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Alta do preço do frete deve impactar desempenho de Magalu, Americanas e Via

Nas últimas semanas, com a invasão da Rússia à Ucrânia, os preços do petróleo e de outras commodities dispararam. O barril Brent, por exemplo, saiu de US$ 79 no primeiro pregão de 2022 para US$ 110,45 por volta das 16h desta quinta-feira (10). Com isso, analistas acenderam o alerta para o aumento dos custos de todas as companhias, uma vez que combustíveis fazem parte de qualquer cadeia de produção. Varejistas como a Magazine Luiza (MGLU3), Americanas (AMER3) e Via (VIIA3) não escapam.

Segundo levantamento dos analistas Danniela Eiger, Gustavo Senday e Thiago Suedt, da XP Investimentos, cada 1% de alta do custo do frete diminui o lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização (Ebitda, na sigla em inglês) dessas companhias em cerca de 0,5%.

“Colocando em perspectiva, insumos como o petróleo, borracha sintética, metais (como ouro e prata), grãos e algodão já subiram aproximadamente 60%, 20%, 10%, 40% e 5% desde o início do ano, respectivamente. Isso deve pressionar ainda mais a inflação global e, consequentemente, os custos das varejistas”, comentam os analistas da XP.

Quanto à variação da margem Ebitda, a Americanas deve ver, a cada 1% de alta dos custos com frete, a porcentagem recuar 0,1 ponto percentual. Via e Magazine Luiza, no entanto, devem ficar com este número inalterado.

Todas essas empresas devem ainda ser mais impactadas que varejistas dos setores de alimentos e farmacêuticas, por serem de consumo discricionário, ou seja, por venderem “bens não necessários”. Gastos com eletrodomésticos ou eletrônicos, em momentos de crise, acabam sendo postergados.

Impacto em varejistas de moda

A mesma coisa acontece com companhias do setor de vestuário. Neste caso, a XP também prevê impactos maiores em companhias como a Lojas Renner (LREN3), a C&A (CEAB3) e a Alpargatas (ALPA4). Para cada 1% de aumento dos custos das matérias primas e de embalagens, essas empresas devem ver, respectivamente, seus Ebitdas diminuírem 0,8%, 3,9% e 1,7%.

“Apesar de as varejistas poderem compensar parte do aumento de custos através do repasse para preços, acreditamos que isso reduziria o volume de vendas diante o cenário macro desafiador. Portanto, apesar de a rentabilidade permanecer estável, o Ebitda em termos absolutos apresentaria queda”, lembram os analistas.

Imagem de uma tabela

Imagem de uma tabela

Nesse ponto, companhias mais focadas em alta renda devem se sair melhor pelo fato de essa classe não sofrer tanto os impactos da crise. Para a XP, o Grupo Soma (SOMA3) e a Arezzo (ARZZ3) são, por isso, nomes favoritos para se ter na carteira no ano.

Para o braço de research da corretora, a companhia do “varejo discricionário” que deve ser mais impactada é a Natura. Isso ocorre pelo fato de, além de ter mais gasto com frete com lojas próprias, há também os custos dos produtos vendidos dispararem — afinal, estes são muito atrelados ao preço das commodities.

As companhias mais fortes no e-commerce podem se beneficiar, contudo, do corte de cerca de 25% do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI), anunciado recentemente. Para a XP, Magazine Luiza e Via devem ver o impacto dos custos minimizados pela redução.

Além de alta renda, varejo de bens necessários é “porto seguro”

De acordo com Eiger, Senday e Suedt, os setores de farmácias e de varejo alimentar podem ser boas opções para o momento macroeconômico. Raia Drogasil (RADL3) e Assai (ASAI3) englobam, junto com Soma e Arezzo, os nomes favoritos entre as varejistas.

