Tag: Customer Experience

Publicado em

MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA

Harold Schultz é apresentado como Chief AI Officer na empresa e será responsável pelo MakeOne LAB.

A MakeOne, empresa e consultoria com foco em Customer Experience (CX) anunciou recentemente sua nova divisão voltada para soluções de Inteligência Artificial (IA), a MakeOne LAB. A nova unidade de negócios foi criada a partir da aquisição da Metanoia Digital, consultoria focada em criação de experiências digitais, com mais de 150 projetos realizados em 7 países e mais de 2.500 executivos treinados em metodologias de inovação.

De acordo com a companhia, o MakeOne LAB surge para educar os executivos e colaboradores em processos de transformação digital e inovação, com foco em inteligência artificial, criando soluções e implementando-as da forma mais eficiente. “A maneira de trabalho do LAB é de se aproximar dos nossos clientes, entendendo as suas dores e o estado atual da jornada do cliente deles, além da infraestrutura de dados e então, desenhar e entregar soluções de IA de alto valor agregado”, comenta Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne.

CX e IA tem um futuro promissor

A inteligência artificial é inevitável no futuro das empresas, seja qual for a área. Uma pesquisa da fornecedora de insights estratégicos de mercado, Precedence Research, mostrou que o tamanho de mercado de IA foi avaliado em aproximadamente US$ 165 milhões, e que até 2030 deverá valer mais de US$ 1,5 bilhões, globalmente. Registrando uma Taxa Composta de Crescimento Anual (CAGR) de 38,1% de 2022 a 2030. De acordo com o Gartner, só em 2022, cerca de 15% das interações de atendimento ao cliente no mundo foram feitas por inteligência artificial. Mostrando que a tendência em 2024 e nos próximos anos, é que esse número aumente ainda mais.

Para Schultz, a integração entre Customer Experience (CX) e IAtem um futuro promissor, gerando um aumento exponencial de receita das empresas. “A hiperpersonalização em escala é um ponto em que poucos players no mercado estão prontos para aproveitá-la, no momento. A possibilidade de criarmos experiências completamente personalizadas, como o Conversational Commerce, onde a IA interage naturalmente com o cliente e sugere soluções personalizadas para ele, podendo responder as perguntas no mesmo nível ou até melhor que o atendente de balcão de loja, é o que trará retornos positivos para as empresas”, explica o executivo.

Com a formação do LAB de inovação, a MakeOne adiciona as competências de desenho de experiências digitais e integração das soluções com uma infraestrutura de dados robusta e traz consigo parcerias com players importantes de soluções de dados e IA para seguir avançando nessa jornada promissora de IA e CX.

Fonte: “MakeOne anuncia divisão focada em soluções de IA – Consumidor Moderno“

Download

Publicado em

Dona do jogo: IA generativa vai turbinar a Black Friday

O papel crucial da inteligência artificial na personalização, eficiência e inovação durante o pico de vendas.

Com a Black Friday virando a esquina, os varejistas já estão se colocando a postos para travar a batalha pela atenção dos consumidores. A data comercial é crítica para realizar um bom fechamento anual, sobretudo quando consideramos que a intenção de compras em 2023 cresceu 32% em relação a 2022, segundo um estudo da MField.  A maioria das pessoas pretende realizar suas compras online, o que aponta para a importância de acompanhar as tendências nas redes sociais e oferecer um atendimento 24h por dia. Neste cenário, qual é o papel dos serviços automatizados de comunicação e de sondagem das redes sociais?

Há algum tempo, soluções e tecnologias que utilizam IA generativa, interpretação de imagens, análise de vídeos e de documentos já existem para facilitar a comunicação das empresas com uma grande quantidade de clientes de modo muito assertivo, em tempo real. O ChatGPT, da OpenAI, chegou para mostrar um pouco de como isto funciona para um público mais amplo e revolucionar o mercado, que já conta com outros concorrentes.

Quando uma empresa possui um serviço de mensageria no estado da arte, este serviço utiliza camadas de soluções inteligentes para dar respostas em tempo real, de modo preciso, sem enrolação. Além disso, é capaz de entender quando o cliente necessita de um atendimento humano também. Isso acontece porque elas trabalham com interfaces conversacionais que têm um volume de dados massivo, o que lhes permite entender o tom de cada conversa e, assim, direcionar suas estratégias de forma mais precisa.

Estas soluções dão uma série de ferramentas e insights inteligentes para empoderar o time de atendimento, fazendo com que ele não fique sobrecarregado e possa ser aproveitado de maneira estratégica. Na temporada de Black Friday, essas mudanças vão fazer toda a diferença na hora da avaliação de desempenho.

Quando pensamos em campanhas de marketing, cada vez menos o custo de se lançar essas campanhas de modo generalizado se justifica. A lógica do e-commerce, como de toda a comunicação online, é a personalização da mensagem. Ou melhor, a hiper personalização, que é a utilização de dados e IA para oferecer experiências mais focadas em cada cliente. Sem dúvidas, o assunto do momento é o customer experience, a chamada experiência do cliente. Isso vale principalmente no atendimento, na hora de entregar ofertas, na entrega de produtos e serviços e no pós-vendas. Compreender o comportamento do consumidor, suas preferências, necessidades e contexto é o que possibilita a criação de ofertas personalizadas e a Inteligência Artificial se tornou a ferramenta certeira para atingir novos níveis de contato com o cliente.

Outra estratégia que nos permite alcançar o cliente é fazer o chamado social listening, que consiste em ouvir o que os consumidores estão dizendo no Instagram, Facebook, X (ex-Twitter), TikTok e Youtube. Tudo por meio da IA. Pois empresas que são capazes de escutar melhor, conseguem conversar melhor. Consequentemente, oferecerem um atendimento mais assertivo

Toda essa análise de dados e processamento por camadas de soluções inteligentes, uma vez consolidadas, permitem inovação real.  Isso revela os ganhos de quem  está pronto para dar um passo adiante, indo atrás do seu público, facilitando ao máximo a sua experiência.

A Black Friday, por ser um dos períodos com maior pico de vendas durante o ano, traz uma dura competição, que exige foco em tempo integral. O atendimento autônomo chega para preservar a equipe de vendas, atender o cliente em tempo recorde e oferecer respostas e ofertas cada vez mais assertivas. Com a disputa por atenção no nível máximo, é preciso entender o seu público, tornar a sua experiência agradável, rápida e prática, responder às dúvidas em tempo hábil, negociar trocas, ser solícito e respeitoso às pessoas que estamos atendendo.  O cliente não espera por menos. ** Luiz Marcelo Santos Junior é Diretor da Unidade de Negócios de Retail & CPG da Blip. O executivo sempre focou sua carreira em inovação e tecnologia. Formado em Administração de Empresas com MBA em Finanças pelo IBMEC, iniciou sua carreira como desenvolvedor de softwares e foi migrando para áreas de negócios e experiência do cliente. Empreendedor, mentor de startups, possui grande experiência no desenvolvimento e gestão de negócios escaláveis.

Download

Publicado em

O dilema do varejo: clientes priorizam preço ou experiência?

Profissionais do varejo em shoppings e galerias confirmam que experiência e preço estão interligados, ambos são essenciais para a competitividade.

A expectativa para o faturamento do e-commerce neste ano é de R$ 185,7 bilhões, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm Forecast). Em 2022, foram 36 mil lojas virtuais no Brasil, chegando à marca de 565.300 sites de e-commerces. O crescimento avassalador do comércio eletrônico provocou uma grande mudança no varejo físico. Na corrida pela atração de clientes, os shoppings centers entraram numa concorrência acirrada que envolve preço, experiência e personalização do atendimento.

Por um lado, à medida que a economia digital avança, impulsionando o crescimento das empresas em todo o mundo, as novas tecnologias estão empoderando o consumidor e promovendo conexões como nunca. Na contramão do digital, foram quase 1.500 marcas inaugurando novas lojas em shoppings centers no terceiro trimestre de 2022, um crescimento de 16,2% na comparação com o mesmo período do ano anterior, segundo o relatório da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

Diante dessas duas vertentes, as expectativas em constante mudança dos clientes permanecem no centro das discussões. No entanto, o estudo Digital Marketing Trends 2023 constatou que muitas empresas não sabem o que os seus clientes querem. E uma reflexão se destaca: os clientes são mais sensíveis e influenciados pelo preço ou pela experiência?

Preço e experiência

Raquel Sciammarella, coordenadora de marketing do Jardim Pamplona Shopping, destacou a importância de oferecer uma experiência de compra completa e satisfatória para os clientes, mesmo em ambientes voltados para a classe média alta. “Acredito que, mesmo em locais de compras focados na classe média alta, como é o caso do Jardim Pamplona, o preço e as promoções ainda são um atrativo importante. Contudo, os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, que é o que define a decisão final de compra”.

Preço e promoções ainda são fatores importantes para atrair clientes, mas o que realmente influencia a decisão final de compra é a percepção de valor que os clientes têm em relação ao dinheiro que gastam. “Por exemplo, de nada adianta ter preços competitivos e atrasar a entrega, assim como não adianta ter uma loja linda, que oferece taças de vinho aos seus clientes, e não ter opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores”, acrescenta.

Com isso, a busca pelo relacionamento das marcas com os consumidores torna-se cada vez mais essencial no aprimoramento da experiência do cliente. Buscando promover uma maior experiência, grandes marcas passaram a tornar a investir em ser não apenas locais de compras convenientes, mas também destinos para atividades de entretenimento e experiências únicas.

Para Roger Teixeira, coordenador de Marketing do Carrefour Property, divisão do Grupo Carrefour Brasil responsável pelos ativos imobiliários em galerias comerciais, a busca por uma boa experiência no relacionamento com uma marca ou visita a um ponto de venda não é uma exclusividade da classe média alta e, cada vez, mais, também é fator de decisão na base da pirâmide de consumo.

“Nossas galerias comerciais são todas conectadas aos Hipermercados Carrefour, Atacadão e Sam’s Club e, há alguns anos, já consolidaram o seu papel de conveniência para o consumidor. Contudo, dentro do Carrefour Property, já temos como estratégia, cada vez mais, agregar de forma bastante efetiva a estes espaços a experiência e o entretenimento, seja em datas especiais do varejo ou eventos esporádicos. Em nossos espaços que já vivem fortemente nesse propósito, os resultados são perceptíveis”, explica Roger.

Ativações como estratégia para atração de clientes

A promoção do entretenimento tem se mostrado uma estratégia eficaz para a captura de novos clientes. Festivais de músicas, feiras e intervenções artística atraem multidões com bebida, comida e shows. Esse cenário envolve todas as etapas do funil de vendas, e as interações promovidas nesses ambientes levam consequentemente a aquisição de produtos ou serviços em si.

Galerias e shoppings centers não são apenas locais de compras, mas também centros de entretenimento, eventos e experiências. Essa transformação tem como objetivo tornar a visita desses centros de compras algo muito além de simplesmente comprar produtos. Em datas especiais e comemorativas, essa vantagem se torna ainda mais evidente. Atrair grandes massas, incluindo a chance de conquistar novos consumidores ainda não costumazes, também é uma estratégia do Butantã Shopping que, durante todo o mês de setembro, trouxe a tradicional Feira do Bom Retiro para dentro de seus corredores, em um grande festival de cultura coreana.

“Quando decidimos convidar a Feira do Bom Retiro para realizar aqui o Butantã K-Fest, nosso principal objetivo era preparar algo realmente grandioso, assim como é grande e engajada a comunidade de admiradores da cultura coreana em São Paulo. Por isso, nos unimos com todas as instituições mais importantes desse universo no Brasil e criamos uma agenda intensa com dezenas de shows e atividades”, conta Franklin Pedroso, coordenador de Marketing do Butantã Shopping que aposta na popularidade da Coreia do Sul para conquistar consumidores.

Pontos físicos

Uma tendência crescente nas grandes metrópoles, onde empreendimento do tipo complexos multiuso, como Paseo Alto das Nações, estão se tornando cada vez mais comuns. Esses complexos são caracterizados por combinar um centro de compras e serviços com torres de uso residencial, comercial e misto. Reunindo cada vez mais facilidades, não apenas para os usuários de seus prédios, como para toda a comunidade do entorno.

A ideia principal por trás desses empreendimentos é criar espaços que ofereçam uma ampla gama de facilidades e comodidades não apenas para os residentes e ocupantes dos prédios, mas também para a comunidade local ao redor. Esses complexos se esforçaram para se tornarem centros de atividades e convenções.

