, está apostando pesado no mercado brasileiro.

Em plena pandemia, a plataforma aterrissou no país, ousando com frete grátis e 0% de taxa de comissão para o seller a fim de ganhar penetração no mercado. Segundo projeções da empresa de investimento Bernstein, o Brasil tem tudo para ser o maior mercado da empresa singapurense em número de usuários ativos mensais, podendo, inclusive, ultrapassar o mercado da Indonésia.

Apps entram em jogo
Com a inclusão inédita dos dados de apps, o Relatório dos Setores do E-commerce pode medir com uma precisão ainda maior o comportamento de consumo dos brasileiros. Entre os 18 setores analisados, Comidas & Bebidas foi o que registrou o maior número de acessos de apps, totalizando 58% das visitas totais vindas de aplicativos. Esse crescimento foi liderado pelo iFood, que aparece em primeiro lugar entre os aplicativos de delivery de refeições. Em segundo lugar, aparece o setor de marketplace, que concentra 29% dos seus acessos nos apps é puxado pela Shopee. Para fechar o TOP 3, o mercado de produtos importados recebeu 28% dos seus usuários de maio através dos apps, liderado pelo Mercado Livre.

Mobile é o meio
O celular, inclusive, é o canal mais utilizado pelos usuários para acessarem seus e-commerces preferidos. Em Maio, 74% dos acessos a e-commerce foram feitos a partir de um mobile. Trata-se de uma tendência cada vez mais forte, especialmente com a expansão da internet rápida e móvel para todos os brasileiros. Por outro lado, ¼ dos acessos a sites de e-commerce continuam sendo feitos por desktops. Tablets têm baixa participação e são agrupados nos dados de celular/mobile. Os acessos de aplicativo contabilizam somente aparelhos com sistema operacional Android.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/relatorio-shopee-aplicativos-de-e-commerces-mais-acessados/

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Open Delivery: nova linguagem promete acabar com os problemas nas entregas

Tecnologia busca baratear serviço e torná-lo mais eficiente para contratantes e consumidores. Linguagem unificada promete trazer economia e qualidade para o serviços de entrega de comida em todo o Brasil.

Quem usa aplicativos para pedir comida, com certeza, já viveu situações como a da professora Cibele Andrade que, certa vez, solicitou um prato para ela e a família, pagou no cartão de crédito e não recebeu o pedido. “O entregador do restaurante sofreu uma pane na moto e não conseguia terminar as entregas e, como depois do tempo que ficou para encontrar um mecânico, também terminou ficando sem bateria de celular”, conta.

O valor do pedido foi estornado, mas a espera e frustração ficaram. Na verdade, intercorrências como essas estão com os dias contados. Pelo menos é o que propõe a chegada do Open Delivery idealizado pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel).

De acordo com o Conselheiro da Abrasel e Co-criador da primeira versão implantada Célio Salles, o Open Delivery foi desenvolvido com o objetivo de desburocratizar e facilitar a operação de delivery no Brasil. “Ele não se configura como uma plataforma, um aplicativo, um sistema ou qualquer outro tipo de ambiente digital. Trata-se de uma série de padrões que integram os softwares de gestão do restaurante com os aplicativos / marketplaces e operadores logísticos reduzindo as ineficiências na gestão do cardápio, pedidos e logística”, esclarece.

Salles explica que, como a Abrasel é idealizadora e líder, o principal papel é articular e coordenar os esforços entre todos os atores do ecossistema de food delivery com objetivo de criarem juntos e estimularem ampla adesão aos padrões que permitirão a integração de todos. “A consequência disto será uma enorme redução de ineficiências e maior conforto operacional para os restaurantes, e como reduzirá barreiras para aumento de oferta e concorrência, também proporcionará mais equilíbrio nas negociações entre restaurantes e plataformas”, comemora Salles destacando que o fato de que o Open Delivery desburocratiza e qualifica os serviços de entrega.

Código aberto

Especialista em Relações Institucionais e Governamentais para ecossistemas inovadores, presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), que reúne as maiores plataformas digitais em operação no país, e do Conselho de Economia Digital e Inovação da Fecomercio/SP, Vitor Magnani explica que tudo estará um único sistema de código aberto será responsável por todos os serviços de entrega.

