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O poder do Machine Learning e da IA na melhoria da gestão do CX

Entenda como a Deep impulsiona o processo de criação e treinamento de modelos AutoML, com apoio da Inteligência Artificial para melhorar o CX.

É unânime para todos que a Inteligência Artificial (IA) está moldando o futuro dos negócios de maneira nunca antes vista. E em meio a esse avanço tecnológico surge uma ferramenta que impulsiona ainda mais a forma como as empresas fazem gestão, lidam com dados e tomam decisões estratégicas: o Automated Machine Learning (AutoML).

Mas o que é exatamente o AutoML, e como ele está transformando a gestão de negócios, desde o Business Intelligence (BI) e Analytics, Experiência do Cliente (CX), cobrança ao Contact Center e todos os aspectos da administração empresarial?

AutoML reduz complexidades

De acordo com a Deep, empresa que une alta tecnologia em big data com o skill do segmento de Contact Center e cobrança, a AutoML é uma abordagem inovadora que visa simplificar e automatizar o processo de criação e treinamento de modelos de Machine Learning (ML).

Tradicionalmente, a construção de modelos de ML é encarada como uma tarefa complexa que exigia conhecimento técnico profundo em ciência de dados. Com o AutoML, essa complexidade é reduzida por meio da automação de várias etapas do processo, tornando-o acessível a um público mais amplo, incluindo profissionais de negócios.

De forma bem prática, permite que empresas criem modelos de aprendizado de máquina sem a necessidade de um cientista de dados, além de criar modelos personalizados para suas necessidades específicas.

Exemplos de Aplicações do AutoML

Previsão de Demanda: Empresas podem usar o AutoML para prever a demanda de produtos, otimizando estoques e entregas.

Personalização de Experiência do Cliente: O AutoML permite a personalização de ofertas e recomendações com base no histórico de interações do cliente.

Detecção de Fraude: Instituições financeiras podem utilizar o AutoML para detectar atividades fraudulentas com maior precisão.

Otimização de Processos de Negócios: O AutoML pode identificar gargalos e ineficiências nos processos de negócios, sugerindo melhorias.

Monitoramento de Qualidade: O AutoML pode ser usado para monitorar a qualidade das interações com o cliente em Contact Centers.

Outros benefícios apoiadas pela Inteligência Artificial

Democratização da IA: O AutoML permite que profissionais de negócios e gestores utilizem a IA mesmo sem conhecimento técnico avançado, democratizando o acesso a essa tecnologia poderosa.

Economia de Tempo: O processo de criação de modelos de ML é acelerado significativamente com o uso do AutoML, economizando tempo precioso.

Precisão Aprimorada: Os algoritmos de AutoML são projetados para otimizar a precisão dos modelos de ML, resultando em melhores previsões e insights.

Análise de Dados Avançada: O AutoML permite análises avançadas de dados, identificando padrões e tendências ocultas em grandes conjuntos de dados.

Suporte à Tomada de Decisão: Os modelos de ML gerados pelo AutoML ajudam os gestores a tomar decisões informadas com base em análises de dados precisas.

Uma tecnologia para inovar

Para a Deep, o AutoML está redefinindo a forma como as empresas abordam a IA e a análise de dados. Ele capacita profissionais de negócios e gestores a tirar proveito do poder da IA acelerando a obtenção de insights valiosos e aprimorando a tomada de decisões. À medida que o AutoML se torna uma parte fundamental da estratégia empresarial, as organizações estão melhor posicionadas para inovar, aprimorar a experiência do cliente e otimizar seus processos de negócios.

Ao que tudo indica, a jornada da inteligência artificial (IA) com o AutoML poderá transformar a maneira como empresas gerenciam e conduzem seus negócios, sobretudo, em um mundo cada vez mais orientado por dados e muita inovação.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/2023/12/15/automl-ia-gestao-cx/”

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IA no comércio virtual: veja 11 tendências para o próximo ano

O mercado global de comércio eletrônico impulsionado por IA deve movimentar US$16,8 bilhões até 2030. Confira as tendências da área.

Até 2030, o mercado global de comércio eletrônico impulsionado pela inteligência artificial (IA) deve movimentar US$16,8 bilhões, de acordo com a Gartner, empresa americana de pesquisa e consultoria.

À medida que o mundo testemunha o aumento de conteúdo personalizado impulsionado pela IA, sobretudo no caso da generativa, pesquisas indicam que o valor da adoção dessa tecnologia na indústria do varejo está prestes a alcançar a cifra de US$ 36.462,5 milhões até 2030, coincidindo com a projeção das vendas do comércio eletrônico, que devem crescer para para US$ 7,3 trilhões até 2025.

Daniel Pisano, fundador da Vurdere, afirma que, conforme o comércio eletrônico se consolida como um componente do varejo, é imperativo que os negócios explorem estratégias inovadoras e se mantenham à frente das expectativas do consumidor. Nesse cenário, ele destaca 11 atitudes para entrar com o pé direito em 2024.

Tendências do comércio eletrônico para 2024:
1 – Regulamentação da IA

A transparência, com enfoque na aplicabilidade dos algoritmos, evitará decisões obscuras, trará privacidade e segurança na proteção de dados e respeito à privacidade dos usuários. Na primeira semana de dezembro, representantes da União Europeia alcançaram um consenso histórico nas primeiras regras abrangentes de inteligência artificial do mundo. Esse acordo estabelece as bases para a supervisão legal da tecnologia de IA, que promete transformar a vida cotidiana e tem despertado preocupações sobre possíveis perigos existenciais para a humanidade.

Durante as negociações, membros do Parlamento Europeu e representantes dos 27 países da UE conseguiram superar divergências significativas em questões controversas, como a IA generativa e o uso de reconhecimento facial para vigilância policial. O resultado foi a assinatura de um acordo político preliminar para o Ato de Inteligência Artificial. O Comissário Europeu Thierry Breton expressou a realização do acordo em uma mensagem no Twitter, destacando que a UE se tornou o primeiro continente a estabelecer diretrizes claras para o uso da IA.

