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O engajamento do consumidor hiperconectado é possível? Painel do CONAREC 2024 aborda os desafios e oportunidades no marketing digital e CX em tempos de consumidores hiperconectados.

O consumo acelerado nas diferentes redes sociais tem moldado o universo do marketing. A facilidade na geração de métricas pela internet se contrapõe ao crescente desafio de retenção da audiência durante os anúncios das marcas.

Dessa forma, já há alguns anos cresce no meio a busca por soluções para engajar e manter conectado o seu consumidor nessa, já não tão nova, modalidade de marketing. No painel “Estratégias para conquistar o consumidor conectado”, que ocorreu no CONAREC 2024, o maior evento de CX do mundo, no dia 11 de setembro, os participantes, cada um com sua perspectiva particular do ambiente digital, debateram sobre os principais conceitos e tendências que podem ajudar outros profissionais a encarar de forma bem-sucedida o desafio que se impõe.

O painel contou com a participação de líderes de grandes empresas: Anna Araripe, diretora de Marketplace do Mercado Livre; Marcelo Maia, VP Digital e Inovação da Petz; Rogério Nicolai, diretor de Negócios do Pinterest no Brasil; e Leandro Noronha, CEO da BlackRock. A mediação ficou por conta de Talita Lombardi, fundadora do CDC Estúdio e Produtora, que guiou a conversa de forma a explorar diferentes visões sobre o consumidor conectado. A diversidade de experiências e perspectivas trouxe um debate rico, abordando desde a produção de conteúdo até a tecnologia aplicada ao marketing.

O desafio de equilibrar produção própria e influenciadores
A questão que iniciou o painel foi sobre como equilibrar a produção de conteúdo própria com o trabalho de influenciadores. Anna Araripe, diretora de Marketplace do Mercado Livre, ressaltou que não há uma “fórmula mágica” para distribuir conteúdo, pois a estratégia depende diretamente do segmento do produto. Ela explicou que o brasileiro é fortemente influenciado por conteúdo que inspire e valide suas decisões de compra. “A partir do momento que cada produto tem um público-alvo diferente, o vendedor precisa entender qual é esse público e qual jornada deseja. Temos exemplos dentro do Mercado Livre de produtos que tiveram bons resultados partindo de estratégias de produção de conteúdo de marketing diferente”, afirmou.

Rogério Nicolai, diretor de negócios do Pinterest no Brasil, trouxe o ponto de vista das redes sociais, destacando que plataformas como o Pinterest devem diagnosticar as necessidades de seus clientes — no caso, os anunciantes — para promover mudanças relevantes. Ele ressaltou a característica diferenciada da plataforma: “O Pinterest, diferente de outras redes, tem um caráter mais individual, pois os usuários não estão lá para serem vistos e sim para buscar inspiração e referências para algo que vão fazer”. Esse comportamento permite que anunciantes identifiquem tendências e referências valiosas para diversas audiências.

A jornada do consumidor empoderado e hiperconectado
Leandro Noronha, CEO da BlackRock, ressaltou que as redes sociais empoderaram o consumidor, que agora consegue se expressar e ser ouvido de forma mais ampla. “O consumidor foi empoderado pelas redes sociais, nas quais ele consegue se expressar e ser ouvido por seus pares. Dessa forma, as empresas precisam garantir um fluxo de comunicação que faça sentido, assegurando que sua estratégia de marketing esteja presente em toda a jornada do consumidor”, afirmou.

Essa visão foi complementada por Marcelo Maia, VP Digital e Inovação da Petz, que destacou a importância de aprender com o comportamento dos consumidores em diferentes contextos. Ele comentou sobre como o segmento pet, que envolve uma forte carga emocional, tem beneficiado a comunicação mais segmentada e personalizada. “Se antes o varejo tinha dificuldades de se comunicar com seu público-alvo por ser muito numeroso, as redes sociais e os influenciadores permitem uma segmentação mais precisa e uma comunicação mais individualizada, na qual é mais fácil trazer um contexto que engaje o seu interlocutor”, disse.

Marcelo também enfatizou a versatilidade do conteúdo em diferentes plataformas, desde vídeos curtos no TikTok até podcasts e Pinterest, permitindo uma personalização de linguagem e formato na comunicação com os clientes.

Marketing de influência: autenticidade e relevância
Outro tema central discutido foi o marketing de influência. A mediadora questionou os participantes sobre a visão de cada um em relação aos desafios dessa modalidade. Marcelo Maia comentou sobre a importância de identificar influenciadores cujos valores se alinhem aos da marca e de permitir que eles trabalhem com autonomia para manter a autenticidade.

Por outro lado, ele ressaltou ai importância de não filtrar sua divulgação pelo tamanho da audiência de cada influenciador, dando como o exemplo do programa “Parceiro Petz”, que permite que as pessoas se inscrevam e divulguem a marca nas suas redes, comissionando as vendas realizadas e metrificadas por cupons gerados pela empresa. “Observamos, com esse programa, que todos podem ser embaixadores e influenciadores da nossa marca, com algumas pessoas que não tem a maior base de seguidores tendo resultados financeiramente bastante expressivos”, relatou.