“O Paseo Alto das Nações já nasceu direcionado para a experiência e a jornada do consumidor. Por exemplo, cerca de 50% de nossos pontos de vendas são dedicados ao serviço e ao bem-estar, além de amplas áreas de convivência como o nosso coworking petfriendly. Além disso, em breve, teremos uma grande área verde, um verdadeiro parque em uma área privada e totalmente aberto ao público”, destaca Fabiano Carvalho, head de Marketing do Paseo Alto das Nações.

A loja física continua desempenhando um papel fundamental na jornada do cliente, e sua localização estratégica em shopping centers e galerias comerciais oferece a vantagem adicional de aproveitar as ações de relacionamento e fornecer experiências positivas aos consumidores.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/21/dilema-do-varejo-preco-ou-experiencia/

Download

Publicado em

CX brasileiro que transforma o mundo

   Das raízes de uma nação guardiã dos segredos da diversidade, nasce o espírito caloroso e intenso que está transformando as estruturas da experiência do cliente mundial.

   “Aceita um café?”. Uma frase simples, que todo brasileiro faz ou responde diariamente – e parece evocar um aroma só por sua menção. Em xícara, copo americano ou até reciclável, coado ou em cápsulas, o cafezinho é uma opção agradável em qualquer momento do dia (e, se bobear, da noite). Não por acaso, é comum que, fora daqui, o brasileiro sinta saudade do café da terra natal: somos referência no assunto. Um pequeno hábito que une semblantes desse vasto País de dimensões continentais.

   Servido quente ou gelado, presente em doces, bolos ou sorvete: sua excelência e múltiplas formas de consumo são metáforas para o que é o Brasil. Ao encontrar amigos, familiares e conhecidos para “o momento do cafezinho”, exacerbamos nossas melhores características – descontração, hospitalidade, diversidade e criatividade – que, inclusive, nos diferenciam do resto do mundo. Como consequência, para as empresas, surge o desafio de entender e lidar com tamanha pluralidade: o brasileiro não é um só; somos muitos.

 “A pluralidade de culturas, hábitos, dimensões e extratos sociais com que o CX nacional precisa lidar é gigante, e a grande maioria das empresas não foge desse desafio, ainda que com grande trabalho pela frente”, destaca Ivan Lucchini, head de Design da Accenture Song. Essa característica multifacetada da nossa cultura está em nossas origens e, claro, vive dentro de cada pessoa – e empresa – brasileira.

Independentemente do setor de atuação, os líderes executivos têm uma certeza: precisam atender a um público exigente. Seria o sorriso fácil ou a fama hospitaleira? Parece simples: CX bom é aquele que trata as pessoas como elas gostariam de ser tratadas. “Essa é a regra de ouro”, define Candice Mascarello, diretora-executiva e sócia do Boston Consulting Group.

   E se nosso jeitinho nacional naturalmente trata bem as pessoas, exigimos o mesmo das marcas que consumimos. Como mostram estudos apresentados por Jamie Turner, especialista global em Branding, Marketing e Experiência do Cliente, professor da Universidade de Atlanta, 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca se tiverem uma experiência ruim – bem acima da média global, de 52%. Somos, ele define, os consumidores mais exigentes do mundo.

Nosso tamanho territorial, nossa diversidade de culturas e nossa desigualdade social, entre outros aspectos, são características pelas quais poucos países saberiam navegar

Ivan Lucchini,
head de Design da Accenture Song

Curva acelerada

   Não à toa, existe um “boom” em torno do conceito de CX. Os especialistas visualizam uma crescente nos últimos dez anos – e os degraus ficam cada vez mais altos. Nunca se falou tanto no assunto. No entanto, essa conversa está longe de terminar. O CX de alto nível conecta todos os pontos de uma jornada, inclusive os mais emocionais. E quem ousa dizer que consegue visualizar o fim da criação de novos canais no ambiente digital?

72 %

DOS CONSUMIDORES BRASILEIROS ESTÃO DISPOSTOS A TROCAR DE MARCA SE TIVEREM UMA EXPERIÊNCIA RUIM

   Para Lucchini, esse é um dos grandes desafios que as empresas nacionais vivem hoje. “É necessário continuar aprimorando a experiência do cliente em todos os pontos de contato, garantindo consistência e coesão nas interações”, explica.

   Lidar com essa complexidade é um exercício constante de adaptação e observação. Lapidar o CX exige também uma mudança de mindset. Com o aprendizado dos últimos anos, os líderes entenderam que precisam medir e metrificar todos os pontos de contato. Mas Candice, do BCG, garante: não é só isso. “Mensurações não mudam a vida das pessoas. Fazem com que a empresa entenda como sua atuação impacta os clientes”, declara. “A grande evolução é entender que medir é só a primeira etapa. É preciso agir em cima da medição”, destaca.

indo além da medição: 5 formas de potencializar o NPS para um CX de alto nível

  1. Veja além do NPS.
  2. Otimize o uso do indicador com tecnologia para analisar os dados e melhorar o NPS.
  3. Integre o NPS em uma estratégia de CX data-driven.
  4. Adote uma análise profunda dos feedbacks do NPS.
  5. E mais importante: implemente as melhorias identificadas pelo processo.

CX tropical…

   Proporcionar uma boa experiência pode ser tão simples quanto tratar as pessoas como elas querem ser tratadas. Mas, vale reforçar, nem sempre é suficiente. Se a empresa demorar para perceber o atrito, simplesmente já perdeu o cliente. “Ao mesmo tempo que o consumidor brasileiro é mais caloroso e amigável, é o mais exigente e desapegado. Ele espera muito que sua experiência seja irretocável porque, se não for, ele vira a chave e contrata outra marca”, lembra Jackson Bruno Almeida, diretor de Customer Experience da AeC.

   Ao desenhar o atendimento para diferentes tipos de negócio, o executivo considera uma real vantagem competitiva compreender os detalhes das variadas personas que habitam cada consumidor. “A AeC potencializa o CX com sua própria diversidade. Somos mineiros, paraibanos, cariocas, paulistas, alagoanos, somos tantos Estados do Brasil”, conta. “Aproveitamos o que temos de melhor da nossa diversidade, da nossa cultura diferente, da nossa experiência Brasil afora para poder personalizar cada vez mais e utilizar a tecnologia com calor humano da melhor forma”, complementa.

Mensurações não mudam a vida das pessoas. Fazem com que a empresa entenda como sua atuação impacta os clientes

Candice Mascarello,
diretora-executiva e sócia do Boston Consulting Group

   A composição de um time que retrata a diversidade brasileira pode ter um peso incremental. Como destaca a executiva do BCG, a centralidade no cliente é local por definição. “Ser o melhor player de CX é sempre relativo a um lugar ou a uma indústria. A expectativa das pessoas muda de acordo com sua cultura; a forma como as pessoas gostariam de ser tratadas muda em diferentes partes do mundo”, explica.

Ao mesmo tempo que o consumidor brasileiro é mais caloroso e amigável, é o mais exigente e desapegado. Ele espera muito que sua experiência seja irretocável porque, se não for, ele vira a chave e contrata outra marca

Jackson Bruno Almeida,
diretor de Customer Experience da AeC

…impacto global

   Até mesmo sob a perspectiva de um CX local, o DNA brazuca joga a favor. Entre as características que os especialistas destacam sobre os brasileiros, encontramos a empatia. Essa capacidade de conexão com os pormenores da realidade, com as dores das pessoas e até com as potências de cada situação pode tornar as estratégias das empresas brasileiras únicas – e grandes cases para o mundo afora.

   “Não deveríamos estar preocupados com comparação, mas em aprender ou ensinar. Nosso tamanho territorial, nossa diversidade de culturas e nossa desigualdade social, entre outros aspectos, são características pelas quais poucos países saberiam navegar”, analisa Luchini. E isso já está acontecendo.

   A Dengo Chocolates, por exemplo, deu início à sua internacionalização na Páscoa de 2023. E a experiência trouxe grandes insights para Samira Gontijo, head Brasil da marca. “É muito interessante ver o quanto o mundo é receptivo com a cultura e o povo brasileiros. Se conseguirmos traduzir isso nas nossas marcas, do nosso jeitinho, e levar para fora, teremos um potencial brilhante”, garante.

   A executiva conta que, na primeira loja, em Paris, a empresa chegou com a preocupação de “afrancesar” o atendimento para ter mais fit com a cultura local. Ficava o questionamento: Seria nosso atendimento demais para eles, invasivo ou inconveniente? “Fizemos alguns testes, levando um time do Brasil para lá, e notamos que as pessoas queriam justamente o contrário: queriam o ‘calor’ brasileiro. Quando vimos os franceses abraçando nossos atendentes na saída da loja, e voltando com vários amigos para recomendá-la, entendemos exatamente o que muda o jogo”, conta.

   Na visão de Samira, a Dengo é um caso de orgulho; mostra que nosso jeito funciona e dá resultado. Prova que o serviço premium pode ser inclusivo, caloroso, de igual para igual. “Temos resultados fora da curva em todos os indicadores de experiência: cliente oculto, focus groups, NPS, pesquisas de clientes”, detalha. Mas tem gente que pergunta se existe uma consultoria norte-americana por trás, dá para acreditar? “Na Dengo, não há magia, não há empresa de treinamento de fora. Há apenas gente cuidando de gente, brasileiros sendo nós mesmos com muito orgulho da nossa história, das nossas causas e do nosso propósito”, completa.

É muito interessante ver o quanto o mundo é receptivo com a cultura e o povo brasileiros. Se conseguirmos traduzir isso nas nossas marcas, do nosso jeitinho, e levar para fora, teremos um potencial brilhante

Samira Gontijo,
head Brasil da Dengo Chocolates

   O caso da Dengo ilustra uma característica marcante brasileira. “O aspecto mais marcante do CX oferecido pelas empresas brasileiras é a naturalidade com que se integra à linguagem e ao dia a dia das pessoas. É menos formal, menos travado e mais flexível – desde a comunicação até a fraseologia, o tom de voz, o canal de contato”, destaca Marcio Araújo, CEO da Konecta. Em sua visão, isso é fundamental para criar conexões de confiança. “No Brasil, a percepção de confiança vem mais da criação de vínculos pessoais e emocionais, diferentemente de outros países em que essa percepção vem da posição institucional e de autoridade”, reflete.

CX pulsante

   A característica early adopter dos brasileiros dá vida para casos que ganham o mundo também em outros setores. O Rappi, por exemplo, chegou ao Brasil trazendo alguns processos da matriz colombiana, inclusive no suporte ao cliente. Com algum tempo, a experiência mostrou que não funcionava: era preciso adaptar-se às características brasileiras.

   O curioso é que deu tão certo que o Rappi acabou fazendo o contrário: um grande projeto da marca começou aqui no Brasil e foi internacionalizado – as lojas Turbo. Hoje, com dois anos de implementação, o modelo de serviço de entregas de conveniência em até 10 minutos consolidou-se como um dos mais velozes do mercado nacional. Baseadas em uma rede de dark stores, essas lojas são pequenos espaços que conseguem organizar e armazenar os itens mais utilizados no dia a dia dos usuários e estão estrategicamente localizadas para atender a um determinado raio de distância.

   “Utilizamos a inteligência de dados para personalizar os produtos de cada loja com base nos hábitos de consumo dos usuários em cada área. Com o Turbo, o Rappi segue uma tendência mundial de entregas ultrarrápidas e oferece um diferencial competitivo para o mercado brasileiro, devolvendo o que as pessoas têm de mais precioso: o tempo”, destaca Patrícia Prates, CMO do Rappi.

   Os dados também potencializam a estratégia da Decolar – o segredo para entender os novos hábitos dos viajantes. “Com Inteligência Artificial, podemos oferecer a melhor proposta de valor para cada perfil. Analisamos mais de 3 milhões de combinações de voos por dia para recomendar o melhor itinerário aos viajantes, oferecendo, em alguns casos, descontos de até 30%”, conta Adriana Gallego, diretora de Customer Service da Decolar.

   A executiva lembra dos aprendizados vividos durante a pandemia, que levantaram o desafio das restrições de circulação e, assim, mudanças dos hábitos de viagem pelo mundo. “As novas gerações têm distintas expectativas de serviço e exigem novos canais de comunicação para interagir. Portanto, o principal desafio é a individualidade – cada cliente prefere comprar e ser atendido por um canal diferente”, explica. Recentemente, a empresa lançou o Meu Agente Decolar, que permite aos clientes a experiência de uma loja física no ambiente virtual, por meio de videochamadas.

