Marketplace da marca também receberá 20 novas marcas e incluirá categorias como chocolates, vinhos e espumantes.
A Loungerie dá mais um passo em seu plano de expansão nacional ao inaugurar a sua 100ª loja. Localizada na Galleria Shopping Iguatemi, em Campinas, interior de São Paulo, a unidade reforça a meta de inaugurações expressivas e o objetivo de aumentar a capilaridade da marca em cidades de pequeno porte.
Com investimento em tecnologia de expansão de estoque via “vitrine infinita”, o formato permite o fácil acesso dos clientes a todo portfólio da grife, sem dispensar um espaço reservado para provas das peças.
“Estamos muito felizes por atingir a marca histórica da 100ª loja Loungerie. Essa fase de expansão da marca traz uma forte transformação no modelo de negócio da empresa, à medida em que amplia a demanda para suprir regiões mais distantes e nos conduz a aprender a operar lojas de menor porte”, comenta Eduardo Costa, CEO da Loungerie.
O programa privilegia a abertura de franquias, mas não descarta a abertura de lojas próprias. Com ele, a marca ampliou mais 61 cidades em todo o País nos últimos dois anos. Para os dois próximos anos, a previsão é de abertura de mais 80 lojas integradas com a plataforma digital da Loungerie, lançada em maio de 2023.
Marketplace The Lounge
O programa de expansão está inserido dentro de um plano estratégico que tem o objetivo de consolidar a Loungerie como uma marca protagonista no varejo de moda íntima e ampliar sua distribuição física e digital. Além disso, pretende estabelecer sua atuação em outras categorias do universo feminino.
A plataforma de marketplace The Lounge conta com a curadoria de produtos e apresenta marcas de segmentos como moda, spa, beleza e acessórios eróticos. A previsão para 2024 é o acréscimo de pelo menos mais 20 marcas, além da inclusão de categorias como chocolates, vinhos e espumantes.
“Na prática, estamos trabalhando em duas frentes de transformação. Trata-se de uma mudança robusta na nossa forma de atuação que também demandará uma transformação interna. Nosso perfil da empresa, que até então era orientado à gestão de grandes lojas próprias em regiões centrais, passa a ser focado mais em franquias pulverizadas e experiências digitais, demandando um novo modelo de gestão e novas competências internas”, conclui Costa.
Ao firmar parcerias com lojistas do comércio popular, marketplace pretende ganhar espaço no mercado de moda e competir com players internacionais.
No fim do primeiro semestre deste ano, o Mercado Livre anunciou um projeto para trazer os lojistas do Brás, polo comercial popular do centro de São Paulo, para o marketplace.
A empresa irá selecionar 400 lojas de pequenos e médios empreendedores para obter acompanhamento in loco, suporte direto e consultoria do Mercado Livre ao longo de três meses.
Marketplace amplia oferta de produtos acessíveis (Crédito: Alf Ribeiro/Shutterstock)
Essa não é a primeira vez que um e-commerce tenta levar os empreendedores do Brás para o ambiente online. Maya Mattiazzo, professora do hub de moda e luxo da ESPM, já participou de duas iniciativas com o mesmo propósito, mas cita duas dificuldades principais nessa empreitada: educar lojistas e estoque.
Adaptação do offline para o digital
Segundo a executiva, os marketplaces, incluindo o Mercado Livre, tem regras rígidas e uma base de anúncios inflacionada, o que, para um entrante, pode representar um desafio de gestão, cobertura de estoque, competitividade de preço, agilidade e manutenção dos produtos nas páginas da empresa.
“Para o lojista isso pode assustar. Se ele achar que é só colocar os produtos lá e não fazer mais nada, ele irá se frustrar”, diz. Ao mesmo tempo, Maya reconhece que vender no ambiente online é uma necessidade, tendo em vista que essa é a forma que o mercado consumidor tem se acostumado a comprar e os lojistas podem apresentar a vantagem do preço.
De acordo com uma pesquisa conduzida pela Consumoteca em 2022, 77% compram itens de moda em canais online. Já segundo a Nuvemshop, a categoria de moda faturou R$ 548 milhões.
Alimentos e moda, os próximos passos do Mercado Livre
“Os lojistas do Brás sempre fabricaram para vender volume. E as vendas aconteciam de forma muito rápida. Ensinar o ciclo do e-commerce é novo para eles. Mas é o modelo que o mercado cobra agora. Os clientes entenderam que comprar direto do fabricante traz o benefício do preço e, na hora que mexe no bolso, o caminho é sem volta”, explica.