Anna Araripe, do Mercado Livre, também destacou a relevância dos influenciadores, mencionando que o público foge da publicidade tradicional, que interrompe a experiência do conteúdo. “O conteúdo com contexto, como os feitos pelos influenciadores, leva a mensagem das marcas com menos quebra na jornada da audiência, quando bem feito. O consumidor hoje tem 2, até 3 telas à disposição, dando uma alternativa para os momentos de quebra do conteúdo de interesse característicos da publicidade tradicional”, disse. Ela ressaltou que o engajamento é mais importante que o número de seguidores, especialmente em nichos regionais, pela facilidade dos influencers que atinjam esses nichos conectar as marcas às tendências específicas de cada local.

Rogério Nicolai abordou como o Pinterest tem utilizado tecnologias como inteligência artificial para inserir anúncios que não interrompem a navegação do usuário. “Muitas vezes, vocês que usam Pinterest e estão vendo anúncios sem saber que são anúncios, pela nossa capacidade de cruzar os dados e inserir os anúncios que são relevantes para cada usuário”, explicou. Ele também mencionou que o conteúdo na plataforma pode ter relevância a longo prazo, sendo comum os posts antigos voltando a viralizar, pela característica inspiracional e mais individualizada da navegação na plataforma pelos usuários.

O futuro do consumidor conectado e do marketing
Os principais insights trazidos pelo painel destacaram a importância de uma comunicação autêntica e personalizada com o consumidor conectado. As redes sociais se consolidaram como um espaço onde o consumidor tem voz, sendo essencial para as marcas criarem estratégias que estejam alinhadas a essa nova realidade. As empresas devem entender as especificidades de cada público e plataforma para adaptar suas campanhas, levando em consideração a jornada do cliente e suas preferências. O uso de influenciadores também foi amplamente discutido, com a necessidade de autenticidade e a relevância do engajamento sobre o número de seguidores.

O futuro do marketing digital parece caminhar para uma hiperpersonalização, onde a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial, será fundamental para ajudar as empresas a mapear tendências e criar estratégias que sejam relevantes para seus consumidores. As discussões do painel reforçaram que, embora o cenário seja desafiador, há diversas oportunidades para as marcas que souberem se adaptar às novas demandas e tecnologias.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/engajamento-consumidor-hiperconectado-conarec/?utm_campaign=news_179&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Vetex compra Weni para avançar em CX com base em dados e IA

A Weni continuará a operar como uma unidade de negócios independente.

A Vtex adquiriu a Weni, de atendimento ao cliente alimentadas por IA avançada, para otimizar o suporte ao cliente e aprimorar as experiências pós-compra para os principais negócios B2B e B2C. O valor da transação não foi informado.

Com a aquisição, a Vetex visa aumentar e melhorar as experiências dos clientes, além de abordar os elevados custos associados a sistemas de call center desatualizados.

“Alguns varejistas gastam 10% ou mais de sua receita no suporte ao cliente. Nosso objetivo com a Weni é oferecer uma solução CX inovadora e ponta a ponta que continue a validar nosso reconhecimento como líderes em comércio B2C e B2B pela IDC, aumentando o retorno sobre o investimento que as marcas recebem com a Vtex.” disse Alexandre Soncini, cofundador da Vtex responsável pela aquisição.

A Weni continuará a operar como uma unidade de negócios independente, que fornecerá uma solução CX especializada e opinativa para garantir integração sem atrito e colaboração perfeita para marcas empresariais e varejistas.

Soluções

Segundo comunicado da empresa, ao aproveitar a hiperautomação e a análise avançada de dados, a empresa otimizará os canais de conversação, aumentará a satisfação do cliente e reduzirá os custos operacionais.

A solução inclui dois componentes principais: o Auto-pilot, um agente baseado em IA adaptado para o varejo que minimiza o escalonamento para agentes humanos; e Co-pilot, uma ferramenta humanizada de atendimento ao cliente que aumenta a eficiência dos representantes CX ao integrar perfeitamente a IA com a supervisão humana.

“A aquisição da Weni representa um marco significativo na estratégia da Vtex de ser a espinha dorsal do comércio conectado, oferecendo uma plataforma CX completa, orientada por dados e alimentada por IA”, disse Alexandre Soncini, cofundador da Vtex.

Fonte: “Vetex compra Weni para avançar em CX com base em dados e IA – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Personalização na Experiência do Cliente

Especialista elenca os principais pontos de atenção para que as empresas possam extrair os pontos positivos dessa tendência.

A personalização na experiência do cliente (CX) é uma tendência crescente que está revolucionando a forma como as empresas interagem com seus consumidores.

Primeiramente, para entender a personalização na experiência do cliente, é essencial distinguir entre personalização e individualização.

Arthur Igreja, especialista em tecnologia, inovação e tendências, TEDx speaker e autor do livro Conveniência é o Nome do Negócio, explica. “Individualização é quando se tem diferenças entre indivíduos. Personalização é quando, para aquele indivíduo, ele consegue ter as suas customizações”, descreve.