As novas gerações têm distintas expectativas de serviço e exigem novos canais de comunicação para interagir. Portanto, o principal desafio é a individualidade

Adriana Gallego,
diretora de Customer Service da Decolar

Arrasamos de A a Z

   Conseguiria o jeitinho brasileiro conquistar até mesmo aquele que é considerado um dos grandes expoentes do CX mundial? Jeff Bezos, mente por trás da gigante Amazon, é conhecido por deixar uma cadeira vaga nas reuniões, que representa e lembra sempre a presença do cliente nas decisões.

   O ciclo virtuoso desenhado por Bezos envolve três aspectos: encontrar cada vez mais produtos, com preço competitivo e conveniência. “Quando alimentamos cada aspecto, garantimos a fidelização do cliente com boas práticas, conseguimos escalar, reduzir custos da estrutura e devolver isso em melhores preços para o cliente”, explica Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil.

O brasileiro se assusta com a escassez, arregaça as mangas e vai fazer. É nosso diferencial – fazer mais com menos, de maneira empática, humana e próxima ao cliente

Mariana Grottera,
diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil

   Para a executiva, existe uma grande característica que ensina muito para qualquer líder internacional: “O brasileiro se assusta com a escassez, arregaça as mangas e vai fazer. É nosso diferencial – fazer mais com menos, de maneira empática, humana e próxima ao cliente”, analisa.

A filial tupiniquim é liderada por brasileiros – essa é uma preocupação para garantir que o comportamento do consumidor seja entendido e respeitado. Entre as trocas de conhecimento que existem entre as filiais das diferentes partes do mundo, as estratégias brasileiras se destacam, principalmente, pela rápida adoção e estruturação do atendimento via WhatsApp, além do acelerado crescimento do Pix como forma de pagamento no e-commerce.

  “A conveniência buscada pelo brasileiro é diferente pelo tamanho do País. Existem comportamentos e valores distintos. A entrega grátis, por exemplo, é um pilar muito valorizado por aqui, então é prioridade”, explica. “A missão de ser centrada no cliente não muda, mas o comportamento do cliente muda nos diferentes países. Então, priorizamos a implementação de acordo com o que faz sentido”, complementa.

Simplifica, vai?

Se a agilidade de atendimento esperada pelos brasileiros inspira gigantes como a Amazon, nossas empresas nativas não ficam para trás na hora de garantir uma boa experiência aos clientes, inclusive em momentos de grande aflição. Durante a pandemia de COVID-19, a Mutant implementou a maior operação de atendimento via WhatsApp do segmento bancário no Brasil.

Carla Melhado,
CEO da Mutant

   “Nosso cliente tinha o desafio de evitar o fluxo de pessoas nas agências e, ao mesmo tempo, manter o relacionamento entre seus clientes e os gestores da conta. Mesmo com uma operação digitalizada e automatizada, ainda foi possível manter o elo entre o correntista e o seu gerente de conta, o que tornou a operação um sucesso por essa complementaridade entre o digital e o humano, que era fundamental para o perfil dos correntistas”, detalha Carla Melhado, CEO da empresa.

   O serviço para a Caixa Econômica Federal tinha como foco atender os milhões de brasileiros que precisavam receber o auxílio emergencial. “Foram 35 mil colaboradores treinados e qualificados para atendimento on-line e, durante o processo de cadastramento do auxílio, foram 30 milhões de atendimentos por mês. No ápice do canal, registramos mais de 120 mil atendimentos em um único dia”, conta a executiva.

   Após o término da pandemia, os números de serviços contratados via WhatsApp seguem expressivos: R$ 18 milhões em créditos, R$ 30 milhões em captação de investimentos e R$ 50 milhões de receita em geração de negócios. “Esse projeto evoluiu de um canal de atendimento emergencial para uma solução de geração de negócios. Sem dúvida, foi um marco no CX brasileiro e abriu as portas para uma mudança na cultura e na oferta de serviços do cliente”, destaca.

Fatores fundamentais para entregar um CX de sucesso

Resolver os problemas relatados pelos consumidores

Atender os consumidores em tempo real

Oferecer uma experiência personalizada

Coletar e usar os feedbacks dos consumidores

Educar e gerar consciência nos consumidores

Ofertar um processo de compra eficiente

Prover uma experiência omnichannel fluida

Construir personas com precisão

Fonte: Ascend2, “Building Better Customer Experiences”, Novembro de 2022, eMarketer

Sentimento visceral

   Sentir na pele o que é ser brasileiro – com todas as suas belezas e complexidades – é realmente algo que só nós podemos explicar. Ser caloroso envolve intensidade. Mais do que isso, envolve uma certa paixão ao olhar para o mundo e para as marcas.

   Como lembra Candice, do BCG, o brasileiro também é conhecido por ser muito fã. “Às vezes, uma banda de música lá de uma cidade distante, de um país pouco conhecido, tem seu primeiro fã clube criado onde? Aqui no Brasil”, exemplifica. “Essa característica de fãs apaixonados também impacta marcas”, lembra.

   O grande gingado das marcas é saber utilizar esse atributo a favor de si mesmas. A Chilli Beans consegue ilustrar bem essa movimentação. “Partimos do princípio de que a identificação com a marca e a experiência do consumidor são até mais importantes do que o valor do produto”, destaca Vanessa Lanzillotta, coordenadora de CRM da empresa.

   O CEO da marca, Caito Maia, costuma dizer que não vende óculos, vende histórias. E isso pulsa em todos os pontos de contato da companhia. “O consumidor que compra óculos com temas do universo geek recebe as nossas newsletters, com curiosidades sobre os filmes e as séries das nossas coleções, e pode ser selecionado para eventos especiais, como participar de uma pré-estreia de cinema. É mais do que uma relação de marca e consumidor; é como se estivéssemos dizendo: nós te conhecemos e queremos fazer parte da sua história”, detalha Vanessa.

   Essa atenção redobrada com os pontos de contato torna a empresa destaque em um ponto extremamente sensível da jornada do cliente: o pós-venda. A Chilli Beans faz uma pesquisa CSAT após todas as vendas – um espaço para o cliente “abrir o coração” e falar sobre produto, atendimento, qualidade e comunicação. E os insights dessa pesquisa são repassados para as áreas responsáveis, que criam planos de ação.

Partimos do princípio de que a identificação com a marca e a experiência do consumidor são até mais importantes do que o valor do produto

Vanessa Lanzillotta,
coordenadora de CRM da Chilli Beans

   Essa brasilidade cuidadosa, com tudo o que o cliente vivencia com a marca, também acompanha a Chilli Beans na expansão internacional. Ainda que os franqueados internacionais sejam majoritariamente estrangeiros, conhecem muito bem a cultura local e recebem treinamentos mensais, o que ajuda a consolidar o storytelling de produtos, consagrando-a internacionalmente.

Fala que eu te escuto

   De fato, os especialistas são categóricos ao analisar o pós-venda: não adianta ter uma incrível experiência de compra se o cliente ficar desamparado depois. Exatamente por essa preocupação, existe uma nova área florescendo: a de Melhoria Contínua. Essa já é uma prática da Smart Fit, que hoje passa de 1 milhão de clientes e está levando seu modelo brasileiro para mais países da América Latina.

 “Essa área escuta o que está acontecendo diretamente no atendimento, traz para casa, entende o processo e tenta melhorar. É um processo constante”, conta Fábio Sakae, diretor de Marketing da Smart Fit. Essa estrutura é levada para os outros países e passa pela adição da cultura local – para garantir que a marca está dialogando nos locais onde se instala.

Do ponto de vista do executivo, um dos grandes trunfos da marca é priorizar o crescimento dos seus colaboradores, criando diferenciais para a carreira das pessoas. “Nós temos a Universidade Smart Fit, na qual oferecemos até cursos de MBA para os professores”, detalha. “Toda vez que surge uma oportunidade na área de CX, abrimos a vaga primeiro para a nossa base de recepcionistas. Eles já conhecem o nosso cliente, o dia a dia da academia, e isso faz muita diferença”, complementa. Atualmente, cerca de 50% dos talentos de CX atuavam como recepcionistas.

Do mesmo modo que quer democratizar o fitness de alto padrão, a empresa busca democratizar oportunidades dentro de casa. Isso impacta diretamente a construção da cultura – o pertencimento e o encantamento do seu time. Lá na ponta, os que sentem os benefícios são os consumidores.

   A experiência internacional também contribui com pitadas de diversidade. “Temos oportunidade de ouvir sobre outros tipos de CX dentro da própria companhia. Não precisamos buscar cases o tempo todo”, analisa, principalmente porque o tamanho da rede traz desafios por si só – não é tão simples assim encontrar outras referências. “Quantas academias no mundo têm 1 milhão de clientes?”, questiona Sakae em tom descontraído.

   Para marcas que não têm essa experiência em outros territórios, o executivo lembra que nossa própria extensão continental ensina muito sobre diversidade cultural e formas de atender. “Talvez dentro do Brasil haja mais diferenças do que entre os países em si. Falar com um consumidor do Nordeste não é como falar com um consumidor do Sul”, analisa. Isso também precisa ser levado em consideração.

Talvez dentro do Brasil haja mais diferenças do que entre os países em si. Falar com um consumidor do Nordeste não é como falar com um consumidor do Sul

Fábio Sakae,
diretor de Marketing da Smart Fit

Empatia e sensibilidade

   Se encantar o cliente já é desafiador quando o assunto se refere a bens de consumo, como ficam as empresas que oferecem serviços vitais? No campo da Saúde, os avanços também trazem complexidades. No entanto, é na força do acolhimento hospitaleiro que algumas empresas têm construído a sua diferenciação.

   O Grupo Fleury, por exemplo, tem-se tornado referência no cuidado diferenciado de pacientes com Transtorno do Espectro Autista (TEA), um quadro que atinge 1 em cada 160 crianças, de acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). A empresa criou o TEAcolher Fleury, projeto com o objetivo de receber, de forma personalizada e acolhedora, os pacientes e seus familiares. A iniciativa foi desenvolvida em parceria com o núcleo de autismo do Departamento de Psiquiatria Infantil da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp).

   De tão diferenciada, tornou-se case. O Fleury foi convidado pelo Beryl Institute, uma comunidade global focada em PX (Experiência do Paciente), localizada em Nashville, nos Estados Unidos. “Mostramos como conduzimos o projeto, como alteramos alguns espaços clínicos das unidades e todo nosso trabalho prévio de investigar o perfil dos pacientes e entender suas sensibilidades, como barulho, luz. É isso que possibilita entregarmos uma experiência que cuide dessas necessidades”, conta Daniella Bahia, diretora Médica, P&D, Práticas Assistenciais e Segurança do Paciente do Grupo Fleury.

   Cuidar dessa especificidade é possível porque existe todo um trabalho de estudo de personas que a companhia prioriza. Afinal, os pacientes têm todas as idades e diferentes necessidades – como crianças, gestantes, pacientes com TEA e outros casos específicos. “Nós temos uma cultura forte de cuidar das nossas pessoas, que são quem tratam os nossos pacientes”, destaca. Em sua visão, disseminar o contato cuidadoso na cultura é um ponto essencial para o CX tanto da área de Saúde como dos demais segmentos.

Espaço para crescer

   Para Aline Horta, superintendente de CX & Design da Dasa, a área de Saúde ficou para trás na evolução do atendimento digital quando comparada a outras áreas, como a Financeira, mas isso não quer dizer que não venha se desenvolvendo. “Pelo contrário: acredito que a tecnologia no contato com o cliente vem evoluindo e é fundamental justamente para tornar a jornada de cuidado menos fragmentada e mais fluida, colocando o usuário realmente no centro das decisões”, analisa.

   É isso que o novo paciente quer: cuidado personalizado. Para atender a essa expectativa, uma nova lógica de entrega de valor deve ser construída – uma lógica de rede, explica Aline. “Em 2021, perguntamos para mil brasileiros quem cuidava da saúde deles. As respostas foram: médicos, google e familiares. E depois perguntamos quem eles gostariam que cuidassem da saúde deles. As respostas foram surpreendentemente variadas”, relembra.

   Isso porque muitos outros atores passam a fazer parte dessa rede. “O Sistema de Saúde tradicional continua presente, mas também passa a dividir espaço. O maior desafio é desconstruir a lógica atual, na qual o usuário espera para ser atendido, e fazer com que as ofertas de saúde qualificadas se integrem à sua jornada e dividam espaço com todas as outras referências de saúde da sua vida”, explica Horta.