“O setor farmacêutico está de alguma forma protegido. Isto porque o reajuste regulatório deste ano ainda deve ser suficiente para compensar um aumento da inflação. Por outro lado, varejistas de alimentos, especialmente os atacarejos, tendem a ser uma alternativa de baixo preço para os consumidores frente ao poder de compra mais restrito”, explicam.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/alta-do-preco-do-frete-impactara-magalu-americanas-e-via/

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Consumidores transumanistas e mais tendências que devem orientar o CX

Estudo aponta tendências que endereçam a um novo modelo de consumo e que podem ser aplicadas em Customer Experience.

A alguns dias do Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, se você fosse questionado sobre o perfil dos consumidores, em 2022, que descrição daria? As mudanças vividas nós últimos anos afetaram profundamente a maneira como consumimos. Seja por uma consciência maior sobre a importância do consumo sustentável, ou pela aceleração digital (fruto de um isolamento social) ou ainda pelas dificuldades econômicas resultantes de vários processos (como o desemprego). Consequentemente, isso tudo também alterou a relação entre as marcas e os consumidores. Uma comportamento que se tem observado nessa nova jornada são consumidores procurando em seus “micro-momentos” suas “micro-felicidades”, seja por meio de produtos ou experiências.

Um estudo recente lançou luzes em algumas tendências que parecem corroborar um novo modelo de consumo e de Customer Experience (CX). Trata-se do Relatório Tendências do Consumidor 2022 elaborado pela área de Consumer Engagement da LLYC (Llorente y Cuenca). O documento identificou 10 tendências sobre comportamento e consumo com base na análise de interações sociais nos 12 países nos quais a empresa de consultoria global está presente, incluindo Brasil.

Para David González Natal, sócio e chefe de Engajamento da LLYC, a pandemia acelerou algumas mudanças na sociedade e tendências, que antes eram difusas. “Pudemos identificar que o consumidor tende a escolher marcas que sejam transparentes em seus rótulos sobre sua pegada de carbono ou que tenham estratégias de venda pensando em recursos de realidade virtual por exemplo. Este estudo é para todos que estejam interessados em entender melhor o novo perfil dos consumidores”, resume.

10 tendências sobre consumo e entendimento de CX

1. FEITO NA FELICIDADE

Uma das tendências mais marcantes de 2022: a busca temporária da felicidade por meio de produtos e experiências de consumo com o objetivo de fugir da realidade incerta e estressante do dia a dia.

A pandemia intensificou o profundo desejo dos consumidores de celebrar esses momentos de “micro-felicidade” que os confortem, mesmo temporariamente. Nesse contexto, as marcas têm a oportunidade de se diferenciar e serem fontes de “micro-felicidade” no dia a dia dos consumidores, transferindo emoções que vão além do funcional, ou com experiências em diferentes momentos de consumo.

2.POSITIVISMOS TÓXICOS

As tendências de consumo de mídia se aceleraram e os consumidores descobriram que a mídia digital é o canal para mais informações, entretenimento e conexão.

A ascensão das mídias digitais e o poder dos algoritmos levaram a um aumento constante nas taxas de contágio emocional digital. Nesse contexto, o positivismo extremo vivenciado como consequência do medo e da ansiedade gerados pela pandemia é agora contrastado com a importância de normalizar as emoções mais negativas e reconhecer que também pode haver algo construtivo dentro do ruim.

3.MEME EM TUDO

Os memes tornaram-se referências explícitas da cultura popular que se espalha pelas redes sociais. Sua relevância não passa mais apenas pelo humor efêmero, embora esta seja sua principal característica, mas também se tornou poderosa ferramenta de protesto social e político.

A força e a vocação universal dos memes é tanta que os estrategistas de marketing de mídia social os tornaram uma ferramenta poderosa para se conectar com seu público. Quando bem usados, eles também podem aumentar significativamente seu engajamento.

4. A BARREIRA ALIMENTAR

A funcionalidade dos alimentos tornou-se o principal foco dos consumidores na hora das compras. Mas também é um dos temas que mais causa controvérsia e debate. Vitaminas, nutrientes, minerais ou antioxidantes são termos recorrentes na conversa, que apresenta uma saturação significativa (96%).