2 – Personalização aprimorada

Investir em tecnologias de personalização alimentadas por IA para oferecer uma experiência de compra única, antecipando as necessidades e preferências individuais dos clientes. O perfil do consumidor vem mudando radicalmente na última década, tornando-os mais exigentes em relação às ofertas direcionadas ao seu contexto de vida e uma maior facilidade na compra. Além disso, o ambiente de compra mais social e participativo com pessoas que compartilham os mesmos interesses é uma tendência na personalização de conteúdo gerado pelo usuário.

3 – Integração omnichannel

Desenvolver estratégias omnichannel robustas, garantindo uma experiência integrada entre os canais online e offline, proporcionando conveniência ao cliente em todos os pontos de contato. Não seria interessante para a reputação do varejista que, ao pesquisar um produto na loja física, o cliente tivesse acesso às avaliações que seus conhecidos fizeram para aquele produto e ajudá-lo no momento da compra? Sim, já é possível uma maior integração da jornada de compra online e offline trazendo esse senso de comunidade e social commerce.

4 – Segurança e confiança

Reforçar medidas de segurança online para garantir a confiança do cliente, incluindo protocolos de pagamento seguros, políticas claras de privacidade e práticas antifraude eficazes. Essa dica é eterna!

5 – Experiências do usuário (CX) aprimoradas:

Explorar e estudar tendências e comportamentos que facilitem uma compra fluida e sem stress. A usabilidade das soluções e processo de cada pessoa são diversos, entender o comportamento desses perfis de compradores é fundamental para oferecer soluções que se encaixam à necessidade de assistência na compra, a suporte, logística, formas de pagamentos, entre outros. O varejo precisa entender a fundo seu consumidor e criar ferramentas que proporcionem fluidez para aumentar seu faturamento.

6 – Sustentabilidade e responsabilidade social

Integrar práticas sustentáveis em todas as operações, demonstrando compromisso com a responsabilidade social e atendendo às crescentes expectativas dos consumidores por negócios ecologicamente conscientes.

7 – Agilidade na logística

Aprimorar as operações logísticas, priorizando a rapidez na entrega e oferecendo opções flexíveis de frete para atender às demandas de consumidores cada vez mais exigentes. Além disso, reduzir o retorno dos produtos gerados pela insatisfação de compra. Nas tendências de personalização aprimorada, vemos soluções que trabalham em conjunto para minimizar esses custos, como soluções de provador virtual, realidade aumentada para dimensionamento do produto no espaço e soluções de social commerce para trazer primeiro o conteúdo de pessoas que compartilham os mesmos gostos e contextos.

8 – Análise preditiva:

Uso de análise preditiva para antecipar as preferências do cliente, prever tendências de compra e otimizar estratégias de estoque e precificação.

9 – Pagamentos com tecnologia sem contato

A demanda pelo uso de métodos de pagamento sem contato e carteiras digitais, com integração de tecnologias como NFC (Near Field Communication) e pagamentos biométricos, é crescente. O varejo precisa estar preparado para absorver novas tecnologias que garantam mais fluidez e menos fricção nos meios de pagamento.

10 – Uso de blockchain para transparência na cadeia de suprimentos

Implementação para registros distribuídos, garantindo transparência e imutabilidade. Com a rastreabilidade aprimorada impactará na Redução de Fraudes trazendo maior segurança e confiabilidade nas transações, minimizando riscos. A falta de entendimento sobre a tecnologia blockchain é uma barreira que as empresas fornecedoras de soluções precisam traduzir em benefícios para clientes no long tail.

Uma aplicação fundamental na segurança de dados é a possibilidade de proteger seus dados sensíveis que podem ser compartilhados e facilidades de pagamentos onde os pedágios para pequenos empreendedores sejam muito menores.

11- Uso de realidade virtual para experiências imersivas de compra

A criação de ambientes virtuais para compras imersivas incrementa a visualização e a interação de produtos em ambientes simulados antes da compra. A experiência realista reduz incerteza, aumentando a confiança do consumidor.

“Ao reconhecer não apenas a ascensão do comércio eletrônico, mas também a sua transformação contínua, os negócios estarão melhor posicionados para prosperarem em um ambiente digital dinâmico, respondendo de maneira eficaz às expectativas do consumidor e à evolução constante do mercado”.
Daniel Pisano
‘https://olhardigital.com.br/2023/12/28/pro/ia-no-comercio-virtual-veja-11-tendencias-para-o-proximo-ano/

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Como a Shein economiza bilhões / ano com uma estratégia incomum de UX?

Prepare-se para ter sua mente explodida com as informações que você vai ver agora.

Devolver produtos é uma dor de cabeça para qualquer varejista. Afinal, isso ataca agressivamente as margens de lucro, perturba as taxas de conversão e ameaça o negócio dos varejistas em expansão.

Nos EUA, estima-se que as devoluções custam às plataformas de e-commerce cerca de 550 bilhões de dólares, sendo que a maioria dos produtos (57%) devolvidos pertencem à categoria de vestuário.

Se tirarmos essa porcentagem de 37% do faturamento da Shein de 2022, por exemplo, que foi de 22.7 bilhões (8 deles, só no Brasil), a marca perderia cerca de mais de 8 bilhões, ou seja… o faturamento em um país do tamanho de um continente, como o nosso!

Como ela faz isso?

Por incrível que pareça, a Shein evita devoluções fazendo com que as pessoas leiam devagar e também naveguem com mais consciência pela loja.

A equipe de UX da Shein sabe que as pessoas tendem a tratar as informações online de forma superficial, lendo apenas 28% das palavras em média. Por isso, eles apresentam palavras de forma eficaz em sua página inicial e usam maior quantidade delas para engajar os usuários.