Para se diferenciar no mercado, a Dasa já deu um importante passo, investindo em uma experiência phygital – acolhimento nos pontos físicos e digitais. O ponto estratégico dessa ação é o Nav, uma plataforma digital de saúde integrada. “O Nav proporciona uma jornada fluida e ágil, contribuindo para a gestão de saúde de cada paciente, com histórico médico, marcação de exames e consultas e telemedicina – tudo na palma da mão. O Nav empodera e facilita a vida das pessoas, além de habilitar a entrega de uma medicina mais humanizada, preditiva, personalizada, eficiente e acessível”, define.

  Hoje, mais de 7,7 milhões de usuários da Dasa já baixaram o Nav – um crescimento de 65% em um ano. Mais de 54 mil médicos usam o aplicativo, com alta de 73% em um ano. A plataforma funciona tanto para agendamento de exames e vacinas, em todas as marcas e em mais de mil unidades laboratoriais da Dasa e atendimento móvel, quanto para marcações de consultas para alguns hospitais, otimizando recursos com atendimento e facilitando o check-in nas unidades.

   A plataforma também tem potencializado o cuidado aos detalhes: há um alerta direto para os médicos, por meio do Nav Pro, quando uma alteração significativa é encontrada nos exames de seus pacientes. “A funcionalidade diminui, consideravelmente, o tempo de início ao tratamento ou aos procedimentos cirúrgicos. A saúde digital amplia o acesso: reduz significativamente o custo da operação e o tempo de atendimento, assim como aproxima a qualidade médica fora das grandes capitais”, pontua a executiva.

Cuidado com o que é humanamente caro

   Assim como é na Saúde, o segmento de Seguros também cuida das pessoas em momentos de fragilidade (até mesmo antecipando essas questões). “Para transformar a vida das pessoas, temos a missão de abraçar o cliente no momento mais difícil”, reflete Giuliano Generali, superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros. Em um momento funerário, por exemplo, todo cuidado conta – tom de voz, delicadeza, acolhimento e sensibilidade são palavras das quais o executivo não abre mão.

Simplificar a forma como nos comunicamos é um dos grandes diferenciais para facilitar a vida do cliente

Giuliano Generali,
superintendente-executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente do Grupo Bradesco Seguros

   Para garantir uma jornada fluida, há três anos a empresa mensura a experiência dos clientes em diversos pontos de contato. Esse aprendizado é liderado por células ágeis – mais de 150 squads, que se baseiam na metodologia ágil para mapear dores e encontrar soluções práticas e efetivas. Vai do simples ao complexo – desde a localização e a cor de um botão até a mudança da nomenclatura de uma feature. “Simplificar a forma como nos comunicamos é um dos grandes diferenciais para facilitar a vida do cliente”, destaca Generali.

   A evolução do CX dentro das companhias, sob o ponto de vista do executivo, depende da proximidade dos colaboradores com o conceito – novamente, a criação da cultura do CX. O Grupo encontrou uma maneira bastante efetiva para garantir esse degrau: criou uma comunidade de funcionários beta testers. “Temos mais de 3.500 colaboradores beta testers, com diferentes perfis para testar nossas funcionalidades”, conta. Isso impulsiona dois grandes movimentos. “Aprendemos a gerir comunidade de testers e, ao mesmo tempo, disseminamos a cultura de teste na companhia. Engajamos áreas que estavam muito longe do conceito e hoje fazem a diferença”, complementa.

   Os colaboradores ganham um selinho de beta tester, o que incentiva a disseminar essa prática. Em média, a empresa consegue garantir pelo menos dois testes de usabilidade por semana. O Centro de Excelência de UX e Design gere a comunidade e mantém células espalhadas por toda a empresa. “O segredo do CX mora nos detalhes e na simplicidade”, enfatiza Generali.

   O caso também está ganhando o mundo. Este ano, o Grupo Bradesco Seguros foi contemplado pelo Prêmio MIT Innovative Workplaces 2023 como uma das 20 empresas com ambiente mais favorável à inovação no mercado.

Digitalmente caloroso

   Se a tecnologia pode romper barreiras inimagináveis, também tem seus pontos de cuidado. Fabricio Dore, diretor de Design e Experiência do Itaú Unibanco, é enfático: “Não dá para digitalizar tudo. O brasileiro gosta de falar com alguém para resolver seus problemas.” Isso traz uma grande diferença do ponto de vista dos parâmetros do CX do Brasil para o de outros países. Em muitos lugares, o CX é visto, principalmente, pelo prisma da eficiência – lojas e até hotéis sem atendentes para gerar autonomia e fluidez para o cliente.

   Um hotel sem ninguém para receber os hóspedes? No Brasil? Parece até pegadinha. Funciona lá fora, aqui não. É do cuidado humano que a gente gosta – e é o cuidado humano que faz diferença nos pontos de fricção que aparecem na jornada. Se existe uma questão que preocupa o Itaú é ouvir o que o cliente está dizendo sobre seus pontos de contato.

Atualmente, o banco conta com 700 profissionais dedicados ao CX – talvez uma das maiores áreas focadas em CX do mercado brasileiro. “Temos desde pesquisadores a designers e profissionais de agilidade, que desenvolvem métodos em suas squads para garantir agilidade nas mudanças”, conta. Esse time observa atentamente cada aspecto da jornada do cliente e, impulsionado pela cultura ágil, leva sugestões de melhoria para garantir o que Fabricio entende como “CX de alto nível”: aquele que não é percebido.

Não dá para digitalizar tudo.
O brasileiro gosta de falar com alguém para resolver seus problemas

Fabricio Dore,
diretor de Design e Experiência do Itaú Unibanco

   “Eu não quero que você fique 10 minutos fazendo um Pix; quero que seja em 15 segundos e perfeito. Vai quase desaparecer na rotina, mas estará em excelência”, pontua. Se parece simples por fora, por dentro exige estrutura e tecnologia. “Exige preparo, ter gente que consiga traduzir a necessidade do cliente em uma funcionalidade, em uma interface ou até numa jornada”, detalha. Isso tudo é medido e analisado criticamente, para sempre acontecer o que o cliente está esperando.

   Essa cultura da observação também traz insights. Por exemplo: hoje, o Itaú procura entender o que Fabricio denomina como “gambiarra criativa”. Os brasileiros sempre dão seu jeito de resolver as coisas, não é mesmo? E entender esses comportamentos traz grandes ganhos para as empresas. Por exemplo, muitos clientes utilizam o cartão de crédito de forma compartilhada. Isso acendeu uma luz para o time: Quais necessidades isso representa? Quais seguranças demandam para a pessoa? É um ciclo vivo de aprimoramento sob a perspectiva do cliente.

6 provocações sobre cx, na visão de lideranças

  1. Não adianta medir o NPS se o resultado não gerar estratégias práticas.
  2. CX de alto nível passa despercebido – é a fluidez da experiência 100% lapidada.
  3. CX sem dados não se prova.
  4. CX fora da cultura da empresa é uma ilusão.
  5. Não é sobre contratar um time. Desenvolver CX exige consistência e compreensão do que a empresa precisa mudar como um todo.
  6. O bom CX resolve os problemas na raiz e não apenas os sintomas.

A gente se apoia

   O setor Financeiro brasileiro é um dos mais avançados no mundo. O Pix, por exemplo, é referência mundial e está sendo copiado por diversos países. Ainda assim, o calor humano não perde a majestosa pose de primeiro lugar na estratégia. “A grande lição do jeito brasileiro de fazer CX é que as relações humanas genuínas podem ser o alicerce de experiências extraordinárias”, destaca Victor Nuti, sócio da Stone Co.

A grande lição do jeito brasileiro de fazer CX é que as relações humanas genuínas podem ser o alicerce de experiências extraordinárias

Victor Nuti,
sócio da Stone Co.

   “Temos inúmeros cases que refletem as características do CX brasileiro, inclusive vários deles estão escritos nas paredes das nossas salas de reunião no escritório do Rio de Janeiro”, conta Nuti. Um exemplo foi o caso da Papelaria Icaraí: uma história que começou com um problema de pagamento e terminou com muita gratidão, confiança e admiração. Felipe, dono da papelaria, fez uma venda parcelada, mas a cliente, irritada, entrou em contato com ele dizendo que o pagamento tinha sido cobrado à vista.

   Em poucos minutos de ligação, a “Encantadora” que atendeu ao caso resolveu a questão, provocando sorrisos na cliente e também no próprio Felipe. “A surpresa foi tão positiva que, no mesmo dia, se transformou em um elogio público no Facebook. Com o post, nosso time teve a certeza de que era preciso retribuí-lo com outra surpresa: uma visita pessoal com parte dos nossos Encantadores e também um presente”, relembra.

   Isso resultou em um grande feedback. “A cliente declarou: ‘vocês são uma empresa diferente’”, relembra. “Antes de se despedir, nosso time ainda se identificou com uma frase na porta da papelaria: ‘eu me realizo quando te entendo e te atendo’”. “É uma frase que tem tudo a ver com a Stone. Acredito que esse caso mostre a importância de construir conexões verdadeiras no CX brasileiro”, conta Nuti.

Qual lembrança vai ficar?

   O CX tem sua base em experiência – e experiências criam memórias. “A experiência do que vivemos e sentimos é o que fica na lembrança de todos nós ao ter contato com uma marca, produto ou serviço. Nossas lembranças, positivas ou negativas, são marcadas pelas emoções que experimentamos e, portanto, como clientes isso é muito relevante”, destaca Jaqueline Machado, head de Customer Experience do BTG Pactual. “CX pode sim mudar a vida das pessoas, pode impactar positiva ou negativamente e, justamente por isso, precisa ser pensado para facilitar, para ser seguro e ágil, para ser sensível a cada necessidade”, explica.

Nossas lembranças, positivas ou negativas, são marcadas pelas emoções que experimentamos e, portanto, como clientes isso é muito relevante

Jaqueline Machado,
head de Customer Experience do BTG Pactual

   Entender isso envolve reconhecer um grande impacto na vida das pessoas. Nesse sentido, a executiva é crítica. “Em diversos setores, vejo empresas usando a tecnologia da forma mais fácil: para retirar interações humanas. Isso é um tiro no pé… quem não entendeu isso, não está preparado para a próxima década de CX”, analisa. “Cada oportunidade que temos de falar com um cliente tem que ser aproveitada como uma oportunidade de mostrar o valor que a empresa dá para as relações.”

   O gosto por uma boa conversa e contato humano, tão natural para nós, diz muito sobre nosso CX. “O brasileiro é naturalmente acolhedor, alegre, receptivo – e não teria como ser diferente para nosso CX. Em minhas viagens a lazer ou a trabalho, quando sou cliente de empresas diversas, ainda não encontrei no mundo um lugar que tenha mais humanização nas relações, que seja mais caloroso nas interações e que esteja tão disposto a ouvir feedbacks e melhorar como vejo aqui no Brasil. Acho que ensinamos isso para o mundo: ouvir e querer conversar com os clientes para acolher e melhorar, sempre”, conta a executiva.

Base firme

   Todas as empresas tocam pontos importantes da vida dos clientes quando privilegiam suas prioridades. Mas alguns segmentos atuam em níveis mais delicados. Esse é o caso da MRV. Principalmente no Brasil, a compra do imóvel próprio causa muita sensibilidade. “Nosso negócio envolve o sonho da grande maioria dos brasileiros, que é a conquista da casa própria. A aquisição desse bem, por si só, gera transformação na vida de nossos clientes. Nossa es-
tratégia de CX é tornar toda a jornada, desde a escolha da unidade até a pós-entrega das chaves, uma ótima experiência”, destaca Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV. A empresa atua em mais de cem cidades, espalhadas em 22 Estados do País.

Nesse momento de mercado marcado por digitalização, velocidade e incerteza, o desafio é criar vínculos sólidos com os clientes, atendendo às suas expectativas, e prestar atenção nas mudanças para adaptar rapidamente o negócio

Junia Galvão,
diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV

   Em seu ponto de vista, um País com extensões geográficas e diferentes culturas contribui para a criatividade no desenvolvimento de soluções e na personalização do atendimento. “Nesse momento de mercado marcado por digitalização, velocidade e incerteza, o desafio é criar vínculos sólidos com os clientes, atendendo às suas expectativas, e prestar atenção nas mudanças para adaptar rapidamente o negócio”, analisa.