Mas, acima de tudo, é um território com um sentimento de conversação negativo, de acordo com seu NPS. No entanto, a demanda por produtos alimentícios relacionados à saúde continua crescendo e fica claro que aspectos como rastreabilidade e rotulagem dos produtos transcendem a esfera social e têm presença nos fóruns de debate político e governamental.

5.QUANDO E NÃO ONDE

2020 nos fez perguntas inevitáveis sobre a necessidade e a urgência de digitalizar as compras para os consumidores. Na nova era das compras online e da limitação de capacidade nos espaços presenciais, o efeito omnichannel assumiu um papel fundamental e transformou os lugares (digitais ou físicos) em espaços inestimáveis para a geração de experiências que conseguiram captar a atenção de um consumidor em plena transformação e adaptação aos novos modelos de compra e relacionamento com as marcas.

Hoje os consumidores preferem fazer compras imediatas em lojas físicas próximas ou por meio de varejistas ou lojas que garantem entregas no mesmo dia. Um estudo da PYMNTS descobriu que 42% das pessoas pesquisadas nos Estados Unidos disseram que comprariam mais se pudessem pagar por suas compras online e buscá-las na loja no mesmo dia. Se antes falávamos em facilidade e acessibilidade na compra, agora o elemento central é o imediatismo. Varejistas, lojas e marcas enfrentam um desafio muito grande: a percepção e o valor do tempo para as pessoas.

6. NOVOS CÓDIGOS PARA MARCAS TRADICIONAIS

Para alcançar os consumidores certos da maneira mais eficaz, as marcas precisam empregar uma forte estratégia omnichannel que adapte a oferta às necessidades específicas do público do outro lado da história do Instagram, da colocação de produtos no Twitch ou a indicação do youtuber.

Essa tendência também sinaliza que o marketing de influenciadores está sendo aproveitado de uma maneira nova e ponderada. Os dados continuam a mostrar que os consumidores querem cada vez mais se ver refletidos na comunicação da marca, e isso também influencia as decisões de compra. São novos códigos que as marcas incorporam em sua equação de comunicação e marketing, e que exigem que elas repensem a inércia dos hábitos adquiridos.

7. CONSUMIDORES TRANSUMANISTAS

Os avanços nas últimas décadas e a aceleração da digitalização durante a pandemia tornaram nosso mundo presencial cada vez mais limitado, enquanto nossos mundos virtuais se expandem e permitem que as pessoas assimilem a possibilidade de depender cada vez menos do corpo físico.

É um fato que fortaleceu o interesse e o crescimento da conversa. O debate ético continuará presente e será um grande desafio para as marcas se juntarem a essa conversa. Mas o potencial de aceleração desta tendência, contrastado com o elevado nível de diferenciação devido ao baixo nível de saturação da marca neste território torna, sem dúvida, uma tendência muito fértil que parece ter vindo para ficar.

8. BOOMER DIGITAL

Desde o início da pandemia em 2020, assistimos a uma aceleração e consolidação sem precedentes da adoção digital, que já vinha ocorrendo em velocidade de cruzeiro nas últimas décadas. De acordo com um estudo da McKinsey de 2021, na Europa (entendido como a soma da União Europeia, Reino Unido, Noruega e Suíça), 80% dos consumidores adultos com acesso à internet usaram canais digitais nos últimos seis meses. Destes, quase 70 milhões utilizaram serviços digitais pela primeira vez.

E, embora o crescimento na utilização destes tenha sido especialmente elevado para pessoas na faixa etária dos 35 aos 44 anos, destaca-se a incorporação de utilizadores sêniores, com mais de 65 anos. À medida que os boomers continuam a assumir o controle on-line, as marcas que ignoram essa geração criando experiências, plataformas e comunicações virtuais de compras estão assumindo riscos.