Exemplo de página de produto da Shein

E a navegação apressada é pior do que a leitura apressada. A marca faz isso visando organizar o conteúdo de sua página inicial de forma atraente e informativa, utilizando títulos cativantes, descrições detalhadas e call-to-actions persuasivos para ajudar os usuários a entenderem melhor os produtos antes de tomar decisões de compra.

Uma das features principais é o Fit Finder (imagem abaixo), que permite aos clientes inserir a marca do sapato que usam, o tipo de sapato, o tamanho do sapato e, depois, retornar com um tamanho recomendado.

O Fit Finder da Shein na prática

Em um modelo tradicional, é comum que o varejista peça para o usuário se medir. Já a Shein traz algo já existente e claro para o usuário, o que, sem dúvidas, converte mais.

Ela também usa muito de prova social, que é pedir aos seus consumidores a darem depoimento de como aquela roupa vestiu neles, e a área de review da página de produto da segurança para que você também possa pedir o seu.

No mundo online, velocidade e eficiência são primordiais, mas frequentemente esquecemos que, embora as velocidades de computação tenham avançado, a compreensão humana deve acompanhar o mesmo ritmo.

Afinal, imagine se a plataforma tivesse a devolução de produtos, sendo localizada na China? Tudo isso faz parte da jornada de sucesso da Shein, que acaba de iniciar o processo para abrir capital na Bolsa de Valores de NY.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/como-a-shein-economiza-bilhoes-ano-com-uma-estrategia-incomum-de-ux

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Cultura de Cliente: a estratégia do Agibank na jornada do atendimento

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente” pontua Matheus Girardi.

Proporcionar uma jornada positiva na experiência do cliente (CX) é um diferencial competitivo para as empresas. Em meio a tantas inovações no canal de atendimento e o surgimento de novos modelos de negócios, é fácil perder de vista a importância das boas práticas fundamentais e estratégias simples que formam a base de um excelente atendimento ao cliente. Com o cliente no centro de suas operações, o Agibank aposta no atendimento digital, mas também quer estar onde o cliente está e isso incluí o presencial.

Como pilar central de suas operações, a empresa quer ampliar e simplificar o acesso de produtos e serviços financeiros a milhões de brasileiros e com isso tornar o dia a dia das pessoas em crédito, seguros serviços bancários, investimentos, marketplace. Por isso, a companhia tem como mercado endereçável indivíduos com carteira assinada e menor renda – que não são atendidos satisfatoriamente pelas grandes instituições.

Na contramão dos bancos tradicionais que estão fechando cada vez mais agências, a empresa investe em suas mais de 900 lojas em todo o país, além de 12 canais de atendimento como aplicativo, internet banking, caixa eletrônico, WhatsApp, entre outros. Totalmente isentas de papel e dinheiro físico, as lojas do Agibank rompem com o padrão estabelecido pelas agências bancárias tradicionais ao priorizar a experiência digital e presencial. As lojas dispensam portas giratórias com detectores de metais e filas, assim o banco consegue olhar para cada pessoa de forma singular para identificar qual produto financeiro e experiência digital são mais aderentes as suas necessidades.

“CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes”

Para conhecer toda a jornada do atendimento ao cliente, a Consumidor Moderno foi até a cidade de Campinas, SP na sede do banco, um espaço amplo, integrado, ao mesmo tempo reflete a cultura da organização em sua decoração, além disso, a sede conta com uma loja modelo, mas que atendente também aos consumidores da região, ali são aplicados os primeiros testes para então serem replicados aos demais estabelecimentos. Conversamos com Matheus Gerardi, Diretor de Clientes e Mani Shereen, gerente de atendimento sobre desafios, oportunidades e personalização no atendimento ao cliente.

Para o executivo, o CX está ligado a capacidade de resolver os problemas dos clientes e ter simplicidade e automação nos processos. Para isso, a empresa investe muito em capacitação dos colaboradores “CX é a percepção que o cliente tem da sua marca ou serviço. Capacitar as pontas do time é muito importante.” Pontua.

Nesse sentido, o banco promove uma cultura interna que valoriza a escuta ativa e a empatia. Os colaboradores são incentivados a compreender as preocupações e expectativas dos clientes, assim eles “agentes” ativos na promoção de uma experiência bancária cada vez mais alinhada às necessidades da comunidade, dessa forma a empresa assegura que a voz do consumidor exerça influência nas decisões em todas as áreas.

“Cultura de cliente ou você tem ou você não tem. Aqui no Agibank levamos isso muito a sério dado que o nosso negócio é pautado em relacionamento de longo prazo com o cliente. Queremos ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda e que eles atribuam a confiança de manter um relacionamento financeiro, ou seja, estou falando de uma relação de longo prazo e se a gente não for ali a gente não tratar com muita seriedade o feedback do cliente, corre o risco de construir uma empresa para nós mesmo”, enfatiza.  “Aqui acompanhamos de perto os indicadores de NPS. Se olhar dentro de uma instituição financeira, temos um indicador bastante positivo, estamos rodando com um NPS acima de 75, uma zona de excelência em atender.”, explica.

Na jornada do Agibank, a cultura de cliente não é apenas um componente; é a força propulsora que impulsiona nosso compromisso com a excelência, construindo uma empresa que prospera ao satisfazer e superar as expectativas de cada cliente.

“O comprometimento do Agibank em ser o melhor banco pagador para clientes de baixa renda vai além de transações financeiras. Procuramos estabelecer uma confiança sólida que transcende o meramente comercial. Estamos empenhados em cultivar uma relação duradoura, reconhecendo que a fidelidade do cliente é o alicerce de nosso sucesso contínuo”, pontua.

Desafios e a personalização no atendimento

A empresa tem um programa “Conexão Cliente” onde as lideranças passam uma semana nas lojas de forma intensa. Os executivos realizam desde o atendimento ao cliente até em ouvir as dores e conhecer culturalmente os grandes centros onde o banco atua.