Em outras palavras, enquanto a individualização oferece opções predeterminadas (A, B ou C), a personalização permite que o cliente ajuste essas opções conforme suas preferências dentro dessas categorias.

O profissional exemplifica essa distinção de duas formas principais:

  • A customização de produtos, em que o cliente pode modificar características de acordo com seu gosto;
  • E o uso da tecnologia para facilitar essas mudanças. Essa abordagem coloca o cliente no centro das decisões, permitindo uma experiência mais ajustada às suas necessidades e desejos.

Benefícios da personalização

A personalização oferece vantagens significativas tanto para empresas quanto para consumidores. Arthur Igreja destaca que, com a personalização, as empresas podem obter uma retenção maior, uma conversão maior, menor atrito, pois a pessoa se identifica mais e, assim, isso reduz a chance de ela procurar uma outra alternativa, um concorrente.

Para os consumidores, a personalização proporciona uma experiência mais relevante e satisfatória. Quando os clientes sentem que as empresas compreendem e atendem suas necessidades específicas, a fidelidade à marca aumenta, e a satisfação geral com os produtos e serviços é aprimorada.

Utilizando IA e análise de dados para personalização

A inteligência artificial (IA) e a análise de dados são ferramentas poderosas para implementar estratégias de personalização eficazes.

“A análise de dados ajuda absurdamente, assim como a IA, pois é possível fazer essa hiper personalização, só que em escala e de uma forma muito mais profunda, intervindo em mais variáveis”, frisa.

Com a IA, as empresas podem coletar e analisar grandes volumes de dados sobre comportamentos e preferências dos clientes, permitindo uma personalização em tempo real e altamente precisa.

Isso resulta em recomendações de produtos mais acertadas, comunicações mais relevantes e uma experiência de usuário significativamente melhorada.

Melhores práticas para implementação

Para iniciar a implementação de personalização na experiência do cliente, o especialista sugere que as empresas primeiro identifiquem quais elementos são personalizáveis e reconhecidos como valiosos pelos consumidores.

“É fundamental entender quais atributos são primordiais e, a partir disso, verificar que tipo de tecnologia pode ajudar, que tipo de jornada pode fazer sentido”, exemplifica.

Essa abordagem centrada no cliente exige uma análise cuidadosa das preferências e comportamentos dos consumidores, seguida pela aplicação de tecnologias adequadas para suportar a personalização.

Ferramentas, como plataformas de gestão de dados e sistemas de recomendação baseados em IA, podem ser extremamente úteis nesse processo.

Equilibrando personalização e individualização

Encontrar a sinergia entre personalização e individualização é crucial para o sucesso da estratégia de CX. Arthur Igreja ressalta a importância de entender o que é reconhecido e valorizado pelo consumidor e equilibrar isso com a curva de custo e de complexidade.

Ele alerta que, embora a personalização ofereça valor significativo, é essencial não sobrecarregar o consumidor com opções excessivas ou complicadas que possam gerar confusão e dificultar a tomada de decisão.

Em alguns casos, uma abordagem mais padronizada pode ser mais eficiente e eficaz, desde que atenda às expectativas dos consumidores de forma satisfatória.

A implementação de estratégias de personalização não está isenta de desafios. Arthur Igreja identifica como principal obstáculo errar a mão e criar excesso de opções, o que normalmente dificulta o processo decisório do consumidor.

Ele explica que, ao invés de facilitar a personalização, isso pode causar confusão e até degradar a experiência do cliente.

Para superar esses desafios, as empresas devem focar em criar opções de personalização que sejam intuitivas e fáceis de usar. Além disso, é importante monitorar continuamente o feedback dos clientes e ajustar as estratégias conforme necessário para garantir que a personalização realmente melhore a experiência do cliente.

A importância da tecnologia

A personalização na experiência do cliente representa uma evolução significativa na forma como as empresas interagem com seus consumidores. Ao permitir que os clientes ajustem produtos e serviços às suas necessidades específicas, as empresas podem aumentar a retenção, melhorar a conversão e reduzir o atrito.

No entanto, para implementar a personalização de forma eficaz, é essencial utilizar ferramentas de IA e análise de dados, identificar os elementos mais valiosos para os consumidores e equilibrar cuidadosamente as opções de personalização e individualização. Com uma abordagem bem planejada, as empresas podem transformar a experiência do cliente e alcançar um novo nível de satisfação e fidelidade.

Arthur Igreja, com sua expertise em tecnologia e inovação, fornece um roteiro claro para empresas que desejam aproveitar os benefícios da personalização na CX.

À medida que a tecnologia continua a evoluir, as oportunidades para oferecer experiências cada vez mais personalizadas e significativas só aumentarão, criando um cenário onde a conveniência e a satisfação do cliente são a prioridade máxima.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/personalizacao-na-experiencia-do-cliente/”

 

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Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa

O estudo da Gupshup, intitulado “Business Messaging  e o Futuro da CX no Brasil“, revelou que 51,8% dos brasileiros agora preferem usar plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, para interagir com empresas. A preferência é ainda mais forte entre os jovens, 20% mais propensos a utilizar os canais, em comparação com as gerações mais velhas, especialmente para negociar preços de produtos ou serviços.