“Quando estiver pronto com as novas tecnologias e ferramentas, o consumidor vai pedir a refeição ou serviço normalmente, a mudança é que o Open Delivery age entre o restaurante e o aplicativo e ou site do pedido, com a padronização de cardápio, recebimento e organização de pedidos, trazendo mais agilidade e reduzindo a chance de atrasados na entrega. Sendo uma vantagem para o restaurante e o cliente”, complementa.

Vitor Magnani defende que o Open Delivery colaborará para o crescimento digital, inclusive de aplicativos e marketplaces.

Magnani assegura que o Open Delivery não comprometerá aplicativos como IFood e outras marketplaces, pois os restaurantes ainda vão poder continuar vendendo por essas plataformas. “O objetivo do Open Delivery é auxiliar no crescimento digital do segmento de bares e restaurantes para atender seus consumidores, reduzindo prejuízos e golpes”, diz o especialista, salientando que, os testes antes da utilização são fundamentais para se ter uma avaliação e continuar a utilização da tecnologia.

Para Priscila Fecchio, uma das fundadoras da Bdoo (primeira startup de tecnologia a conectar serviços logísticos ao Open Delivery), o sistema abrirá mais possibilidades para os restaurantes, principalmente aqueles 22% de bares e restaurantes que não estão em marketplaces. “Com mais opções e fornecedores dentro do protocolo Open Delivery, os restaurantes terão mais opções e poderão trocar mais facilmente seus sistemas, assim como um plug and play, se um fornecedor estiver caro demais ou não estiver atendendo aos prazos combinados, poderá o restaurante trocar mais facilmente, tornando o processo menos custoso e com ofertas de serviços mais adequadas”, defende.

Economia

Salles garante que a integração proporcionada pelo Open Delivery permite que os estabelecimentos economizem ao fazer a gestão por um único lugar, sem que eles precisem implementar diferentes esforços de desenvolvimento para cada novo parceiro integrado. “A economia nos processos de gestão por parte dos bares e restaurantes, por sua vez, impacta diretamente nos preços dos serviços de food delivery que serão adquiridos pelos consumidores finais”, reforça.

Para integrar o Open Delivery é importante que os empresários tenham um software que esteja nos padrões do sistema, possibilitando que o pedido será recebido em um único lugar, independentemente dos canais de venda de que eles vierem. “Além disso, o cardápio estará no software de gestão do restaurante. Qualquer ajuste no cardápio será enviado para os aplicativos que estejam integrados com o software no padrão do Open Delivery”, destaca o representante da Abrasel.

Salles defende que o Open Delivery estimulará um ambiente concorrencial dinâmico ao tornar mais fácil aderir e gerenciar um novo canal de vendas. “Por isso, para manter ou melhorar os resultados em relação aos concorrentes, os fornecedores precisarão investir em melhores condições de taxas e marketing, por exemplo”, diz.

Vale lembrar que o Open Delivery é um projeto da iniciativa privada que contou com 16 empresas patrocinadoras que acreditaram no projeto, inclusive a ABO20. A primeira operação oficial só aconteceu em abril desse ano, utilizando a tecnologia padrão do Open.

Fonte : https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/open-delivery-nova-linguagem-promete-acabar-com-os-problemas-nas-entregas/

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Shein contrata ex-Shopee e começa a montar equipe para operar no Brasil

A gigante de moda chinesa Shein vai mesmo operar no Brasil e contrata Felipe Feistler, ex-diretor da Shopee, para ser o gerente-geral da operação local. E busca, ao menos, mais 14 pessoas para o negócio brasileiro.

No fim do ano passado, o fundador da gigante de moda chinesa Shein, Chris Xu (que também é conhecido como Yangtian Xu), esteve no Brasil para se encontrar com alguns dos principais fornecedores de roupas do varejo de moda brasileiro. Na ocasião, o objetivo do empreendedor era conhecer melhor o mercado brasileiro, entender as questões tributárias e estudar um modelo para começar a operar no Brasil, país na qual já fatura mais de R$ 2 bilhões.

Shein
O mais provável é que a Shein opere no Brasil através de parcerias com fabricantes de roupas. Neste caso, para que as peças sejam produzidas localmente, reduzindo assim o prazo de entrega. (Foto: Divulgação/Shein)

Cinco meses depois dessa visita, a Shein, que produz roupas baratas no modelo fast-fashion, já bateu o martelo. A companhia acaba de contratar Felipe Feistler para ser o gerente-geral da operação brasileira. Feistler estava na Shopee, onde era responsável pelo comércio eletrônico na América Latina.