“Quando falamos de acesso ao consumo, ainda é muito pequena, pois existe a barreira do crédito, poucas pessoas têm acesso a crédito e a movimentação no digital tem. No entanto, somos um dos países mais sofisticados do mundo em termos de meios de pagamento, mas ao olhar crédito ainda é um grande desafio”. “Percebemos também que muitas vezes além desse consumidor não ter acesso ao crédito, falta habilidade. Ou seja, ele até sabe mexer, mas na hora de realizar alguma transação ou procedimento de segurança, encontra dificuldades. É exatamente aí que estamos com nossos consultores para solucionar essas dores”, explica.

Nesse contexto, a personalização surge como a palavra-chave e está redefinindo a forma como as empresas interagem com seus consumidores. A capacidade de personalizar o atendimento vai muito além de simplesmente implementar uma inteligência artificial; ela reside na habilidade de compreender as necessidades individuais dos clientes e adaptar as interações de acordo.

Jornada do atendimento ao cliente

De acordo com o relatório de 2023 da Zendesk: “O dilema da TI: equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente”, apontou que 66% dos líderes de TI entrevistados citam que as normas de privacidade e proteção de dados limitam muito os esforços de personalização.

Apesar desses desafios, a busca por soluções que realmente façam sentido e ofereçam o melhor para os clientes é crucial, a empresa é orientada por dois pilares: a inovação tecnológica e o atendimento humanizado na educação do cliente. Para Maní Schereen é preciso um equilíbrio entre a tecnologia e o atendimento humanizado “Nosso compromisso é não apenas fornecer as soluções mais avançadas e eficazes, mas também capacitar nossos clientes por meio da educação. Reconhecemos que a falta de conhecimento pode ser um obstáculo significativo, e é por isso que nos esforçamos para ensinar nossos clientes sobre as tecnologias e recursos disponíveis em nossos pontos de vendas”, explica.

“Buscamos facilitar o acesso a essas ferramentas de uma maneira que seja tranquila e compreensível. Queremos que nossos clientes se sintam capacitados, não sobrecarregados”, pontua Maní.

“Nosso compromisso é claro: queremos atender o cliente da forma que ele deseja ser atendido. Se um cliente prefere o ambiente acolhedor de uma loja, temos o prazer de oferecer esse espaço como uma extensão do nosso compromisso com um atendimento diferenciado”, explica a executiva.

Quando perguntas quais conselhos dariam a outras empresas que buscam aprimorar suas experiências de cliente, ambos concordam, porém Matheus pontua: “A cultura de feedback é fundamental para estabelecer uma conexão genuína com o cliente. Ouvir atentamente ao cliente é mais do que uma prática, é uma filosofia que adotamos. Acreditamos que não é necessário realizar grandes pesquisas para compreender suas necessidades; basta manter um diálogo constante”.

“No fim, não se trata apenas do produto ou serviço em si, mas da marca que deixamos no cliente. Compreender a jornada do cliente, suas dores, o que ele valoriza em nosso produto ou serviço, é fundamental. Ao criar uma cultura de atendimento centrada no cliente, estamos construindo algo que vai além do tangível, algo que fica na mente e no coração do cliente”, finaliza.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/13/cultura-cliente-estrategia-agibank/?utm_campaign=duplicado_de_cm_news_121223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Zé Delivery celebra recordes de usuários e vendas

A plataforma de entrega de bebidas da Ambev cresceu 22% em novembro, alcançando sucesso por meio da inovação, foco na experiência do cliente e parcerias estratégicas.

O Zé Delivery, aplicativo de entrega de bebidas da Ambev, deu um salto em termos de usuários e volume de vendas durante a Black Friday. O mês de novembro indicou um crescimento de 22% no valor transacionado na plataforma em comparação com o mesmo período do ano anterior. Na sexta-feira de Black Friday, o GMV (Gross Merchandise Volume) do aplicativo disparou, registrando um aumento de 70%.

Para atingir esses recordes, o Zé Delivery adotou uma estratégia centrada na experiência do consumidor. Ofereceu uma variedade de descontos em produtos como cervejas, vinhos e destilados. Além disso, atraiu os consumidores com um cashback de 50% em suas compras. Esse tipo de incentivo não apenas aumenta as vendas, mas também contribui com a fidelização dos usuários.

Novos modalidades de entrega

Uma das inovações durante o período foi o lançamento do NextDay Delivery em São Paulo. Esse novo modal não apenas oferece descontos extras, mas também proporciona taxas de entrega mais acessíveis. Desde o seu lançamento, o NextDay Delivery já representa 2,5% das entregas na área implementada, proporcionando aos consumidores uma experiência de compra mais rápida e conveniente.

Fernando Mazzarolo, VP do Zé Delivery, destacou a diversidade de opções oferecidas aos consumidores. O aplicativo tem disponível mais de 100 marcas de diferentes indústrias, com opções que vão de destilados, vinhos e snacks até carvão e carnes. “Nossa campanha focou em lembrar o consumidor que ele poderia fazer seu estoque de bebidas para as festas de fim de ano com muito mais conveniência e conforto, sem filas nem tumulto, recebendo tudo na porta de casa”, avalia.

Parcerias estratégicas para aprimorar o CX

Além desses avanços, a colaboração estratégica com a TIM promete ampliar as vantagens para os clientes de planos pré-pagos, oferecendo descontos em compras no Zé Delivery através de um sistema de cashback. Essa parceria, que está em fase piloto em algumas regiões, será expandida nacionalmente em 2024.

A parceria entre a TIM e a Ambev não apenas tem em vista oferecer vantagens imediatas aos clientes de ambas as empresas, mas também aponta para uma tendência crescente de colaborações entre setores distintos. O objetivo é aprimorar a experiência do consumidor ao ampliar o escopo dos serviços. Portanto, estes avanços indicam não apenas um momento de conquistas expressivas para o Zé Delivery, mas também apontam para uma evolução no segmento de entregas de bebidas.