A pesquisa destacou a crescente importância das conversas bidirecionais no mercado brasileiro. Muitos consumidores valorizam diálogos em tempo real, tanto com marcas quanto com amigos e familiares. Esse cenário oferece oportunidades para as empresas estabelecerem relacionamentos confiáveis com os clientes, utilizando seus canais de comunicação preferidos.

Mensagens favoritas

Outro dado interessante da pesquisa é que, 11,7% dos brasileiros prefere responder uma mensagem de trabalho do chefe ou cliente, do que uma mensagem unidirecional de sua marca favorita oferecendo 50% de desconto (10,7%). No ambiente digital atual, os consumidores querem usar seus smartphones ara fazer compras rápidas e conversar com marcas como se fossem amigos, mantendo sua rotina atarefada sem encher a caixa de mensagens.

Essa nova dinâmica está mudando o equilíbrio de poder entre marcas e consumidores, exigindo que as empresas se adaptem para se comunicar onde e quando o cliente preferir. Integrar mensagens instantâneas às estratégias de atendimento ao cliente pode proporcionar interações mais personalizadas e eficazes.

Cada vez mais conectados

Os brasileiros passam, em média, mais de 9 horas por dia em frente a telas, distribuídas entre até quatro dispositivos diferentes. Isso transformou a maneira como consomem mídia, incluindo comunicações de marcas. Hoje, os consumidores de todas as idades buscam informações na web (58%), com amigos e familiares (47,9%) e nas redes sociais (26,2%).

Pesquisas anteriores mostram que os consumidores esperam das marcas a mesma confiabilidade e autenticidade que esperam de amigos. A nova pesquisa da Gupshup indicou que, se as marcas puderem se comunicar de maneira semelhante a um amigo, respeitando valores e preocupações com privacidade, poderão se tornar um “amigo confiável”.

A pesquisa “Voice of the Consumer 2024” da PwC reforça que as marcas bem-sucedidas protegem os dados pessoais dos clientes e os utilizam para oferecer serviços personalizados e experiências aprimoradas. Implementar IA para atender à demanda por conversas bidirecionais via chatbots também é uma alternativa.

Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, comentou sobre a evolução da experiência do cliente:

“Hoje, a experiência do cliente (CX) vai além da transação de vendas. Ela define o relacionamento entre uma marca e seu público antes mesmo de ele se tornar cliente e continua após a venda, em termos de fidelidade e suporte pós-venda. Este relatório foi encomendado para avaliar essas mudanças, especialmente no Brasil; como a jornada CX está mudando, o que está impulsionando esses desenvolvimentos e como as marcas devem reagir?”, disse.

Fonte: “Mais da metade dos brasileiros prefere falar com marcas por mensagens instantâneas, revela pesquisa – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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IA e personalização: o futuro do CX, segundo a Microsoft

Capacitação de colaboradores e mudança comportamental são alguns dos desafios enfrentados pelos negócios na adoção cotidiana da tecnologia.

Se pudéssemos resumir todo o potencial da Inteligência Artificial (IA) para os negócios e para o Customer Experience (CX) em uma palavra, essa palavra seria “personalização“. Além da IA permitir criar experiências únicas e adaptadas às necessidades individuais dos clientes, tornando a interação mais eficaz e satisfatória, ela também auxilia empresas na construção de processos e melhorias internas de forma pontual e específica para cada área do negócio.

Nesse sentido, a Microsoft tem apresentado ao mercado soluções inovadoras com Inteligência Artificial em todos os seus produtos para potencializar essa qualidade nas empresas e impulsionar a produtividade de seus times e a experiência de seus clientes.

“Hoje são muitos os fatores que afetam o relacionamento entre uma marca e seu público, mas a experiência personalizada e única deve ser o principal marco de qualidade”, ressalta Marcondes Farias, diretor de produto para Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil. “Temos diferentes gerações e perfis no mercado, novos canais de comunicação e vendas aparecendo a todo momento, devemos sempre estar atentos em aprimorar esse diálogo”.

Desafios e avanços em IA nos processos internos

Recentemente, o “Índice de Tendências Laborais de 2024 da Microsoft”, apontou algumas características importantes sobre uso e adoção da IA nos processos internos das empresas. Desafios e oportunidades que toda companhia enfrenta na adoção dessa tecnologia para o seu negócio em busca da melhoria da produtividade e eficiência operacional.

A capacitação é um dos desafios. Segundo o relatório, os funcionários devem passar por uma curva de aprendizado para usar a IA, portanto, deve haver uma mudança comportamental na forma como trabalham, e à medida que o uso da IA avança, os gestores que estão familiarizados com ela veem um grande potencial de transformação.

O estudo aponta que cerca de 68% dos gestores no México, por exemplo, preferem contratar um candidato com experiência em conhecimento de IA a um experiente sem conhecimento. Nos próximos cinco anos, 41% destes gestores globalmente esperam redesenhar processos de negócios do zero com IA, e no mesmo período, 42% planejam treinar uma equipe de bots de IA, e 47% garantem o uso ético da IA como uma parte fundamental do seu trabalho.