Além de Feistler, a Shein trouxe também para a operação local Fabiana Merlino Magalhães, que será a head da categoria de moda. Ela estava no Aliexpress, onde ficou apenas sete meses. Antes, trabalhou por mais de nove anos no comércio eletrônico Dafiti.

No LinkendIn, é possível ainda encontrar pelo menos 14 vagas abertas para trabalhar na operação brasileira, localizada em São Paulo. A Shein está recrutando para diversas áreas, desde recursos humanos e tributação, passando por comunicação e logística. Até um intérprete de mandarim, português e inglês está na lista de profissionais que estão sendo requisitados pela gigante de moda chinesa.

Parcerias para fabricação

A razão do intérprete é simples. Um grupo de chineses está lado a lado dos executivos brasileiros que estão sendo contratados para definir como será o modelo de operação do subsidiária brasileira.

O mais provável é operar no Brasil através de parcerias com fabricantes de roupas para que as peças possam ser produzidas localmente, reduzindo o prazo de entrega. Atualmente, a Shein conta com um site em português, mas traz suas peças da China. Portanto, isso pode aumentar muito o tempo de entrega, que pode chegar a 30 dias.

“Esse é um movimento de amadurecimento do negócio”, diz uma fonte do setor de moda. “Primeiro, ela penetra o mercado via cross-border, entende o perfil de consumo, constrói uma base de clientes e, gradualmente, vai criando uma estrutura local e passando a operar com mais proximidade”.

Taxação no cross-border

Essa movimentação da Shein, no entanto, acontece na esteira de uma potencial medida provisória para aumentar a taxação de produtos vendidos em plataformas cross-border, como Shopee, Shein, AliExpress e Wish.

“Caso ela avance, nós vemos as varejistas de moda como as mais beneficiadas. Afinal, o modelo de negócios da Shein é essencialmente baseado em importações com a competitividade de preço como um diferencial importante. Enquanto isso, acreditamos que o Shopee provavelmente aceleraria operações locais (que hoje já ultrapassam de 85% do GMV)”, diz um relatório da XP, sobre o tema.

Hoje, o limite liberado para importação cross-border é de US$ 50. Ou seja, faz com que muitos compradores façam dezenas de compras picadas para escapar da fiscalização. A medida em estudo pelo governo brasileiro é tributar toda compra em 60%, independentemente do limite do preço.

Há também uma pressão de diversos varejistas, na figura do IDV. Isso representa mais de 70 empresas, como Americanas, Riachuelo, Renner, Marisa, Magazine Luiza e Casas Bahia, para que a fiscalização seja aumentada. O IDV estima que apenas 5% das remessas foram fiscalizadas pela aduana em 2020 e que 7% das remessas são efetivamente declaradas.

Ganhando terreno no Brasil

Mesmo sem uma operação local, a Shein vem ganhando tração no mercado brasileiro. Em 2021, o aplicativo da varejista chinesa foi o mais baixado do setor de modas, com 23,8 milhões de downloads, de acordo com relatório do Goldman Sachs, com base em dados da consultoria Sensor Tower.

O desempenho foi três vezes superior ao do segundo colocado na categoria, a Lojas Renner. A Shein esteve à frente também de C&A, Marisa e Arezzo. “Vemos a Shein como uma força crescente no setor de varejo de vestuário brasileiro”, escrevam os analistas do BTG Pactual, Luiz Guanais, Gabriel Disselli e Victor Rogatis, em um relatório.

Mas não é só no Brasil que a Shein tem crescido. Globalmente, estima-se que ela faturou quase US$ 16 bilhões em 2021. Em abril, em uma rodada de investimento de mais de US$ 1 bilhão, que teve a participação do Tiger Global, General Atlantic e Sequoia, foi avaliada em US$ 100 bilhões, mais do que a Indetex, dona da Zara.

Polêmicas por trás da Shein

Ao mesmo tempo que cresce, aumentam as polêmicas que cercam a empresa chinesa, fundada em 2008 por Xu e que começou a evoluir a partir de 2015, quando conquistou os consumidores de 12 anos a 27 anos, a chamada geração Z.

Em abril deste ano, a Shein foi acusada de plagiar peças da Zara — empresa que também, no passado, se envolveu em polêmicas parecidas por conta de ser acusada de copiar peças de estilistas famosos.