9. PROPOSITAL/CÉTICO

Em 2021, mais de dois milhões de perfis participaram da conversa social com esses e outros termos, por meio de mais de 16 milhões de mensagens, para julgar as múltiplas promessas que recebem das marcas, principalmente sobre sustentabilidade e diversidade. É uma tendência de conversa com ampla presença no Twitter e na mídia. E permanecerá estável ao longo do tempo. As pessoas esperam mais das marcas do que palavras sobre responsabilidade ou grandes ambições. Eles simplesmente querem que seu propósito seja refletido na prática e tenha um impacto em sua vida ou em seu ambiente.

10. A NOVA ERA DA EMBALAGEM

O consumidor evoluiu e quer saber mais sobre os produtos que consome ou compra. Estamos cada vez mais conscientes da importância do consumo responsável. E, nesse novo contexto, as informações encontradas nas embalagens desses produtos ganham cada vez mais importância e são parte fundamental da experiência e decisão de compra. Os consumidores escolhem os produtos que compram não só pela sua utilidade, preço ou qualidade, mas procuram que esses produtos estejam alinhados com os seus valores. Essa experiência nos fez repensar o que é realmente importante para nós e nos fez reconectar com nosso lado mais consciente. Por isso, hoje, sustentabilidade, comércio local, slow fashion ou rastreabilidade são conceitos que ganharam importância na hora de consumir.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/09/consumidores-transumanistas-tendencias-cx/?utm_campaign=news-cm-100322&utm_medium=email&utm_source=RD+

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O futuro da experiência do cliente

A gente sempre achou que alguns termos como “experiência do cliente”, ou CX, fossem atemporais, uma vez que as experiências mudam e evoluem, mas a busca constante por melhorar esse relacionamento com o cliente não.

Mas recentemente comecei a me questionar sobre o futuro da experiência do cliente. Em uma visita no mês passado à Expo Dubai, um evento que recebe milhares de visitantes ao longo de 6 meses para desbravar os mais de 190 pavilhões dos países participantes, me chamou muito a atenção a robustez das inovações, das histórias contadas, das tecnologias utilizadas e da exploração de todos os sentidos possíveis com experiências sensoriais muito criativas.

Além de muitos executivos e empresários interessados em negócios, o evento também atrai muitas famílias, e pude ver como as crianças e adolescentes se engajaram em cada pavilhão e se envolveram com os temas propostos que falavam sobre sustentabilidade e outros desafios do nosso mundo de hoje. Mas tudo isso sendo contado não em uma, nem duas, mas em cinco ou seis histórias diferentes dentro de um mesmo pavilhão, explorando 30.000 metros quadrados, com vídeos, sons, cheiros, efeitos especiais, elevadores horizontais, verticais etc. Experiências diversas, uma criatividade infinita sendo explorada de formas diferentes em cada pavilhão.

Voltemos às crianças, pois foi com elas que eu comecei essa reflexão. Enquanto observo as famílias passeando pela Expo, penso: Que tipo de experiência do cliente essa geração irá demandar das empresas? Já que hoje elas já têm uma oferta riquíssima de serviços ao seu dispor e ainda nem é a geração que paga a conta. Onde estamos colocando a régua? Será que nossa capacidade criativa é mesmo infinita? Será que conseguiremos atingir sua expectativa e, ainda, manter a viabilidade do nosso negócio?

É fato que a pandemia mudou e acelerou muita coisa. O formato tradicional de compra e venda do século passado ficou para trás. Novos hábitos foram criados junto com novos canais, agora digitais. E estas não são mudanças temporárias, esse novo jeito de consumir veio para ficar. Estamos todos nesse momento correndo para suprir e oferecer novas experiências dentro deste novo modelo de consumo. E é olhando para quem ainda nem é consumidor hoje que quero compartilhar dois movimentos importantes quando falamos do futuro da experiência do cliente:

Business Experience

O termo “obsessão pelo cliente” começou a aparecer em diversos artigos na internet ao longo de 2021. Junto com ele, uma mudança de mindset que veio para ficar. Com clientes entediados de reviver a mesma experiência de compra repetidamente, inovar além do momento da venda do produto se tornou necessário.  E, para que a marca possa se destacar, é preciso que todos os demais canais de relacionamento também ofereçam experiências criativas. O produto tem que ser “uauuu”! Mas também a venda e todo pós-venda, como a troca, devolução, a comunicação, os benefícios, e por aí segue. Toda a operação precisa gerar experiência, e a gente só vai conseguir fazer isso se formos obcecados pelo cliente. É por isso que o customer experience evoluiu para o business experience, porque o consumidor do futuro não aceita apenas um “uauuu!”.

Digital Experience

Aqui o funil aperta.

Não preciso nem gastar linha explicando que o consumidor do futuro é digital. Então, boa parte, ou melhor, a maior parte dessas experiências precisam ser digitais. O problema é que poucos conseguem fazer isso bem. O consumidor do futuro deseja um chatbot com uma árvore bem construída que não o coloca numa rota sem saída, quer um processo de devolução digital rápido e simples, um review de produto personalizado onde possa filtrar opiniões de pessoas que têm mesmo peso e altura, por exemplo, quer delivery de 4 horas, e tudo isso em processos sustentáveis e rastreáveis.

Essa não será uma tarefa fácil. Tudo isso envolve muita tecnologia e, principalmente, muito tempo para construir uma base de dados que nos permita trabalhar essa experiência de personalização no atendimento digital. Dentro deste contexto, é possível entender porque empresas de tecnologia se destacam e dominam a cada dia mais indústrias diferentes. E porque esse futuro pode ser gerido por bigtechs, pois elas conseguem oferecer a melhor experiência digital para o consumidor.

A experiência do cliente precisa renascer e estar na agenda do CMO, CFO, CTO e do CEO. Para continuarmos relevantes e competitivos no mercado precisamos tratar o tema da transformação digital com urgência.

Monica Magalhaes é empreendedora, palestrante e educadora e especialista em planejamento estratégico de inovação e transformação digital.

 

Fonte : https://epocanegocios.globo.com/colunas/5min-no-futuro/noticia/2022/02/o-futuro-da-experiencia-do-cliente.html

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O que esperar do Customer Experience (CX) em 2022?

O CX representa uma nova disciplina com métricas, indicadores e práticas específicas. Essa ideia vai se consolidar a partir do próximo ano.

A agenda corporativa está repleta de ideias e conceitos que pouco a pouco ganham substância a ponto de serem incorporadas à gestão dos negócios. Mas essa evolução é sempre fruto da adoção de práticas que vão sendo sistematizadas com base na experiência vivida pelos gestores e depois estudadas e sistematizadas pelos teóricos da administração, construindo então as disciplinas que compõem os conceitos centrais da boa gestão. Foi assim com a própria administração (ou management), Marketing, RH, Publicidade e Relações Públicas. O viés prático da gestão sempre condicionou a adoção de práticas que geram bases de conhecimento e depois o trabalho de sistematização. Em 2022, iremos ver mais um conceito que será sistematizado para se tornar uma disciplina: o Customer Experience.

Nascido como uma forma de denominar práticas de engajamento do cliente para criar lealdade e recorrência, hoje o Customer Experience é a própria essência da gestão. Diversos fatores combinados permitiram que a busca pela melhor Experiência do Cliente assumisse papel decisivo para diferenciar empresas, criar novos negócios e incentivar disrupções em série: digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade, estratégia phygital.

O CX agora transcende a concepção que lhe deu origem, associada ao bom atendimento ao cliente e à reinvenção das lojas físicas. Customer Experience designa um conjunto de técnicas, ideias, tecnologias e processos que procuram dar ao cliente mais razões – sensoriais, transacionais e emocionais – para manter a interação com marcas, produtos, serviços e empresas. Logo, CX é um processo vinculado à jornada do cliente, aos ambientes transacionais e relacionais e ao próprio modelo de negócio. Mais do que isso: a ênfase e a qualidade da Experiência do Cliente sinalizam como a empresa é avaliada pelo mercado e pelos clientes.