Outro ponto importante é priorizar a confiança dos times com a IA. Os colaboradores precisam de tempo para aprender como utilizá-la, mas primeiro precisam saber que podem confiar nela. As empresas podem construir essa confiança de diversas maneiras, segundo a Microsoft. Desde conduzir sessões de treinamento até demonstrar como essas ferramentas foram testadas e validadas. O estudo também mostrou que os utilizadores globais avançados de IA têm 61% mais probabilidade de ouvir o seu CEO sobre a importância da utilização da IA generativa no trabalho, e 40% mais probabilidade de ouvir o seu líder de departamento.

Identifique novos hábitos e áreas de oportunidade

Ainda sobre confiança na IA e desafios internos, o estudo da Microsoft aponta que trabalhadores ficam frustrados por não saberem como utilizá-las. Para evitar essa situação, a Microsoft avalia que é fundamental identificar e abordar os pontos de conflito que surgem dentro de cada setor.

Este mesmo estudo levanta uma hipótese: a IA torna as reuniões mais valiosas, como um depósito de informações e um atalho para a criação, como uma reunião de brainstorming, facilmente convertível em um primeiro rascunho. Em algumas empresas, o aumento da eficiência leva a menos reuniões e, em outras, o aumento do valor leva a mais reuniões. À medida que as capacidades de IA avançam, os investigadores da Microsoft esperam que este efeito continue permitindo a redução do tempo de algumas reuniões e tornando as reuniões existentes mais valiosas.

“Estamos mudando a maneira como as pessoas trabalham, tornando-as mais produtivas, assertivas e liberando tempo para que exerçam atividades mais criativas”, complementa Marcondes Farias. “No Power BI, por exemplo, a plataforma permite que as empresas tomem decisões baseadas em dados, reduzam custos e melhorem a eficiência de forma muito mais rápida”.

Sem dúvida, a Inteligência Artificial está revolucionando a experiência do cliente e a forma como as empresas operam diariamente, por isso é importante considerar que qualquer estratégia deve reconhecer as necessidades do seu negócio para implementar suas soluções. Isso é pressupor como o poder de personalização da IA se torna mais aderente a um ambiente de negócios em constante evolução, e que a cada dia busca mais redução de custos e melhores resultados.

“Fonte: IA e personalização: o futuro do CX, segundo a Microsoft – Consumidor Moderno“

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Ir ao encontro de expectativas é premissa de CX da Kimberly-Clark

Plataformas de conteúdo e serviço das marcas Huggies, Plenitud e Intimus criam experiências personalizadas, com maior interatividade e satisfação.

Dentre todos os fatores determinantes para manter uma empresa longeva, ouvir o cliente é a premissa básica. Dessa forma, as empresas conseguem gerar um ambiente de inovação, criatividade e respectivamente atender aos desejos e anseios do consumidor. Cada vez mais estudos têm mostrado que a coleta e análise de feedbacks dos clientes são essenciais para melhorar a satisfação do cliente.

A Kimberly-Clark, dona das marcas Huggies, Intimus, Plenitud e outras, exemplifica que a missão de oferecer o melhor cuidado para um mundo melhor começa por ouvir o cliente. Estar atento às necessidades dos consumidores, sejam eles compradores dos produtos ou aqueles que precisam de ajuda para acessá-los, é uma prioridade para a empresa.

Ronaldo Art, diretor de marketing e sustentabilidade da Kimberly-Clark, explica que o processamento do feedback é uma responsabilidade compartilhada por toda a empresa, e não exclusividade uma única área. “A experiência do consumidor não é responsabilidade exclusiva do marketing, mas de toda a empresa. Todos devemos estar atentos ao feedback dos clientes. A área de SAC concentra as informações reativas dos consumidores, enquanto a área de pesquisa foca nas informações proativas. Ambas trazem esses dados de forma sintetizada para o marketing, que os transforma em ações concretas.”

Ir ao encontro de expectativas

A empresa emprega tanto pesquisas qualitativas quanto quantitativas para captar a voz dos consumidores. Um exemplo expressivo é a pesquisa de parentalidade, onde foram entrevistados mais de mil pais e mães de 25 a 40 anos. O objetivo era entender como cuidam de seus bebês e identificar como a empresa pode apoiá-los melhor, seja desenvolvendo fraldas mais eficazes ou oferecendo conteúdo útil em plataformas como o site Huggies ou Mais Abraços, onde pais podem compartilhar experiências e esclarecer dúvidas.

“Nossas plataformas proprietárias, como Mais Abraços e Kira, além do atendimento ao consumidor via Instagram, TikTok e ligações, nos ajudam a coletar feedback”, pontua o executivo. “Temos uma taxa de satisfação (CSAT, ou Customer Satisfaction Score) de 95%. Esse feedback é fundamental, pois transforma-se em insights que podem resultar em novas campanhas, produtos ou outras iniciativas”.