   Desde 2020, a empresa adotou a atendente virtual MIA. Em três anos, o bot já realizou mais de 7 milhões de interações, com cerca de 357 mil clientes da empresa, respondendo a dúvidas, gerando boletos e encaminhando clientes em potencial para os corretores da companhia. Outro dado positivo, após o início da atuação da Inteligência Artificial, refere-se ao Net Promoter Score (NPS), indicador de mensuração do grau de lealdade dos consumidores, que registrou um aumento de 61%.

   Levando em consideração nossa complexidade como nação em extensão territorial, são números relevantes – e que representam uma das lições que deixamos para o mundo, na visão da executiva. “Tantas diferenças culturais, em cada região do País, estimulam nossa criatividade para criar soluções e personalizar nosso atendimento, ou seja, deixamos como lição nossa criatividade e característica inovadora diante das dificuldades e dos desafios”, reflete.

Vou te levar daqui

  Com tantas teorias e métodos desenvolvidos sobre CX nos últimos anos, muitas respostas de boas práticas podem ser identificadas. O pulo do gato, porém, mora nas perguntas. É assim que Antonio Augusto, diretor de Marketing da Localiza&Co., entende o conceito. “O que o meu cliente precisa hoje? Como meu negócio pode solucionar suas principais demandas, com praticidade, agilidade e efetividade? Se o negócio atual não atende, o que é preciso fazer? Alterar a solução? Criar algo novo? E, mesmo que se crie uma nova solução, como garantir que ela estará sempre conectada à cultura da companhia?”, questiona.

  Essa inquietação questionadora faz parte do modo de ser da empresa e é incentivada em toda a sua equipe, que une a criticidade das ações com a proatividade para resolver as situações que surgem. “São exercícios constantes, que colaboram na geração de valor e solidificação de uma estratégia de CX robusta, factível”, reflete.

  O foco é atender e manter o cliente bem amparado, alongando o vínculo. “Costumamos dizer que ‘a gente não namora, a gente casa’”, brinca o executivo. “É uma forma mineira de dizer que privilegiamos relacionamentos de longo prazo com nossos parceiros e clientes, buscando sempre a melhor combinação de resultados para todos os envolvidos e, assim, perenizando a relação”, diz.

   Isso acontece desenvolvendo também uma visão mais abrangente da jornada e de todas as pessoas que são impactadas pela ação da empresa. Um recente esforço da marca foi a criação da Zarp Localiza, plataforma dedicada aos motoristas de aplicativos. “O cenário de aplicativos de transporte no Brasil, além de único, é fortemente impactado pelas oscilações frequentes da economia brasileira, o que exige da Zarp agilidade, personalização e um contato constante com os motoristas”, conta.

   Mesmo a escolha de canais de contato, nesse caso, é muito particular “Esse público se comporta de forma singular e a Zarp busca ser parceira dos motoristas, não apenas fornecedora. Contribuímos para a realização dos sonhos desses profissionais”, destaca. “Com carros de qualidade, serviços de manutenção e revisão, conteúdo especializado e parcerias estratégicas (como com a Renault, a Raízen, a Tupinambá e o Carrefour), a Zarp ajuda os motoristas a potencializar seus ganhos, tudo com muita inovação, contribuindo para a geração de mais renda e maior produtividade”, detalha.

Para o executivo, o resultado extrapola a relação com os clientes diretos (motoristas de aplicativo) e chega também aos clientes finais, os passageiros. Afinal, com o apoio e a orientação da Zarp, cada vez mais pessoas se beneficiam de um serviço de qualidade, aproveitando inovações desenvolvidas em ambiente nacional e integrando-se a um ecossistema de mobilidade que faz com que todos “cheguem lá”.

Sensibilidade diária

   Com tantos canais digitais, a experiência do cliente tem suas nuances virtuais. Muitas vezes, porém, é no “cara a cara” que o encantamento ganha seus contornos irreverentes. O varejo passa, constantemente, por esse desafio. E abraçar a diferenciação cultural brasileira pode fazer toda a diferença. “O Brasil tem uma riqueza singular que é a sua diversidade. Somos um País de tamanho continental, com uma sociedade com tradições e hábitos típicos de cada região”, reflete Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista.

O consumidor brasileiro compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer, a fundo, os produtos e serviços que deseja adquirir

Liliane Bernardes Santana,
diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário

   Nesse sentido, a busca da marca é aprimorar, constantemente, o entendimento das características locais para que a experiência na loja seja natural e acolhedora. “Temos uma atuação muito próxima das regiões nas quais operamos, seja na forma como nos relacionamos com os clientes, seja com o sortimento de produtos oferecidos em cada unidade. Cada loja e cada cliente são únicos”, garante a executiva.

Essa construção de vínculos também é uma prioridade do Grupo Boticário – está além das relações de consumo propriamente ditas. “Nossas iniciativas estão intimamente ligadas ao impacto que a empresa gera na sociedade. Temos o compromisso de transformar a vida das pessoas por meio da beleza, valorizando o que cada um tem de único, sem estereótipos”, destaca Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário.

   Um dos focos da marca é gerar oportunidades para que haja a valorização do que cada pessoa tem de melhor, seja a partir dos produtos, seja a partir de soluções ou iniciativas da empresa. “O consumidor brasileiro compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer, a fundo, os produtos e serviços que deseja adquirir”, analisa.

Tudo isso tem aspectos emocionais. A marca, inclusive, é adepta do termo “Lovetech” – que ilustra a sincronia entre tecnologia e sensibilidade humana. “Nós somos esse povo caloroso. Como uma empresa nativa brasileira, entendemos esse DNA e exportamos essa característica para a relação que temos com o cliente, com acolhimento e empatia”, diz.

Marly Yamamoto,
diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista

   Entre 2019 e 2023, o investimento em tecnologia do Grupo aumentou mais de dez vezes. Nos últimos quatro anos, o número de pessoas dedicadas ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas passou de 200 para 2.500, com desenvolvedores, especialistas em dados, UX, CX, data analytics, dentre outras tantas atribuições que atuam de forma transversal em seu ecossistema. “Traduzimos, portanto, a nossa estratégia por meio do nosso jeito de ser e atender cada um dos nossos clientes em todo o País, buscando envolver toda a cadeia na jornada de compra”, complementa.

Caminhos para o holofote mundial

   Os cases brasileiros não deixam dúvida: entender o ser humano faz parte da busca diária das empresas. O impacto existe; a inspiração já transbordou nossas fronteiras. Fica a pergunta:
É possível confirmar nossa presença nas referências globais?

   Os especialistas têm certas dúvidas, mas a resposta é sim – nossas práticas já ensinam muito para o mundo. No entanto, existem ainda desafios que desaceleram a onipresença do CX brasileiro nos quatro cantos do globo. A experiência multinacional de Mariana Grottera, diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil, levanta três principais pontos de atenção.

   O primeiro deles é a forma como as empresas brasileiras trabalham com dados. Existe uma camada de dados em que o CX brasileiro precisa evoluir. Essa estruturação ainda tem um grande processo evolutivo pela frente. Com a vivência de outras empresas antes da Amazon, a executiva viveu na pele a dificuldade de primeiro absorver os dados para, então, estruturar e passar a trabalhar com eles. “Esse percurso é bastante moroso e trabalhoso até chegar ao ponto de se trabalhar com dados de qualidade. Se chegar nesse lugar, precisa saber fazer perguntas e tirar bons insights para saber o que precisa fazer”, explica.

Mariana Grottera,
diretora de Experiência do Cliente da Amazon Brasil

   Em sua visão, precisamos sair da humanidade do CX e entrar numa estrutura mais analítica. É isso que vai levar o business para o crescimento financeiro, por exemplo. “Sem dados, fica muito difícil o CX se provar”, reflete a executiva. E isso influencia o segundo ponto: uma visão mais alongada das estratégias das empresas. “Uma estratégia de CX que faça sentido precisa ter o olhar à frente. Por mais que as estratégias sejam pensadas para três anos, existe uma pressa de resultados em curto prazo”, diz.

   Às vezes, o resultado em curto prazo pode parecer insatisfatório, mas o tempo é rei, já diriam os poetas. “Pode acontecer de, no momento em que apresento uma solução, ser escutado que vou ‘machucar’ o resultado de vendas, mas a questão é alongar a fidelização do cliente e ser transparente – isso também traz mais resultados”, elucida Mariana. Não adianta agir com ansiedade, muitas vezes querendo adotar tecnologias que parecem tendência, mas não se comprovam ao longo do tempo. A ansiedade vem da falta de dados. Tudo se conecta.

É que eu preciso dizer que te… ouço

   Um terceiro ponto – crucial – para Mariana é lembrar de simplificar a mensagem sobre o CX no Brasil. “A gente fala muito de encantamento, mas não é só isso. CX é fazer o básico bem-feito. Garantir que aquela promessa de um anúncio será plenamente atendida sem nenhuma frustração. Isso é o que gera confiança no cliente”, provoca. “Não precisa complicar, ir para um lugar de sofisticação. É mais simples do que parece. Primeiro, investir no problema que o cliente relatou que já tem. Fazer o básico bem-feito. Depois de otimizar custos, aí sim investir no encantamento”, completa.   

A velocidade das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação quase imediata, buscando atender às expectativas dos clientes em tempo real

Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing da Unidas

   Nesse sentido, Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing da Unidas, também levanta os cuidados da digitalização. Embora traga oportunidades, também levanta a questão da humanização do atendimento em um ambiente cada vez mais virtual. “A velocidade das mudanças exige das empresas uma capacidade de adaptação quase imediata, buscando atender às expectativas dos clientes em tempo real”, pontua.

   Não dá para esquecer que vivemos o mundo VUCA – volátil, incerto, complexo e ambíguo. Os consumidores vivem uma realidade de hiperestímulos, notificações e informações que inundam seu dia a dia e geram muitas expectativas. É necessário equilíbrio e pé no chão para atender com excelência. “Em um contexto de incertezas, garantir consistência e confiabilidade no serviço torna-se crucial, pois os consumidores buscam marcas que transmitam segurança e estabilidade”, reflete.

  Mais flutuante que a segurança em meio à realidade líquida parece quase fictício, não é mesmo? Pois bem, seria esse o nosso trunfo? Complexamente ambíguos, brasileiramente apaixonados. E prontos para mostrar que fazemos melhor sim. Tchau, complexo de inferioridade.

‘https://revista.consumidormoderno.com.br/cx-brasileiro/edicao-280/

Download

Publicado em

Potencialize resultados com o Legal Customer Experience

Tornar a comunicação e o relacionamento mais claro melhora a experiência e a efetividade também nos aspectos legais do relacionamento com o cliente.

O Banco Nacional de Injunções em Portugal (BNI) é um órgão do Ministério da Justiça que surgiu em 2008 para tornar a cobrança de dívidas comerciais mais rápida e simples. Todos os anos envia mais de 200 mil cartas de notificação, complexas e que muitas vezes não eram compreendidas pelos destinatários. Apesar do objetivo de diminuir a judicialização, o BNI não estava transmitindo de forma eficiente o conteúdo do aviso ou como o cidadão poderia proceder para liquidar suas dívidas. É o Legal Customer Experience em prática para melhorar a relacionamento entre empresas e pessoas do ponto de vista jurídico.

A agência Claro, especialista em linguagem simples, foi contratada pelo governo para redesenhar o processo e simplificar a comunicação. Após o trabalho desenvolvido, entender o que se deve fazer (pagar a dívida ou provar a sua inexistência), os prazos a serem respeitados e as consequências do descumprimento se tornou mais compreensível para as pessoas. Além da experiência de todos os envolvidos ter sido otimizada, o número de dívidas pagas de forma voluntária aumentou em 67%. Ou seja, menos processos nos tribunais e menos custos para as pessoas e para o Estado.

A Zappos, uma empresa americana do varejo, é conhecida por seu atendimento excepcional e cultura centrada no cliente. Eles investiram em um atendimento personalizado e eficiente, que muitas vezes resolve problemas antes mesmo de se tornarem conflitos. A simples integração de informações entre a área de atendimento e o jurídico resultou em uma redução significativa de reclamações, processos judiciais e em uma base de clientes bem mais leais.