A manutenção do estoque é importante, a medida que, no e-commerce, o cliente paga o produto de forma adiantada, o que não ocorre normalmente em lojas físicas.
Mercado Livre quer se consolidar no segmento de moda
Esse projeto também faz parte de uma estratégia do marketplace para se aproximar de polos de moda no Brasil, além de apostar em segmentos que contam com vendas mais recorrentes. Ao mesmo tempo que os lojistas do Brás podem alcançar novos públicos ao estar na plataforma, o Mercado Livre se beneficia ao se fortalecer em um setor pelo qual não é lembrado. Assim, o marketplace se torna canal para itens de qualidade e valor acessível.
“Nesse momento, homologar os lojistas é fundamental para que tenhamos produtos de qualidade duvidosa na plataforma. Por isso ,eles têm trabalhado tão perto dos lojistas, visitando suas operações para garantir qualidade para o cliente final e evitando a entrada de vendedores que comercializem produtos piratas”, esclarece a professora da ESPM.
Além disso, o projeto reforça uma tendência observada por Maya, que é a eliminação de intermediários, como lojas multimarcas, nas negociações de moda.
Competição com o mercado internacional
Com a eliminação do intermediário e o preço acessível, a empresa adiciona uma vantagem diante da ascenção das plataformas internacionais Shein e Shopee.
Mercado Livre: “não fazemos tecnologia por tecnologia”
Para Marina Roale, head de pesquisa na Grupo Consumoteca, a decisão do Mercado Livre atende a mudanças no comportamento de compra do consumidor, que procura um custo-benefício melhor. Diante do encerramento de lojas físicas durante a pandemia, marcas com experiência digital sobressaíram, principalmente em plataformas com boa logística de entrega, política de preço e boa navegabilidade. Por sua vez, isso proporcionou um terreno fértil para as plataformas internacionais.
“Diante de um consumidor com menos poder aquisitivo e muita quilometragem de experiência digital, ter uma marca sólida na moda não será mais privilégio de quem conta um bom storytelling ou possui lojas conceito, mas quem fala a língua do pragmatismo também. Os consumidores estão caindo no gosto dessa ideia de ‘tudo num só lugar’. Nestes canais, a lógica de fidelização de marca muda. Estamos vendo consumiores mais fiéis às próprias recompensas de quem vende do que a marcas que oferecem os produtos”, argumenta.
Da mesma forma, a mobilização beneficia os fornecedores, que também competem com as plataformas citadas.
Entretanto, Maya considera que o Mercado Livre apresenta vantagens, como sua presença e reconhecimento no mercado brasileiro, estratégias de gameficação e entrega, o que resulta em fidelidade por parte dos consumidores.
Impacto em toda cadeia
A iniciativa tem potencial de retorno para os fabricantes e lojistas que não estavam no digital e, agora, podem comercializar com mais margem de lucro. Para o próprio Mercado Livre, Maya acredita que o potencial é “gigantesco”, descreve.
“Veja que o Mercado Livre é o e-commerce mais acessado do Brasil. É uma marca amada pelos brasileiros e que ultrapassou as barreiras de ser um e-commerce ou uma marketplace. O Mercado Livre é um ecossistema, resolve problemas das pessoas, mas faltava resolver o problema da moda.
Acredito no fortalecimento da plataforma com a entrada da moda, podendo se tornar um hub importante até para B2B. Isso irá gerar um incremento de receita significativo”, avalia.
Por fim, a tática antecipa adaptações feitas ao consumidor do presente e do futuro, que é parte da Geração Z. Segundo Mariana, esse grupo valoriza players que entregam produtos desejo a preços acessíveis para seu bolso, variedade, preço e diversidade.
“Eles romperam com a má reputação de que players chineses entregavam produtos diferentes dos anunciados. Estes jovens amam a sensação de barganha e já apontam marketplaces como o canal favorito de compra. No Tiktok não faltam vídeos de achados e truques de compras nestas plataformas. Se pro millennial a peça barata era aquele básico escondido em um look high-low, para o Gen-Z, pagar barato é motivo de orgulho e passaporte para o novo #aesthetics do momento. Hackear um boa jornada de compra é tão desejado que eles dão cursos sobre como fazer bons garimpos na Shein e na Shoppe. Agora, nos resta saber se teremos aulas de achadinhos no Brás versão Mercado Livre”, reflete.