Um exemplo prático de como isso funciona no dia a dia na companhia é que as reclamações sobre um produto são encaminhadas para a área correspondente, como pesquisa e desenvolvimento (P&D) ou controle de qualidade. Ronaldo Art conta que houve casos de pais sugerindo a inclusão de fotos de seus bebês nas embalagens das fraldas. Embora a implementação dessa ideia seja um processo longo, a Kimberly-Clark conseguiu destacar essas fotos no Instagram em dias especiais, demonstrando que valoriza e age com base no feedback dos clientes.

Outra pesquisa importante envolveu 1.200 mulheres de 18 a 45 anos, abordando temas como menstruação e incontinência urinária. Estas são questões ainda cercadas por tabus em diferentes fases da vida. A pesquisa visava entender como essas mulheres lidam com essas questões, suas dificuldades e o quanto falam sobre isso, até mesmo com profissionais de saúde. Os resultados mostraram que, embora o estigma da menstruação esteja diminuindo, o da incontinência urinária ainda é significativo. Dessa forma, a empresa continua trabalhando para mudar essas percepções e oferecer suporte para clientes.

Personalização no atendimento ao cliente

Os resultados das estratégias de Customer Experience (CX) são mensuráveis e mostram o poder dos resultados sobre os investimentos. “É completamente mensurável os resultados em CX. Temos quatro variáveis que usamos: novos usuários, engajamento, leads e usuários únicos. Dependendo da ferramenta, como o calendário menstrual, em Kira de Intimus, e o uso do chá de bebê online que temos na plataforma de Mais Abraços Huggies, o uso da ferramenta é uma variável a mais”, explica.

A plataforma Mais Abraços, por exemplo, tem mais de mil conteúdos desenvolvidos por jornalistas, atraindo 16,7 milhões de usuários. Além disso, foram registrados mais de 55 mil leads e 5.400 chás de bebê online criados desde o início da plataforma. “O chá de bebê é uma tradição importante no Brasil, mas muitas vezes há dificuldades na organização e no armazenamento das fraldas recebidas. Criamos a plataforma Fralda nas Nuvens, onde, em vez de dar a fralda, o presente é um crédito para que a mãe possa retirar fraldas no tamanho certo conforme o bebê cresce”, explica Ronaldo Art.

Desde o início, a plataforma teve 25 mil chás de bebês criados, facilitando todo o processo. Com mais de 4 milhões de usuários únicos e um total acumulado de 6,5 milhões de usuários, a plataforma registrou mais de 100 mil leads e 60 mil calendários criados. O calendário menstrual, por exemplo, ajuda mulheres a entenderem seu ciclo, com informações desenvolvidas por jornalistas e médicos ginecologistas. “Recebemos relatos de usuárias que aprenderam sobre menstruação através da nossa plataforma, onde o tema era um tabu em suas famílias”, conta.

Já a plataforma Kira, por exemplo, tem mais de 500 conteúdos e foca na mulher jovem, de 15 a 17 anos. Tem mais de 4 milhões de usuários únicos, com 100 mil registros de leads. Uma das ferramentas principais é o calendário menstrual, que é a maior plataforma feminina dentro do universo Kimberly-Clark. “O Brasil tem uma criatividade enorme em publicidade e uma grande conectividade. Isso nos destaca em algumas plataformas que são importantes para o consumidor aqui”, destaca.

O destaque do SAC na era digital

A experiência do cliente se tornou determinante para o sucesso das empresas. O Brasil, em particular, tem mostrado avanços nessa área, especialmente em relação ao atendimento ao cliente (SAC) digital.

Na Kimberly-Clark, a cada mês, é realizada uma reunião de resultados que envolve todos os funcionários durante uma hora. Um dos capítulos fixos dessa reunião é liderado pelo SAC, que apresenta comentários dos consumidores. “Escolhemos um comentário de cada marca para que todos vejam o momento do consumidor” explica Ronaldo Art. Esse processo garante que todos na empresa estejam cientes das opiniões e necessidades dos consumidores, reforçando a importância do feedback para a organização.

O Brasil é um dos países mais conectados ao WhatsApp, o que se reflete diretamente no desenvolvimento do SAC digital. “Na Kimberly-Clark, o consumidor pode resolver todos os seus problemas pelo WhatsApp, desde compras até envio de elogios e fotos”, afirma. Essa plataforma facilita a comunicação direta e eficiente entre consumidores e empresas, criando um canal acessível e popular entre os brasileiros.

IA aplicada ao Customer Experience

Na era da Inteligência Artificial (IA) e novas tecnologias, a máxima “estar onde o cliente está” se torna ainda mais relevante. “Vejo muitas empresas ansiosas para adotar novas tecnologias, mas o fundamental é estar nas plataformas que o consumidor realmente utiliza,” pontua.

A Kimberly-Clark tem investido em Inteligência Artificial e novas plataformas digitais para oferecer um serviço mais eficiente e personalizado. No entanto, a verdadeira inovação reside na integração entre a IA e o toque humano, garantindo que a experiência do consumidor seja enriquecedora e satisfatória.