Uma rede de ensino superior com unidades em todo o Brasil enfrentava o desafio de implementação da cultura de privacidade e proteção de dados após a entrada em vigor da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Com o trabalho desenvolvido pela área jurídica e de compliance, novos hábitos precisaram ser incorporados pelos colaboradores. Para isso, todo um projeto de conscientização e educação a respeito do tema foi feito a partir de treinamentos, cartilhas, vídeos e infográficos, como mostra o exemplo abaixo:

Falar a língua do interlocutor faz a diferença no êxito de qualquer tipo de transformação corporativa. E o projeto acima, aumentou o engajamento com uma experiência leve e conectada com os valores da empresa. Já que riscos de toda espécie envolvem situações de negligência, se certificar de uma adequada compreensão das informações é primordial.

Um case de sucesso nacional é a política de privacidade da Skol, desenvolvida com um tom e linguagem informais, de forma divertida e irreverente, para se conectar com seu público de interesse. Neste sentido, ser transparente deixou o cliente mais confortável com o compartilhamento dos dados porque ele pôde entender como eles serão usados em seu benefício.

Outro case envolvendo a transparência na política de privacidade e segurança é o da LATAM que facilitou o acesso às informações reestruturando tanto a parte textual como a visual, assumindo um compromisso com o bem-estar e a segurança dos seus viajantes, colaboradores e fornecedores.

Com o foco na experiência do cliente, a disposição das informações foi pensada para ser clara, objetiva e para que a leitura fosse fluida. O Legal Customer Experience pode ser uma ferramenta aliada no posicionamento de marca e de identidade que conecta todos com sua proposta de valor.

Cuidar para que a campanha de marketing converse com os clientes e esquecer a forma como a comunicação jurídica é construída transmite uma incoerência que não é mais aceita. O tom de voz precisa e pode ser universal, até mesmo em documentos mais sérios, como uma política ou relatório.

É evidente que adotar estratégias inovadoras que conectem diversos setores com conhecimento e novas perspectivas geram resultados que impactam de forma geral, seja no atendimento, no relacionamento ou na solução de divergências inevitáveis.

O Legal Customer Experience chega para unir todas as pontas e planejar ações que devolvem um ROI (retorno sobre o investimento) significativo e diferencia empresas da sua concorrência.

As melhores práticas são interativas e devem ser constantemente renovadas, porque as necessidades dos clientes e as formas de vivenciar experiências estão sempre em estado de evolução. Não há um caminho pré-formatado, ou um único modo de atingir os objetivos, mas aqueles que ousarem criarem suas próprias trajetórias com a execução de ações que envolvam a humanização e adaptabilidade, certamente serão protagonistas e dificilmente substituíveis.

*Por Katsuren Machado

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/29/legal-customer-experience/?utm_campaign=cm_news_290823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Download

Publicado em

Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil?

Com empresas líderes em customer experience, o país tem práticas com potencial para se tornarem referências globais.

As pesquisas comprovam: o Brasil sai na frente quando o assunto é experiência do cliente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em customer experience, acima da média global de 14,5%. Esse número torna o País o primeiro do ranking, seguido pelo Canadá e Índia.

O levantamento mostra que, no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Elas também tendem a relatar ter um retorno de investimento positivo com seus programas de CX – isso porque 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.

Experiência do cliente: práticas que nos tornam líderes

Mas o que torna o Brasil um país tão avançado em experiência do cliente? “Em primeiro lugar, a cultura latina”, responde a diretora médica do Grupo Fleury, Daniela Bahia. “Lá fora, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Apesar de, em outros países, os processos serem ágeis e práticos, o que também torna a experiência boa, aqui nós temos o acolhimento de forma genuína – o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, essa proximidade”, acrescenta.

Além do fator cultural, o CEO da ClickBus, Phillip Klein, cita outros três motivos que fazem as empresas brasileiras serem líderes em customer experience:

1-Conscientização sobre a importância da CX

As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio.

“Com o aumento da competição nos mercados nacional e global, as organizações perceberam que oferecer uma experiência positiva aos consumidores é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente. Isso tem levado a um esforço maior em compreender as necessidades e expectativas dos consumidores, buscando formas de atendê-los de maneira eficiente e personalizada”, explica o CEO da ClickBus.

2-Avanço da tecnologia e inovação no país

Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano, sendo um ambiente fértil para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente.

“Essas empresas têm investido em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória. Essa é uma jornada que temos também na ClickBus, muito apoiada também pela cultura de dados, que nos faz entender cada vez mais nosso cliente”, destaca Phillip Klein.

3-Uso intenso das redes sociais

Segundo uma pesquisa realizada pela Rock Content, 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. A estratégia é fundamental para se aproximar do consumidor, uma vez que o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia e Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.

Do local para o global

Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais está a personalização do atendimento ao cliente. “Empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos consumidores. Essa abordagem está se tornando uma referência global, pois reconhece a importância de tratar cada cliente como único e atender às suas necessidades específicas”, diz o CEO da ClickBus.

A diretora médica do Grupo Fleury também destaca a personalização como uma característica de destaque na experiência do cliente no Brasil. “Em relação ao consumidor na área da saúde também há essa personalização. O brasileiro é mais cuidadoso, dá a possibilidade de escolher médicos, personalizar o atendimento. No Grupo Fleury, temos ferramentas tecnológicas, oferecemos múltiplas soluções em um só lugar, mas unimos a digitalização e a humanização”.

O omnichannel também é uma prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. “Esta foi uma medida que tomamos na Clickbus e se demonstrou uma estratégia que tem o potencial de se tornar uma referência no setor, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contacting rating) nos nossos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos”, comenta Phillip Klein.

Treinamento e desenvolvimento contínuos

Para oferecer a melhor experiência ao cliente, ter uma equipe bem preparada para o atendimento é indispensável, uma vez que os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência excelente, usando as ferramentas disponíveis. “Treinamentos abrangentes, focados em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas do cliente brasileiro”, afirma o CEO da ClickBus.

Ao mesmo tempo em que as equipes são treinadas, as empresas precisam estar abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Ao demonstrar uma postura receptiva e proativa em relação aos comentários dos clientes, as empresas podem fortalecer a confiança e construir relacionamentos duradouros. “Aqui na ClickBus, estamos sempre muito atentos aos movimentos do nosso consumidor. Um resultado disso foi que a ClickBus, recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui que reconhece as empresas com a melhor reputação na plataforma. O selo reconhece a excelência da ClickBus no atendimento ao cliente, e é definido a partir de critérios importantes nos índices de reputação”.

E quais são os desafios?

Apesar de o Brasil ser líder em experiência do cliente, as empresas enfrentam diversos desafios na busca da excelência no CX em comparação com as empresas globais. Na área de saúde, Daniela Bahia comenta que ainda é preciso avançar na jornada integrada do paciente, que já está bem avançada em outros países. “Ainda há atritos em pontos de contato com o paciente. É necessário avançar em interoperabilidade de sistemas e o estímulo ao engajamento do consumidor deve partir das empresas. É uma integração que deve envolver diversos trabalhos, incluindo diretrizes governamentais”.

No geral, as empresas também enfrentam infraestrutura e tecnologia limitadas, que dificultam a implementação de soluções digitais, além da escassez de profissionais especializados para lidar com a transformação digital.

“A complexidade tributária e burocrática, além da diversidade cultural do país, também são obstáculos. A competição acirrada no mercado global exige compreensão profunda das demandas dos clientes e capacidade de inovação. Apesar disso, muitas empresas estão investindo em tecnologia, treinamento e estratégias de personalização. O governo brasileiro está simplificando a burocracia e incentivando a inovação. Com esforço e comprometimento, as empresas brasileiras podem alcançar altos padrões de CX e se destacar globalmente”, completa Phillip Klein.

Download

  • CX (92 kB)
Publicado em

Customer Experience Interactions: o futuro da experiência

O olhar analítico para as interações dentro de toda a jornada do cliente permite gerir a experiência de forma mais eficiente e tornar o encantamento algo contínuo.

   Ao disponibilizar diversos canais de contato para os clientes optarem pelo mais conveniente em cada ponto da jornada, as marcas precisam estar aptas para identificá-los e atendê-los de forma personalizada, dando continuidade ao último contato realizado. Além disso, é preciso respeitar as particularidades de cada canal, como tempo de resposta e linguagem, e trazer resolutividade para todos eles. 

   No entanto, esse é apenas um ponto de atenção, já que a construção da experiência começa muito antes de o cliente entrar em contato com a marca nos canais de atendimento. Ela inicia-se quando o consumidor se interessa pelo produto ou serviço da marca e passa a buscar informações para a tomada de decisão. Isso requer uma estratégia holística, que envolva diversas áreas da empresa e acompanhe de perto todas as interações realizadas pelo consumidor. 

   “Olhar o CX de maneira tradicional vem construindo silos nas organizações. Experiências desenhadas e medidas de forma isolada geram frustação, insegurança e menor potencial de negócios. Se não cuidarmos de todas as interações dentro da jornada do cliente, não estaremos em condições de oferecer contexto e coerência ao atendimento. Isso está diretamente ligado à possibilidade de personalização, que não vai ser completa se só considerarmos a definição de segmento ou o cadastro do cliente de forma estática”, afirma Luiz Fernando Camargo, diretor-geral LATAM da NICE. 

   Para o executivo, só é possível conseguir um engajamento efetivo se a empresa entender o momento do cliente e a necessidade específica expressada nas interações realizadas por ele. Dessa forma, olhar para todas as interações dentro de uma jornada é o que poderá maximizar a personalização, o engajamento e, consequentemente, a experiência como um todo. 

O PAPEL DO CONTACT CENTER NA ESTRATÉGIA CXI

   Tendo impacto direto no CX, o Contact Center costuma ser a área das empresas com prática mais madura de gestão de qualidade, nível de serviço, processos de atendimento e gestão da experiência. Por isso, Luiz Camargo entende que ele deve ser o ponto de partida para disseminar a estratégia CXi dentro das organizações. 

   “Os motivos para isso são variados, mas estão relacionados, diretamente, às ferramentas da experiência que envolvem os Contact Centers: a evolução dos bots conversacionais cada vez mais inteligentes e resolutivos; a omnicanalidade viabilizada para os agentes, que garante otimização e ganho de escala; e os avanços em Inteligência Artificial orientada à experiência do cliente”, explica Camargo. 

   Entre os principais pontos de apoio ao CX pela área estão: 

→ Proatividade nos pontos de entrada digitais:

Ajudar os clientes assim que surgirem as necessidades, por exemplo após acessar uma página de perguntas frequentes ou realizar uma pesquisa no Google. 

→ Orquestração da jornada:
Orientar os clientes para a solução das questões e ajudá-los a seguir um caminho contínuo. 

→ Autoatendimento inteligente:
Otimizar as soluções DIY, usando as tarefas certas e incluindo ajuda contextual no design, oferecendo um caminho claro e contínuo para o cliente. 

→ Excelência operacional:
Treinar os agentes e gerenciar a qualidade e a força de trabalho, os quais devem estar bem orquestrados.Isso é ponto-chave
para a solução CXi. 

AS INTERAÇÕES GUIAM O CX DO FUTURO

   Atualmente, a gestão de CX das empresas costuma apresentar deficiência por se basear em resultados de curto prazo e ter que lidar com as constantes transformações do mercado, a competição e a evolução tecnológica sem um preparo para tal. Para mudar essa realidade, é necessário conhecimento profundo dos consumidores, monitoramento das interações para criar experiências articuladas e capacidade de evoluir digitalmente com flexibilidade e inteligência. 

“Consideramos que quando se trata da relação entre clientes e empresas, a excelência está no cumprimento das expectativas de todas as partes envolvidas: cliente, marca e colaborador. Não basta encantar em uma única interação; a excelência também depende da sustentabilidade do padrão, seja do produto, seja do serviço ou do atendimento. Para garantir uma excelência sustentável, devemos considerar processos e sistemas que impulsionem continuamente a evolução da cadeia de atendimento das expectativas”, afirma Camargo. 

  Nesse sentido, a NICE desenvolveu a solução CXi (Customer Experience interactions), uma abordagem ampla para gerenciar todas as interações do cliente durante a jornada de forma sequencial, a fim de fornecer experiências fluidas e consistentes. Camargo explica que “isso viabiliza uma visão muito mais completa do processo, além de permitir a adaptação dos mecanismos de atendimento oferecidos ao cliente para atender às necessidades de uma forma muito mais efetiva”. 

   A abordagem do CX por meio das interações envolve a orquestração da jornada, a oferta de autoatendimento inteligente e o empoderamento dos agentes. Esses pilares permitem fluidez na interação e captura de dados para carregar o contexto em cada ponto de contato. Além disso, a análise de desempenho orienta a gestão de recursos, serviços e funcionalidades, trazendo melhora contínua na experiência. 