Lives temáticas, responsabilidade social e uma experiência de compra fácil, segura e divertida; entenda os caminhos da Shopee para transacionar com o consumidor 5.0.
A Shopee é uma empresa de Singapura que veio para o Brasil em 2019. De lá pra cá, a marca ganhou projeção e conquistou milhares de clientes no e-commerce. Além de oferecer uma experiência de compra fácil e segura, ela também cria uma série de ações sociais, soluções e benefícios que auxiliam nessa transação digital com clientes mais engajados e exigentes: o Consumidor 5.0.
“O consumidor 5.0 é antenado, prático e busca comprar com comodidade, de um jeito simples, como uma experiência intuitiva e que seja segura”, define Felipe Piringer, head de Marketing da Shopee.
Foi sobre esse perfil de cliente que conversamos com Felipe, para entender a visão da Shopee sobre como impactá-lo e transacionar com ele de maneira moderna e eficiente. Confira!
O consumidor 5.0 na visão da Shopee
CM – O que define um consumidor 5.0 na visão da Shopee?
Felipe Piringer – O consumidor 5.0 é antenado, prático e busca comprar com comodidade, de um jeito simples, como uma experiência intuitiva e que seja segura. É impactado por muitas informações, pelas redes sociais, por memes, nos jogos online e nas notícias. Esse perfil de consumidor tem muitos insumos e ferramentas para realizar suas compras. Hoje é possível realizar comparativos de preços de forma online em diversos players e encontrar o melhor custo-benefício, por exemplo.
CM – Este consumidor é mais sensível a preços?
Felipe Piringer – Em linha com a resposta anterior, os consumidores, atualmente, se programam, fazem comparativos em diferentes lugares, com produtos de diferentes vendedores. Isso não quer dizer que elas vão deixar de comprar, mas que é preciso oferecer o melhor custo-benefício e, além disso, promover uma experiência de compra fácil e segura com variedade de produtos.
Nós realizamos constantemente pesquisas de intenção de compras com a nossa base de usuários para entender como melhor atender às necessidades e desejos dos consumidores antes das nossas campanhas. A mais recente, foi a pesquisa de intenção de compras de Natal, na qual consultamos mais de 2 mil consumidores de todas as regiões do país. Para 66% dos entrevistados deste estudo, preço acessível era um dos fatores-chave na hora da escolha do presente.
Essa pesquisa também nos mostrou que as pessoas estão se preparando com mais antecedência pesquisando preços de forma online três/quatro semanas antes das datas comerciais. Vimos o mesmo comportamento na nossa pesquisa sobre a intenção de compras para a Black Friday, que mostrou 57% se planejando para a data, com 86% dos respondentes afirmando que realizam comparativo de preços entre diversas lojas, sites e aplicativos de e-commerce e 83% disseram ainda que comparam as promoções e descontos com outros dias do ano.
“Oferecemos diversos tipos de benefícios para que os consumidores possam economizar, além de jogos que permitem que os usuários possam se divertir e ainda ganhar Moedas Shopee, um recurso que garante descontos em compras”
Conheça o Mundo do CX
CM – O consumidor 5.0 é apaixonado por experiência. O atendimento digital é um pilar fundamental nessa relação. Como a Shopee tem avançado nessa área promovendo uma experiência resolutiva e humanizada?
Felipe Piringer – A Shopee oferece uma experiência de compra fácil, segura e divertida aos usuários e que vai além da compra. Oferecemos diversos tipos de benefícios para que os consumidores possam economizar, além de jogos que permitem que os usuários possam se divertir durante o dia e ainda ganhar Moedas Shopee, um recurso que garante descontos em compras também.
Outra frente, que podemos destacar que foca nos benefícios e na experiência do usuário, é a nossa ferramenta de lives. São as Shopee Lives, em que é possível comprar ao vivo com descontos e facilidades, tirar dúvidas sobre os produtos e ainda aprender com os conteúdos transmitidos, pois apresentamos muitas lives temáticas. Tudo direto do app.
Além disso, os nossos consumidores podem tirar dúvidas com vendedores via bate-papo na plataforma antes, durante e após a compra, além de verificar as revisões de produtos e lojas. Possuímos canais de atendimento ao consumidor, que podem facilmente nos contatar em diversas plataformas. E, para garantir mais segurança aos vendedores e consumidores, temos a Garantia Shopee, uma ferramenta que retém o pagamento do produto até que o consumidor receba o que comprou em perfeitas condições. Tudo isso com um sistema seguro e integrado de pagamento.