Na visão de Art, a IA é uma ferramenta poderosa que, ao contrário do que muitos pensam, não substitui o atendimento humano, mas o complementa. “A Inteligência Artificial que estamos desenvolvendo nos ajuda a tomar decisões mais rápidas com base em números, não em pessoas”, conclui. “Ela nos permite identificar oportunidades e lacunas no atendimento ao consumidor”.

Fonte: “Ir ao encontro de expectativas é premissa de CX da Kimberly-Clark (consumidormoderno.com.br)”

 

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Como a IA pode ajudar no conhecimento do cliente?

Nos últimos anos, a busca por oferecer uma melhor experiência de compra e consumo foi intensificada. Para tanto, é essencial conhecer o cliente e colocá-lo no centro das decisões. Embora este seja um tema recorrente na agenda de varejistas e indústrias, na prática, as estatísticas e as execuções mostram algo bem distinto.

O estudo realizado pela Connect Shopper, em outubro de 2023, com varejistas e indústrias de todo o País, constatou que apenas quatro em cada dez varejistas conhecem, de fato, seus consumidores e shoppers. A partir disso, constroem uma base gerenciável e atualizada para estabelecer relacionamento contínuo com ações direcionadas. Do lado da indústria não é diferente: menos de 20% do setor possui esse conhecimento.

E olha que existem inúmeras possibilidades quando o assunto é conhecer o cliente: dos métodos mais tradicionais (pesquisas qualitativas e quantitativas) aos mais tecnológicos (neuromarketing, eye-tracking) e, mais recentemente, o uso de Inteligência Artificial.

Mas, na prática, como a IA pode contribuir nesta busca pelo conhecimento do cliente e pela melhoria de sua experiência de compra e consumo? Listo algumas possibilidades:

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• Análise de Dados: a IA pode analisar grandes volumes de dados de clientes, seu histórico de compras, cestas, preferências, comportamentos e interações com as marcas e os canais em diferentes pontos de contato e, com isso, identificar padrões e tendências.

• Segmentação de Clientes e Personalização: com base neste volume de dados, a IA pode segmentar os clientes, permitindo campanhas de marketing mais direcionadas e relevantes e recomendando produtos e ofertas relevantes direcionadas aos diferentes perfis de clientes.

• Chatbots e Assistência Virtual: dados relevantes para fornecer suporte personalizado ao cliente, responder a perguntas comuns e direcionar os clientes para produtos ou serviços adequados às suas reais necessidades.

• Previsão de Demanda: no varejo, a IA está sendo muito utilizada para prever a demanda futura com base em dados históricos e sazonais, ajudando os varejistas a gerenciar melhor seus estoques e a evitar superestoques e rupturas.

• Análise Preditiva: utilizando algoritmos de aprendizado de máquina, a IA pode prever o comportamento futuro dos clientes, como suas preferências de compra e probabilidade de reduzir consumo, frequência, gasto e até mesmo de abandono (churn).

Esse conhecimento do cliente é crucial para direcionar as ações em todos os Ps (PDV, produto, preço, promoção, prateleira, etc.), identificar áreas de melhoria e ajustar as estratégias para atender melhor às necessidades dos clientes e, com isso, melhorar a experiência, otimizar os recursos e maximizar os resultados.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/revista/como-a-ia-pode-ajudar-no-conhecimento-do-cliente/?utm_campaign=24052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente será realizada na semana de 27 a 31 deste mês e as inscrições já estão abertas.

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

Fonte : https://forms.office.com/r/cMrbXvYnPZ

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente será realizada na semana de 27 a 31 deste mês e as inscrições já estão abertas.

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

Fonte : https://forms.office.com/r/cMrbXvYnPZ

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A receita de sucesso da experiência do cliente da Avaya

Avaliação detalhada, equipes experientes e soluções customizáveis são chave para garantir a transformação digital ágil e sem disrupção.

Em 2023, durante sua conferência anual realizada na Flórida, a Avaya anunciou seu novo objetivo de negócios: tornar-se a principal solução de Customer Experience (CX) para empresas. Na época, a novidade foi recebida com certo ceticismo por parte de seus clientes. Naquele mesmo ano, poucos meses antes do Avaya Engage, a Avaya havia entrado com um pedido de reestruturação financeira por meio do Chapter 11 da lei norte-americana, e saiu do processo com cerca de US$ 650 milhões.

Um ano depois, os clientes parecem estar mais confiantes com a nova abordagem de plataforma, que inclui a unificação das centenas de produtos em dois conjuntos de soluções voltados para contact centers e para comunicações e colaboração. Como explicou Josh Mueller, Chief Marketing Officer, durante o Avaya Engage 2024, celebrado em Denver, no Colorado, o foco da companhia está nos clientes formados por grandes corporações e no setor público.

Uma forma de entender essa aplicação está no fato de que a Casa Branca, ocupada atualmente pelo Presidente Joe Biden, possui uma linha telefônica da Avaya. A ferramenta também está disponível em todas as embaixadas do país espalhadas pelo mundo, assim como nas embaixadas da Colômbia, por exemplo. Não só esse serviço quanto diversos outros, fazem parte da atuação da empresa no setor público.