   “A estratégia CXi e outras soluções da plataforma CXone viabilizam um modelo de evolução da gestão de experiência, que pode ser realizado passo a passo na direção do futuro do CX. Ao adotar o CCaaS (Contact Center as a Service), as empresas não apenas resolvem suas necessidades imediatas, mas ficam prontas para expandir os canais digitais com qualidade, adicionar inteligência conversacional aos bots, oferecer elevação transparente e fluida entre canais e projetar conteúdos para clientes, colaboradores e assistentes virtuais – tudo com flexibilidade, automação, ferramentas analíticas e inteligência artificial”, conclui Camargo.

https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience-interactions-interacoes/edicao-278/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=d09d4cc61a31d202712976a79f1c7188&eg_list=2

Publicado em

CX que encanta é responsabilidade de todas as áreas; conheça as tendências

Antes de se perguntar qual é o caminho para encantar o cliente, é preciso entender o que o encanta. Quando falamos de CX, estamos lidando com o universo particular de cada consumidor, que tem diferentes visões do que é uma boa experiência.

Está cada vez mais claro que Customer Experience (CX) é um investimento das empresas em seus clientes, e não só um custo operacional, tanto no valor tangível quanto intangível. “As empresas já conseguem estabelecer uma correlação entre o investimento em CX e a obtenção de bons resultados”, aponta Melissa Lulio, head de conteúdo do Grupo Padrão, que mediou o webinar “CX Trends 2023: Como encantar o seu cliente hoje?”, oferecido pela Consumidor Moderno em parceira com a Zendesk

Com um custo de aquisição de clientes cada vez mais alto, torna-se ainda mais estratégico manter os clientes na base. E isso só acontece se eles estiverem satisfeitos com o produto ou serviço. “Antes, era comum ver muito investimento na jornada de aquisição do cliente, e pouco na retenção. Mas, há alguns anos, a área de atendimento, de CX, tem sido vista como um setor de receita”, analisa Daniela Reis, gerente de vendas da Zendesk.

“Um dos aspectos que mais trabalhamos com nossos clientes é o churn”, explica a executiva. “De fato, isso impacta a performance da empresa. Assim como a desaceleração, ou redução, de custos das empresas a partir da utilização de ferramentas mais eficientes. A inteligência artificial é um recurso muito bom para isso, e para fornecer insights para o atendimento. Assim, a experiência estimula o cliente a consumir mais nos momentos de conexão com a empresa, ele não vai embora.”

Segundo a pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, no Brasil, 81% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem uma experiência conversacional perfeita e integrada. São 11 pontos percentuais acima da média global.

Tendências e a onipresença do CX
Além do dado de comportamento, o estudo também trouxe tendências de destaque em relação ao CX. São elas:

As IAs estão evoluindo e erram cada vez menos
Experiências conversacionais empoderam cada vez mais os consumidores
Clientes anseiam por mais personalização
O bem-estar e os sentimentos do consumidor estão remodelando o conceito de CX
As equipes de CX estão quebrando silos a partir da integração com todas as áreas
“O CX precisa se tornar cada vez mais um tema transversal, e não ser tratado como um custo e um problema de uma equipe só”, destaca Melissa Lulio.

Nesse sentido, o Banco Daycoval desenvolveu uma área robusta que opera transversalmente na companhia e tem corpo dentro do banco. “E os dados mostram que CX dá retorno”, afirma Flavia. “Hoje somos todos commodities. O cliente é nosso maior ativo, e o que nos diferencia entre um banco e outro é o atendimento, a relação, o acolhimento”, completa.

Na Pague Menos/Extrafarma, a área de CX foi implantada recentemente. Renato Fittipaldi brinca que trata-se de uma entidade, “pois permeia todas as áreas”. “Como a cultura da empresa sempre foi a de realmente colocar o cliente no centro, tem sido um processo muito fluido, porque não somos uma área que compete com outras, contribuímos”, explica o head de Growth e CX da rede.

Essa sinergia foi colocada na prática na OLX, em que o setor de CX está na mesma vice-presidência de produtos e tecnologia. “Assim, passamos a permear toda a operação, inclusive com métricas compartilhadas com produtos, o que facilita o nascedouro dos produtos, já olhando para o cliente final”, conta Paula Pinho, gerente de Customer Experience da empresa.

O significado de as IAs estarem cada vez mais inteligentes
Antigamente era comum conseguir definir se estávamos falando com um robô ou com um humano. Daniela Reis lembra que estudos mostravam que os clientes odiavam conversar com robôs. “Mas a evolução das tecnologias de IA permitiram que hoje, em algumas interações com determinadas marcas, já não seja possível fazer essa diferenciação”, aponta.

Um dos aspectos para essa evolução na qualidade técnica das IAs para gerarem interações cada vez mais conversacionais, explica a gerente de vendas da Zendesk, é o volume de dados gerados pelo uso de plataformas e apps, especialmente no mobile. “As empresas têm muitos dados, os consumidores estão mais abertos a dar consentimento para o uso de seus dados, e isso ajuda a desenvolver experiências cada vez mais naturais”, reflete.

A Zendesk, por exemplo, criou um pacote específico com a ferramenta de IA para CX que usa dados a partir do histórico das marcas, o que ajuda a oferecer produtos e serviços personalizados, a reduzir o churn – o abandono de carrinho – e antecipar soluções para eventuais problemas dos clientes.

A IA contribui para as empresas trabalharem com uma mais linguagem emocional, e isso torna a experiência mais fluida para os clientes. “Oferecer uma melhor experiência, trabalhar com dados e com tecnologia traz mais poder de escala, o que se reverte em menor custo operacional e aumenta as vendas. Uma empresa que entende o cliente é mais lucrativa”, avalia Reis.

“A experiência digital era muito ‘quadrada’, robótica, por isso não era uma preferência. Os clientes optam por gerenciar melhor seu tempo, o que mudou”, exemplifica Paula Pinho. Atualmente, o atendimento da OLX é trabalhado em duas vertentes: um atendimento para o mercado de bens de consumo, com um modelo de C2C, para atender as duas milhões de vendas mensais realizadas na plataforma, e outro B2B.

“Se não tivéssemos IA, não conseguiríamos dar vazão e agilidade a esse primeiro atendimento”, pontua a gerente de CX. Em contrapartida, o atendimento B2B é mais humanizado, por necessitar entender com mais profundidade a dor do cliente, como corretores imobiliários. “Temos uma variedade de atendimento de acordo com o perfil que estamos atendendo. O consumidor pessoa física adere muito mais à IA.”

Soluções devem atender ao perfil de cada cliente
A agilidade no desenvolvimento de soluções é um dos aspectos mais estratégicos para que a jornada do cliente seja satisfatória. “Dentro de uma empresa de tecnologia precisa ser ainda melhor. Por isso combinamos desenvolvimento interno e a parceria com fornecedores, porque vemos que a IA é o caminho, mas queremos principalmente que o cliente se sinta assistido independentemente do tipo de atendimento que receba”, comenta a diretora de CX da OLX.

No Banco Daycoval, o maior desafio de CX é a compilação dos dados. Dentre os pilares, está o mapeamento de jornada, a melhoria de canais, e o cumprimento regulatório. “Analytics é a base. Escutamos o cliente e essas informações alimentam nossos processos”, explica Flavia Fernandes.

Na rede Pague Menos/Extrafarma, que tem mais de 80% das vendas concentrada nas lojas físicas, o grande desafio da IA é quebrar a barreira do digital. “Queremos que o cliente fale com a loja, com a rede, para ter uma experiência personalizada, com a personalização de comunicação e de ofertas. Com um percentual tão grande de vendas no balcão, investimentos na IA para dar munição aos times de loja para oferecerem um atendimento mais personalizado”, afirma Fittipaldi.

“As tendências se interconectam, IA, experiência conversacional e personalização convergem para uma nova de experiência do cliente”, ressalta Lulio.

Whatsapp definiu o padrão do modelo conversacional
O Brasil é um dos maiores utilizadores de Whatsapp do mundo. No País, o aplicativo tem uma boa aderência até mesmo com empresas. O que para Daniela Reis, é um indicativo da afinidade com o modelo conversacional.

“Apesar disso, ainda há dúvida sobre o que de fato é isso. IA e bots, por exemplo, entregam fluidez na conversa – no canal em que o cliente estiver. Lembra de quando tentávamos falar com uma empresa em um chat e não podíamos sair daquela página senão perdíamos o lugar na fila? Quando é uma experiência conversacional isso não acontece”, exemplifica.

Em grandes estruturas de atendimento sem IA, os especialistas lidam ao mesmo tempo com vários clientes. “O grande valor da experiência conversacional veio com o Whatsapp”, afirma Daniela Reis. Com a popularização do mensageiro, a busca passou a ser por tornar uma experiência em qualquer canal muito similar ao Whatsapp, sem o cliente precisar repetir informação, reiniciar conversas do zero, aguardar em uma fila. “Tudo isso gera ansiedade, e o modelo conversacional traz a fluidez para reduzir isso”, avalia a gerente de vendas da Zendesk.

A assincronicidade é a grande vantagem das ferramentas de modelo conversacional, avalia Paula Pinho. “Elas oferecem a gestão do tempo do cliente. Temos um percentual em bot que funciona muito bem, 50% dos chamados são resolvidos nesse primeiro nível. Conforme os assuntos vão se aprofundando, o atendimento vai sendo direcionado. Acreditamos que esse é o caminho: dar agilidade para o cliente e eficiência na operação”, explica.

O que falta para a IA ser inteligente de verdade?
A OLX está trabalhando no desenvolvimento de uma integração com IA que é capaz, inclusive, de ouvir áudios. Trata-se de uma resposta às demandas dos clientes por uma solução mais ao seu gosto. “Em alguns problemas, até o ato de escrever a mensagem pode deixar o consumidor irritado, e gerar réplicas e tréplicas. Muitos clientes acreditam que com a fala é mais fácil se fazer entender”, revela Paula Pinho sobre a nova ferramenta, que será lançada em breve para os clientes B2B.

Para Flávia Motta, a grande sacada da inteligência artificial será quando ela entender qual é o momento certo de encaminhar o atendimento para um humano. “A fluidez da jornada vai efetivamente se dar quando essa transição não precisar ser acionada pelo cliente: quando ele nem perceber que está falando com uma máquina, e essa inteligência artificial for capaz de avaliar quando é melhor encaminhar o atendimento para alguém.”

“Basicamente a inteligência artificial se tornar capaz de entender quando ela já não é mais inteligente o suficiente naquela conversa”, define Melissa Lulio.

Na PagueMenos/Extrafarma a solução atual é o WhatsApp descentralizado, em que o cliente pode falar diretamente com a loja. A ferramenta está sendo atualizada para utilizar mais bots para atender e dar vazão a atendimentos que não precisariam de interação humana. “Queremos equilibrar o uso da IA para tirar uma carga do atendimento de loja e assim solucionar mais rápido demandas dos consumidores”, diz Renato Fittipaldi.

Uma experiência para chamar de sua
O consumidor não quer mais ser tratado como mais um. “Como personalizar essas experiências para otimizar a eficiência operacional, mas sem um tratamento robotizado, trazendo sentimento para a interação, um ponto fundamental da personalização?”, questiona a head de conteúdo do Grupo Padrão.

Segundo a pesquisa CX Trends 2023, 80% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que se preocupa com o estado emocional. Gerir múltiplos canais e o ponto de emoção não é simples, alerta Daniela Reis.

“Hoje temos várias tecnologias, mas elas precisam operar juntas, e colocar as equipes de atendimento e de produto na mesma página não é simples. Nosso objetivo é concentrar essas tecnologias em um produto só. Temos evoluído bastante nisso para gerar inovação dentro da plataforma”, explica.

Conseguir captar através de tecnologia o sentimento do cliente que está sendo atendido e manter essa relação em uma jornada fluida que independa do canal é o objetivo de todas as empresas que desenvolvem tecnologias de atendimento conversacional por IA.

“Trabalhamos nossa tecnologia para adaptar respostas padrão, trabalhar em cima do histórico de cada cliente do nosso cliente, mas não só isso, trazer insumos para que o atendimento humano dê a melhor resposta”, afirma a gerente de vendas da Zendesk.

A personalização do atendimento tem sido desenvolvida na Pague Menos/Extrafarma nessa linha, conciliando a análise de dados do cliente para gerar uma experiência personalizada no site e fomentar o atendimento humano na rede de lojas físicas.