Não é a primeira vez que a Shein convive com acusações de que produz peças que são cópias de diversas marcas. Em sua trajetória, a varejista já esteve envolvida com polêmicas que envolvem plágio de roupas desde pequenos fornecedores até de fabricantes maiores, como americana Levi’s.

A empresa chinesa é acusada também de contratar serviço de fornecedores que mantêm trabalhadores em instalações sem condições adequadas de saúde e segurança. Além disso, há o  com jornadas de trabalho de 11 horas por dia e pagamento por peça produzida.

Esse cenário descrito, em novembro do ano passado, em um relatório da ONG Public Eye, registrou depoimentos de trabalhadores terceirizados da Shein na Vila de Nancun, onde existem diversos fornecedores da empresa. Após o relatório, a Shein informou que abriria investigações para apurar as denúncias.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/shein-contrata-ex-shopee-para-operar-no-brasil/

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Ipea: Brasil tem 1,5 milhão de motoristas e entregadores de produtos

No Brasil, aproximadamente 1,5 milhão de pessoas trabalham com transporte de passageiros e entrega de mercadorias, segundo dados divulgados na terça-feira (10) pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea). A maioria (61,2%) é de motoristas de aplicativo ou taxistas, 20,9% fazem entrega de mercadorias em motocicletas e 14,4% são mototaxistas.

Esses trabalhadores estão inseridos na chamada gig economy, termo que caracteriza relações laborais entre funcionários e empresas que contratam mão de obra para realizar serviços esporádicos e sem vínculo empregatício, principalmente por meio de aplicativos. Os trabalhadores atuam como autônomos.

De acordo com dados de 2021, existem no país 945 mil motoristas de aplicativo e taxistas, 322 mil motociclistas que fazem entregas, 222 mil mototaxistas e 55 mil trabalhadores que usam outro meio de transporte para entregar produtos.

O estudo mostra que a maioria desses trabalhadores é homem, preto ou pardo, e tem menos de 50 anos. O maior número de motociclistas que entregam mercadorias, de motorista de aplicativos e de taxistas concentra-se na Região Sudeste. As regiões Norte e Nordeste têm o maior número de mototaxistas no país.

Quanto à escolaridade, mais de 10% dos motoristas de aplicativo e dos taxistas e 5,6% dos entregadores de mercadorias via motocicleta têm ensino superior. Entre os mototaxistas, a porcentagem é 2,1% e, nesse grupo, 60,1% não concluíram o ensino médio.

Variações no rendimento

O levantamento do Ipea mostra que, entre 2016 e 2021, o número de entregadores de mercadorias via moto aumentou, passando de 25 mil para 322 mil, número que não teve redução durante a pandemia de Covid-19. Já o número de motoristas de aplicativos e taxistas caiu de 1,121 milhão, em 2019, antes da pandemia, para 782 mil, em 2020. Em 2021, o número cresceu para 945 mil, mas ainda sem voltar ao patamar de 2019.

O maior rendimento médio é dos motoristas de aplicativos e taxistas, em torno de R$ 1,9 mil. Em 2016, eles recebiam, em média, R$ 2,7 mil.

No subgrupo de motociclistas que fazem entregas, o rendimento é de aproximadamente R$ 1,5 mil por mês, valor que se mantém estável desde 2020. A remuneração dos mototaxistas, por sua vez, permaneceu praticamente constante, passando de aproximadamente R$ 1 mil, em 2016, para R$ 900, em 2021. É o único subgrupo da gig economy no setor de transportes com rendimentos abaixo do salário mínimo, que em 2021 era R$ 1.212.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/ipea-brasil-motoristas-entregadores/

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Via lança aplicativo exclusivo para lojistas de seu marketplace

A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto, Extra.com.br e banQi, lançou um aplicativo exclusivo para lojistas em seu marketplace, que conta com mais de 130 mil lojistas.

O novo aplicativo Via Marketplace é exclusivo para lojistas e permitirá que ele consulte toda sua operação por meio de um dispositivo móvel – desde a oferta de produtos, vendas, atendimento ao cliente e acompanhamento das entregas.

O aplicativo Via Marketplace já está disponível para ser baixado no Apple Store e Google Play. Com o app, a Via pretende melhorar ainda mais a experiência do lojista.