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IA se torna crucial para experiência digital do cliente

Com a jornada digital consolidada, inteligência artificial se torna decisiva para superar padrões e gerar, de fato, encantamento e resolutividade, aponta estudo da Verint.

Já há algum tempo os consumidores adotaram e perceberam as vantagens de estabelcer uma jornada digital com marcas, produtos e serviços. Compreender as preferências desses clientes no ambiente online se tornou um objetivo comum para empresas de diversos setores. Entretanto, para além desse conhecimento, alguns desafios em Customer Experience (CX) ainda persistem nessa jornada em plataformas digitais.

Para auxiliar na construção desse conhecimento, a Verint apontou algumas características importantes sobre este novo momento do CX em seu relatório anual de experiência do cliente. A companhia analisou mudanças e estratégias de encantamento do cliente em curso numa pesquisa com mais de dois mil consumidores norte-americanos e mais de 200 executivos de empresas com pelo menos mil funcionários.

O estudo da Verint indica que a experiência do cliente já mudou. E, à medida em que as empresas enfrentam desafios em CX em constante evolução, muitas vezes com recursos limitados , se torna cada vez mais necessário elaborar uma abordagem em CX que considere uma “jornada holística” e avançada em tecnologias.

“O problema mudou, então a abordagem também precisa mudar”, diz Jenni Palocsik, vice-presidente de insights de marketing, experiência e capacitação da Verint. “Não basta simplesmente fornecer canais adicionais para atender à demanda dos clientes. Como não é mais suficiente apenas fornecer soluções pontuais como complementos aos canais tradicionais como o telefone. O que é realmente necessário agora é uma abordagem holística para a automação do CX”, frisa Palocsick.

O relatório da Verint descobriu que 77% das empresas percebem que as expectativas dos consumidores em relação ao envolvimento digital eficaz aumentaram nos últimos anos. E aponta que 69% dos consumidores deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma interação digital negativa. E que, “embora as organizações acreditem que os clientes estão mais exigentes, é possível que simplesmente esperem excelentes experiências digitais como padrão”.

“A rotatividade de clientes é um golpe prejudicial para qualquer negócio”, diz Palocsik. “Não se trata apenas de perder uma venda, trata-se de minar a confiança e romper relacionamentos estabelecidos. Cada cliente perdido é um sinal para reavaliar, inovar e melhorar as práticas de envolvimento do cliente. Os clientes agora esperam um envolvimento imediato e sem atritos na plataforma de sua escolha”, frisa.

Um comportamento estabelecido há um bom tempo pelos consumidores, mas, ainda constantemente testado mesmo como anos de capacitação digital por parte das empresas. Por esse lado, no topo das prioridades dos consumidores para uma boa experiência, o relatório revelou um elevado valor nas respostas rápidas da empresa, com 65% classificando-as como “o fator mais importante” ou “o segundo mais importante” numa experiência positiva com uma marca. Receber “facilmente” uma resposta a uma pergunta relacionada a questões de serviço também foi classificado como “prioridade máxima” ou “segunda prioridade” por 47% dos consumidores pesquisados.

Contudo, o relatório da Verint corrobora que os canais digitais continuam a ganhar popularidade. Metade dos consumidores entrevistados afirmam ter contatado uma empresa através das redes sociais ou através de canais de mensagens privadas. Um aumento de 13% em relação ao relatório do ano passado. Tendo em mente esta ampliação, a Verint aconselha as empresas a considerar este comportamento como uma oportunidade para aproveitar os dados dos clientes e buscar proporcionar experiências mais adaptadas e personalizadas.

IA, parte fundamental das estratégias de engajamento do cliente

Nesse caminho, a maioria das empresas relataram à Verint que a adoção da inteligência artificial (IA) tornou-se uma parte fundamental das suas estratégias de envolvimento do cliente. Mais de metade (55%) afirmou que “a IA tem um papel central na forma como pensam agora sobre o envolvimento do cliente”. Além disso, 27% têm planos para expandir a utilização da IA ​​no futuro. Ainda, 69% dos entrevistados consideram que a IA “influenciará significativamente a abordagem da experiência do cliente”, especialmente em assistentes virtuais para autoatendimento.

Mesmo com a IA ainda em fase inicial para muitas dessas empresas, os analistas da Verint aconselham líderes empresariais a pensarem em uma estratégia de implementação inteligente de inteligência artificial, que inclua extensos processos de investigação e desenvolvimento. A ponderação se torna ainda mais relevante ao ver dados que indicam que para três em cada quatro consumidores entrevistados que interagiram com chatbots, 64% dizem ter tido experiência negativa relacionada às falhas nas respostas e a má compreensão da intenção pela IA.

“Para atender às crescentes expectativas dos clientes em termos de respostas rápidas e resolução imediata de problemas, as empresas precisam levar suas estratégias de IA além da simples implantação de chatbots básicos”, alerta Palocsik.

“A automação é agora uma característica integral do envolvimento moderno do cliente. As empresas devem então incorporar tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, juntamente com bibliotecas abrangentes de compreensão de intenções. Esta fusão de tecnologias ajudará a agilizar respostas e construirá interações mais sofisticadas e satisfatórias com os clientes”, resume a executiva.

Tapan Patel, vice-presidente go-to-market strategy, da Verint, também avalia este momento como uma grande oportunidade para as marcas evoluírem seu CX: “Não há dúvida de que mais clientes, especialmente as gerações mais jovens, preferem assistentes digitais de texto ou chatbots, mas ainda há uma adoção e uso saudáveis de assistentes de conversação por voz. Em um mundo onde os clientes esperam ser ouvidos e compreendidos, abordar essas demandas usando IA e tecnologias de linguagem natural para decifrar suas verdadeiras intenções, identificar entradas implícitas e entender o contexto relevante ajudará não apenas a impulsionar o autoatendimento, mas também criar experiências memoráveis”.