“Quando penso em como usar esses dados no futuro para gerar mais personalização, queremos que o atendimento de loja tenha essa análise em mãos para fazer recomendações e estabelecer essa conexão com o cliente”, afirma Fittipaldi.

Há mais de 10 anos com o modelo de negócio de comercialização C2C, de venda direta entre pessoas físicas, a OLX tem se esforçado em conscientizar compradores e vendedores sobre a importância da conversa. “Com dicas, informações sobre como eles, dentro dessa jornada de compra e venda, podem ser o mais eficaz possível, trabalhamos muito orientando sobre as melhores práticas para haver a maior satisfação das duas partes no end-to-end”, explica a diretora de CX.

O Banco Daycoval tem 70% de clientes empresariais em suas carteiras. Mas Flavia Motta explica que a maior parte das demandas de atendimentos é de pessoas físicas. “Temos muitos nichos e segmentos específicos. Quando falamos em personalizar a jornada, buscamos atender a necessidade de cada um e é difícil encontrar uma solução que atenda a todos com esse grau de personalização. Então investimos em estar presentes em cada ponta, porque personalização é nosso diferencial”, revela a superintendente de CX.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/2023/04/20/webinar-zendesk-cx-trends-2023/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=cd9ab4e581511a5e1a3f442b5b1d7421&eg_list=2

Download

  • CX (46 kB)
Publicado em

Humanização em CX: Atendimento de chefe de cabine da GOL viraliza

Uma mãe executiva e um chefe de cabine da GOL; conheça uma história de sensibilidade no atendimento ao cliente, que exemplifica a tão almejada humanização em CX.

Carolina Lemos Cortez, Product Manager Meals Platform na General Mills e mãe de duas meninas, passou por um atendimento marcante em um voo da GOL. A história, bastante positiva, foi compartilhada no LinkedIn, viralizou e e deixou claro: quando a humanização acontece – de verdade – a experiência do cliente com uma marca pode ser algo memorável.

Carolina havia marcado um voo da GOL Linhas Aéreas em Guarulhos (SP) com destino a Belo Horizonte (BH). Junto com ela estava apenas sua filhinha de cinco meses. “Costumo fazer viagens sozinhas com minhas filhas”, conta. O trajeto entre sua casa e destino é, como ela descreve, “uma aventura imprevisível” – e, nesse voo mais recente, não foi diferente. Alguns imprevistos aconteceram e Carolina chegou ao aeroporto em cima da hora.

“Não havia tomado café da manhã e chegaria após o almoço no destino. Comprei rapidamente um café e já na aeronave tentava entreter minha filha no colo, arrumar uns brinquedinhos para ela, apoiar o café, acomodar o pãozinho quente, acomodar a mochila… tudo junto e misturado”, relata Carolina.

Se colocar no lugar do outro é fundamental em CX
Foi nesse momento que Mauricio Félix, chefe de cabine da GOL, rapidamente se prontificou a ajudar a mãe. “Ele me pediu para segurar a criança para que eu pudesse tomar meu café decentemente enquanto os passageiros entravam na aeronave. Nunca, em tantos anos viajando, alguém me ofereceu uma ajuda neste nível e muito menos teve a delicadeza que este chefe de cabine teve”, conta Carolina, acrescentando que o colaborador da GOL seguiu dando atenção para a criança enquanto orientava outros passageiros na aeronave. “Ao final do voo, Mauricio não só segurou minha filha novamente para eu me ajeitar e pegar tudo que precisava como, surpreendentemente, fez a minha filha, que estava exausta de toda correria, dormir em seu colo”, conta Carolina.

Conheça o Mundo do CX

“Para mim, atitudes como a de Mauricio é o exato significado da palavra compaixão. É entender o outro, se colocar no lugar, se prontificar… é fazer além de seu trabalho e se destacar perante a inúmeras pessoas que passaram por mim naquele dia. Nunca havia recebido tamanha atenção com minha filha”, destacou Carolina em seu post no LinkedIn.

Ela lembra que ao final, depois de o agradecer inúmeras vezes pela ajuda, Maurício disse a ela: “era o mínimo que poderia fazer para alguém”. “Ele disse que hoje era ele me ajudando, amanhã era alguém ajudando-o. Me emocionei com Maurício. Meus sinceros agradecimentos a este chefe de cabine que tornou uma viagem tão corrida e conturbada em algo leve e sensível!”, disse a mãe, que finalizou seu post com a seguinte frase: “Que possamos encontrar mais “Mauricios” pela vida!”.

CX é pensar no cliente e não no produto
Um executivo disse, certa vez, que “CX é pensar no cliente e não no produto”. Faz todo sentido. Uma empresa, uma marca, que realmente faz algo pelo cliente e não só vende algo para esse cliente, é sem dúvida uma marca que pratica CX – e não apenas fala sobre ele.

Mas, fica a pergunta: quantas marcas hoje estão cultivando e fomentando de verdade essa cultura humanizada em CX? Ou melhor, quantas marcas se colocam no lugar do cliente e conseguem aperfeiçoar serviços e produtos, e o mais importante, mensurar resultados não tangíveis (como o caso da Carolina)?

Como as marcas ao final do dia comprovam investimentos para esse fim hoje em CX e conseguem comunicar o valor de aspectos tão intangíveis em sua planilhas, mas que são a essência em CX?

Nesse caso, vê-se o quanto a humanização impacta um cliente quando ela acontece de fato. Todos os méritos para o para Mauricio Félix, o chefe de cabine da GOL, que fez muito mais pelo cliente. Felicidade da GOL, que pode contar com profissionais dessa envergadura e sensibilidade para valoriza o tão comentado CX e praticá-lo onde realmente importa e faz todo sentido.

Como bem pontua Maria Rita de Cassia Micheletto, chefe de cabine e gerente de comissários GOL, a excelência no atendimento dever ser exercida em qualquer situação. Ela comenta também o caso de Carolina: “Toda a tripulação da GOL tem como prioridade um atendimento de excelência, sempre, em qualquer situação. Empatia, simpatia e atenção são virtudes presentes em nossos colaboradores”, diz.

Maria explica que tanto o chefe de cabine quanto os comissários de bordo precisam combinar habilidades interpessoais, conhecimento técnico e disponibilidade para atender às necessidades dos passageiros. “Com esses ingredientes garantimos nossos clientes tenham sempre uma experiência agradável e segura durante todo o voo”, completa.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/03/31/cx-humanizacao-vida-real/?utm_campaign=news_cm_030423&utm_medium=email&utm_source=RD+Station


Download

  • cx (140 kB)
  • cx (140 kB)
Publicado em

CX é promover engajamento em tempo real

CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos. Para especialista a integração em tempo real dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação dita o sucesso na experiência do cliente.

As mudanças de comportamento e consumo vividas nos últimos anos afetaram profundamente a maneira como as empresas enxergam o Customer Experience (CX) na sua cadeia de negócios.

Se até pouco tempo, fosse apenas pela aceleração digital, que muitas empresas olhavam para o comportamento do consumidor, hoje, essa decisão em colocar a experiência do cliente como principal gatilho transacional de uma empresa é mandatória nos negócios.

Se uma marca agora não respeita e não atende aos anseios de seus clientes de forma ágil e prática, não será apenas a boa oferta e o bom preço que conquistará esse consumidor e trará recorrência para essa empresa.

Em relação a isso, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, diz que as estratégias em CX vêm avançando consistentemente no Brasil e alterando a forma como diversas áreas atuam e entendem o papel do cliente nessas estratégias.

“No passado, departamentos de CX eram frequentemente vistas como áreas de feedback e insights, ou seja, áreas que coletavam o feedback, aprendiam com ele, consolidavam os insights e depois tentavam direcionar mudanças na organização. Recentemente temos visto um papel mais atuante em gerar experiências omnicanal e sem atrito. Essas áreas passaram a, de fato, redesenhar as jornadas dos clientes e direcionar a tecnologia e o modelo operacional que suporta essa entrega, assegurando maior coordenação entre os canais e as demais áreas da companhia”, avalia Luiza sobre esse estágio de maturidade em CX no Brasil.

Acesse o e-book Mapa do CX Brasil 2022 – o mais completo estudo sobre o CX brasileiro, disponível na Biblioteca do RadarIC em Pesquisas Externas, link a seguir:

Mapa do CX Brasil 2022

CX agora é promover engajamento em tempo real

Um aspecto fundamental nesse avanço é o fato de que toda marca agora busca estra presente nos “micro-momentos” e “micro-felicidades” do consumidor. Nessa jornada, Luiza Mattos, destaca o valor de engajamento em tempo real em CX, baseado em dados e algoritmos.

“Hoje, a tendência é promover engajamento em tempo real. Neste universo, dados de clientes passam a ser processados imediatamente, no nível individual, por meio de analíticos avançados, possibilitando entender melhor como estão sendo essas experiências dos clientes e permitindo uma atuação imediata”, explica Luiza.

Nesse contexto Luiza, aponta para o papel decisivo da liderança em CX, em manter o foco em estratégias baseadas em Customer Experience e criar uma cultura do cliente dentro das organizações como um vetor construtivo de negócios.

“Com a evolução de CX no país, o papel do líder naturalmente caminha na mesma direção. Os líderes que atuam no primeiro estágio se diferenciam pela habilidade, cerca de duas vezes maior, de conhecer seus clientes, entender os segmentos mais atrativos e o que eles valorizam, alinhar as mensagens de marketing ao propósito da companhia e de provocar a empresa, da linha de frente até a alta liderança, a ler e discutir feedbacks”, pontua Luiza sobre o papel da liderança em CX.

Ainda sobre esses skills, num segundo estágio, Luiza avalia que tudo isso deve se somar a capacidade deste líder em alinhar os processos operacionais em torno de episódios críticos. “É preciso dedicar pessoas a esses episódios, adaptar a estratégia da empresa e os investimentos em tecnologia em torno da entrega de uma jornada sem atrito para o cliente”, destaca Luiza.

Para a especialista da Bain & Company, é nesse novo estágio que as empresas encontram um diferencial e um foco ainda mais específico. “Elas precisam estabelecer ‘a melhor resposta’ com base em dados do cliente, usar abordagens customizadas para engajá-lo e escalar o processo de resposta analítica e customizada em CX”, pontua Luiza sobre o aspecto dinâmico do atendimento em CX – ponto sensível nas relações entre clientes e marcas.

Em CX ser tecnológico é ser preditivo

Um dos grandes trunfos em Customer Experience é se antecipar às necessidades de seus clientes. Hoje, com os avanços digitais esse poder se torna mais palatável para a grande maioria das empresas.

No entanto, como podemos aliar tecnologia (ser preditivo) e ao mesmo tempo ágil, personalizar e humanizar a experiência do consumidor como uma marca, produto ou serviço?

Sobre este desafio, Luiza entende que ele caminha lado a alado com a própria complexidade em CX. Luiza diz, que, “o desafio, de verdade, está tanto na frente analítica quanto na de execução em CX”.

Luiza explica: “O primeiro desafio está em assegurar que temos um entendimento profundo e em tempo real daquele cliente. A quantidade de dados disponível, estruturados ou não, é enorme, mas, é necessário um analytics robusto para tirar conclusões a partir daqueles dados, com a velocidade necessária para atuarmos de forma adequada”.

Ainda sobre esse aspecto, Luiza continua: “Na sequência, vem o desafio de saber como atuar. As empresas precisam ter um repertório de ações que permitam reagir de forma mais automatizada e com eficácia comprovada aos ‘momentos da verdade’ do relacionamento. E isso exige um esforço coordenado entre áreas de produto, CRM, analytics, CX, entre outras, para desenvolver, testar e automatizar essas soluções”.

Completando esse raciocínio, Luiza diz que “uma vez que este modelo esteja em andamento, o desafio de execução deve estar mais no monitoramento constante e reformulação de hipóteses, adaptando sempre os modelos e as aplicações de solução a novos contextos de relacionamento”.

Por fim, a especialista da Bain & Company entende que esse tipo de engajamento em tempo real se tornou a nova realidade em CX. “Pessoas vão esperar cada vez mais que as empresas saibam o que elas esperam daquele relacionamento. Em que tipo de produtos ou serviços estão interessados, por qual canal e com qual abordagem a empresa deve interagir para buscar sua lealdade”, pontua Luiza. “CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos e a integração dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação deve seguir o mesmo rumo”, conclui.

Fonte : https://mundodocx.com.br/cx-engajamento/#step-1

Download