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Eficiência operacional e financeira: diferenciais no crescimento de e-commerces

Em um mercado cada vez mais competitivo e com uma evolução acelerada,  compreender os principais desafios e possíveis soluções para as dores da eficiência operacional e financeira é um diferencial para os e-commerces. Com isso em mente, o E-Commerce Brasil e a Infracommerce se uniram para realizar um levantamento.

Considerando primeiramente os segmentos de atuação das empresas, 24% declararam que lidam com varejo em geral, 13% são do segmento de bem-estar, cuidados pessoais e beleza e, por fim, bens de consumo ocupam o terceiro lugar com 10%.

Vale considerar ainda a quantidade de colaboradores das empresas. Entre os respondentes, 30% declararam que a empresa possui de 1 a 10 funcionários. Na sequência, 22% afirmaram que a organização tem entre 50 e 500 colaboradores. E com uma porcentagem de 21%, os entrevistados disseram que a empresa possui mais de 1.000 funcionários.

pesquisa também contou com colaboradores de diferentes níveis hierárquicos, sendo em sua maioria (42%) gestores de operações. Outros cargos ainda apareceram como C-Level ou diretor de negócios (21%), dono/acionista/investidor (18%) e analista operacional (10%).

Modelos e gerenciamento: como se destacar?

Para solucionar dores é preciso compreender a fundo as especificidades das organizações. Para isso, ter clareza sobre o modelo de vendas que mais proporciona faturamento na instituição é o primeiro passo. Os modelos com maiores porcentagens são, respectivamente: B2B online (32%), marketplace (24%), lojas físicas (24%) e D2C (16%).

Somente 3% das empresas declaram que ainda não possuem uma operação de vendas.

Gerenciar as operações online é outro ponto importante para a eficiência. Segundo o levantamento, 66% das operações são realizadas por um time interno local ou global; 14%, das organizações optam por uma gestão compartilhada – com uma parte interna e outra com uma empresa digital parceira. E com a terceira maior porcentagem, na casa de 8%, as empresas gerenciam múltiplos fornecedores externos.

Terceirizar as operações de venda é uma opção para apenas 6,5% das instituições.

Além disso, as organizações listam alguns benefícios da gestão interna: maior controle da operação (51%), maior eficiência operacional (13%) e melhor custo (11%). Porém, a terceirização da gestão apresenta preferências similares: maior eficiência (6,5%), custo mais baixo (6,5%) e especialistas cuidando das operações (3%).

Desafios a serem superados

Os objetivos das organizações com o canal de vendas online foi outro ponto explorado no estudo. Os destaques ficaram para: aumento de faturamento (60%), tornar o produto acessível (13%), branding (10%) e expansão de território (10%).

Para finalizar a pesquisa os desafios são outro ponto de atenção para as instituições. Os mais mencionados foram:

  • Garantir a eficiência operacional (47%);
  • Especialistas em todos os sistemas (45%);
  • Garantir uma boa experiência para o consumidor final (42%); e
  • Integração do sistema (29%).

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/eficiencia-operacional-e-financeira-diferenciais-no-e-commerces”

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Experiência do consumidor: obstinação por qualidade promove a tal da jornada inigualável

Experiência do consumidor é sinônimo de valorizar o feedback dos clientes, que sempre ajudam a aprimorar produtos e serviços.

O mercado de meios de pagamento é cada vez mais competitivo. Com o surgimento de novas tecnologias e a crescente demanda por soluções inovadoras, as empresas do setor precisam ir além do “básico premium” para conquistar e fidelizar o cliente – este que está cada vez mais digitalizado para “se servir” quando for mais conveniente, com soluções que sejam eficientes, seguras e fáceis de usar.

Uma recente pesquisa da CX Trends, feita pela Zendesk, focada na experiência dos consumidores (mas que pode ser reverberada para o universo B2B), revela que 87% deles dão preferência às marcas que oferecem uma boa experiência no quesito pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento. Dentre os entrevistados, 75% afirmam não se importar em pagar mais caro para obter a qualidade desejada.

Ouvir o cliente é peça fundamental, mas a forma como as empresas fazem esse atendimento é o que vai configurar num resultado satisfatório na ponta. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de pesquisas de satisfação, testes de usabilidade e pedindo feedbacks constantes aos clientes.

No mundo dos negócios, a qualidade não é vantagem, é necessidade. Empresas líderes de mercado reconhecem que a qualidade permeia cada aspecto da experiência do cliente, desde a concepção do produto até o suporte pós-venda. A qualidade é uma obstinação! Para garantir que produtos e serviços atendam às mais altas expectativas, essas empresas precisam implementar o que costumo chamar de uma cultura de “qualidade de dentro para fora”. Na minha experiência, isso significa ter os colaboradores diretamente envolvidos em monitorar e aprimorar a experiência do usuário (UX) em cada etapa da jornada do cliente.