À medida que as empresas criam esforços para superar desafios de anos em suas estratégias de CX e, ao mesmo tempo, incorporar novas tecnologias, estudos como este da Verint comprovam a importância de uma experiência digital baseada em IA como um dos modelos com grande potencial de sucesso para os próximos anos.

O digital é parte natural da experiência de consumo de clientes ao redor do mundo, cabe as empresas encontrar caminhos para garantir que essa jornada se torne realmente fluída, ágil e resolutiva. Ao que tudo indica, a IA se mostra uma tecnologia com enorme potencial para a construção de uma experiência, de fato, envolvente.

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Transparência nas políticas de devolução é golaço para CX

 

Ao criar priorizar a satisfação do cliente com regras claras de devolução e troca, empresas protegem lealdade do cliente

No cenário competitivo do e-commerce, manter a transparência nas políticas de troca e devolução pode ser bom tanto para os consumidores quanto para as empresas. Com o aumento das compras online, as demandas de trocas e devoluções se tornaram inevitáveis, e a maneira como as empresas lidam com essas solicitações pode definir a qualidade do CX.

Muitos consumidores podem se sentir insatisfeitos por diversos motivos, como produtos defeituosos, tamanhos incorretos ou simplesmente expectativas não atendidas. Ao criar políticas claras e priorizar a satisfação do cliente, as empresas estão moldando a percepção do consumidor, e o sucesso a longo prazo.

Sem uma estrutura adequada para administrar essas solicitações, o processo pode se tornar caro e difícil. As horas gastas em respostas de e-mails de atendimento ao cliente e os custos adicionais de envios de produtos de substituição, especialmente após períodos movimentados como as festas de fim de ano, podem sobrecarregar as operações de uma empresa.

Criando oportunidades

Contudo, a boa notícia é que, mesmo diante de alguns desafios, é possível transformar esse cenário em uma oportunidade de geração de lucro e fidelização de clientes. A chave reside em uma política de troca e devolução bem estruturada, respaldada por um sistema eficaz de administração. Este conjunto não apenas simplifica o processo, mas também cria uma experiência positiva para o consumidor.

Uma política de troca e devolução é o conjunto de diretrizes que um varejista estabelece para gerenciar as devoluções e trocas de produtos. Essas diretrizes incluem quais produtos são elegíveis para devolução, os motivos aceitos e os prazos máximos para a solicitação.

Evitando armadilhas

Uma política mal implementada pode resultar em reclamações nas redes sociais, prejudicando a reputação da empresa. Comentários negativos podem surgir em anúncios e buscas na internet, impactando diretamente na taxa de conversão. O custo de processar cada solicitação individualmente também pode ser elevado e desgastante, afetando negativamente as operações e a expansão do negócio.

Estabelecer regras claras de troca beneficia não apenas os consumidores, mas também se torna um diferencial crucial para empresas que buscam construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Em um cenário no qual o custo de aquisição de clientes está em constante elevação, a retenção torna-se uma estratégia valiosa. Oferecer uma experiência positiva não apenas aumenta a probabilidade de repetição de compra, mas também contribui para a reputação da empresa, consolidando sua posição no mercado.

Transparência como pilar

No centro de uma política eficaz está a transparência. Os consumidores valorizam saber exatamente o que esperar ao realizar uma compra. Detalhes sobre quais produtos podem ser devolvidos, os motivos aceitos e os prazos estabelecidos proporcionam uma clareza que fortalece a confiança do consumidor.

A redação da política de devolução deve ser clara e compreensível. Evite jargões legais complicados, optando por uma linguagem direta e amigável. Defina claramente os passos a serem seguidos para iniciar uma devolução ou troca, garantindo uma experiência livre de complicações para o cliente.

Modelo de política de devolução:

Indique os produtos elegíveis para devolução, estabeleça condições específicas para cada caso e destaque os benefícios, como reembolsos integrais ou trocas descomplicadas. Um exemplo seria:

Produtos elegíveis: todos os produtos, exceto itens personalizados.

Motivos aceitos: defeitos de fabricação, tamanho incorreto ou insatisfação.

Prazo para devolução: até 30 dias a partir da data de recebimento.

Processo simplificado: inicie a devolução em nosso site, e enviaremos as instruções de retorno.

Políticas de devolução como ferramentas

Para facilitar o gerenciamento de devoluções, considere a implementação de ferramentas tecnológicas. Sistemas automatizados podem simplificar o rastreamento de solicitações, reduzindo o tempo dedicado ao processamento manual. Plataformas de comércio eletrônico modernas frequentemente oferecem integrações para otimizar esse processo.

Além de ser um mecanismo de resolução de problemas, uma política de devolução bem executada pode ser uma ferramenta estratégica para impulsionar os lucros. Considere estratégias como oferecer créditos na loja em vez de reembolsos, incentivando os clientes a realizar novas compras. A satisfação do cliente é um ativo. Uma experiência positiva, mesmo durante uma devolução, fortalece a lealdade à marca. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam a empresa a amigos e familiares.

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Personalização e tecnologia: os segredos da atual experiência do consumidor

Evento da Wake no RJ debate estratégias de mercado mirando o consumidor, principalmente em momentos como a Black Friday.

Acelerado ou não por determinas circunstâncias, a verdade é que o mundo vem evoluindo tecnologicamente cada vez mais rápido. E quando olhamos para o mercado, esse avanço aparece para impactar a maneira de vender e de comprar. E, consequentemente, toda a jornada do consumidor.

Na esteira deste tema, o Rio de Janeiro foi palco essa semana de mais um Wake Road, evento proprietário que a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, vem organizando pelo país, desta vez, com o apoio da Intelipost. A Wake possui três verticais mirando o consumidor: Commerce, Experience e Squid By Wake. A primeira, uma plataforma de e-commerce com diferenciais de performance, a Experience, unidade de negócio da empresa com foco em experiências digitais omnichannel baseadas em inteligência comportamental e, por fim, Squid By Wake, considerada a maior plataforma de Marketing de Influência da América Latina.