Naturalmente, a evolução da experiência nos últimos anos, acelerada dramaticamente por novas tecnologias, mudanças no comportamento do cliente e por recursos digitais que reinventam a realidade, trouxe novos desafios para os gestores. Isso porque essa experiência “anabolizada” permite a fusão de ambientes digitais e virtuais, bem como a formação de ecossistemas de transação que capturam o tempo do cliente, curiosamente dando a ele a sensação de brutal otimização do próprio tempo! E isso com um adendo notável, âncoras emocionais, que subvertem e obscurecem os custos associados às ofertas, tornando a transação financeira quase invisível. Um exemplo simples: o cliente que não lembra do pagamento mensal da Netflix, normalmente é o mesmo que se aborrece ao ver o pagamento da TV por assinatura.

Uma nova disciplina

Mas até que ponto as organizações estão realmente organizadas para compreender essa dinâmica do Customer Experience? Falta a elas habilidades para reconhecer que CX é uma disciplina, com métricas, indicadores, melhores práticas, base de conhecimento e metodologia para execução. Assim como ainda hoje muitas organizações colocam à testa das atividades de marketing profissionais sem experiência pregressa nessa área, em CX vemos um festival de alocações de recursos de variadas áreas de negócio assumindo funções que extrapolam seu conhecimento embarcado. O destino das empresas referenciais em experiência passará, em 2022, justamente pelo desenvolvimento e qualificação de profissionais que realmente estejam aptos a conduzir esse conceito como disciplina e que se esmerem em combinar tecnologias, metodologias, pessoas, recursos para oferecer momentos ricos e gratificantes longo da jornada do cliente.

Para isso, será necessário investir nessa qualificação, incorporando conhecimento acerca de técnicas de encantamento, brand experience, experiência phygital, futuro da experiência calcada no Human Centric Design e em muitos estudos de caso e benchmarkings.

A experiência está em linha com a expectativa

Na outra ponta, o cliente vai exigir experiências que façam sentido, sejam fáceis de acessar (inclusivas e sem camadas de burocracia ou informação), otimizem tempo, tragam valor, sejam personalizadas e tragam âncoras emocionais, expressas na forma pela qual uma pessoa encare o momento de uso da oferta (produto ou serviço).

Em tempos de previsível restrição e racionalização econômica, o cliente vai querer mais valor pelo recurso empenhado. Um valor que a experiência pode justificar, desde que construída em bases sólidas, revisada constantemente e adaptável às circunstâncias e momentos pessoas dos diferentes agrupamentos de clientes.

De modo simples: a experiência do cliente está sempre em linha com a expectativa desse cliente. Vale aqui destacar mais um exemplo direto: a completa negligência com que as empresas pensam na experiência dos longevos. Dados mostram que a economia prateada, orientada aos consumidores 60+, movimenta mais de R$ 1 trilhão sem qualquer vestígio de personalização ou construção de jornadas e ofertas orientadas a este segmento absurdamente qualificado. Ou seja, há milhões de clientes cujas expectativas estão sendo solenemente ignoradas.

Para finalizar, é necessário entender que o Brasil é referência mundial em qualidade da experiência, pois consegue combinar tecnologia e envolvimento humano, fluidez de canais com sistemas nos quais a emoção do contato conquista e encanta. Nesse sentido, não é necessariamente verdade que empresas digitais tenham vantagem competitiva na oferta da melhor experiência. O que elas têm é uma cultura orientada obsessivamente à redução das dores do cliente ao longo da jornada. Essa é a função e a habilidade que será mais exigida dos gestores de CX: serem grandes doutores e especialistas na resolução das dores dos clientes, para evitar que essas aflições gerem as empresas insurgentes que irão fazer do CX a arma para ganhar mercados.

