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A empresa de pesquisa de mercado Global Industry Analysts (GIA) avaliou o mercado mundial de soluções de gerenciamento de engajamento do cliente em US$ 15 bilhões em 2020 e espera que ele atinja US$ 31,1 bilhões até 2026, crescendo a uma taxa anual composta de 12,5%.

A GIA define o engajamento do cliente como o “processo pelo qual as empresas maximizam sua interação com os clientes por meio de vários canais para construir e fortalecer o relacionamento com o cliente”. Isso inclui campanhas de marketing, criação e publicação de novos conteúdos em sites e divulgação por meio de plataformas de mídia social, dispositivos móveis e wearables.

Mas quais são os canais populares de engajamento hoje?

Hoje, os canais digitais populares de engajamento são muitos. Incluem e-mail, mensagens de texto, mídias sociais, bate-papos ao vivo, webinars, podcasts, realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), IoT, aplicativos móveis, chatbots e assistentes de voz, disse no relatório.

Os chatbots com IA e os assistentes de voz, por exemplo, dão resposta imediata às consultas de atendimento ou sobre produtos para os clientes, proporcionando assim uma experiência de engajamento gratificante. As tecnologias de big data, por sua vez, ajudam a tornar os compromissos mais pessoais e adaptados às preferências individuais.

Não há dúvidas de que o envolvimento do cliente está emergindo como um dos métodos mais eficazes de retenção de clientes e se tornando uma área de foco chave para pequenas e grandes organizações em todo o mundo, segundo os analistas da GIA. Em seu mais recente relatório, foi observado que, no contexto da digitalização generalizada do marketing, a capacidade das empresas de interagir com clientes potenciais e existentes por meio de vários canais digitais para construir relacionamentos está crescendo em importância, tanto que se tornou crucial para o sucesso competitivo no mercado. Clientes totalmente engajados demonstram lealdade e compram mais, mesmo durante condições econômicas difíceis, disseram os especialistas.

Regiões e mercados com maior potencial de engajamento

Geograficamente, os analistas da GIA descobriram que os Estados Unidos detêm a maior participação (32,3%) do mercado mundial total, com US$ 5,5 bilhões. A China, segunda maior economia do mundo, deve atingir um tamanho de mercado estimado em US$ 4 bilhões em 2026. Japão e Canadá devem crescer 9,7% e 11,7%, respectivamente, até 2026. Dentro da Europa, a Alemanha deve crescer a aproximadamente 11,1% CAGR, enquanto o resto da Europa atingirá US $ 1,4 bilhão até 2026.

Do mercado total, o componente de soluções deve crescer em 11,2% CAGR (taxa de crescimento anual composto) para atingir US $ 22,6 bilhões até 2026, enquanto o segmento de serviços deve contribuir com 15,5% CAGR para os próximos sete anos, respondendo por uma participação de 28,3% do mercado total.

Desafios

Para Evandro Trus, Sales Director da Verint no Brasil, diante de tamanha oportunidade de negócios, as marcas ao redor de todo o globo ainda estão enfrentando desafios sem precedentes quando se trata de como gerenciar sua força de trabalho e o engajamento de seus clientes.

Nesse cenário, Trus destaca que a composição de tecnologia avançada e talento humano fazem a diferença no mercado de customer engagement. “Pensamos que a força de trabalho atual ideal de customer engagement é composta de humanos, assistentes virtuais e de outras soluções digitais. Na Verint, buscamos ajudar nossos clientes no correto dimensionamento de equipes e robôs, proporcionando a melhor experiência na jornada dos atendimentos. Com o uso de IA, por exemplo, aumentamos a eficiência dessa força de trabalho ou de operações que aumentam a satisfação de consumidores”, pontua.

Para complementar o tema, uma pesquisa da Verint, apresentada em março deste ano, sobre Customer Experience (CX) auxilia no entendimento sobre alguns desafios das organizações sobre engajamento e CX. A pesquisa encontrou uma divisão significativa na confiança dos líderes em ofertarem um CX sólido para seus clientes: 67% dos entrevistados indicando que estão “altamente confiantes” sobre a capacidade de sua organização de fornecer o nível de experiência exigido pelos consumidores modernos, e os 33% restantes indicando que estavam menos confiantes nessa capacidade.

Contudo, o estudo aponta que muitos líderes de negócios acreditam que seu engajamento digital, gerenciamento da força de trabalho e esforços de qualidade e desempenho deram a eles uma base segura para melhorar o envolvimento do cliente e a entrega da melhor experiência nos últimos anos. Entretanto, uma possível recessão global, cortes orçamentários e um mercado de trabalho desafiador estão causando “perturbações significativas” para esses líderes.

Para Celia Fleischaker, diretora de marketing da Verint as organizações precisam estar confiantes em “alavancar o envolvimento digital e a automação” para “atender os clientes onde eles estão”, permitindo o envolvimento em escala por meio de “uma força de trabalho unificada de humanos e bots“. Simplificar o gerenciamento de talentos, criar um processo de contratação e integração mais eficiente e preparar funcionários com as ferramentas certas também são determinantes para o sucesso em CX, segundo a diretora.

Ainda sobre este último ponto (equipes), a pesquisa da Verint aponta que mais da metade dos líderes empresariais classificaram a gestão e retenção de talentos como principais desafios de 2023. Nesse ponto, a Verint aponta que a mentoria se destaca como forma de apoio e de bem-estar dos funcionários, além do treinamento de habilidades e suporte tecnológico necessários para melhorar a qualidade e desempenho em um modelo de CX cava vez mais híbrido.