O Wake Road visa o debate de importantes assuntos do mercado. E já que o final do ano está logo aí, a Black Friday acabou servindo de pano de fundo para abordar o momento atual da experiência do consumidor. Os e-commerces vêm focando cada vez mais em experiências omnicanais, além de oferecer sites estáveis e com boa navegação.

“Saber o comportamento do seu cliente é um ponto relevante para a sua conversão, mas também muito relevante para ele (cliente). Ninguém mais quer ser incomodado com ofertas de algo que não interessa ou com instabilidades. Datas como a Black Friday foram criadas com o viés de gerar demanda. Mas é preciso entender melhor o consumidor. Para gerar uma informação mais relevante, que esteja concatenada com a data, para que aquilo não seja algo com aquela cara de comercial”, revelou Flavio Nijs, Diretor-Geral de Experience da Wake.

Ao lado de Cassiano Mendonça, sócio-diretor de Performance da Agência Oásis, e do especialista Patrick Scripilliti, o executivo participou do principal painel do evento, com a mediação de Aiana Freitas, editora-chefe da Mercado&Consumo.

O debate trouxe luz à oportunidade que as empresas têm em utilizar a tecnologia a favor de um entendimento e uma melhora na experiência do consumidor, focando sim nos resultados do presente, mas também mirando o futuro. “O contexto de Black Friday é ter uma oferta boa para aqueles produtos específicos. Mas e o pós? Você quer vender mais e mais vezes para aquele consumidor. É muito importante utilizar a coleta de dados para entender o contexto do cliente. Para que você possa usar isso de uma maneira mais estratégica para contar com uma recorrência lá na frente”, afirmou Cassiano Mendonça.

Wake Road RJ: foco na experiência do consumidor

E se a tecnologia de dados antes era cara e de difícil acesso, hoje está muito mais acessível. “A tecnologia está disponível e é barata. As empresas estão começando a investir em pessoas capazes de trazer essa tecnologia para dentro de casa. Uma maneira simples e mais barata de fazer isso é contratar além das pessoas, parceiros capazes e com soluções disponíveis. Trazer a inteligência para dentro das empresas e se unir com parceiros que consigam acelerar essa visão tecnológica é o caminho mais inteligente a se percorrer”, revelou Patrick Scripilliti.

Personalizar para fidelizar

Um trunfo para ajudar na venda do hoje, mas fidelizar e garantir a venda do amanhã? Personalização! Afinal, quem não gosta de se sentir importante? “Li uma frase sobre fidelização que achei muito interessante: ‘eu quero ser VIP!’. No fim, todo mundo quer ganhar um benefício. Muitas vezes ainda pensamos que tem que ser algo transacional. Desconto, cashback, frete grátis… Isso tudo na ponta é ótimo e funciona muito bem. Mas cada vez mais a ideia de sensação de pertencimento a uma marca ou produto também ocasiona uma ideia de fidelização muito grande. E com a fidelização, você mantém a recorrência. Você mantém aquele consumidor na sua loja”, comentou Cassiano Mendonça.

“Fidelizar, personalizar… nada mais é do que criar produtos únicos. Qual é o preço disso? Não dá para mensurar a experiência que você gera ao consumidor. As pessoas topam pagar mais por isso. Exclusividade em produtos, apresentar uma coleção primeiro para uma base de clientes… São coisas que não são difíceis de fazer. São menos transacionais. Está menos alinhado a descontos, por exemplo, e muito mais a geração de valor”, revelou Patrick Scripilliti.

“Ser ‘VIP’ tem a ver com reconhecimento. E reconhecimento tem a ver com a informação que eu tenho sobre o consumidor. Não dá para ficar lutando contra algo que achamos que é despesa, quando na verdade é investimento. Se você quer gerar uma boa experiência, opção tem”, afirmou Flávio Nijs, mostrando que a adoção de tecnologia na busca por uma melhor experiência do consumidor está passando de alternativa para obrigação.

“Nós temos a responsabilidade de trazer algo que o mercado ainda não está maduro para receber. Alguém tem que abrir caminho. Alguém tem que ser resiliente para levar algo que não tem mais o nível de complexidade de antes e que facilita demais as coisas”, concluiu o diretor-geral de Digital Experience da Wake.

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WhatsApp é canal de comunicação mais usado por empresas no mundo

Estudo mostra que tanto o consumidor quanto as empresas preferem que a comunicação seja feita pelo WhatsApp e redes sociais

A comunicação entre consumidor e empresa precisa acontecer de forma rápida e prática. Hoje em dia muitas marcas ainda optam pelos formulários de atendimento online e e-mail, mas os clientes querem seus problemas e dúvidas respondidos rapidamente. Isso faz diferença na experiência do cliente.

Pensando nessa agilidade de resposta, os chats tomaram conta das plataformas de atendimento ao cliente, e a principal delas é o WhatsApp. Segundo uma pesquisa encomendada pela Yalo, plataforma de comércio conversacional , realizada pelo International Data Corporation (IDC), o aplicativo da Meta é o mais usado por empresas para contatar o consumidor – ou atendê-los.

Os números não mentem: 95% das empresas entrevistadas dizem usar a plataforma de mensagens instantâneas. O documento descreve ainda que os canais preferidos dos consumidores são: WhatsApp (88%), redes sociais (77%) e e-mail (59%). Isso reflete no número de usuários do aplicativo só no Brasil, que chega a 197 milhões – somos o segundo maior mercado dele no mundo. Já de acordo com a We Are Social, 9 em cada 10 brasileiros têm uma conta no WhatsApp.

“Empresas de todos os setores têm colocado o cliente no centro de sua estratégia. Nesse sentido, já podemos comprovar o sucesso do comércio conversacional ao ajudar as organizações a escolher o melhor canal de comunicação para interações comerciais hiper personalizadas em qualquer tempo e lugar, conectando pessoas, dados, processos, sistemas e aplicações de forma bastante orgânica”, argumenta Erick Buzzi, General Manager da Yalo no Brasil.