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/21/customer-experience-2022/?utm_campaign=news-cm-221221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Saiba por que se fala tanto de Customer Experience no mundo corporativo

51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

A pandemia acelerou a transformação de novos hábitos do consumidor. Impulsionados pelo isolamento social, o número de compradores pela internet aumentou e, aqueles que já eram adeptos ao e-commerce, intensificaram esse formato de consumo. Diante de um catálogo muito mais abrangente oferecido no mundo digital, o consumidor está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Atender bem o cliente sempre foi pré-requisito para o sucesso de qualquer organização, mas, diante do cenário atual, o Customer Experience (CX) vem ganhando ainda mais visibilidade com a urgência da necessidade de estreitamento do relacionamento entre marca e cliente.

Atualmente, os consumidores escolhem determinada marca pela experiência que elas entregam e não mais pelo preço. De acordo com uma pesquisa aplicada pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores de todo Brasil em março deste ano, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.

 Hoje, a jornada de compra do cliente é o que agrega valor à marca. Um levantamento divulgado pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), revelou que empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Isso é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificado”, afirma Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, empresa referência em Customer Experience no Brasil.

As marcas já identificaram a potência do CX e têm visto isso nos balanços de faturamento a cada trimestre. Segundo o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 70,6% dos empresários pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano.

“O empresariado entendeu que é preciso, além de oferecer um bom produto agregado a um bom custo-benefício, compreender o seu cliente, ouvir seus anseios, planejar a melhor estratégia para resolver suas dores e não cessar a preocupação após o fechamento do negócio. Entender como foi a experiência, intensificar o que deu certo e melhorar o que ainda não funciona é o caminho para que o cliente já fidelizado, traga novos clientes para sua base”, diz Tomás Duarte.

Fundada em 2018, a Nvoip, startup de telefonia em nuvem, ficou em quarto lugar na categoria Customer Service promovido pelo ranking cem Open Startups 2021. Apesar de ser uma empresa jovem, o CEO, Leandro Campos, explica que prestar o bom atendimento ao cliente não é mais o suficiente, e isso fez com que se destacassem com pouco tempo de operação.

“Entendemos que nossos esforços devem estar focados em criar uma experiência memorável para o cliente. Para isso, uma boa estratégia de CX exige um bom amparo tecnológico, que permita um serviço mais eficiente, ágil, personalizado e criativo para propor soluções inteligente”, diz Leandro.

Resposta rápida

O planejamento de CX envolve conhecer o público, criar soluções compatíveis com suas necessidades e estar por perto. Sempre. Essa aproximação criou um gargalo para ser solucionado: como atender a um alto volume de consumidores com agilidade, sem cair em armadilhas de interações engessadas e robotizadas?

As interações com máquinas, sejam por voicebot ou chatbot, podem ser ainda mais eficientes com o uso de personalização, algo que tem mudado a antiga percepção de ineficiência desse tipo de ferramenta.

“O uso de Inteligência Artificial para fazer triagem no atendimento imediato é uma saída para reter aquele cliente que está navegando pela loja online, por exemplo, e precisa de uma informação que não está disponível. Desta forma, há menos chances de haver abandono de carrinho e uma melhora nas taxas de conversão”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.

Para humanizar ainda mais o recurso de atendimento por bots, a Inteligência Artificial Conversacional tem revolucionado o atendimento e otimizando as técnicas de atendimento ao consumidor, e não apenas no momento da compra. O suporte também é beneficiado pela tecnologia, já que o consumidor do pós-venda tem a mesma importância daquele que ainda não é cliente.

As marcas já entenderam que precisam estar presentes em todos os canais disponíveis que interagem com o seu público-alvo. No entanto, de acordo com Fernando Géa, a presença por si só não é suficiente.

“Com base no perfil do cliente, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isto aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, diz Fernando.

Fonte : Exame

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