“O app traz as principais funcionalidades do portal. Queremos otimizar o tempo dos nossos lojistas dando um resumo das vendas e da operação da loja. Esse também é um canal de comunicação muito efetivo. Sabemos que quanto mais ágil o lojista for, melhor a conversão e a experiência dos nossos clientes. Queremos que o lojista possa operar sua loja de forma simples, descomplicada e sem pagar mais nada por isso”, afirma Fernanda Winck, diretora de Marketplace da Via.

Em janeiro, a Via adquiriu a logtech CNT e entrou definitivamente no fulfillment, que é multiplataforma, e no full-commerce, que compreende a gestão de todo o e-commerce de uma empresa – desde sua concepção a emissão de notas etc.

O aplicativo Via Marketplace já está disponível no Google Play e Apple Store.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/via-lanca-aplicativo-lojistas-marketplace/

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Conversão de vendas por WhatsApp é de 9% ante 2% no comércio eletrônico

As vendas por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, têm taxa de clientes que finalizam as compras acima do comércio eletrônico tradicional. A conversão de vendas tradicional costuma ficar entre 1% e 2% das intenções de compra. Já nos aplicativos de mensagens podem chegar a 40% dependendo do segmento de mercado. A média é de 9%.

Os dados são de um estudo da OmniChat, startup do segmento denominado chat commerce. A análise foi feita com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021. Grandes marcas como L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin fazem parte desse portfólio.

A pesquisa mostrou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de interações via plataforma OmniChat. Dentre as marcas atendidas, estão 50 dos maiores varejistas do Brasil. Em 2021, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma.

Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos pelo aplicativo. O fenômeno pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. A segunda-feira representa 18,3% do total dos 7 dias da semana. “Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Segundo o levantamento, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve queda considerável em relação ao ano anterior. Houve crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/conversao-vendas-whatsapp-comercio-eletronico/

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Semana do consumidor: como melhorar a experiência do cliente no site ou app do seu negócio

No dia 15 de março, é celebrado o Dia do Consumidor. A data é uma das mais importantes do ano para o varejo e se estende por toda a semana. No ano passado, o setor faturou mais de R$ 6 bilhões com o evento, um aumento de 85% se comparado a 2020.

Considerando os achados de um levantamento recente da Shopee — cujo resultado revelou que uma fatia de 68% dos consumidores pretende fazer as suas primeiras compras online nos próximos dias — a Semana do Consumidor de 2022 não deve decepcionar.

Ainda que o preço mais baixo tenha sido citado como um dos fatores principais na decisão de compra na pesquisa da plataforma de e-commerce, saiba que este não deve ser a única aposta de um negócio para garantir boas vendas. É o que explica Cristina Fragata, sócia e COO da Attri, uma empresa de tecnologia que oferece soluções para melhorar a experiência dos consumidores na internet.

“O consumidor de hoje procura mais do que um bom custo benefício. Ele também busca praticidade e facilidade na jornada de compra. Muitos podem até se atrair pelo preço, mas, se na hora da compra, encontrarem problemas de usabilidade nos sites e apps, desistirão dela. Por isso a importância de boas estratégias de UX, especialmente em períodos como o Dia do Consumidor, que representam boas oportunidades de alavancar vendas”, ressaltou.

Pensando nisso, confira algumas dicas da especialista para melhorar a experiência dos consumidores no site e/ou app do seu empreendimento.

Foque na praticidade

“Para que um website ou aplicativo seja ‘usável’, é preciso que ele seja simples, intuitivo e prático. O usuário não tem que quebrar a cabeça para encontrar e fazer o que precisa com eficiência dentro desse ambiente”, explica Cristina.

Faça pesquisas periódicas

A chamada ‘pesquisa de UX’  funciona como uma poderosa ferramenta de investigação sobre os usuários e as suas dores e necessidades. A partir dela, é possível conhecer melhor o comportamento dos clientes, o que facilita até em outros setores, como, por exemplo, na hora de traçar estratégias de marketing mais eficazes.

“Para entender a importância do UX Research, basta imaginarmos feedbacks de clientes com reclamações sobre acesso, falhas do app, sugestões ou baixa avaliação do canal digital. Essas informações são extremamente valiosas para um conhecimento antecipado de problemas e para corrigi-los antes dos próximos acessos”, aponta a executiva.