O levantamento da IDC ainda mostra as boas perspectivas futuras para a adoção de aplicativos de mensagens pelo mundo: é estimado um crescimento de 30% em 2025. “O momento atual reforça a necessidade de aumentar os processos de marketing, pré-venda, venda e pós-venda, gerando melhores taxas de fidelidade e uma experiência de cliente perfeita e transparente. O foco no cliente requer canais de comunicação com os quais os usuários se sintam mais confortáveis na interação e a comunicação deve fluir naturalmente”, acrescenta Erick Buzzi.

Comunicação via Chat
O investimento na automação dos negócios tem exigido que os chatbots façam cada vez mais parte do atendimento ao cliente dentro das empresas, principalmente pela popularização do uso de Inteligência Artificial.

“No Brasil, 92% das empresas já recolhem dados de clientes e 75% utilizam chatbots. Isso só reforça o quanto a tecnologia precisa estar presente nos negócios. A conectividade já é uma estrutura onde os dados unem pessoas, coisas, aplicativos e processos a qualquer hora e de qualquer lugar e esse modelo deve ser cada vez mais valorizado como um impulsionador de agilidade e desenvolvimento econômico”, completa Buzzi.

Já a pesquisa Panorama de Marketing concluiu que grande parte das vendas feitas por pequenos e médios empreendedores é concretizada via WhatsApp. De acordo com o estudo, 72% do fechamento e atendimento comercial das vendas é feito pelo WhatsApp, enquanto o pós-venda contabiliza 55% das interações no aplicativo. O segmento que mais usa a plataforma é o varejo (74%), acompanhado pelo mercado imobiliário (70%), saúde e estética (67%) e tecnologia (40%) .

Dois terços das empresas de pequeno porte utilizam o serviço, principalmente quando o time de comunicação é composto por apenas uma pessoa – afirmaram 71% dos entrevistados – o que aumenta ainda mais quando se trata de MEI (Microempreendedor Individual): 78%.

A escolha do aplicativo para fazer essa ponte entre empresa-consumidor acontece pela praticidade da ferramenta, gratuidade e acesso. Sem falar que a comunicação mais próxima com os consumidores gera a sensação de individualização para quem quer fechar negócio, tendo a impressão do “atendimento personalizado”.

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Logística e e-commerce: adaptando-se ao impacto das redes sociais

A logística desempenha um papel fundamental em suprir as demandas aceleradas de pedidos, impulsionadas pelas redes sociais. Com cada vez mais redes sociais surgindo, influenciadores e personalidades famosas têm se tornado agentes poderosos na promoção de produtos e marcas. Essa interação direta com os consumidores tem causado um impacto significativo nas operações logísticas, exigindo adaptações ágeis e inovadoras para atender às demandas emergentes.

À medida que as redes sociais continuam a moldar as tendências de compra e comportamento do consumidor, a logística se torna um elemento estratégico para o sucesso das empresas de e-commerce.
Resolvendo o desafio da influência digital no e-commerce
A influência digital transformou a maneira como as pessoas descobrem e compram produtos, levando a picos de demanda que podem ser desafiadores para as operações logísticas tradicionais. A popularidade de uma postagem viral ou uma recomendação de um influenciador pode levar a um aumento significativo nas vendas, criando a necessidade de uma logística adaptável e flexível.

A logística moderna utiliza sistemas de previsão de demanda avançados, como o machine learning, para identificar tendências emergentes nas redes sociais. Isso permite uma melhor preparação para picos de demanda, garantindo que os estoques estejam prontos e as equipes de distribuição estejam preparadas para atender ao aumento nas encomendas.

Adaptando-se à demanda flutuante
A logística está sendo altamente exigida a responder rapidamente a esses picos na demanda. Isso requer uma abordagem mais flexível e sob medida, na qual sistemas como WMS (Sistemas de Gerenciamento de Armazém) e TMS (Sistemas de Gerenciamento de Transporte) desempenham um papel crucial. Os estoques e pedidos precisam ser gerenciados de maneira eficiente (OMS) para evitar desabastecimento ou excesso.

Por isso que entre as tendências da logística moderna estão a flexibilidade e a adaptação. Elas empregam sistemas de gerenciamento de pedidos que permitem ajustar rapidamente a capacidade de armazenamento, aumentar a força de trabalho temporária e otimizar as rotas de entrega para garantir que os produtos cheguem aos consumidores dentro do prazo, mesmo quando a demanda é imprevisível.

Personalização e experiência do cliente
As redes sociais também trouxeram à tona a importância da personalização na experiência do cliente. As expectativas dos consumidores estão cada vez mais altas, e a logística precisa acompanhar. Embalagens personalizadas e entregas rápidas são agora esperadas, e as empresas de logística estão adotando soluções inovadoras para atender a essas demandas.

Torna-se um grande diferencial o investimento em tecnologia de embalagens personalizadas e sistemas de rastreamento em tempo real. Isso permite que as empresas forneçam uma experiência única, desde a coleta de dados para previsão de demanda até a integração de sistemas que permitem rastreamento em tempo real. Os clientes estão sempre informados sobre o status de seus pedidos, garantindo a transparência tão valorizada nos dias atuais.

O futuro da logística no e-commerce
À medida que as redes sociais continuam a moldar as tendências de compra e comportamento do consumidor, a logística se torna um elemento estratégico para o sucesso das empresas de e-commerce. A capacidade de se adaptar rapidamente às demandas em constante mudança, personalizar a experiência do cliente e garantir entregas rápidas e eficientes são fatores críticos para se destacar em um mercado competitivo.

A logística para e-commerce agora é mais do que apenas a entrega de produtos; é a chave para a satisfação do cliente e para a expansão contínua no cenário digital. Com a tecnologia como aliada, a logística está pronta para redefinir a experiência do cliente no e-commerce, alinhando-se com as demandas das redes sociais e criando um novo padrão de excelência no mercado.

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