Para exemplificar: no meu universo, que abrange hoje meios de pagamento e adquirência, inovamos com o conceito de “Concierge”. O serviço, inspirado na experiência de atendimento exclusivo das marcas de luxo e da hotelaria cinco estrelas, funciona como uma régua de comunicação que oferece suporte proativo e personalizado aos clientes de estabelecimentos comerciais que tocam operações de maior criticidade.

A obstinação pela qualidade possibilita maior excelência no atendimento ao cliente, detecção e resolução de problemas antes mesmo que eles ocorram – por exemplo, em um dia de chuva torrencial, podemos prever que as comunicações podem ser afetadas, ou que na véspera de datas comemorativas o fluxo de transações aumenta exponencialmente –, e identificação de novas oportunidades para o crescimento e vendas. Trazemos, assim, maior fidelização e retenção de clientes.

Então, a melhor experiência do usuário está pautada por uma cultura focada no cliente, trazendo sua voz para dentro de casa e suas experiências para tomar decisões de negócios e aumentar a assertividade de ofertas.

Outro diferencial da qualidade é a relação ganha-ganha, fundamentalmente bilateral. Se o nosso cliente ganhar, a gente também ganha. Sendo assim, buscamos garantir que a qualidade esteja de ponta a ponta em nossa cadeia. E, desta relação em que todos se beneficiam, é possível transcender a qualidade até o consumidor final, por meio de segurança, eficiência e agilidade.

Fonte: ” Experiência do consumidor: obstinação por qualidade promove a tal da jornada inigualável – Consumidor Moderno“

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Os desafios de tecnologia no Labs da Magalu

Com a aquisição de 22 empresas nos últimos 18 meses pelo grupo Magalu, os anos recentes da empresa foram de crescimento acelerado. Nesse contexto, o desafio do time de tecnologia, hoje com 2 mil pessoas, foi descobrir como extrair e fundir o melhor das empresas, entendendo como as novas aquisições poderiam fazer uso das soluções Magalu e vice-versa.

André Fatala, VP de Tecnologia do Magazine Luiza, conta que depois de um trabalho minucioso de definição estratégica, os resultados começaram a aparecer e as fusões se mostraram favoráveis à experiência do consumidor. Um exemplo disso é a absorção da logística da Netshoes pelo Magalu Entregas, gerindo operação das entregas e permitindo também que os clientes retirem suas compras em lojas físicas.

Além disso, a aquisição dessas 22 empresas permitiu também o desenvolvimento de um modelo de mini apps, com a compra do sistema de novos sistemas e oferecimento do login via API.

Os detalhes da aceleração
Segundo André, o desenvolvimento depende de análises técnicas, da eficiência do fluxo e do envolvimento por demanda. Sob sua liderança, o time do grupo se norteia por 4 métricas-chave do accelerate, sendo elas:

Elite e alto, que indicam cenários com quantidade diária de deploys cada vez maior e tempo de recuperação cada vez menor;
Mediano e baixo, apontando falta de uso da automação para alcançar as mesmas métricas e objetivos.
Além de trabalhar com objetivos e medição de resultados, é importante também escutar a visão do time usando essas métricas. No Magazine Luiza, negócios e tecnologia trabalham estreitamente juntos, em busca de um mesmo objetivo. “Aproximar os times para gerar de verdade times multidisciplinares é um processo”, diz Fatala.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/os-desafios-de-tecnologia-no-labs-da-magalu/

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Se você quer construir uma experiência, comece pela narrativa

Experiência. Você provavelmente já ouviu essa palavra em muitos contextos. Mas, especialmente na última década, se tornou o termo da vez para diferenciação de marcas.

Na velha sabedoria popular, fala-se em transmitir experiência de geração para geração. Já para a filosofia, experiência é qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos. E, portanto, diria Camus que: “Não se pode criar experiência. É preciso passar por ela.”

Por esse ponto de vista, seria correto afirmar que é muito difícil projetar a experiência de alguém, pois experiência é um acontecimento individual. Depende de um emaranhado de fatores anteriores como conhecimento, memórias e até mesmo hormônios.

Mas também é correto afirmar que podemos projetar para a experiência. Que visão, som ou cheiro captados poderiam ativar o sistema nervoso para que se produzisse alguma emoção? E qual seria o significado subjetivo gerado por essa emoção? Que memória ela poderia deixar? E que histórias quem viveu esse momento contaria para quem não viveu?