Atenção na arquitetura de informações

Responsável pela organização dos elementos dispostos em uma página ou tela de aplicativo, essa arquitetura é o que facilita a navegação do usuário até encontrar o que ele procura.

“É fundamental que os elementos estejam em uma estrutura compreensível, que siga uma lógica simples e leve em consideração todas as possibilidades de interação do usuário. Isso é construído por meio de hierarquias, categorias e outros elementos que favorecem a navegação e descomplicam a busca”, comenta Cristina.

Invista no design mobile

O uso da internet pelo celular já se consolidou como o meio de acesso preferido do consumidor. Logo, caso o usuário se depare com um site desconfigurado em seu dispositivo, a hipótese dele desistir da compra é grande, seja simplesmente pela estética ruim ou dificuldade de acesso.

Sendo assim, é importante que o seu site seja pelo menos adaptável para o formato mobile, sem prejudicar a usabilidade e funcionalidade da página.

“O design de interface mobile permite que os clientes naveguem sem dificuldades e busquem informações e produtos de forma rápida e fácil. Além disso, influencia diretamente no ranqueamento do site em ferramentas de buscas, como o Google, já que esses sistemas priorizam resultados com páginas responsivas ou adaptáveis para diferentes tamanhos de tela”, aponta a especialista.

Priorize a acessibilidade

Com bilhões de usuários de smartphones no planeta, é indispensável que os aplicativos e sites sejam cada vez mais inclusivos para todos, abrangendo pessoas com deficiência visual, limitações de audição e outras condições físicas e cognitivas.

“O desenvolvimento de sites e apps deve partir do princípio de que é necessário conter descrições de fotos em áudio, legendas, toque simples, entre outras funcionalidades. A acessibilidade vai além de disponibilizar informações a usuários com deficiência. É sobre tornar a informação disponível a qualquer pessoa, independentemente de sua condição ou situação”, finaliza Cristina.

Fonte : https://olhardigital.com.br/2022/03/14/tira-duvidas/semana-do-consumidor-melhorar-experiencia-cliente/

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Shein no Brasil: qual seria o impacto em varejistas como C&A (CEAB3), Renner (LREN3) e outras?

De acordo com o site Neofeed, a gigante de moda Shein prepara uma estrutura local para expandir sua operação no Brasil. A companhia já está presente aqui através do seu aplicativo, com todos os produtos importados, mas recentemente estruturou um escritório e um centro de distribuição (CD), além de estar buscando parcerias com fornecedores locais.

A XP avalia o movimento como negativo para as varejistas brasileiras focadas em média e baixa renda, uma vez que deve aumentar o ambiente competitivo do setor.

Para os analistas, são os principais atrativos da Shein:

i) a velocidade e atualidade dos itens de moda;

ii) seu vasto sortimento e

iii) posicionamento de preço bastante competitivo.

O prazo de entrega, a falta de multicanalidade e o processo de logística reversa como obstáculos para a escala do marketplace, segundo a XP, mas a estrutura local (seja com mais CDs, possíveis lojas/pop-ups e/ou fornecimento local) pode melhorar esses pontos.

Nesse sentido, a XP vê as varejistas focadas em baixa renda como as mais expostas ao risco da concorrência. Entretanto, players de média renda também podem ter algum impacto, ponderam os analistas.

C&A (CEAB3), Hering – controlada pelo Soma (SOMA3) – e Lojas Renner (LREN3) serão as mais impactadas, na avaliação da XP, nessa ordem.

Por volta das 11:00 desta terça-feira (22), os papéis CEAB3 subiam 0,18%, a R$ 5,40. SOMA3 avançava 4,15%, a R$ 12,81. LREN3 crescia 1,06%, a R$ 26,65.

No entanto, como a Hering tem um posicionamento de moda mais básica (vs. Shein com um perfil mais forte em moda fast fashion), o risco pode ser mitigado.

Mais sobre a Shein

A empresa foi fundada na China em 2008 com um nome diferente (ZZKKO), sendo inicialmente focada em vestidos de casamento. No entanto, ela depois expandiu para a moda feminina, mudou seu nome para Sheinside e posteriormente simplificando para Shein.

A companhia nasceu como uma empresa digital focada na exportação para países fora da China, se alavancou na indústria de roupas bem desenvolvida do país (com milhares de fabricantes terceirizados) e um sistema de logística eficiente para chegar a vários países com preços bem competitivos.