“Nossas campanhas dentro da página Shopee Doações já arrecadaram mais de R$ 500 mil revertidos para ações sociais”
CM – Responsabilidade social e ambiental está construindo um novo valor de marca para este novo consumidor. Como a Shopee explora esse apelo em sua marca?
Felipe Piringer – A Shopee possui uma área de Responsabilidade Social Corporativa em todos os países em que atua, bem como no Brasil. Podemos destacar o projeto Shopee Doações, que consiste em uma seção com botão de acesso rápido na home da Shopee. Por meio desta página, o consumidor pode adquirir produtos digitais de doação. 100% do valor doado é destinado às ONGs parceiras, como Instituto Água Viva, GRAACC, Instituto Novo Sertão, Instituto Alicerce, Associação Cidadão Pró-Mundo, Anjos de Patas Indaiatuba, Fala Mulher e Instituto Rede Mulher Empreendedora.
A iniciativa já está ativa há mais de 1 ano, e já envolveu mais de 4,5 mil doadores e impactou positivamente mais de 2 mil pessoas entre crianças e mulheres, além de mais de 150 animais da ONG Anjos de Patas. Nossas campanhas dentro da página Shopee Doações já arrecadaram mais de R$ 500 mil revertidos para ações sociais.
Além disso, no último Natal, realizamos a ação Cartinhas de Natal, que promovemos uma página na nossa plataforma com mais de 900 cartas de crianças e adolescentes da comunidade Jardim Pantanal. Consumidores e colaboradores podiam escolher uma carta e presentear uma das crianças, a entrega dos presentes foi realizada por colaboradores da Shopee no dia 22 de dezembro. A empresa foi responsável pelas embalagens e logística dos pedidos até a comunidade com o apoio da ONG Projeto Orsi.
O Cliente Oculto é uma metodologia difundida nas empresas americanas de varejo nos anos 1940 e, desde então, tem auxiliado lojistas nas análises nos diversos níveis de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português. Por muitos anos, o Cliente Oculto tem sido uma ferramenta estratégica na obtenção de informações comportamentais dos consumidores revelando insights valiosos para varejistas aprimorem seu negócio.
Atualmente, o Cliente Oculto – assim como o varejo, em geral – se apoderou da tecnologia e da análise de dados digitais para ir além do conhecimento do consumidor dentro das lojas. O que especialistas denominam modelo phygital (união do físico e digital) para o varejo, o Cliente Oculto também já absorveu.
Um bom exemplo vem da empresa brasileira OnYou. Há mais de 14 anos no mercado, a OnYou tem vasta experiência em tecnologias, metodologias, análises de dados e aplicações para Cliente Oculto no Pontos de Venda (PDVs) e para o e-commerce.
Somente nos últimos seis anos de atuação, a OnYou auxiliou e-commerces de diversos tamanhos e segmentos. ViaVarejo e Mercado Livre, por exemplo, são clientes OnYou que aprimoraram o relacionamento de seus consumidores por meio da análise de dados digitais. Nessas companhias, o Cliente Oculto mapeou toda a jornada de consumo dos clientes, avaliou dados e propôs melhorias. Para se ter uma ideia, o Mercado Livre foi considerado a entrega mais rápida no e-commerce brasileiro, em comparação com outros players do mercado brasileiro.
O novo queridinho do comércio eletrônico
Para José Worcman, CEO da OnYou, o novo comportamento do consumidor, aliado às mudanças provocados pela Covid-19 nos últimos anos, levou varejistas do comércio eletrônico a adorarem o Cliente Oculto com maior urgência.
“Antes da pandemia, a dedicação e os esforços de algumas empresas no ambiente digital eram tímidos. Foi durante este período que a necessidade de atender e monitorar esses canais se intensificou. Nossa tecnologia ajudou a trazer maior controle e visibilidade para essas empresas, o que naturalmente alavancou o seu faturamento”, avalia Worcman.
No setor de marketplaces, o CEO da OnYou vê que há também um amplo campo de atuação para o Cliente Oculto, já que nessas plataformas, em que diferentes marcas e produtos atuam, essa ferramenta consegue monitorar constantemente o desempenho das marcas. “As empresas estão mais cientes da necessidade de canais digitais e desse monitoramento como impulsionador do seu negócio”, complementa.
Por todo esse movimento, o executivo revela que o interesse por ferramentas de monitoração e análise digitais devem impulsionar um crescimento de 20% para a OnYou somente no segmento e-commerce. E outros 60% a 70% de crescimento da empresa como um todo ainda neste ano.