Nós, seres humanos, nos conectamos com histórias. A revolução cognitiva, há milhares de anos, se deu pela nossa capacidade de criar narrativas e encantar desconhecidos com elas. A humanidade, como temos hoje, só foi possível porque cooperamos para a sua construção. Essa cooperação se formou em torno de histórias, mitos, ficções – de deuses e heróis a corporações e marcas.

Se queremos que uma experiência de marca seja lembrada, devemos provocar além dos cinco sentidos. É preciso se conectar através de histórias. Como conectar os pontos a fim de criar uma narrativa que valha a pena ser lembrada e, mais do que isso, passada adiante?

No livro O Poder dos Momentos, os irmãos Heath defendem a presença de quatro elementos para experiências memoráveis: elevação, insight, orgulho e conexão. Tais elementos envolvem estimular o apelo sensorial, mas também sair do script, projetar surpresas, multiplicar milestones, praticar coragem, ajudar as pessoas a terem insights, criar significados compartilhados.

Um momento decisivo é uma experiência que é ao mesmo tempo memorável e significativa. Que histórias você quer que o consumidor conte sobre sua marca?

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/construir-experiencia-comece-narrativa/edicao-269/?utm_campaign=news-cm-230422&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Ship from store e same day delivery: quais os benefícios para o e-commerce?

Oprocesso que leva o produto do estoque ou da loja até a casa do consumidor é, de longe, um dos mais importantes para qualquer varejista no Brasil. Em um país com dimensões continentais e grandes entraves logísticos, planejar as melhores estratégias de entrega torna-se questão de sobrevivência no varejo – ainda mais com o cenário de aceleração digital a partir do avanço do novo coronavírus. Nesse sentido, duas técnicas se destacam: o ship from store, em que os itens saem diretamente da loja mais próxima do consumidor, e o same day delivery, com entregas realizadas em até 24 horas. Ambas se popularizaram a partir deste ano, mas como elas funcionam? Confira os principais benefícios:

1 – Agilidade nas entregas

A principal vantagem desses dois conceitos é desburocratizar e resolver um dos principais problemas do varejo brasileiro: a logística das entregas. São duas técnicas que, trabalhadas isoladamente ou de forma conjunta, proporcionam mais agilidade no departamento responsável pelo frete dos produtos. Ambas têm como objetivo realizar essa tarefa no menor prazo possível, seja para encontrar o produto em questão na loja (ou centro de distribuição) mais próxima ou fazer o delivery em menos de 24 horas da realização do pedido.

2 – Eficiência operacional

Com a missão de simplificar o processo de entregas, a utilização do ship from store e do same day delivery exigem maior eficiência das empresas em suas operações. É praticamente inviável fazer entregas no mesmo dia ou sincronizar o estoque das lojas físicas com pedidos do e-commerce se não houver alinhamento entre os diferentes canais da marca. Dessa forma, adotar as duas práticas implica um maior preparo e treinamento das equipes para que tudo saia conforme o planejado.

3 – Jornada omnichannel

A pandemia de Covid-19 acelerou a adoção de estratégias omnichannel no varejo brasileiro. Com as medidas de distanciamento social e a transformação digital, as lojas precisaram integrar seus diferentes canais – o que, por sua vez, obriga a adoção de um sistema de entregas que dê conta de todos os pedidos, independentemente dos locais em que foram realizados. Essa jornada omnichannel finalmente tornou-se realidade quando as lojas físicas passaram a fazer entregas de compras realizadas fora de seu ambiente e em prazos cada vez mais rápidos.

4 – Experiência do consumidor

Não é segredo para nenhum empreendedor digital que a entrega dos produtos é fator crucial para a melhor experiência do consumidor. O processo de compra pode ser difícil e as condições de pagamento pouco vantajosas, mas, se o frete for no tempo, no preço e nas condições esperadas, a pessoa vai considerar comprar novamente daquela marca. Assim, é fundamental adotar técnicas que possibilitem fazer o frete até no mesmo dia do pedido ou no menor tempo possível.

5 – Planejamento de estoque

Por fim, a adoção inteligente das técnicas de ship from store e same day delivery também impactam positivamente a gestão de estoque do comércio eletrônico e de suas eventuais lojas físicas. Como a integração entre os canais já é realidade, vai acontecer de um pedido efetuado pela Internet ser processado pela loja física. Sem um cuidado maior nessa tarefa, o risco de vender um produto já comprometido em outro canal é grande, causando insatisfação em todas as partes. Não à toa, o planejamento de estoque é um pilar estratégico para qualquer estratégia bem-sucedida de logística.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/ship-from-store-same-day-delivery/

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