O evento foi cercado por discussões e demonstrações de inovações e Inteligência Artificial oferecidas pela Avaya e seus parceiros. Uma vez que se trata de uma companhia global, trata também de soluções globais. Enquanto alguns casos de uso parecem muito particulares à realidade dos Estados Unidos – como a criação de um sistema de notificação e localização para o serviço de emergência, o 911, ou um alerta para casos de ataques a escolas e universidades –, há muito o que se inspirar para criar soluções customizadas para países da América Latina.

Tropicalização da experiência
Para Galib Karim, GVP para as Américas e com mais de 15 anos de Avaya, a América Latina possui uma grande quantidade de empresas early adopters de tecnologias como Inteligência Artificial (IA). A postura difere de outras regiões, como o Canadá, cujas companhias preferem esperar casos de uso comprovados antes de aplicarem em seus próprios negócios.

“Os países latino-americanos são mais adeptos à inovação”, explica Karim. “Empresas de regiões como Argentina, Colômbia e Brasil são mais criativas e gostam de integrar as mais diferentes tecnologias”.

Para Ricardo Gorski, managing director da Avaya no Brasil, por mais que a companhia seja norte-americana, não impõe sua realidade à dos demais países onde atua. “Temos profissionais distribuídos pelo mundo todo com o objetivo de nos ajudar a fazer uma tropicalização das nossas soluções”, explica. “Há características da plataforma da Avaya que permitem que as inovações sejam aplicadas no Brasil, com todas as suas condições de país continental e de infraestrutura tecnológica. Temos profissionais da nossa área de Customer Experience Services e de Customer Success que são responsáveis por enfrentar os desafios regionais e culturais para entregar a melhor experiência e uso das nossas soluções”.

A equipe de Customer Success é, segundo Gorski, um dos grandes valores da Avaya. Trata-se de uma equipe dedicada a garantir que as empresas clientes estão utilizando as soluções da empresa em toda a sua capacidade, gerando dessa forma uma melhor experiência – tanto para o cliente quanto para seus funcionários – e, assim, contribuindo com o crescimento do negócio.

Para exemplificar o papel da área, Gorski traz o smartphone que, apesar de oferecer uma série de recursos – desde carteiras digitais a medidores de passos, lembretes e assistente virtual –, dificilmente seus usuários os utilizam em sua totalidade.

Quality Digital
Orlando Santos trabalha há 15 anos na Quality Digital, empresa brasileira de soluções de tecnologia com mais de 34 anos de mercado e que atende, por exemplo, o Operador Nacional de Sistema Elétrico (ONS). Como head de operações de TI, Santos começou a busca em 2023 por uma solução de contact center mais atualizada e completa.

“Nossa solução de service desk digital daquele momento não estava acompanhando o crescimento da Quality, que deixou de ser uma empresa pequena para somar mais de dois mil colaboradores e mais de 500 agentes”, conta Santos. “Nosso principal desafio era trazer uma ferramenta que pudesse agregar à nossa inteligência de metodologia de processos, acelerando nossos clientes com a plataforma de omnicanalidade”.

Foi por meio da MakeOne, empresa que oferece produtos e consultoria especializada em CX, Workforce Management, Analytics e automação, que a Quality Digital chegou à Avaya. “Tivemos um desafio muito bom de implementação do primeiro cliente, o ONS, que tinha uma particularidade muito grande em relação aos requisitos da plataforma. A Avaya conseguiu atender praticamente a todas essas demandas”.

Para Reinaldo Delgado, CEO da MakeOne, o sucesso da parceria com Quality Digital e Avaya se dá no encontro de uma solução em nuvem – no caso, a AXP – que conseguiu dar capilaridade aos mais de 40 clientes distribuídos em todo o território brasileiro. “Nosso principal desafio foi entender esse cenário e trazer capilaridade, agilidade, flexibilidade e complexidade para cada um dos clientes da Quality Digital”, explica o executivo.

A implementação da solução da Avaya ainda está em andamento, com cerca de 70% já em uso. Para Ricardo Gorski, é justamente nesse processo que está a riqueza da parceria, uma vez que a plataforma pode ser instalada sem a necessidade de derrubar os sistemas anteriores da Quality Digital. “A Avaya faz a inovação sem disrupção e, com isso, a Quality Digital está operando com todos os seus 40 clientes na jornada enquanto conduzimos essa implementação”, compartilha o executivo.

Como é possível fazer uma transformação tão profunda em tão pouco tempo? Para Reinaldo Delgado, o segredo está em um assessment muito bem-feito para entender as dores e desafios do cliente, o que gera um ganho de velocidade no momento da implementação. Gorski complementa que a experiência de mercado, como a da MakeOne, é outro fator intrínseco para uma transformação ágil. “Além de um diagnóstico bem-feito, uma equipe de larga experiência, também temos como objetivo transferir conhecimento aos nossos parceiros, de maneira que as entregas tenham mais qualidade e sejam feitas de forma mais rápida”, conclui.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/avaya-cx-sucesso/?utm_campaign=21052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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