A intensificação dos meios digitais e o “dono” do Cliente Oculto
Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca vista, a tendência é que mais empresas adotem o Cliente Oculto para o seu comércio digital, segundo Worcman. “O aumento da preferência dos consumidores por canais digitais fez com que estes canais passassem a representar não apenas a melhor opção no atendimento, mas uma fatia de faturamento considerável dentro das empresas”, diz.
Nesse cenário, é preciso entender as responsabilidades e proporcionar a melhor experiência para o cliente. Por isso, empresas buscam cada vez mais esse alinhamento de estratégias e avaliações do comportamento do cliente nas interações com seus produtos e serviços. Porém, há uma questão importante nessa dinâmica: quem é o “dono” do Cliente Oculto dentro das organizações?
Worcman afirma que, naturalmente, a área de marketing acaba absorvendo a tarefa de ser o dono do Cliente Oculto numa empresa. “Tradicionalmente é uma área que está aberta a novidades e tem adotado tecnologias na criação das melhores práticas de relacionamento com clientes”, ressalta. Segundo Worcman, profissionais com capacitação em User Experience (UX) ou Experiência do Usuário e Analistas de Dados compõem esse time que, alinhado aos objetivos de negócios das empresas, consegue aproveitar todo o potencial do Cliente Oculto.
Usabilidade como ferramenta principal de avaliação
Worcman explica que no e-commerce a avaliação de Cliente Oculto parte da análise de dados digitais e, principalmente, da usabilidade das ferramentas dentro da jornada digital do consumidor. Por meio de tecnologias avançadas é avaliado as diversas opções de navegação de um e-commerce, até os serviços finais oferecidos aos clientes. Desde o layout, à exposição dos produtos e suas informações, passando pelo carrinho de compras, canais de atendimento, envio etc.
Enfim, nessa experiência digital do consumidorcom a marca é que se estabelecem os critérios básicos de avaliação do Cliente Oculto. Por meio dessa análise se descobre a ausência de um botão, imagem ou informação destoante em uma determinada tela, falta de clareza na comunicação e se isso pode ser motivo de abandono de compra, por exemplo.
“A usabilidade e a tecnologia aplicada é importante para entendermos o quão fácil é encontrar informações e transacionar dentro de um e-commerce”, explica Worcman. Tendo isso em perspectiva, o CEO explica que o próximo passo é o processo de timming a ser avaliado. “Quanto tempo sua empresa levou para informar uma entrega ou uma troca? Você está cumprindo o acordo? Como está sendo realizado o suporte desse atendimento? Estes são apenas alguns exemplos de como você faz essa gestão 360 graus do cliente por meio do Cliente Oculto no e-commerce”, completa.
Para Worcman, entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo” ou por experiência própria é um sinal de maturidade digital dentro de uma empresa de comércio eletrônico. “Ter consciência de que a rápida correção de rotas fará com que seu e-commerce seja mais amigável é sinal de olhar apurado para a experiência do cliente”, pontua. “Ao final, o que o Cliente Oculto traz para as empresas é essa monitoração 360 graus constante, em tempo real, revelando novos insights de toda a jornada do cliente. E com toda essa base de dados, com todo esse valor agregado é que se pode determinar o nível de usabilidade e sucesso de um e-commerce”, frisa o CEO da OnYou.
Não há dúvidas que conquistar a confiança do consumidor, fornecer produtos e serviços com alto nível de experiência e eficiência é fundamental para o varejo e para o e-commerce. Nessa corrida, as empresas têm intensificado seu olhar no cliente e encontrado nessa demanda seu maior desafio.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo”, pontua Worcman. Que completa afirmando que, “inserir essa ferramenta no seu negócio, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é o diferencial da OnYou”.
Essa modernização e atualização constante do e-commerce é um passo relevante para o tão sonhado empoderamento e autonomia do consumidor no ambiente digital. Algo que ele agora prioriza muito em sua jornada de consumo. Num futuro de interações mais personalizadas entre as empresas e seus clientes, o Cliente Oculto no e-commerce passa a ser uma ferramenta inteligente e necessária para essa evolução do varejo.
4 passos na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:
Ter ciência da importância do cliente no centro do seu negócio;
Entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo”;
Ter maior visibilidade e integração dos canais disponíveis (phygital como modelo);
Entender que imparcialidade e objetividade, por meio das análises de dados, traz um olhar 360º para o seu negócio.
4 vantagens na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:
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