Atualmente, a Shein exporta para mais de 220 países, e apenas a China opera como sua base de produção, já que seu preço baixo não se trata exatamente de um diferencial entre concorrentes locais chineses.

A empresa tem sido um grande sucesso, especialmente entre os consumidores da Geração Z, devido à sua natureza digital, forte presença no TikTok – a mídia social favorita da Geração Z – bem como sua atuação ativa com digital influencers e preços muito acessíveis.

Fonte : https://www.spacemoney.com.br/geral/shein-no-brasil-qual-seria-o-impacto-em-varejistas-como-cea-ceab3/177997/

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Mercado Livre e Shopee driblam a perda de fôlego do comércio digital, que tem afetado o varejo

Todas as outras empresas perderam participação — Magazine Luiza, Americanas, Via (Casas Bahia) e Amazon — no total de aplicativos baixados no Brasil

A desaceleração do comércio on-line afeta diferentes segmentos e varejistas, mas há sinais de que essa perda de fôlego, desde setembro e outubro do ano passado, pode estar impactando mais determinados negócios do que outros.

Como os dados disponíveis são limitados, já que boa parte das empresas de comércio eletrônico no país são fechadas, e as companhias abertas ainda não publicaram balanços após o terceiro trimestre de 2021, analistas vêm acompanhando indicadores de visitação aos sites e “apps”, e o ritmo de downloads para ter alguma sinalização mais clara desse cenário de competição.

Ocorre que os números de 2022 indicam que a caça às ofertas por parte da população pode estar sendo especialmente difícil para as operações brasileiras, mostram relatórios de analistas de bancos desta semana. Nesse ambiente, o aspecto central é quando se terá indícios de que a fase de queda na taxa de crescimento do varejo de bens duráveis e semiduráveis irá cessar e voltará a se recuperar.

Numa comparação deste início de ano em relação ao começo de 2021, a participação do Shopee, do Sea Group, de Cingapura, e do Mercado Livre, sediado na Argentina, subiu em relação ao total de aplicativos baixados no Brasil. Os índices passaram de 23,4% para 26,8% na Shoppe e de 10,2% para 12,6% no Mercado Livre no intervalo. Todas as outras empresas perderam fatia — Magazine Luiza, Americanas, Via (Casas Bahia) e Amazon.

Os dados foram pesquisados pela equipe de análise do UBS, que regularmente levanta e cruza dados de vários países, com apoio de suas filiais. Eles foram obtidos junto à americana Sensor Tower, considerada uma espécie de especialista da coleta de dados em “apps” para as empresas, e publicados no dia 9 de fevereiro. O Shopee continua sendo o líder em downloads de aplicativos no país, com um participação de mercado média de 31% em janeiro.

O cenário se repete no segmento de moda, com empresas mais focadas em produtos de tíquete baixo ou em público com renda menor ganhando participação no bolo total de downloads. A americana Shein atingiu 48,7% dos aplicativos baixados em janeiro, até o dia 24 daquele mês, quase o dobro da fatia de 26,9% no início de 2021. A Marisa também ganhou um pouco mais de peso (3,7% para 3,9%).

No entanto, o relatório mostra que Lojas Renner, Riachuelo, C&A, Centauro, Privalia, Dafiti perderam “share” no total.

Como a comparação sobre o início de 2021 leva em consideração de um período de atuação forte dos sites e “apps” ainda forte — as lojas foram reabrir em alguns Estados depois de abril —, esses números são mais comparáveis.

O ponto positivo é que as análises iniciais de consultorias e empresas de pesquisas apontam para uma retomada mais rápida, neste ano, na venda digital, em comparação com o canal de lojas físicas. Isso porque, para empresas como GFK Brasil, que recebem semanalmente dados de vendas das varejistas, a menor circulação de consumidores após a alta no contágio com a ômicron e a influenza podem dar um gás maior à demanda no on-line, enquanto as lojas devem ir se recuperando ainda de forma mais lenta.

https://valor.globo.com/empresas/noticia/2022/02/19/mercado-livre-e-shopee-driblam-a-perda-de-folego-do-comercio-digital-que-tem-afetado-o-varejo.ghtml

Fonte : https://webmais.com/mercado-livre-e-shopee-driblam-a-perda-de-folego-do-comercio-digital-que-tem-afetado-o-varejo-272703/

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